未來銀行的四大發(fā)展趨勢

1、未來銀行的四大發(fā)展趨勢在信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，在金融媒介多元化競爭中，商業(yè)銀行如果不改變將難以應(yīng)對(duì)快速變化的市場和客戶需求。因此，有人預(yù)言商業(yè)銀行將成為“21世紀(jì)行將滅絕的恐龍”。而我認(rèn)為，行將滅絕的可能只是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，市場和客戶在進(jìn)化，商業(yè)銀行在進(jìn)化，未來商業(yè)銀行的形式和承載內(nèi)容將迥異于當(dāng)今。雖然我們現(xiàn)在還無法確定未來銀行到底是什么樣，但一些方向性的趨勢值得我們重視。方向之一：未來銀行可能是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行大數(shù)據(jù)時(shí)代代已經(jīng)悄悄然來臨臨。大數(shù)數(shù)據(jù)用來來描述規(guī)規(guī)模巨大大、類型型復(fù)雜的的數(shù)據(jù)集集合，被被譽(yù)為是是繼云計(jì)計(jì)算、物物聯(lián)網(wǎng)之之后，IIT產(chǎn)業(yè)業(yè)又一次次顛覆性性技術(shù)變變革，引引

2、起各方方高度關(guān)關(guān)注。220111年，著著名咨詢?cè)児钧滬溈襄a宣宣布“大數(shù)據(jù)據(jù)”時(shí)代已已經(jīng)到來來；近年年來，IIBM、甲甲骨文、SSAP等等業(yè)界巨巨頭紛紛紛收購與與大數(shù)據(jù)據(jù)有關(guān)公公司，加加速布局局大數(shù)據(jù)據(jù)領(lǐng)域；20112年，達(dá)達(dá)沃斯論論壇報(bào)告告大數(shù)數(shù)據(jù)，大大影響稱稱大數(shù)據(jù)據(jù)像貨幣幣和黃金金一樣，成成為新的的經(jīng)濟(jì)資資產(chǎn)；220122年，奧奧巴馬政政府宣布布投資22億美元元啟動(dòng)“大數(shù)據(jù)據(jù)研究和和發(fā)展計(jì)計(jì)劃”，旨在在增強(qiáng)對(duì)對(duì)海量數(shù)數(shù)據(jù)的搜搜集和分分析萃取取能力。隨著數(shù)據(jù)庫庫和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)發(fā)展展完善以以及數(shù)據(jù)據(jù)來源迅迅速擴(kuò)展展，作為為數(shù)據(jù)密密集型行行業(yè)，銀銀行業(yè)將將在更廣廣領(lǐng)域和和更深層層次獲得得并

3、使用用涉及客客戶方方方面面，更更加全面面、完整整、系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)，并通通過挖掘掘分析得得到過去去不可能能獲得的的信息和和無法企企及的商商機(jī)。由由此可見見，金融融數(shù)據(jù)密密集但目目前尚未未充分開開發(fā)的商商業(yè)銀行行大有文文章可做做，數(shù)據(jù)據(jù)和數(shù)據(jù)據(jù)應(yīng)用能能力將逐逐漸成為為其戰(zhàn)略略性資產(chǎn)產(chǎn)和核心心競爭力力的重要要體現(xiàn)，對(duì)對(duì)客戶營營銷、產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新、績效效考核和和風(fēng)險(xiǎn)管管理等必必將發(fā)揮揮日益重重要的作作用。商商業(yè)銀行行經(jīng)營方方式也將將從以產(chǎn)產(chǎn)品、客客戶為中中心過渡渡到以數(shù)數(shù)據(jù)為中中心，數(shù)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)動(dòng)將成為為不可逆逆轉(zhuǎn)的發(fā)發(fā)展趨勢勢。目前前，第三三方支付付機(jī)構(gòu)擁擁有的海海量數(shù)據(jù)據(jù)資產(chǎn)已已經(jīng)對(duì)商商業(yè)銀行行形成挑

4、挑戰(zhàn)，未未來比金金融脫媒媒更令人人擔(dān)心的的可能是是客戶數(shù)數(shù)據(jù)脫媒媒和信息息脫媒，最最終導(dǎo)致致客戶流流失、服服務(wù)能力力降低。通過大數(shù)據(jù)據(jù)技術(shù)和和數(shù)據(jù)挖挖掘分析析，商業(yè)業(yè)銀行將將整合內(nèi)內(nèi)外部數(shù)數(shù)據(jù)資源源，提供供全新溝溝通渠道道和營銷銷手段，提提升客戶戶體驗(yàn)；豐富客客戶全景景視圖，挖挖掘既有有客戶需需求，創(chuàng)創(chuàng)造新的的客戶需需求，提提升客戶戶價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造能力力；優(yōu)化化運(yùn)營流流程，提提升管理理精確度度，研究究預(yù)測市市場營銷銷效果，提提高經(jīng)營營管理水水平。具具體體現(xiàn)現(xiàn)為：一是大幅提提升客戶戶體驗(yàn)。大大數(shù)據(jù)對(duì)對(duì)銀行意意味著巨巨大商機(jī)機(jī)，運(yùn)用用大數(shù)據(jù)據(jù)可以強(qiáng)強(qiáng)化客戶戶體驗(yàn)，提提高客戶戶忠誠度度，那些些善于利利用

5、數(shù)據(jù)據(jù)分析引引導(dǎo)決策策的銀行行將獲得得更多競競爭優(yōu)勢勢。通過過大數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和和分析，銀銀行將由由“被動(dòng)”提供產(chǎn)產(chǎn)品向“主動(dòng)”設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變變，由“廣泛撒撒網(wǎng)”營銷向向“精準(zhǔn)制制導(dǎo)”營銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，由由“經(jīng)驗(yàn)依依賴”決策向向“數(shù)據(jù)依依據(jù)”決策轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；銀銀行對(duì)客客戶行為為習(xí)慣和和偏好進(jìn)進(jìn)行分類類匯總，提提煉出客客戶需求求信息，將將即時(shí)或或潛在需需求的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)有針針對(duì)性地地推送給給客戶；優(yōu)化各各類營銷銷資源配配置，以以合適的的營銷渠渠道和促促銷策略略對(duì)客戶戶實(shí)施精精準(zhǔn)營銷銷；為客客戶量身身打造金金融解決決方案，推推行客戶戶自主定定制服務(wù)務(wù)，極大大改善客客戶體驗(yàn)驗(yàn)。二是引導(dǎo)客客戶及員員工行為為。大數(shù)

6、數(shù)據(jù)時(shí)代代，對(duì)知知識(shí)的占占有意味味著從對(duì)對(duì)歷史的的了解，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)對(duì)未來的的預(yù)測能能力。銀銀行不需需要見面面就可以以全面了了解客戶戶和員工工，將打打破客戶戶傳統(tǒng)的的消費(fèi)、理理財(cái)?shù)冉鸾鹑谛袨闉楹蛦T工工固化的的操作、思思考及服服務(wù)行為為模式，以以數(shù)據(jù)分分析引導(dǎo)導(dǎo)客戶更更為理性性的金融融需求和和行為，激激發(fā)員工工服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造力，進(jìn)進(jìn)而促進(jìn)進(jìn)銀行發(fā)發(fā)展。如如通過網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)、社社交媒體體和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，銀行行有條件件及時(shí)搜搜集來自自各個(gè)渠渠道、各各種類型型的海量量數(shù)據(jù)，并并利用大大數(shù)據(jù)技技術(shù)加以以整合，及及時(shí)了解解客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品、服服務(wù)、定定價(jià)或政政策調(diào)整整的反應(yīng)應(yīng)，并及及時(shí)知曉曉員工的的真實(shí)情情緒。當(dāng)當(dāng)客戶的的反應(yīng)

7、對(duì)對(duì)銀行有有利，銀銀行可以以積極介介入，實(shí)實(shí)現(xiàn)更好好的營銷銷和服務(wù)務(wù)；當(dāng)客客戶的反反應(yīng)對(duì)銀銀行不利利，銀行行也能及及時(shí)發(fā)覺覺并妥善善處理，對(duì)對(duì)員工的的動(dòng)向也也能及時(shí)時(shí)采取相相應(yīng)措施施加以引引導(dǎo)。三是指導(dǎo)銀銀行打破破固有經(jīng)經(jīng)營模式式。大數(shù)數(shù)據(jù)時(shí)代代，以互互聯(lián)網(wǎng)為為代表的的現(xiàn)代信信息科技技發(fā)展，門門戶網(wǎng)站站、社區(qū)區(qū)論壇、微微博、微微信等新新型傳播播方式興興起，移移動(dòng)支付付、搜索索引擎和和云計(jì)算算廣泛應(yīng)應(yīng)用，在在為銀行行創(chuàng)造全全新客戶戶接觸渠渠道的同同時(shí)，構(gòu)構(gòu)建起了了全新的的虛擬客客戶信息息體系，打打破了銀銀行固有有經(jīng)營模模式。銀銀行得以以運(yùn)用來來自網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、PCC、移動(dòng)動(dòng)終端、傳傳感器網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等渠渠道

