物業(yè)ISO9001：2000質(zhì)量手冊(cè)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔1. 范圍1.1 總則 本質(zhì)量手冊(cè)描述了廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱“物業(yè)集團(tuán)”）的質(zhì)量管理體系和該體系所要求的過(guò)程及過(guò)程之間的關(guān)系，適用于質(zhì)量管理體系所涉及的相關(guān)部門和有關(guān)人員，以及物業(yè)集團(tuán)為業(yè)戶提供的物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實(shí)物業(yè)集團(tuán)有能力提供滿足業(yè)戶要求的治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。1.2 應(yīng)用本手冊(cè)描述的物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)集團(tuán)提供的物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程采用ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)(除第7章7.

2、3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)外)的全部條款。2. 引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊(cè)引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)根據(jù)最新發(fā)布的有效版本進(jìn)行補(bǔ)充和修訂。GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)。GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000質(zhì)量管理體系要求。3. 術(shù)語(yǔ)和定義本手冊(cè)采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義及下列定義，使用如下供應(yīng)鏈：供方 組織 顧客供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。本手冊(cè)指提供資源或外包服務(wù)的組織和個(gè)人。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排的一組人員及設(shè)施。本手冊(cè)是指廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限

3、公司（簡(jiǎn)稱“物業(yè)集團(tuán)”）。顧客：接受服務(wù)的組織或個(gè)人。本手冊(cè)是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主和住戶(簡(jiǎn)稱“業(yè)戶”)。產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。本手冊(cè)是指物業(yè)管理服務(wù)。產(chǎn)品特性：國(guó)家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)的法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶和物業(yè)集團(tuán)約定的具體要求，這些要求具體表現(xiàn)為規(guī)范文件中的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。本手冊(cè)是指物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶要求和在管物業(yè)的實(shí)際情況擬定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報(bào)修、供水、供電等管理服務(wù)。4. 質(zhì)量管理體系4.1 總要求物業(yè)集團(tuán)按ISO9001：2000質(zhì)量

4、管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容：管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對(duì)物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè)集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)層按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種措施，包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等，提高物業(yè)集團(tuán)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，在全體員工中牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”的理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效”的工作作風(fēng)；制定符合物業(yè)集團(tuán)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部溝通機(jī)制，定期主持管理評(píng)審會(huì)議，了解、掌握質(zhì)量管理體

5、系的運(yùn)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn)，以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。資源管理物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源；各部門和物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù)，共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要，對(duì)向業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修

6、、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范，擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí)，對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。檢查、分析和改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其各部門及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑：顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析，不符合要求時(shí)，及時(shí)進(jìn)行糾正，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，或

7、召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程的控制在本手冊(cè)7.4中做出說(shuō)明。4.2 文件要求4.2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包括以下幾個(gè)部分：質(zhì)量手冊(cè)（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄表格。4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)本組織的質(zhì)量手冊(cè)：1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍： 機(jī)構(gòu)：物業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)公司(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、

8、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。 服務(wù)：包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂(lè)，電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。 本質(zhì)量管理體系采用了質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001：2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系：本手冊(cè)包括“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn)，具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。4.2.3 文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了文件控制程序，以下內(nèi)容在文件控制

9、程序中作了詳細(xì)的表述。需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件，包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保文件充分適宜；文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審，修改更新后，需再次批準(zhǔn)。文件印刷清晰，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí)，便于識(shí)別，如文件名稱、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性，要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中，使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時(shí)，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保

10、留參考時(shí)，要對(duì)該文件做出“作廢留用”的標(biāo)識(shí)，防止作廢文件被使用；無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是全面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似，具體規(guī)定詳見(jiàn)文件控制程序。4.2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬“文件”，按文件控制程序管理；已有文字內(nèi)容的記錄屬“質(zhì)量記錄”，按記錄控制程序管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù)，組織建立并保存記錄，證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的，體系運(yùn)行是有效的，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號(hào)分類進(jìn)行管理，便于保

