上海留夫鴨鹵味連鎖店品牌店長手冊

1、營業(yè)指導手冊（店長手冊）目錄第一章前言第二章店長角色定位第三章門店前置作業(yè)第四章門店營運流程第五章門店早會技巧第六章門店現(xiàn)金管理第七章門店商品管理第八章門店店員管理第九章門店銷售計劃和策略第十章不測狀況辦理第十一章門店表單填寫規(guī)范第一章前言門店管理的工作，如同處在瞬時萬變的戰(zhàn)場上一般；而店長，就如同戰(zhàn)場的指揮官。質量優(yōu)異的彈藥、性能優(yōu)越的武器，加上訓練有素的戰(zhàn)士，是致勝的基礎。而質量優(yōu)異的貨源、運做順暢的機器，以及高水平的工作伙伴，是保證順暢的基礎。營運中間，由于顧客的希望值有時深藏在心中，有時臨時要求，狀況諸多，都很緊急。而工作伙伴，每一個人都有固定的工作在忙碌中，如何做判斷取決、差遣人力，

2、都在考驗著值班干部的臨場反響，這是瞬時萬變的。因此，提升警備、眼觀周圍、耳聽八方，是店長必備的。由于運所涉到的相關事，糜。在各段的運程中，都各有著不同樣的行重點。因此，所有的展、步，必都要能了若指掌，且都要在掌控中間，才能使運在劃之中行。要指若定，有余力理任何的突狀況，所有運的模式，必要努力、心、專心、累，培育豐富的力。是店有的基本能力。企業(yè)所有源的投入，都是希望能在運中間表出來，客及伙伴能感覺到企業(yè)的專心。而企業(yè)所有源投入此后，可否其效益的關人物，就是店。比方：市部盡心思的回客活，或廣告中所造的企業(yè)形象等，若是店不重它，客感覺到店的表，與在媒體上的印象其實不一。那么，不無法廣告促的見效，反而

3、可能來客抱怨的作用。因此，店能夠如手推舟般的使企業(yè)整體源，到極大的見效；也可能如一粒屎弄壞一粥一般，使企業(yè)整體源浪掉。由此可知，店在整個企業(yè)的上，所扮演的是關角色，是多么的重要呀！第二章店角色定位一、店的角色代表者：從你成店的一刻起，你不再是一名一般的工，你代表了企業(yè)整體的形象，是企業(yè)店的代表，你必站在企業(yè)的立上，化管理，達到企業(yè)效益之目。目的者：你所管理的店面，必有盈利才能明你的價，而在目的程中，你的管理和以身作，將是極其重要的，因此，目的，50%是依你的個人的異表。經營者：指揮店員高效運作，對商店經營的各項數(shù)據進行解析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)立必然的經營收益，并對各項工作做出正確的決策。管

4、理者：控制和運用商店的相關資源，管理店內營業(yè)活動并實現(xiàn)營業(yè)目標協(xié)調者：協(xié)調解決商店出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢培訓者：培訓店員的各種技術，提升職工整體素質，激勵職工不斷為商店創(chuàng)立效益。二、店長的主要工作職責執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標：負責各項規(guī)定及政策、制度的宣布、講解和執(zhí)行擬定商店的銷售目標、計劃和制度；達成企業(yè)下達的各項經營指標，如營業(yè)目標、毛利、花銷及收益目標負責商店的平常經營管理：（1）店員管理：人員招聘、店員考勤、人員變動等。（2）財務管理：各項報表的管理；負責賬目及花銷的支出管理。（3）商品管理：管理商品擺設與顯現(xiàn)；價格變動、訂貨、調貨、退貨、盤點等。（4）信息管理：包括商圈、競爭

5、者、顧客、商品等情報的采集，整理。（5）顧客關系管理：成立本店和花銷者優(yōu)異關系，滿足顧客需要。（6）異常狀況辦理：保護商店干凈衛(wèi)生與安全，保護店內電子秤、空調、冷藏柜等主力設施的正常運轉，消防設施的檢核，地域衛(wèi)生的落實；顧客投訴與異議的辦理，以及停電、火災、盜竊、搶劫等各種事件的辦理。二、店長應有的能力素質方面：1）身體素質：年輕體壯，身體健康、強壯，能承受長遠的工作疲倦及緊張工作的壓力。2）性格要求：積極主動、忍耐力強、樂觀開朗、包括力強。能力方面：1）經營管理能力不斷找問題，防患于未然，加強管理，使商店整體營運更趨于合理，有計劃組織人力、物力、財力，合理分派時間。信息資料、數(shù)據的整理、解析

6、，并用在實踐中。2）組織領導能力有效、合理地組織下級，調動店員積極性。3）培訓指導能力能拓展下級視野，使人盡其才；用已有的規(guī)范管理培育下級，教授可行的方法、步驟和技術；（4）專業(yè)技術經營商店的必備技術和使顧客滿意的能力；迅速、正確地解析解決問題（5）自我學習提升的能力不休學習和更新專業(yè)知識、不斷充分紅長、完滿自己（6）誠信的職業(yè)道德工作態(tài)度：1）做店員的好模范2）贏得店員的尊敬與相信3）善于與店員溝通溝通4）改進工作方法5）經常自我反省二、店長應有的心態(tài)老板的心態(tài)：為什么你還在為老板打工？那是由于你沒有像老板同樣去考慮問題！像老板一思慮，像老板一行，你也能夠獲取同老板一的成就。店只有具了老板的

