呼叫中心設備管理制度

1、呼叫中心設備管理制度第 1 章總則第 1 條為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)，逐步、有序地改善呼叫中心的工 作條件，提高客戶服務部經(jīng)費使用效率和辦公設備的利用率，特制定本制 度。第 2 條客戶服務部呼叫中心的各類辦公設備系公有財產(chǎn)，工作人員應 認真愛護、有效利用。其資產(chǎn)的所有權均歸屬本企業(yè)，所有設備的使用和 管理必須遵守有關規(guī)章制度和本辦法。第 3 條成立“呼叫中心設備管理小組” (以下簡稱管理小組)，由客戶 服務部經(jīng)理與呼叫中心專員組成。服務部經(jīng)理為組長，呼叫中心專員為副 組長。管理小組負責呼叫中心各類設備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第 2 章職責第 4 條由管理小組負責呼叫中心的設備采購工作，采購時須

2、遵守有關 規(guī)程。第 5 條設備 (用品)的日常管理和使用實行統(tǒng)籌安排，遵循“誰使用、 誰保管、誰維護、誰負責”的原則。第 6 條設備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等 要綜合考慮工作需要、使用效益、購置經(jīng)費等因素第 7 條工作職責。督促落實設備管理和使用等方面的規(guī)程。擬訂設備增添、更新、購置計劃，落實采購。設備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護。精心整理第 3 章設備管理第 8 條設備添置和更新。呼叫中心設備的添置和更新要有計劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意 的經(jīng)費支出不能列入辦公經(jīng)費核銷。如需自行購置，應征得管理小組同意，并嚴格遵守呼叫中心設備購 置和管理的規(guī)程，并向客戶服務部登記。第9條辦

3、公設備(用品)均用于呼叫中心日常運營，不得擅自占用或私 用，不得利用呼叫中心的設備對外進行經(jīng)營性活動。也不得私自轉(zhuǎn)借給其 他單位或個人。第10條調(diào)離人員、離退休人員要及時辦理個人經(jīng)管的設備移父手續(xù)， 清還個人保管使用的所有附帶設備。不得帶走，更不得占為已有，如有違 反，將視情節(jié)輕重追究其相應的責任。第11條對于設備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報廢等變動情況，應 在固定資產(chǎn)卡上做好登記，并交由客戶服務部按規(guī)定處理；不得占為己用， 不得擅自處理。第12條閑置與損壞處理。為充分發(fā)揮呼叫中心設備的作用，各種閑置、積壓的設備應報客戶 服務部調(diào)劑使用，不得擅自處理。因意外或其他原因造成設備損壞、遺失的，應向

4、綜合科提供損壞或 遺失情況，經(jīng)同意方可更換或補購。第 13 條公用設備(如復印機等)實行專管共用的原則，由呼叫中心管理 專員負責管理，各服務人員均有自覺維護的責任。第 14 條領取工具設備應履行登記簽領手續(xù)。精心整理第 4 章附則第 15 條全體呼叫中心工作人員應當自覺配合和支持設備管理工作。第 16 條本辦法解釋權歸呼叫中心設備管理小組。 三、呼叫中心綜合管理制度第 1 章總則第1條為保證客戶服務部呼叫中心(以下簡稱呼叫中心)長期安全、有 效、可靠地運行，結(jié)合實際情況，特制定本制度。第2條呼叫中心是維護客戶關系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶信 息，聽取客戶建議、批評、投訴，受理訂單的有效途徑

5、，是企業(yè)與市場聯(lián) 系的紐帶。第3條呼叫中心的主要職責。呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價值的中心。呼叫中心是企業(yè)收集市場情報、客戶資料的情報中心。受理客戶通過電話、電子短信、電子郵件等提出的意見、建議、投 訴和企業(yè)業(yè)務咨詢，同時進行客戶調(diào)查、電話營銷、預約服務等相關業(yè)務。收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務品質(zhì)的重要依據(jù)。呼 叫中心應定期將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺來參考。呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關心的議題，建立 客戶資料庫作為分析市場消費傾向的依據(jù)?？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心、網(wǎng)站等通道來了解市場的動向。呼叫中心是促進銷售、維護客戶忠誠度

6、的中心。呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。精心整理呼叫中心由客戶服務部負責領導，并承擔日常運行和管理工作，同 時需要企業(yè)各部門的全力配合。第 2 章工作管理第 4 條各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應盡快在規(guī)定的時 間內(nèi)予以處理回復，以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第5條業(yè)務范圍。呼入業(yè)務。受理查詢、登記預約、電話目錄直銷、報名登記受理、 受理訂單、客戶服務熱線、賬務查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。呼出業(yè)務。搜集市場信息、電話調(diào)查、電話營銷、收集客戶資料、 預約服務、服務升級管理等。第3章工作職責第6條客戶服務部對呼叫中心在運行中的管理職責。制定呼叫中心的工作規(guī)

7、程。指導和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電的工作，對各部門的辦理情況進行 指導、協(xié)調(diào)、檢查、督辦。受理客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務的意見、建議、投訴。承擔呼叫中心日常運行、設備維護和管理工作。向各部門和有關單位轉(zhuǎn)交客戶來電。整理編輯客戶的來電信息，形成報告供上級領導參考。第 7 條處理客戶來電的工作原則。以客戶為中心的原則。分等級、分項目的原則。求真務實、注重實效的原則。精心整理第 4 章工作程序第 8 條受理。(1)認真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應登記受 理、歸類整理。(2)對于簡單問題應立即答復；對不能答復的來電，按各部門職權范圍， 即時將電話轉(zhuǎn)接至相關部門進行辦理。對緊急重大事件的來電

8、，采取應急措施并迅速報送企業(yè)領導。由企 業(yè)領導討論后，將意見下達給客戶服務部的經(jīng)理，并由呼叫中心管理專員 向來電人做好解釋說明。第9條辦理。各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責任范圍內(nèi)或需要參與的來 電事項，都要嚴肅認真、實事求是地進行辦理，并將辦理結(jié)果報送呼叫中 心。各部門經(jīng)理在受理客戶來電后，由呼叫中心專員負責全程跟蹤辦 理，并在規(guī)定的時限內(nèi)向來電人反饋辦理情況。第1O條回復。對情況簡單的客戶來電，一般即時辦理并回復來電人。對于客戶來電涉及面較廣、情況復雜的問題，應根據(jù)各部門和單位 涉及的現(xiàn)行規(guī)定進行原則承諾。凡限期不能辦結(jié)的問題，應及時向企業(yè)領導報告，同時抄送客戶服 務部呼叫中心，并向來電人說明原因。第 11 條承辦部門的經(jīng)理要對呼叫中心轉(zhuǎn)交的“來電”辦理工作進行 把關，并對回復的情況結(jié)果、文字內(nèi)容進行認真審核。精心整理第 5