醫(yī)療糾紛的防范與處理培訓課件

1、醫(yī)療維權場景請求市政府維權醫(yī)療維權場景請求市政府維權今天與各位專家，院領導一起探討的內容分為4個方面1.醫(yī)療糾紛處理體會2.醫(yī)療糾紛處理程序3.司法鑒定的醫(yī)療損害參與度4.醫(yī)療糾紛處理意見書的簽訂歡迎現(xiàn)場提問，互動交流！今天與各位專家，院領導一起探討的內容分為4個方面1.醫(yī)療糾紛1、醫(yī)療糾紛處理體會提起醫(yī)療糾紛可謂談虎色變，其防范與處理成了醫(yī)療機構醫(yī)政部門的重點和難點工作，如何化解矛盾呢，除了按照法律、法規(guī)規(guī)定的方法和程序處理外，加強醫(yī)療糾紛預防培訓，切實履行知情同意義務，注意加強醫(yī)患之間的溝通，加強醫(yī)療機構的質量管理是防范與處理醫(yī)療糾紛必不可少的組成部分，處理預案的制定和實施，處理的方法與技

2、巧同等重要。作為醫(yī)療糾紛專業(yè)處理人員，結合十多年來處理醫(yī)療糾紛的實踐，從以下六個方面談一下體會 。我們分為六個方面闡述1、醫(yī)療糾紛處理體會提起醫(yī)療糾紛可謂談虎色變，其防范與處理成1 加強管理，暢通處理渠道 各醫(yī)療機構首先應有自己的醫(yī)療事故防范處理預案，明確規(guī)定發(fā)生在各自醫(yī)療機構的醫(yī)療糾紛的處理原則和程序，其基本原則是自下而上、公平、公正、公開、及時、便民，但是在實際處理過程中，往往會出現(xiàn)患方投訴到科室，科室了解答復后患者不滿意，患者直接找機關職能部門反映，機關職能部門具體負責處理的人員受各方面因素的影響，也時有受理、接待不恰當之處，這樣，往往會使患方產(chǎn)生醫(yī)院在處理患方投訴過程中有推脫責任和缺乏

3、誠意之感，加劇了患方對醫(yī)療機構的不信任感和逆反心理。因此，醫(yī)療機構應當從管理角度定期對所屬醫(yī)務人員進行糾紛防范處理教育，使人人都熟悉醫(yī)療糾紛的處理原則、程序和基本方法，使醫(yī)療糾紛處理渠道始終保持暢通，使患方有看法有咨詢之處、有“苦”有可訴之處。 1 加強管理，暢通處理渠道 各醫(yī)療機構首先應有自己的醫(yī)療2 科室主動做工作，處理過程前移 除少數(shù)因醫(yī)療機構原因或患方訛詐等原因外，大多數(shù)醫(yī)療糾紛應當屬于患方對醫(yī)療過程的不了解，治療效果不“理想”和費用等方面的問題。這類糾紛是患者反映最多的、處理起來也是最棘手的，應當由醫(yī)患雙方進行友好協(xié)商處理。病人在科室接受治療，直接服務的是臨床科或醫(yī)技科的服務人員，他

4、們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚、也最有發(fā)言權。因此對于這些大多數(shù)的一般性醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做好工作，直接對患方進行了解、解釋或采取相應糾正措施，多數(shù)是能夠自行處理的。對那些經(jīng)過科室處理有難度的醫(yī)療糾紛應在科室的配合下，由機關職能部門的專門人員積極主動調查處理。2 科室主動做工作，處理過程前移 除少數(shù)因醫(yī)療機構原因或患3 各級應切實履行職責，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛 不論是科室還是機關職能部門，處理醫(yī)療糾紛都要堅持“以人為本”的原則。接待人員要真正地把患方同志當作親人、朋友或同事看待，做到和藹可親、穩(wěn)重大方、有禮有節(jié)、辦事利落，讓患方當事人能產(chǎn)生信任感，感受到親切感。

