前廳部管理手冊(cè)

1、PAGE PAGE 219崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：大堂堂副理級(jí)別：直屬上司：總經(jīng)理理崗位摘要工作職責(zé)職位 ：大堂堂副理部門(mén) : 房房務(wù)部直接上司 ：前前廳部經(jīng)經(jīng)理督導(dǎo) ：總臺(tái)臺(tái)主管、禮禮賓部領(lǐng)領(lǐng)班、電電話(huà)服務(wù)務(wù)中心領(lǐng)領(lǐng)班崗位摘要 ：大大堂副理理系大堂堂副經(jīng)理理的簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)（通常常按英澤澤簡(jiǎn)稱(chēng)AAM），其其工作崗崗位在大大堂，代代表酒店店總經(jīng)理理全權(quán)處處理賓客客對(duì)酒店店的各類(lèi)類(lèi)投訴和和賓客生生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全方方面的一一系列復(fù)復(fù)雜問(wèn)題題。大堂堂副理協(xié)協(xié)調(diào)各部部門(mén)之間間的對(duì)客客服務(wù)，機(jī)機(jī)智、果果斷、敏敏捷地處處理賓客客之間出出現(xiàn)矛盾盾，在前前廳部經(jīng)經(jīng)理不在在時(shí)行使使經(jīng)理的的權(quán)利。工作職責(zé) ：任務(wù)一 ：

2、接受客客人對(duì)酒酒店內(nèi)所所有部門(mén)門(mén)和地區(qū)區(qū)的一切切投訴。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn): 1、必必須做好好接待客客人的心心理準(zhǔn)備備才能正正確、輕輕松地處處理客人人投訴。 22、通過(guò)過(guò)各種安安慰方式式，設(shè)法法使客人人消氣。 33、認(rèn)真真傾聽(tīng)客客人投訴訴，并注注意做好好記錄。 44、對(duì)客客人的不不幸遭遇遇表示同同情、理理解和抱抱歉。 55、對(duì)客客人反映映的問(wèn)題題立即著著手處理理。 66、對(duì)投投訴的處處理結(jié)果果予以關(guān)關(guān)注。 77、與客客人進(jìn)行行再次溝溝通，詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人對(duì)投訴訴的處理理結(jié)果是是否滿(mǎn)意意，同時(shí)時(shí)感謝客客人，并并做好投投訴記錄錄。 任務(wù)二 ：保持良良好的個(gè)個(gè)人修養(yǎng)養(yǎng)及氣質(zhì)質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好

3、修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物得得體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理者的的氣質(zhì)要要求。 33、做好好溝通協(xié)協(xié)調(diào)工作作，具備備團(tuán)隊(duì)精精神和一一定的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力。任務(wù)三：迎迎送酒店店VIPP、常住住客和長(zhǎng)長(zhǎng)住客。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟熟悉酒店店VIPP接待標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和程程序。 22、檢查查當(dāng)日抵抵店客人人信息，包包括VIIP貴客客、常住住客、團(tuán)團(tuán)隊(duì)可人人及其他他特別要要求。 33、負(fù)責(zé)責(zé)檢查貴貴賓房間間，確保保房間清清潔并按按照標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)布置房房間，并并確保他他們滿(mǎn)意意入住。 44、協(xié)助助總經(jīng)理理搞好VVIP的的接待，做做VIPP客人利利店記錄錄。 55、代表表酒店對(duì)對(duì)客人入入住表示示感謝，

4、并并適時(shí)征征求賓客客對(duì)酒店店意見(jiàn)和和建議。任務(wù)四：巡巡視酒店店內(nèi)外部部及各營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所，維持持大堂秩秩序?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)：1、檢檢查酒店店的清潔潔衛(wèi)生狀狀況和設(shè)設(shè)備設(shè)施施完好狀狀況，及及時(shí)通報(bào)報(bào)各相關(guān)關(guān)部門(mén)。 22、巡查查酒店內(nèi)內(nèi)、外部部以保證證各項(xiàng)功功能運(yùn)行行是否正正常，及及時(shí)排除除可防范范之弊端端。 33、留意意酒店內(nèi)內(nèi)部工程程之進(jìn)行行，特別別是外租租承辦商商工人之之走動(dòng)。 44、檢查查大堂范范圍內(nèi)需需維修項(xiàng)項(xiàng)目，即即緊維修修單。任務(wù)五：按按標(biāo)準(zhǔn)要要求完成成大堂副副理日常常工作程程序。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每每日跟催催HANNDOVVERLLOGBBOOKK上之正正常工作作。 22、每天天檢查酒酒店員工工

5、的儀表表，服務(wù)務(wù)態(tài)度和和工衣，工工號(hào)牌穿穿戴情況況，崗位位衛(wèi)生情情況。 33、保證證大堂電電視顯示示屏及大大堂音樂(lè)樂(lè)正常工工作。 44、處理理客房部部房態(tài)報(bào)報(bào)表與接接待處有有出入的的房間及及重鎖房房間，完完成檢查查一天三三次的 “DNDD”報(bào)表，出出現(xiàn)誤退退，漏退退房等情情況應(yīng)立立即解決決。 55、協(xié)助助前臺(tái)收收銀解決決客人財(cái)財(cái)物方面面難題，進(jìn)進(jìn)行索賠賠，協(xié)助助催收風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)帳等等。 66、按程程序解決決客人遺遺留物品品及貴重重物品遺遺失被尋尋獲的處處理。 77、接到到客房部部通知保保險(xiǎn)柜解解碼的房房間應(yīng)立立即至客客房?jī)?nèi)解解碼。 88、回答答客人的的一切詢(xún)?cè)儐?wèn)并向向客人提提供一切切必要的的協(xié)助和和

6、服務(wù)。 99、對(duì)管管理層反反映有關(guān)關(guān)員工的的表現(xiàn)以以及客人人意見(jiàn)。 110、完完整準(zhǔn)確確地記錄錄當(dāng)值時(shí)時(shí)間內(nèi)所所有的重重要事項(xiàng)項(xiàng)，并做做好當(dāng)值值時(shí)的賓賓客關(guān)系系記錄。任務(wù)六：按按規(guī)定完完成使用用備用鑰鑰匙、換換鎖、換換匙的工工作并記記錄。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、部部門(mén)或員員工因需需動(dòng)備用用機(jī)械鑰鑰匙應(yīng)視視情況給給予批準(zhǔn)準(zhǔn)并通知知保安領(lǐng)領(lǐng)班一起起使用備備用機(jī)械械鑰匙開(kāi)開(kāi)鎖，同同時(shí)做好好記錄。 22、出現(xiàn)現(xiàn)客房或或保險(xiǎn)箱箱需換鎖鎖、換匙匙情況，應(yīng)應(yīng)開(kāi)單至至工程部部，并通通知保安安部領(lǐng)班班一同前前往更換換，原鑰鑰匙作廢廢，新備備用鑰匙匙存于前前廳備用用鑰匙保保險(xiǎn)箱內(nèi)內(nèi)同時(shí)與與保安部部作好記記錄。任務(wù)七：處處理

7、酒店店突發(fā)時(shí)時(shí)間及緊緊急事件件。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、遇遇到緊急急事件時(shí)時(shí)（如：臺(tái)風(fēng)、停停水、火火災(zāi)等），必必需立即即通知各各相關(guān)部部門(mén)作出出應(yīng)有措措施，及及時(shí)請(qǐng)示示總經(jīng)理理和總值值并作出出主動(dòng)、果果斷之指指示。 22、遇危危險(xiǎn)事故故及涉及及到客人人時(shí)，應(yīng)應(yīng)作出適適當(dāng)決定定，是否否要疏散散客人，及及對(duì)客做做好解釋釋工作。 33、與保保安部及及總臺(tái)接接待處聯(lián)聯(lián)系，取取得資料料作出“意外“、“病客”報(bào)告及及殘疾客客報(bào)告。 44、按程程序處理理客人及及當(dāng)班員員工的傷傷病忘事事故，并并做好記記錄且作作出事件件報(bào)告交交給總經(jīng)經(jīng)理。任務(wù)八：完完成酒店店領(lǐng)導(dǎo)及及前廳部部經(jīng)理交交代的其其它工作作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、按按時(shí)

