藥品售后服務(wù)管理規(guī)程

1、種類：產(chǎn)品發(fā)運(yùn)與召回管理題目：版本號(hào)：編號(hào)：SMP-FY002藥品售后服務(wù)管理規(guī)程00編訂人：審核人：審核人：編訂日期：審核日期：審核日期：批準(zhǔn)人：頒發(fā)部門：批準(zhǔn)日期：生效日期：分發(fā)部門：客服部、質(zhì)量管理部藥品售后服務(wù)管理規(guī)程目的：規(guī)范公司藥品售后服務(wù)管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。范圍：適用于公司所有藥品的售后服務(wù)。職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)本規(guī)程的執(zhí)行，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)有關(guān)藥品質(zhì)量方面的售后服務(wù)處理。內(nèi)容：售后服務(wù)及時(shí)回復(fù)在銷售業(yè)務(wù)過程中所發(fā)生的函件，并將處理結(jié)果歸檔備查。接受用戶來函來電、接待來訪，在售后服務(wù)工作中做到熱情、周到、用戶至上， 注意社交禮儀，盡量滿足用戶的需要，解決用戶在用藥中的疑難問題。定

2、期組織用戶訪問工作，填寫用戶質(zhì)量訪問記錄表及意見處理單（具體樣式見文件后附），報(bào)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)。訪問方式：書面訪問，如發(fā)函、傳真、電報(bào)等；座談會(huì)、懇談會(huì)等；電話訪問。訪問對(duì)象：醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人；藥店負(fù)責(zé)人；ph WC. 丿者。訪問內(nèi)容：療效、副作用等；劑型和用法、用量；價(jià)格；包裝（攜帶、存放、使用等）；其他意見或建議。4.1.34 回訪周期：半年。42信息反饋對(duì)用戶的來信、來電、來訪及時(shí)回函、熱情接待，并填寫市場信息反饋記錄 （具體樣式見文件后附），并對(duì)用戶反應(yīng)的問題及時(shí)處理。對(duì)用戶提出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的函件和質(zhì)量方面的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部 按照質(zhì)量問題投訴處理管理規(guī)程（SMP-ZL-QA0

3、2）處理。對(duì)藥品不良反應(yīng)信息的收集，及時(shí)轉(zhuǎn)交質(zhì)量部按照藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測管理規(guī)程（SMP-ZL-QA*）處理?？蛻粢再|(zhì)量名義要求退貨時(shí)，客服人員執(zhí)行產(chǎn)品退貨管理規(guī)程（SMP-FY004在銷售環(huán)節(jié)所發(fā)生的質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸破損等問題，如經(jīng)調(diào)查確屬本公司環(huán)節(jié)問 題，客服及時(shí)處理做好補(bǔ)貨工作。如經(jīng)調(diào)查不屬本公司環(huán)節(jié)問題，客服應(yīng)及時(shí)向 客戶解釋并協(xié)助解決問題。每月定期匯總所有用戶反饋信息，填寫市場信息反饋記錄和市場信息反饋 臺(tái)帳（具體樣式見文件后附）。4.3.銷售所需樣品（成品、印刷包材）的領(lǐng)用執(zhí)行樣品（成品、印刷包材）領(lǐng)用操作規(guī)程（SOP-FY00）。5.文件變更歷史：文件變更歷史序號(hào)版本號(hào)變更原

4、因修訂日期生效日期時(shí)間記錄人職務(wù)產(chǎn)品被訪人（公司）性另y年齡地區(qū)被訪者分類個(gè)人醫(yī)藥公司藥店口訪問形式書面訪問口座談口電話口內(nèi)容療效副作用劑型價(jià)格用法用量包裝（攜帶、存放、使用）被訪者其他意見和建議：滿意調(diào)查情況滿意基本滿意 不滿意意見處理：上報(bào)總經(jīng)理 抄送質(zhì)量管理部 現(xiàn)場解答 其他：批準(zhǔn)人：年月日信息反饋時(shí)間信息反饋形式信息反饋單位（個(gè)人）名稱信息反饋單位（個(gè)人）地址信息反饋單位（個(gè)人）聯(lián)系方式反 饋 信 息 內(nèi) 容藥品名稱規(guī)格包裝規(guī)格批號(hào)生產(chǎn)日期有效期至反饋藥品的具體問題：處 理 意 見客服部經(jīng)理意見：簽字：年月日銷售總監(jiān)意見：簽字：年月日質(zhì)量管理部經(jīng)理意見：簽字：年月日質(zhì)量總監(jiān)意見：簽字：年月日總經(jīng)理意見：簽字：年月日日期藥品名稱規(guī)格包裝規(guī)