8、的結(jié)結(jié)構(gòu)化、非非結(jié)構(gòu)化化海量數(shù)數(shù)據(jù)，通通過高效效信息分分析不斷斷調(diào)整自自身改革革戰(zhàn)略，在在可承受受范圍內(nèi)內(nèi)適時(shí)調(diào)調(diào)整自身身風(fēng)險(xiǎn)偏偏好，隨隨宏觀經(jīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境境變化及及時(shí)調(diào)整整自身經(jīng)經(jīng)營結(jié)構(gòu)構(gòu)，從而而創(chuàng)造先先發(fā)競爭爭優(yōu)勢。通通過層層層交織的的數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，編編織出各各種信息息鏈條最最終將客客戶、員員工與銀銀行串成成一個(gè)完完整有機(jī)機(jī)體，在在這張嚴(yán)嚴(yán)密的信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中，智智慧創(chuàng)造造價(jià)值，智智慧促進(jìn)進(jìn)發(fā)展，智智慧推動(dòng)動(dòng)變革。在大數(shù)據(jù)支支持下，未未來銀行行的形象象可以描描繪為這這樣一張張藍(lán)圖：有整合合完整的的客戶行行為數(shù)據(jù)據(jù)，充分分了解客客戶消費(fèi)費(fèi)和投融融資偏好好，能夠夠據(jù)以實(shí)實(shí)時(shí)為客客戶提供供針對(duì)性性服務(wù)。

9、當(dāng)當(dāng)客戶走走入銀行行，輕輕輕點(diǎn)擊觸觸摸屏，銀銀行可以以根據(jù)指指紋等生生物信息息快速識(shí)識(shí)別其身身份，并并通過客客戶交易易及消費(fèi)費(fèi)行為記記錄、收收入情況況、各種種貸款及及固定還還款情況況推測客客戶可能能要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的交易易需求。同同時(shí)將客客戶的基基本特征征與大數(shù)數(shù)據(jù)分析析結(jié)果比比對(duì)，推推測客戶戶可能的的風(fēng)險(xiǎn)承承受能力力平均值值及傾向向性理財(cái)財(cái)需求，為為客戶提提供一款款適合其其性格及及消費(fèi)習(xí)習(xí)慣的個(gè)個(gè)性理財(cái)財(cái)產(chǎn)品，并并配套產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)務(wù)推介。讓讓每一位位客戶感感覺到其其享受服服務(wù)的專專屬性，不不再為每每天接收收大量無無針對(duì)性性的理財(cái)財(cái)產(chǎn)品發(fā)發(fā)售信息息而備感感頭痛。方向之二：移動(dòng)為為主、多多渠道無無縫銜接接

10、的銀行行以計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)的互互聯(lián)網(wǎng)成成就了“互聯(lián)”的扁平平世界，手手機(jī)、平平板電腦腦、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)電視、可可移動(dòng)設(shè)設(shè)備、物物聯(lián)網(wǎng)；社交交網(wǎng)絡(luò)、移移動(dòng)APPP等各各類創(chuàng)新新，正促促使我們們加速從從“互聯(lián)”世界邁邁向基于于移動(dòng)互互聯(lián)的“超互聯(lián)聯(lián)”世界。隨隨著傳統(tǒng)統(tǒng)金融機(jī)機(jī)構(gòu)、移移動(dòng)運(yùn)營營商以及及第三方方支付機(jī)機(jī)構(gòu)攜手手合作，移移動(dòng)金融融領(lǐng)域加加速崛起起，銀行行業(yè)進(jìn)入入了嶄新新的移動(dòng)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時(shí)代。移移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)正在在從根本本上重構(gòu)構(gòu)社會(huì)生生活方式式，也終終將改變變銀行經(jīng)經(jīng)營運(yùn)作作模式：智能銀銀行+AAPP已已經(jīng)深入入現(xiàn)代生生活，990后、000后視視之為生生活常態(tài)態(tài)，銀行行客戶越越來越把把通過各各

11、類新科科技使用用銀行服服務(wù)視為為理所當(dāng)當(dāng)然，銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)也像水水、電、煤煤氣一樣樣通過科科技手段段提供。在移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代，科技技創(chuàng)新帶帶來的心心理沖擊擊和科技技創(chuàng)新的的擴(kuò)散效效應(yīng)推動(dòng)動(dòng)著銀行行客戶行行為發(fā)生生改變。根根據(jù)馬斯斯洛“需求層層次理論論”，自我我實(shí)現(xiàn)需需求是人人類的最最高層次次需求。科科技創(chuàng)新新使銀行行客戶評(píng)評(píng)估時(shí)間間、設(shè)定定預(yù)期目目標(biāo)和看看待自我我等心理理發(fā)生著著巨大變變化，人人們更容容易滿足足自我實(shí)實(shí)現(xiàn)需求求。例如如，新的的溝通模模式使客客戶對(duì)時(shí)時(shí)間的認(rèn)認(rèn)識(shí)改變變，由工工作日的的定時(shí)服服務(wù)變?yōu)闉?x224小時(shí)時(shí)無間斷斷實(shí)時(shí)服服務(wù)，客客戶主體體地位彰彰顯；無無需行員員協(xié)助完完成

12、交易易，客戶戶能從中中得到傳傳統(tǒng)互動(dòng)動(dòng)模式所所沒有的的主控感感和成就就感；社社區(qū)式銀銀行使客客戶歸屬屬感得到到滿足，通通過在銀銀行的行行為可以以找到“志同道道合”的伙伴伴，等等等。而很很多傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)需需要客戶戶到銀行行網(wǎng)點(diǎn)辦辦理，感感覺主動(dòng)動(dòng)權(quán)在銀銀行而不不在自己己，會(huì)讓讓人產(chǎn)生生一定的的無力感感甚至無無助感。根根據(jù)麥肯肯錫對(duì)亞亞洲客戶戶的調(diào)查查，客戶戶對(duì)主動(dòng)動(dòng)性、可可控性的的重視甚甚至高于于對(duì)價(jià)格格的重視視。在移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代，科技技創(chuàng)新日日漸普及及是促成成銀行客客戶行為為改變的的另一重重要因素素。隨著著科技進(jìn)進(jìn)步，創(chuàng)創(chuàng)新技術(shù)術(shù)擴(kuò)散速速度越來來越快，電電話為550年，電電視為222-225

13、年，手手機(jī)和PPC為112-114年，互互聯(lián)網(wǎng)為為7年，蘋蘋果產(chǎn)品品為3年年，F(xiàn)AACEBBOOKK僅用22年，現(xiàn)現(xiàn)在流行行產(chǎn)品往往往只需需要數(shù)月月時(shí)間。如如果銀行行創(chuàng)新和和改善客客戶體驗(yàn)驗(yàn)的速度度跟不上上客戶采采用新科科技的速速度，就就會(huì)陷入入劣勢，甚甚至可能能因?yàn)橹兄薪楹偷诘谌綑C(jī)機(jī)構(gòu)的積積極創(chuàng)新新而流失失客源。銀銀行供給給與消費(fèi)費(fèi)者需求求間的巨巨大鴻溝溝正在被被支付寶寶、P22P借貸貸平臺(tái)、余余額寶等等更靈活活的競爭爭對(duì)手快快速填滿滿，將“我們是是銀行”、“金融業(yè)業(yè)管制很很嚴(yán)”、“系統(tǒng)及及作業(yè)流流程老舊舊無法配配合”作為阻阻礙創(chuàng)新新的借口口已經(jīng)行行不通。在移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代，銀行行客戶行

14、行為受技技術(shù)影響響分四個(gè)個(gè)階段：網(wǎng)絡(luò)和通訊訊媒介影影響?？涂蛻艨梢砸杂米约杭合胍牡姆绞?、在在方便的的時(shí)間使使用自己己的錢，到到銀行柜柜臺(tái)的必必要性銳銳減。近近10年年，美國國銀行臨臨柜交易易比例從從50%-600%驟減減至5%，而用用網(wǎng)絡(luò)、客客服中心心、ATTM進(jìn)行行交易已已達(dá)955%，這這一趨勢勢在中國國銀行業(yè)業(yè)也越來來越明顯顯。熒屏和智能能手機(jī)普普及?？涂蛻羰褂糜檬謾C(jī)方方式快速速改變，手手機(jī)可實(shí)實(shí)現(xiàn)的應(yīng)應(yīng)用日益益復(fù)雜，移移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)對(duì)各行行業(yè)的顛顛覆性影影響開始始出現(xiàn)，銀銀行遠(yuǎn)程程服務(wù)向向智能手手機(jī)終端端轉(zhuǎn)移。目目前，中中國智能能手機(jī)普普及率為為54%，而美美國為669%。移動(dòng)錢包（無無卡