11、管和查閱；記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí)，名稱和編號(hào)不能改，但表內(nèi)欄目可變動(dòng)，便于操作。記錄填寫(xiě)要規(guī)范，做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存，存放的地方要適當(dāng)，確保記錄不會(huì)丟失和損壞；對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷毀，對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄，要做出說(shuō)明并保存。為確保記錄得到有效控制，對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在記錄控制程序中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年，由全面質(zhì)量管理辦公室按記錄控制程序執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。5. 管理職責(zé)5.1 管理承諾 物業(yè)集團(tuán)按照質(zhì)量管理體系要求標(biāo)

12、準(zhǔn)，組織編寫(xiě)了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長(zhǎng)期保持，同時(shí)不斷改進(jìn)，使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果，最高管理層必須做好以下工作：最高管理者每年召開(kāi)一次員工大會(huì)，專題講解業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過(guò)這種專題宣傳教育，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，樹(shù)立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點(diǎn)，從而自覺(jué)地做好各項(xiàng)工作，獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。專題會(huì)議應(yīng)有專題會(huì)議紀(jì)要，在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷強(qiáng)化。制定物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量方針，作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。制定物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，

13、作為全體員工的工作目標(biāo)。主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)物業(yè)集團(tuán)的最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目的，提高全體員工的思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其具體要求，并從業(yè)戶的角度去理解這些要求，在法律法規(guī)允許的情況下，盡力去滿足業(yè)戶的需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)要努力提高業(yè)戶對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù)，確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3 質(zhì)量方針物業(yè)集團(tuán)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針，具體

14、內(nèi)容在質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫(xiě)入質(zhì)量手冊(cè)，通過(guò)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則，自覺(jué)地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。必要時(shí)予以修改，確保方針的持續(xù)適宜。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)質(zhì)量方針要求，分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)公司(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，具體見(jiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞

15、實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)公司(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄，上交全面質(zhì)量管理辦公室。全面質(zhì)量管理辦公室根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系時(shí)，物業(yè)集團(tuán)召開(kāi)了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)物業(yè)集團(tuán)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)。今后，若物業(yè)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整

16、性，以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)為界線，所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)、權(quán)限本組織制定了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，規(guī)定了最高管理層、物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見(jiàn)部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利，在工作中互相溝通，做到責(zé)權(quán)一致，既有明確分工，也要相互配合，使工作的開(kāi)展井然有序。5.5.2 管理者代表最高管理者發(fā)布了管理者代表任命書(shū)，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦予以下職責(zé)和權(quán)限：

17、負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，并提出相關(guān)的改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系的有效性；促進(jìn)全體員工充分理解“讓業(yè)戶滿意”的服務(wù)理念，不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識(shí)；協(xié)助最高管理者做好管理評(píng)審的組織工作；負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團(tuán)高、中、基層間的縱向溝通，各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通，以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)

18、到預(yù)期的效果。內(nèi)部溝通包括，但不限于以下內(nèi)容：最高管理者每半年組織召開(kāi)一次負(fù)責(zé)人會(huì)議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。全面質(zhì)量管理辦公室每半年組織召開(kāi)一次會(huì)議，向各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報(bào)物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(含物業(yè)公司(管理處)各部門)為單位召開(kāi)溝通專題會(huì)議；各部門、物業(yè)公司(管理處)每季度組織召開(kāi)一次會(huì)議，總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，分析、研究質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題，制定解決問(wèn)題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息，達(dá)到全員參與的目的。溝通可以采取多種形式，例如會(huì)議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等，其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵(lì)

19、。上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄，予以保存。內(nèi)部溝通具體按內(nèi)部信息溝通控制程序執(zhí)行。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則為保證物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效，管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)增加評(píng)審次數(shù)。管理評(píng)審的組織與實(shí)施：全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)。各相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評(píng)審資料，交全面質(zhì)量管理辦公室匯總

20、后，提交管理評(píng)審。管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者批準(zhǔn)后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證，并將驗(yàn)證情況向全面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表報(bào)告。5.6.2 評(píng)審輸入內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告)，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書(shū)面報(bào)告。業(yè)戶意見(jiàn)反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見(jiàn)、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告

