酒店員培訓(xùn)工發(fā)展管理制度二

1、精 品 教 案酒店員培訓(xùn)工發(fā)展管理制度 2二、酒店管理培訓(xùn)生計劃很多國際酒店集團(tuán)和國內(nèi)酒店集團(tuán)實(shí)行培訓(xùn)生項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施對象為極具潛力的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生 (有酒店行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者更佳) 以及集團(tuán)或酒店內(nèi)部表現(xiàn)出有很大發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。為培訓(xùn)生鋪墊整個范圍內(nèi)的職業(yè)發(fā)展道路。管理培訓(xùn)生計劃大概需要6個月，分3個階段進(jìn)行 (2個月+2個月+2個月)；第一個階段段主要了了解各部部門的職職能及其其與客人人的關(guān)系系；第二階段根根據(jù)培訓(xùn)訓(xùn)生各自自的發(fā)展展?jié)摿秃团d趣對對其進(jìn)行行專職培培訓(xùn)；第三個階段段通過給給培訓(xùn)生生分派多多元化的的工作任任務(wù)，以以增加他他們的實(shí)實(shí)際工作作經(jīng)驗(yàn)，培培養(yǎng)他們們的戰(zhàn)略略技能并并幫助他他們

2、建立立領(lǐng)導(dǎo)者者的自信信和技能能。每個個階段結(jié)結(jié)束后會會進(jìn)行總總結(jié)和評評估，最最終在整整個項(xiàng)目目結(jié)束后后，合格格的管理理培訓(xùn)生生會成為為集團(tuán)下下屬某一一酒店的的一名三三級服務(wù)務(wù)經(jīng)理?！熬频旯芾砝砼嘤?xùn)生生”計劃，每每年從高高校中招招聘具有有一定潛潛質(zhì)的人人才進(jìn)入入酒店，之之后接受受為期一一年至一一年半的的實(shí)習(xí)與與培訓(xùn)。在在招聘時時，特別別選擇有有熱愛酒酒店工作作的大學(xué)學(xué)生，按按照其性性格特點(diǎn)點(diǎn)和興趣趣愛好，分分配到某某個部門門，給予予其一段段時間的的基層工工作鍛煉煉，如果果達(dá)到了了特定指指標(biāo)并通通過評審審，可以以提升到到一定職職位，通通過不斷斷的磨練練和培養(yǎng)養(yǎng)，將為為酒店創(chuàng)創(chuàng)造出優(yōu)優(yōu)秀的管管理人才

3、才。 三、 幫助助員工規(guī)規(guī)劃企業(yè)業(yè)生涯張娟是一名名房務(wù)部部的樓層層清衛(wèi)員員，近段段時間以以來，她她很煩躁躁，感覺覺事事不不順，每每天做著著枯燥乏乏味的衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔工作，脾脾氣變得得越來越越來躁，同同事之間間的關(guān)系系也越來來越緊張張，還時時不時的的要受領(lǐng)領(lǐng)班的批批評，剛剛畢業(yè)時時夢想的的宏偉理理想好像像離自己己越來越越遠(yuǎn)，遙遙遙無期期。她開開始懷疑疑是不是是自己選選錯了專專業(yè)，不不適合酒酒店行業(yè)業(yè)，但也也不知道道該去做做什么。 時間不長，張娟像部門經(jīng)理申請?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。 工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有

4、改變原來的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。 人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應(yīng)酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部部經(jīng)理感感覺到張張鵑的職職業(yè)方向向性不是是很明確確，鑒于于她所學(xué)學(xué)的專業(yè)業(yè)是酒店店服務(wù)與與管理，剛剛招聘來來時對工工作滿懷懷熱情，還還有可以以挽回的的希望，就就同張娟娟進(jìn)行了了一次圍圍繞她的的職業(yè)規(guī)規(guī)劃議題題的深入入談話，從從她本人人的性

5、格格、職業(yè)業(yè)特長分分析，描描繪了她她若干年年以后的的工作理理想，幫幫助她做做了一個個個人職職業(yè)規(guī)劃劃設(shè)計。經(jīng)經(jīng)過兩小小時的深深入交談?wù)劊瑥埦昃甑拿碱^頭舒展開開了，對對自己的的職業(yè)發(fā)發(fā)展重新新充滿信信心，答答應(yīng)人力力資源部部經(jīng)理她她會繼續(xù)續(xù)在酒店店做下去去，并立立志在酒酒店行業(yè)業(yè)進(jìn)一步步發(fā)展。 四、案例評評析 此此案例在在酒店業(yè)業(yè)里比較較常見，酒酒店行業(yè)業(yè)是一個個人員流流動率相相對大的的行業(yè)，如如何在日日常的管管理過程程中，體體現(xiàn)出以以人為本本的管理理思想，如如何關(guān)心心員工，需需要從一一點(diǎn)一滴滴做起，從從細(xì)微處處關(guān)注。更更為重要要的是在在管理過過程中，如如何幫助助員工進(jìn)進(jìn)行職業(yè)業(yè)規(guī)劃，是是酒店管

6、管理需要要重視和和研究的的課題。從從這個案案例中我我們可以以分析得得出以下下幾點(diǎn)結(jié)結(jié)論： 11、在日日常的酒酒店管理理過程中中，除按按照制度度對員工工加強(qiáng)管管理外，還還需要經(jīng)經(jīng)常性的的了解員員工的思思想動態(tài)態(tài)，關(guān)心心他們的的思想、生生活。員員工的情情緒發(fā)生生變化，就就需要從從側(cè)面了了解他的的一些情情況(比比如家庭庭、個人人情感、個個人思想想等)，在在管理過過程中給給予人性性化管理理。特別別是基層層管理人人員，領(lǐng)領(lǐng)班級和和主管級級，員工工在工作作中出差差錯，就就批評，不不是管理理的最佳佳方法。 2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識技能，忽略了思想教育，思想教育應(yīng)

7、引起酒店管理人員的重視。 3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。 五、課程總總結(jié) 通通過本課課程的學(xué)學(xué)習(xí)，你你已經(jīng)掌掌握在設(shè)設(shè)計員工工職業(yè)生生涯時，分分為以下下幾個步步驟：A、全面分分析，全全面了解解自我(包括家家庭、性性格、成成長經(jīng)歷歷、求學(xué)學(xué)經(jīng)歷、工工作經(jīng)歷歷、社交交圈子等等)；B、尋找個個人的優(yōu)優(yōu)勢資源源，尋找找相關(guān)的的職業(yè)；C、確定目目標(biāo)，規(guī)規(guī)劃行動動時間計計劃；D、準(zhǔn)備與與職業(yè)相相關(guān)的各各類資源源(如