15、、無無現(xiàn)金）出出現(xiàn)。移移動(dòng)錢包包將智能能手機(jī)與與信用卡卡/儲(chǔ)蓄蓄卡整合合，使移移動(dòng)支付付交易比比例大幅幅提高，客客戶現(xiàn)金金需求大大幅萎縮縮。目前前，中國國手機(jī)銀銀行客戶戶已達(dá)到到一定規(guī)規(guī)模，隨隨著移動(dòng)動(dòng)錢包業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展，手機(jī)機(jī)可能成成為很大大一批客客戶的賬賬戶，加加之余額額寶、京京東白條條、公交交卡、預(yù)預(yù)付卡等等移動(dòng)支支付方式式推陳出出新，對(duì)對(duì)基本銀銀行賬戶戶的競爭爭將開展展，銀行行與其賬賬戶脫鉤鉤可能顛顛覆金融融服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)。人人是銀行行的概念念得以實(shí)實(shí)現(xiàn)。通通過各種種移動(dòng)設(shè)設(shè)備，銀銀行服務(wù)務(wù)無時(shí)無無處不在在，銀行行不再是是一個(gè)地地方，而而是一種種行為，客客戶可以以用最佳佳方式使使用銀行行業(yè)務(wù)

16、。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時(shí)代，移移動(dòng)化銀銀行體現(xiàn)現(xiàn)在三個(gè)個(gè)方面：首先是地域域的移動(dòng)動(dòng)。無論論你在世世界哪個(gè)個(gè)角落，銀銀行都在在你身邊邊。隨著著全球一一體化發(fā)發(fā)展，地地域間的的距離似似乎在無無形中不不斷縮短短，公司司或個(gè)人人都不可可避免地地拓寬了了活動(dòng)范范圍，國國內(nèi)城市市間的移移動(dòng)已是是常事，國國家間的的移動(dòng)也也越來越越頻繁，或或工作，或或旅游，或或?qū)W習(xí)，我我們總希希望熟悉悉的金融融環(huán)境伴伴隨著我我們的生生活一起起移動(dòng)。未未來銀行行必須跟跟上甚至至引領(lǐng)這這種變化化，使城城市間、國國家間的的服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)快速速反應(yīng)，國國內(nèi)外一一體化，本本外幣一一體化，才才能全面面滿足客客戶需求求。第二是時(shí)空空的移動(dòng)動(dòng)。利用用客

17、戶生生命周期期視圖實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶的三三維立體體式管理理。如果果說建立立客戶統(tǒng)統(tǒng)一視圖圖是二維維管理，那那么建立立客戶生生命周期期視圖才才真正實(shí)實(shí)現(xiàn)了三三維管理理。從一一個(gè)人出出生到消消亡，一一個(gè)企業(yè)業(yè)創(chuàng)始到到蓬勃發(fā)發(fā)展，會(huì)會(huì)遇到怎怎樣的時(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)點(diǎn)，每個(gè)個(gè)時(shí)間節(jié)節(jié)點(diǎn)需要要與銀行行發(fā)生什什么樣的的關(guān)系，銀銀行可以以通過現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶建立這這樣一條條脈絡(luò)（模模型），據(jù)據(jù)此為新新客戶或或者尚未未到達(dá)某某個(gè)時(shí)間間節(jié)點(diǎn)的的客戶提提供幫助助。如，為為創(chuàng)業(yè)人人士提供供交流平平臺(tái)，并并用創(chuàng)業(yè)業(yè)成功的的案例幫幫助其成成長；為為剛參加加工作的的客戶提提供住房房貸款、信信用卡等等產(chǎn)品；在客戶戶離世時(shí)時(shí)為其子子女提供供

18、墓地貸貸款。甚甚至在客客戶未到到達(dá)或者者剛到那那個(gè)時(shí)間間節(jié)點(diǎn)，客客戶尚未未清晰知知道自己己下一步步需要什什么時(shí)，銀銀行是幫幫助他步步入人生生下一個(gè)個(gè)階段的的朋友。第三是渠道道的移動(dòng)動(dòng)。任何何渠道都都只是接接觸客戶戶的媒介介，未來來銀行應(yīng)應(yīng)該是觸觸手可及及的。隨隨著智能能手機(jī)普普及，將將生活所所需的一一切都裝裝在口袋袋里已經(jīng)經(jīng)近在眼眼前。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)就像像酒店大大堂一樣樣，總有有一天會(huì)會(huì)從我們們身邊消消失，取取而代之之的是電電話、視視頻、指指紋、人人臉等電電子化識(shí)識(shí)別方式式。移動(dòng)動(dòng)支付、移移動(dòng)貸款款、移動(dòng)動(dòng)理財(cái)，不不再需要要到網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)提供繁繁瑣的證證明和抵抵押材料料，因?yàn)闉檫@些都都可以從從銀行系系統(tǒng)中獲

19、獲取，未未來銀行行需要做做的只是是為不同同客戶匹匹配不同同產(chǎn)品和和額度。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)快速改改變銀行行，未來來銀行將將形成以以網(wǎng)銀支支付為基基礎(chǔ)，移移動(dòng)支付付為主力力，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、電話話支付、自自助終端端、微信信銀行等等多種渠渠道為輔輔助，多多渠道無無縫銜接接的銀行行。與此此同時(shí)，我我們要注注重傳統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)在服服務(wù)傳統(tǒng)統(tǒng)客戶（那那些不愿愿意使用用網(wǎng)絡(luò)和和手機(jī)銀銀行服務(wù)務(wù)的客戶戶）外，還還要更多多承擔(dān)宣宣傳、提提升用戶戶線下體體驗(yàn)的職職能。銀銀行通過過各種渠渠道提供供一致的的服務(wù)，客客戶也在在不同渠渠道體驗(yàn)驗(yàn)到一樣樣的服務(wù)務(wù)。方向之三：未來銀銀行可能能是專業(yè)業(yè)、智能能的銀行行專業(yè)化銀行行

20、是指在在金融市市場競爭爭中，將將某一特特殊金融融服務(wù)從從傳統(tǒng)銀銀行價(jià)值值鏈分離離，通過過專業(yè)化化服務(wù)和和風(fēng)險(xiǎn)控控制，降降低運(yùn)營營成本和和經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，并并憑借在在細(xì)分領(lǐng)領(lǐng)域的優(yōu)優(yōu)勢積累累獲得生生存、發(fā)發(fā)展和超超越空間間，有效效避免過過度競爭爭下的價(jià)價(jià)格戰(zhàn)與與風(fēng)險(xiǎn)邊邊界拓展展，最終終實(shí)現(xiàn)更更高資本本回報(bào)和和更快業(yè)業(yè)務(wù)增長長。20世紀(jì)770年代代以來，隨隨著電子子化和全全球化推推進(jìn)，金金融創(chuàng)新新速度加加快，金金融產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈被重重新分解解和再造造。在此此過程中中多種專專業(yè)化銀銀行營運(yùn)運(yùn)而生：信用卡卡和應(yīng)收收賬款證證券化創(chuàng)創(chuàng)新，使使個(gè)人消消費(fèi)貸款款業(yè)務(wù)從從傳統(tǒng)銀銀行鏈中中分離出出來，產(chǎn)產(chǎn)生了專專業(yè)化信信用

21、卡公公司，其其中最著著名的是是美國運(yùn)運(yùn)通公司司；而抵抵押貸款款證券化化誕生將將房地產(chǎn)產(chǎn)貸款從從傳統(tǒng)銀銀行價(jià)值值鏈中分分離，出出現(xiàn)了專專業(yè)化抵抵押貸款款擔(dān)保銀銀行、專專業(yè)化抵抵押貸款款零售銀銀行、專專業(yè)化抵抵押貸款款證券化化銀行;此外還還有專業(yè)業(yè)化教育育貸款銀銀行、專專業(yè)化服服務(wù)于金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)的清算算行、專專業(yè)化發(fā)發(fā)放汽車車貸款公公司、專專業(yè)化中中長期項(xiàng)項(xiàng)目貸款款銀行、專專業(yè)化船船舶融資資行和專專業(yè)化金金融產(chǎn)品品分銷商商等，現(xiàn)現(xiàn)代金融融體系功功能已經(jīng)經(jīng)被分化化為多個(gè)個(gè)專業(yè)化化領(lǐng)域。未來銀行將將致力于于提供更更加專業(yè)業(yè)化的服服務(wù)和體體驗(yàn)，增增加客戶戶黏性。從從美國等等成熟市市場發(fā)展展經(jīng)歷看看，只有

22、有少數(shù)銀銀行走向向“大而全全”，更多多銀行走走向了地地區(qū)化或或?qū)I(yè)化化。在金金融創(chuàng)新新和金融融脫媒?jīng)_沖擊下，面面對(duì)海量量存量客客戶和潛潛在客戶戶，面對(duì)對(duì)同質(zhì)化化競爭，綜綜合性銀銀行的專專業(yè)化發(fā)發(fā)展應(yīng)重重點(diǎn)立足足規(guī)模和和資本優(yōu)優(yōu)勢，致致力于提提供整套套金融解解決方案案，包括括財(cái)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略和管管理、稅稅務(wù)規(guī)劃劃、內(nèi)控控合規(guī)計(jì)計(jì)劃、員員工福利利薪酬計(jì)計(jì)劃、供供應(yīng)鏈管管理計(jì)劃劃等，增增加客戶戶黏性。同同時(shí)，尋尋找并購購專業(yè)化化銀行機(jī)機(jī)會(huì)，最最終成為為建立在在專業(yè)化化分工和和專業(yè)化化并購基基礎(chǔ)上的的現(xiàn)代全全能銀行行。專業(yè)化服務(wù)務(wù)也是商商業(yè)銀行行提升效效率和防防止過度度競爭的的有效途途徑，并并將成為為未來銀

