商務(wù)禮儀 第6章 商務(wù)通訊禮儀課件

1、第6章 商務(wù)通訊禮儀6.1 電話禮儀6.2 收發(fā)傳真禮儀6.3 電子商務(wù)禮儀6.4 收發(fā)電子郵件的禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、收發(fā)電子郵件、電子商務(wù)的基本知識及相關(guān)注意事項(xiàng)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、電子郵件收發(fā)、電子商務(wù)的主要程序及禮儀規(guī)范。案例目標(biāo)：培養(yǎng)和提高與日常商務(wù)通訊相關(guān)的問題分析與決策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：在切實(shí)體驗(yàn)商務(wù)通訊有效率的活動(dòng)中，培養(yǎng)專業(yè)能力與職業(yè)核心能力。 引例：一時(shí)口誤遭冷遇一位先生要找A公司，但拿起電話卻順嘴說成了B公司。A公司的員工一聽對方要找的是自己的競爭對手，馬上說：“你打錯(cuò)了。”“啪”的一下就掛斷了電話。這位先生回過神來，覺得心里很不舒服

2、。他以前也跟接電話的這位員工聯(lián)系過幾次，沒想到對方的溫文爾雅都是裝出來的，實(shí)際是這副“德性”，他再也不想和對方合作了。6.1電話禮儀 6.1.1電話禮儀的概述電話禮儀是人們在商務(wù)交往中運(yùn)用電話溝通應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。電話形象 語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止、時(shí)間1）彬彬有禮2）控制語速3）應(yīng)對簡潔4）行為文明5）相關(guān)準(zhǔn)備6.1.2接打電話的基本要求2）打固定電話的禮儀（1）時(shí)間適宜（2）確認(rèn)對方（3）進(jìn)入正題（5）最后答謝（4）復(fù)述要點(diǎn)（3）商務(wù)活動(dòng)外使用手機(jī)時(shí)開車時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)成免提模式。在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)要關(guān)閉手機(jī)。在公眾場合要顧及到周圍的人，打電話時(shí)聲音不可太大。不要大聲與對方交談

3、有關(guān)公司的信息。在接到對方電話而不方便接聽時(shí)，應(yīng)告訴對方：“正忙，稍后給您撥過去。”（4）手機(jī)短信禮儀書寫、發(fā)送短信禮儀 書寫內(nèi)容要簡單明了；語言要清楚連貫，無錯(cuò)誤語言和錯(cuò)別字；格調(diào)要高雅。接收手機(jī)短信的禮儀 第一，收到的短信有必要回復(fù)的，要及時(shí)回復(fù)。 第二，要及時(shí)刪除不用的、過期的短信。 第三，值得收藏的短信、重要短信可以轉(zhuǎn)到收藏夾保存。 第四，不要輕信垃圾短信，防止上當(dāng)受騙?！就桨咐?-1】誹謗短信市民吳東是南京市浦口某企業(yè)的中層干部，工作一直兢兢業(yè)業(yè)。前不久，他突然收到企業(yè)一位員工轉(zhuǎn)發(fā)給他的信息，里面的內(nèi)容全部是對他的人身攻擊，說他在外面干了什么壞事等等。 這位員工平時(shí)和他關(guān)系不錯(cuò)。為

4、何要出言不遜呢？會(huì)不會(huì)是對方發(fā)錯(cuò)了？誰知第二天，他又收到了一條內(nèi)容相似的短信。經(jīng)了解，自去年十月以來，這樣針對他的誹謗短信，公司里的每個(gè)員工都收到過。這些短信全都來自同一個(gè)號碼，發(fā)送的時(shí)間并不固定。除了單位里的人，吳東的親戚朋友也都收到過類似的短信。問題：用短信誹謗他人，這種行為符合短信禮儀嗎？談?wù)勀愕目捶?。分析提示：用手機(jī)編發(fā)短信是現(xiàn)代化通訊發(fā)展的必然趨勢，每個(gè)人都可以利用手機(jī)隨時(shí)編發(fā)短信。但不論同事還是朋友之間，堅(jiān)決不能發(fā)布不健康、格調(diào)低下的短信，也不發(fā)影響人際和諧的短信，當(dāng)然也不能利用短信進(jìn)行人身攻擊，或誣陷他人。這極不道德，嚴(yán)重者還會(huì)觸犯法律。【職業(yè)道德與營銷倫理6-1】收到陌生短信被

5、整蠱辦公室小王反映，前日上午他收到了一個(gè)陌生手機(jī)發(fā)來的一條短信，打開一看，這條短信每隔兩行顯示一個(gè)字，全部內(nèi)容就是“我要讓你的手機(jī)震動(dòng)、死機(jī)”。 剛看到這里小王的手機(jī)便突然開始震動(dòng)起來，隨后手機(jī)就真的死機(jī)了?！拔野戳怂墟I，都沒用”，小王說。他當(dāng)時(shí)真的嚇壞了，還以為是別人傳給我病毒，最后，小王只好強(qiáng)行拆下電池，手機(jī)才停止了震動(dòng)。問題：為什么有人會(huì)編這樣的短信？編這樣的短信有何意義？符合短信禮儀嗎？分析提示：編發(fā)短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝賀或通報(bào)情況。利用手機(jī)編發(fā)一些無聊的短信，傳送病毒或由于接收一些不良的短信，影響到用戶 6.2收發(fā)傳真的禮儀6.2.1傳真機(jī)傳真機(jī)，全稱電話傳真機(jī)