8、完成成由酒店店領(lǐng)導(dǎo)及及前廳部部經(jīng)理交交代辦的的其它工工作并及及時(shí)反饋饋。任務(wù)九：熟熟悉酒店店各項(xiàng)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)章章制度，并并對(duì)各場(chǎng)場(chǎng)所員工工執(zhí)行情情況予以以餐導(dǎo)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、督督促酒店店各營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所員員工遵守守酒店的的規(guī)章制制度。 22、及時(shí)時(shí)糾正員員工的違違紀(jì)行為為，并給給予正確確的指導(dǎo)導(dǎo)。任職資格：性別：男女女不限年齡：244-300歲學(xué)歷：大學(xué)學(xué)專(zhuān)科以以上工作經(jīng)驗(yàn)：至少33年以上上四星級(jí)級(jí)酒店大大堂副理理的工作作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能：1、掌握握前廳部部工作知知識(shí)并且且熟悉前前廳各崗崗位工作作。了解酒店各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)活動(dòng)的的工作規(guī)規(guī)律和特特點(diǎn)，掌掌握與工工作有關(guān)關(guān)的各項(xiàng)項(xiàng)知識(shí)，有較強(qiáng)的應(yīng)應(yīng)變能力

9、力，組織織指揮能能力和是是非判斷斷能力。良好的英語(yǔ)語(yǔ)能力。良好的溝通通能力。良好的財(cái)務(wù)務(wù)知識(shí)。良好的督導(dǎo)導(dǎo)能力。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：前臺(tái)臺(tái)主管級(jí)別：直屬上司：大堂副副理崗位摘要工作職責(zé)職位 ：前前臺(tái)主管管 部門(mén) ：房房務(wù)部直接上司 ：前廳部部經(jīng)理督導(dǎo) ：前前臺(tái)領(lǐng)班班、前臺(tái)臺(tái)款接崗位摘要 ：全面負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)的日常常工作，做做好與其其他各部部門(mén)之間間的協(xié)調(diào)調(diào)溝通工工作： 制制定前臺(tái)臺(tái)的全面面發(fā)展計(jì)計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)常對(duì)前前臺(tái)員工工進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)：監(jiān)督督前

10、臺(tái)臺(tái)員工在在規(guī)定時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確確無(wú)誤的的完成每每日工作作，監(jiān)督督員工對(duì)對(duì)酒店政政策 的的執(zhí)行能能力：監(jiān)監(jiān)督員工工酒店財(cái)財(cái)務(wù)政策策的執(zhí)行行能力。工作職責(zé) ：任務(wù)一：負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)的日常常運(yùn)作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每每日跟催催HANNDOVVERLLOGBBOOKK上之工工作。 22、每天天檢查前前臺(tái)員工工的儀容容儀表，服服務(wù)態(tài)度度和制度度，工號(hào)號(hào)牌穿戴戴情況，崗崗位衛(wèi)生生情況。 33、每日日檢查散散客和排排房情況況。 44、了解解員工的的業(yè)務(wù)熟熟悉程度度并進(jìn)行行培訓(xùn)和和考核。 55、督促促和檢查查員工執(zhí)執(zhí)行外匯匯管理規(guī)規(guī)定，現(xiàn)現(xiàn)金管理理制度，銀銀行信用用卡使用用規(guī)定，賬賬單及發(fā)發(fā)票管理理規(guī)定的的情況。 66

11、、經(jīng)常常檢查前前臺(tái)收款款員的操操作過(guò)程程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)漏，應(yīng)應(yīng)及時(shí)指指導(dǎo)更正正。 77、前臺(tái)臺(tái)收款員員及時(shí)交交收現(xiàn)金金，票證證，定期期和不定定期抽查查備用金金并將抽抽查結(jié)果果記錄下下來(lái)。對(duì)員工進(jìn)行行有效地地培訓(xùn)接受和處理理客人投投訴，并并作出記記錄，向向部門(mén)經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)10、建立立前臺(tái)員員工業(yè)績(jī)績(jī)考核檔檔案，將將每位員員工平時(shí)時(shí)的各方方面表現(xiàn)現(xiàn)記錄下下來(lái)，每每月進(jìn)行行評(píng)估。 111、歸歸檔處理理各種合合同，接接到合同同時(shí)，須須將合同同的公司司名稱(chēng)、長(zhǎng)長(zhǎng)住客姓姓名、房房號(hào)、合合同有效效日期，房房?jī)r(jià)、押押金和結(jié)結(jié)算日期期、結(jié)算算方式一一覽表，以以便財(cái)務(wù)務(wù)上管理理。12、交接接班期間間，將最最新通知知告

12、知員員工。同同時(shí)進(jìn)行行工作總總結(jié)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題及及時(shí)解決決，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，提提高管理理水平。13、每天天上班必必須閱讀讀交接班班薄上的的留言，對(duì)對(duì)需要跟跟蹤的事事情進(jìn)行行處理，并并及時(shí)匯匯報(bào)。 114、每每天上下下班，必必須檢查查各POOS機(jī)的的數(shù)據(jù)及及情況，對(duì)對(duì)解決的的問(wèn)題及及有關(guān)事事項(xiàng)進(jìn)行行書(shū)面留留言及交交班。 115、負(fù)負(fù)責(zé)旅行行社、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、協(xié)協(xié)議單位位、公司司長(zhǎng)包房房各記單單位的財(cái)財(cái)務(wù)結(jié)算算。任務(wù)二：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物得得體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理者的的氣質(zhì)要要求。

13、33、做好好溝通協(xié)協(xié)調(diào)工作作，具備備團(tuán)隊(duì)精精神和一一定的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力。任務(wù)三：負(fù)負(fù)責(zé)制作作部門(mén)各各項(xiàng)報(bào)表表及制訂訂下年計(jì)計(jì)劃。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、負(fù)負(fù)責(zé)制作作月報(bào)表表、每月月排班表表及考勤勤工作。 22、對(duì)每每個(gè)月的的工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)，用來(lái)來(lái)指導(dǎo)下下一階段段的工作作。任務(wù)四：做做好對(duì)客客服務(wù)工工作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、主主動(dòng)、熱熱情、周周到、耐耐心的對(duì)對(duì)客人提提供服務(wù)務(wù)。 22、熟悉悉酒店各各營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、營(yíng)業(yè)業(yè)內(nèi)容，以以便滿(mǎn)足足客人的的詢(xún)問(wèn)和和更好地地向客人人推銷(xiāo)酒酒店產(chǎn)品品。 33、熟悉悉本地的的旅游、休休閑咨詢(xún)?cè)?。?zhǔn)確確地回答答客人聞聞?dòng)?，并并提供良良好的意意?jiàn)。任職資格：性別： 男男女

14、不限限。年齡： 225-330歲。學(xué)歷：大專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以以上四星星級(jí)酒店店前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班以上上工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)技能：1、全全面掌握握前臺(tái)的的工作程程序及環(huán)環(huán)節(jié)內(nèi)容容，能整整體把握握前臺(tái)的的各方面面運(yùn)作。 22、了解解整個(gè)前前廳部的的工作流流程。 33、良好好的組織織協(xié)調(diào)和和靈活應(yīng)應(yīng)變能力力，能對(duì)對(duì)前臺(tái)發(fā)發(fā)生的緊緊急情況況進(jìn)行獨(dú)獨(dú)立處理理、 44、有組組織指導(dǎo)導(dǎo)員工按按服務(wù)工工作規(guī)范范完成前前臺(tái)接待待服務(wù)工工作的能能力。 55、具備備良好的的培訓(xùn)能能力。 66、具備備一定的的財(cái)務(wù)知知識(shí)。 77、具備備一定的的辦公設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)常識(shí)。 88、能掌掌握員工工的思想想情況。做做好員工工的思

15、想想工作。 99、能熟熟練使用用英語(yǔ)。 執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班級(jí)別：直屬上司：前臺(tái)主主管崗位摘要工作職責(zé)職 位 ：前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班部 門(mén) ：房務(wù)務(wù)部直接上司 ：前前廳部主主管督 導(dǎo) ：前臺(tái)臺(tái)款接員員崗位摘要 ：協(xié)協(xié)助前臺(tái)臺(tái)主管做做好前臺(tái)臺(tái)的日常常生活工工作，監(jiān)監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)員工在在規(guī)定時(shí)時(shí)間準(zhǔn)確確無(wú)誤的的完成每每日工作作。工作職責(zé) ：任務(wù)一:負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)的日常常運(yùn)作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、檢檢查前臺(tái)臺(tái)員工是是否準(zhǔn)時(shí)時(shí)到崗，督督促檢查查前臺(tái)員員工做好好每天上

