全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通課件

1、全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通1編輯版ppt全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通1編輯版ppt第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)2編輯版ppt第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)2編輯版ppt 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。3編輯版ppt 2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓 2006年12月4日上午10時(shí)許，一家紅會(huì)醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這

2、些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者不治，他們分布在門診部各個(gè)角落，對(duì)前來就診的病人進(jìn)行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對(duì)前來就診的患者齊聲高喊“無良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個(gè)死一個(gè)，來兩個(gè)死一雙”。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點(diǎn)燃香火開始哭號(hào)。下午3時(shí)30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。4編輯版ppt百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓 2006年12月4日上午 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父

3、張建華因車禍?zhǔn)軅?，在縣人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時(shí)機(jī)，向醫(yī)院索要40萬元賠償費(fèi)，而院方只答應(yīng)先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導(dǎo)“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。5編輯版ppt 醫(yī)患沖突中患者家屬被打死 2006年5月31日，醫(yī)患關(guān)系概述人際關(guān)系的概念人與人之間由于社會(huì)生產(chǎn)或生活活動(dòng)而相互作用、相互影響建立的各種關(guān)系。6編輯版ppt醫(yī)患關(guān)系概述人際關(guān)系的概念6編輯版ppt醫(yī)患關(guān)系概念廣義的醫(yī)患關(guān)系：狹義的醫(yī)患關(guān)系:醫(yī)生的群體病人的群 體醫(yī)生病人護(hù)士7編輯版ppt醫(yī)患關(guān)系概念廣義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生的群體病人

4、的醫(yī)生病人護(hù)士7編醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用不平等醫(yī)患雙方的人格是平等的醫(yī)生是病人及其家庭的朋友8編輯版ppt醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系8編輯版ppt 醫(yī)患雙方雖信息不對(duì)稱；知識(shí)占有不對(duì)稱；心理狀態(tài)不對(duì) 稱，但是其本質(zhì)具有：（1）以法制為保障建立起來的平等關(guān)系（2）以人道主義為原則建立起來的信賴關(guān)系（3）以救死扶傷相關(guān)系、以醫(yī)療技術(shù)為保障的委托關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)9編輯版ppt 醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)9編輯版ppt二 醫(yī)患關(guān)系模式關(guān)系模式醫(yī)師權(quán)威型病人自主型醫(yī)師及病人道德型醫(yī)生的作用為病人做某事受病人意見左右?guī)椭∪俗灾∪说淖饔媒邮?

5、不能反對(duì)或無作用)合作者（服從）參加者（利用專家的幫助）臨床應(yīng)用麻醉、嚴(yán)重外傷譫妄等病人美容整形等大多數(shù)慢性疾患模式原型父母子女顧客兒童成人成人10編輯版ppt二 醫(yī)患關(guān)系模式關(guān)系模式醫(yī)師權(quán)威型病人自主型醫(yī)師及病人道德三、醫(yī)患關(guān)系的影響和決定因素醫(yī)務(wù)人員方面病人方面醫(yī)療管理方面醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展水平11編輯版ppt三、醫(yī)患關(guān)系的影響和決定因素醫(yī)務(wù)人員方面11編輯版ppt1.醫(yī)務(wù)人員方面的因素醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向。醫(yī)務(wù)人員的人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交往能力。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)。服務(wù)能力、醫(yī)療糾紛處理方式。12編輯版ppt1.醫(yī)務(wù)人員方面的因素醫(yī)務(wù)人員的道德水平

6、和職業(yè)志向。12編輯醫(yī)德醫(yī)圣孫思邈在備急千金要方中精辟地提出:“大醫(yī)精誠”,是為醫(yī)者的要道。心無誠而失,人無信不立。 將心比心，學(xué)會(huì)換位思考。 13編輯版ppt醫(yī)德醫(yī)圣孫思邈在備急千金要方中精辟地提出:“大醫(yī)精誠”,案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé) 朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛、胸悶和大汗淋漓，被急送社區(qū)服務(wù)站就診。醫(yī)生經(jīng)檢查疑為心肌梗死，勸其去上級(jí)醫(yī)院住治療。勸其無效，本人及家屬執(zhí)意輸液后回家休息。不久，病情再發(fā)，當(dāng)家人送其醫(yī)院搶救時(shí)，終因病情過重，搶救無效死亡。 事后，家人以耽誤治療為由，把這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站告上法院，醫(yī)方很有把握拿出朱某及家人的簽字，舉證自己的醫(yī)療行為并無過錯(cuò)，但法官認(rèn)為患方的簽