23、銀行價(jià)值值增長點(diǎn)點(diǎn)之一。隨隨著利率率逐步市市場化，國國內(nèi)商業(yè)業(yè)銀行存存貸款利利潤空間間將進(jìn)一一步被擠擠壓，中中間業(yè)務(wù)務(wù)收入逐逐漸成為為新利潤潤增長點(diǎn)點(diǎn)，專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)有望為為中間業(yè)業(yè)務(wù)收入入做出較較大貢獻(xiàn)獻(xiàn)。無論論是依賴賴于專業(yè)業(yè)化體驗(yàn)驗(yàn)的個(gè)人人客戶，還還是依賴賴于專業(yè)業(yè)戰(zhàn)略和和計(jì)劃的的對(duì)公客客戶，都都是銀行行咨詢服服務(wù)潛在在客戶，為為銀行利利潤結(jié)構(gòu)構(gòu)轉(zhuǎn)型帶帶來動(dòng)力力。以116家上上市商業(yè)業(yè)銀行非非利息收收入變化化為例，從從20007年的的12.43%快速上上升到220144年9月月末的225.226%，增增幅超過過一倍，未未來這一一趨勢還還將延續(xù)續(xù)。未來，專業(yè)業(yè)化服務(wù)務(wù)達(dá)到一一定程度度的銀行

24、行必將是是更加智智慧和智智能的銀銀行?！爸腔邸敝父竿笍氐母懈袘?yīng)度量量、更全全面的互互聯(lián)互通通、更深深入的洞洞察，可可以從三三個(gè)層次次考量：首先是是卓越的的客戶體體驗(yàn)，無無論是在在實(shí)體網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)或是是虛擬網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作作，當(dāng)客客戶能夠夠快捷、成成本低廉廉（時(shí)間間成本、財(cái)財(cái)務(wù)成本本、機(jī)會(huì)會(huì)成本都都會(huì)納入入考量的的范圍內(nèi)內(nèi)）的享享受其當(dāng)當(dāng)下所需需服務(wù)即即可謂“智慧”體驗(yàn)成成功。其其次是銀銀行內(nèi)部部員工體體驗(yàn)，高高效簡便便的操作作能夠帶帶來更多多價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造（經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值值、精神神層次的的滿足感感及幸福福指數(shù)），即即可謂員員工“智慧”達(dá)成。三三是銀行行風(fēng)險(xiǎn)與與收益平平衡，銀銀行自身身用更少少成本（監(jiān)監(jiān)管資本本、

25、經(jīng)濟(jì)濟(jì)資本、費(fèi)費(fèi)用消耗耗）經(jīng)營營適當(dāng)?shù)牡娘L(fēng)險(xiǎn)給給投資者者創(chuàng)造更更大價(jià)值值，即可可謂銀行行“智慧”晉升。智能銀行除除了智慧慧的特征征外，更更加強(qiáng)調(diào)調(diào)按照獲獲得洞察察進(jìn)行行行動(dòng)，包包括即時(shí)時(shí)為客戶戶提供所所需的服服務(wù)、快快速調(diào)整整業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)等。智智能銀行行的構(gòu)建建貫穿銀銀行前中中后臺(tái)，通通過前中中后臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)流程程整合和和自動(dòng)化化、渠道道整合、客客戶洞察察等方式式實(shí)現(xiàn)以以客戶為為中心的的銀行業(yè)業(yè)務(wù)，以以及優(yōu)化化且高效效的流程程助力更更智慧的的業(yè)務(wù)決決策。為為此，前前臺(tái)需要要通過新新興技術(shù)術(shù)和工具具來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更方便便、更全全面的客客戶信息息獲取，以以敏銳的的洞察來來了解客客戶的需需求；銀銀行中后后臺(tái)也需

26、需要通過過業(yè)務(wù)流流程整合合、優(yōu)化化與創(chuàng)新新來保證證服務(wù)的的高效性性以及客客戶良好好的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)。此此外，在在前中后后臺(tái)轉(zhuǎn)型型過程中中需要進(jìn)進(jìn)行集成成式的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理，并建建設(shè)動(dòng)態(tài)態(tài)的業(yè)務(wù)務(wù)支持基基礎(chǔ)設(shè)施施來快速速靈活地地響應(yīng)和和支持業(yè)業(yè)務(wù)的變變化，以以確保轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的成成功。方向之四：未來銀銀行可能能是跨界界的銀行行隨著技術(shù)進(jìn)進(jìn)步和市市場競爭爭加劇，行行業(yè)間相相互滲透透、交叉叉融合，已已經(jīng)很難難對(duì)企業(yè)業(yè)或者品品牌清楚楚界定其其屬性，跨跨界經(jīng)營營成為潮潮流和趨趨勢。跨跨界銀行行就是銀銀行依據(jù)據(jù)不同產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)產(chǎn)品、環(huán)環(huán)境、偏偏好的消消費(fèi)者擁擁有的共共性、聯(lián)聯(lián)系的消消費(fèi)特征征，把一一些原本本沒有任任何聯(lián)

27、系系的要素素進(jìn)行滲滲透、融融合與延延展，通通過產(chǎn)品品、渠道道、支付付等服務(wù)務(wù)手段的的合作和和經(jīng)營，以以贏取目目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)者好感感，從而而實(shí)現(xiàn)市市場和利利潤的最最大化。基于移動(dòng)媒媒介、數(shù)數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和專業(yè)業(yè)服務(wù)支支持，未未來銀行行必將突突破傳統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)邊邊界，挖挖掘更多多利潤增增長點(diǎn)，銀銀行服務(wù)務(wù)無處不不在、無無所不包包。麥肯肯錫預(yù)估估，到220255年全球球?qū)⒂腥畠|人人被網(wǎng)絡(luò)絡(luò)連結(jié)，移移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)將造成成高達(dá)110.88兆美元元直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)沖擊擊，金融融、零售售、醫(yī)療療照護(hù)、教教育等領(lǐng)領(lǐng)域?qū)⑷嫦破鹌鹨苿?dòng)革革命。移移動(dòng)革命命的特點(diǎn)點(diǎn)是依托托互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，以破破壞者姿姿態(tài)把手手伸進(jìn)人人們想象象不到的的領(lǐng)

28、域，改改變獲利利工具、改改寫產(chǎn)業(yè)業(yè)游戲規(guī)規(guī)則，促促使現(xiàn)有有產(chǎn)業(yè)洗洗牌。銀銀行業(yè)也也不例外外，無論論主動(dòng)還還是被動(dòng)動(dòng)，跨界界經(jīng)營時(shí)時(shí)代已經(jīng)經(jīng)開始。首先，銀行行將會(huì)廣廣泛開展展跨界合合作關(guān)系系，以即即時(shí)滿足足客戶需需求。銀銀行產(chǎn)品品或交易易將融入入客戶日日常生活活，例如如購房過過程和房房貸銷售售結(jié)合；旅游、汽汽車4SS店、零零售商等等?？蛻魬羰菍儆谟趧e人的的，不再再只屬于于銀行，銀銀行只是是支撐起起銀行功功能服務(wù)務(wù)體系的的生產(chǎn)者者、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和流程程。銀行行必須擁擁有產(chǎn)品品、交易易和支付付的平臺(tái)臺(tái)，并積積極引入入新技術(shù)術(shù)、形成成廣泛的的伙伴關(guān)關(guān)系。如如建設(shè)銀銀行的“商貿(mào)貿(mào)通”就是以以大宗商商品、零零售

29、批發(fā)發(fā)市場、物物流、電電子商務(wù)務(wù)等平臺(tái)臺(tái)型客戶戶為服務(wù)務(wù)對(duì)象，為為平臺(tái)及及平臺(tái)上上的商戶戶、會(huì)員員提供資資金結(jié)算算、分賬賬戶管理理、托管管、信貸貸資金監(jiān)監(jiān)管等服服務(wù)，優(yōu)優(yōu)勢明顯顯。中信信銀行與與百度公公司共同同宣布推推出中信信百度貼貼吧認(rèn)同同信用卡卡，并同同步在百百度貼吧吧推出“3D金金融服務(wù)務(wù)大廳”；百度度為中信信銀行定定制互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)臺(tái)管理工工具、信信息發(fā)布布工具、開開發(fā)運(yùn)營營功能等等技術(shù)支支持，并并提供營營銷推廣廣、后臺(tái)臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)監(jiān)控等服服務(wù)；中中信銀行行和百度度還將充充分利用用各自在在金融、互互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)領(lǐng)域的優(yōu)優(yōu)勢，開開創(chuàng)基于于O2OO模式下下的個(gè)性性化“社交消消費(fèi)”新模式式，為用用戶提供