7、心，才會盡心全力去工作，才會去考店的成，考店的成本，才會意到店的事情就是自己的事情，就會知道什么是自己做的，什么是自己不做的。反之，若是工作得且，不任，自己永是打工者，店的命運與自己沒關。那么，你必然得不到老板的同，自己的價就無法獲取體。三、店不能夠有的品越，自作主（指突性的）推卻任，閃避任在店內與工私下批企業(yè)，抱怨企業(yè)狀不愿工，不愿手下工超越自己有功，獨自享受不擅運用店的，只看到店的短不愿格管理店面，只想做老好人上或企業(yè)，喜不挑好聽的第三章店前置作前置作的重要性，在于使店于班前，其當周班作能與劃之施、各政令之推、店境之清以及品品的持等，做有效的合，以使各源充份運用，籍以提升整體伙伴力，持清的

8、境及品的品，并能塑造店快樂氣氛，造出最正確的意度。當周出勤人力及力估客量：（1）特別假日、假日（2）店巔峰、離峰周期（3）廣告區(qū)（平面廣告、廣告）（4）友店整修（5）其他，比方：周邊有展活。人的及培上周日清表及白班表的安排狀況第四章店運流程店工作靡，故具固定的作流程，將有助于店在各工作的上能密合，防范因大意而生多不用要的困。運流程作：(先后次序按店狀況自行整)流程作人所需工開、工作服5min前將外送搬出5min看店內溫度，打開空調2min配洗潔精水、消毒水5min消毒櫥窗內玻璃、臺面10min消毒擺設盤、夾子15min擦干擺設盤后睜開10min消毒刀具、砧板10min從冰箱中拿出庫存、打開電子

9、秤5min確認庫存重量（按價值500元庫存計算時間）10min點新貨，確認重量后放入冰箱（按價值2000元庫存計15min算時間）拌湯、擺設產品，注意先上門店和工廠庫存15min盤點備用金5min開燈，正式營業(yè)1min切牛肚、藕片等5min串素火腿、鴨心5min包豆干（四包）5min切香菜、香蔥，倒高湯、辣油5min營業(yè)中臺面衛(wèi)生，湯盤沖刷5min冰箱整理5min洗毛巾2min掃地、拖地5min外場所面、外場玻璃干凈辦理工廠發(fā)貨錯誤查察訂貨表、沖單、昨日平衡表等對錢、對賬10min5min10min15min堂售、外賣導購（建議店長擔當）訂貨干凈衛(wèi)生盤點記錄盤點現(xiàn)金、備用金、券等20min20

10、min制作表單，將表單和當日報廢產品放在指定袋子中帶回20min營業(yè)后工廠干凈衛(wèi)生30min關燈、關門、關空調5min走開門店運注意事：注意事1、行“操作準”之店清2、待事：、打開及部分，比方：空、燈光、境清看前、接聽、送品、物料確3、人工作分派確早會（伙伴上班心情：微笑、互度）營業(yè)中營業(yè)結束前4、人員定位5、物料準備及安排1、掌握節(jié)奏，巡視店周邊人流。2、營業(yè)中人力指揮調動3、營業(yè)空檔時間運用，比方：補貨、教育訓練、細部干凈工作，但以不影響現(xiàn)場營運為主4、合時做士氣激勵：、贊美伙伴（衣飾儀容、前日工作表現(xiàn)、顧客贊美）、“操作標準”落實度、關懷伙伴5、現(xiàn)場狀況辦理：、顧客反響事項、伙伴反響事項

11、、危機辦理6、營運中，成就檢核1、干凈工作分派2、品保留，未售完的品，打包，放入冰箱4、定作5、認識當日客面反響事：6、作1、行“操作準”之店清2、柜臺金點3、各窗體填寫及檔束后4、店窗安全5、保全定6、離店后，店周圍境，如：垃圾、可疑人物一位秀的店能在不影響客用餐品的狀況下，將有的源合，并最大的；也就是能有效的運用每分每秒的空，達成一些清保養(yǎng)及碎的事情，甚至是教育等等，而也是所有店所需達到的目。每日店面檢查：檢查空調、照明系統(tǒng)、上下水、冰箱、電子秤、產品擺設柜等可否正常。檢查門店干凈工作，不合規(guī)定的及時更正。貨物擺設控制，保證商店水平檢查收貨狀況。如門店收貨與訂單不符，在規(guī)準時間（9:00到

12、12:00）內將實質狀況通知工廠。電話：02137820840。注意：如收貨狀況不在規(guī)定的時間內通知工廠，將以門店沒有收貨異常狀況辦理。即：遲報無效。檢查門店海報可否張貼，海報內容可否正確，書寫可否公正干凈。檢查喇叭可否播放，播放內容可否正確，播放聲音可否清楚。第五章門店早會技巧一位稱職的店長，在開會會集中是位靈魂人物，要在3-5分鐘內有效的激勵，達成共識，培育全店高昂士氣，是店長所應該具備的技巧。而召開早會的目的以下：更正與預防產品和服務質量。開始上班，激勵士氣，創(chuàng)立溫馨的氣氛。檢討昨日營運的得失，作為當日改進的依照。交辦當日事項。政令及規(guī)定事宜宣達，傳達最新訊息。一、早會流程早會流程參照內