7、字是對(duì)“患者堅(jiān)決不同意入院，由此而產(chǎn)生的一切后果由患者承擔(dān)“的認(rèn)同，而醫(yī)生沒有告知患者不住院可能出現(xiàn)的種種后果，等于沒有履行告知義務(wù)，故判決社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站敗訴。14編輯版ppt案例一：因履行告之不到位而擔(dān)責(zé) 朱某64歲突然出現(xiàn)胸痛案 例 二：急診搶救行為不規(guī)范無法舉證 23歲的鄭小姐因小事與男朋友吵架，一氣之下吞下一瓶安眠藥。男朋友發(fā)現(xiàn)后即打120。醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場后，檢查發(fā)現(xiàn)鄭小姐的脈搏、呼吸和血壓基本為“0”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士為其吸氧，護(hù)士回答“氧氣用完了”。醫(yī)生又吩咐護(hù)士注射“納洛酮”，護(hù)士說“走的急沒帶來”。經(jīng)過醫(yī)生徒手心肺復(fù)蘇搶救，患者未見任何好轉(zhuǎn)，其男朋友要求放棄搶救，醫(yī)務(wù)人員撤離現(xiàn)場

8、。后來，死者家屬到法院告醫(yī)院“見死不救”，醫(yī)務(wù)人員反駁說他們到現(xiàn)場時(shí)患者已經(jīng)死亡，再行吸氧、用藥等搶救已無意義，何況經(jīng)搶救無效其男朋友要求放棄搶救。 死者家屬要求醫(yī)院拿出證據(jù)，而醫(yī)務(wù)人員當(dāng)時(shí)忙于搶救沒作記錄，事后也沒及時(shí)補(bǔ)記，最終因舉證不能而敗訴。15編輯版ppt案 例 二：急診搶救行為不規(guī)范無法舉證 23歲的鄭醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)

9、患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題?；颊呤欠褚嫖摇?16編輯版ppt醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。16編輯版pp2.病人方面的因素病人的道德價(jià)值觀。病人的人格特征、個(gè)人品質(zhì)與交際能力。病人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位與自尊程度。病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力。病人的心理狀態(tài)。對(duì)治療的結(jié)果與滿意度。17編輯版ppt2.病人方面的因素病人的道德價(jià)值觀。17編輯版ppt患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

10、 醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。 醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。18編輯版ppt患者心態(tài) 求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望病人及家屬思維特點(diǎn)主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。 63內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn) 小事而吵鬧。 親友來訪，卻變得異常親熱、激動(dòng)。 孤獨(dú)感加重自尊心增強(qiáng) 重視 尊重，好待遇。依賴性增加 意志減弱，依賴性也隨之增加。強(qiáng)烈的期待心理 病情不論急慢與否，總企求于早日康復(fù)。疑慮 疑心增加自憐 無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。

11、19編輯版ppt病人及家屬思維特點(diǎn)主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。19編輯版病人需求安全需要： 安全環(huán)境（安靜又能適應(yīng)的刺激）？ 診斷治療方案正確？預(yù)后？ 藥物不良反應(yīng)？ 手術(shù)的并發(fā)癥？ 治療者的背景情況？接納與被接納的需要被醫(yī)方認(rèn)識(shí)和了解;被其他病友認(rèn)識(shí)和了解患者相互照應(yīng)和包容;被認(rèn)可尊重與被尊重的需要 個(gè)人被重視提供一定領(lǐng)域 病情被重視床旁多人討論 接受探視精神科探望環(huán)境 自我實(shí)現(xiàn)的需要 幫助別人 “管閑事” 對(duì)醫(yī)院管理的指責(zé)20編輯版ppt病人需求安全需要：20編輯版ppt3.醫(yī)療管理方面的因素醫(yī)療設(shè)置的合理性。醫(yī)療資源的可用性和可得性。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)與管理程序。管理制度與監(jiān)督機(jī)制的完善