8、知知識、技技能、人人際交往往等)。 第九課 員員工心理理培訓(xùn) 一、本課課程學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)（1）通過過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，你將將認(rèn)識如如何判斷斷新員工工離崗前前期階段段的思想想動態(tài)。列列如：1、女人再再學(xué)習(xí)也也沒有用用2、企業(yè)不不了解我我，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不了我我的能力力3、專業(yè)不不對口，沒沒有興趣趣4、工作場場所環(huán)境境太差，不不適合我我5、看不到到發(fā)展前前途6、任何酒酒店給員員工工資資標(biāo)準(zhǔn)不不是看員員工外表表情況所所制定的的，而是是根據(jù)你你的工作作經(jīng)驗(yàn)、能能力、技技術(shù)及特特長等制制定的，中中國古話話說“3655行，行行行出狀狀元”，任何何酒店，任任何工作作都能鍛鍛煉出一一流的人人才。7、“既來來之，則則安之”

9、 二、制定相相應(yīng)的培培訓(xùn)措施施1、幫助新新員工做做好職業(yè)業(yè)生涯的的規(guī)劃；2、怎樣制制定個人人的工作作目標(biāo)；3、學(xué)會自自我管理理； 三、職業(yè)生生涯規(guī)劃劃1、個人興興趣、愛愛好特長長及性格格 22、個人人能價值值觀、目目標(biāo)及個個人需求求3、個人職職業(yè)生涯涯規(guī)劃 44、個人人生理健健康狀況況、工作作經(jīng)驗(yàn)及及文化水水準(zhǔn)5、性別、年年齡及智智商等一般來說，一一個人一一生中大大概有五五次選擇擇行業(yè)的的機(jī)會，但但是最終終還是受受自身能能力和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的局局限，還還是有一一定的選選擇范圍圍，所以以必須根根據(jù)個人人的特點(diǎn)點(diǎn)、性格格及個人人的理想想等去選選擇職業(yè)業(yè)，減少少職業(yè)規(guī)規(guī)劃的盲盲目性 四、職業(yè)生生涯路線線設(shè)定

10、1、我從哪哪里來2、我在何何處3、我到何何處去4、怎樣達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)5、達(dá)到目目標(biāo)后又又怎樣 五、職業(yè)生生涯規(guī)劃劃的修正正在制定職業(yè)業(yè)生涯規(guī)規(guī)劃時，由由于自身身對外界界環(huán)境都都不是十十分的了了解，最最初確定定的職業(yè)業(yè)生涯往往往比較較模糊或或抽象的的，有時時甚至是是錯誤的的，工作作一段時時間以后后可以通通過檢驗(yàn)驗(yàn)自己的的方式，自自覺地總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和教訓(xùn)訓(xùn)，評估估職業(yè)生生涯規(guī)劃劃，可以以極早的的發(fā)現(xiàn)個個人職業(yè)業(yè)生涯制制定的偏偏差。 六、設(shè)定自自己的目目標(biāo)1、目標(biāo)必必須是自自己制定定的；2、目標(biāo)必必須切合合實(shí)際；3、目標(biāo)必必須是具具體的；4、目標(biāo)必必須是可可衡量的的；5、目標(biāo)必必須用書書面形式式列出計

11、計劃的；6、目標(biāo)必必須具有有期限的的；7、多設(shè)定定一些短短期目標(biāo)標(biāo)例如：如果果我想在在一年之之內(nèi)做一一名班組組長；A、3個月月之內(nèi)我我就要學(xué)學(xué)會班組組內(nèi)所有有的崗位位技能操操作； BB、6個個月之內(nèi)內(nèi)把班組組五大員員工作學(xué)學(xué)習(xí)一遍遍； CC、9個個月之內(nèi)內(nèi)必須讓讓班組長長得到信信任擔(dān)任任副班組組長； DD、可以以根據(jù)自自己的能能力設(shè)定定目標(biāo)完完成的時時間設(shè)定定自己的的目標(biāo)E、對于每每個目標(biāo)標(biāo)設(shè)定，完完成的時時間限定定要考慮慮周全F、在業(yè)余余時間時時要抽出出時間思思考那些些與未來來目標(biāo)有有關(guān)事宜宜，花點(diǎn)點(diǎn)時間考考慮目標(biāo)標(biāo)之前的的前期工工作 七、自我管管理孫子兵法法上講講“知已知知彼、百百戰(zhàn)不殆殆

12、”，這句句話不光光在軍事事上適用用，凡是是涉及競競爭的事事情都適適用這句句名言。只只有既了了解自己己，又了了解和自自己工作作成敗相相關(guān)的其其他因素素，才能能做出相相應(yīng)的有有效對策策。A、自我預(yù)預(yù)測工作作能力1、是否通通過自學(xué)學(xué)努力提提高業(yè)務(wù)務(wù)工作質(zhì)質(zhì)量？2、是否有有因工作作的請示示不及時時而讓上上級催促促的情況況？3、在工作作過程中中，當(dāng)你你自己處處理不了了時，是是否及時時向上級級反映？4、能否在在規(guī)定的的期限內(nèi)內(nèi)完成任任務(wù)？5、能否總總結(jié)以往往工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，并體體現(xiàn)到工工作當(dāng)中中去？ B、如何判判斷自我我管理效效率的好好壞1、進(jìn)行工工作前是是否都先先做好目目錄？2、是否會會使用好好的工具

13、具（電腦腦、參考考書籍）進(jìn)進(jìn)行工作作？3、是否注注意到哪哪些作業(yè)業(yè)較容易易出問題題而特別別留意？4、是否考考慮突發(fā)發(fā)事件或或問題發(fā)發(fā)生時的的對策方方案？5、若工作作需要與與他人共共同完成成，是否否做到互互相協(xié)作作？6、是否在在評估自自己能力力、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、體力力后，請請求主管管支援？ C、自己是是否浪費(fèi)費(fèi)了時間間1、是否每每天忙于于雜事，瑣瑣事，而而真正重重要的工工作沒有有時間去去做？2、是否每每天被工工作追趕趕，沒有有余裕的的時間？3、是否常常常把事事情拖延延到最后后，自己己在時間間上沒有有變通的的彈性？4、是否常常常因?yàn)闉闇贤ú徊涣?、信信息錯誤誤而使工工作重新新再做？5、是否接接到指令令后，才

