突發(fā)事件預(yù)防控制與企業(yè)危機管理

1、突發(fā)事件預(yù)防控制與企業(yè)危機管理引子案例1：三株枯萎與麥當勞長青引子案例2：非典為危機管理提供有益啟示北京政府的的前期表表現(xiàn)不佳佳上海政府的的滿意表表現(xiàn)杭州政府的的滿意表表現(xiàn)第一章.危危機管理理導(dǎo)論什么是危機機？對危機下一一個定義義何為企業(yè)危危機？企業(yè)危機產(chǎn)產(chǎn)生的背背景二.危機與與機會危機與機會會連在一一起的合合理性案例：日本本一家生生產(chǎn)餅干干的小公公司案例：美國國有一架架飛機(二)從不不同視角角看待危危機中的的機會案例分析：5家企企業(yè)非典典逆境求求生案例例調(diào)查肯德基的逆逆向思維維：擴張張計劃提提速小公司經(jīng)理理的“刷卡生生意經(jīng)”亞信：機會會留給準準備好的的人麥當勞造市市：攬客客先反“恐慌心心理”

2、聯(lián)想集團：SARRS也是是鍛煉一一個企業(yè)業(yè)的好時時機三.危機的的特點(一)突發(fā)發(fā)性(二)破壞壞性(三)不確確定性(四)緊迫迫性(五)信息息不充分分(六)資源源嚴重缺缺四.對危機機的描述述(一)危機機形成和和發(fā)展階階段1危機開開始階段段2危機的的爆發(fā)階階段3危機持持續(xù)階段段(二)危機機規(guī)模 (三)危機的的可把握握性五.危機管管理(一)居安安思危的的重要性性案例：從墨墨子用人人看危機機管理危機感感的重要要性案例：北宋宋宋太祖祖的危機管理案案例：海海爾集團團張瑞敏敏的坐右右銘(二)危機機管理的的定義案例：羅斯斯福領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)二次大大戰(zhàn)案例：早期期胃癌患患者(三)危機機管理模模型諾曼R奧古斯斯丁提出出危機管

3、管理的六六個階段段理論危機管理模模型圖第二章.危危機管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作第一節(jié).有有效溝通通引言：組織織內(nèi)部要要統(tǒng)一說說話的聲聲音案例：一位位普通市市民在廣廣州2月月“非典典”危機機中的一一個小感感受一、危機管管理中溝溝通的重重要性 (一)內(nèi)內(nèi)部溝通通(二)外部部溝通案例：日航航風(fēng)波案例：醫(yī)院院發(fā)生了了醫(yī)療責(zé)責(zé)任事故故(三)溝通通有助于于提高危危機管理理水平 二、溝溝通與溝溝通過程程(一)溝通通案例：一家家娛樂場場所與消消防部門門溝通(二)溝通通過程 1信息的的編碼2信號3溝通通通道、溝溝通方式式(三).有有效溝通通的四特特性案例：賣豆豆芽的小小孩與尼尼姑溝通通的故事事三、危機管管理中的的溝通將

4、溝通過程程細化案例：危機機管理下下質(zhì)量問問題的溝溝通 (二)為了了有效地地解碼和和編碼，對對員工進進行培訓(xùn)訓(xùn) (三)建建立合適適的溝通通通道，并并使溝通通通道有有代償性性(四)采取取抗噪音音措施PBR技巧巧(五)使用用標準化化溝通方方式第二節(jié).媒媒體管理理-危機機公關(guān)的的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)一、媒體對對危機管管理的作作用 (一)幫幫助危機機管理者者傳遞信信息 (二)協(xié)協(xié)助危機機管理者者進行危危機預(yù)防防、反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù) (三)提提高組織織或個人人的形象象 (四)為為危機管管理者提提供外腦腦(五)為危危機管理理者提供供社會支支持案例：強生生公司泰泰諾事件件二、媒體對對危機管管理的不不利影響響媒體可能成成為危

5、機機的制造造者案例：雀巢巢奶粉事事件 (二)媒媒體可能能是危機機的促進進者 (三)媒媒體可能能是危機機管理的的妨礙者者三、媒體管管理 (一)將將媒體管管理納入入戰(zhàn)略管管理(二)建立立媒體管管理的職職能機構(gòu)構(gòu)(三)平時時與媒體體保持密密切的聯(lián)聯(lián)系(四)危機機中控制制媒體活活動范圍圍和與媒媒體聯(lián)絡(luò)絡(luò)并重(五)媒體體管理者者和新聞聞發(fā)言人人的挑選選與培訓(xùn)訓(xùn)(六)媒體體管理中中一些有有用的技技巧(七)關(guān)注注網(wǎng)絡(luò)媒媒體第三節(jié).危危機管理理的組織織結(jié)構(gòu)一、危機管管理組織織機構(gòu)建建立的理理論依據(jù)據(jù) (一)成成立危機機管理部部門的不不經(jīng)濟性性 (二)成成立危機機管理部部門的經(jīng)經(jīng)濟性二、日常危危機管理理的組織織

