公共交通無(wú)線服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案

1、 公共交通無(wú)線服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案PAGE PAGE 23公共交通無(wú)線服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)解決方案設(shè)計(jì)單位:廣州兆來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司2010年8月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc270377647 一、概 述PAGEREF _Toc270377647 h3 HYPERLINK l _Toc270377648 二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則PAGEREF _Toc270377648 h4 HYPERLINK l _Toc270377649 2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和目標(biāo)PAGEREF _Toc270377649 h4 HYPERLINK l _Toc270377650 2.2 系統(tǒng)目標(biāo)

2、PAGEREF _Toc270377650 h5 HYPERLINK l _Toc270377651 三、系統(tǒng)簡(jiǎn)介PAGEREF _Toc270377651 h6 HYPERLINK l _Toc270377652 3.1硬件部分PAGEREF _Toc270377652 h6 HYPERLINK l _Toc270377653 3.11評(píng)價(jià)器PAGEREF _Toc270377653 h6 HYPERLINK l _Toc270377654 3.1.3 IC卡PAGEREF _Toc270377654 h7 HYPERLINK l _Toc270377655 3.2軟件部分PAGEREF _

3、Toc270377655 h7 HYPERLINK l _Toc270377656 3.2.1 系統(tǒng)管理軟件PAGEREF _Toc270377656 h7 HYPERLINK l _Toc270377657 3.2.2評(píng)價(jià)信息采集PAGEREF _Toc270377657 h7 HYPERLINK l _Toc270377658 3.2.3信息查詢統(tǒng)計(jì)PAGEREF _Toc270377658 h8 HYPERLINK l _Toc270377659 3.2.4顧客流量統(tǒng)計(jì)PAGEREF _Toc270377659 h8 HYPERLINK l _Toc270377660 3.2.5服務(wù)質(zhì)量

4、打分PAGEREF _Toc270377660 h8 HYPERLINK l _Toc270377661 3.2.6決策幫助PAGEREF _Toc270377661 h8 HYPERLINK l _Toc270377662 3.2.7班次管理PAGEREF _Toc270377662 h9 HYPERLINK l _Toc270377663 四、無(wú)線服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案PAGEREF _Toc270377663 h9 HYPERLINK l _Toc270377664 4.1 無(wú)線連接客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)介紹PAGEREF _Toc270377664 h9 HYPERLINK l _Toc27037

5、7665 4.2 無(wú)線連接客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱DPAGEREF _Toc270377665 h9 HYPERLINK l _Toc270377666 4.3無(wú)線連接客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)配置清單PAGEREF _Toc270377666 h11 HYPERLINK l _Toc270377667 五、系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)PAGEREF _Toc270377667 h12 HYPERLINK l _Toc270377668 六、安裝及調(diào)試PAGEREF _Toc270377668 h13 HYPERLINK l _Toc270377669 七、培訓(xùn)方案及售后服務(wù)PAGEREF _Toc270377669 h1

6、3 HYPERLINK l _Toc270377670 7.1概述：PAGEREF _Toc270377670 h13 HYPERLINK l _Toc270377671 7.2培訓(xùn)內(nèi)容：PAGEREF _Toc270377671 h14 HYPERLINK l _Toc270377672 7.3培訓(xùn)方法：PAGEREF _Toc270377672 h14 HYPERLINK l _Toc270377673 7.4售后服務(wù)承諾PAGEREF _Toc270377673 h14 HYPERLINK l _Toc270377674 7.4.1售后服務(wù)PAGEREF _Toc270377674 h1

7、4 HYPERLINK l _Toc270377675 7.4.2送貨服務(wù)PAGEREF _Toc270377675 h15 HYPERLINK l _Toc270377676 7.4.3安裝調(diào)試PAGEREF _Toc270377676 h15 HYPERLINK l _Toc270377677 7.4.4硬件保修PAGEREF _Toc270377677 h15 HYPERLINK l _Toc270377678 7.4.5軟升件級(jí)PAGEREF _Toc270377678 h15 HYPERLINK l _Toc270377679 7.4.6系統(tǒng)擴(kuò)充升級(jí)PAGEREF _Toc27037