13、容時間A、問候B、衣飾儀容檢查1minC、政令宣達1minD、店長講話1minF、今天目標（客數(shù)等）宣布1min2.注意事項（1）宣達事項內容勿重復。（2）政令宣達須連續(xù)宣布7天，如有必要可采用抽問伙伴之方式，以加深伙伴記憶。（3）時間要特別掌握得宜，勿影響干凈時間及伙伴下班時間。（4）起初擬定需宣布之事項，說話內容要要言不煩。（5）要使用正面的語詞與語氣。（6）盡量夸耀優(yōu)異的工作表現(xiàn)，創(chuàng)立高昂士氣。（7）質量政策及質量目標，可籍由此會宣達。二、會技巧1、表及修正技巧在店一天的運中，或多或少都會生一些伙伴表異或待修正的事，若些事能透有技巧的方式將它表出來，將可店造整體的工作準及氣氛。因此，店隨

14、察伙伴工作狀況并。A、表事的行技巧a、表事，能夠當立刻表；或先行，再于早會中宣布，造使伙伴有驚喜的感。b、確立表主提振工作士氣；提升工作技巧。c、詳盡事描述：、事、地、物、必然整體表、人（SHOW姓名）。d、美與激勵。e、(期見效、目、默契)，比方：我相信我必然。注意防范造成人心理面有不公正等的情反。注意氣氛塑造，比方之抑挫的引?！纠弧繒惺龃蠹倚量嗔?！昨天夜晚大8：00，我看到我有一位伙伴，他客在看品猶豫不決。他就去客：（小姐，喜吃什么的口味？）客很高有人主她，因她想點素食又不知道好不好吃。位伙伴就幫助用牙叉了一腐竹客品，客非?？鞓纷詈罅撕芏嗥罚笨渌芎?，位伙伴就是“XX”（鼓掌）。我

15、相信我每位伙伴都有的敏感度，把量做好，今天看到“XX”的表，特提出來與大家分享，相信在大家的努力下，必然能達成我的量目。B、修正性事的行技巧a、其目的提示教育，而非指。b、修正的事，立刻予以私下個修正（注意度）。c、會中做事述（事不人，不提姓名），婉的表達（事地物）：有候會看到偶伙伴或有的疏失可能不足布達不清太忙不？（）大家d、事件整體的面影響。e、（正措防一期不要再生）。重反企業(yè)定事，立刻修正（如：客抱怨、食品生、店氣氛）。注意人心理面，勿其有挫折感或生抗拒感。【例二】私下見告伙伴店：小山，你才找零，忘了用雙手了哦！太忙了，不？我認識，但是是要注意用雙手哦，才禮貌，好？！行式表達，爭取的知所

16、行式表達是指你描述方曾做的作或曾的。再表示佩之意，也就是正面的認知了。你能詳盡、客觀的描述事情的實質經過，因此必然是你真的關懷到每個細節(jié)，而不是敷衍，再加上贊佩之意。這就是所謂的誠摯了。比方：小娟，你剛剛擦洗手臺，連上面的水跡都擦干凈了，看起來好亮，真是太棒了。服務員心里必然快樂極了，由于我的確認真的花了好多功夫，而店長竟然都看到了，而且還看得那么認真。下次，我必然也會這樣做的！自然伙伴的工作，其實不是每個動作都是做的那么好。萬一有做的不夠好的地方，我應該怎么說呢？相信你也從前困擾過，立刻說呢？還是待會兒說？怎么說呢？會不會傷到他呢？不說又憋得自己傷心，怎么辦呢？行為式表達，修正性的認知所謂修

17、正性的認識是指對于做錯的行為，以行為式的描述，恩賜詳盡見告；并清楚的指出與標準行為（或過去行為）之間的差距，并恩賜修正的機會。若是修正達成，別忘了再給一次正面的認知。在不失其面子的場合，在不影響其情緒的實質點，用優(yōu)異的人際關系技巧和溝通技巧，告訴他明確地事實，則每個被指正的人，都會欣然接受的。比方：小華，你剛剛掃過的地面，在洗手臺下方，還有垃圾。麻煩你再掃一下，好嗎？服務員心里必然想：OK，沒問題，做不好，特別對不起。感謝你提示我。此后再說：小華，感謝你把所有地面都打掃得很干凈了，讓人有高標準的感覺。感謝！或許，你會以為：那是乖的伙伴，自然講一次就更正了。有些人就是很皮，說好多遍都不會改怎么辦

18、？我能夠罵他嗎？自然不要用罵的，除非你和他親密的像哥倆好一般。但是別忘了，哥倆好般友誼之間的罵，包括了好多體諒與認識。若是用修正性的認知屢勸不聽，則應該進入指導的程序，而不是用罵的，罵的方式稱之為負面的認知。個性式表達，負面的認知沒有受過專業(yè)訓練的領導者，經常憑自己的好惡，信口雌黃的罵人。這種現(xiàn)象，稱之為個性式表達的負面認知。那是指，一個人描述一件事情時，使用形容詞，而且表露出他不悅或不滿的情緒。比方：你怎么這么笨，一點小事都做不好你怎么那么慢像龜在爬一般請問，若是是你，聽了會什么反響呢？除了士氣被打擊，自信心被打擊外，還真的不知道自己錯在哪里？如何改呢？自然，屬于吃苦耐勞型的伙伴，會因此而自