6、設(shè)置 (一)人人員代替替部門的的組織設(shè)設(shè)置依據(jù)據(jù) (二)人人員代替替部門的的運作機機制三、危機事事件管理理的組織織設(shè)置 (一)危危機管理理者(CCM) (二)首席席危機管管理者(CCMM)或督督導(dǎo)權(quán)威威1.除了CCEO，你你的企業(yè)業(yè)還需要要CCOO2.首席危危機官不不能錯位位案例：黑格格的言論論3.首席危危機官不不能缺位位案例：埃克克森石油油公司案例：山東東福膠集集團4.什么樣樣的人可可以勝任任首席危危機官案例：國務(wù)務(wù)院副總總理吳儀儀在抗“非典”前線(三)管理理聯(lián)系部部(MLLO) (四)信信息整理理部(11NCOO) (五)信信息偵察察兵 (六)公公眾與媒媒體管理理部門(PUMMO) (七)

7、咨咨詢形象象管理部部(1MMMO) (八)主主要咨詢詢團體(PAGG) (九)指指揮協(xié)作作部(CCACOO) (十)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)應(yīng)部(TTRU) (十一)標準運運作聯(lián)絡(luò)絡(luò)部(NNormmalOOperradoons Liiaissoa Offficee，NOOLO) (十二二)后勤勤保障部部第三章.日日常危機機管理引言：從“危危機管理理”到“問問題管理理”著名公司紛紛紛倒臺臺：危機機管理成成為焦點點危機背后玄玄機何在在：危機機管理無無能為力力如何堵住危危機源頭頭：“問題管管理”浮出水水面 第一節(jié).危危機風(fēng)險險識別一、外部來來源 (一)自自然災(zāi)害害 (二)政政治法律律因素導(dǎo)導(dǎo)致的災(zāi)災(zāi)難 (三)社社

8、會因素素引發(fā)的的危機 (四)技技術(shù)環(huán)境境的變化化 二、內(nèi)內(nèi)部來源源生產(chǎn)過程中中的危機機案例：美國國的庫爾爾斯公司司(二)人力力資源管管理不當當造成的的危機 (三)財財務(wù)管理理不當導(dǎo)導(dǎo)致的危危機(四)競爭爭導(dǎo)致的的危機第二節(jié).危危機風(fēng)險險評估一、危機風(fēng)風(fēng)險評估估的方法法定性評估法法案例：頭腦腦風(fēng)暴法法-如何何提升銷銷售業(yè)績績練習(xí)案例：頭腦風(fēng)風(fēng)暴法及及德爾菲菲法-人人生所面面臨的七七大風(fēng)險險(二)定量量評估法法二、危機風(fēng)風(fēng)險評估估中要注注意的問問題危機風(fēng)險評評估的動動態(tài)性(二)危機機風(fēng)險評評估要考考慮人的的心理感感覺(三)危機機風(fēng)險定定量評估估中有關(guān)關(guān)的問題題 (四)危機風(fēng)風(fēng)險評估估中要考考慮所有

9、有的情況況 第三節(jié).危危機風(fēng)險險的預(yù)防防和控制制案例：以飛飛機失事事為例一、危機風(fēng)風(fēng)險回避避 二、危危機風(fēng)險險轉(zhuǎn)移 (一)危危機風(fēng)險險控制型型轉(zhuǎn)移 (二)危危機風(fēng)險險的保險險轉(zhuǎn)移 (三)財財務(wù)型非非保險轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移 三、接接受危機機風(fēng)險損失預(yù)防 案例：干燥燥氣候與與火源的的交互作作用-森森林火災(zāi)災(zāi)損失減少 案例：石化化企業(yè)為為了減少少火災(zāi)造造成的損損失(三）危機機風(fēng)險接接受的財財務(wù)對策策第四節(jié).危危機反應(yīng)應(yīng)及恢復(fù)復(fù)計劃一、為什么么要制定定危機反反應(yīng)和恢恢復(fù)計劃劃 (一)減減少決策策時間和和決策壓壓力 (二)減減輕人們們的心理理緊張感感 (三)合合理配置置危機反反應(yīng)、恢恢復(fù)所需需的資源源 (四)使使危