14、才知道要要做什么么，很少少能預(yù)計計要做什什么而先先進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)備？6、是否每每天到了了酒店才才開始想想做什么么？7、是否心心里常常常說：今今天不做做沒關(guān)系系，反正正明天也也能做？八、課程總總結(jié)通過本課程程學(xué)習(xí)，會會讓你感感到，事事實(shí)證明明，只要要肯做就就必有收收獲。并并能體會會到工作作勝利后成就就感，也也必定會會增強(qiáng)自自信心。 第十課 員工工培訓(xùn)與與職業(yè)生生涯設(shè)計計 一、課程學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)通過本課程程學(xué)習(xí)，你你會理解解培訓(xùn)的的思路確確立后如如何落實(shí)實(shí)培訓(xùn)工工作，而而且你會會重點(diǎn)回回答幾個個問題：1、誰最需需要培訓(xùn)訓(xùn)？2、培訓(xùn)有有什么價價值？3、我們應(yīng)應(yīng)該如何何開展培培訓(xùn)？4、分析受受訓(xùn)員工工的類型型

15、：A、低能高高承諾 D11型員工工 SS1型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 指導(dǎo)B、有能低低承諾 D22型員工工 SS2型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 教練C、高能低低承諾 D33型員工工 SS3型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 支持D、高能高高承諾 D44型員工工 SS4型領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo) 授權(quán) 三、培訓(xùn)與與職業(yè)生生涯設(shè)計計核心問問題研討討1、培訓(xùn)有有什么價價值？2、對個人人？3、對企業(yè)業(yè)組織？4、對社會會？ 四、應(yīng)該如如何開展展培訓(xùn)？1、需求分分析2、設(shè)定目目標(biāo)3、組織實(shí)實(shí)施4、評估效效果 五、培訓(xùn)的的四要素素1、講師 學(xué)學(xué)員 教材 環(huán)境境2、培訓(xùn)需需求調(diào)查查3、培訓(xùn)需需求的產(chǎn)產(chǎn)生4、需求調(diào)調(diào)查就是是找出差差距、需需求、現(xiàn)現(xiàn)狀、理理想，需需求來自自理想與與現(xiàn)狀的的差距

16、。 六、培訓(xùn)需需求調(diào)查查的意義義成功的需求求調(diào)查，是是有效培培訓(xùn)的重重要的基基礎(chǔ) 是是培訓(xùn)的的客觀性性和正確確性的保保障。培訓(xùn)需求調(diào)調(diào)查的用用途把握培訓(xùn)方方向/修修訂培訓(xùn)訓(xùn)體系/制定培培訓(xùn)計劃劃改善培訓(xùn)實(shí)實(shí)施過程程。 七、課程設(shè)設(shè)置與KK、S、AA要素分分析 1、業(yè)務(wù)知知識 制度/規(guī)則則 專專業(yè)技能能 政策法規(guī) 進(jìn)口出出口 市場場營銷 革革新方法法 質(zhì)質(zhì)量保證證 人事制度 安全知知識 采購購庫存 人人事管理理 售售后服務(wù)務(wù)規(guī)章紀(jì)律 俗成慣慣例 財務(wù)務(wù)會計 勤勤管理 商談?wù)劶记勺鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)制制度 資產(chǎn)產(chǎn)管理 產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)術(shù) 宣宣傳廣告告質(zhì)量規(guī)格 組織結(jié)結(jié)構(gòu) 成本本核算 生生產(chǎn)計劃劃 電電腦外語語

17、 2、管理能能力 業(yè)務(wù)能力 人際際管理 管理基礎(chǔ) 發(fā)現(xiàn)問問題 目目標(biāo)管理理 溝溝通技巧巧解決問題 議事決決定 信信息收集集 時時間管理理 效率提升 業(yè)績評評價 團(tuán)團(tuán)隊協(xié)作作 激激勵賞罰罰調(diào)整改善 計劃制制定 業(yè)業(yè)務(wù)分配配 投投訴處理理 業(yè)務(wù)策劃 危危機(jī)管理理 部部下管理理 組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)費(fèi)管理 投資決決策 成成本控制制 級級別關(guān)系系 3、精神姿姿態(tài) 經(jīng)營理念 企業(yè)文文化 經(jīng)經(jīng)營方針針主人意識 責(zé)任意意識 職職業(yè)道德德服務(wù)意識 禮貌禮禮節(jié) 廉廉潔意識識積極進(jìn)取 團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作 遵遵守規(guī)章章 八、培訓(xùn)課課程開發(fā)發(fā)的模式式課程開發(fā)的的七個步步驟1、有效性性考察（目目的/必必要性/阻礙因因素）2、需求調(diào)調(diào)

18、查（調(diào)調(diào)查計劃劃/差距距調(diào)查）3、分析（對對象、業(yè)業(yè)務(wù)、內(nèi)內(nèi)容分析析）4、課程設(shè)設(shè)計（科科目明細(xì)細(xì)/教學(xué)學(xué)大綱/日程）5、開發(fā)實(shí)實(shí)施（教教材、教教案、教教輔材開開發(fā)及評評價）6、試驗(yàn)（審審批/結(jié)結(jié)果報告告）7、實(shí)施（專專家評價價） 8、柯氏四四級培訓(xùn)訓(xùn)評估模模式A、反應(yīng)評評估:評評估被培培訓(xùn)者的的滿意程程度 責(zé)責(zé)任目標(biāo)標(biāo)B、知識評評估:測測定被培培訓(xùn)者的的學(xué)習(xí)獲獲得程度度 學(xué)習(xí)目目標(biāo)C、行為評評估:考考察被培培訓(xùn)者的的知識運(yùn)運(yùn)用程度度 變化目目標(biāo)D、績效評評估:計計算培訓(xùn)訓(xùn)創(chuàng)出的的經(jīng)濟(jì)效效益 組織目目標(biāo) 九、職業(yè)生生涯設(shè)計計篇：假假設(shè)？1、職業(yè)生生涯規(guī)劃劃：員工工對組織織和組織織對員工工雙方面

19、面共同的的承諾。2、員工方方面：改改變心態(tài)態(tài)、關(guān)注注自我、正正確評估估、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價值。3、組織方方面：提提供機(jī)會會、開發(fā)發(fā)潛能、人人際資源源、提供供回報。 十、課程總總結(jié)通過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，你將將學(xué)會以以下六個個內(nèi)容的的含義：1、職業(yè)計計劃與發(fā)發(fā)展的定定義2、影響職職業(yè)計劃劃的因素素3、如何開開展職業(yè)業(yè)計劃4、職業(yè)成成長道路路與計劃劃類型5、停滯現(xiàn)現(xiàn)象6、職業(yè)計計劃與發(fā)發(fā)展的方方法 第十一課 職業(yè)業(yè)計劃與與發(fā)展的的定義 一、本課程程學(xué)習(xí)學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)： 通通過本課課程的學(xué)學(xué)習(xí)，你你講明白白：1、職業(yè)的的含義：是一個個人在他他的整個個工作生生涯中選選擇從事事工作總總的行為為。 22、問題題：你選選