19、我反省，主動地把所有的事情都兢兢業(yè)業(yè)地做好，但是自尊心強的伙伴，可能就選擇離職一途了。其實會罵人的干部或主管，基本上還是滿認真地，可是管理技巧不夠專業(yè)而已。若是遇到很混的干部或主管，那對團隊的傷害更大。因為他經常對錯都無論，這種現(xiàn)象稱之為沒有認知。沒有認知沒有認知，是指一位領導者，對做對或作錯的行為，都不表示建議。試想，若是你是一位認真勤奮的伙伴，你還會認真工作嗎？自然不會，由于努力與不努力工作，都沒有人知道，待遇都相同，那我為什么要努力工作呢？看不慣，就離職吧若是你是一位只想輕輕松松混口飯吃的伙伴，那就太棒了，終于找到能夠寄生的地方了。自然，不久今后，你也沒得寄生了。由于這種企業(yè)早晚會破產的

20、。第六章門店現(xiàn)金管理一、貨款每日下午14點從前，將當日貨款匯到企業(yè)指定的賬戶。匯完款后，將匯款憑條保留好，以備盤問之用。并將匯款信息以規(guī)定格式發(fā)到企業(yè)指定的手機上。短信格式：年月日，*門店，元。請查收。如有特別狀況不能夠準時打款，請及時通知企業(yè)財務（企業(yè)財務直線電話：02137820837），取得財務的贊成后，可依照財務的要求延緩匯款。門店盈利貨款，店長依照企業(yè)制度辦理。方法以下：第一：店長將盈利貨款作為門店活動基金（如吃飯、個別店員獎勵等）。第二：店長將盈利貨款作為當月獎勵發(fā)放給店員。規(guī)定以下：（1）當月出勤人數(shù)1人，店長100%。（2）當月出勤人數(shù)2人，店長60%，店員40%。3）當月出勤

21、人數(shù)3人，店長50%，店員50%。4）當月出勤人數(shù)3人以上，店長40%，店員60%。說明：店員部分，由出勤店員均分，或店長依照店員表現(xiàn)狀況差別辦理。門店當日收入貨款少于實質出貨。由店長補足差額部分。店長必定找出貨款少的原因，并及時堵住漏洞。少貨款的要素：（1）盤點有誤。（2）促銷、品嘗數(shù)量計算有誤。（3）外送貨款可否正確回收。（4）收銀可否正確。（5）店員可否擅自偷拿貨款。（請店長謹慎判斷）二、營業(yè)款在正式營業(yè)從前，準備好當日所需的備用金（零錢），備用金的數(shù)額依照門店的實質銷售狀況而定。督查職工用正確的收銀流程收銀。每日如實填寫門店平衡表三、銷量分派1、每日如實填寫門店銷量平衡表2、店長每個月

22、所報銷量之和，與企業(yè)每個月發(fā)貨之和之間的差距正負高出1%的，店長當月銷量提成所有取消。例：A店4月從企業(yè)發(fā)貨訂貨23000元，所報銷量為20000元，則當月店長提成為0元。四、現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物安全與保全：商店鑰匙、外送車輛鑰匙、門市外送電話機等固定財富，特地指定人員保留，不得任意交給店員保留。保留凡涉及商店運作的鑰匙的備用鑰匙。五、現(xiàn)金防騙管理起初預防收到顧客大鈔，注意有無特別記號，及鑒別假鈔針對各種騙術，推行任職訓練，熟悉防范技巧收銀作業(yè)流程，不能因人手不足，客人多，自亂陣腳，必然要規(guī)范。第七章門店商品管理一、商品擺設：商品擺設原則：（1）惹眼（2）分類明確（三三系列）（3）重要產品要堆起來

23、（4）相關性商品放在一處擺設注意事項：（1）貨賣堆山、盤不露底（2）及時上貨、半盤合并（3）撤盤空位、余下靠攏（4）保證在展面上所有的盤子，產品都是飽滿的。二、訂貨訂貨前提條件正確掌握商品的庫存量：合理的訂貨第一來自于對現(xiàn)有庫存量的正確掌握。庫存量除了庫房存貨外，還包括出樣商品詳盡、認真的商品管理：在平常銷售過程中，要形成詳盡、認真的商品管理制度，對商品價格，進貨時間，保質期等有一個認真的認識。認識和掌握商品銷售動向：詳盡需要觀察和解析，哪些商品處于熱賣期？每日銷售可能達多少？哪些商品銷售開始下降？下降幅度和速度如何？季節(jié)、節(jié)日與促銷：每年固定的節(jié)日、紀念日。時興、流行的變化也會對銷售產生影響

24、。訂貨程序1.訂貨時間依照工廠規(guī)定的各門店訂貨時間訂貨。不得故意延誤。如A店的規(guī)定訂貨時間是20:30到21:30，A店店長必定在規(guī)準時間內訂貨。訂貨的技巧（1）每個門店都有銷售高低的規(guī)律，店長需掌握規(guī)律訂貨。如：一般狀況下周一到周五門店銷售是逐漸上升，以周五為最高。因此店長周五就要適合的多訂貨。（2）商業(yè)街門店周六、周日的買賣也會比較好。（3）寫字樓類的門店周六、周日的買賣就會比較低迷。（4）依照門店的地理地址不同樣，訂貨的品種會有所側重。如：一般狀況下，商業(yè)街和寫字樓的門店，產品以附件為主，熟食為輔。社區(qū)類門店，產品以熟食為主，附件為輔。店長可依照實質狀況調整。（5）店長依照自己門店的實質

