零缺陷管理36個操作法

1、零缺陷管理36個操作法一個中小型企業(yè)如何面對國際市場的競爭,憑什么參預(yù)這種競爭!一個高新技術(shù)企業(yè),在知識經(jīng)濟時代怎樣才能生存和發(fā)展?形成自己的核心競爭力。一一個中國國企業(yè)如如何學(xué)習(xí)習(xí)世界先先進的管管理思想想和技術(shù)術(shù)?這是是一個普普遍而嚴(yán)嚴(yán)肅的問問題,是是關(guān)系到到企業(yè)生生死存亡亡的大事事。我我們公司司成立55年,頭頭三年進進行了艱艱苦的探探索,主主要是技技術(shù)引進進和消化化,管理理上嘗試試過引入入IS0090000體系系、5SS管理及及自己的的一套三元四四零的的做法,雖然有有成效,但不是是流于形形式就是是做得不不徹底,缺少內(nèi)內(nèi)在的邏邏輯力量量。兩年前,在在克勞士士比學(xué)院院(中國國)北京京克勞士士比

2、管理理顧問中中心的指指導(dǎo)與幫幫助下,我們學(xué)學(xué)習(xí)了克克勞士比比的零缺缺陷管理理哲學(xué),馬上為為它深刻刻有效的的管理思思想所吸吸引。零零缺陷抓抓住了企企業(yè)管理理最核心心的東西西人人和人的的心智。它它以科學(xué)學(xué)的哲學(xué)學(xué)理論為為根基,把市場場經(jīng)濟準(zhǔn)準(zhǔn)則引人人質(zhì)量管管理,吸吸收了經(jīng)經(jīng)濟學(xué)的的思想,以企業(yè)業(yè)文化建建設(shè)為土土壤,以以全面管管理變革革為推動動力,從從改變員員工心智智入手去去實現(xiàn)工工作質(zhì)量量的不斷斷提升,它是當(dāng)當(dāng)代新穎穎而實用用的質(zhì)量量文化。兩兩年來,通過零零缺陷的的熏陶,員工心心智發(fā)生生了很大大變化,多數(shù)人人自覺地地用零缺缺陷理論論指導(dǎo)自自己做人人做事,公司銷銷售業(yè)績績翻了一一番,良良品率達達到了

3、國國際同行行業(yè)先進進水平,稅后純純利潤年年增長了了8%,成為如如飛利浦浦、SOONY、三三星、日日本光王王等跨國國公司的的供應(yīng)商商。同時時我們的的成績也也贏得政政府部門門的肯定定,分別別被評為為深圳市市先進技技術(shù)企業(yè)業(yè)、深圳圳市高新新技術(shù)企企業(yè)、全全國外商商投資雙雙優(yōu)企業(yè)業(yè)、海關(guān)關(guān)A級企企業(yè)。我我們是怎怎樣學(xué)習(xí)習(xí)和推行行零缺陷陷管理的的呢?首首先明確確定位,找準(zhǔn)接接口;然然后由內(nèi)內(nèi)到外,實施全全面變革革;進而而將零缺缺陷四項項原則作作指導(dǎo)進進行過程程優(yōu)化,流程再再造;在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上,完完善系統(tǒng)統(tǒng),效能能整合。為為鞏固和和發(fā)展零零缺陷的的成果,還必須須進行文文化鋪墊墊,打牢牢根基。在在這五個個方

4、面,我們摸摸索出了了36個個推行零零缺陷的的操作法法,這樣樣做,明明顯的好好處是:工作雖然艱艱苦細致致,但成成效顯著著持續(xù);投入精神神成本大大,投入入經(jīng)濟成成本小,有利于于形成穩(wěn)穩(wěn)定的核核心競爭爭力;任何一個企企業(yè)可以以拿錢買買最先進進的設(shè)備備和技術(shù)術(shù),但買買不來這這一套能能保證公公司長期期發(fā)展的的管理文文化。明確定位找準(zhǔn)接接口整體上先從從戰(zhàn)略上上接, 人員上上先從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上接接, 內(nèi)容上上先從文文化上接接, 基礎(chǔ)上上要從雙雙軌上接接, 步驟上上要從實實效上接接, 方向上上從具體體目標(biāo)上上接, 結(jié)構(gòu)上上要從整整合上接接, 口徑上上要從變變革上接接。11戰(zhàn)略推推進: 質(zhì)量是是從自己己手中獲獲利的最

5、最好機會會,它就就在我們們員工心心中和手手里。與與其與競競爭對手手搏殺爭爭取1%的利潤潤,不如如推行零零缺陷把把從自己己手縫中中漏掉的的金錢撿撿回來。我我們認(rèn)為為質(zhì)量管管理應(yīng)列列為企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略,因因為現(xiàn)代代企業(yè)競競爭從產(chǎn)產(chǎn)品競爭爭到服務(wù)務(wù)競爭,發(fā)展到到文化的的競爭,如果我我們把零零缺陷做做到位,就能將將這三個個方面的的競爭全全部取得得戰(zhàn)略優(yōu)優(yōu)勢。清清溢公司司確立五五年實現(xiàn)現(xiàn)工作零零缺陷的的戰(zhàn)略目目標(biāo),由由此制定定了整套套做法,配套政政策,成成套的班班底,系系統(tǒng)的文文件。從從實現(xiàn)兩兩年情況況看,我我們認(rèn)為為在戰(zhàn)略略推進中中,應(yīng)將將領(lǐng)導(dǎo)、管管理、管管制按不不同層次次、不同同時期和和不同功功能作