20、擇的是是自己的的“工作”還是“職業(yè)”？3、我們優(yōu)優(yōu)先考量量什么職職業(yè)計劃劃考量要要素：A、適配性性：個人人目標(biāo)與與現(xiàn)實(shí)可可得機(jī)會會是否配配合？B、晉升機(jī)機(jī)會：在在組織中中得到晉晉升？ 二、你的選選擇是什什么？1、事實(shí)：從來都沒有有足夠的的高層職職位使每每個人的的升遷成成為現(xiàn)實(shí)實(shí)。2、職業(yè)計計劃的價價值；A、如果一一個人的的職業(yè)計計劃不能能在組織織內(nèi)實(shí)行行，那么么這個人人遲早會會離開這這家企業(yè)業(yè)是否否離職率率高的原原因？B、一個人人在別處處沒有可可獲得的的機(jī)會，盡盡管生產(chǎn)產(chǎn)率下降降，他也也可能留留在企業(yè)業(yè)是否否績效低低下的原原因？3、問題：A、組織應(yīng)應(yīng)如何看看待“離職”？B、組織應(yīng)應(yīng)如何使使用“

21、評估”和“分配”的尺度度來留住住高績效效而充滿滿熱情的的員工？ 三、影響職職業(yè)計劃劃的因素素1、人生階階段2、職業(yè)動動機(jī)3、環(huán)境4、職業(yè)動動機(jī)與崗崗位匹配配A、管理能能力B、技術(shù)業(yè)業(yè)務(wù)能力力 CC、安全全D、創(chuàng)造力力 EE、自主主和獨(dú)立立 FF、職業(yè)業(yè)類型的的相關(guān)性性現(xiàn)實(shí)型 研研究型 社交型 藝藝術(shù)型 創(chuàng)新型 傳傳統(tǒng)型 四四、如何何開展職職業(yè)計劃劃新職業(yè)道路路基本步步驟：1、接受工工作場所所的新價價值觀，這這靠你展展示如何何幫助公公司滿足足他的最最低需要要。（獲獲得認(rèn)同同）2、不斷尋尋找對你你的雇主主更有價價值、更更新、更更好的方方法。（創(chuàng)創(chuàng)新與增增值）3、不要使使你自家家陷入“信息真真空”的

22、困境境。（分分享信息息，保持持敏感）4、不要被被動。（除除了自己己，沒有有人讓你你處于被被動）5、不斷獲獲得新知知識。（永永保競爭爭優(yōu)勢地地位）6、制定重重要的職職業(yè)和財財務(wù)目標(biāo)標(biāo)及實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的詳細(xì)計計劃。否否則，你你是脆弱弱的。 五、影響職職業(yè)計劃劃的因素素A、內(nèi)因：1、性格：“江山易易改，本本性難移移”2、興趣：“強(qiáng)扭的的瓜不甜甜”3、專長：“三百六六十行，行行行出狀狀元”B、外因：環(huán)境1、教育背背景2、家庭影影響3、工作環(huán)環(huán)境 六、職業(yè)成成長道路路與計劃劃類型1、縱向職職業(yè)途徑徑：部門門內(nèi)直線線上升，但但空間有有限；2、橫向職職業(yè)途徑徑：跨部部門調(diào)配配或內(nèi)部部競聘；3、雙重職職業(yè)途徑徑

23、：管理理和其他他（技術(shù)術(shù)、市場場、工程程、財務(wù)務(wù)等）；4、多重職職業(yè)途徑徑：管理理系列、研研究系列列、技術(shù)術(shù)支持系系列、工工藝工程程系列等等多條途途徑發(fā)展展；5、網(wǎng)狀職職業(yè)途徑徑：縱向向直線晉晉升和橫橫向調(diào)配配相結(jié)合合。6、多重階階梯表 表一： 層次管理研究技術(shù)服務(wù)與與開發(fā)工藝工程副總裁，RRD董事事 經(jīng)理 高級研究科科學(xué)家高級開發(fā)科科學(xué)家高級工藝工工程科學(xué)學(xué)家經(jīng)理研究科學(xué)家家開發(fā)科學(xué)家家工藝工程科科學(xué)家部門經(jīng)理副研究科學(xué)學(xué)家副開發(fā)科學(xué)學(xué)家副工藝工程程科學(xué)家家基層領(lǐng)導(dǎo)高級研究專專家高級TSDD專家高級工程專專家 研究專家TSD專家家高級項(xiàng)目工工程師 項(xiàng)目化學(xué)家家TSD代理理人項(xiàng)目工程師師 副項(xiàng)

24、目化學(xué)學(xué)家TSD工程程師開發(fā)工程師師 化學(xué)家工程師工程師 表二：層次管理研究技術(shù)服務(wù)與與開發(fā)工藝工程副總裁，RRD董事事 經(jīng)理 高級研究科科學(xué)家高級開發(fā)科科學(xué)家高級工藝工工程科學(xué)學(xué)家經(jīng)理研究科學(xué)家家開發(fā)科學(xué)家家工藝工程科科學(xué)家部門經(jīng)理副研究科學(xué)學(xué)家副開發(fā)科學(xué)學(xué)家副工藝工程程科學(xué)家家基層領(lǐng)導(dǎo)高級研究專專家高級TSDD專家高級工程專專家 研究專家TSD專家家高級項(xiàng)目工工程師 項(xiàng)目化學(xué)家家TSD代理理人項(xiàng)目工程師師 副項(xiàng)目化學(xué)學(xué)家TSD工程程師開發(fā)工程師師 化學(xué)家工程師工程師 七、酒店企企業(yè)人才才結(jié)構(gòu)三三大支柱柱管理人才；技術(shù)人才；市場人才。 八、停滯現(xiàn)現(xiàn)象1、當(dāng)工作作職能和和工作內(nèi)內(nèi)容因組組織內(nèi)缺

25、缺乏晉升升機(jī)會而而保持不不變時發(fā)發(fā)生的一一種職業(yè)業(yè)狀況。2、調(diào)查結(jié)結(jié)果：999%的的人發(fā)生生過職業(yè)業(yè)停滯；3、原因分分析：空空間問題題和個人人舒適區(qū)區(qū)效應(yīng)；4、我們的的選擇：橫向調(diào)調(diào)動、充充實(shí)工作作內(nèi)容。 九、職業(yè)計計劃與發(fā)發(fā)展的方方法1、組織內(nèi)內(nèi)職業(yè)發(fā)發(fā)展的原原則：2、工作本本身對職職業(yè)發(fā)展展有最大大影響（挑挑戰(zhàn)性原原則）3、需要的的發(fā)展類類型由特特定的工工作需求求來確定定（特定定性原則則）4、只有當(dāng)當(dāng)一個人人還沒有有掌握一一項(xiàng)工作作所要求求的技能能時，發(fā)發(fā)展才會會發(fā)生（發(fā)發(fā)展性原原則）5、組織幫幫助個人人在職業(yè)業(yè)計劃和和發(fā)展方方面常用用方法：6、上、下下級討論論7、酒店資資料8、績效評評價