25、狀況，針對某種單品可做適合的調治。小技巧在每日詳盡銷售狀況基礎上，在經驗訂貨量基礎上略作增減，適應平常銷售的不平均造成的顛簸。在適合機會，依照某些商品的趨勢性銷售動向調整經驗訂貨量，適應變化了的狀況。應付某些季節(jié)性變化、節(jié)假日、紀念日、特別活動對部分商品需求的影響。三、進貨管理接貨流程：要求：四、存貨的有效控制存貨管理目的：經過確立合理的進貨數(shù)量，使存貨總成本最低，防范商品過期，除掉惡性庫存存貨過多的原因：原因好多，但是基本上都是人為的原因對未來市場做出錯誤的判斷，不能夠獲取顧客認同。商品政策不正確，存貨若是已經產生，最重要的是迅速搜尋方法辦理銷售能力差，無論是店員銷售能力或許促銷力度，若是不

26、及其他競爭者，很快，市場的萎縮就會反響到存貨的增加上。有效控制存貨的策略：確立存貨辦理政策，當存貨產生的時候，應明確的存貨辦理政策，告訴店員多久之內，要用什么方法、經過什么渠道把存貨辦理達成。找出造成存貨增加的原因并加以預防和改進加強商品規(guī)劃能力提升銷售能力五、調貨所有調貨都必定經過企業(yè)（即開紅沖、追加單），門店之間不得自行調貨，門店的自行調貨行為公司將不認同。1、直營門店之間的調貨（1）直營門店之間的調貨，直營店長之間能夠自行辦理（即自行通知企業(yè)計劃人員），不用經過營運經理。（2）銷量只能算調入門店的，調出門店不能夠算銷量。如天目中店調貨200元到四川北店。四川北店調入的貨以正常進貨辦理，相

27、當于多發(fā)了200元貨。天目中店則不能夠把調出的貨算入銷量，天目中店相當于少了200元的貨。2、直營門店和加盟門店之間的調貨（1）直營門店調入加盟門店直營門店調貨到加盟門店，必定經過所屬營運經理贊成，直營門店必定無條件執(zhí)行。如需要直營門店送貨到加盟門店，來回路費所有報銷。直營門店調入加盟門店的貨，按零售價算入當日銷量。（2）加盟門店調入直營門店加盟門店調貨到直營門店，必定經過所屬營運經理贊成。調入直營門店的貨按零售價算入進貨，賣出則算銷量。六、商品盤點管理盤點目的：商店在營運中的存在各種耗費，有的耗費是能夠看見和控制的。但是有的耗費是難以統(tǒng)計和計算的，如盜竊、賬面錯誤等。因此需要經過盤點來得知商

28、店盈虧狀況。盤點原則：真實、正確、完滿、清楚、售價盤點原則作業(yè)流程：盤點前準備人員準備、2.環(huán)境整理：準備好工具、盤點前指導3.盤點工作分派4.盤點后辦理：A資料整理，B計算盤點結果C盤點結果找出問題點D做好盤點財務會計賬務辦理盤點制度：七、商品耗費管理商品耗費，有些耗費是能夠防范的，但有些是不能夠夠防范的，如何有效地控制商品的耗費，而且把它控制在必然的范圍內，是店長迫切需要解決的問題。加強內部店員管理，防范店員盜竊加強店員作業(yè)管理，規(guī)范店員作業(yè)流程商品變質、損壞等供應商行為不當造成的耗費顧客的不當行為或盜竊造成耗費第八章門店店員管理一、領導與管理的差別領導：以身作則、激勵取代責備公私分明、賞

29、罰分明己所不欲、勿施于人管理：人員組織化管理制度化命令明確化進度數(shù)字化二、店長的人員管理職責安排新職工熟悉環(huán)境，并安排一名老職工特地培訓新職工。培訓資料以企業(yè)供應的培訓資料為準。2.依照職工實質人數(shù)合理安排工作，以保證門店運作的正常進行，并充分利用人力資源。認識職工的困難，恩賜正確的指示，并激勵職工提出合理化建議傳達并講解企業(yè)相關改革制度、通知等，保證并幫助職工遵守企業(yè)規(guī)章制度和充分理解企業(yè)的各項通知。當發(fā)現(xiàn)職工工作出現(xiàn)差錯時，應及時糾正，必要時可予以警告和處罰，必要時開除。當職工有突出表面或進步時，要恩賜夸耀、激勵，特別突出的可申請現(xiàn)金獎勵。充分做到，公正嚴明，獎罰分明。排班、如實記錄出勤狀

30、況。調人：1）直營門店之間的人員調動，調入方需支付調出方店員來回車費。2）各直營店長必定嚴格打考勤，分銷量。三、績效核查的原則明確化、公開化原則客觀考評的原則單頭考評的原則：由直接上司考評，間接上司不得擅自更正反響原則差別原則四、如何創(chuàng)立快樂工作的每日工作就像“馬拉松”，長地看不到終點。若是可是把工作看作“營生”的手段，那么店員就會在長遠平凡無奇的工作中油但是生厭職情緒。工作給店員供應接觸百味人生、采用百種個性的機會，經過工作能夠實現(xiàn)自我價值，這就是工作帶給人們的意義！如何做？變領導為引導領導無疑含有命令的成分多一些，而引導則包括命令成分少一些將單調的工作變得幽默（1）改變工作內容（2）改變門