21、及回訪記錄等)，由各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集，全面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書(shū)面報(bào)告。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，取得的成績(jī)與存在的問(wèn)題，由各物業(yè)公司(管理處)職能部門提交書(shū)面報(bào)告。糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況（物業(yè)公司(管理處)及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報(bào)告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料），由相關(guān)部門提交書(shū)面報(bào)告。管理評(píng)審情況(對(duì)前一次管理評(píng)審實(shí)施效果的報(bào)告)，由全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)提出書(shū)面報(bào)告。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況，由全面質(zhì)量管理辦公室提交書(shū)面報(bào)告?？赡軐?dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度，由物業(yè)

22、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料，由行政管理總部編寫(xiě)書(shū)面報(bào)告。質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議，由全面質(zhì)量管理辦公室提出書(shū)面報(bào)告。 評(píng)審輸出管理評(píng)審后，全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織、整理管理評(píng)審有關(guān)資料，編寫(xiě)管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)放到各部門、物業(yè)公司(管理處)。管理評(píng)審報(bào)告包括以下內(nèi)容：評(píng)審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運(yùn)行的主要成績(jī)和問(wèn)題。提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。全面質(zhì)量管理辦公室對(duì)管理評(píng)審做出的整改措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫(xiě)管理評(píng)審整改報(bào)告，送最高管理者審批。 管理評(píng)審

23、的具體組織實(shí)施按管理評(píng)審控制程序執(zhí)行。6. 資源管理6.1 資源提供為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn)，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要，增進(jìn)業(yè)戶滿意，最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括：設(shè)置物業(yè)集團(tuán)的組織機(jī)構(gòu)，合乎要求的管理、操作人員，提供適宜的工作環(huán)境，配備辦公設(shè)施，提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。6.2 人力資源6.2.1 總則為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)立了若干部門和崗位，并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具

24、有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對(duì)物業(yè)集團(tuán)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定，具體見(jiàn)人事管理控制程序。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力，保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，物業(yè)集團(tuán)采取以下措施：行政管理總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件。各部門、物業(yè)公司(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要，確定其人員培訓(xùn)的需求，在每年年底以書(shū)面形式編寫(xiě)下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告，交行政管理總部負(fù)責(zé)辦理。行政管理總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)公司(管理處)提交的書(shū)面培訓(xùn)需求報(bào)告，

25、結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況，在每年12月31日前制定物業(yè)集團(tuán)全年的年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求，符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨大的好處，偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序，將給企業(yè)造成損失，強(qiáng)化敬業(yè)精神，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。行政管理總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審，如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足

26、應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)措施來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新；培訓(xùn)的方式是多樣的。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓(xùn)；特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。每次培訓(xùn)之后，組織者須采取考試或考核等方式，對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保培訓(xùn)的有效性，并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄，作為績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容，具體操作按培訓(xùn)管理程序執(zhí)行。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施物業(yè)集團(tuán)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括： 房屋及其配套的供電、電梯、消防、

27、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。 對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。 辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。各物業(yè)公司(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等，具體按設(shè)備設(shè)施綜合管理程序執(zhí)行。行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào)，編制設(shè)備臺(tái)帳，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報(bào)廢）記入設(shè)備臺(tái)帳中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備

28、使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。6.4 工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜，創(chuàng)造必要的條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 物業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為保證物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)及業(yè)戶的要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門策劃物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。這種策劃在開(kāi)始建立質(zhì)量管理體系時(shí)已經(jīng)實(shí)施，此次物業(yè)集團(tuán)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列的文件。以后在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、范圍等發(fā)生變化時(shí)將對(duì)服務(wù)提供過(guò)程繼續(xù)進(jìn)行策劃。物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢查、分析和改進(jìn)等活動(dòng)緊密結(jié)合。具體內(nèi)容包括：物業(yè)管