8、7679 h16 HYPERLINK l _Toc270377680 7.4.7售后網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)PAGEREF _Toc270377680 h16 HYPERLINK l _Toc270377681 7.4.8保修期后服務(wù)計(jì)劃PAGEREF _Toc270377681 h16 8附件（效果圖）17一、概 述近年來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸激烈。這些窗口行業(yè)逐漸重視服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)措施，而廣大群眾對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務(wù)。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏客觀真實(shí)的顧客意見(jiàn)，服務(wù)的改善也是主觀的，對(duì)營(yíng)業(yè)員的考評(píng)缺乏客觀具

9、體的依據(jù)。在這種情況下，窗口行業(yè)急于展現(xiàn)一種全新的服務(wù)形象。廣州兆來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司根據(jù)窗口行業(yè)實(shí)際需求，研發(fā)出服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，為企業(yè)提供集客戶滿意度評(píng)價(jià)、員工服務(wù)考核、客戶流量統(tǒng)計(jì)、決策層數(shù)據(jù)參考于一體的服務(wù)管理解決方案。兆來(lái)公司專為公共交通行業(yè)服務(wù)定制了專業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由評(píng)價(jià)器、IC卡、系統(tǒng)管理軟件等組成。系統(tǒng)集合了對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、智能語(yǔ)音提示，顧客流量統(tǒng)計(jì)，員工工作效率分析等功能。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或無(wú)線方式傳輸，后臺(tái)集中式管理，可以統(tǒng)一查詢，對(duì)比，打印報(bào)表。 公共交通行業(yè)服務(wù)大廳通過(guò)本系統(tǒng)的使用，能形成良好有序的服務(wù)秩序，為乘客營(yíng)造安全、透明監(jiān)督的環(huán)境，為員工改善工作環(huán)境，提高工作效

10、率，樹(shù)立行業(yè)良好的公眾形象。二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和目標(biāo)任何一個(gè)設(shè)計(jì)方案的最根本前提是用戶的需求，而先進(jìn)、成熟的技術(shù)，可靠、靈活的應(yīng)用，技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)和良好的性能是設(shè)計(jì)方案的最基本依據(jù)。應(yīng)該在不失先進(jìn)性、成熟性、可靠性、可擴(kuò)展性的基礎(chǔ)上，充分考慮用戶的需求，考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，最大限度地保護(hù)用戶投資。服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)正日益受到人們的廣泛重視和應(yīng)用，其產(chǎn)品的種類和檔次也越來(lái)越多。根據(jù)現(xiàn)實(shí)的實(shí)際情況，本著高水準(zhǔn)、高質(zhì)量，高性能的原則，在設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)當(dāng)前技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)考慮到今后用戶的使用、維護(hù)、保養(yǎng)的方便性。所以，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)方案的設(shè)計(jì)：強(qiáng)大的自主研發(fā)能力，能夠進(jìn)行可持續(xù)的開(kāi)發(fā)，以確保

11、將來(lái)能對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或改造或與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，而不面臨這些情況時(shí)，廢棄原有的系統(tǒng)。設(shè)備升級(jí)換代時(shí)，不破壞原有的結(jié)構(gòu)。第三，設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)方面，操作簡(jiǎn)單、不過(guò)多耗費(fèi)人力、物力。能提供可持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。評(píng)價(jià)器的滿意率高低將是主管部門(mén)對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)把我們的服務(wù)交給市民來(lái)評(píng)價(jià)，接受市民監(jiān)督，評(píng)價(jià)成績(jī)與年度考核掛鉤通過(guò)無(wú)線自動(dòng)采集數(shù)據(jù)，大大提高了工作人員的效力。2.2 系統(tǒng)目標(biāo) 廣州兆來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司設(shè)計(jì)的“服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”，采用崗位牌上加置電子按鍵的方法在顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)顧客對(duì)其所接受的服務(wù)直接進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意的統(tǒng)計(jì)。目的是通過(guò)與星級(jí)柜員牌等硬件的配合使用，使星級(jí)柜