26、制度度9、集體討討論會 第十二課 員工工培訓(xùn)與與管理人人員開發(fā)發(fā) 一、本課課程學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)：通過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，你將將對以下下內(nèi)容有有一個基基本的了了解：1、員工培培訓(xùn)概述述2、員工培培訓(xùn)需求求分析3、新員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)4、員工培培訓(xùn)方法法與有效效性評價價5、管理人人員開發(fā)發(fā)的概況況及目的的6、管理人人員開發(fā)發(fā)計劃及及方法7、接班人人開發(fā) 二、拒絕培培訓(xùn)=拒拒絕工作作有一位銀行行家曾經(jīng)經(jīng)說過“我們在在所有的的地方省省錢，但但在兩個個地方絕絕對不，一一個是培培訓(xùn)，一一個是電電腦！”。財富雜雜志曾預(yù)預(yù)言211世紀(jì)最最為成功功的企業(yè)業(yè)，將是是那些基基于學(xué)習(xí)習(xí)型組織織的企業(yè)業(yè)，國內(nèi)內(nèi)酒店業(yè)業(yè)最近的的一

27、些調(diào)調(diào)查顯示示，針對對不同層層次的培培訓(xùn)與開開發(fā)項(xiàng)目目，在國國內(nèi)酒店店企業(yè)中中正得到到加強(qiáng)。培培訓(xùn)與開開發(fā)己越越來越成成為酒店店企業(yè)獲獲取和保保持競優(yōu)優(yōu)勢的重重要手段段！1、員工培培訓(xùn)概述述1.1 培訓(xùn)的的內(nèi)涵與與外延1、概念：培訓(xùn)（TTraiininng）是是指酒店店有計劃劃地實(shí)施施有助于于員工學(xué)學(xué)習(xí)與工工作相關(guān)關(guān)能力的的活動。2、現(xiàn)代酒酒店培訓(xùn)訓(xùn)與傳統(tǒng)統(tǒng)酒店培培訓(xùn)的區(qū)區(qū)別：（1）更注注重于激激發(fā)員工工的學(xué)習(xí)習(xí)動機(jī)；（2） 更更注重于于把培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)與與公司的的長遠(yuǎn)目目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考緊密地地聯(lián)系在在一起加加以系統(tǒng)統(tǒng)思考；（3）更關(guān)關(guān)注人地地生理與與心理特特點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以人人為本；（4）大大大突

28、破了了崗位技技能的范范圍，更更注重提提高人的的勝任能能力。 1.2 專業(yè)業(yè)培訓(xùn)人人員的角角色與能能力素質(zhì)質(zhì)要求1、培訓(xùn)者者可從事事多種工工作，如如指導(dǎo)性性培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目設(shè)計計，培訓(xùn)訓(xùn)行政管管理人員員或培訓(xùn)訓(xùn)需求分分析專家家。每種種工作都都有特定定的角色色或職能能。2、美國培培訓(xùn)與開開發(fā)協(xié)會會總結(jié)培培訓(xùn)中的的五大關(guān)關(guān)鍵角色色，以及及成功扮扮演每一一種角色色所必備備能力要要求，見見表61。 表一、 培訓(xùn)者者扮演的的角色與與所需能能力角 色能 力分析/評估估角色研究者需求分析家家評估者了解行業(yè)知知識；應(yīng)應(yīng)用計算算機(jī)能力力；數(shù)據(jù)據(jù)分析能能力；研研究能力力。開發(fā)角色項(xiàng)目設(shè)計者者培訓(xùn)教材開開發(fā)者評價者了解成人

29、教教育的特特點(diǎn)；具具有信息息反饋、寫寫作、應(yīng)應(yīng)用電子子系統(tǒng)和和設(shè)定目目標(biāo)的能能力。戰(zhàn)略角色管理者市場營銷人人員變革顧問職業(yè)咨詢師師精通職業(yè)生生涯設(shè)計計與發(fā)展展理論、培培訓(xùn)與開開發(fā)理論論；具有有一定的的經(jīng)營理理念；管管理能力力；計算算機(jī)應(yīng)用用能力。指導(dǎo)教師/輔助者者角色了解成人教教育原則則；具有有一定的的講授、指指導(dǎo)、反反饋、應(yīng)應(yīng)用電子子設(shè)備和和組織團(tuán)團(tuán)隊的能能力。行政管理者者角色應(yīng)用計算機(jī)機(jī)能力；選擇和和確定所所需設(shè)施施能力；進(jìn)行成成本收收益分析析；項(xiàng)目目管理；檔案管管理的能能力。 三、培訓(xùn)培培訓(xùn)者一般來說，在在設(shè)計一一個培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)者者項(xiàng)目時時會考慮慮下面這這些內(nèi)容容：1、讓培訓(xùn)訓(xùn)與開發(fā)發(fā)人員

30、了了解公司司戰(zhàn)略、組組織文化化、核心心價值觀觀及培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)。2、培訓(xùn)與與開發(fā)人人員要了了解成年年人學(xué)習(xí)習(xí)的特點(diǎn)點(diǎn)。3、培訓(xùn)與與開發(fā)人人員要學(xué)學(xué)會有效效地進(jìn)行行溝通。4、培訓(xùn)與與開發(fā)人人員要學(xué)學(xué)會對整整個培訓(xùn)訓(xùn)過程進(jìn)進(jìn)行計劃劃。5、培訓(xùn)與與開發(fā)人人員要學(xué)學(xué)習(xí)選擇擇有效的的培訓(xùn)手手段。6、培訓(xùn)與與開發(fā)人人員要知知道對不不同的學(xué)學(xué)員如何何有效應(yīng)應(yīng)。 四、培訓(xùn)需需求分析析培訓(xùn)需求分分析，是是指在規(guī)規(guī)劃與設(shè)設(shè)計每項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)活活動之前前，由培培訓(xùn)部門門、主管管人員、工工作人員員等采用用各種方方法與技技術(shù)，對對各種組組織及其其成員的的目標(biāo)、知知識、技技能等方方面進(jìn)行行系統(tǒng)的的鑒別與與分析，以以確定是是否需要要