31、店格局（3）工作時間供應短暫休息指導職工有“厭業(yè)”到“樂業(yè)”（1）改變對工作的看法：看到一件商品，若能聯(lián)想到該零件可能在哪處制造、用途何在、有何特色、同樣的產品別家企業(yè)可否有制造，這樣一考慮再求證，你就能認識同行分布、企業(yè)概況，興趣無量。（2）專心工作：無論多單純的工作，都不能能毫無變化，每日到商店購物的顧客都不能能與昨日完滿同樣，哪一種類的顧客應該用何種銷售技巧都是職工要專心研究的。（3）解析工作：手上的工作經過解析后，你會得知無論多單純的工作也有十多種要素構成。五、如何應付人員流失人員流失原因解析薪金原因發(fā)展原因培訓原因關系原因：上司的性格、態(tài)度、工作方法等缺乏公正競爭的環(huán)境發(fā)展空間比較狹

32、窄應付措施觀察店員薪資在同行業(yè)的競爭性設計適合店員需要的福利項目厚待骨干店員將績效評估和職業(yè)發(fā)展親密結合培訓供應店員喜歡的工作環(huán)境進行有技巧的離職面談：防范下次發(fā)生如期的店員滿意度檢查六、如何激發(fā)店員的工作意愿對店職工作的安排：解決“店員做什么”的問題，保證店員理解工作的詳盡要求并在工作從前供應幫助和指導工作執(zhí)行：解決“店員如何做好”的問題，保證店員正確依照要求執(zhí)行任務，解決引起工作效率低下的要素。職業(yè)發(fā)展：解決“店員將去什么地方”的問題，鑒別職業(yè)發(fā)展中店員的潛力；支持他們達成職業(yè)發(fā)展各階段的要求店員個人生活：認識并理解店員的感情需求；清楚所供應的支持的界限；能從店員角度來考慮問題店職工作滿足

33、感：指的是“店員對工作或工作經驗的談論所產生的一種快樂的或有益的情緒狀態(tài)”，工作滿足程度取決于店員個體對工作及其回報的希望值和實質值的差別。對工作的希望包括：工作環(huán)境、管理環(huán)境、工作重要性、工作挑戰(zhàn)和工作優(yōu)越性等；工作回報的希望主要包括對工作酬金、工作談論、工作獎勵的希望其他：1）讓店員理解集體合作的重要性2）保持店員之間友善的工作和相處氣氛3）如期召開小組例會，讓店員認識企業(yè)目標及門店計劃安排4）解析總結門店營業(yè)狀況，調動店員努力實現(xiàn)計劃和目標5）合理分工、排班，進行必要的調動，吃飯、休息等6）解析商店忙碌及非忙碌時間，適合分派人手，公正管理店員7）注意店員的精神狀態(tài)和工作狀況，以便提出改進

34、建議8）對于新近職工，安排熟練人手照料，保持店內優(yōu)異人際關系9）聽取店員建議，及時改進自己工作方式、方法，提升效率第九章門店銷售計劃和策略一、店長的行銷管理職責店長在接到促銷或新品上市通知時，必定將通知內容給所有店員講解清楚，保證所有店員對促銷和新品上市通知都理解無誤。并將通知張貼在店內指定地域。促銷貨物或新品的擺設在擺設面的最惹眼處，并需加上跳跳卡。對促銷貨物和新品要安排指定店員在規(guī)準時間內做品嘗和導購。4每日銷售工作結束時，需依照通知要求將企業(yè)所需的數(shù)據依照規(guī)定的格式發(fā)到指定的手機上。二、門店銷售策略增加顧客人數(shù)1）改進銷售和服務水平：針對店員的銷售服務技術進行培訓和指導，是吸引顧客進店的

35、，增加顧客忠誠度的最基本方法。2）派發(fā)DM3）品種齊全，信譽好4）購物環(huán)境優(yōu)異5）售后服務優(yōu)異增加顧客購買量三、擬定銷售目標擬定目標的SMART原則S詳盡的：只寫這個月要達成10萬元目標是不夠的，每個店員的目標是多少？要向多少個顧客銷售多大的營業(yè)額才能夠達成？可衡量性：沒有明確衡量標準的目標沒有實質指導意義。別的，目標是經過努力能夠達成的?？蓪崿F(xiàn)性：設定銷售目標前，必定客觀地對自己的商店的現(xiàn)狀，店員水平，及各種客觀要素進行衡量。R現(xiàn)實性：要求在設定目標時對現(xiàn)實情況作認真解析，并將那些急需改進、直接影響銷售見效的要素第一成立成目標。U限時性：限制達成目標的時間銷售計劃擬定步驟1）確立銷售目標2）