12、員評(píng)比工作規(guī)范、統(tǒng)一，減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，提高數(shù)據(jù)的使用效率，從而保證星級(jí)柜員評(píng)比工作的順利進(jìn)行。采用本系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)員工持牌上崗，透明服務(wù)，接受監(jiān)督。體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念。評(píng)價(jià)器的滿意率高低將是主管部門(mén)對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量考核的重要依據(jù)把我們的服務(wù)交給市民來(lái)評(píng)價(jià)，接受市民監(jiān)督，評(píng)價(jià)成績(jī)與年度考核掛鉤。電子按鈕統(tǒng)計(jì)方便快捷，不增加顧客負(fù)擔(dān)。統(tǒng)計(jì)員工業(yè)務(wù)量，作為考核其業(yè)績(jī)的一個(gè)輔助指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)每位員工的顧客滿意度，且能查詢出員工的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，并以曲線畫(huà)出分布圖。統(tǒng)計(jì)司機(jī)對(duì)乘客服務(wù)質(zhì)量滿意度，對(duì)其進(jìn)行考核，服務(wù)打分。查詢?cè)u(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及其明細(xì)，且能以日為單位查詢一段時(shí)間的流量走線曲

13、線。自定義用戶及用戶組權(quán)限。市民的評(píng)價(jià)將作為企業(yè)評(píng)選星級(jí)公交司機(jī)的參考指數(shù)。安裝評(píng)價(jià)器后，可以直接監(jiān)督司乘人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)整個(gè)行業(yè)有促進(jìn)及監(jiān)督作用。三、系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)由評(píng)價(jià)器、IC卡、評(píng)價(jià)控制器、系統(tǒng)管理軟件等組成。3.1硬件部分3.11評(píng)價(jià)器可根據(jù)實(shí)際情況，選擇采用無(wú)線通訊方式，通訊距離1000米，安裝方便；四按鍵評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)內(nèi)容可分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”，等等，也可由用戶自己定義評(píng)價(jià)內(nèi)容；支持員工身份識(shí)別，可有效識(shí)別被評(píng)價(jià)員工身份；每部車(chē)需安裝一臺(tái)。產(chǎn)品參數(shù)工作電壓：DC5V靜態(tài)電流：20mA最大額定電流：200mA產(chǎn)品規(guī)格操作器尺寸：18011020mm(LWH)

14、3.1.3 IC卡員工崗位牌，上面可印刷員工照片、姓名、職務(wù)、工號(hào)等信息進(jìn)行公示，并可用于系統(tǒng)對(duì)員工身份的識(shí)別，版式可由客戶自行設(shè)計(jì)；每位工作人員一張。3.2軟件部分3.2.1 系統(tǒng)管理軟件分別安裝于數(shù)據(jù)服務(wù)器及數(shù)據(jù)采集計(jì)算機(jī)上，用于對(duì)采集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和處理，可實(shí)時(shí)監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)采集計(jì)算機(jī)的狀態(tài)，靈活設(shè)置客戶評(píng)價(jià)器開(kāi)機(jī)時(shí)間、評(píng)價(jià)間隔時(shí)間等評(píng)價(jià)規(guī)則，有效避免惡意評(píng)價(jià)；且提供顧客意見(jiàn)采集、評(píng)價(jià)信息統(tǒng)計(jì)查詢、顧客流量統(tǒng)計(jì)、員工效率判斷、綜合數(shù)據(jù)分析功能及其他輔助功能，并提供開(kāi)放式接口，能與其他信息系統(tǒng)緊密結(jié)合 。3.2.2評(píng)價(jià)信息采集乘客的評(píng)價(jià)情況會(huì)直接上傳至中心被系統(tǒng)記錄下來(lái)。行業(yè)管理部