30、供更多元元的消費(fèi)費(fèi)金融服服務(wù)。其次，銀行行將會(huì)對(duì)對(duì)跨行業(yè)業(yè)競爭對(duì)對(duì)手進(jìn)行行反滲透透。近年年來，隨隨著第三三方支付付的快速速發(fā)展，銀銀行的支支付結(jié)算算業(yè)務(wù)面面臨嚴(yán)峻峻挑戰(zhàn)：客戶交交易具體體信息被被屏蔽，銀銀行逐漸漸淪為第第三方支支付的資資金通道道。據(jù)調(diào)調(diào)查，去去年中國國第三方方移動(dòng)支支付的年年度交易易總額達(dá)達(dá)到人民民幣1.2兆元元，這個(gè)個(gè)數(shù)字還還會(huì)快速速成長，到到20117年將將逼近人人民幣112兆元元。對(duì)照照去年中中國五大大銀行的的營收僅僅人民幣幣1.993兆元元，今年年前三季季僅人民民幣1.6兆元元，跨界界搶錢的的網(wǎng)絡(luò)業(yè)業(yè)者們，已已經(jīng)把傳傳統(tǒng)銀行行逼到墻墻角。為為改變這這樣的被被動(dòng)狀態(tài)態(tài)，國

31、內(nèi)內(nèi)不少銀銀行紛紛紛進(jìn)軍電電子商務(wù)務(wù)和其他他領(lǐng)域。目目前銀行行電商網(wǎng)網(wǎng)站有幾幾十家，建建行的BB2C購購物商城城已開業(yè)業(yè)兩年，其其他如工工行、農(nóng)農(nóng)行、中中行、交交行、招招行、光光大銀行行、興業(yè)業(yè)銀行、民民生銀行行等皆涉涉足電商商。平安安銀行成成立了陸陸金所網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)投融融資和房房屋自主主交易平平臺(tái)等等等。跨界銀行的的依據(jù)不不是簡單單功能互互補(bǔ)，而而是用戶戶體驗(yàn)性性互補(bǔ)。據(jù)據(jù)目前銀銀行業(yè)競競爭態(tài)勢勢，不難難判斷商商業(yè)銀行行還將進(jìn)進(jìn)一步延延伸其金金融服務(wù)務(wù)鏈條，拓拓展至客客戶生活活方方面面面，金金融服務(wù)務(wù)將無處處不在：未來銀銀行將通通過與第第三方支支付、旅旅游網(wǎng)站站、運(yùn)營營商等外外部合作作資源對(duì)對(duì)接，

32、借借助于第第三方快快速接入入各大平平臺(tái)，形形成銀行行、客戶戶、第三三方三位位一體，以以金融服服務(wù)為核核心、客客戶需求求為導(dǎo)向向、開源源服務(wù)為為支撐的的新型服服務(wù)模型型。客戶戶只要登登錄銀行行網(wǎng)銀或或手機(jī)銀銀行，就就能順利利完成購購物、買買機(jī)票、看看電影、訂訂酒店、看看病、房房屋買賣賣等一系系列看似似與銀行行傳統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)無關(guān)關(guān)的行為為，在銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的會(huì)議議室里邊邊享受星星巴克咖咖啡邊完完成商務(wù)務(wù)合同簽簽約可能能也不在在只是假假想。銀行網(wǎng)點(diǎn)渠渠道變革革五大趨趨勢近兩年年，渠道道轉(zhuǎn)型和和創(chuàng)新前前所未有有地成了了所有 HYPERLINK / 銀銀行家在在制定業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展戰(zhàn)略時(shí)時(shí)考慮的的首要問問題。 H

33、YPERLINK /index.html 互互聯(lián)網(wǎng)金金融，尤尤其是移移動(dòng)金融融的快速速發(fā)展，雖雖然尚未未動(dòng)搖傳傳統(tǒng)銀行行業(yè)務(wù)的的根基，但但是對(duì)其其經(jīng)營理理念帶來來了巨大大的沖擊擊，“社區(qū)銀銀行”、“直銷銀銀行”、“智能銀銀行”等概念念不斷被被提出、熱熱議和實(shí)實(shí)踐。銀銀行家們們感到渠渠道轉(zhuǎn)型型迫在眉眉睫。筆筆者認(rèn)為為，過去去銀行單單純依托托物理渠渠道拓展展以追求求規(guī)模擴(kuò)擴(kuò)張的發(fā)發(fā)展模式式將一去去不返。驅(qū)動(dòng)因因素互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)金融飛飛速發(fā)展展。互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)金融融和移動(dòng)動(dòng)金融的的飛速發(fā)發(fā)展，使使電子渠渠道對(duì)物物理渠道道的替代代越來越越強(qiáng)，物物理渠道道的地位位將進(jìn)一一步受到到挑戰(zhàn)。國國外已經(jīng)經(jīng)有多家家“零”物理

34、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的“虛擬”銀行、直直銷銀行行等新型型銀行模模式獲得得了成功功，國內(nèi)內(nèi)多家領(lǐng)領(lǐng)先銀行行在不斷斷加大對(duì)對(duì)電子渠渠道投入入的同時(shí)時(shí)，也紛紛紛試水水直銷銀銀行。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)顯示，各各主要銀銀行的電電子渠道道交易替替代率都都在迅猛猛增長，截截至20013年年底電子子渠道交交易替代代率均達(dá)達(dá)到700%以上上。利率市市場化以以及同業(yè)業(yè)競爭。從從國外的的經(jīng)驗(yàn)數(shù)數(shù)據(jù)來看看，利率率市場化化將導(dǎo)致致銀行業(yè)業(yè)整體利利潤水平平在短時(shí)時(shí)間內(nèi)出出現(xiàn)大幅幅下滑，行行業(yè)競爭爭加劇。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)作為為銀行最最為“昂貴”的渠道道資源，能能否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有效回回報(bào)將決決定銀行行的整體體績效水水平。提提升網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道整整體投資資回報(bào)率率以及經(jīng)

35、經(jīng)營效率率將成為為銀行家家關(guān)注的的核心問問題。從從國外銀銀行的實(shí)實(shí)踐來看看，利率率市場化化后銀行行將會(huì)更更積極地地進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)布局局和數(shù)量量調(diào)整，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)小型型化、專專業(yè)化，以以及不同同銀行對(duì)對(duì)物理渠渠道的差差異化定定位和發(fā)發(fā)展策略略等情況況都會(huì)出出現(xiàn)。客戶行行為模式式和需求求轉(zhuǎn)變。銀銀行客戶戶的行為為模式和和需求正正在發(fā)生生改變。截截至20014年年7月底底，中國國網(wǎng)民數(shù)數(shù)量達(dá)66.3億億人，兩兩年前只只有4.9億人人。從 HYPERLINK /2009/bank2009year/index.html 上上市銀行行年報(bào)數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，手機(jī)機(jī)銀行用用戶已突突破4億億人?？涂蛻舻钠脧?“面對(duì)面面的

36、柜面面交易”向更為為便捷的的電子渠渠道轉(zhuǎn)移移，電子子商務(wù)、第第三方支支付和其其他金融融機(jī)構(gòu)非非銀渠道道的發(fā)展展，使得得客戶在在支付和和投資等等方面的的選擇更更加自由由和廣泛泛。客戶戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的依賴賴和去網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的次次數(shù)越來來越少。變革趨趨勢客戶定定位更加加精確在銀行行3.00世代，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)不再再是客戶戶獲取銀銀行產(chǎn)品品服務(wù)信信息的唯唯一渠道道，客戶戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的期望望是能夠夠滿足更更復(fù)雜的的需求。而而網(wǎng)點(diǎn)又又同時(shí)面面臨內(nèi)部部和外部部的雙重重壓力，內(nèi)內(nèi)部資源源限制決決定了多多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)不可能能不計(jì)成成本地配配置功能能，外部部競爭壓壓力決定定了網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)須至少少在某類類客群上上要形成成相比競競爭對(duì)手手更大的的

37、吸引力力。例如如網(wǎng)點(diǎn)的的裝修風(fēng)風(fēng)格等都都能在一一定程度度上吸引引一部分分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)的制勝之道是對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的定位，同時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)打造成專業(yè)的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)。專業(yè)化的客戶定位，能夠?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，從硬件、人員、產(chǎn)品和服務(wù)配置，以及經(jīng)營策略等各層面根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行定制，在業(yè)務(wù)開展的針對(duì)性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢，更好地服務(wù)核心客戶。“泛金金融”服務(wù)功功能增加加網(wǎng)點(diǎn)金金融交易易將“去功能能化”。網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)未來承承載的基基礎(chǔ)金融融服務(wù)和和交易功功能將越越來越少少。由于于監(jiān)管政政策、銀銀行信息息化和流流程改造造、電子子渠道發(fā)發(fā)展，以以及業(yè)務(wù)務(wù)創(chuàng)新對(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)和交易易