6、用用區(qū)分并并協(xié)調(diào)起起來,才才能有步步驟地實實現(xiàn)戰(zhàn)略略目標(biāo)。2領(lǐng)導(dǎo)先先行: 做做零缺陷陷要上下下齊心協(xié)協(xié)力一起起做,不不能搞運運動群眾眾的群眾眾運動,火車頭頭不動,車廂白白費勁,造成資資源浪費費;上級級生病叫叫下級吃吃藥,就就形成了了根源錯錯位。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行行要做到到:理念念要新學(xué)在在先;組組織要嚴(yán)嚴(yán)心心要細;工作要要實干在前前;意志志要堅骨要要硬;身身教要先先動動在前;不僅當(dāng)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo),還要當(dāng)當(dāng)教員;凡要求求員工做做到的自自己要做做到;凡凡員工未未做到的的要幫助助員工做做到;凡凡員工出出錯,自自己要負負連帶責(zé)責(zé)任。 3,文化化導(dǎo)入: 文化是是人的第第二天天性,人的生生命本質(zhì)質(zhì)是一種種社會的的文化的的

7、活動,文化一一旦內(nèi)化化到靈魂魂深處就就會成為為改變?nèi)巳说男袨闉榈恼{(diào)節(jié)節(jié)器。零零缺陷管管理本身身是一種種全新的的工作哲哲學(xué),如如果沒有有相應(yīng)的的文化導(dǎo)導(dǎo)人,只只當(dāng)作管管理手段段來學(xué)習(xí)習(xí),必然然會陷入入形式主主義的泥泥潭,尤尤其在以以農(nóng)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟占重重要地位位的中國國推行發(fā)發(fā)達國家家的管理理經(jīng)驗,這種跨跨越式的的理念躍躍進,沒沒有文化化鋪墊是是不可能能成功的的。文化化如何接接軌?就就是做好好克勞士士比強調(diào)調(diào)的哲學(xué)學(xué)和紀(jì)律律的訓(xùn)練練,最重重要的是是更新觀觀念,調(diào)調(diào)整價值值觀,改改變思維維方式,糾正不不良習(xí)慣慣。文化化接軌絕絕不是照照搬照套套,要將將其精華華變成提提升員工工素質(zhì)的的內(nèi)在動動力。4雙軌鋪道

8、道: 實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷陷是一個個系統(tǒng)工工程,必必須精神神和物質(zhì)質(zhì)一起抓抓,強調(diào)調(diào)文化導(dǎo)導(dǎo)人是因因為不能能把零缺缺陷當(dāng)單單純管理理技術(shù)來來學(xué)習(xí),但不是是說只抓抓文化就就能做到到零缺陷陷,單輪輪車只會會在原地地打轉(zhuǎn),雙軌才才能穩(wěn)定定前進。在在實施雙雙軌運行行中,重重點要抓抓住改變變心智、調(diào)調(diào)節(jié)機制制、提高高技藝、改改善設(shè)備備四個重重要方面面。55形實神神真: 推推行零缺缺陷具體體如何實實施,克克勞士比比設(shè)置了了14個個步驟,這144個步驟驟是有效效的,但但是不是是每個單單位都要要按這114步一一層不變變的展開開?我看看不必。一一定要從從本單位位實際出出發(fā),注注意將克克勞士比比的精神神注人,取得實實效就

9、行行了。這這些基本本精神是是: 從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)做起,從問題題抓起,從成本本人手,從改變變意識人人手,注注重組織織,注重重行動,注重反反饋。我我們是從從掃清思思想障礙礙開始,以零缺缺陷理念念為指導(dǎo)導(dǎo),進行行全方位位的改造造,從個個體、單單位到系系統(tǒng)逐步步推進,在這些些工作中中體現(xiàn)克克勞士比比14個個步驟的的內(nèi)容。66目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向: 導(dǎo)導(dǎo)向性的的目標(biāo)應(yīng)應(yīng)是具體體的或可可衡量的的,要符符合企業(yè)業(yè)發(fā)展方方向,經(jīng)經(jīng)過努力力能實現(xiàn)現(xiàn),富有有挑戰(zhàn)性性,帶有有時間框框架,執(zhí)執(zhí)行者參參預(yù)目標(biāo)標(biāo)制定,只有清清晰的目目標(biāo)和政政策才能能引導(dǎo)員員工齊心心協(xié)力完完成任務(wù)務(wù),讓人人人有努努力的方方向。我我們把零零缺陷總總目標(biāo)分分解

10、為產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量零缺陷陷和服務(wù)務(wù)質(zhì)量零零缺陷兩兩大類 :產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量零缺陷陷即為操操作零失失誤、設(shè)設(shè)備零故故障、材材料零報報廢、環(huán)環(huán)境零超超標(biāo)、機機時零空空置、接接口零縫縫隙、安安全零隱隱患、規(guī)規(guī)章零違違反。服服務(wù)質(zhì)量量零缺陷陷又可分分為售前前、售中中、售后后三個階階段各有有若干個個細化標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。為為了實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo),還應(yīng)有有相應(yīng)的的政策配配套。77組織整整合 :我我們習(xí)慣慣于開展展一項新新的活動動時搞一一個相應(yīng)應(yīng)機構(gòu),弄一幫幫專門的的人去做做。中小小企業(yè)開開展零缺缺陷管理理應(yīng)把學(xué)學(xué)習(xí)、開開展的責(zé)責(zé)任直接接交給各各級管理理人員和和全體員員工,不不另設(shè)機機構(gòu)和人人員。這這樣做的的好處是是:使決決策、管管

11、理、控控制直達達著力點點,避免免日常管管理與零零缺陷管管理兩張張皮,相相互掣襯襯,把零零缺陷與與各項工工作緊密密滲透。零零缺陷推推進人員員都是兼兼職的,優(yōu)秀分分子可吸吸收進入入零缺陷陷促進委委員會,這是一一個超越越各部門門的集預(yù)預(yù)防、監(jiān)監(jiān)督、仲仲裁為一一體的內(nèi)內(nèi)部機構(gòu)構(gòu),也是是公司發(fā)發(fā)現(xiàn)、培培養(yǎng)、鍛鍛煉人才才的學(xué)校校。零缺缺陷管理理日常工工作由品品質(zhì)部和和行政部部負責(zé),各部門門經(jīng)理為為零缺陷陷達標(biāo)的的第一責(zé)責(zé)任人,領(lǐng)導(dǎo)小小組應(yīng)由由公司總總經(jīng)理直直接負責(zé)責(zé)。88全面改改造: 文化具具有豐富富的內(nèi)涵涵,文化化導(dǎo)人是是以變革革為先導(dǎo)導(dǎo)的,不不變革所所有的接接口都無無效,不不變革問問題成堆堆舉步艱艱難