15、門(mén)和企業(yè)可以及時(shí)掌握這類數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛和駕駛員、乘務(wù)員的精確管理。乘客對(duì)服務(wù)給予評(píng)價(jià)后，信息暫時(shí)被存在員工卡上，當(dāng)車(chē)進(jìn)車(chē)場(chǎng)后，自動(dòng)通過(guò)無(wú)線方式傳遞到后臺(tái)服務(wù)器并存儲(chǔ)，再由后臺(tái)服務(wù)器再自動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳遞到總服務(wù)器上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，管理員可以通過(guò)WEB方式即時(shí)查看、統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、打印數(shù)據(jù)報(bào)表。采集的信息包括：顧客滿意度評(píng)價(jià)信息、員工登錄時(shí)間、退出時(shí)間、評(píng)價(jià)時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量等。為防止個(gè)別客戶重復(fù)、盲目、報(bào)復(fù)或者戲謔性的惡意評(píng)價(jià)。同一評(píng)分類別一定時(shí)間內(nèi)，只能做一次評(píng)價(jià)。這樣更好地保證了統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。3.2.3信息查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)從意見(jiàn)采集終端獲取客戶評(píng)分信息以及每筆業(yè)務(wù)的起止時(shí)間，并存儲(chǔ)在

16、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能實(shí)時(shí)在線統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)過(guò)授權(quán)，可網(wǎng)絡(luò)登陸瀏覽或打印報(bào)表。全開(kāi)放式數(shù)據(jù)接口，強(qiáng)大的擴(kuò)展空間。 可以分別針對(duì)業(yè)務(wù)、窗口、員工、不同時(shí)段的客流量進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)查詢，還可查詢員工的上班時(shí)間和顧客的意見(jiàn)反饋信息。柱狀圖、表格等表現(xiàn)方式，友好的軟件界面，直觀準(zhǔn)確體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)。3.2.4顧客流量統(tǒng)計(jì)通過(guò)系統(tǒng)相結(jié)合，可以獲取顧客流數(shù)量，記錄每筆業(yè)務(wù)的起止時(shí)間，并存儲(chǔ)在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和查詢功能 可對(duì)業(yè)務(wù)、窗口、員工等按照不同的時(shí)間段進(jìn)行詳實(shí)的查詢業(yè)務(wù)量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現(xiàn)方式。3.2.5服務(wù)質(zhì)量打分公交車(chē)上安裝服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器，接

17、受市民監(jiān)督，讓市民給公交服務(wù)打分。該服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器將安裝在公交車(chē)上，評(píng)價(jià)器上有司乘人員的姓名和照片，上面有四個(gè)按鈕，分別是“非常滿意”、“滿意”、“一般”和“不滿意”等四個(gè)級(jí)別。市民的評(píng)價(jià)將作為企業(yè)評(píng)選星級(jí)公交司機(jī)的參考指數(shù)。3.2.6決策幫助系統(tǒng)根據(jù)員工的實(shí)際工作效率計(jì)算出相關(guān)的人員、單位的效率，還有員工表現(xiàn)評(píng)比和顧客滿意度調(diào)查，可以讓領(lǐng)導(dǎo)的查詢更加直觀。3.2.7班次管理系統(tǒng)提供了一個(gè)班次管理平臺(tái)，可以錄入現(xiàn)有的所有班次，然后根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的員工列表來(lái)排班，并可將排好的班次打印出來(lái)，便于查詢。四、無(wú)線服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案4.1無(wú)線連接客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)介紹無(wú)線評(píng)價(jià)器其功能和單機(jī)版、PC機(jī)版、聯(lián)網(wǎng)服