10、機反反應(yīng)和恢恢復(fù)行為為更加科科學(xué)合理理 二、危危機反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計劃的的特點 (一)備備用性 (二)非非盈利性性初始目目的 三、危危機反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計劃的的內(nèi)容(一)管理理職能 危機反應(yīng)和和恢復(fù)計計劃的常常規(guī)項目目四、制定和和使用危危機反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計劃要要注意的的問題 (一)沒沒有系統(tǒng)統(tǒng)地收集集制定計計劃所需需要的信信息 (二)要要讓計劃劃執(zhí)行者者了解并并切實理理解計劃劃 (三)注注意計劃劃的柔性性(四)當多多個危機機同時發(fā)發(fā)生時，計計劃要有有輕重緩緩急之分分 案例：一家家化工企企業(yè)鍋爐爐爆炸(五)計劃劃要有條條理性第五節(jié).演演習(xí)和培培訓(xùn)一、演習(xí)與與培訓(xùn)的的意義 (一)有有利于減減少危機機發(fā)

11、生的的可能性性 (二)增增強組織織及其成成員在危危機中的的反應(yīng)能能力二、如何進進行演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn) (一)確確定演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)的目的的和任務(wù)務(wù) (二)選選擇合適適的方法法 (三)制制定演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)計劃 (四)進進行演習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn) (五)對演演習(xí)和培培訓(xùn)進行行評估 第六節(jié).危危機反應(yīng)應(yīng)和恢復(fù)復(fù)計劃的的調(diào)整一、危機反反應(yīng)和恢恢復(fù)計劃劃調(diào)整的的原因演習(xí)或培訓(xùn)訓(xùn) 案例：某個個醫(yī)院就就住院大大樓發(fā)生生火災(zāi)環(huán)境的變化化 案例：某個個山洞是是某組織織的重要要倉庫二、如何進進行危機機反應(yīng)和和恢復(fù)計計劃的調(diào)調(diào)整 (一)全全面調(diào)整整 (二)部部分調(diào)整整(技術(shù)術(shù)性調(diào)整整)第七節(jié).建建立危機機預(yù)警系系統(tǒng) 一、建建立危

12、機機預(yù)警系系統(tǒng)的意意義 (一)有有利于組組織進行行快速的的反應(yīng) (二)減減少危機機監(jiān)測成成本和提提高危機機監(jiān)測效效果 二、危危機預(yù)警警系統(tǒng)的的類型 (一)電電子預(yù)警警系統(tǒng) (二)指標標性危機機預(yù)警系系統(tǒng) 案例：企業(yè)業(yè)對市場場競爭危危機的判判斷三、如何建建立危機機預(yù)警系系統(tǒng) (一)對對危機預(yù)預(yù)警系統(tǒng)統(tǒng)的要求求 (二)危危機預(yù)警警系統(tǒng)的的建立過過程 四、危危機預(yù)警警系統(tǒng)的的構(gòu)成 (一)信信息收集集子系統(tǒng)統(tǒng) (二)信信息加工工子系統(tǒng)統(tǒng) (三)決決策子系系統(tǒng) (四)警警報子系系統(tǒng) 五、危危機預(yù)警警系統(tǒng)使使用中存存在的問問題(一)危機機預(yù)警系系統(tǒng)失靈靈 (二)危機機預(yù)警系系統(tǒng)發(fā)出出錯誤的的警報(三)人們

13、們對危機機警報反反應(yīng)遲鈍鈍 (四)警報報過多第四章.危危機事件件管理第一節(jié).危危機開始始階段的的反應(yīng) 一、危危機開始始階段在在危機管管理中的的意義有可能阻止止危機的的發(fā)生案例：以膽膽囊結(jié)石石引起膽膽絞痛為為例(二)可以以明顯地地減少損損失案例：煙蒂蒂引起的的火災(zāi)二、危機開開始階段段如何做做出有效效的反應(yīng)應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)危危機威脅脅1.提高危危機意識識2.提高危危機認識識案例：吸煙煙與肺癌癌之間的的關(guān)系3.開發(fā)危危機識別別的輔助助手段案例：聽診診器和胎胎心監(jiān)聽聽儀例子子(二)采取取行動阻止危機爆爆發(fā)延遲危機爆爆發(fā)3降低損損失的預(yù)預(yù)防措施施案例：比如如說火災(zāi)災(zāi)第二節(jié).危危機反應(yīng)應(yīng)管理一、危機反反應(yīng)管理理

14、的任務(wù)務(wù) (一)阻阻止或減減少人、財財、物的的繼續(xù)損損害 (二)阻阻止或延延緩危機機的蔓延延 (三)阻阻止或延延緩危機機的連鎖鎖反應(yīng) (四)減減少或避避免人員員的傷亡亡二、危機反反應(yīng)措施施 (一)迅迅速建立立危機反反應(yīng)小組組(二)隔離離危機(三)分清清主次，有有重點地地采取行行動(四)靈活活應(yīng)用危危機反應(yīng)應(yīng)知識并并不斷總總結(jié)危機機反應(yīng)經(jīng)經(jīng)驗(五)后勤勤保障管管理 案例：一座座大院發(fā)發(fā)生了火火災(zāi)(六)人的的管理(七)獲取取信息 第三節(jié).危危機恢復(fù)復(fù)管理一、建立危危機，陜陜復(fù)小組組二、獲取信信息三、危機恢恢復(fù)的目目的 (一)維維持組織織的連續(xù)續(xù)性和生生存 (二)使使組織獲獲得新的的發(fā)展四、確定危危