12、。理理念不一一致導(dǎo)致致行為差差異,必必有互相相扯皮的的苦惱;目標(biāo)不不一致導(dǎo)導(dǎo)致力量量分散,必有相相互磨擦擦的內(nèi)耗耗;標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不一致致導(dǎo)致質(zhì)質(zhì)量差異異,必有有有勁不不好使的的煩悶;言行不不一致導(dǎo)導(dǎo)致誠信信差異,必有外外責(zé)內(nèi)虛虛的困擾擾;心眼眼不一致致導(dǎo)致知知覺差異異,必有有有理無無處申的的痛苦。任任何先進進的管理理手段在在思維和和態(tài)度出出了問題題時,都都是無效效的。變變革也非非易事,利益牽牽制,環(huán)環(huán)境影響響,觀念念障礙,習(xí)慣阻阻力,隋隋性頑抗抗。變變革成功功的竅門門在哪里里? 造輿論論,講利利害,定定準(zhǔn)向,成態(tài)勢勢,攻堡堡壘,排排難點,靠中堅堅,控節(jié)節(jié)奏。在在實施零零缺陷管管理中怎怎樣實施施變革:

13、改變心心智,激激發(fā)動力力;改變變機制,增強活活力;改改變組織織,靈活活運轉(zhuǎn);改變標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),精精確引導(dǎo)導(dǎo):改變變重心,預(yù)防在在先;改改變行為為,準(zhǔn)確確到位。這這個改變變的核心心是改變變心智,激發(fā)人人的內(nèi)在在動力是是基礎(chǔ)和和關(guān)鍵;機制改改變是心心智改變變的催化化劑和調(diào)調(diào)節(jié)器;改變組組織是為為心智改改變提供供結(jié)構(gòu)條條件,奠奠定實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷陷的運行行基礎(chǔ);改變標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是為為心智和和工作改改變提供供目標(biāo):改變重重心是心心智調(diào)節(jié)節(jié)的方式式,為實實現(xiàn)零缺缺陷提供供著力點點:改變變行為是是改變心心智的落落腳點,是實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷陷的工作作基礎(chǔ)。 由內(nèi)到外全面變變革實行零缺陷陷管理的的變革應(yīng)應(yīng)是漸進進式,而而非突變變式

14、;引引導(dǎo)式而而非壓迫迫式,這這種變革革從公司司宏觀管管理上應(yīng)應(yīng)從六個個方面展展開。99改變心心智: 我我們的員員工其主主導(dǎo)方面面是積極極的,他他們勤奮奮好學(xué),上進心心強,應(yīng)應(yīng)是有作作為的一一代。但但是有些些人頭腦腦中既有有封建殘殘余,又又受各種種不同思思潮的影影響,還還有計劃劃經(jīng)濟的的束縛,尤其是是他們大大多數(shù)生生長在農(nóng)農(nóng)村,對對知識經(jīng)經(jīng)濟時代代人的素素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)缺乏明明確的概概念,在在實施零零缺陷中中需要克克服以下下的思想想障礙: 急于發(fā)發(fā)財?shù)母「≡? 甘居中中游的平平庸, 表里不不一的圓圓滑, 不敢負負責(zé)的懦懦弱, 天馬行行空的孤孤傲, 隨心所所欲的散散漫, 不善計計劃的忙忙亂, 粗枝大大葉

15、的馬馬虎, 淺嘗輒輒止的輕輕浮, 不推不不動的呆呆板?？丝藙谑勘缺葟娬{(diào),改變心心智是最最困難而而又最重重要的工工作,心心智這類類根源性性的問題題具有頑頑固性,而涉及及利益性性問題時時,人們們都會帶帶有自我我保護意意識。我我們改變變心智的的辦法是是: 通過不不斷學(xué)習(xí)習(xí)、修煉煉、完善善,改變變不符合合知識經(jīng)經(jīng)濟時代代要求的的舊觀念念, 舊習(xí)慣慣, 將以我我為中心心的價值值觀轉(zhuǎn)變變?yōu)閳F隊隊共贏的的價值觀觀; 將自發(fā)發(fā)性思維維方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成科科學(xué)思維維方式; 將隨意意性的做做事方式式轉(zhuǎn)變成成規(guī)范性性的做事事方式。提提高學(xué)習(xí)習(xí)能力和和技術(shù)水水平,成成為在國國際市場場上競爭爭的強手手。最重重要的是是將零缺缺

16、陷的理理念變成成一種做做人做事事的信念念。改改變心智智的方略略是什么么?價值導(dǎo)向: 大利利取代小小利、短短利變成成長利的的有效途途徑是將將私利變變成共利利, 即集眾私為為大公, 不排排斥私利利, 而是是引導(dǎo)在在實現(xiàn)共共利中滿滿足私利利。差異識辯: 好習(xí)習(xí)慣取代代壞習(xí)慣慣,新思思維代替替舊思維維的有效效辦法是是在得失失對比中中選擇。方法要得當(dāng)當(dāng): 要引不不要堵, 要激不不要灌, 要活不不要呆。改變心智中中普通教教育的具具體做法法有:A、宣教: 宣傳傳正確理理念,利利用員工工大會,QCCC活動,相互談?wù)勑?心心得交流流等方式式進行。B、引導(dǎo): 以由由內(nèi)到外外實行零零缺陷管管理的變變革應(yīng)是是漸進式式