5、一是給予充分的言論空間。接待人員一般應先讓患方將所要反映的問題一股腦兒說完，那怕是語言稍有過激的一些話都要忍耐，自己注意傾聽并做好要點性記錄。二是要體現(xiàn)人文關懷。患方反映問題，實際是幫助我們在做好工作，切忌不能把患方當“外人”，沏茶、讓座等禮節(jié)性環(huán)節(jié)不能少，要體現(xiàn)出代表醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的接待人員的誠心。三是迅速做出反映。待患方將所表達的問題完全講完后，接待人員先代表醫(yī)療機構就所反映出的問題陳述觀點，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出積極處理的表態(tài)，但在事情真相未搞清之前，切忌輕易下定性結論，以免激化矛盾或給進一步解決帶來困難。（金銀盾牌、面具）3 各級應切實履行職責，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療

6、糾紛 不3 各級應切實履行職責，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛 四是堅持原則。醫(yī)療糾紛處理一定要堅持公平、公正、公開、便民的原則，既不能偏袒醫(yī)務人員，也不能一味遷就病人，挫傷醫(yī)務人員積極性；要做到堅持原則和注意處理技巧的有機結合。如是我們的服務不到位，告知義務履行不夠好，就請醫(yī)務人員給予充分解釋或者承認錯誤，并盡量滿足病人提出的合理要求，接待人員代表醫(yī)療機構也可向病人道歉。五是語言應通俗易懂。大多患方對醫(yī)療專業(yè)知識比較缺乏，一定要用通俗的、患方人員能夠接受和理解的語言去表述，切忌用專業(yè)術語。有時還可以用打比方的方法予以說明，加之適當運用民間一些俗語去解釋也會給處理過程起到“催化劑”的作用。六是

7、對個別患方人員提出的問題經(jīng)反復協(xié)商無效時，堅決建議按醫(yī)療事故處理程序處理，醫(yī)療機構不應再為此而糾纏，否則，費人、費時、費精力，影響了醫(yī)療和辦公秩序，到最后還得賠償或鑒定。3 各級應切實履行職責，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛 四4 認真抓好醫(yī)療機構質量控制醫(yī)療機構的業(yè)務技術水平的高低，規(guī)章制度的落實與否，直接關系到醫(yī)療糾紛的發(fā)生與否。一是醫(yī)療機構應當建立繼續(xù)教育、在崗培訓、環(huán)節(jié)質量等管理制度，并能長期有效地堅持下去，不斷提高醫(yī)療工作各個環(huán)節(jié)的質量水平，從根源上杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。二是為適應醫(yī)療糾紛乃至醫(yī)療糾紛的處理實行“舉證責任倒置”這一要求，醫(yī)療機構應當高度重視病歷質量的提高，病歷在大多數(shù)醫(yī)

8、療糾紛或醫(yī)療事故處理中是唯一證據(jù)，在處理過程中，應由醫(yī)療機構從病歷中找出醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及醫(yī)療機構不存在醫(yī)療過失這兩個要件的證據(jù)，否則就是醫(yī)院存在醫(yī)療過失，足見病歷質量的重要性。大量調查數(shù)據(jù)顯示，與醫(yī)療糾紛及事故有關的病歷質量著實有亟待提高的空間，因此，加強質量管理尤其是病歷質量管理是提高醫(yī)療服務水平預防醫(yī)療糾紛的“倍增器”。4 認真抓好醫(yī)療機構質量控制醫(yī)療機構的業(yè)務技術水平的高低，5 加強醫(yī)患溝通，全面認真履行告知義務 患者來醫(yī)療機構就診，目的就是想早日康復，作為患者，大多對發(fā)生在自己身上的疾病的相關知識掌握得甚少，希望醫(yī)務人員盡早為其解除病痛，同時還渴望對影響自己健康的