38、功能的的影響，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)承載載功能的的不可替替代性將將極大地地降低。未未來客戶戶將擁有有更多的的選擇，而而網(wǎng)點(diǎn)作作為銀行行最為昂昂貴的交交易渠道道，未來來“去功能能化”的趨勢勢則不可可避免。去去功能化化并不意意味著網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)將取取消交易易功能的的服務(wù)，而而是指網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)將為為客戶提提供更多多選擇，引引導(dǎo)客戶戶使用體體驗(yàn)更好好、成本本更低的的交易渠渠道，將將網(wǎng)點(diǎn)更更多的資資源釋放放出來以以進(jìn)行更更有價(jià)值值的工作作。網(wǎng)點(diǎn)“泛功能能化”的非金金融服務(wù)務(wù)將大量量增加。未未來銀行行網(wǎng)點(diǎn)的的“泛功能能化”趨勢已已經(jīng)不可可逆轉(zhuǎn)，競競爭越來來越體現(xiàn)現(xiàn)在誰能能夠?yàn)榭涂蛻籼峁┕└形Φ牡捏w驗(yàn)，金金融和非非金融的的邊界將

39、將變得越越來越模模糊。當(dāng)當(dāng)前這種種千篇一一律的“柜臺(tái)銀銀行”式網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)在未來來將快速速減少，而而更多的的銀行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)將是是有“個(gè)性”和有“內(nèi)容”的客戶戶服務(wù)和和體驗(yàn)中中心。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)“泛功能能化”的目標(biāo)標(biāo)是吸引引和保留留客戶，這這就首先先需要對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行比較較準(zhǔn)確的的定位，然然后在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)風(fēng)格、功功能和成成本上做做出平衡衡和選擇擇，見表表1 ?；貧w銷銷售和服服務(wù)終端端網(wǎng)點(diǎn)不不僅是銀銀行向客客戶進(jìn)行行金融產(chǎn)產(chǎn)品銷售售和提供供金融服服務(wù)的重重要渠道道，也是是銀行獲獲取和維維護(hù)個(gè)人人客戶的的重要場場所。究究其本質(zhì)質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)也是一一種零售售終端，只只不過銷銷售的是是金融產(chǎn)產(chǎn)品和金金融服務(wù)務(wù)。包括括富國銀銀

40、行在內(nèi)內(nèi)的多家家國外銀銀行都把把自己的的分支機(jī)機(jī)構(gòu)叫做做“商店”，體現(xiàn)現(xiàn)了其對(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作作為一種種零售終終端的認(rèn)認(rèn)識(shí)。在在充分競競爭的零零售行業(yè)業(yè)，客戶戶體驗(yàn)是是制勝根根本。雖雖然國內(nèi)內(nèi)銀行間間網(wǎng)點(diǎn)的的服務(wù)差差異不大大，但在在服務(wù)意意識(shí)上，整整個(gè)銀行行業(yè)的水水平距離離領(lǐng)先零零售商的的差距仍仍然十分分明顯。因因此，銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)有必要要吸取零零售商營營銷的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，回歸歸其銷售售和服務(wù)務(wù)終端的的本質(zhì)?！熬€上上線下”渠道融融合未來銀銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)智能化化的投資資將更加加理性，以以客戶體體驗(yàn)為核核心的“線上線線下”渠道融融合將成成為網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)功能提提升的重重點(diǎn)。近近年來，銀銀行打造造智能化化網(wǎng)點(diǎn)的的升級(jí)工工

41、作開展展得如火火如荼，虛虛擬柜員員機(jī)、智智能機(jī)器器人、自自動(dòng)客戶戶識(shí)別系系統(tǒng)、互互動(dòng)觸屏屏、網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)移動(dòng)終終端（PPAD）、自自動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)處理設(shè)設(shè)備（自自助發(fā)卡卡機(jī)）、自自助柜員員機(jī)等層層出不窮窮的設(shè)備備創(chuàng)新和和概念創(chuàng)創(chuàng)新更讓讓銀行應(yīng)應(yīng)接不暇暇。但是是，一些些銀行忽忽略了客客戶的實(shí)實(shí)際需求求以及內(nèi)內(nèi)部流程程、數(shù)據(jù)據(jù)和系統(tǒng)統(tǒng)的整合合，片面面地認(rèn)為為使用了了某個(gè)智智能設(shè)備備，或?qū)I(yè)務(wù)遷遷移到電電子渠道道就可以以實(shí)現(xiàn)智智能化。然然而，客客戶才真真正是網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能能化的中中心，而而實(shí)現(xiàn)智智能化的的關(guān)鍵還還在于，一一方面應(yīng)應(yīng)拆掉傳傳統(tǒng)渠道道之間的的藩籬；另一方方面應(yīng)利利用智能能化的技技術(shù)和手手段改造造現(xiàn)有的

42、的流程和和客戶服服務(wù)模式式，為客客戶提供供更好的的體驗(yàn)。先進(jìn)的的技術(shù)和和智能化化設(shè)備得得到大量量使用。首首先，基基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的云云計(jì)算和和大數(shù)據(jù)據(jù)加強(qiáng)了了客戶信信息的一一體化，而而無線技技術(shù)和移移動(dòng)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)術(shù)使得網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息息推送、移移動(dòng)營銷銷成為可可能。其其次，諸諸如指紋紋、人臉臉、虹膜膜等生物物技術(shù)的的使用促促進(jìn)了智智能化的的身份識(shí)識(shí)別。再再次，例例如多媒媒體互動(dòng)動(dòng)體驗(yàn)墻墻、觸屏屏式叫號(hào)號(hào)系統(tǒng)等等多媒體體感應(yīng)技技術(shù)推動(dòng)動(dòng)了交互互式體驗(yàn)驗(yàn)服務(wù)的的快速發(fā)發(fā)展。最最后，新新支付技技術(shù)的發(fā)發(fā)展，推推動(dòng)了網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)支付付和結(jié)算算方式的的智能化化，例如如二維碼碼掃碼支支付技術(shù)術(shù)、聲波波支付技技術(shù)、近近距

43、離無無線通訊訊技術(shù)（NNFC）等等。大數(shù)據(jù)據(jù)的應(yīng)用用成為網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能能化的重重要支撐撐手段。客客戶信息息是否被被充分整整合和應(yīng)應(yīng)用是銀銀行制勝勝的關(guān)鍵鍵之一。網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是客戶戶數(shù)據(jù)的的重要信信息來源源，未來來大數(shù)據(jù)據(jù)的使用用更將在在網(wǎng)點(diǎn)智智能化中中發(fā)揮重重要作用用。首先先，對(duì)大大數(shù)據(jù)的的應(yīng)用是是銀行進(jìn)進(jìn)行客戶戶分析的的必要依依據(jù)。利利用數(shù)據(jù)據(jù)分析，銀銀行可以以更好地地判斷影影響目標(biāo)標(biāo)客戶群群選擇的的因素，從從而制定定更有效效率的業(yè)業(yè)務(wù)決策策。其次次，對(duì)大大數(shù)據(jù)的的應(yīng)用是是網(wǎng)點(diǎn)個(gè)個(gè)性化服服務(wù)和營營銷支持持的內(nèi)在在要求。利利用數(shù)據(jù)據(jù)分析技技術(shù)，使使得銀行行能對(duì)客客戶進(jìn)行行更好的的分類和和細(xì)分，提提

44、供更加加“個(gè)性化化”的服務(wù)務(wù)內(nèi)容和和智能化化的推薦薦。最后后，對(duì)大大數(shù)據(jù)的的應(yīng)用是是銀行對(duì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行智能能化管理理的重要要手段。數(shù)數(shù)據(jù)分析析技術(shù)可可以支持持網(wǎng)點(diǎn)管管理人員員和運(yùn)營營人員制制定更科科學(xué)的業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營決策和和執(zhí)行方方案，例例如網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的客戶戶定位，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)日常常營銷活活動(dòng)的策策劃和組組織，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂堂的管理理等等。關(guān)注客客戶訴求求是網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)業(yè)務(wù)流流程升級(jí)級(jí)的關(guān)鍵鍵。線上上平臺(tái)簡簡單便捷捷，而線線下渠道道則強(qiáng)調(diào)調(diào)人與人人的交往往互動(dòng)，客客戶能夠夠面對(duì)面面體驗(yàn)到到優(yōu)質(zhì)服服務(wù)。隨隨著客戶戶操作習(xí)習(xí)慣和對(duì)對(duì)渠道的的期望或或偏好的的變化，未未來銀行行須關(guān)注注客戶選選擇網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道的的訴求，升升級(jí)網(wǎng)

45、點(diǎn)點(diǎn)的業(yè)務(wù)務(wù)流程。一一方面通通過技術(shù)術(shù)手段盡盡量提供供給客戶戶更加便便捷的操操作體驗(yàn)驗(yàn)，另一一方面又又須精心心設(shè)計(jì)與與客戶之之間的“關(guān)鍵接接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”，突出出線下渠渠道的獨(dú)獨(dú)特價(jià)值值。例如如， HYPERLINK /usa/index.html 美國國INGG直銷銀銀行在線線下設(shè)置置的服務(wù)務(wù)站INGG咖啡館館，就通通過精心心設(shè)計(jì)服服務(wù)站的的業(yè)務(wù)流流程而致致力于為為客戶提提供良好好的客戶戶體驗(yàn)。社區(qū)銀銀行概念念日益清清晰實(shí)施社社區(qū)銀行行戰(zhàn)略和和還是建建設(shè)社區(qū)區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)將成為為銀行不不同層次次的戰(zhàn)略略選擇，而而社區(qū)銀銀行的概概念將得得到進(jìn)一一步詮釋釋。近兩兩年，“社區(qū)銀銀行”已成為為銀