17、,而非非突變式式;引導(dǎo)導(dǎo)式而非非壓迫式式,這種種變革從從公司宏宏觀管理理上應(yīng)從從六個方方面展開開。工作作目標(biāo)引引導(dǎo)和典典型引導(dǎo)導(dǎo)為主,主要方方式菊超音速速培訓(xùn)訓(xùn),報紙紙導(dǎo)向,案例分分析,CCIC活活動(持持續(xù)改進進檢查表表)。C、培育:除了培培訓(xùn)外,要有零零缺陷生生態(tài)環(huán)境境,發(fā)動動員工畫畫漫畫,寫語錄錄,做游游戲,猜猜謎語,開晚會會,內(nèi)部部麻煩投投訴,活活躍知識識社群。D、激勵: 即時獎獎勵,腦腦力激蕩蕩,溫溫水洗澡澡,紅藍軍軍對抗賽賽,搞搞競選,搞比賽賽等方式式激發(fā)大大家投入入零缺陷陷的激情情。10改改變機制制: 思想想教育是是基礎(chǔ),但不是是萬能的的,還必必須以機機制相補補充,機機制的作作用

18、既要要牽牛牛鼻子,又要要抽牛牛鞭子,其要要訣是:法矩之之道既重重制,更重重導(dǎo),讓不不管而人人人自管管;激勵勵之法重重在促促,而而不在壓,讓不動動而成自自動。改改變機制制重在政政策和紀(jì)紀(jì)律導(dǎo)向向,充分分發(fā)揮其其引導(dǎo)性性和強制制性的特特點,實實現(xiàn)其對對教育的的補充和和強化。AA、制定定政策,把實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷陷的優(yōu)劣劣與個人人得失掛掛鉤,從從政策、制制度、紀(jì)紀(jì)律上把把理念具具體化、規(guī)規(guī)范化,使實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷陷有制度度和紀(jì)律律保證。BB、認(rèn)真真考核:制定一一整套考考核、獎獎懲辦法法?？己撕艘龅降焦?、公公正、公公開,使使之?dāng)?shù)據(jù)據(jù)化,連連續(xù)化。CC、獎懲懲兌現(xiàn):德才兼兼?zhèn)湮刂厝?貢貢獻突出出給重獎獎,違

19、反反紀(jì)律要要受罰,違反禁禁令要開開除。簡簡便化,做到有有據(jù)、有有序、不不搞繁瑣瑣哲學(xué)。D、上上下平等等:紀(jì)律律面前人人人平等等,員工工出的問問題干部部要負連連帶責(zé)任任。執(zhí)行行紀(jì)律不不講情面面,執(zhí)紀(jì)紀(jì)人不公公平要被被執(zhí)紀(jì)。11改變組組織:可可靠的組組織其結(jié)結(jié)構(gòu)應(yīng)是是造血功功能很強強的開放放的生態(tài)態(tài)型載體體,與它它承擔(dān)的的任務(wù)相相適應(yīng),與其文文化相匹匹配。可可靠的組組織其內(nèi)內(nèi)外的反反應(yīng)速度度和自我我糾編能能力要特特別強,不僅結(jié)結(jié)果可靠靠每個細細節(jié)和程程序都是是可靠的的?？煽靠康慕M織織的特點點:即決決策與執(zhí)執(zhí)行距離離要縮短短;能做做到快速速反應(yīng),重心前前移,無無縫銜接接,運管管同步。12改改變標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

20、:零缺缺陷叫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與一一般工作作標(biāo)準(zhǔn)有有七個方方面的不不同。如何達成這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?A、要要把主觀觀標(biāo)準(zhǔn)變變成客觀觀標(biāo)準(zhǔn)。做做事不能能從個人人好惡和和想象出出發(fā),一一定要認(rèn)認(rèn)真調(diào)查查了解客客戶所有有的要求求,以客客戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。B、把把抽象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)變成成具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。將將好壞壞相對對概念變變成對對與不對的具體體標(biāo)準(zhǔn)。CC、把籠籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變成細細分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。一項項工作的的標(biāo)準(zhǔn)要要從內(nèi)容容上、程程序上、時時段上、人人員職責(zé)責(zé)上細分分,使各各部門、各各部分、各各時段都都圍繞一一個總標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)達到到自己的的具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。D、把把固定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)變成成動態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),及及時把握握跟進客客戶變化化的情況況。E、把把重物的的

21、標(biāo)準(zhǔn)變變成重人人的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。不僅僅要讓物物質(zhì)條件件達標(biāo),更重要要的是人人的理念念和工作作要符合合工作要要求。FF、把個個人或部部門標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變成系系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。零缺缺陷是以以系統(tǒng)達達標(biāo)為目目的,系系統(tǒng)中有有一個人人出錯,一個部部門拖后后,整體體就出現(xiàn)現(xiàn)缺陷。當(dāng)客戶挑剔剔時,把把他們當(dāng)當(dāng)作最好好的老師師。 13改變重重心:抓抓工作重重心就是是抓主要要矛盾。會會抓重心心的人事事半功倍倍,不會會抓重心心的人,事倍功功半。改變工作重重心關(guān)鍵鍵是把預(yù)預(yù)防落實實到工作作中去,具體有有三個方方面:A、工作上上: 將馬后炮炮變?yōu)闉轭A(yù)先防防范,把把錯了了再再想再改變?yōu)橄雽︻A(yù)防防再再做。B、人員上上: 在全全員參與與中突

22、出出骨干這這一重點點,使預(yù)預(yù)先防范范有組織織保證。要要求員工工做到的的,干部部要首先先做到,員工做做不到的的干部要要承擔(dān)責(zé)責(zé)任。C、系統(tǒng)上上:突出出三先先: 信信息為先先導(dǎo),技技術(shù)為先先鋒,保保障要先先行,使使預(yù)先防防范有系系統(tǒng)保證證。如何何改變工工作重心心呢?即即思路調(diào)調(diào)序,將將預(yù)防落落實在計計劃上;流程再再造,將將優(yōu)化落落實在程程序上;工作到到位,將將重點落落實在行行動上。 HYPERLINK / 中小企業(yè)聯(lián)聯(lián)盟14改變行行為: 改改變行為為是所有有變革的的落腳點點,因為為改變心心智是以以正確的的思路指指導(dǎo)行為為;改變變機制是是以政策策制度規(guī)規(guī)范行為為:改變變組織是是在群體體互動中中保證行