18、務(wù)器版一樣之外，其連線方案不采用線路連接，而在控制器里內(nèi)置無(wú)線數(shù)傳模塊，在視距情況下，無(wú)線高度高于2米,可靠傳輸距離可達(dá)1000M，其特點(diǎn)：不需布數(shù)據(jù)線，安裝方便，對(duì)美觀環(huán)境要求比較適合。在每個(gè)車(chē)場(chǎng)都裝上一臺(tái)服務(wù)器，負(fù)責(zé)采集每部車(chē)上的評(píng)價(jià)信息。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)后，車(chē)上的無(wú)線系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)把評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)上傳到服務(wù)器。當(dāng)服務(wù)器采集到的數(shù)據(jù)又自動(dòng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式傳送到總部服務(wù)器上。這樣免去了人工手動(dòng)采集數(shù)據(jù)，大大的降低了工員的工作量。4.2無(wú)線連接客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D4.2.1網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D乘客對(duì)服務(wù)給予評(píng)價(jià)后，信息暫時(shí)被存在員工卡上，當(dāng)車(chē)進(jìn)車(chē)場(chǎng)后，自動(dòng)通過(guò)無(wú)線方式傳遞到后臺(tái)服務(wù)器并存儲(chǔ)。4.2.1

19、評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D各個(gè)站點(diǎn)的后臺(tái)服務(wù)器再自動(dòng)通過(guò)專線網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)傳遞到總服務(wù)器上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，管理員可以通過(guò)WEB方式即時(shí)查看、統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、打印數(shù)據(jù)報(bào)表。4.3無(wú)線連接客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)配置清單設(shè)備名稱單位數(shù)量備 注服務(wù)評(píng)價(jià)器套車(chē)輛數(shù)量無(wú)線方式 IC卡張用戶自定可增加IC卡讓多個(gè)員工無(wú)線接收器個(gè)按車(chē)場(chǎng)數(shù)量服務(wù)評(píng)價(jià)器系統(tǒng)軟件套1每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需要一套PC機(jī)臺(tái)按車(chē)場(chǎng)數(shù)量一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只需一臺(tái)五、系統(tǒng)主要功能特點(diǎn)柜員上崗時(shí)將自己的IC卡插入評(píng)價(jià)機(jī)，提示“您好，歡迎光臨”，的歡迎語(yǔ)音，當(dāng)辦理業(yè)務(wù)將結(jié)束時(shí)，柜員按動(dòng)柜臺(tái)內(nèi)的“評(píng)價(jià)”鍵后自動(dòng)語(yǔ)音提示：“請(qǐng)您對(duì)我的工作給予評(píng)價(jià)”； 當(dāng)顧客按動(dòng)評(píng)價(jià)鍵后，評(píng)價(jià)操作器自動(dòng)語(yǔ)音提示：“謝

20、謝您，歡迎下次光臨”。音量可手動(dòng)調(diào)節(jié)。 可對(duì)員工個(gè)人信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?？蓪?duì)每個(gè)員工每天的評(píng)價(jià)滿意程度情況進(jìn)行對(duì)比，并把其對(duì)比趨勢(shì)以圖表形式表現(xiàn)出來(lái)。支持員工身份識(shí)別，可有效識(shí)別被評(píng)價(jià)員工的身份，評(píng)價(jià)結(jié)果具體到人評(píng)價(jià)機(jī)通過(guò)星級(jí)指示燈可顯示當(dāng)前員工的星級(jí)當(dāng)IC卡上的評(píng)價(jià)記錄儲(chǔ)存滿后，指示燈會(huì)加以提示，當(dāng)數(shù)據(jù)下載后，可手動(dòng)備份數(shù)據(jù)并清零。產(chǎn)品完全模塊化設(shè)計(jì)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控；工作人員可使用現(xiàn)有的局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)登陸；系統(tǒng)可設(shè)定密碼保護(hù)，提供多級(jí)訪問(wèn)權(quán)限；通過(guò)無(wú)線自動(dòng)采集數(shù)據(jù)，大大提高了工作人員的效力。六、安裝及調(diào)試服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的安裝調(diào)試分客戶端和服務(wù)器端兩部分：1、服務(wù)器端安裝調(diào)試：服務(wù)