12、程度。收費(fèi)的合理性與監(jiān)督機(jī)制。21編輯版ppt3.醫(yī)療管理方面的因素醫(yī)療設(shè)置的合理性。21編輯版ppt4.醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展水平醫(yī)學(xué)觀念、醫(yī)學(xué)方法論醫(yī)療技術(shù)水平、儀器設(shè)備的應(yīng)用等22編輯版ppt4.醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展水平醫(yī)學(xué)觀念、醫(yī)學(xué)方法論22編輯版p第二節(jié) 建立良好的醫(yī)患關(guān)系23編輯版ppt第二節(jié) 建立良好的醫(yī)患關(guān)系23編輯版ppt一、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的重要性醫(yī)生是最好的藥物（心理支持和社會(huì)支持）醫(yī)生的價(jià)值體現(xiàn)利于病人良好的尊醫(yī)疾病有效的控制和治療24編輯版ppt一、建立良好的醫(yī)患關(guān)系的重要性醫(yī)生是最好的藥物（心理支持和社良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性全科醫(yī)學(xué)的基本信念與基本特點(diǎn)決定

13、了全科醫(yī)生與服務(wù)對(duì)象必須具有良好的醫(yī)患關(guān)系。全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化醫(yī)療保健服務(wù)全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行可親近性醫(yī)療保健服務(wù)全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行綜合性醫(yī)療保健服務(wù)全科醫(yī)師對(duì)病人實(shí)行協(xié)調(diào)性醫(yī)療保健服務(wù)25編輯版ppt良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性全科醫(yī)學(xué)的基本信念與基本特點(diǎn)二、醫(yī)患交往（一）醫(yī)患交往的形式（二）醫(yī)患交往的水平26編輯版ppt二、醫(yī)患交往（一）醫(yī)患交往的形式26編輯版ppt（一）醫(yī)患交往的形式言語交往非言語交往副語言肢體語言27編輯版ppt（一）醫(yī)患交往的形式言語交往27編輯版ppt（二）醫(yī)患交往的水平技術(shù)水平非技術(shù)水平治療效果=醫(yī)生的臨床知識(shí)與技能病

14、人的依從性28編輯版ppt（二）醫(yī)患交往的水平技術(shù)水平28編輯版ppt第三節(jié) 溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑29編輯版ppt第三節(jié) 溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑29編輯版ppt溝通的基本概念溝通：本義是開溝使兩水相通的過程，人際溝通泛指人與人之間的信息傳遞與交流人際溝通的概念帶有目的的傳播信息的過程。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。30編輯版ppt溝通的基本概念溝通：本義是開溝使兩水相通的過程，30編輯版p溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通31編輯版ppt

15、溝通的目的激勵(lì)表達(dá)情感流通信息控制行為溝通31編輯版ppt為什么要溝通？增加改善患者的預(yù)后患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高診斷的準(zhǔn)確性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性增進(jìn)同事之間的合作實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量 達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率降低工作環(huán)境的壓力32編輯版ppt為什么要溝通？增加改善患者的預(yù)后32編輯版ppt溝通存在問題嗎？ 良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要美國的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重

16、要的影響3Schaefer, et al. 1994. Resuscitation.The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics.Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410. 33編輯版ppt溝通存在問題嗎？ 良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要Sc溝通的基本要素信息源信息通道接收人34編輯版ppt溝通的基本要素信息源信息通道接收人34編輯版ppt醫(yī)患溝通的重要 “兩會(huì)”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)