23、行為的正正確性;改變目目標(biāo)是以以明確的的方向引引導(dǎo)行為為;改變變重心強強調(diào)了行行為的走走向。而而改變行行為最有有效的方方式是:對個體體行為,要通過過教育培培訓(xùn),激激勵等手手段,調(diào)調(diào)整到零零缺陷的的狀態(tài)。將將憑個人人好惡做做事變成成按零缺缺陷理念念指導(dǎo)做做事;將將按個人人習(xí)慣做做事變成成按零缺缺陷規(guī)范范做事;將我我做了任務(wù)式式變成我做到到位零零缺陷式式?？傊?通過過理念更更新,工工作方法法及技能能提升,將零缺缺陷的要要求變成成員工習(xí)習(xí)慣性動動作。以上六六個方面面的改變變,從全全局和根根基上為為實現(xiàn)零零缺陷作作好了思思想、組組織、制制度、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、方方式上的的準(zhǔn)備,它們之之間不是是相互割割裂而是是

24、相互聯(lián)聯(lián)系的,許多工工作應(yīng)并并列進行行。是不不是完成成了六個個改變就就能達到到零缺陷陷呢?不不是,實實現(xiàn)零缺缺陷還有有更重要要的工作作在后面面,也就就是把零零缺陷的的四項基基本原則則,認(rèn)真真地落實實到流程程和工作作中去。過程優(yōu)化流流程再造造15過程程控制: 克勞勞士比把把業(yè)務(wù)工工作都當(dāng)當(dāng)作一個個過程看看待,分分為輸入入活活動輸出三三部分,這個劃劃分對實實現(xiàn)零缺缺陷有重重要意義義:A、增增強工作作目的性性,我們們在為社社會為他他人做事事,不按按客觀標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)去做做,累死死也沒用用。B、創(chuàng)創(chuàng)造工作作的條件件:根據(jù)據(jù)下游要要求提出出上游的的條件,條件越越準(zhǔn)確,越能產(chǎn)產(chǎn)生合理理的質(zhì)量量。C、每每個人(或一

25、個個小組、部部門)的的工作處處在上下下游的聯(lián)聯(lián)系之中中,你為為別人創(chuàng)創(chuàng)造的條條件大于于你接收收的條件件等于你你的價值值,如果果你制造造了麻煩煩,就消消毀了別別人的價價值和愿愿望,也也證明了了自己的的實際價價值。DD、聰明明的工作作者會十十分重視視上下游游的銜接接,越具具體越精精確越好好。E、便便于在工工作流程程中貫徹徹零缺陷陷的原則則。工作作標(biāo)準(zhǔn)從從出口找找,以滿滿足下游游客戶的的要求,對準(zhǔn)對對象,弄弄清目標(biāo)標(biāo)。工作作要求從從進口找找,按照照標(biāo)準(zhǔn)作作好預(yù)防防,外在在要素要要把關(guān),內(nèi)在要要素要達達標(biāo)。工工作價值值要在活活動中創(chuàng)創(chuàng)造,保保證輸出出大于輸輸入,要要以最小小的成本本一次做做對116明確

26、確需求: 市滿滿足客戶戶的需求求是零缺缺陷管理理的核心心,一切切活動的的要義都都在這里里。要滿滿足客戶戶需求,首先要要按要素素對需求求反復(fù)調(diào)調(diào)研,讓讓技術(shù)人人員,質(zhì)質(zhì)量管理理人員與與市場人人員一起起在售前前階段對對客戶需需求進行行全方位位的了解解。必須須逐個調(diào)調(diào)研,整整體把握握,專業(yè)業(yè)引導(dǎo),明晰要要求,逐逐單確認(rèn)認(rèn),精度度定位,動態(tài)跟跟進,及及時調(diào)整整,全面面分析,及早預(yù)預(yù)測。做做到情況況清、要要求清、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)清、參參數(shù)清。內(nèi)內(nèi)部單位位間如何何成為客客戶關(guān)系系?以滿滿足上下下游要求求為紐帶帶,以實實現(xiàn)整體體零缺陷陷為目標(biāo)標(biāo),以合合同文件件明晰相相互職責(zé)責(zé)及關(guān)系系,以合合作精神神融合接接口。遇遇有

27、矛盾盾,一是是相互協(xié)協(xié)商,主主動解決決;二是是職能部部門協(xié)調(diào)調(diào);三是是促委會會根據(jù)投投訴評判判或仲裁裁。如如何讓滿滿意的員員工去贏贏得滿意意的客戶戶? 了解不不同層次次的需求求,做到到心中有有數(shù): 引導(dǎo)不不同動機機的需求求,調(diào)到到正確的的方向; 集合不不同類型型的需求求,形成成團隊合合力; 滿足足不同貢貢獻的需需求,促促進共同同發(fā)展。117找準(zhǔn)準(zhǔn)問題: 明確確了客戶戶的需求求,接著著就要找找出自己己的差距距。A、找找準(zhǔn)問題題是滿足足客戶需需求的第第一要素素,也是是預(yù)防的的前提。預(yù)預(yù)防首先先要敢揭揭,會找找問題,能從影影響工作作質(zhì)量的的相關(guān)要要素中迅迅速發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。 對照需求找差距,發(fā)動員工挖隱