21、器端一般都安裝在辦公室。2、客戶端安裝調(diào)試：通過(guò)測(cè)線儀連接是否正確后，直接測(cè)試評(píng)價(jià)系統(tǒng)工作是否正常。七、培訓(xùn)方案及售后服務(wù)7.1概述：1.我方提供培訓(xùn)業(yè)主雇員所需有資格的技術(shù)員、系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)、良好的培訓(xùn)場(chǎng)所及必需的設(shè)備、器材。我方采取的培訓(xùn)防法是課堂講解與演示相結(jié)合，并提供一個(gè)正在運(yùn)行的模擬系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)。2.我方對(duì)每一課程都指定有資格的技術(shù)員，技術(shù)員的資格事先得到監(jiān)理工程師的批準(zhǔn)。課程用漢語(yǔ)講授，教材應(yīng)用中文編寫(xiě)，每個(gè)受訓(xùn)人配備一份系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)。3.在簽訂合同后，我方提交一份培訓(xùn)的詳細(xì)計(jì)劃及每一課程的大綱，其中包括培訓(xùn)日期、地點(diǎn)、授課大綱、授課方式、技術(shù)員職稱與資歷，課程的詳細(xì)內(nèi)容及課

22、程安排在培訓(xùn)開(kāi)始前提出。4.對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案主要包括：領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員。7.2培訓(xùn)內(nèi)容：掌握服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)相關(guān)的基本知識(shí)；掌握服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件原理；掌握服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的運(yùn)行原理和操作；7.3培訓(xùn)方法：從部件的安裝調(diào)試開(kāi)始至全系統(tǒng)實(shí)地安裝調(diào)試完畢止，我公司要求甲方派遣指定的受訓(xùn)人員到我公司進(jìn)行培訓(xùn)。熟悉各部件的功能原理，各部件間的聯(lián)接。參與排除各部件或系統(tǒng)常見(jiàn)故障。在系統(tǒng)到現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試階段，甲方工程師是與我公司工程技術(shù)人員一道，參與安裝指導(dǎo)，熟悉全系統(tǒng)各部分連接關(guān)系及軟件設(shè)置，參與整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)合調(diào)試及排錯(cuò)；交付使用前甲方技術(shù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能考試，合格者準(zhǔn)予上崗，不合格者

23、，再培訓(xùn)直至合格；系統(tǒng)在交付使用后，乙方將提供針對(duì)前期未能解決或未能徹底解決的問(wèn)題的培訓(xùn)。若甲方由于人員變動(dòng)，我方將按甲方要求向新進(jìn)人員提供培訓(xùn)。7.4售后服務(wù)承諾7.4.1售后服務(wù)我公司供應(yīng)的所有兆來(lái)品牌的硬件產(chǎn)品，均提供一年免費(fèi)保修服務(wù)，并提供終生維護(hù)服務(wù)（以實(shí)際情況簽訂維護(hù)合同）。在免費(fèi)保修期內(nèi)，我公司所供應(yīng)的設(shè)備的各種配件如非人為或不可抗力的故障時(shí)，我公司將會(huì)提供該設(shè)備的原廠配件即時(shí)給予更換。在免費(fèi)保修期內(nèi)，我公司可根據(jù)用戶實(shí)際需要，定期派出相關(guān)的技術(shù)人員，在不妨礙用戶業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的前提下，對(duì)我公司供應(yīng)的設(shè)備進(jìn)行檢修。我公司可依據(jù)用戶需求，當(dāng)需要升級(jí)時(shí)（硬件、軟件），可以協(xié)助及時(shí)、快速、安全地完成升級(jí)工作。在用戶提出維修需求時(shí)，我公司保證在如下時(shí)間做出響應(yīng)：工作時(shí)間內(nèi)（8：30-18：00）響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)（從接到故障報(bào)告到維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)）；非工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)12小時(shí)；我公司到現(xiàn)場(chǎng)后，在1小時(shí)內(nèi)明確故障原因。如故障由于設(shè)置錯(cuò)誤所致，則1