16、上班準(zhǔn)時(shí)時(shí)工作和和下班交交接工作作，檢查查保險(xiǎn)備備用金是是否齊全全，了解解上班遺遺留問(wèn)題題，并跟跟蹤處理理。 2、巡巡崗、勤勤抓紀(jì)律律，監(jiān)督督服務(wù)規(guī)規(guī)范，嚴(yán)嚴(yán)格檢查查前臺(tái)員員工的儀儀容儀表表、制服服員工牌牌等的穿穿著佩戴戴情況以以及前臺(tái)臺(tái)崗位環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。 3、促促進(jìn)教育育所屬員員工愛(ài)護(hù)護(hù)的正確確使用各各種設(shè)備備設(shè)施（如如電腦、打打印、計(jì)計(jì)算機(jī)、驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)、PPOS機(jī)機(jī)等），保保證各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施的的正常運(yùn)運(yùn)作。 44、合理理安排人人員上下下班時(shí)間間，在缺缺少人員員的情況況下靈活活調(diào)動(dòng)人人員，保保證前臺(tái)臺(tái)工作正正常運(yùn)作作。 55、歸檔檔處理各各種合同同、通知知，并及及時(shí)將情情況以口口頭或書(shū)書(shū)面形式式告

17、知前前臺(tái)員工工。檢查查每個(gè)班班次的員員工是否否有將賓賓客資料料輸入外外管電腦腦并且發(fā)發(fā)送。 66、檢查查R-FFORMM單上的的內(nèi)容與與是否有有正確無(wú)無(wú)誤的輸輸入電腦腦。 77、每日日跟催HHANDDOVEER LLOGBBOOKK上之工工作。任務(wù)二：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物得得體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理者的的氣質(zhì)要要求。 33、做好好溝通工工作，具具備團(tuán)體體精神和和一定的的領(lǐng)導(dǎo)能能力。任務(wù)三：做做好酒店店產(chǎn)品的的推銷(xiāo)工工作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、了了解本酒酒店所有有出品，做做好酒店店產(chǎn)品的的推銷(xiāo)

18、工工作。任務(wù)四：做做好對(duì)客客服務(wù)工工作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、主主動(dòng)、熱熱情、周周到、耐耐心的對(duì)對(duì)客人提提供服務(wù)務(wù)。 22、熟悉悉酒店各各營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、營(yíng)業(yè)業(yè)內(nèi)容。以以便滿(mǎn)足足客人的的詢(xún)問(wèn)和和更好地地向客人人推銷(xiāo)酒酒店產(chǎn)品品。 33、熟悉悉本地的的旅游、休休閑咨詢(xún)?cè)?。?zhǔn)確確地回答答客人問(wèn)問(wèn)詢(xún)，并并提供良良好的意意見(jiàn)。任職資格：性別：男女女不限。年齡：244-288歲學(xué)歷：大專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以以上四星星級(jí)酒店店前臺(tái)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。知識(shí)技能：1、良良好的組組織協(xié)調(diào)調(diào)和靈活活應(yīng)變能能力，能能對(duì)前臺(tái)臺(tái)發(fā)生的的緊急情情況進(jìn)行行獨(dú)立處處理。 22、有組組織指導(dǎo)導(dǎo)員工按按服務(wù)工工作規(guī)范范完成

19、前前臺(tái)接待待服務(wù)工工作的能能力。 33、能流流利的使使用英語(yǔ)語(yǔ) 44、有書(shū)書(shū)寫(xiě)一般般的工作作報(bào)告的的能力。 55、具備備一定的的財(cái)務(wù)知知識(shí)。 66、具備備一定的的辦公設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)常識(shí)。 77、能掌掌握員工工的思想想狀況，做做好員工工的思想想工作。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：前臺(tái)臺(tái)員工級(jí)別：直屬上司：前臺(tái)領(lǐng)領(lǐng)班崗位摘要工作職責(zé)職 位 ：前前臺(tái)員工工部 門(mén) ：房房務(wù)部直接上司 ：前臺(tái)臺(tái)主管督 導(dǎo) ：無(wú)無(wú)崗位摘要：接受賓賓客留言言及問(wèn)訊訊，為賓賓客辦理理入住手

20、手續(xù)和退退房手續(xù)續(xù)。工作職責(zé)：任務(wù)一：掌掌握酒店店接待知知識(shí)及技技巧.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、了了解前廳廳部各部部門(mén)及酒酒店其它它部門(mén)的的基本運(yùn)運(yùn)作情況況。 2、全全面掌握握并能熟熟練使用用酒店的的前臺(tái)操操作系統(tǒng)統(tǒng)。、 3、掌掌握受理理預(yù)定的的制度與與程序。 4、能能建立可可是檔案案并對(duì)其其進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的管管理。 5、能能獨(dú)立完完成客人人的入住住登記手手續(xù)。 6、能能熟知酒酒店的以以下程序序并靈活活應(yīng)用： A、參參觀房的的制度和和程序。 B、留留言的制制度和程程序。 C、保保密房的的制度和和程序。 D、叫叫醒服務(wù)務(wù)的制度度和程序序。 E、延延遲退房房的制度度和程序序。 FF、房間間升格的的制度和和程序。

21、GG、歡迎迎飲料的的制度和和程序。 HH、鑰匙匙遺失的的制度和和程序。 77、愛(ài)護(hù)護(hù)及正確確使用各各種設(shè)施施設(shè)備（如如電腦、打打印、計(jì)計(jì)算機(jī)、驗(yàn)驗(yàn)鈔機(jī)、PPOS機(jī)機(jī)等），并并做好清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。任務(wù)二：掌掌握酒店店的財(cái)務(wù)務(wù)知識(shí)。1、準(zhǔn)確、快快捷的為為客人做做好入住住預(yù)收、離離店結(jié)算算工作。在在收款中中做到快快、準(zhǔn)、不不錯(cuò)收、不不漏收，對(duì)對(duì)各種鈔鈔票必須須認(rèn)真驗(yàn)驗(yàn)明真假假。下午15：00開(kāi)開(kāi)始檢查查住店客客的賬目目情況。每日收入現(xiàn)現(xiàn)金，必必須切實(shí)實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短短補(bǔ)”的規(guī)定定，不得得以長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短，發(fā)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)數(shù)數(shù)或短數(shù)數(shù)，必須須如實(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)。必須切實(shí)執(zhí)執(zhí)行外匯匯管理制制度，不不得套換換外幣。備用

22、金必須須天天看看核對(duì)，班班班交接接，并在在班前班班后準(zhǔn)備備好足夠夠零鈔。接受信用卡卡結(jié)賬時(shí)時(shí)，必須須認(rèn)真按按照銀行行有關(guān)信信用卡規(guī)規(guī)定程序序辦理，退退房時(shí)亦亦請(qǐng)客人人在賬單單上簽名名確認(rèn)，以以便備查查。每班接待員員在下班班前必須須認(rèn)真核核對(duì)當(dāng)天天收入與與報(bào)表的的數(shù)字是是否一致致，并做做與下一一班交接接工作。任務(wù)三：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、耐耐心解答答客人提提出的有有關(guān)賬務(wù)務(wù)方面的的問(wèn)題。 2、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。任務(wù)四：做做好酒店店產(chǎn)品的的推銷(xiāo)工工作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、主主動(dòng)、熱熱情、周周到、耐耐心、的的對(duì)客人人提供服服務(wù). 2、

23、熟熟悉酒店店各營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間、營(yíng)營(yíng)業(yè)內(nèi)容容。以便便滿(mǎn)足客客人的詢(xún)?cè)儐?wèn)和更更好的向客人推推銷(xiāo)酒店店產(chǎn)品。 3、熟熟悉本地地的旅游游、休閑閑咨詢(xún)。準(zhǔn)準(zhǔn)確的回回答客人人問(wèn)訊，并并提供良良好的意意見(jiàn).任職資格：性別：男女女不限年齡：200-255歲學(xué)歷：大專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以以上四星星級(jí)酒店店前臺(tái)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。知識(shí)技能：1、全全面掌握握前臺(tái)的的工作知知識(shí)，能能按前臺(tái)臺(tái)服務(wù)的的規(guī)程和和質(zhì)量要要 求求獨(dú)立完完成工作作。 22、能流流利的使使用英語(yǔ)語(yǔ). 33、熟悉悉電腦操操作，掌掌握電腦腦辦公軟軟件的基基本操作作。 44、工作作熱誠(chéng)、具具有較強(qiáng)強(qiáng)的工作作責(zé)任心心。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗

24、位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：禮賓賓部領(lǐng)班班級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé)職 位 ：禮禮賓部領(lǐng)領(lǐng)班 部 門(mén) ：房房務(wù)部直接上司：前廳部部經(jīng)理督 導(dǎo) ：行行李生、司司機(jī)崗位摘要：全面負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常的工工作，保保證準(zhǔn)確確、協(xié)調(diào)調(diào)溝通與與其它各各部門(mén)之之間的工工作；監(jiān)監(jiān)督行李李生、司司機(jī)、準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤的完成成每日工工作，協(xié)協(xié)助禮賓賓部主管管做好禮禮賓部的的相關(guān)事事宜。工作職責(zé)：任務(wù)一：負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常工作作。負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：1、合合理安排排人員上上下班時(shí)時(shí)間，在在缺少人人員

25、的情情況下靈靈活調(diào)動(dòng)動(dòng)人員，保保證禮賓賓部工作作正常運(yùn)運(yùn)行。 22、為客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。 33、與客客人交流流，以求求提供最最佳服務(wù)務(wù)。任務(wù)二：負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常運(yùn)作作及管理理。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、檢檢查禮賓賓部員工工的儀容容儀表、言言行舉止止及服務(wù)務(wù)態(tài)度；檢查行行李臺(tái)、行行李房、行行李車(chē)及及各崗位位的衛(wèi)生生情況。 22、檢查查禮賓部部的用品品是否擺擺放整齊齊、齊全全，如有有發(fā)現(xiàn)需需要領(lǐng)取取的物品品或物品破損、遺遺失時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)主管管。 33、確保保員工的的工作質(zhì)質(zhì)量時(shí)刻刻保持最最佳狀態(tài)態(tài)。 44、檢查查行李臺(tái)臺(tái)、行李李房、行行李車(chē)的的衛(wèi)生，督督促行李李生、迎迎賓員做做好各個(gè)個(gè)崗位

26、的衛(wèi)生。 55、培養(yǎng)養(yǎng)員工的的高度責(zé)責(zé)任感。 66、檢查查報(bào)紙接接受記錄錄、報(bào)紙紙分發(fā)情情況、各各部門(mén)報(bào)報(bào)表的分分發(fā)情況況，確保保報(bào)紙能夠準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤的送送至客人人房間，確確保各部部門(mén)的報(bào)報(bào)表能夠夠及時(shí)送送到各部部門(mén)辦公室。 77、督促促禮賓部部員工及及車(chē)隊(duì)司司機(jī)每日日準(zhǔn)時(shí)上上班、到到崗簽到到。 88、準(zhǔn)確確、及時(shí)時(shí)的完成成上級(jí)所所布置的的其它工工作。 99、檢查查每日的的派車(chē)情情況，做做到車(chē)輛輛能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤的為客客人提供供服務(wù)。 100、監(jiān)督督行李生生、迎賓賓員做好好各種記記錄，并并進(jìn)行檢檢查，如如有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)遺漏、錯(cuò)錯(cuò)誤、應(yīng)及時(shí)給以以糾正，確確保各種種記錄能能夠準(zhǔn)確確。 111、熟悉悉禮賓部

27、部的各種種工作流流程，為為客人提提供及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確、快捷捷的服務(wù)務(wù)。 122、熟悉悉禮賓部部的各種種表格，能能夠準(zhǔn)確確無(wú)誤的的填寫(xiě)。 133、熟悉悉車(chē)隊(duì)的的各種車(chē)車(chē)輛以及及出租車(chē)車(chē)輛的程程序、價(jià)價(jià)格并能能合理地地安排租租車(chē)服務(wù)。 144、熟悉悉酒店各各營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的方方位、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、營(yíng)業(yè)業(yè)內(nèi)容等等知識(shí)，以以便滿(mǎn)足足客人的詢(xún)問(wèn)和和更好地地向賓客客推銷(xiāo)酒酒店的產(chǎn)產(chǎn)品。 任務(wù)三：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 2、待待人接物物得體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理的氣氣質(zhì)要求求。任職資格：性別：男性性。年齡：222-288歲學(xué)

28、歷：高中中或中專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：具四星星級(jí)以上上酒店及及二年以以上同崗崗位工作作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)技能：服務(wù)熱忱，全全面掌握握禮賓部部，車(chē)隊(duì)隊(duì)及機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表等等方面的的工作知知識(shí)。能熟練安排排和督導(dǎo)導(dǎo)禮賓部部，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表，車(chē)車(chē)隊(duì)，日日常工作作。具有很強(qiáng)的的信息溝溝通能力力。 全面掌握當(dāng)當(dāng)?shù)氐穆寐糜尉包c(diǎn)點(diǎn)、娛樂(lè)樂(lè)、交通通等方面面的知識(shí)識(shí)。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：禮賓賓部行李李生級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé)職位 ：禮禮賓部行行李生部門(mén) ：房房務(wù)部直接上司

29、 ：禮賓部部領(lǐng)班督導(dǎo) ：無(wú)無(wú)崗位摘要 ：準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤的完完成每日日工作，協(xié)協(xié)調(diào)溝通通與其它它各部門(mén)門(mén)之間的的工 作作，協(xié)助助禮賓部部領(lǐng)班做做好禮賓賓部的相相關(guān)事宜宜。工作要職 ：任務(wù)一：負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常服務(wù)務(wù)工作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、負(fù)負(fù)責(zé)客人人的行李李及物品品運(yùn)送安安全，協(xié)協(xié)助客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)， 引引領(lǐng)客人人進(jìn)房，介介紹酒店店設(shè)施及及服務(wù)并并做好記記錄工作作同時(shí)做做 團(tuán)團(tuán)隊(duì)行李李確認(rèn)及及清點(diǎn)工工作，不不允許出出現(xiàn)爭(zhēng)、搶搶送行李李事件。 22、經(jīng)大大堂副理理同意，外外出為客客人購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)或代表表其它事事宜為客客人提 供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。 33、與客客人交流流，以求求提供最最佳服務(wù)務(wù)。任務(wù)二：負(fù)負(fù)

30、責(zé)崗位位的運(yùn)作作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、行行李員立立足于大大堂門(mén)內(nèi)內(nèi)側(cè)，大大門(mén)保持持關(guān)閉狀狀態(tài)，為為來(lái)往賓賓客 提提供開(kāi)門(mén)門(mén)服務(wù)，行行李員都都不在崗崗時(shí)可由由迎賓員員補(bǔ)位維維護(hù)酒店店 酒酒店大門(mén)門(mén)的正常常開(kāi)啟，大大門(mén)出現(xiàn)現(xiàn)故障應(yīng)應(yīng)立即匯匯報(bào)大堂堂副理。 22、迎賓賓員有事事需暫時(shí)時(shí)離開(kāi)崗崗位，由由行李員員補(bǔ)位，此此行李員員在迎 賓賓員未回回到崗位位的情況況下，禁禁止離開(kāi)開(kāi)迎賓崗崗，否則則一切后后果由其其承擔(dān)。 33、負(fù)責(zé)責(zé)客人的的行李及及物品運(yùn)運(yùn)送安全全，協(xié)助助客人辦辦理入住住手續(xù)，引引領(lǐng)客人人進(jìn)房，介介紹酒店店設(shè)施及及服務(wù)工工作并做做好記錄錄工作。 44、協(xié)助助客人更更換房間間，客人人不在情情況下，