36、擬定促銷計劃3）理清擬定的進度、程序和步驟（4）與每日的商店活動作業(yè)活動相結合銷售計劃內容（1）相關銷售方面：指銷售值預估及銷售管理。銷售值預估指每日的銷售量預計；銷售管理值每日的達成（2）相關庫存方面涉及庫存量：（3）相關耗費：（4）相關勞務涉及人員、工作時數(shù)、職工健康及指導培訓：（5）相關事務涉及各種票據：四、現(xiàn)金與花銷管理人員成本控制：選擇合理數(shù)量的精壯人員；所有人員的薪資及提成獎金占商店毛利的比率；培育店員一專多能其他花銷的控制：有效節(jié)約能源，店長擬定每個月最高使用量，規(guī)定各種用水、用電設施的啟用時間，教育店員節(jié)約使用五、顧客開發(fā)與管理花銷者購物心態(tài)解析表年月比較購物心態(tài)1965年19

37、77年1986年1995年毫無計劃49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改變計0.8%3.2%2.1%3.1%劃僅概括性計劃17.2%14.8%10.6%6.3%顧客的價值=貨物平均值購買系列每年購買次數(shù)顧客的壽命價值口碑聲音.比方：一個顧客第一次購買商品價值20元，因導購員介紹而又買了20元產品，顧客多產品特別滿意，對服務態(tài)度也特別滿意。成為老顧客，一年有12次購買（一個月一次），連續(xù)購買10年，不斷將好的體驗告訴朋友，每年按10人計算，這個顧客的價值為2021210100=600000。按上面的解析，一個只買20元的顧客，實質能夠帶來60萬的銷售因此我們需要為顧客供應盡量好的商品和

38、服務，促使顧客從購買到連續(xù)購買，并向自己的好友流傳口碑，這些過程都將給我們的商店帶來收益。保持老顧客，讓老顧客介紹新顧客（1）保持花銷低而收益高（2）能產生優(yōu)異口碑的效應（3）能帶動相關產品和新產品的銷售保持老顧客忠誠的重點1）成立真實以顧客為中心的經營理念：顧客永遠是正確的2）盡可能供應零弊端的產品：將“顧客永遠是正確的”轉變成實質行動，若產質量量或服務質量存在令人不滿的弊端及問題，客人可能下次就不只臨了；同時零弊端的產品可是滿足客人的預期，而要超越其預期，創(chuàng)立顧客忠誠和高度滿意。比方：客人說想買一輛“昂貴的汽車”，作為銷售人員必定深入認識其潛藏的需求：說出來的需求（顧客想要一輛昂貴的汽車）

39、真實的需求（這輛車誠然價格不菲，但是開起來要省錢）沒有說出來的需求（顧客想要獲取優(yōu)異服務）滿足后令人歡喜的需求（顧客買車時，附贈一份道路圖）奧秘需求（顧客想被他的朋友看作是識貨的人）3）擬定公正合理的價格策略4）成立與老顧客的感情聯(lián)系渠道：如經常性的電話問候，特別關懷、郵寄銷售建議卡、節(jié)日卡等顧客數(shù)據庫的應用2003年上半年爆發(fā)“非典”，一夜之間本來人來人往的店內顧客屈指可數(shù)，這一突發(fā)事件形象地表示顧客是會突然從你眼前消失的，而你對顧客信息一無所知的狀況下，一旦失去顧客，你的一切經營努力都將變得毫沒心義。除非他們再次出現(xiàn)在你的眼前。之因此出現(xiàn)這一令人煩憂的場面，根本源因在于平常經營活動中對顧客

40、自己、對顧客存在價值的忽視。因此，想贏得更多的顧客，請趕忙成立顧客數(shù)據庫。數(shù)據庫的主要內容：（1）新老顧客的一搬信息：姓名、性別、地址、電話（2）交易信息：訂單、咨詢、投訴（3）產品信息：購買過什么產品、購買習慣、購買頻率、購買量等（4）顧客對促銷信息的接受和反響與老顧客成立親密關系（1）記住對方相貌?！笆烊恕睖惤艘f“你好，歡迎光臨”外再寒暄幾句：“今天您真漂亮”（2）要記住名字（3）成揚名冊（4）運用名冊影響顧客：將新貨等活動早點告訴顧客（5）把自己的名字告訴顧客并告訴客人“有事能夠隨時找我”第十章不測狀況辦理我們做了穩(wěn)當?shù)钠鸪跤媱?，依照計劃?zhí)行；而且不斷的主動發(fā)掘問題，解決問題；所有

41、狀況都在掌握中。但是營運時動向的，難免還是會發(fā)買賣料之外的事情。若是，發(fā)買賣外狀況，由于我們本來就有穩(wěn)當?shù)挠媱?，在?zhí)行既定的工作；因此，我們會有余裕來辦理不測事件。否則，必然會亂成一團。當有意外狀況發(fā)生時，我們依舊規(guī)劃了辦理的步驟，以便不慌亂、不遺漏且有效率的辦理，這也是值班干部應該累積的工作經驗。抱著積極、勇于任事的態(tài)度；誠心、謹慎的依規(guī)定專心辦理，無論多棘手的不測事件，必然能夠瓜熟蒂落的。一、顧客不滿的應付：暫停顧客不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方面如何溝通辦理、解決顧客問題有效辦理顧客不滿的意義：（1）增加顧客對商店的相信度（2）反響出商店的經營弊端（3）能培育商店的基本顧