31、培訓(xùn)及及培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容的一一種活動動或過程程。 2.1 培訓(xùn)需需求評價價程序1、圖二、 培訓(xùn)需需求評估估過程 五、找到真真正的培培訓(xùn)需求求案例：張某某是工程程部的高高級工程程師，自自進(jìn)入酒酒店以來來，表現(xiàn)現(xiàn)十分出出色，每每每接到到任務(wù)時時總能在在規(guī)定時時間內(nèi)按按要求完完成，調(diào)調(diào)整計劃劃，縮短短開發(fā)周周期，節(jié)節(jié)約開發(fā)發(fā)成本。并并時常受受到部門門的表揚(yáng)揚(yáng)。但在最近的的幾個月月里情況況發(fā)生了了變化，他他不再精精神飽滿滿地接受受任務(wù)了了，工作作績效明明顯下降降。工程程部新任任經(jīng)理方方某根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)，判判斷導(dǎo)致致張某業(yè)業(yè)績下降降的原因因是知識識結(jié)構(gòu)老老化，不不再能勝勝任現(xiàn)在在的工作作崗位了了。立即即向人力力資

32、源部部提交了了關(guān)于于部門人人員培訓(xùn)訓(xùn)需求的的申請，希希望人力力資源部部能盡快快安排張張某參加加相關(guān)的的業(yè)務(wù)知知識培訓(xùn)訓(xùn)，讓張張某開闊闊一下思思路。人人力資源源部接到到申請后后，在當(dāng)當(dāng)月即安安排張某某參加了了一個為為期一周周的培訓(xùn)訓(xùn)。一周周結(jié)束回回到酒店店后，狀狀況沒有有出現(xiàn)任任何改變變。原因：人力力資源部部主動與與張工進(jìn)進(jìn)行了面面對面的的溝通，發(fā)發(fā)現(xiàn)了問問題的關(guān)關(guān)鍵。張張工工作作績效下下降的關(guān)關(guān)鍵是對對新上任任的方經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方法法不滿意意，同時時認(rèn)為自自己是酒酒店的老老員工，不不論是工工作能力力還是技技術(shù)能力力，都可可以勝任任部門經(jīng)經(jīng)理的工工作，但但酒店卻卻沒有給給他晉升升的機(jī)會會。其實(shí)實(shí)

33、導(dǎo)致張張工工作作績效下下降的真真正原因因是：A、 與與新任經(jīng)經(jīng)理的關(guān)關(guān)系不太太融洽；B、認(rèn)為自自己沒有有得到晉晉升的機(jī)機(jī)會，而而不是因因?yàn)橹R識結(jié)構(gòu)的的老化。 六、課程總總結(jié)：通過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，你將將理解每每當(dāng)員工工的績效效出現(xiàn)問問題時，我我們不能能簡單地地認(rèn)為是是缺乏培培訓(xùn)的結(jié)結(jié)果，應(yīng)應(yīng)該深入入了解其其真正的的原因。 第十三課 怎怎樣找到到培訓(xùn)需需求 一、本課程程學(xué)習(xí)目目標(biāo)：通過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，你將將學(xué)會在在開展培培訓(xùn)工作作中，將將怎樣尋尋求培訓(xùn)訓(xùn)需求內(nèi)內(nèi)容，列列如：（1）組織織分析：是要在給定定公司經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略的條件件下，決決定相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn)，為培培訓(xùn)提供供可利用用的資源源及管理理者

34、和同同事對培培訓(xùn)活動動的支持持。（2）人員員分析；包括弄清工工作績效效不令人人滿意的的原因是是哪方面面的問題題、明確確誰需要要培訓(xùn)、讓讓員工作作好接受受培訓(xùn)的的準(zhǔn)備。（3）任務(wù)務(wù)分析；包括確定重重要的任任務(wù)及需需要在培培訓(xùn)中加加以強(qiáng)調(diào)調(diào)的知識識、技能能和行為為方式以以幫助員員工完成成任務(wù)。 二、培訓(xùn)需需求結(jié)果果：（1）需求求評估過過程可獲獲得誰需需要培訓(xùn)訓(xùn)和受訓(xùn)訓(xùn)者需要要學(xué)些什什么等方方面的信信息。（2）幫助助決定酒酒店是從從供應(yīng)商商或咨詢詢者那里里購買培培訓(xùn)，還還是利用用內(nèi)部資資源自行行開發(fā)培培訓(xùn)。 （3）培培訓(xùn)需求求分析的的方法；1、訪談法法：通過與被訪訪談人進(jìn)進(jìn)行面對對面的交交談來獲獲取

35、培訓(xùn)訓(xùn)需求的的信息。2、問卷調(diào)調(diào)查法：以標(biāo)準(zhǔn)化的的問卷形形式進(jìn)行行培訓(xùn)需需求調(diào)查查。3、觀察法法：到工作現(xiàn)場場觀察員員工工作作表現(xiàn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并獲取取信息數(shù)數(shù)據(jù)。4、績效分分析法：對個人或集集體的績績效進(jìn)行行考核，分分析潛在在需求。5、工作任任務(wù)分析析法：依據(jù)工作說說明書，確確定員工工達(dá)到要要求所必必須掌握握的知識識，技能能和態(tài)度度。6、員工個個體培訓(xùn)訓(xùn)需求分分析法：通過對員工工的績效效考核，職職業(yè)生涯涯發(fā)展規(guī)規(guī)劃等分分析，確確定員工工的個體體培訓(xùn)需需求。7、前瞻性性培訓(xùn)需需求分析析模型：通過對企業(yè)業(yè)的未來來發(fā)展的的展望來來分析員員工培訓(xùn)訓(xùn)需求。 三、新員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)新員工導(dǎo)向向培訓(xùn)，也也

36、稱崗前前或職前前培訓(xùn)，指指為新員員工提供供有關(guān)酒酒店和工工作的基基本背景景情況的的活動，是是酒店通通過預(yù)先先規(guī)劃的的各種活活動，將將新員工工介紹到到酒店組組織、部部門中去去，并使使他們成成為酒店店合格一一員的培培訓(xùn)。1、新員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)的必必要性2、使新員員工獲得得職業(yè)生生活所必必需的有有關(guān)信息息，開始始適應(yīng)組組織環(huán)境境。3、使新員員工明確確工作職職責(zé)，適適應(yīng)新的的職業(yè)運(yùn)運(yùn)作程序序，掌握握一定的的操作技技能，開開始勝任任工作。4、使新員員工建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系，逐逐漸被一一定的團(tuán)團(tuán)體接納納，增強(qiáng)強(qiáng)員工的的團(tuán)隊意意識與合合作精神神。5、新員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)是員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織社社會化的的重要途