31、須須由大堂堂副理及及服務(wù)員員陪同下下進(jìn)行調(diào)調(diào)房準(zhǔn)確確，及時(shí)時(shí)地完成成上級(jí)所所布置的的其它工工作 55、受理理住客行行李、特特品寄存存服務(wù)，辦辦理保管管。記錄錄、交接接手續(xù)遞遞交住客客的物品品、報(bào)刊刊、郵件件、留言言及本部部門(mén)有關(guān)關(guān)報(bào)表、單單據(jù)等。禁禁止出現(xiàn)現(xiàn)互相推推卸的現(xiàn)現(xiàn)象。 66、熟悉悉車(chē)隊(duì)的的各種車(chē)車(chē)輛以及及出租車(chē)車(chē)輛的程程序、價(jià)價(jià)格并能能合理地地安排粗粗車(chē)服務(wù)務(wù)。 77、熟悉悉酒店各各營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的方方位、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、營(yíng)業(yè)業(yè)內(nèi)容等等知識(shí)，以以便滿(mǎn)足足客人的的詢(xún)問(wèn)和和更好地地向賓客客推銷(xiāo)酒酒店的產(chǎn)產(chǎn)品。任務(wù)三：負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常運(yùn)作作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1檢查查禮賓部部的用品品是否擺擺放整齊

32、齊、齊全全，如有有發(fā)現(xiàn)需需要領(lǐng)取取的物品品或物品品破損，遺遺失時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)主管管。 2、確確保員工工的工作作質(zhì)量時(shí)時(shí)刻保持持最佳狀狀態(tài)。 3、按按規(guī)定開(kāi)開(kāi)、觀大大堂的燈燈光檢查查興李臺(tái)臺(tái)、行李李房、行行李車(chē)及及做好各各個(gè)崗位位的衛(wèi)生生。 4、檢檢查報(bào)紙紙記錄、報(bào)報(bào)紙分發(fā)發(fā)情況、各各部門(mén)報(bào)報(bào)表的分分發(fā)情況況，確保保報(bào)紙能能夠準(zhǔn)確確無(wú)誤的的送至客客人房間間。 確確保各部部門(mén)的報(bào)報(bào)表能夠夠及時(shí)送送到各部部門(mén)辦公公室。檢查每日的的派車(chē)情情況，做做到車(chē)輛輛能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤的為客客人提供供服務(wù)。熟悉禮賓部部的各種種工作流流程，為為客人提提供及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確、快捷捷的服務(wù)務(wù)。熟悉禮賓部部的各種種表格，能

33、能夠準(zhǔn)確確無(wú)誤的的填寫(xiě)。任務(wù)四：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物得得體，隨隨時(shí)保持持酒店員員工的氣氣質(zhì)要求求。任職資格：性別：男生生年齡：200-288歲學(xué)歷：高中中或中專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：是四星星級(jí)以上上酒店一一年以上上工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能：服務(wù)熱情,全面掌掌握禮賓賓部，車(chē)車(chē)隊(duì)及機(jī)機(jī)場(chǎng)代表表等方面面的工作作知識(shí)。能熟練安排排和協(xié)調(diào)調(diào)與門(mén)童童，機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表，車(chē)車(chē)隊(duì)司機(jī)機(jī)日常工工作。具有很強(qiáng)的的信息溝溝通能力力。全面掌握當(dāng)當(dāng)?shù)氐穆寐糜尉包c(diǎn)點(diǎn)娛樂(lè)、交交通等方方面的知知識(shí)。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)

34、責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：禮賓賓部門(mén)僮僮級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé)職位 ：禮禮賓部門(mén)門(mén)僮部門(mén) ：房房務(wù)部直接上司 ：禮賓部部領(lǐng)班督導(dǎo) ：無(wú)無(wú)崗位摘要 ：準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤的完完成每日日工作，協(xié)協(xié)調(diào)溝通通與其它它各部門(mén)門(mén)之間的的工作，協(xié)協(xié)助禮賓賓部領(lǐng)班班、行李李生做好好禮賓部部的相關(guān)關(guān)事宜。工作職責(zé) ：任務(wù)一：負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常工作作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、立立足在大大堂門(mén)外外、迎接接、歡送送客人，為為客人提提供開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)服務(wù)務(wù)，主動(dòng)動(dòng)向客人人問(wèn)候，維維持酒店店門(mén)口行行人及車(chē)車(chē)輛的秩秩序及

35、安安全，確確保道路路暢通。 出出現(xiàn)特殊殊、意外外事件及及時(shí)報(bào)千千上級(jí)。禁禁止有人人發(fā)放宣宣傳品。 22、協(xié)助助行李員員裝卸、清清點(diǎn)客人人行李，掌掌握客人人來(lái)往酒酒店所搭搭乘車(chē)輛輛的狀況況迎賓員員未經(jīng)允允許禁止止為客人人提行李李上樓層層，在行行李不在在崗而有有客人需需要提行行李時(shí)，應(yīng)應(yīng)委婉告告訴客人人：“行李員員正在忙忙，您的的行李請(qǐng)請(qǐng)先放在在禮賓部部，稍后后就幫您您送到您您到客房房?！辈⒄湛纯春眯欣罾睢?33、代客客召喚代代機(jī)場(chǎng)或或市區(qū)的的計(jì)程車(chē)車(chē)與客人人交流，以以求提供供最佳服服務(wù)。任務(wù)二：負(fù)負(fù)責(zé)禮賓賓部的日日常運(yùn)作作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、在在行李員員不在崗崗情況下下，受理理住客委委托行李李、物品

36、品寄存服服務(wù)，并并辦理保保管及交交接手續(xù)續(xù)，大門(mén)門(mén)出現(xiàn)故故障應(yīng)立立即匯報(bào)報(bào)大堂副副理。 22、迎賓賓員有事事需離開(kāi)開(kāi)崗位，應(yīng)應(yīng)告知行行李員補(bǔ)補(bǔ)位后方方可離開(kāi)開(kāi)，否則則一切后后果由迎迎賓員承承擔(dān)。 33、確保保工作質(zhì)質(zhì)量時(shí)刻刻保持最最佳狀態(tài)態(tài)。 44、按規(guī)規(guī)定開(kāi)、關(guān)關(guān)大堂的的燈光檢檢查行李李臺(tái)、行行李房、行行李車(chē)及及做好各各個(gè)崗位位的衛(wèi)生生。 55、受理理住客行行李、特特品寄存存服務(wù)，辦辦理管理理、記錄錄、交接接手續(xù)遞遞交住客客的物品品報(bào)刊、郵郵件、留留言及本本部門(mén)有有關(guān)報(bào)表表、單據(jù)據(jù)等。禁禁止出現(xiàn)現(xiàn)互相推推卸的現(xiàn)現(xiàn)象。 66、檢查查報(bào)紙記記錄、報(bào)報(bào)紙分發(fā)發(fā)情況、各各部門(mén)報(bào)報(bào)表的分分發(fā)情況況，確

37、保保報(bào)紙能能夠準(zhǔn)確確無(wú)誤的的送至客客人房間間，確保保各部門(mén)門(mén)的報(bào)表表能夠及及時(shí)送到到各部門(mén)門(mén)辦公室室。 77、熟悉悉禮賓部部的各種種工作流流程，為為客人提提供及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確、快捷捷的服務(wù)務(wù)。 88、熟悉悉禮賓部部的各種種表格，能能夠準(zhǔn)確確無(wú)誤的的填寫(xiě)、及及時(shí)地完完成上級(jí)級(jí)所布置置的其它它工作。 99、熟悉悉車(chē)隊(duì)的的各種車(chē)車(chē)輛以及及出租車(chē)車(chē)輛的程程序、價(jià)價(jià)格并能能合理地地安排租租車(chē)服務(wù)務(wù)。 110、熟熟悉酒店店各營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所的的方位、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、營(yíng)業(yè)業(yè)內(nèi)容等等知識(shí)，以以便滿(mǎn)足足客人的的詢(xún)問(wèn)和和更好地地向賓客客推銷(xiāo)酒酒店的產(chǎn)產(chǎn)品。 任務(wù)三：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持

38、持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物得得體，隨隨時(shí)保持持酒店員員工的氣氣質(zhì)要求求。任職資格：性別：男性性年齡：200-288歲學(xué)歷：高中中或中專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具四星星級(jí)以上上酒店半半年以上上工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能：服務(wù)熱忱，全全面掌握握禮賓部部，車(chē)隊(duì)隊(duì)及機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表等等方面的的工作知知識(shí).能熟練地協(xié)協(xié)調(diào)與行行李生，機(jī)機(jī)場(chǎng)代表表，車(chē)隊(duì)隊(duì)司機(jī)日日常工作作。具有很強(qiáng)的的信息溝溝通能力力全面掌握旅旅游景點(diǎn)點(diǎn)及娛樂(lè)樂(lè)等方面面的知識(shí)識(shí)。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬

39、上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：禮賓賓部車(chē)隊(duì)隊(duì)司機(jī)級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé)職 位 ：禮禮賓部車(chē)車(chē)隊(duì)司機(jī)機(jī)部 門(mén) ：房房務(wù)部直接上司：禮賓部部領(lǐng)班督 導(dǎo) ：無(wú)無(wú)崗位摘要：做好車(chē)車(chē)隊(duì)每日日工作。檢檢查每日日的車(chē)輛輛衛(wèi)生與與車(chē)輛狀狀況，協(xié)協(xié)助禮賓賓部領(lǐng)班班做好車(chē)車(chē)隊(duì)的相相關(guān)事宜宜。工作職責(zé)：任務(wù)一：負(fù)負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)隊(duì)的日常常工作.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、駕駕駛車(chē)輛輛，為客客人提供供租車(chē)、接接機(jī)、送送機(jī)服務(wù)務(wù)，和酒酒店內(nèi)部部用車(chē)保保證車(chē)隊(duì)隊(duì)工作正正常運(yùn)行行。 2、客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。任務(wù)二：負(fù)負(fù)責(zé)車(chē)隊(duì)隊(duì)的日常常運(yùn)作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、負(fù)負(fù)責(zé)車(chē)輛輛維護(hù)保保養(yǎng)，檢檢查車(chē)隊(duì)隊(duì)員工的的儀容儀儀表、言言行舉止止

40、及服務(wù)務(wù)態(tài)度。 22、出車(chē)車(chē)前檢查查車(chē)輛整整體狀況況。 33、確保保工作質(zhì)質(zhì)量時(shí)刻刻保持最最佳狀況況。 44、加強(qiáng)強(qiáng)車(chē)隊(duì)的的成本控控制意識(shí)識(shí)。 55、熟悉悉車(chē)隊(duì)各各種的車(chē)車(chē)輛及出出租車(chē)輛輛的程序序、價(jià)格格并能合合理地安安排租用用服務(wù)。 66、每日日準(zhǔn)時(shí)上上班、到到崗簽到到。 77、準(zhǔn)確確、及時(shí)時(shí)地完成成上級(jí)所所布置的的其他工工作。 88、每日日檢查車(chē)車(chē)況發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車(chē)輛出出故障時(shí)時(shí)上報(bào)主主管，做做到車(chē)輛輛能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤的為客客人提供供服務(wù)。 99、每日日清潔所所有車(chē)輛輛，保持持車(chē)身干干凈整潔潔、車(chē)內(nèi)內(nèi)空氣清清新。10、熟悉悉車(chē)隊(duì)的的各種工工程流程程，為客客人提供供及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、快快捷的服服務(wù)。11

41、、熟悉悉各種表表格，能能夠準(zhǔn)確確無(wú)誤的的填寫(xiě)。12、服從從工作安安排客隊(duì)隊(duì)用車(chē)預(yù)預(yù)定狀況況，保持持與禮賓賓部的聯(lián)聯(lián)系。13、熟悉悉酒店各各營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所的方方位、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間、營(yíng)業(yè)業(yè)內(nèi)容等等知識(shí)，以以便滿(mǎn)足足客人的的詢(xún)問(wèn)和和更美好好地向賓賓客推銷(xiāo)銷(xiāo)酒店的的產(chǎn)品。任務(wù)三：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物得得體，隨隨時(shí)保持持酒店員員工的氣氣質(zhì)要求求。任職資格：性別：男性性年齡：255-400歲學(xué)歷：初中中或中專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：A證33年以上上車(chē)輛駕駕駛經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。知識(shí)技能：服務(wù)熱忱，全全面掌握握車(chē)隊(duì)的的

42、工作知知識(shí)，并并能熟練練日常工工作。具有很強(qiáng)的的溝通能能力。熟練駕駛維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)車(chē)輛并并能協(xié)助助禮賓部部的日常常工作。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：電話(huà)話(huà)服務(wù)中中心領(lǐng)班班級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé)職 位 ：電電話(huà)服務(wù)務(wù)中心領(lǐng)領(lǐng)班部 門(mén) ：房房務(wù)部直接上司：前廳部部經(jīng)理督 導(dǎo) ：電電話(huà)服務(wù)務(wù)中心接接線(xiàn)員崗位摘要：全面負(fù)負(fù)責(zé)酒店店電話(huà)服服務(wù)中心心的日常常工作，保保證準(zhǔn)確確、迅速速地轉(zhuǎn)接接所有電電話(huà)，協(xié)協(xié)調(diào)和溝溝通總機(jī)機(jī)與其它它各部門(mén)門(mén)之間的的工作；制定電

43、電話(huà)服務(wù)務(wù)中心發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃，經(jīng)常常對(duì)話(huà)務(wù)務(wù)員進(jìn)行行業(yè)務(wù)培培訓(xùn)。同同時(shí)監(jiān)控控背景音音樂(lè)的播播放，關(guān)關(guān)注酒店店相關(guān)頻頻道的信信號(hào)順暢暢。工作職責(zé)：任務(wù)一：負(fù)負(fù)責(zé)電話(huà)話(huà)服務(wù)中中心的日日常工作作。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、掌掌握酒店店客房狀狀態(tài)及客客人情況況。 22、接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。 33、與客客人交流流，以求求提供最最佳服務(wù)務(wù)。任務(wù)二：負(fù)負(fù)責(zé)電話(huà)話(huà)服務(wù)中中心的日日常運(yùn)作作及管理理。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、每每日向員員工傳達(dá)達(dá)會(huì)議內(nèi)內(nèi)容。 22、制定定電話(huà)服服務(wù)中心心工作條條例和話(huà)話(huà)務(wù)員行行為規(guī)范范。 33、確保保員工的的工作質(zhì)質(zhì)量時(shí)刻刻保持最最佳狀態(tài)態(tài)。 44、隨時(shí)時(shí)抽查話(huà)話(huà)務(wù)員講講話(huà)和接接電話(huà)的

44、的態(tài)度與與方式。 55、培養(yǎng)養(yǎng)員工的的高度責(zé)責(zé)任感。 66、記錄錄所有系系統(tǒng)故障障情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)故障障，立即即報(bào)告前前廳部經(jīng)經(jīng)理。 77、保存存一份所所有行政政部經(jīng)理理的手機(jī)機(jī)號(hào)碼及及家庭電電話(huà)號(hào)碼碼。 88、完成成前廳部部經(jīng)理交交辦的事事情。 99、有重重要賓客客接待時(shí)時(shí)，提醒醒當(dāng)班人人員予以以重視，并并布置檢檢查。 110、確確保電話(huà)話(huà)房清潔潔。任務(wù)三：負(fù)負(fù)責(zé)部門(mén)門(mén)制作各各項(xiàng)報(bào)表表及制訂訂下年計(jì)計(jì)劃。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、做做好話(huà)務(wù)務(wù)員的排排班和考考勤工作作，每月月對(duì)話(huà)務(wù)務(wù)員出勤勤情況做做一次匯匯報(bào)。2、負(fù)責(zé)酒酒店電話(huà)話(huà)號(hào)碼表表的編輯輯和更新新，并及及時(shí)提供供給各部部門(mén)使用用。3、培訓(xùn)話(huà)話(huà)務(wù)員在在緊

45、急報(bào)報(bào)警情況況下的工工作程序序。4、在前廳廳部經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，每每年在十十一月底底前完成成電話(huà)服服務(wù)中心心的工作作計(jì)劃。任務(wù)四：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 2、待待人接物物得體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理者的的氣質(zhì)要要求。任職資格：性別：女年齡：222-288歲學(xué)歷：中專(zhuān)專(zhuān)以上學(xué)學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：具四星星級(jí)以上上酒店及及二年以以上同崗崗位工作作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能：1、服服務(wù)熱忱忱，全面面掌握旅旅游景點(diǎn)點(diǎn)及娛樂(lè)樂(lè)等方面面的知識(shí)識(shí)和信息息。2、具有很很強(qiáng)的信信息溝通通能力。3、熟記酒酒店內(nèi)所所有電話(huà)話(huà)號(hào)碼，包包括傳真真、電話(huà)