17、都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。35編輯版ppt醫(yī)患溝通的重要 “兩會(huì)”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，一、醫(yī)生與病人溝通的重要性人類面臨的健康殺手是與生活方式有關(guān)的疾病建立健康的生活方式是預(yù)防和降低生活方式性疾病發(fā)病率的關(guān)鍵溝通有利于提高病人的滿意度交談不足是使病人對(duì)醫(yī)生不滿的根源36編輯版ppt一、醫(yī)生與病人溝通的重要性人類面臨的健康殺手是與生活方式有關(guān)醫(yī)院溝通確實(shí)存在溝通問題嗎？醫(yī)患溝通問題是很常見的約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時(shí)進(jìn)行有效溝通近一半患

18、者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變醫(yī)生平均每18秒就會(huì)打斷患者對(duì)病情的陳述溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對(duì)患者病情的影響，例如：情感健康癥狀解除疼痛控制生理學(xué)指標(biāo)測量 (如血壓和血糖水平).37編輯版ppt醫(yī)院溝通確實(shí)存在溝通問題嗎？醫(yī)患溝通問題是很常見的37編病人關(guān)注什么？ 醫(yī)生關(guān)注什么？方便 醫(yī)院的事關(guān)愛 我給你看了療效 病情變化我沒辦費(fèi)用 國家定的價(jià)格38編輯版ppt病人關(guān)注什么？ 醫(yī)生關(guān)注什么？方便 醫(yī)院的事溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟

19、了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。39編輯版ppt溝通，為什么溝而不通-患者投訴案例 139編輯版ppt患者投訴案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋

20、清楚非常重要。40編輯版ppt患者投訴案例 240編輯版ppt患者投訴案例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。41編輯版ppt患者投訴案例 341編輯版ppt患者投訴案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人

21、有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。42編輯版ppt患者投訴案例 442編輯版ppt患者投訴案例 5 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的?！贬t(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到臺(tái)州醫(yī)院來看了。點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療

22、原則是沒有用的。43編輯版ppt患者投訴案例 543編輯版ppt溝通技能“全科醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖全科醫(yī)學(xué)教育的要求群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價(jià)值與態(tài)度批判性思維信息管理44編輯版ppt溝通技能“全科醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖全科醫(yī)學(xué)教育的二、溝通的技巧45編輯版ppt二、溝通的技巧45編輯版ppt溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽感受授受46編輯版ppt溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽感受授受46編輯版ppt傾聽主動(dòng)傾聽坐姿與表情鼓勵(lì)溝通對(duì)象注意言語和非言語溝通確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法） 使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說話的理解“也就是說感覺疲勞已經(jīng)超過一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那

23、你一定承受了很大的壓力吧。”47編輯版ppt傾聽47編輯版ppt感受感同身受注意對(duì)方的言語和非言語溝通尋找對(duì)方言語背后的感受和信息對(duì)方的語速和語調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢或面部表情告訴你什么？48編輯版ppt感受感同身受48編輯版ppt需要你想說明什么？明確你需要獲得什么確定對(duì)方需要從你這里獲得什么例:監(jiān)區(qū)病房年青護(hù)士的溝通自尊、自信同情-決策49編輯版ppt需要你想說明什么？明確你需要獲得什么49編輯版ppt請(qǐng)求提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)清楚且簡明“我希望你這樣?！庇焉?避免責(zé)備或者消極的語氣請(qǐng)求不是要求使用鏡像反饋法確保你被對(duì)方理解50編輯版ppt請(qǐng)求提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)清楚且簡明5

24、0編輯版ppt溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就全科醫(yī)生事業(yè)的順風(fēng)船51編輯版ppt溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人溝通是成就全科醫(yī)生事業(yè)的順風(fēng)（一）醫(yī)患溝通的形式言語溝通非言語溝通副語言肢體語言52編輯版ppt（一）醫(yī)患溝通的形式言語溝通52編輯版ppt1、語言溝通（交談）說話技巧問話技巧反饋技巧53編輯版ppt1、語言溝通（交談）說話技巧53編輯版ppt（1）說話技巧內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出適當(dāng)重復(fù)深度適宜避免使用專業(yè)術(shù)語適當(dāng)停頓良言一句三冬暖54編輯版ppt（1）說話技巧內(nèi)容明確，重點(diǎn)突出良言一句三冬暖54編輯版pp傾聽醫(yī)生全神貫注地接受和感受對(duì)方在交談時(shí)所發(fā)出的全