29、理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目劃分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的操作程序、設(shè)計(jì)文件、配備相關(guān)的人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜的工作環(huán)境。確定物業(yè)管理服務(wù)的考評(píng)、分析和改進(jìn)機(jī)制，制定各項(xiàng)服務(wù)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方法。確定為服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)的質(zhì)量記錄表格。所有這些策劃的輸出構(gòu)成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)記錄表格。7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定物業(yè)集團(tuán)的顧客就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有很多具體要求：首先是要求物業(yè)公司按照物業(yè)管理法規(guī)的規(guī)定提供管理服務(wù)；其次是按照慣例提供服務(wù)，這些要求通過(guò)物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)和發(fā)展商簽訂合同協(xié)議的方式，在條款里做出規(guī)定；

30、另外每個(gè)具體業(yè)主入住以后，有很多具體的要求，對(duì)這些要求，物業(yè)集團(tuán)的相關(guān)工作人員在提供具體服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書(shū)面的形式予以確定。7.2.2 與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會(huì)或發(fā)展商簽訂合同協(xié)議，一定要在正式簽訂之前填寫(xiě)合同評(píng)審記錄，評(píng)審的目的是使合同內(nèi)容更明確，業(yè)主的要求得到充分的規(guī)定，確保物業(yè)集團(tuán)完全有能力滿足業(yè)戶的需求，避免糾紛。行政管理總部負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)要求的確定與評(píng)審；參加評(píng)審的部門一般有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、相關(guān)物業(yè)公司(管理處)及職能部門，評(píng)審可采取簽名確認(rèn)、會(huì)議等方式，評(píng)審應(yīng)填寫(xiě)合同評(píng)審記錄。當(dāng)物

31、業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時(shí)，行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部等部門應(yīng)及時(shí)告知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對(duì)變更內(nèi)容的變更要求進(jìn)行重新評(píng)審，使相應(yīng)的合同文件得到更改。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更的信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門和人員。合同或協(xié)議文本及合同評(píng)審記錄由行政管理總部保存。合同評(píng)審具體按合同評(píng)審控制程序執(zhí)行。7.2.3 顧客溝通物業(yè)集團(tuán)與業(yè)戶的日常溝通是大量的，應(yīng)堅(jiān)持以“讓業(yè)戶滿意”為原則。內(nèi)容包括交收樓、入住手續(xù)的辦理、各種收費(fèi)及其標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供應(yīng)信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報(bào)修受理及投訴舉報(bào)處理、

32、社區(qū)文化建設(shè)等工作；主要通過(guò)傳單發(fā)放、告示張貼、電話通知、當(dāng)面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式與業(yè)戶進(jìn)行有效溝通，每位工作人員要做到認(rèn)真細(xì)心，使用文明語(yǔ)言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)業(yè)戶對(duì)提供的服務(wù)不滿意時(shí)，相關(guān)人員要及時(shí)解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意因素?？蛻舴?wù)部要切實(shí)做好業(yè)戶投訴的處理工作，具體操作執(zhí)行投訴處理程序。7.3 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)物業(yè)集團(tuán)提供的物業(yè)管理服務(wù)，早已成熟規(guī)范，其特性早已形成慣例，不需要重新設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。因此本體系刪減ISO9001：2000中的7.3“設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)”的內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)的能力與責(zé)任。7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)過(guò)程本手冊(cè)

33、主要指對(duì)分供方的評(píng)價(jià)與選擇，分供方評(píng)審的范圍包括凡為公司采購(gòu)有形產(chǎn)品時(shí)的供貨商均為需要進(jìn)行評(píng)審的分供方；凡為公司的管理服務(wù)工作提供服務(wù)的廠家、公司均為納入評(píng)審范圍的分供方(分承包方)。各物業(yè)公司(管理處)的行政管理部每季度至少應(yīng)當(dāng)對(duì)所管理的合格分供方狀況全面組織跟蹤評(píng)審一次，具體要求：掌握分供方內(nèi)部管理的狀況、分供方產(chǎn)品價(jià)格的變化、社會(huì)信譽(yù)的變化、同本公司合作的情況跟蹤、其他應(yīng)當(dāng)跟蹤管理的要素。評(píng)審過(guò)程中認(rèn)真填寫(xiě)分供方評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度及信譽(yù)。為確保采購(gòu)商品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，符合規(guī)定的要求，物業(yè)集團(tuán)制定了采購(gòu)控制程序，具體采購(gòu)過(guò)程按此程序?qū)嵤?。各物業(yè)公司(管理處)的行