37、途徑和方方法。6、為招聘聘、甄選選和錄用用、職業(yè)業(yè)生涯管管理等提提供信息息反饋。 四、新員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)包含含的內(nèi)容容1、酒店概概況 22、職位位說明及及職業(yè)必必備 33、法律律文件與與規(guī)章制制度 4、新雇雇員上崗崗引導(dǎo)程程序A、迎新儀儀式B、企業(yè)基基本情況況介紹C、工作基基本情況況介紹D、融入團(tuán)團(tuán)隊的引引導(dǎo)E、簽訂協(xié)協(xié)議與合合同 五、新員工工的入職職培訓(xùn)體體系1、公司文文化背景景組織架架構(gòu)介紹紹2、員工手手冊及制制度介紹紹3、品質(zhì)意意識(IISO、QQS體系系介紹)4、工業(yè)安安全及工工作環(huán)境境管理介介紹5、產(chǎn)品及及生產(chǎn)工工藝流程程介紹6、統(tǒng)計技技術(shù)(SSPC, FMMEA) 介紹紹。 六、新

38、員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)的一一般過程程1、導(dǎo)向培培訓(xùn)的計計劃階段段：公司司根據(jù)企企業(yè)經(jīng)營營目標(biāo)、企企業(yè)文化化和人力力資源戰(zhàn)戰(zhàn)略確定定新員工工的導(dǎo)向向培訓(xùn)目目的，并并制定導(dǎo)導(dǎo)向培訓(xùn)訓(xùn)的具體體計劃。2、導(dǎo)向培培訓(xùn)的實(shí)實(shí)施階段段：人力力資源管管理部門門總體負(fù)負(fù)責(zé)員工工導(dǎo)向培培訓(xùn)的組組織、策策劃、協(xié)協(xié)調(diào)和跟跟蹤評估估以及公公司層面面的導(dǎo)向向培訓(xùn)活活動；用用人部門門主要負(fù)負(fù)責(zé)新員員工有關(guān)關(guān)本部門門和崗位位導(dǎo)向培培訓(xùn)。 3、導(dǎo)向培培訓(xùn)的評評估階段段：從導(dǎo)導(dǎo)向培訓(xùn)訓(xùn)的反應(yīng)應(yīng)層次、學(xué)學(xué)習(xí)層次次、行為為層次及及績效層層次進(jìn)行行系統(tǒng)的的跟蹤評評估。4、培訓(xùn)方方法與有有效性評評價 七、培訓(xùn)的的方法1、傳統(tǒng)培培訓(xùn)方法法：課堂

39、堂講座法法、視聽聽方法 、在崗崗培訓(xùn) （學(xué)徒徒制、自自我指導(dǎo)導(dǎo)學(xué)習(xí)）、情情景摸擬擬、行為為塑造 、團(tuán)隊隊培訓(xùn)法法 、行行動學(xué)習(xí)習(xí)法等。2、新技術(shù)術(shù)培訓(xùn)法法 ：遠(yuǎn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)習(xí) 、交交互式視視頻 、互互聯(lián)網(wǎng)上上的培訓(xùn)訓(xùn)等。3、培訓(xùn)的的方法在崗培訓(xùn)離崗培訓(xùn)（1）室內(nèi)內(nèi)集中培培訓(xùn)（2）室外外集中培培訓(xùn)（3）分散散培訓(xùn)（1）室內(nèi)內(nèi)集中培培訓(xùn)講授法：板板書、幻幻燈、PPPT、錄錄像 研研討法：問題討討論、案案例討論論 情情景模擬擬法：實(shí)實(shí)景模擬擬、電腦腦模擬游戲法：坦坦克大戰(zhàn)戰(zhàn)游戲培訓(xùn)（2）室外外集中培培訓(xùn)（3）分散散培訓(xùn)八、培訓(xùn)有有效性評評價1、培訓(xùn)有有效性評評價的目目的（1）反映映培訓(xùn)對對于組織織的貢獻(xiàn)

40、獻(xiàn)，并以以此體現(xiàn)現(xiàn)人力資資源部門門或培訓(xùn)訓(xùn)部門在在組織中中的重要要作用。（2）決定定繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行或停停止某個個培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目。（3）獲得得如何改改進(jìn)某個個培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目的信信息。2、培訓(xùn)有有效性評評價的過過程圖6-3 培訓(xùn)訓(xùn)評價流流程圖 3、培訓(xùn)有有效性評評價模型型培訓(xùn)有效性性評價模模型，最最為人所所知和廣廣為應(yīng)用用的是美美國唐納納德.柯柯克帕狄狄克的柯柯氏評價價模型?？驴率显u價價模型從從四個層層次來對對一個培培訓(xùn)項(xiàng)目目進(jìn)行評評價，依依次是反反應(yīng)、學(xué)學(xué)習(xí)、行行為和結(jié)結(jié)果：（1）反應(yīng)應(yīng)即指參參與者對對培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目的評評價，如如培訓(xùn)材材料、培培訓(xùn)師、設(shè)設(shè)備、方方法等。 （22）學(xué)習(xí)習(xí)評估是是測量原原理、事事實(shí)

41、、技技術(shù)和技技能的獲獲取程度度。 （33）行為為改變是是測量在在培訓(xùn)項(xiàng)項(xiàng)目中所所學(xué)習(xí)的的技能和和知識的的轉(zhuǎn)化程程度，學(xué)學(xué)員接受受培訓(xùn)后后其工作作行為有有無改善善。 （44）結(jié)果果評估是是在組織織層面上上的評估估，如節(jié)節(jié)省成本本、工作作結(jié)果改改變和質(zhì)質(zhì)量改變變。 4、培訓(xùn)訓(xùn)有效性性評估的的方案設(shè)設(shè)計表6-4 培訓(xùn)有有效性評評價方案案設(shè)計種種類5、受訓(xùn)者者對培訓(xùn)訓(xùn)效果的的反應(yīng)A、在培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束時時，向?qū)W學(xué)員發(fā)放放滿意度度調(diào)查表表，征求求學(xué)員對對培訓(xùn)的的反應(yīng)和和感受。B、問題主主要包括括：C、對講師師培訓(xùn)技技巧的反反應(yīng) D、對課程程內(nèi)容的的設(shè)計的的反應(yīng)E、對教材材挑選及及內(nèi)容，質(zhì)質(zhì)量的反反應(yīng)F、對課程