25、部信息，并作出全面地理解方法保持合適距離放松、舒適的體位、姿態(tài)視線身體避免分散注意力適時(shí)地微點(diǎn)頭或應(yīng)答55編輯版ppt傾聽醫(yī)生全神貫注地接受和感受對(duì)方在交談時(shí)所發(fā)出的全部信息，并以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思病人述說病情時(shí)5656編輯版ppt以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣 了解對(duì)方心

26、理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽取對(duì)方的全部意思57編輯版ppt傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣聽的好習(xí)慣57編輯版ppt核實(shí)指醫(yī)生在傾聽的過程中，為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧方法重復(fù)可以直接用對(duì)方的原話也可改換一些詞句，單意思不變澄清常用的說法：“請(qǐng)?jiān)僬f一遍”58編輯版ppt核實(shí)指醫(yī)生在傾聽的過程中，為了校對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的闡釋醫(yī)生以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患者更好的面對(duì)或處理自己所遇問題的交談技巧方法盡力尋求談話的基本信息理解信息內(nèi)容、患者的情感語言水平保持與患者接近闡釋觀點(diǎn)、看法時(shí)語氣委婉關(guān)切、誠懇、尊重

27、59編輯版ppt闡釋醫(yī)生以患者的陳述為依據(jù)，提出一些新的看法和解釋，以幫助患病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢用語言表達(dá)的方式不一，導(dǎo)致不同的溝通效果60編輯版ppt病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。病人：醫(yī)生，我（2）問話技巧選擇合適的時(shí)機(jī)要有所間隔要明確和簡練使用開放式提問避免使用誘導(dǎo)型問題61編輯版ppt（2）問話技巧選擇合適的時(shí)機(jī)61編輯版ppt（3）反饋技巧反饋的形式：語言反饋：用語

28、言表達(dá)反饋信息。體語反饋：用動(dòng)作、表情等軀體語言來反饋信息反饋分類積極性反饋消極性反饋模糊性反饋62編輯版ppt（3）反饋技巧反饋的形式：62編輯版ppt2、非語言交流的技巧（1）作用：表達(dá)情感調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語言信息輔助語言表達(dá)替代語言表達(dá)顯示自我情況表示人際關(guān)系狀態(tài)63編輯版ppt2、非語言交流的技巧（1）作用：63編輯版ppt眉開眼笑高興 喜上眉梢愉快揚(yáng)眉吐氣舒暢 眉飛色舞興奮、喜悅蹙額鎖眉憂愁 游目小顧焦慮面色鐵青憤怒 愁眉苦臉焦慮、憂愁 一個(gè)信息總效果 = 7%的詞語 + 38%音調(diào) + 55% 面部表情提倡“職業(yè)微笑”（2）主要的非語言溝通形式面部表情64編輯版ppt眉開眼笑高興 喜上

29、眉梢愉快 一個(gè)信息總效果 （2）主要的非語言溝通形式目光接觸各器官各自所占的比例：視覺87%，聽覺7%，嗅覺1%.65編輯版ppt（2）主要的非語言溝通形式目光接觸65編輯版ppt（2）主要的非語言溝通形式身勢語言象征性、說明性、感情性、調(diào)整性副語言音質(zhì)、音調(diào)、語速、節(jié)奏等觸摸66編輯版ppt（2）主要的非語言溝通形式身勢語言66編輯版ppt1 言語和非語言的信息不一致，依據(jù)副語言信息如“請(qǐng) 走”俗話：“聽話聽聲，鑼鼓聽音”2 副語言和面部表情不一致時(shí)，主要依賴面部表情為依據(jù)3 副語言信息比語言信息更真實(shí)： 微微一笑表示許諾；頻頻皺眉表示難于茍同； 俯手不言表示苦衷；聳動(dòng)鼻子表示難忍。當(dāng)患者以