28、患,模擬客戶挑毛病,內(nèi)查外審揭問題,追溯差錯查成因,專業(yè)分析找根源。只有問題找準(zhǔn)了,預(yù)防才有針對性。從時機上看,總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計、策劃、論證階段開始,階段預(yù)防從輸入開始。B、怎樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題?要有善抓苗頭的敏感和能力;要有會找問題的骨干和員工;要有敢提問題的環(huán)境和氛圍;要有能挖問題的機構(gòu)和機制。 18預(yù)先先防范: 預(yù)防防在先的的工作方方式與隨隨意工作作方式有有什么不不同?隨意工作方方式即由由糊涂開開始靠運氣氣運作得錯錯誤結(jié)果果反反思重做做對對。而預(yù)預(yù)防在先先的工作作方式即即周密策策劃計劃運運作一次做做對。這這里不僅僅看出思思考方式式和做事事方式不不同,重重要的是是從對待待資源的的隨意上上看

29、人品品的差異異。找到問題如如何解決決? 一般問問題列入入計劃,按職責(zé)責(zé)跟進解解決; 重大大問題用用項目管管理方法法解決,交叉問問題讓員員工組織織知識社社群的方方法解決決; 屬于技技術(shù)尖端端問題應(yīng)應(yīng)組織社社會資源源參與解解決。怎樣形成預(yù)預(yù)防機制制? 建立預(yù)預(yù)防機制制,首先先強調(diào)各各類人員員職責(zé)落落實; 個人人自自達標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),自律律行為,自糾偏偏差; 部組組內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn),內(nèi)糾糾差錯,內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào); 左右右互互相磨合合,互相相幫助,互查問問題。在整體預(yù)防防中做到到: 員工心心態(tài)端正正,崗位位責(zé)任落落實,相相關(guān)要素素達標(biāo),隱患全全部排除除,接口口無縫相相連,特特情備有有預(yù)案。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上對預(yù)預(yù)防責(zé)任任及

30、結(jié)果果進行考考核,相相應(yīng)實行行獎懲。19首次做做對: 零缺缺陷管理理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么么?如何何執(zhí)行這這個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?其工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是每一一次都達達到包括括成本和和進度在在內(nèi)的所所有工作作要求。執(zhí)執(zhí)行零缺缺陷管理理的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)需要:A、絕絕不向任任何不符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的條件件妥協(xié),不允許許雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)存在在。BB、如果果沒有達達到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),就將將衡量的的結(jié)果和和工作要要求比較較,找出出不符合合項,并并在預(yù)防防階段消消滅它。C、要要求每個個人事事事都能達達到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),若達達不到,經(jīng)過培培訓(xùn)限期期達到,到時還還達不到到就要找找能達到到的人來來達到。一一次做對對的訣竅竅是什么么?員工工做到位位,心態(tài)態(tài)平和端端正,條條件樣

31、樣樣齊備,程序想想看動察察,結(jié)果果絲毫不不差;管管理管到到位,保保證必要要條件,協(xié)調(diào)相相互關(guān)系系,預(yù)防防糾正偏偏差,備備有應(yīng)急急方案。零零缺陷不不是要求求人人都都不犯錯錯誤。零零缺陷要要求所有有的工作作都要滿滿足客戶戶的要求求,在輸輸出給客客戶的結(jié)結(jié)果上不不能出錯錯,在接接受輸入入和運作作中要按按零缺陷陷的原則則要求去去做。這這個區(qū)間間要分為為兩個部部分:一一是研發(fā)發(fā)人員允允許出錯錯,這類類差錯只只應(yīng)出在在全新未未知世界界之中,而不應(yīng)應(yīng)出在已已有的該該知問題題上。也也就是說說研發(fā)過過程應(yīng)盡盡量少走走彎路,不允許許把應(yīng)該該避免的的問題當(dāng)當(dāng)作不可可避免的的問題。二二是操作作人員工工作不允允許出錯錯

32、,工藝藝上錯誤誤,由研研發(fā)人員員已經(jīng)犯犯過了,操作性性錯誤在在培訓(xùn)階階段應(yīng)糾糾正完畢畢,其他他問題應(yīng)應(yīng)在預(yù)防防階段全全面解決決。20次次可可靠: 員員工次次次做對的的方法是是什么?明確標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),條條件齊備備,精力力集中,動作有有序,遵遵守規(guī)程程,精確確到位,控制關(guān)關(guān)鍵,不不留隱患患。干部部從哪些些方面入入手才能能抓好系系統(tǒng)零缺缺陷?系系統(tǒng)的管管理人員員要抓重重點,補補弱點,熔接點點,除疑疑點,掃掃盲點,做到環(huán)環(huán)環(huán)相扣扣,全過過程達標(biāo)標(biāo),不把把問題推推向下游游;層層層把關(guān),全方位位達標(biāo),不給客客戶制造造麻煩。221POONC精精算: PONNC是指指由于質(zhì)質(zhì)量不良良而造成成人財物物及信譽譽等方面面

33、浪費的的金錢價價值,它它是可以以避免和和防止的的成本,零缺陷陷要消除除的就是是PONNC。用用PONNC衡量量損失不不軟化壞壞消息,讓管理理者更重重視,員員工更好好地改進進工作。形形象直觀觀地反映映出質(zhì)量量損失,更真實實地反映映了質(zhì)量量的本質(zhì)質(zhì),能更更好地幫幫助人們們從痛處處追溯病病根,向向代價索索取智慧慧,按職職責(zé)從根根糾正。怎怎樣衡量量質(zhì)量?衡量質(zhì)質(zhì)量是算算出不符符合要求求代價(PONNC),它應(yīng)成成為我們們下一步步工作重重點的習(xí)習(xí)慣。零零缺陷管管理中提提倡不符符合要求求的代價價,要用用貨幣表表示出來來,而不不只用質(zhì)質(zhì)量指數(shù)數(shù)衡量?；竟绞绞?PPONCC=直接接損失+間接損損失(包包

