商務(wù)與管理溝通

1、商務(wù)與管理溝通 主講人：張?zhí)m霞東北大學(xué)工商管理學(xué)院教授、博士參考教材麥克爾 E. 哈特斯利等，管理溝通：原理與實(shí)踐，機(jī)械工業(yè)出版社（中英文版） 基蒂 O. 洛克，商務(wù)與管理溝通，機(jī)械工業(yè)出版社（中英文版） 康青，管理溝通，中國(guó)人民大學(xué)出版社 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通：成功管理的基石，機(jī)械工業(yè)出版社 幾個(gè)典型的溝通案例 妻子的生日禮物 太太的生日禮物妻子的生日禮物 妻子要過(guò)生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是請(qǐng)吃飯，她希望得到一顆鉆 戒?！敖衲晡疫^(guò)生日，你送我一顆鉆戒好不好？”他對(duì)丈夫說(shuō)?！笆裁?？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。沒(méi)有意思嘛！一下子就用完了、吃完了，不如鉆戒， 可以做

2、個(gè)紀(jì)念?！薄般@戒，什么時(shí)候都可以買。送你花、請(qǐng)你吃飯，多有情調(diào)！” “可是我要鉆戒，人家都有鉆戒，可我沒(méi)有，就我賤、沒(méi)人愛(ài)” 結(jié)果，兩個(gè)人因?yàn)樯斩Y物，居然吵起來(lái)了，吵得甚至要離婚。 大吵完，兩個(gè)人都糊涂了，彼此問(wèn)：“我們是為什么吵架??？” “我忘了！”太太說(shuō)?！拔乙餐??！闭煞驌蠐项^，笑了起來(lái)。 “??！對(duì)了！是為了你要顆鉆戒?！碧纳斩Y物（續(xù)） 有個(gè)太太，想要顆鉆戒當(dāng)生日禮物但是沒(méi)有直說(shuō)，卻講：“親愛(ài)的，今年不要送我生日禮物 了，好不好？”“為什么？”丈夫驚訝地問(wèn)，“我當(dāng)然要送?！?“明年也不要送”。太太說(shuō)。丈夫眼睛睜得更大?！鞍彦X存起來(lái)，存多一點(diǎn)，存到后年”。太太不好意思地小聲說(shuō)，“我

3、希望你給我買一顆小鉆 戒”“噢！”丈夫說(shuō)。 結(jié)果，生日那天，她還是得到了她希望得到的生日禮物得到一顆鉆戒。 從上述案例中得到的啟示溝通是重要的 有效的溝通尤為重要 溝通是重要的，有效溝通尤為重要 理論家的闡述實(shí)踐者的觀點(diǎn) 實(shí)證研究結(jié)果 越來(lái)越普及的溝通教育理論家的闡述彼得德魯克：溝通是管理的基礎(chǔ)，從一定意義上講，管理就是溝通。 查爾斯貝克：溝通是組織系統(tǒng)的生命線。約翰奈斯比克：未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及 和外部組織的有效溝通上?？▋?nèi)基：當(dāng)后人在書(shū)寫二十世紀(jì)末段歷史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤?。理論家的闡述（續(xù)）明茨伯格： Managers mu

4、st be able to communicate easily and efficiently and they must share a vision of the direction in which they wish to take their organization. If they cannot agree with reasonable precision on these “plans”, then they will pull in different direction and the team （organization） will break down.實(shí)踐者的觀點(diǎn)

5、 日本松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助：偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。 美國(guó)通用公司應(yīng)飛：根據(jù)四十年的管理工作經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)所有的問(wèn)題歸結(jié)到最后，都是溝通 問(wèn)題。諾基亞公司董事長(zhǎng)、首席執(zhí)行官沙瑪奧里拉：我覺(jué)得有兩種技能很重要，第一是溝通技能， 第二是人才管理技能。但沒(méi)有好的溝通技能，一切都無(wú)從談起。美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁Robert Beck：良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。 能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。實(shí)踐者的觀點(diǎn)（續(xù)）瑞士咨詢集團(tuán)首席執(zhí)行官和跨國(guó)公司咨詢顧問(wèn)托馬斯D 茲韋費(fèi)爾：管理者通過(guò)改變說(shuō)話 和傾聽(tīng)的方式就可以使企業(yè)成就卓越。聯(lián)想

6、總裁楊元慶：在目前的組織架構(gòu)下，公司不能夠鼓勵(lì)那種封閉的、只把自己工作做好的 那種想法，也不能培養(yǎng)那樣的人。公司一定是鼓勵(lì)那種外向型、開(kāi)放型的人，為了核心的目 標(biāo)和自己的工作職責(zé)，不但回去多多地爭(zhēng)取資源，也會(huì)把自己做的工作說(shuō)出來(lái)，讓自己被人 認(rèn)識(shí)。實(shí)踐者的觀點(diǎn)（續(xù)） 韋爾奇說(shuō)：我一天至少有一半的時(shí)間跟員工相識(shí)溝通，了解認(rèn)識(shí)他們，談?wù)勊麄兊膯?wèn)題，發(fā) 現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)給予糾正。把時(shí)間投資在員工身上，你會(huì)得到回報(bào)。實(shí)證研究結(jié)果 普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份檔案的分析結(jié)果：智慧、經(jīng)驗(yàn)、技能只占成功因素的25%，良好的人 際溝通占成功因素的 75%。哈佛大學(xué)1995年調(diào)查表明：在500 名被解雇的職業(yè)男女中，因人際關(guān)