30、語言行為掩飾真情時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)細(xì)心觀察分析，幫助患者說出真情。言語和副言語溝通的關(guān)系67編輯版ppt言語和副言語溝通的關(guān)系67編輯版ppt空間距離公共社交私人親密自我046米046122米122366米366米以上68編輯版ppt空間距離公共社交私人親密自我046米046122米1善用肢體語言肢體語言主要指目光、表情、姿勢、空間距離等。目光最能敏銳準(zhǔn)確地反應(yīng)情緒，是最重要的體語溝通方式?？梢越o對(duì)方一種舒適、有禮貌又自然的感覺把握自己的表情，要顯示出你的關(guān)注、真誠，切忌心不在焉無論是站立還是坐，醫(yī)護(hù)人員的姿勢都要體現(xiàn)出尊重和誠心，同時(shí)要掌握合適得體的人際距離。69編輯版ppt善用肢體語言肢體語言

31、主要指目光、表情、姿勢、空間距離等。69醫(yī)生溝通技巧化解矛盾技巧有時(shí)你有問題要問仔細(xì)觀察目標(biāo) 不帶評(píng)論的客觀觀察有時(shí)你要傾聽別人的抱怨積極的傾聽聽出言語之外的感受和需要70編輯版ppt醫(yī)生溝通技巧化解矛盾技巧有時(shí)你有問題要問70編輯版pp醫(yī)生溝通技巧化解矛盾技巧 尊重事實(shí)只觀察不評(píng)價(jià)有針對(duì)性陳述 (“你總是.”)“上個(gè)月，那個(gè)實(shí)驗(yàn)室的檢查回報(bào)時(shí)間是XX小時(shí)?！?而不是 “實(shí)驗(yàn)室從不按時(shí)回報(bào)結(jié)果?！薄袄钇讲恢廊绾问褂眯碌淖⑸鋬x器” 而不是 “李平不知道她在做什么” “上個(gè)星期二你遲到了” 而不是 “你總是遲到”“你昨天夜查房的問題回答的不是很理想?” “你夜查房的問題回答的總是不理想?”溝通困

32、難時(shí)，使用鏡像反饋法來保證對(duì)方理解你的表達(dá)“你愿意告訴我你聽到我說什么了嗎”71編輯版ppt醫(yī)生溝通技巧化解矛盾技巧 尊重事實(shí)71編輯版ppt醫(yī)生溝通技巧化解矛盾技巧尊重對(duì)方主動(dòng)傾聽 揣摩語言背后感受和需要 避免分心 注意言語和非言語線索使用鏡像反饋法 “我知道你最近壓力很大。” “看得出來你很關(guān)心同事?！?“我們一起來解決吧。”你認(rèn)為你的病與-有關(guān)72編輯版ppt醫(yī)生溝通技巧化解矛盾技巧尊重對(duì)方72編輯版ppt醫(yī)生溝通技巧化解矛盾過程中的不當(dāng)行為 完全忽視對(duì)方的意見 假裝專注 注意力不集中 偏聽細(xì)節(jié)或現(xiàn)象 對(duì)某些話反應(yīng)過度 情緒化語言激化矛盾 用責(zé)難或懊惱的語調(diào)說話 繞過難題73編輯版ppt

33、醫(yī)生溝通技巧化解矛盾過程中的不當(dāng)行為73編輯版ppt（二）醫(yī)患溝通的水平技術(shù)水平非技術(shù)水平 治療效果=醫(yī)生的臨床知識(shí)與技能病人的依從性74編輯版ppt（二）醫(yī)患溝通的水平技術(shù)水平74編輯版ppt（三）醫(yī)患溝通的類型直接溝通和間接溝通 清晰溝通和模糊溝通情感溝通和機(jī)械溝通75編輯版ppt（三）醫(yī)患溝通的類型直接溝通和間接溝通 75編輯版ppt（四）人際吸引儀表吸引品質(zhì)吸引能力吸引接近性吸引相似性吸引互補(bǔ)性吸引報(bào)答吸引76編輯版ppt（四）人際吸引儀表吸引76編輯版ppt儀表吸引儀表包括容貌、身材、發(fā)型、穿著打扮、言談舉止的風(fēng)度等=身體的魅力 漂亮 不等于美麗 人因?yàn)槊利惒牌撩利惪偸呛玫模ü猸h(huán)作