34、括修補補費用或或重做的的材料、機機時、通通訊、運運輸與客客戶丟失失、信譽譽損失等等造成的的損失)。 如何用簡便便統(tǒng)計數(shù)數(shù)據(jù)改進進行動 ? 員工工自測法法:A、以以三率率找費費用差距距:機時時利用率率、材料料利用率率、工時時利用率率; B、以以報廢、浪浪費算直直接費用用; C、當(dāng)當(dāng)天計入入CICC表,逐逐日統(tǒng)計計,每月月小結(jié),年度總總結(jié)。 用衡衡量結(jié)果果督促員員工天天天持續(xù)改改進。單位測量法法: 將所屬屬員工(或小單單位)PPONCC之和列列為該部部門單位位時間內(nèi)內(nèi)的總PPONCC,分析析問題的的大小及及性質(zhì)。單個產(chǎn)品固固定測量量法: 為計計算方便便,將每每件產(chǎn)品品報廢的的損失測測算后固固定下來

35、來,凡發(fā)發(fā)生問題題以此類類推計算算。針對對問題的的根源分分類分人人去糾正正解決,并要督督促跟進進直至從從原因到到結(jié)果都都達到要要求。22麻煩根根消: 如何消除PPONCC? A、從從數(shù)據(jù)和和事實出出發(fā),摸摸清狀況況,清楚楚地描述述問題的的大小,擬定解解決計劃劃(資源源配置、行行動方案案及完成成時限)。B、迅迅速補救救。及時時返工、修修理、報報廢或更更換。CC、確認(rèn)認(rèn)根本原原因。利利用相似似性關(guān)聯(lián)聯(lián)法,因因果分析析圖,柏柏拉圖分分析法等等,掌握握問題的的結(jié)構(gòu)和和易出錯錯時機。D、采采取改正正行動。確確定方案案,將計計劃與相相關(guān)人員員溝通,采取行行動。E、評評估與跟跟蹤檢查查。根據(jù)據(jù)進度適適時評估

36、估,及時時提醒糾糾正問題題。怎樣消除麻麻煩? A、敢敢于和善善于提出出問題,引導(dǎo)管管理者和和相關(guān)人人員重視視。具體體辦法是是開會,記人麻麻煩報告告板,提提出消除除麻煩的的請求。B、問問題要直直達應(yīng)能能解決問問題的人人面前,并限時時解決。CC、過程程應(yīng)有監(jiān)監(jiān)督機制制。要保保證提出出問題的的人不被被威脅; 解決問問題的人人能得到到贊譽; 掩蓋問問題的要要受良心心譴責(zé); 制造麻麻煩的要要接受處處罰。DD、改正正的方案案經(jīng)提煉煉后,修修正相應(yīng)應(yīng)工作文文件,固固化做法法,以從從根糾正正。223項目目跟進: 在推推行零缺缺陷的過過程中,會通到到許多深深層次的的問題,不是一一下可以以解決的的,就用用項目管管

37、理的辦辦法解決決。這類類項目多多屬小型型技術(shù)難難點、設(shè)設(shè)備改進進、工藝藝變更之之類。A、立項: 按問問題的性性質(zhì)和難難易程度度立項,評估其其實用價價值,并并相應(yīng)確確定成功功后的獎獎金。B、招標(biāo): 在全全公司范范圍內(nèi)公公布項目目內(nèi)容、要要求、時時限、獎獎金,公公司所有有人員可可以自由由組合,或與外外單位人人員組合合,參加加競標(biāo)。C、監(jiān)管: 由總總工程師師負責(zé)的的專業(yè)小小組對揭揭榜人員員的情況況進行審審核,并并對工作作進度和和成效跟跟進。D、評估: 對工工作成果果的有效效性、可可靠性進進行分析析,并至至少有一一個月以以上觀察察期,以以確定其其穩(wěn)定性性,成功功者納入入正規(guī)流流程。E、獎勵勵: 達到了

38、了工作要要求的按按規(guī)定獎獎勵。224智慧慧聚焦: 在項目目管理|中,我我們引入入了無邊邊界管理理的思|想,也也就是說說在實施施零缺陷陷管理|中,要要跨越部部門乃至至公司的的界限組組織、知知識社群群來解決決工作的的難點,這就涉涉及到如如何管理理知識,聚焦知知識能量量問題。A、集集中員工工現(xiàn)有智智慧|并并加以組組合。BB、挖掘掘員工潛潛能智慧慧|并加加以升華華。CC、引導(dǎo)導(dǎo)員工學(xué)學(xué)習(xí)社會會|智慧慧并加以以利用DD、培育育員工需需求|智智慧并加加以提高高口要做做到這四四點,|就必須須把公司司變成學(xué)學(xué)習(xí)型組組織,做做到這四四點,實實現(xiàn)零缺缺陷才算算有了可可靠的保保障。完善系統(tǒng)效能整整合在在打好單單個和

39、部部門零缺缺陷工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,還還要把零零缺陷管管理推向向系統(tǒng)化化,只有有建立有有效的零零缺陷系系統(tǒng),才才能保障障這個零零是圓滿滿的。225信息息暢通: 信息是是企業(yè)的的導(dǎo)向基基礎(chǔ),是是方向性性資源。管管理中%以上上的問題題出在信信息溝通通上,信信息又是是系統(tǒng)聯(lián)聯(lián)結(jié)的紐紐帶,信信息的中中斷、錯錯誤都將將導(dǎo)致系系統(tǒng)的失失效。工工作過程程中溝通通的要求求:信息息要明白白無誤,不能含含糊不清清;理解解要精確確到位,不能似似是而非非;知會會要識像像適時,不能截截流失控控:傳遞遞直達著著力點,不能忘忘丟錯變變;反饋饋要及時時準(zhǔn)確,不能拖拖拉走樣樣。溝溝通者應(yīng)應(yīng)具有的的素質(zhì)和和態(tài)度:信息溝溝通是企企業(yè)運