34、政管理部將分供方的狀況整理匯總，將合格者列入合格供方名錄，上報(bào)單位負(fù)責(zé)人審批。全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)公司(管理處)合格供方的資料。分供方的評(píng)審記錄和管理檔案，應(yīng)當(dāng)每半年匯總一次交全面質(zhì)量管理辦公室存檔，長(zhǎng)期保存。7.4.2 采購(gòu)信息物資采購(gòu)主要分為計(jì)劃內(nèi)、計(jì)劃外和固定資產(chǎn)的采購(gòu)。物業(yè)公司/管理處各部(室)必須于每月25日前申報(bào)下月的采購(gòu)計(jì)劃，填寫(xiě)采購(gòu)物品月計(jì)劃審批表，經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人審批簽字后交行政管理部采購(gòu)員，非計(jì)劃的臨時(shí)采購(gòu)必須填寫(xiě)采購(gòu)物品審批表，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人或樓盤負(fù)責(zé)人審批后交采購(gòu)員進(jìn)行采購(gòu)。采購(gòu)員根據(jù)合格供方名錄的名單進(jìn)行比價(jià),選出價(jià)格最低的作為采購(gòu)對(duì)象。采購(gòu)或發(fā)包都應(yīng)

35、與合格供方簽訂合同或協(xié)議，相關(guān)部門在合同或計(jì)劃中應(yīng)列出采購(gòu)商品的名稱、外觀、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務(wù)滿足要求。7.4.3 采購(gòu)商品和服務(wù)的質(zhì)量驗(yàn)證7.4.3.1 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的物品檢查、驗(yàn)貨、入庫(kù)、建立倉(cāng)庫(kù)臺(tái)帳,如果涉及到專業(yè)設(shè)施應(yīng)該與相關(guān)部門的技術(shù)人員一起驗(yàn)收，對(duì)物品的質(zhì)量至少要驗(yàn)“合格證”，無(wú)“合格證”者一律退貨。7.4.3.2 外包(外委)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收工程項(xiàng)目外包的質(zhì)量由工程維護(hù)部與有關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收,并提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。7.4.3.3 因采購(gòu)物品不合格而退貨時(shí),各物業(yè)公司(管理處)的采購(gòu)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)退貨記錄單。7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提

36、供的控制物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費(fèi)、租賃、有償維修、巡查、公用設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)及社區(qū)文化建設(shè)等。為確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)集團(tuán)編制大量的作業(yè)文件，詳細(xì)規(guī)定了服務(wù)提供的流程、方法和質(zhì)量要求，并且規(guī)定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)準(zhǔn)則與方法，通過(guò)一系列的服務(wù)提供的過(guò)程控制，盡可能減少不合格服務(wù)的產(chǎn)生，乃至消滅不合格服務(wù)。各部門、物業(yè)公司(管理處)直接從事上述服務(wù)工作的人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)物業(yè)集團(tuán)向業(yè)戶提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合質(zhì)量要

37、求，是可以通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)工作來(lái)驗(yàn)證的，但服務(wù)質(zhì)量要求是由物業(yè)集團(tuán)規(guī)定的，并未與業(yè)戶討論研究達(dá)成共識(shí)，更沒(méi)有上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有部分業(yè)戶對(duì)服務(wù)提供不滿意是在所難免的。為了確保提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，物業(yè)集團(tuán)在服務(wù)提供之前，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具有一定的業(yè)務(wù)技能和良好的素養(yǎng)；在服務(wù)提供過(guò)程當(dāng)中，用各項(xiàng)作業(yè)文件規(guī)范員工的行為，以此種方式作為物業(yè)集團(tuán)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)。使物業(yè)集團(tuán)全體員工須充分認(rèn)識(shí)到自己的素質(zhì)和行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，保持自己的良好素質(zhì)，端正行為，做好服務(wù)工作。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性物業(yè)集團(tuán)的標(biāo)識(shí)表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標(biāo)識(shí)(如樓號(hào)、樓層、房間單元號(hào)、小