42、程組織的的反應(yīng) J、是否在在將來的的工作中中，能夠夠用到所所培訓(xùn)的的知識和和技能 6、評估表表可以作作為一個個參考，但但不必特特別重視視通常來說，大大多數(shù)學(xué)學(xué)員都很很感性，只只要講師師在課程程的開始始與結(jié)束束的時候候以新穎穎趣味的的游戲活活動取悅悅于學(xué)員員，或以以艱深的的知識令令學(xué)員折折服，學(xué)學(xué)員在培培訓(xùn)結(jié)束束后填寫寫課程評評估表時時一般都都不會去去仔細(xì)思思考自己己究竟從從課程當(dāng)當(dāng)中學(xué)到到了些什什么，往往往會以以對培訓(xùn)訓(xùn)表面印印象進(jìn)行行評估。 九、課程總總結(jié)通過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，面對對怎樣看看評估結(jié)結(jié)果，我我們顯然然很難真真正知道道通過培培訓(xùn)，員員工的知知識、技技能與態(tài)態(tài)度與培培訓(xùn)前相相比有哪

43、哪些改進(jìn)進(jìn)與提高高。員工工一般不不會愿意意花太多多時間去去填寫評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)過于復(fù)復(fù)雜的評評估表，往往往敷衍衍了事。但但如果評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)過于簡簡單，我我們又無無法得到到想要的的結(jié)果。 第十四課 受受訓(xùn)者知知識的增增加 一、本課程程學(xué)習(xí)目目標(biāo)；通過本課程程的學(xué)習(xí)習(xí)，你將將學(xué)會如如何確定定員工在在培訓(xùn)結(jié)結(jié)束時，是是否在知知識，技技能，態(tài)態(tài)度等方方面得到到了提高高。通過過對員工工參加培培訓(xùn)前和和培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后知知識技能能測試的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行比較較，以了了解是否否他們學(xué)學(xué)習(xí)到新新的東西西。同時也是對對培訓(xùn)設(shè)設(shè)計中設(shè)設(shè)定的培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行核核對。 這一評評估的結(jié)結(jié)果也可可體現(xiàn)出出講師的的工作是是否是有有效的。

44、 二、采用問問卷方式式進(jìn)行培培訓(xùn)評估估，1、知識與與態(tài)度問問卷。分分別在培培訓(xùn)前與與培訓(xùn)后后，由培培訓(xùn)員工工及其主主管共同同填寫。知知識與態(tài)態(tài)度問卷卷，簡稱稱KA問問卷。KA問卷是是對員工工培訓(xùn)前前后的知知識與態(tài)態(tài)度進(jìn)行行調(diào)查的的問卷，由由培訓(xùn)講講師根據(jù)據(jù)課程內(nèi)內(nèi)容設(shè)計計，一般般對每個個課程單單元對應(yīng)應(yīng)五個問問題左右右，問題題一般采采用如下下結(jié)構(gòu)：A、針對知知識的問問卷：我我 + 清楚/了解/明白/知道 + 問問題內(nèi)容容B、針針對態(tài)度度的問卷卷：我 + 認(rèn)認(rèn)為/覺覺得 + 問題題內(nèi)容KA問卷在在培訓(xùn)前前由學(xué)員員填寫，由由人力資資源部門門收集后后匯總交交由培訓(xùn)訓(xùn)講師，作作為對員員工學(xué)前前了解與與

45、評量的的依據(jù)。培培訓(xùn)結(jié)束束后，學(xué)學(xué)員須再再次填寫寫相同內(nèi)內(nèi)容的KKA問卷卷。2、受訓(xùn)者者行為的的改變確定培訓(xùn)參參加者在在多大程程度上通通過培訓(xùn)訓(xùn)而發(fā)生生的行為為上的改改進(jìn)?？梢酝ㄟ^對對參加者者進(jìn)行正正式的測測評或非非正式的的方式如如觀察來來進(jìn)行。總總之，要要回答一一個問題題：“人們在在工作中中使用了了他們所所學(xué)到的的知識，技技能和態(tài)態(tài)度了嗎嗎？”需要注意的的是，因因這一階階段的評評估只有有在學(xué)員員回到工工作中去去時才能能實(shí)施，這這一評估估一般要要求與參參與者一一同工作作的人員員如督導(dǎo)導(dǎo)人員等等參加。 三、行為表表現(xiàn)問卷卷，簡稱稱BP問問卷）1、BP問問卷是對對員工培培訓(xùn)前后后的行為為表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行

46、調(diào)查查的問卷卷。主要要分為兩兩種，一一種由學(xué)學(xué)員填寫寫的BPP-S問問卷；另一種由學(xué)學(xué)員直屬屬主管填填寫的BBP-BB問卷。問卷亦由培培訓(xùn)講師師根據(jù)課課程內(nèi)容容設(shè)計，每每個課程程單元對對應(yīng)約五五個問題題，一般般采用如如下結(jié)構(gòu)構(gòu)：我 + 會會/能夠夠/做得得到 + 問題題內(nèi)容。其中，BPP-S問問卷與BBP-BB問卷在在培訓(xùn)前前分別由由員工和和其直屬屬主管填填寫。并并在培訓(xùn)訓(xùn)后三個個月，由由員工和和直屬主主管再次次填寫。例：學(xué)員在在培訓(xùn)前前的BPP-S問問卷中對對“我能夠夠做好成成功地授授權(quán)”的評分分為5分分，在培培訓(xùn)后的的BP-S問卷卷中對這這一項(xiàng)的的評分為為8分，其其直屬主主管在培培訓(xùn)前的的

47、BP-B問卷卷中對“他能夠夠做好成成功地授授權(quán)”這一項(xiàng)項(xiàng)的評分分為3分分，在培培訓(xùn)三個個月之后后填寫的的BP-B問卷卷中對這這一項(xiàng)的的評分為為4分?？煽煽闯鲭m雖然該學(xué)學(xué)員對培培訓(xùn)后行行為的改改善自我我感覺良良好，但但從其直直屬主管管的評價價來看，其其實(shí)該員員工的授授權(quán)能力力并沒有有得到顯顯著提升升，證明明培訓(xùn)并并未取得得較好成成效。2、受訓(xùn)者者績效的的提高這一階段的的評估要要考察的的不在是是受訓(xùn)者者的情況況，而是是從部門門和組織織的大范范圍內(nèi)，了了解因培培訓(xùn)而帶帶來的組組織上的的改變效效果。既要回答“培訓(xùn)為為企業(yè)帶帶來了什什么影響響？”可能是是經(jīng)濟(jì)上上的，也也可能是是精神上上的。如如產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量得到到了改變變，生產(chǎn)產(chǎn)效率得得到了提提高， 客戶的的投訴減減少了等等等。這這一階段段評估的的費(fèi)用和和時間，難難度都是是最大的的。但對對企業(yè)的的意義也也是最重重要的。 四、管理人人員開發(fā)發(fā)概況及及目的1、管理人人員開發(fā)發(fā)概況 管管理人員員開發(fā)；指一切切通過傳傳授知識識，轉(zhuǎn)變變觀念，提提高技能能來改變變當(dāng)前或或未