46、話(huà)等，熟熟記相當(dāng)當(dāng)數(shù)量的的外界電電話(huà)號(hào)碼碼。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部門(mén)：前廳廳部職位：中話(huà)話(huà)服務(wù)中中心接線(xiàn)線(xiàn)員級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé) 職 位 ：電話(huà)服服務(wù)中心心接線(xiàn)員員 部 門(mén) ：房務(wù)部部 直接上司司：電話(huà)話(huà)服務(wù)中中心領(lǐng)班班 督 導(dǎo) ：無(wú) 崗位摘要要：保證證當(dāng)班期期間工作作流程準(zhǔn)準(zhǔn)確性并并確保服服務(wù)質(zhì)量量，協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)部部門(mén)之間間的工作作，及時(shí)時(shí)傳遞工工作信息息，并快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話(huà)話(huà)，根據(jù)據(jù)客人要要求提供供留言、叫叫醒服務(wù)務(wù)、DNND服務(wù)務(wù)、天氣氣預(yù)

47、報(bào)查查詢(xún)服務(wù)務(wù)及問(wèn)詢(xún)?cè)兎?wù)，同同時(shí)監(jiān)控控背景音音樂(lè)的播播放，關(guān)關(guān)注酒店店相關(guān)頻頻道的信信號(hào)順暢暢。工作職責(zé)：任務(wù)一：保保證快速速、準(zhǔn)確確地轉(zhuǎn)接接電話(huà)及及提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確的接接轉(zhuǎn)每一一個(gè)通過(guò)過(guò)電話(huà)服服務(wù)中心心的電話(huà)話(huà)。 22、時(shí)刻刻保持良良好的工工作狀態(tài)態(tài)，禮貌貌地回答答客人提提出的問(wèn)問(wèn)題。 33、接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)，答答復(fù)住客客咨詢(xún)或或要求，及及時(shí)向有有關(guān)部門(mén)門(mén)傳遞準(zhǔn)準(zhǔn)確信息息并作好好記錄。 44、嚴(yán)格格保守住住客人的的相關(guān)信信息并遵遵循酒店店相關(guān)保保密政策策。 55、電話(huà)話(huà)轉(zhuǎn)接情情況及IIDD & DDDD情況。 66、電話(huà)話(huà)留言情情況。 77、叫醒醒服務(wù)情情況。 8

48、8、“VIPP”住房情情況及房房號(hào)。任務(wù)二：保保證當(dāng)班班期間工工作流程程的順暢暢。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、熟熟悉了解解各營(yíng)業(yè)業(yè)部門(mén)的的服務(wù)時(shí)時(shí)間，以以及位置置所在。 22、熟知知酒店各各部門(mén)及及其主要要負(fù)責(zé)人人的電話(huà)話(huà)號(hào)碼，熟熟記本地地各大酒酒店總機(jī)機(jī)號(hào)碼。3、熟記酒酒店所有有的內(nèi)線(xiàn)線(xiàn)電話(huà)號(hào)號(hào)碼，市市內(nèi)常用用電話(huà)號(hào)號(hào)碼及酒酒店相關(guān)關(guān)服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所的問(wèn)問(wèn)詢(xún)知識(shí)識(shí)。4、了解酒酒店常住住客人的的相關(guān)信信息，知知曉酒店店當(dāng)日重重大接待待活動(dòng)。5、核實(shí)當(dāng)當(dāng)班MOORNIING CALLL記錄錄情況。6、遇到投投訴及其其它問(wèn)題題時(shí)向領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)。7、認(rèn)真填填寫(xiě)交班班日記。8、當(dāng)班期期間所發(fā)發(fā)生的相相關(guān)信息息。9、保持服

49、服務(wù)中心心室內(nèi)、設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備清潔潔衛(wèi)生。任務(wù)三：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)保持持個(gè)人的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物合合體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理者的的氣質(zhì)要要求。任職資格：性別：女年齡：188-244歲學(xué)歷：職高高以上學(xué)學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)：具四星星級(jí)以上上酒店一一年以上上工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)技能：聲音甜美、具具有親和和力、服服務(wù)熱忱忱。全面掌握旅旅游景點(diǎn)點(diǎn)及娛樂(lè)樂(lè)等方面面的知識(shí)識(shí)和信息息。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 崗位職責(zé)部

50、門(mén)：前廳廳部職位：商務(wù)務(wù)中心文文員級(jí)別：直屬上司：崗位摘要工作職責(zé)職位 ：商商務(wù)中心心文員部門(mén) ：房房務(wù)部直接上司：電話(huà)服服務(wù)中心心領(lǐng)班督 導(dǎo) ：無(wú)無(wú)崗位摘要：負(fù)責(zé)為為酒店的的住店客客人平店外客客人提供供復(fù)印、打打字、傳傳真等商商務(wù)服務(wù)務(wù)。工作職責(zé)：任務(wù)一：商商務(wù)中心心文員負(fù)負(fù)責(zé)為客客人提供供各項(xiàng)服服務(wù)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、為為客人提提供報(bào)告告、信件件及相關(guān)關(guān)資料的的打字服服務(wù)； 22、記錄錄井轉(zhuǎn)述述客人的的口述文文件； 33、熟練練操作傳傳真機(jī)、打打字機(jī)、復(fù)復(fù)印機(jī)、打打印機(jī)、掃掃描儀及及個(gè)人電電腦，為為客人提提供快件件服務(wù)等等； 44、處理理商務(wù)中中心全部部秘書(shū)性性上作及及其它相相關(guān)服務(wù)務(wù)； 55

51、、對(duì)客客人要求求有問(wèn)必必替，盡盡量滿(mǎn)足足客人的的要求，耐耐心解釋釋客人的的提問(wèn)。任務(wù)二：嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行保密制制度。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)對(duì)傳賓、復(fù)復(fù)印等內(nèi)內(nèi)容，屯屯訊設(shè)備備網(wǎng)絡(luò)組組織不外外傳，井井保守用用戶(hù)單位位的地址址及有關(guān)關(guān)通信細(xì)細(xì)節(jié)的機(jī)機(jī)密。任務(wù)三：了了解商務(wù)務(wù)中心的的設(shè)備。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、掌掌握所使使用儀器器設(shè)備的的陛能，保保養(yǎng)和維維修，保保證設(shè)備備的安全全運(yùn)行。任務(wù)四：嚴(yán)嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)制制度實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、認(rèn)認(rèn)真執(zhí)行行交接制制度，對(duì)對(duì)重點(diǎn)傳傳真及設(shè)設(shè)備使用用情況重重點(diǎn)交接接。 2、嚴(yán)嚴(yán)格按照照服務(wù)程程序獨(dú)立立進(jìn)行工工作，工工作仔細(xì)細(xì)。任務(wù)四：保保持良好好的個(gè)人人修養(yǎng)及及氣質(zhì)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：1、永永遠(yuǎn)

52、保持持人個(gè)的的良好修修養(yǎng)，儀儀容儀表表符合酒酒店的要要求。 22、待人人接物舍舍體，隨隨時(shí)保持持酒店管管理者的的氣質(zhì)要要求。任職資格：性別：女學(xué)歷：職高高以上學(xué)學(xué)歷上作經(jīng)驗(yàn)：具四星星級(jí)以上上酒店一一年以卜卜工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能：1、熟悉商商務(wù)中心心的丁作作程序，具具有良好好的工作技巧巧和服務(wù)務(wù)技能。2、具備與與客人建建立良好好人際關(guān)關(guān)系的能能力。3、工作態(tài)態(tài)度認(rèn)真真、耐心心、細(xì)致致。4、具有熟熟練的打打字、電電腦操作作等技能能，工作效率率高。執(zhí)行人簽認(rèn)茲收到該崗崗位職責(zé)責(zé)，本人人完成明明白其中中詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容，并并謹(jǐn)此聲聲明，本本人保證證按職責(zé)責(zé)盡職與與執(zhí)行。員工簽名： 直屬上上司： 制度與程序序部