38、區(qū)示意圖、場(chǎng)所標(biāo)識(shí)等)；警示標(biāo)識(shí)(如交通指引、禁入設(shè)備房、小心滑倒標(biāo)語(yǔ)等)）；服務(wù)人員標(biāo)識(shí)(如著裝、工卡等)。由業(yè)務(wù)總部、行政管理部門和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)上述三類標(biāo)識(shí)的策劃、配備、檢查、添置和更新，要求以上標(biāo)識(shí)做到充分、醒目、美觀，為業(yè)戶提供方便。具體按標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序執(zhí)行。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)本手冊(cè)所指的顧客財(cái)產(chǎn)是指房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)的車輛，以及業(yè)戶臨時(shí)委托物業(yè)管理人員保管的其他物品。物業(yè)集團(tuán)在作業(yè)文件中做出了保護(hù)規(guī)定。相關(guān)員工除按規(guī)范要求保護(hù)好業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶臨時(shí)委托保管的其他財(cái)產(chǎn)，不丟失、不損壞，如發(fā)生意外要及時(shí)與業(yè)戶進(jìn)行溝通，分清責(zé)任，必要時(shí)須賠償。7

39、.5.5 產(chǎn)品防護(hù)本手冊(cè)所指的產(chǎn)品是采購(gòu)回來(lái)的物資的存貯。經(jīng)驗(yàn)收合格的物資入庫(kù)后，倉(cāng)管員將物資分門別類的存放于適宜的地方，防止損壞，并有標(biāo)識(shí)和記錄，每月巡查一次庫(kù)存物資。具體操作按倉(cāng)庫(kù)管理程序執(zhí)行。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置指工程維護(hù)部在公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)、業(yè)戶有償維修過(guò)程中使用的計(jì)量設(shè)備，不包括安全與消防的監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護(hù)部要對(duì)計(jì)量設(shè)備建立監(jiān)視測(cè)量設(shè)備臺(tái)帳，規(guī)定檢定、校準(zhǔn)的周期，按周期或在使用前，自行或送外進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定，自行校準(zhǔn)時(shí)要有校準(zhǔn)依據(jù)。在校準(zhǔn)完成后做好記錄，并在監(jiān)視和測(cè)量裝置上貼上校驗(yàn)標(biāo)識(shí)，確保裝置的完好和精確度。具體按監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序執(zhí)行。8. 檢查、分析和

40、改進(jìn)8.1 總則為確保物業(yè)集團(tuán)的質(zhì)量管理體系能夠按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，保證質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合物業(yè)集團(tuán)的實(shí)際狀況，物業(yè)集團(tuán)組織策劃和實(shí)施對(duì)業(yè)戶滿意信息的收集和利用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、分析和改進(jìn)，對(duì)不合格服務(wù)加以控制，開(kāi)展內(nèi)部審核。各部門、物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，應(yīng)及時(shí)糾正和處置，并報(bào)全面質(zhì)量管理辦公室備案。全面質(zhì)量管理辦公室會(huì)同相關(guān)部門定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，并采取相應(yīng)糾正和預(yù)防措施。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意物業(yè)集團(tuán)的顧客就是業(yè)戶。為充分收集業(yè)戶反

41、饋信息，綜合分析并評(píng)價(jià)業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶每六個(gè)月發(fā)放一次顧客滿意度調(diào)查表，對(duì)業(yè)主的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，由全面質(zhì)量管理辦公室匯總后報(bào)送最高管理者，并通報(bào)物業(yè)集團(tuán)全體員工，必要時(shí)采取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。各物業(yè)公司(管理處)客戶服務(wù)部設(shè)有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)予以公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時(shí)，都要熱情耐心詢問(wèn)情況，進(jìn)行登記。各物業(yè)公司(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接受業(yè)戶的書(shū)面投訴、意見(jiàn)和建議；定期召開(kāi)“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進(jìn)行面對(duì)面的交流，真誠(chéng)為業(yè)戶服務(wù)。業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時(shí)，