15、機恢復(fù)復(fù)對象和和危機恢恢復(fù)對象象的重要要性排序序 (一)確確定需要要恢復(fù)的的所有潛潛在對象象 (二)確確定危機機恢復(fù)對對象和危危機恢復(fù)復(fù)對象的的重要性性排序五、制定危危機恢復(fù)復(fù)計劃(一)危機機恢復(fù)計計劃的常常規(guī)項目目 (二)危機機恢復(fù)計計劃的具具體內(nèi)容容六、人的恢恢復(fù) (一)生生理傷害害的恢復(fù)復(fù) (二)心理理恢復(fù) 第四節(jié).危危機管理理評價一、危機管管理評價價的原則則 (一)將將危機管管理評價價與責(zé)任任調(diào)查區(qū)區(qū)別開來來 (二)采采用背靠靠背的信信息收集集方式 (三)廣廣泛地收收集信息息 (四)保保證危機機管理評評價的客客觀性 (五)重重視危機機管理評評價工作作 二、危危機管理理評價的的內(nèi)容 (一

16、)對對危機管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)工作的的評價 (二)對對日常危危機管理理的評價價 (三)評評價危機機事件管管理 三、應(yīng)應(yīng)用危機機管理評評價結(jié)果果第五章.大大型案例例分析案例一：亞亞都與微微軟的知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)危機 一一、背景景綜述 二二、危機機起因 三三、亞都都集團實實施危機機管理 (一)迅迅速反映映，澄清清事實 (二)避避免就事事論事，上上升到民民族高度度 (三)運運用法律律武器 四四、金山山公司“巧用”危機事事件 (一)競競爭背景景 (二)借借用別人人危機，化化為自己己的機會會五、審判進進程六、評述 (一)危危機反應(yīng)應(yīng)的有效效措施(二)危機機反應(yīng)中中的失誤誤案例二：康康泰克的的PPAA風(fēng)波 一、危危機背

17、景景 二、危危機處理理 (一)成成立危機機管理小小組 (二)不不解雇任任何一名名員工 (三)有有效的溝溝通 三、重重出江湖湖 四、評評述 (一)危危機管理理中的合合理措施施 (二)危危機管理理中的失失誤 案例三：諾諾基亞與與愛立信信誰圭沉沉浮 一、一一場大火火引發(fā)危危機 二、諾諾基亞積積極應(yīng)對對 三、愛愛立信反反應(yīng)遲緩緩而錯失失良機 四、愛愛立信“舍卒保保車” 五、評評述 (一)日日常危機機管理能能力的差差異 (二)危危機事件件管理能能力的差差異案例四：三三菱風(fēng)波波 一一、背景景報道 二二、危機機發(fā)生 三三、危機機惡化 四四、面對對危機 五五、再起起風(fēng)波 六六、應(yīng)對對措施 七七、風(fēng)波波不斷 八

18、八、評述述 (一)沒沒有健全全的危機機預(yù)警系系統(tǒng) (二)危危機反應(yīng)應(yīng)失誤 (三)危危機管理理基礎(chǔ)工工作非常常欠缺 案例五：瑞瑞航在危危機中求求生存 一一、危機機起因 (一)經(jīng)經(jīng)營失策策 (二)大大傷元氣氣 二二、危機機暴露和和解決 三三、危機機深化 四四、國家家緊急援援助 五五、危機機恢復(fù) 六六、評述述 (一)對對危機風(fēng)風(fēng)險評估估不足 (二)缺缺乏有效效的危機機預(yù)警系系統(tǒng) (三)危危機反應(yīng)應(yīng)的重要要性排序序不合理理 (四)沒沒有抓住住危機中中的機會會 案例六：紅紅牛危機機一、紅牛遭遭遇安全全危機二、新聞懇懇談 澄清事事實 (一)公公司宗旨旨 (二)迄迄今無正正式報告告 (三)中中國市場場上的紅紅牛絕無無問題 (四)飲飲用方法法 (五)不不存在潛潛在危害害三、積極溝溝通四、備受關(guān)關(guān)注五、評述 (一)危危機風(fēng)險險識別或或危機風(fēng)風(fēng)險評估估的不足足 (二)危危機反應(yīng)應(yīng)遲鈍 (三)合合理的危危機處理理措施(四)危