9、疾病知識有所了解，更想知道醫(yī)務人員怎樣醫(yī)治其疾病的過程，尤其是對作手術、有創(chuàng)檢查和治療、貴重藥品器材的應用等情況都想了解。這就需要醫(yī)務人員在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢。手術、有創(chuàng)檢查治療、貴重藥品使用、輸血、放化療等醫(yī)療措施，不僅要讓患者知情，而且還必須履行知情同意義務簽字。在告知過程中，醫(yī)務人員態(tài)度要和藹可親，能夠接受，同時善于通過查房等接觸機會了解療效、征求意見、心理開導、拉家常等方式加強醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關系，消除患者對醫(yī)學知識的神秘感，減少醫(yī)患誤解，杜絕或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。溝通是融洽醫(yī)患關系的“潤滑劑”。5 加強醫(yī)患

10、溝通，全面認真履行告知義務 患者來醫(yī)療機構就診6 堅持原則、不卑不亢 多數(shù)醫(yī)療糾紛通過協(xié)商是可以解決的，但是也確有一部分醫(yī)療糾紛必須通過行政的、鑒定的或訴訟的程序解決，這類糾紛往往在協(xié)商過程中雙方意見分歧較大，醫(yī)療機構應當做到不僅有禮，更重要的是還要有節(jié)，堅持按照法律規(guī)定的原則和方法去處理，主動熱情地告知患方協(xié)商不成情況下處理問題的途徑及注意事項。對于此類醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構不要怕“打官司”，塞些錢息事寧人，最終對人對己都不好。一是教育不了當事人及其他醫(yī)務人員；二是使個別別有用心的人得逞，醫(yī)務人員及醫(yī)療機構蒙受了不白之冤；三是褻瀆了科學，只要患方“告狀”就是醫(yī)務人員的錯，不分青紅皂白賠錢，缺乏科

11、學嚴謹?shù)膽B(tài)度和立場；四是可以避免一些不必要的糾纏，把醫(yī)務人員、機關職能部門從這些繁雜事務中解脫出來，通過法定程序解決，再大的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故最終都會迎韌而解6 堅持原則、不卑不亢 多數(shù)醫(yī)療糾紛通過協(xié)商是可以解決的，2、醫(yī)療糾紛處理程序根據(jù)醫(yī)患糾紛事件的性質、情節(jié)輕重、事態(tài)發(fā)展情況，分成以下三級處置預案： 1、三級處置預案一般醫(yī)患糾紛，患方人數(shù)在5人以內，沒有過激行為，可通過該級做好解釋工作即能解決的，則采取此方案。分成以下三級處置預案 2、醫(yī)療糾紛處理程序根據(jù)醫(yī)患糾紛事件的性質、情節(jié)輕重、事態(tài)發(fā)處置流程圖 患方提出異議，有糾紛苗頭科主任，護士長溝通醫(yī)務處法制辦接待三級預案法制辦醫(yī)務科聽取要求

12、，溝通解釋上報醫(yī)務科長處理結束，簽署意見醫(yī)務科，法制辦調查取證，提出方案組織相關科室專家溝通解釋通知保衛(wèi)保安戒備，監(jiān)控錄像處理結束，簽署意見上報主管副院長啟動二級預案三級預案操作未能處理處置流程圖患方提出異議，有糾紛苗頭科主任，護士長溝通醫(yī)務處法2、二級處置預案二級預案糾紛復雜，請求啟動二級預案由分管副院長統(tǒng)籌指揮組織專家咨詢討論制定方案由醫(yī)務科法制辦配合主管副院長接待談判通知院辦做好應急保障保衛(wèi)保安維護秩序，保護醫(yī)務人員安全保安保衛(wèi)人員集結制止違法行為進行攝影錄像，獲取現(xiàn)場證據(jù)辦公室調查醫(yī)鬧背景，爭取社會協(xié)助根據(jù)事態(tài)，請求公安維護秩序上報主管副院長糾紛處理簽署意見啟動一級預案未能處理2、二級

