收銀員的培訓(xùn)資料

1、收銀員的培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求1、 友善和藹的服務(wù)態(tài)度意的話，更能贏得回頭客。2、 隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。3、 認(rèn)真處理顧客的投訴公司的宗旨。4、 熟練掌握收銀工作技能一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：; 檢查 pos 機(jī)是否正常，打印紙是否充足; 準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具; 準(zhǔn)備好足夠

2、的零錢當(dāng)在 pos 的明示牌。識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客調(diào)換一下。（一） 收銀員的職責(zé)規(guī)范pos 機(jī)的使用方法、假鈔識(shí)別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二） 收銀員工作紀(jì)律規(guī)范1、 嚴(yán)格履行交接手續(xù)確填寫并簽字。2、 專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位。3、 帳款、帳實(shí)每筆相符立即查明原因。4、 先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、 嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)匯報(bào)，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。6、 公私

3、分明，廉潔守法個(gè)人錢財(cái)不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項(xiàng)，不涂改、銷毀收銀憑證。7、 臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭(zhēng)取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無缺。8、 簡(jiǎn)潔環(huán)境，防止火災(zāi)煙。顧客當(dāng)場(chǎng)熄滅香煙時(shí)要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。9、 規(guī)范服務(wù)，禮貌待客微笑服務(wù)，必要時(shí)應(yīng)提供幫助。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。（三） 收銀員語言服務(wù)規(guī)范“等文明禮貌用語。1、 不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費(fèi)者前來付款時(shí)，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對(duì)不同顧

4、客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。交易用語致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對(duì)顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對(duì)給顧“”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場(chǎng)面。在收銀結(jié)束后， “本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、 收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一） 熱愛本職、扎實(shí)工作對(duì)所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。（二） 熱愛企業(yè)、顧全大局個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。（三） 尊重

5、顧客、踏實(shí)服務(wù)足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（四） 勤于學(xué)習(xí)、提高技能器”就是收銀員 還要用科學(xué)的態(tài)度對(duì)待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。二、 收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一） 公平交易爭(zhēng)中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。要集中精神，不出差錯(cuò)，做到操作準(zhǔn)確無誤。（二） 誠(chéng)實(shí)守信“”、“之說， 求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠(chéng)信無欺。（三） 熱情待客（四） 奉公守法私。要堅(jiān)持原則，敢于同犯罪現(xiàn)象做斗爭(zhēng)。（五） 一視同仁的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：對(duì)顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國(guó)籍均應(yīng)平等對(duì)待。在接待顧客時(shí)，不特別

6、照 周到、耐心。對(duì)特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些特殊的顧客，比如各 心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達(dá)到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。（六） 微笑服務(wù)使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動(dòng)。第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺(tái)每日工作程序備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。備收銀用具水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行是否正常。檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）收銀員一日工作流程1、

7、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；用具。2、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加收銀中心早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會(huì)記錄工作并且簽字確認(rèn)。早會(huì)結(jié)束后安靜退場(chǎng)，不得影響其他部門開早會(huì)。3、迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。4、營(yíng)業(yè)接待：站立收銀臺(tái)一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；迎客后半小時(shí)仍無顧客臨柜，可落座。5、用餐、飲水：用餐：按時(shí)按班次在員工餐廳用餐，用餐時(shí)間不得超過25分鐘。6做到帳目清楚，錢款清楚，晨會(huì)內(nèi)容清楚。遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長(zhǎng)安排接替人員后才能離開。7、 營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對(duì)購貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)

8、金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。8（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）9、清場(chǎng)簽退：安全檢查：收銀用具、收銀臺(tái)抽屜、電源開關(guān)；打卡，按指定員工通道有序地離開商場(chǎng)。（三）服務(wù)接待程序1、接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；表情自然，目光溫和，微笑親切；顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客要求：（聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時(shí)對(duì)顧客表示謝意；在接待顧客時(shí)，不得邊打私人電話邊收款；報(bào)、吃零食等；遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時(shí)，必須耐心接待；不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌

9、換零錢；不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；遇結(jié)帳或交接班時(shí)，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；”力地幫助解決問題；遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時(shí)交于銀管或收銀中心處理。（四）收銀員表情1、目光正視顧客的眼睛善于體會(huì)顧客目光目光中，觀察到他的內(nèi)心活動(dòng)和需求，不等顧客開口，便能主動(dòng)詢問或主動(dòng)服務(wù)2、微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)。已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情“動(dòng)方式。于安靜的心境狀態(tài)

10、?！拔?”卻不是輕而易舉能作到的。每 “”；笑要親切， 嘉賓皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。微笑要適度微笑要適宜微笑是微笑要發(fā)自內(nèi)心不僅給人一種不真誠(chéng)的感覺眼到、心到、意到、神到、情到。總之，微笑是一種特殊語言“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止姿，是一個(gè)人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。雙腿并攏、自立。雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿彎

11、曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。談話時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。3、行姿“請(qǐng)借光、“”。然后從顧客身后走過。與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先上，自己走在后邊。通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手勢(shì)“的作用。 （六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn)) 一、無賓客臨柜【 標(biāo) 準(zhǔn) 】 按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立整理票據(jù)、錢款等。 原則:隨時(shí)做

12、好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。 禁忌離開收銀臺(tái)時(shí)沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)顯眼處明示賓客。長(zhǎng)時(shí)間打電話。二、賓客臨柜【標(biāo)準(zhǔn)】 目視賓客； 微笑；下午您好！” 原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。（3 米（1 米之內(nèi)） 交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌。 禁 忌只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見。打招呼時(shí)面無表情。 一邊收銀一邊與他人聊天。 一邊收銀一邊打與此次交易無關(guān)的電話。三、賓客離柜【標(biāo)準(zhǔn)】 微笑； 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； 向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”“再見！” “請(qǐng)走好！”

13、 原則：禮貌送客。 沒有其他賓客等待交易時(shí)：起身，目送賓客離去（視線范圍米）。 禁忌 沒有送客語。 說“再見”時(shí)眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準(zhǔn)確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易方法）接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測(cè)的簡(jiǎn)易方法來識(shí)別。眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、

14、陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。耳聽：通過抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)巍z測(cè)：借助一些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的方法。二、銀行卡1、信用卡和借記卡的區(qū)別物理構(gòu)成上的區(qū)別 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有； 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。2、銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；或“MS”與付款人性別是否一致。3、雙幣種卡的識(shí)別（如人民幣信用卡和外幣信用卡相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣種卡在國(guó)內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交