34、用）77編輯版ppt儀表吸引儀表包括容貌、身材、發(fā)型、漂亮 不等于美麗 人職業(yè)活動(dòng)中的儀表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按約定俗成的角色行為去做每一種角色都有相應(yīng)的儀表要求和角色行為醫(yī)務(wù)人員的儀表要求和角色行為是什么樣的？（標(biāo)準(zhǔn)化管理）78編輯版ppt職業(yè)活動(dòng)中的儀表要求你在扮演什么角色78編輯版ppt品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：熱情、開發(fā)、真誠、 幽默、可信、忠誠、大方、責(zé)任心強(qiáng) 令人討厭的品質(zhì)：虛偽、自私、不尊重人、嫉妒心、懷疑、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不忠79編輯版ppt品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：熱情、開發(fā)、真誠、令人討厭的品質(zhì)：虛能力吸引人們喜歡那些對(duì)自己有用而無威脅的、聰明能干的人

35、喜歡的順序：能力強(qiáng)、經(jīng)常犯點(diǎn)小錯(cuò)誤十全十美的人平庸的人平庸而且經(jīng)常犯錯(cuò)誤的人80編輯版ppt能力吸引人們喜歡那些對(duì)自己有用喜歡的順序：80編輯版ppt接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的頻率接近的人往往有相同的問題接近降低了交往的成本接觸次數(shù)與吸引的關(guān)系喜歡、渴望、需要時(shí)增加吸引討厭、不希望、不需要時(shí)減少吸引81編輯版ppt接近性吸引接近的人更有用81編輯版ppt相似性吸引相似的人有相同的價(jià)值觀、態(tài)度、信仰、背景容易達(dá)成一致容易相互理解趨向于參加相同的活動(dòng)相似的人能相悅相似是建立友誼的基礎(chǔ)82編輯版ppt相似性吸引相似的人有相同的82編輯版ppt互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)吸引是建立家庭和團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)

36、互補(bǔ)主要體現(xiàn)在個(gè)性和能力上有潛在的相似性觀念、態(tài)度、價(jià)值觀滿足雙方的需要，有利于合作不同角色的需要能相互滿足才能產(chǎn)生互補(bǔ)吸引83編輯版ppt互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)吸引是建立家庭和團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)83編輯版ppt報(bào)答吸引有恩必報(bào)是一種傳統(tǒng)人們喜歡相互報(bào)答獎(jiǎng)勵(lì)與報(bào)答的循環(huán)作用如職工努力工作，領(lǐng)導(dǎo)給予獎(jiǎng)勵(lì)為了報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)職工還要更努力工作84編輯版ppt報(bào)答吸引有恩必報(bào)是一種傳統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)與報(bào)答的循環(huán)作用84編輯版pp溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能85編輯版ppt溝

37、通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策接診病人中的技巧首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想86編輯版ppt接診病人中的技巧首先主動(dòng)與病人打招呼86編輯版ppt溝通的靈魂同理心定義：站在病人的角度和位置上，客觀地理解病人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給病人。87編輯版ppt溝通的靈魂同理心定義：站在病人的角度和位置上，客觀地理解溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化88編輯版ppt溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)88編輯版ppt不良溝通技巧因素改變?cè)掝}主觀判斷匆忙下結(jié)論或解答針對(duì)性不強(qiáng)的解釋89編輯版ppt不良溝通技巧因素改變?cè)掝}89編輯版ppt三、需要特別溝通的病人兒童青少年老年人預(yù)后不良者慮病傾向者驕傲自大的病人依賴性很強(qiáng)的病人有誘惑傾向的病人90編輯版ppt三、需要特別溝通的病人兒童90編輯版ppt與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方