6、，又叫做傳真電報(bào)。通過電話線路傳輸文字、圖片等信息。能將一份原稿完整地傳送到接收方，是同步辦公活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種傳遞信息的工具。6.2.2傳真機(jī)使用前的準(zhǔn)備1）使用前要仔細(xì)檢查線路是否暢通，插頭是否松動(dòng)、內(nèi)部電池、電壓是否正常。2）定期清潔橡皮棍，磨損嚴(yán)重及時(shí)更換。3）檢查有無傳真紙。4）按說明書要求操作。2）接傳真的程序及禮儀 p136（1）接收（3）登記（2）處理6.2.4收發(fā)傳真禮儀注意事項(xiàng) p1371）按規(guī)操作2）關(guān)注細(xì)節(jié)3）依禮使用4）注意保密6.3收發(fā)電子郵件的禮儀6.3.1電子郵件電子郵件是在傳統(tǒng)郵件的基礎(chǔ)上衍生出來的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，它是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向交往對象發(fā)出的一種電子信件。主要

7、包括三個(gè)方面：制作和發(fā)送，接收和處理，及郵件的日常管理等。6.3.2收發(fā)電子郵件的基本要求 p1381）書寫規(guī)范2）收發(fā)要求3）關(guān)注安全6.3.3收發(fā)電子郵件的程序及禮儀1）制作并發(fā)送郵件的程序及禮儀 p138（1）制作新郵件（2）制作郵件內(nèi)容（3）郵件內(nèi)容的簡單編輯和修飾（4）發(fā)送電子郵件并檢查發(fā)送情況。選擇郵件帳戶并發(fā)送郵件。檢查郵件發(fā)送結(jié)果。2）接收閱讀和處理郵件 p140（1）接收郵件（2）閱讀郵件（3）答復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)及標(biāo)記郵件答復(fù)郵件。轉(zhuǎn)發(fā)郵件。建立郵件歸檔文件夾。6.4電子商務(wù)禮儀6.4.1電子商務(wù)禮儀概述 p141電子商務(wù)是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的

8、各種營銷活動(dòng)。（有網(wǎng)絡(luò)：調(diào)研、開發(fā)、促銷、服務(wù)等）與傳統(tǒng)的銷售方式相比，電子商務(wù)具有以下特點(diǎn)：1）市場全球化2）產(chǎn)品個(gè)性化3）渠道直接化4）交易虛擬化6.4.2電子商務(wù)的基本要求1）信譽(yù)第一 2）遵守國際游戲規(guī)則3）注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)6.4.4電子商務(wù)禮儀注意事項(xiàng) p1431）要記住別人的存在。2）網(wǎng)上網(wǎng)下言行一致3）入鄉(xiāng)隨俗4）給自己留個(gè)好印象【職業(yè)道德與營銷倫理6-2】意外中大獎(jiǎng)某天上午，胡女士的電腦突然彈出一則信息。提示胡女士中了大獎(jiǎng)。點(diǎn)擊登錄后，胡女士被對方一步步套牢，最終經(jīng)不住近20萬元獎(jiǎng)品的誘惑，從保證金、個(gè)人所得稅、到手續(xù)費(fèi)、公證費(fèi)，先后5次匯出5萬元后，才意識到上當(dāng)了。問題：請結(jié)合案

9、情分析，怎樣才能提高網(wǎng)絡(luò)的安全性，建立誠信的網(wǎng)上交易？分析提示： （1）網(wǎng)絡(luò)交易有風(fēng)險(xiǎn)。 （2）網(wǎng)上交易不要寄希望于所謂的“好運(yùn)”。天上不會(huì)掉“餡餅”。 （3）任何網(wǎng)上交易，要講誠信，講職業(yè)道德，更要遵守法律法規(guī)。題目：打電話要合理控制通訊時(shí)間，電話禮儀中的三分鐘是指每次通話的時(shí)間（ ）。答案A正好是三分鐘答案B限定在三分鐘內(nèi)答案C不少于三分鐘答案D三分鐘以上題目：在下列哪些特定場合必須關(guān)掉手機(jī)（ ）。答案A座談會(huì)上答案B商場答案C飛機(jī)上答案D大會(huì)發(fā)言時(shí)題目：電話傳遞的信息有（ ）。答案A語言、聲音答案B語言、圖像、聲音答案C圖像、語言、文字答案D聲音、文字題目：接收傳真的程序及禮儀要求是（ ）。答案A接收、登記、處理答案B接收、編號、處理答案C接收、編號、存檔答案D接收、登記、存檔題目：一般傳真在第一頁應(yīng)寫明（ ）。答案A接收人姓名、電話號碼答案B接收人所在部門、電話號碼、接收人職務(wù)答案C接收人姓名、所在部門、接收人職務(wù)答案D接收人電話、接收人職務(wù)題目：簡述接打電話的基本禮儀規(guī)范。題目：收發(fā)傳真時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的基本禮儀規(guī)范有哪些？題目：簡述電子商務(wù)基本禮儀規(guī)范。題目：簡述收發(fā)電子郵件應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。題目：網(wǎng)上促銷應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。題目：發(fā)手機(jī)短信可以不暑名。題目：如有可能，在發(fā)傳真前，應(yīng)先打電話通知對方。題目：當(dāng)我們使用電話交談時(shí)，我們面