42、應(yīng)填寫(xiě)客戶服務(wù)部工作單下發(fā)給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項(xiàng)目的完成情況，將情況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。對(duì)業(yè)戶的滿意度和投訴處理具體按業(yè)戶滿意信息收集與利用程序和投訴處理程序執(zhí)行。8.2.2 內(nèi)部審核管理者代表按照內(nèi)部審核控制程序定期組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。1) 內(nèi)部審核的策劃： 全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部審核具體組織工作，管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計(jì)劃。 全面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)擬定審核的過(guò)程和各受控部門的現(xiàn)狀，對(duì)審核的過(guò)程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定審核的范圍、頻次和方法。 內(nèi)審每年至少進(jìn)行一次，在特殊情況及需要時(shí)，管理者代表

43、可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃需要變更時(shí)，應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批，并通知相關(guān)部門和人員。2) 內(nèi)部審核的實(shí)施： 審核前，管理者代表任命審核組長(zhǎng)，確定審核組成員。 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織制定內(nèi)部審核計(jì)劃，編寫(xiě)內(nèi)審檢查表，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門。 審核組成員應(yīng)經(jīng)過(guò)內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書(shū)，且不能審核本職工作。 審核組應(yīng)按內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)收集的客觀證據(jù)進(jìn)行分析判斷，并對(duì)存在的不合格項(xiàng)目，開(kāi)出不合格報(bào)告。報(bào)告所列舉的證據(jù)要實(shí)事求是，確保審核的客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。 內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編寫(xiě)內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告表，發(fā)放到相關(guān)部門。 由全面質(zhì)量管理辦公室保

44、存內(nèi)審過(guò)程的相關(guān)記錄，內(nèi)審的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的依據(jù)。3) 制定并實(shí)施糾正措施及跟蹤檢查： 對(duì)出現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門，其部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)糾正或制定糾正措施。 審核小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證。4) 具體操作按內(nèi)部審核控制程序執(zhí)行。8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層每月對(duì)各部門、物業(yè)公司(管理處)分配的質(zhì)量管理要素的落實(shí)情況進(jìn)行一次督促檢查。各部門、物業(yè)公司(管理處)及下屬部門對(duì)各崗位分配的質(zhì)量管理要素落實(shí)情況每月進(jìn)行一次督促檢查。在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，采取糾正或糾正措施，以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程得到控制，提供服務(wù)的人員具備相應(yīng)的能力。如果發(fā)現(xiàn)操作人員違背服務(wù)

45、質(zhì)量要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)具不合格服務(wù)評(píng)審處置表交當(dāng)事人整改。8.2.4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)為驗(yàn)證物業(yè)管理服務(wù)是否滿足規(guī)定要求，物業(yè)集團(tuán)制定了服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個(gè)規(guī)范文件中的服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，由督導(dǎo)員每月進(jìn)行一次考評(píng)。將每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量予以量化，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在年終考核中占有相當(dāng)比重。具體操作按服務(wù)質(zhì)量考評(píng)程序執(zhí)行。8.3 不合格服務(wù)控制為確保不合格服務(wù)得到有效的識(shí)別和控制，防止不合格服務(wù)的發(fā)生，物業(yè)集團(tuán)制定了不合格服務(wù)控制程序，凡不符合“質(zhì)量要求”的服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級(jí)或職能部門進(jìn)行檢查和在服務(wù)質(zhì)量考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，檢查員和督導(dǎo)員及時(shí)填寫(xiě)好不合格服務(wù)評(píng)審處置表，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改正。具體操作按不合格服務(wù)控制程序執(zhí)行。8.4 數(shù)據(jù)分析對(duì)與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)(信息)進(jìn)行有效分析和處理，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)信息