40、作作的先導(dǎo)導(dǎo)、合作作的橋梁梁。溝通通出錯不不僅影響響效率,還會影影響關(guān)系系,溝通通在實現(xiàn)現(xiàn)零缺陷陷中占有有重要地地位。A、自己講講誠信,對人要要互信。不不說真話話,不講講明白話話,是溝溝通的大大敵。B、從維護護共同利利益的高高度去維維護溝通通渠道,溝通不不暢如同同血脈不不通,導(dǎo)導(dǎo)致個人人封閉,企業(yè)崩崩潰。C、學(xué)習(xí)溝溝通方法法,要做做到五會會:會收收聽,會會記錄,會提問問,會確確認(rèn),會會反饋。如如何進行行信息管管理?AA、廣開開渠道收收集。BB、精心心整理內(nèi)內(nèi)容。CC、控制制運動流流向。DD、傳遞遞快速準(zhǔn)準(zhǔn)確。EE、及時時跟進反反饋。FF、保存存、消毀毀有序。226系統(tǒng)統(tǒng)高效: 系統(tǒng)運運行的高高

41、效取決決于三個個條件,即信息息流通速速度、運運行到位位力度和和監(jiān)管糾糾偏能力力。保持持系統(tǒng)高高效必須須做到:信息暢暢通做到信信息流通通中不停停、不錯錯、直達達著力點點;運行行順通運行行在小系系統(tǒng)內(nèi)部部無差錯錯,外部部銜接無無障礙。監(jiān)監(jiān)管疏通通監(jiān)監(jiān)管與運運行同步步,哪里里有障礙礙,馬上上應(yīng)能疏疏通、解解決、不不拖延、不不積難。227三三先牽牽頭: 要要保證系系統(tǒng)運行行的整體體需求,必須緊緊緊抓住住三先先,這這三個方方面不僅僅要做對對,還要要先做。信信息為先先導(dǎo):運運行流是是按信息息流指引引方向前前進的,所以要要保證信信息準(zhǔn)確確和快速速,它決決定了企企業(yè)運行行的節(jié)奏奏和效率率。技術(shù)術(shù)打先鋒鋒:滿足

42、足客戶要要求的基基礎(chǔ)是技技術(shù),技技術(shù)成熟熟需要過過程,不不能等客客戶要什什么學(xué)什什么,要要做到要要什么有有什么,就必須須提前進進入。保保障要先先行:保保障是運運行的物物質(zhì)條件件,不適適時做好好準(zhǔn)備,一個小小螺釘都都可能造造成延誤誤運行速速度。28三重重除礁礁: 在系系統(tǒng)運行行中如何何做好預(yù)預(yù)防,作作為系統(tǒng)統(tǒng)管理者者要緊緊緊抓住三重。重力力打通障障礙:哪哪個地方方可能有有阻礙,要重拳拳出擊,不能成成為瓶徑徑。重心心前移一一線:即即使再現(xiàn)現(xiàn)代化也也不能全全靠坐在在電腦前前指揮,要保證證工作一一線的快快速有效效反應(yīng)。重重點監(jiān)控控關(guān)鍵:對關(guān)鍵鍵部位實實施重點點監(jiān)控。 29三三對通通暢: 保保證系統(tǒng)統(tǒng)次

43、次做做對是很很不容易易的,基基礎(chǔ)是個個人要做做對,小小單位(模塊)要做對對,過程程要做對對,相互互接口也也要對。系系統(tǒng)次次次做對是是管理的的真功夫夫,是系系統(tǒng)運行行正確的的集合。我我們在系系統(tǒng)運行行圖中把把運作的的體系、支支持體系系和監(jiān)管管體系各各自功能能及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),還有有相互之之間關(guān)系系、互動動都作出出明確的的規(guī)范,并且要要求在大大小系統(tǒng)統(tǒng)中做到到:行為為目標(biāo)要要對準(zhǔn)保證證全方位位達標(biāo),各個部部分都實實現(xiàn)零缺缺陷;輸輸人輸出出要對路路保保證全過過程受控控,各個個時段都都實現(xiàn)零零缺陷;四周接接口要對對位-一一保證相相互反應(yīng)應(yīng)敏捷,銜接無無縫隙30系統(tǒng)衡衡量: 靜態(tài)態(tài)地計算算PONNC,固固然有作

44、作用,但但不如系系統(tǒng)的動動態(tài)衡量量更布實實用的價價值,因因為企業(yè)業(yè)的一切切活動都都是動態(tài)態(tài)的,靜靜態(tài)計算算仍屬于于馬后炮炮。系統(tǒng)統(tǒng)正常運運行,依依賴于動動態(tài)中及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題,糾正偏偏差,在在變化中中比較、衡衡量和減減少損失失。運動動中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偏差可可以把動動態(tài)指標(biāo)標(biāo)與相應(yīng)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對對比,能能最快地地發(fā)現(xiàn)問問題?；セ又屑m糾正問題題是讓各各個部門門(個人人)之間間互動對對比,能能迅速地地找到問問題,并并立即糾糾正。而而變動中中衡量損損失即一一有變化化馬上糾糾正,能能大大地地減少PPONCC值。331系統(tǒng)統(tǒng)維護: 系統(tǒng)的的有效性性在于維維護,必必須設(shè)置置多層次次分階段段的自行行糾偏功功能。公公司整體體運行規(guī)規(guī)范要依依賴于各各子系統(tǒng)統(tǒng)的正常常運作。各各個功能能模塊(小單位位)應(yīng)隨隨時動態(tài)態(tài)達標(biāo),保證塊塊塊零缺缺陷;各各個運行行通道疏疏通責(zé)任任落實到到人,做做到通道道零堵塞塞;各渠渠道實行行無停頓頓運行原原則,做做到反應(yīng)應(yīng)零停頓頓;各條條保障線線路按三先原則運運作,做做到保證證零耽擱擱;四級級(公司司、部門門、班組組、個人人)監(jiān)管管到位,做到監(jiān)監(jiān)控零錯錯位;各各種資源源有序運運作,達達到系統(tǒng)統(tǒng)零錯亂亂。332循環(huán)環(huán)升高: 如何做做好循環(huán)環(huán)