53、門(mén)Deppt：前前廳部編號(hào)NO：頁(yè)數(shù)Pagges:主旨Subbjecct: 停電處處理程序序目的： 一旦突突然停電電，能迅迅速有效效起動(dòng)酒酒店自備備發(fā)電機(jī)機(jī)。制度： 值值班工程程師須立立即起動(dòng)動(dòng)應(yīng)急電電源，確確保停電電期間酒酒店的基基本照明明。程序：一旦發(fā)生意意外停電電，立即即通知工工程部，總總臺(tái)，大大堂副理理、安保保部和客客房部。值班工程人人員須確確保應(yīng)急急電源能能在最快快時(shí)間內(nèi)內(nèi)提供。消控須檢查查是否有有人被困困在電梯梯里，若若有人被被困在電電梯里，請(qǐng)請(qǐng)參考“客人被被困在電電梯的處處理程序序”。值班工程師師須與縣縣供電局局聯(lián)系，詢(xún)?cè)儐?wèn)停電電原因及及何時(shí)能能恢復(fù)供供電，并并將第一一時(shí)間通通知

54、大堂堂副理。大堂副理負(fù)負(fù)責(zé)向客客人解釋釋停電原原因。做做好事后后工作，同同時(shí)第一一時(shí)間將將停電原原因通知知總機(jī)，由由總機(jī)向向各部門(mén)門(mén)和客人人做好解解釋工作作。在UPS斷斷電前儲(chǔ)儲(chǔ)存所有有資料，關(guān)關(guān)閉所有有電腦。發(fā)出Froom審核Recchecck標(biāo)準(zhǔn)Appprovve發(fā)出日期IIssuue DDatee生效日期IInurre DDatee前廳大堂副副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序序部門(mén)Deppt：前前廳部編號(hào)NO：頁(yè)數(shù)Pagges:主旨Subbjecct: 電梯里里有人被被困的處處理程序序目的：確保迅速有有效協(xié)助助被困在在電梯里里的人安安全離開(kāi)開(kāi)電梯。制度： 一一旦有人人被困在在電梯里里，須盡盡快

55、安全全地讓其其離開(kāi)電電梯。程序：一旦有人被被困在電電梯里，消消控中心心須立即即通知工工程部和和大堂副副理，講講明電梯梯號(hào)，樓樓層和電電梯里的的人數(shù)。值班工程人人員負(fù)責(zé)責(zé)電梯門(mén)門(mén)的開(kāi)啟啟工作，大大堂副理理安慰電電梯里的的人的放放松。消控中心通通過(guò)電梯梯專(zhuān)用電電話(huà)與電電梯里的的人保持持聯(lián)系。若有VIPP客人被被困在電電梯里，大大堂副理理須立即即通知總總經(jīng)理和和當(dāng)日的的總值。大堂副理負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋停電原原因，負(fù)負(fù)責(zé)做好好事后道道歉，安安撫工作作。發(fā)出Froom審核Recchecck標(biāo)準(zhǔn)Appprovve發(fā)出日期IIssuue DDatee生效日期IInurre DDatee前廳大堂副副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理

56、制度與程序序部門(mén)Deppt：前前廳部編號(hào)NO：頁(yè)數(shù)Pagges:主旨Subbjecct: 火災(zāi)處處理程序序目的： 存存發(fā)生意意外火災(zāi)災(zāi)時(shí)，確確保人身身安全，盡盡量減少少損失。制度： 建建立完善善的疏散散措施，確確保發(fā)生生意外火火災(zāi)時(shí)，能能馬上發(fā)發(fā)出火警警警報(bào)及及時(shí)滅火火。程序：發(fā)現(xiàn)火情的的人應(yīng)立立即通知知總臺(tái)和和消控中中心，并并就近使使用電話(huà)話(huà)或消防防緊急電電話(huà)。當(dāng)無(wú)法找到到電話(huà)時(shí)時(shí)，須擊擊破火警警鐘防護(hù)護(hù)玻璃，起起動(dòng)火警警訊號(hào)。詳細(xì)清楚地地向總機(jī)機(jī)或消控控中心說(shuō)說(shuō)明火警警位置以以及你的的名字和和部門(mén)。在防火隊(duì)未未到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)之前前，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情的的人不能能離開(kāi)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，并并在不危危及自己己生命情情

57、況下，設(shè)設(shè)法用拿拿得到的的滅火器器滅火。當(dāng)聽(tīng)到火警警警鐘時(shí)時(shí)，所有有員工必必須保持持鎮(zhèn)靜，隨隨時(shí)聽(tīng)從從主管或或滅火隊(duì)隊(duì)的指示示。大堂副理負(fù)負(fù)責(zé)打印印一份住住店客人人名單，以以便證實(shí)實(shí)入住人人數(shù)。疏散后，等等待點(diǎn)名名和進(jìn)一一步的指指揮。疏散后由前前廳現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)最高負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)進(jìn)行部門(mén)門(mén)點(diǎn)名工工作。發(fā)出Froom審核Recchecck標(biāo)準(zhǔn)Appprovve發(fā)出日期IIssuue DDatee生效日期IInurre DDatee前廳大堂副副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序序部門(mén)Deppt：前前廳部編號(hào)NO：頁(yè)數(shù)Pagges:主旨Subbjecct: 處理要要求延遲遲的程序序酒店設(shè)定的的退房時(shí)時(shí)間，通通常情況況下

58、酒店店退房時(shí)時(shí)間是中中午122點(diǎn)，任任何人用用房超過(guò)過(guò)這個(gè)時(shí)時(shí)刻，到到下午點(diǎn)前應(yīng)加加收房?jī)r(jià)價(jià)的500%，超超過(guò)下午午六點(diǎn)應(yīng)應(yīng)收全價(jià)價(jià)。 請(qǐng)求臺(tái)臺(tái)理化延延時(shí)退房房，免收收此半價(jià)價(jià)或全價(jià)價(jià)應(yīng)獲得得房務(wù)部部總監(jiān)或或大堂值值班經(jīng)理理的同意意。只有考考慮到當(dāng)天的房間間需求量量，要求求延遲退退房的客客人的重重要性，以以及客房房部的負(fù)負(fù)擔(dān)等之之后才可可能接受受。一般般的給客客人延遲遲退房的的時(shí)間即是到到下午兩兩點(diǎn)。 若若某客人人已獲得得延遲退退房到兩兩點(diǎn)，則則接待員員應(yīng)在退退房留言言欄上輸輸入延遲遲退房的的信息，以以便以核核對(duì)。 若若某客人人獲得的的延遲堪堪房時(shí)間間是到兩兩點(diǎn)之后后，免收收房費(fèi)的的，則需需由

59、房務(wù)務(wù)總監(jiān)簽簽字確認(rèn)認(rèn)。發(fā)出Froom審核Recchecck標(biāo)準(zhǔn)Appprovve發(fā)出日期IIssuue DDatee生效日期IInurre DDatee前廳大堂副副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程序序部門(mén)Deppt：前前廳部編號(hào)NO：頁(yè)數(shù)Pagges:主旨Subbjecct: “DNDD(請(qǐng)勿勿打擾)”房間的的處理程程序大堂副理認(rèn)認(rèn)真查看看客房每每日下午午兩點(diǎn)送送來(lái)的“DNDD”報(bào)表。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人人的房間間有注明明“DNDD”時(shí)，大大堂副理理應(yīng)該立立即查看看客人的的入住資資料。致電“DNND”房間，詢(xún)?cè)儐?wèn)客人人是否需需要打掃掃房間，以以便確認(rèn)認(rèn)此間房房無(wú)異常?，F(xiàn)象發(fā)發(fā)生。若“DNDD”房為當(dāng)當(dāng)天的欲欲

60、退房，大大堂副理理應(yīng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)客人是是否需要要續(xù)住。若“DNDD”房間無(wú)無(wú)人接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)，大大堂副理理應(yīng)通知知保安人人員一同同前往“DNDD”房，查查看房?jī)?nèi)內(nèi)是否有有異常現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生。若“DNDD”房間內(nèi)內(nèi)出現(xiàn)了了異常現(xiàn)現(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)立即根根據(jù)事件件的性質(zhì)質(zhì)，采取取相應(yīng)的的應(yīng)急措措施予以以解決。大堂副理在在查完“DNDD”房間后后，必須須把檢查查的結(jié)果果寫(xiě)在“DNDD”報(bào)表上上，并且且反饋給給客房部部，最后后將此份份“DNDD”報(bào)表存存檔。發(fā)出Froom審核Recchecck標(biāo)準(zhǔn)Appprovve發(fā)出日期IIssuue DDatee生效日期IInurre DDatee前廳大堂副副理房務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理制度與程