13、處置預案二級預案糾紛復雜，請求啟動二級預案由分管副院3、一級處置預案糾紛惡化，請求起動！Text一級預案院長或主管副院長統(tǒng)籌指揮組織相關科室制定方案，分工布置辦公室保衛(wèi)科醫(yī)務科，法制科其它科上報衛(wèi)生行政協(xié)助調解獲得影音資料證據(jù)媒體結合保安保衛(wèi)安排部崗要求公安派出所出警協(xié)助全員動員，全面防范衛(wèi)生行政調解，或調委會調解醫(yī)務科法制科接待調解處理終結，簽署意見書進入訴訟程序未能處理化解3、一級處置預案糾紛惡化，請求起動！Text一級預案院長或主處理程序步驟1、處理終結2、法院訴訟一級二級三級科室只有未處理的糾紛沒有處理不了的糾紛處理程序步驟1、處理終結一級二級三級科室只有未處理的糾紛3-1、司法鑒定的

14、醫(yī)療損害參與度醫(yī)療過錯鑒定，是指人民法院在受理醫(yī)療損害賠償民事訴訟案件中，依據(jù)職權或應醫(yī)患任何一方當事人的請求，委托具有專門知識的鑒定機構對患者方所訴醫(yī)療損害結果與醫(yī)療方過錯行為有無因果關系等專門性問題進行分析、評定和判斷，從而為訴訟案件的公正裁判提供科學依據(jù)而進行的一項科學訴訟活動。在醫(yī)療過錯鑒定中有一項對當事人權利影響很大的內容就是參與度的確定問題。所謂“參與度”是指被訴對象在訴訟損害結果的介入程度或所起作用的大小。它是賠償醫(yī)學為法學上確定因果關系而研究發(fā)展的新概念，目前，較為一致的觀點是采用五等級法對患者所訴醫(yī)療損害中醫(yī)療過錯行為進行參與度評定，具體為：責任成都劃分是賠償數(shù)額的根本依據(jù)3

15、-1、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度醫(yī)療過錯鑒定，是指人民法院在3-2、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度1、醫(yī)療過錯參與度100%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害完全屬于醫(yī)療過錯所致，與就診人自身體質、所患疾病及其他行為無關聯(lián)，法學上為必然因果關系，也叫直接因果關系; 責任成都劃分是賠償數(shù)額的根本依據(jù)3-2、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度1、醫(yī)療過錯參與度100%。3-3、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度2、醫(yī)療過錯參與度75%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害主要是醫(yī)療過錯所致，就診人自身體質、所患疾病及其他行為增加了所訴醫(yī)療損害出現(xiàn)的可能性。法學上為相當因果關系。 3-3、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度2、醫(yī)療過錯參與度75%。在3-4

16、、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度3、醫(yī)療過錯參與度為50%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害是醫(yī)療過錯和就診人自身體質、所患疾病以及其他行為共同作用所致結果，且雙方的作用強度難以區(qū)分，即出現(xiàn)所謂“原因競爭”，法學上為素因競和之因果關系; 3-4、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度3、醫(yī)療過錯參與度為50%。3-5、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度4、醫(yī)療過錯參與度25%。在該情形下，所訴醫(yī)療損害主要是就診人自身體質、所患疾病及其他行為所致，但醫(yī)療過錯對損害結果的出現(xiàn)起到誘發(fā)、促進、加重等作用，法學上為事實之因果關系;3-5、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度4、醫(yī)療過錯參與度25%。在3-6、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度5、醫(yī)療差錯參與為0%。所訴醫(yī)療損害完全是就診人自身體質、所患疾病及其他行為所致，與醫(yī)療差錯無關聯(lián)或不存在醫(yī)療差錯，法學上為無因果關系或無自然關聯(lián)。 3-6、司法鑒定的醫(yī)療損害參與度5、醫(yī)療差錯參與為0%。所訴4-1、醫(yī)療糾紛處理意見書的簽訂醫(yī)療糾紛處理終結后，患者拿到賠償款后，又將醫(yī)院告上法庭的，比比皆是。拿著賠償協(xié)議到媒體曝光也不新鮮，究其原因，是醫(yī)療機構文書制作不得當所致！1、為了面子將賠償寫作“補償”；2、為了省事，近親屬未查清，或漏簽字；3、文過飾非，沒有將原因理由寫清楚;4、沒有將患方應放棄的權利寫明白；5、沒有懲罰性