46、行業(yè)業(yè)的一股股浪潮，全全國幾乎乎各大銀銀行都提提出向社社區(qū)銀行行的轉(zhuǎn)型型方案，新新建或改改造已有有社區(qū)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。然然而，很很多銀行行在事實(shí)實(shí)上混淆淆了“社區(qū)化化銀行”和“社區(qū)型型網(wǎng)點(diǎn)”的概念念，在制制定社區(qū)區(qū)銀行發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略的時(shí)候候，沒有有對(duì)社區(qū)區(qū)金融的的業(yè)務(wù)模模式進(jìn)行行詳細(xì)規(guī)規(guī)劃，而而是多以以簡單建建設(shè)或改改造社區(qū)區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的形式式拓展社社區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)。因此，對(duì)對(duì)于銀行行來說，首首要問題題是確定定銀行發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向，即，是是僅僅拓拓展社區(qū)區(qū)型的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)渠道道，還是是向社區(qū)區(qū)化的銀銀行進(jìn)行行徹底的的轉(zhuǎn)型，兩兩者的執(zhí)執(zhí)行策略略有著本本質(zhì)上的的不同。舉舉例來說說，“社區(qū)型型網(wǎng)點(diǎn)”策略在在實(shí)質(zhì)上上是銀

47、行行為了促促進(jìn)“服務(wù)進(jìn)進(jìn)社區(qū)”而將渠渠道下沉沉的一種種表現(xiàn)，通通過這種種方式可可以有效效解決社社區(qū)金融融服務(wù)“最后一一公里”的問題題，是銀銀行零售售業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)一步向向社區(qū)拓拓展。而而“社區(qū)化化銀行”戰(zhàn)略，則則是指銀銀行以社社區(qū)的中中小企業(yè)業(yè)和社區(qū)區(qū)居民為為戰(zhàn)略客客戶，依依據(jù)目標(biāo)標(biāo)客戶的的特征，從從產(chǎn)品、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理措措施等各各方面進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的配套套和差異異化經(jīng)營營，從而而達(dá)到目目標(biāo)客戶戶群及業(yè)業(yè)務(wù)充分分滲透的的一種業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營模式，二二者的區(qū)區(qū)別見表表2。未來客戶需需求和客客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)的快速速改變、新新技術(shù)和和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)金融的的發(fā)展，對(duì)對(duì) HYPERLINK /zgyh/ 中國銀銀行業(yè)

48、將將產(chǎn)生非非常深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的影響響。同質(zhì)質(zhì)化的渠渠道競爭爭格局將將被打破破，銀行行將具有有更多渠渠道的策策略選擇擇。目前前，國內(nèi)內(nèi)多家銀銀行已經(jīng)經(jīng)在直銷銷銀行、社社區(qū)銀行行領(lǐng)域進(jìn)進(jìn)行了積積極的探探索。因因此，對(duì)對(duì)于我國國銀行而而言，重重新設(shè)計(jì)計(jì)和調(diào)整整網(wǎng)點(diǎn)渠渠道發(fā)展展戰(zhàn)略勢勢在必行行，在此此過程中中，銀行行則需要要對(duì)如何何制定新新渠道戰(zhàn)戰(zhàn)略進(jìn)行行更具前前瞻性和和系統(tǒng)性性的思考考。在制制定開展展新網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略略時(shí)應(yīng)注注意：首首先，新新網(wǎng)點(diǎn)渠渠道轉(zhuǎn)型型戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)與全行行新的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略緊密銜銜接；其其次，應(yīng)應(yīng)將渠道道戰(zhàn)略升升級(jí)到全全行的核核心戰(zhàn)略略和制勝勝戰(zhàn)略層層級(jí)；再再次，應(yīng)應(yīng)重新審審視對(duì)目目標(biāo)

49、客戶戶洞察，更更多關(guān)注注客戶在在渠道偏偏好的變變化趨勢勢；最后后，應(yīng)重重新對(duì)物物理渠道道和電子子渠道進(jìn)進(jìn)行定位位。未來我國銀銀行業(yè)的的五大發(fā)發(fā)展趨勢勢在經(jīng)濟(jì)濟(jì)增速放放緩和金金融改革革提速的的大背景景下,我我國 HYPERLINK / 銀行行業(yè)轉(zhuǎn)型型升級(jí)也也在艱難難前行,把握住住銀行業(yè)業(yè)未來發(fā)發(fā)展的五五大趨勢勢，才能能更好地地適應(yīng)未未來充分分競爭的的市場環(huán)環(huán)境。第一，銀銀行業(yè)服服務(wù)實(shí)體體經(jīng)濟(jì)將將進(jìn)一步步深化。銀銀行業(yè)金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)一步步服務(wù)實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)濟(jì)，既符符合國家家經(jīng)濟(jì)政政策的導(dǎo)導(dǎo)向，也也符合銀銀行業(yè)自自身的利利益，是是未來銀銀行業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展展的關(guān)鍵鍵。銀行業(yè)業(yè)支持實(shí)實(shí)體經(jīng)濟(jì)濟(jì)并不應(yīng)應(yīng)是簡單單

50、地向企企業(yè)增加加貸款，甚甚至忽視視風(fēng)險(xiǎn)給給企業(yè)貸貸款，而而是要在在風(fēng)險(xiǎn)可可控、商商業(yè)可持持續(xù)的前前提下，向向符合結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整整方向、有有良好市市場發(fā)展展前景的的企業(yè)提提供信貸貸支持，同同時(shí)加大大對(duì)小微微企業(yè)、三三農(nóng)等金金融服務(wù)務(wù)薄弱環(huán)環(huán)節(jié)的支支持，挖挖掘潛在在的金融融需求。對(duì)對(duì)于一些些產(chǎn)能過過剩行業(yè)業(yè)、高能能耗高污污染企業(yè)業(yè)，則要要有序退退出。除除了信貸貸支持以以外，銀銀行業(yè)還還應(yīng)完善善各項(xiàng)金金融服務(wù)務(wù)，為企企業(yè)提供供支付、結(jié)結(jié)算、理理財(cái)?shù)榷喽喾矫娣?wù)。第二，銀銀行業(yè)經(jīng)經(jīng)營模式式將進(jìn)一一步差異異化。隨隨著利率率市場化化等金融融改革進(jìn)進(jìn)程加快快推進(jìn)，金金融領(lǐng)域域的市場場準(zhǔn)入進(jìn)進(jìn)一步放放寬，各各家

51、銀行行面臨的的不僅是是銀行同同業(yè)間的的競爭，也也面臨來來自其他他類型金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)，甚至至是互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)的競爭爭。這將將迫使銀銀行業(yè)金金融機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展展，通過過經(jīng)營模模式轉(zhuǎn)型型，尋求求差異化化的市場場定位，提提供多元元化的金金融服務(wù)務(wù)，進(jìn)而而建立自自身的 HYPERLINK /310368.shtml 競競爭優(yōu)勢勢。第三，金金融脫媒媒趨勢不不可逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。從全全國情況況來看，銀銀行貸款款占社會(huì)會(huì)融資規(guī)規(guī)模的比比重逐年年下降，220133年人民民幣貸款款占社會(huì)會(huì)融資規(guī)規(guī)模的比比重為551.44%，創(chuàng)創(chuàng)歷史最最低水平平，銀行行貸款已已不再是是企業(yè)融融資的唯唯一選擇擇。在這這種態(tài)勢勢下，銀銀行業(yè)

52、應(yīng)應(yīng)從兩方方面加以以應(yīng)對(duì)：一是加加強(qiáng)綜合合服務(wù)能能力，拓拓展多元元化收入入來源；二是優(yōu)優(yōu)化信貸貸結(jié)構(gòu)，挖挖掘新的的盈利空空間。第四，信信息科技技發(fā)展帶帶來新的的挑戰(zhàn)與與機(jī)遇。 HYPERLINK /index.html 互聯(lián)網(wǎng)金融注重客戶體驗(yàn)、善于運(yùn)用信息技術(shù)的特點(diǎn)，對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有很大啟發(fā)意義。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要重視客戶全方位數(shù)據(jù)特別是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此分析和挖掘客戶習(xí)慣，預(yù)測客戶行為，有效進(jìn)行客戶細(xì)分，提高業(yè)務(wù)營銷和風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性和針對(duì)性。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個(gè)共性，就是都有很強(qiáng)的用戶黏性。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要做到這一點(diǎn)，需要充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，即提供專業(yè)化的金融服務(wù)?？蛻粜枰?/p>