42、客辦理顧客不滿的原則：（1）傾聽（2）保持沉穩(wěn)和信心（3）感同身受，體諒客人的感覺（4）告訴客人我們能夠做的是什么，而非做不到什么（5）立刻行動、解決問題（6）感謝客人對我們提的建議顧客不滿的原因解析：1）顧客的成見、成見或習慣2）顧客的心境不良3）顧客的自我表現(xiàn)4）商品存在問題5）店員的不足：店員對顧客“服務方式”不當反響慢，款待愚癡無論顧客反響，一味介紹，銷售缺乏語言技巧缺乏商品知識不恪遵約定，如送貨遲結賬多收、少找錢店員服務態(tài)度欠佳顧客不買，就給神情只顧自己聊天表現(xiàn)出對顧客不相信店員自己行為不良對顧客任意談論對本職工作不滿工作無組織、無紀律幾種典型投訴的辦理（1）商質量量問題的投訴辦理：

43、向顧客誠意真意致歉恩賜賠償贈予小禮物（2）顧客誤會若是是誤會，店員必然要寧靜、認真地把事情原委告訴客人，讓客人認識實質狀況，但是，不要把話講得太了然，讓客人下不了臺。不要老是重申自己的清白無辜，否則顧客會用“我絕對不會那么糊涂，連這么簡單的事情都搞不懂”等話來為自己辯解（3）款待顧客不當對店員的態(tài)度不好產生的投訴，沒有什么的確的憑據，即使同樣的態(tài)度對不同樣的客人，反響也會不同樣，這種比較難辦理，但是無論原因可否在店員，都要做出以下辦理：督促店員改進店長認真聽完客人陳述，保證加強店員教育，不讓近似狀況發(fā)生陪同店員當事人向顧客致歉，以期顧客體諒（4）不講理的顧客我們不要以為他們難纏，而應該將他們看

44、作一般人，采用一下措施戰(zhàn)勝害怕店員抱怨說遇到了一個難纏的顧客，其實潛藏含義是“我辦理這種種類的顧客有困難”。因此，重點是反省自己，戰(zhàn)勝潛藏意識的害怕確立種類難纏的顧客和不講理的客人不完滿部是同義詞。不講理的客人平常比較理性，但多半是經過精心設計，將過分的要求加給店員。辦理別有專心的客人，我們應本著“有益、有理、有節(jié)”的原則辦理問題，取悅客人是有必然限度的，我們應該判斷客人的要求是誠摯的還是敵意的。（5）顧客購買產品食用后，出現(xiàn)病理狀況（如嘔吐、拉肚子等）禮貌的檢查是否是我們的產品。禮貌的咨詢顧客是什么時候購買的產品，什么時候食用的產品。（由于我們的產品沒有防腐劑，保質期只有2天。）禮貌的給顧客

45、退貨款。如顧客有報銷藥費的需要，請顧客出示購藥單并依照購藥單金額恩賜賠償。（6）顧客說產品不好吃及時、禮貌地按顧客退回產品的金額退還顧客貨款。或許給顧客換其他產品。二、顧客受傷：滑倒、摔跤、刀傷立刻認識受傷程度，并回報上司。必定有急救資格的人，才能予以急救。咨詢可否需要醫(yī)藥的治療。若是其沒心識，則替他她安排醫(yī)藥的治療（比方協(xié)助送醫(yī)）。檢討造成傷害的原因，并改進之。獲取目擊資料以便提出保險索賠要求（必要時能夠為其辦理出險，但不主動告訴顧客）。應為其受傷表示對不起，但不要認同過錯或談論保險問題。填寫突發(fā)狀況辦理報告回報上司。三、伙伴受傷：滑倒、摔跤、刀傷、暈倒立刻認識受傷程度，并回報上司。若是需要

46、的話，急救送醫(yī)院（立刻通知上司）。若住院或狀況緊急，立刻通知其家屬。找人代理其工作站。造成害的原因，并改進之。填寫突狀況理告回上。若住院，可由店安排人力至院流看，直至其人可接手止。住院期，或其在家休養(yǎng)期，店東管或指派人隨探關懷（若距離不方便，能夠系、關懷）。期劃以修正造成害的原因。四、停理起初通知的狀況下（1）確立信息本源的正確性與來。（2）告上停原因，并示可否停止。（3）海見告客暫停。（4）停前穩(wěn)當安排與存品之理。（5）關用量大之源，省得造成跳。（6）停期人班表重新整。（7）隨掌握與停相關之息。（8）回上。停的狀況下（1）關所有源，特別用量，如：空、冰箱（）等。（2）專人保護收銀臺安全。（3

47、）搜尋斷電原因，并打開緊急照明設施。（4）咨詢停電原因及復電時間，并通知上司。（5）向顧客致歉并安慰顧客，接著：（6）若停電時間不長，則使用取代照明設施。（7）若短時間確立不會復電，則引導顧客走開；并電話見告已預約的顧客停電訊息并建議更期再來。（8）盤點商店可疑人、物。（9）減少冷藏冰箱開啟次數(shù)，以保持冷度。（10）回報上司五、停水辦理起初通知的狀況下（1）確立信息本源的正確性與復水時間。（2）報告上司停水原因，并請示可否停止營業(yè)。（3）決定休業(yè)張貼海報見告顧客停水訊息。停水當日檢示所有給水的機器可否所相關閉。休業(yè)時期伙伴班表須重新調整。隨時掌握與停水相關之訊息回報上司。（4）決定連續(xù)營業(yè)可起初購水，于停水當日應商店所需。停水當日檢示所有須給水的機器可否所相關閉。隨時掌握與停水相關之訊息。立刻回報上司。臨時