53、不僅是快捷的貸款，更需要包括結(jié)算、理財(cái)、咨詢等在內(nèi)的金融服務(wù)，應(yīng)滿足這些金融需求，同時(shí)打造線上線下服務(wù)的一體化。第五，銀行行業(yè)發(fā)展展穩(wěn)步走走向國際際化。經(jīng)經(jīng)濟(jì)全球球化、貿(mào)貿(mào)易自由由化是當(dāng)當(dāng)前全球球經(jīng)濟(jì)社社會(huì)發(fā)展展不可逆逆轉(zhuǎn)的趨趨勢，我我國銀行行業(yè)的國國際化發(fā)發(fā)展既是是服務(wù)我我國開放放型經(jīng)濟(jì)濟(jì)體系建建設(shè)的要要求，也也是銀行行自身應(yīng)應(yīng)對(duì)日益益激烈的的金融競競爭的需需要。簡簡單來看看，銀行行業(yè)國際際化的內(nèi)內(nèi)涵有三三個(gè)方面面：一是是機(jī)構(gòu)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的國國際化。二二是經(jīng)營營管理的的國際化化。在公公司治理理、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理、業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營方面向向國際先先進(jìn)銀行行看齊。三三是服務(wù)務(wù)對(duì)象的的國際化化。一方方面加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)企業(yè)

54、業(yè)國際結(jié)結(jié)算、貿(mào)貿(mào)易融資資等業(yè)務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)力度，解解決進(jìn)出出口企業(yè)業(yè)資金難難題；另另一方面面支持企企業(yè)“走出去去”，為企企業(yè)對(duì)外外開拓市市場、兼兼并收購購等提供供金融服服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的的兩種模模式在參觀了位位于舊金金山的大大通銀行行和安普普夸銀行行兩家不不同的新新概念網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)之后后，我們們或許能能勾勒出出兩種不不同的未未來網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)形態(tài)。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)未來形態(tài)的探討，已經(jīng)成為業(yè)界最熱門的話題之一。因?yàn)槟壳皝砜矗裉煦y行所主推的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)就像傳統(tǒng)打字機(jī)的遭遇一樣。自文字處理器發(fā)明并應(yīng)用后，打字機(jī)隨即面臨了種種危機(jī)和窘境，直至最終消亡。銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來會(huì)不會(huì)也是如此？答案并不盡然，那銀行未來網(wǎng)點(diǎn)的具體形態(tài)究竟

55、又是怎樣？一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特，而現(xiàn)在，每個(gè)人的心中似乎都有一個(gè)關(guān)于未來銀行的想象。最近，我前往美國舊金山，專程了拜訪分別由紐約的摩根大通銀行（JP Morgan Chase）和俄勒岡州波特蘭市的安普夸銀行（Umpqua Bank）所運(yùn)營的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。通過對(duì)于這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問與反思，我想，大家或許能對(duì)銀行未來的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)有一個(gè)更為具象的認(rèn)識(shí)。為“快”而生大通銀行的聯(lián)合廣場網(wǎng)點(diǎn)位于一個(gè)繁華商業(yè)區(qū)，廳堂感覺非常通透，整體設(shè)計(jì)令人印象極其深刻。這是我首次看到他們的新型銀行中心，也是首次體驗(yàn)由亞洲技術(shù)供應(yīng)商打造的智能自助服務(wù)機(jī)。大通目前這些的機(jī)具大概有800臺(tái)，并且?guī)缀跛械男戮W(wǎng)點(diǎn)里都安裝了這些機(jī)

56、具。這種新型的ATM擁有超大屏的類似iPad的顯示器，以及多種操作功能，整體操作體驗(yàn)已經(jīng)完全不同于傳統(tǒng)的ATM，而幾乎可以同iPad本身相媲美。你可以取任意數(shù)額的現(xiàn)金，從1美元到1000美元，并可以指定鈔票面額類型，如可發(fā)出這樣的指令：“給我取378美元，其中7個(gè)1元面額，8個(gè)10美元面額.”類似這樣的附加的服務(wù)功能還包括預(yù)付卡充值，帳單支付和增強(qiáng)大額存款的能力。新網(wǎng)點(diǎn)的布局比之過去更加鼓勵(lì)自助服務(wù)。走入網(wǎng)點(diǎn)，首先映入眼簾的便是自助服務(wù)區(qū)域。這個(gè)區(qū)域與大廳之間用玻璃門隔斷，以實(shí)現(xiàn)其24小時(shí)服務(wù)的功能。在玻璃安全門的后面設(shè)計(jì)了一個(gè)較小的柜臺(tái)區(qū)，在此安排了兩個(gè)高柜。顯然，銀行不鼓勵(lì)客戶使用實(shí)際的柜

57、臺(tái)服務(wù)，但是如果客戶需要，依然有柜臺(tái)在那里，等待為他們服務(wù)。盡管在數(shù)次參觀這家網(wǎng)點(diǎn)時(shí)都看到柜員區(qū)的排隊(duì)等候現(xiàn)象，但給我的感覺是，這樣的設(shè)計(jì)主要是服務(wù)當(dāng)?shù)匦∑髽I(yè)主的現(xiàn)金換零之類的業(yè)務(wù)。在許多方面，大通銀行的新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)比之過去有一定程度的變革，但并不徹底。所有的傳統(tǒng)功能依舊遵循固有的格式：前面是柜員區(qū)，銷售辦公區(qū)域在網(wǎng)點(diǎn)的后端。但也有一些超越傳統(tǒng)的風(fēng)格。該網(wǎng)點(diǎn)因其特殊的地理位置以及業(yè)務(wù)需要，每周營業(yè)7天(美國極少一周營業(yè)7天的網(wǎng)點(diǎn))。因此快速服務(wù)區(qū)(配備有一臺(tái)電腦的服務(wù)桌)被定位在自助服務(wù)區(qū)的后面，旨在當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，可以迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，大廳內(nèi)還放置了一個(gè)大型數(shù)字顯示屏墻，放映著舊金山

58、各處怡人的風(fēng)景，沒有刻意宣傳大通銀行自己的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)，但大通并沒有把這個(gè)當(dāng)做一個(gè)“賣點(diǎn)”。顯然這已經(jīng)成為大通網(wǎng)點(diǎn)所具備的基礎(chǔ)元素，只是了方便在等待業(yè)務(wù)辦理的客戶打發(fā)時(shí)間，但并不鼓勵(lì)人們因此在網(wǎng)點(diǎn)聚會(huì)逗留。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有一個(gè)裝飾一新的全功能會(huì)議室。網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴我，他們還打算對(duì)這個(gè)會(huì)議室開啟預(yù)訂功能，使客戶有會(huì)議需求時(shí)，可通過預(yù)定而使用這間會(huì)議室。在我此次拜訪網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，正值網(wǎng)點(diǎn)最繁忙的時(shí)候。但是沒有專門的員工服務(wù)這部分人群。保安沒有，快速服務(wù)臺(tái)也沒有。我隨意找了個(gè)人來回答我的問題，但給我的印象是，如果你需要額外的服務(wù)，你必須主動(dòng)去問，或者預(yù)約。整個(gè)布局的設(shè)計(jì)主要是為了加快對(duì)普

59、通客戶業(yè)務(wù)辦理的速度以及整體的運(yùn)營效率，使之可以騰出時(shí)間和空間來加強(qiáng)與高凈值客戶的關(guān)系。為“互動(dòng)”而生安普夸的新網(wǎng)點(diǎn)與大通的僅一墻之隔。這家旗艦網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)之初，便獲得“2013年度最佳零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)”大獎(jiǎng)，也是首家獲得這一殊榮的金融機(jī)構(gòu)，一時(shí)引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的密集評(píng)論和報(bào)道。不過安普夸獲此殊榮也并不奇怪，一直以來，安普夸就將網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新與變革作為自己業(yè)務(wù)發(fā)展主要的策略之一。撇開風(fēng)格不談，與過往我們所見到的安普夸銀行的網(wǎng)點(diǎn)相比，這家網(wǎng)點(diǎn)真正的改變究竟在哪里？答案是：改變無處不在。首先，安普夸的員工不斷地提醒我，這家網(wǎng)點(diǎn)并非叫“網(wǎng)點(diǎn)”，而是一家“商店”。這不只是一個(gè)營銷術(shù)語。作為一個(gè)典型的零售商店，安普夸鼓勵(lì)客戶積極參與，而不僅僅是交易后就結(jié)束對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的造訪。安普夸鼓勵(lì)客戶可以坐下來，品品咖啡，使用免費(fèi)的Wi-Fi。當(dāng)我在現(xiàn)場的時(shí)候，你可能以為自己到了一家有配備了電腦設(shè)備的有幾位顧客在閑聊的星巴克咖啡店，而不是一家中規(guī)中矩的銀行。會(huì)客室不僅對(duì)客戶和潛在客戶開放，也開放給一切可能的使用機(jī)會(huì)，從商務(wù)會(huì)議到幾個(gè)朋友一起聚餐。安普夸會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)提供咖啡，如果你自己帶了酒，他們甚至還會(huì)提供酒杯當(dāng)然，安普夸不會(huì)收取開瓶費(fèi)！安普夸商店內(nèi)還有一塊區(qū)域，看起來好像是柜面區(qū)，但并沒有柜員或理財(cái)經(jīng)理在那里，