7、系不良而導(dǎo)致工作不 稱職者達(dá) 82%之多。大量的研究表明：經(jīng)理人員除了睡眠以外， 80%的時(shí)間都在用于溝通，另外20%的時(shí)間用于 分析和處理相關(guān)事物。實(shí)證研究結(jié)果（續(xù)）Good managers devote tremendous attention to shaping their message and deciding how to deliver it.Experienced managers insist that success depends largely on effective communication.越來(lái)越普及的溝通教育有許多研究表明，合格人才的最主要特點(diǎn)之一是具有較

8、強(qiáng)的溝通能力，溝通能力將是未來(lái)競(jìng) 爭(zhēng)的最重要武器之一。近半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，以美國(guó)為首的歐美學(xué)術(shù)圈持續(xù)地將管理溝通視為一門重要的學(xué)科進(jìn)行嚴(yán)肅 的探究。一份對(duì)美國(guó)中部 13 個(gè)州的調(diào)查表明：565 所大學(xué)設(shè)有溝通專業(yè)。其中，560 所大學(xué)開(kāi)設(shè)至 少一門溝通課，94%的大學(xué)都開(kāi)設(shè)了公共演講課，68%的大學(xué)開(kāi)設(shè)了人際溝通課，78%的學(xué) 校要求所有學(xué)生必修公共演講課，有的大學(xué)還開(kāi)設(shè)了健康溝通課、家庭溝通課、性別溝通課、 危機(jī)溝通課中國(guó)有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)管理溝通的重要性，并開(kāi)始管理溝通教育，則是最近幾年的事情（開(kāi)始于 20 世紀(jì) 90 年代末期）。第一章 溝通的基本原理溝通的內(nèi)涵溝通的過(guò)程模型與溝通要素溝通的種類溝

9、通的方式 溝通中的障礙 有效溝通的策略一、溝通的內(nèi)涵 學(xué)者們的觀點(diǎn) 現(xiàn)實(shí)中的錯(cuò)誤觀念 溝通的完整內(nèi)涵學(xué)者們的觀點(diǎn) 大英百科全書(shū)：溝通是若干人或一群人互相交換信息的行為。 牛津大辭典：溝通是借助語(yǔ)言、文字等媒介來(lái)傳遞或交換觀念和知識(shí)。 美國(guó)哥倫比亞百科全書(shū)：溝通是思想和信息的傳遞過(guò)程。美國(guó)著名學(xué)者布農(nóng)：溝通是觀念或思想由一個(gè)人傳送到另一個(gè)人的程序。 魏江：我們把某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體相應(yīng)的反應(yīng)和反饋的整個(gè)過(guò) 程，就是溝通。孫健敏：所謂溝通，就是對(duì)話，包括口頭的和書(shū)面的對(duì)話，是人們之間傳達(dá)思想和感情的過(guò) 程。實(shí)踐中的錯(cuò)誤觀念 溝通不是太難的事情； 我告訴他了，所以我已經(jīng)和他溝

10、通過(guò)了； 只要我默不作聲，我就沒(méi)有與你溝通。（1）溝通不是太難的事情真是這樣嗎？ 答案是否定的。例子？ 這種觀點(diǎn)把溝通看得過(guò)于平凡，忽略了溝通的復(fù)雜性和難度，所以，在處理問(wèn)題時(shí)，容易簡(jiǎn) 單化，導(dǎo)致溝通失敗。溝通時(shí)必須注意時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、順序溝通不當(dāng)釀成悲劇1990 年1月25日晚7點(diǎn) 40分，阿維安卡52航班飛機(jī)在南新澤西海岸上空11277.7米的高 空。機(jī)上的油量可以維持近2 個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需 不到半小時(shí)。晚 8 點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52 航班由于交通問(wèn)題讓他們?cè)跈C(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。 “燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9 點(diǎn)24 分之

11、前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在 此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙 中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚 9 點(diǎn) 24 分，52 航班第一次試降失敗。由于飛機(jī)高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證 安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52 航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將 要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn) 32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎 失靈，1 分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9 點(diǎn) 34 分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上 73 人全部遇難。悲劇原因分析 調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談，

12、導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障 礙。首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，如果發(fā)出“燃料危機(jī)”，管理員有義務(wù)為其優(yōu)先導(dǎo)航。 其次，52 航班飛行員即使未向管理員傳遞燃料緊急的休息，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的管理員應(yīng)捕捉到飛 行員語(yǔ)調(diào)的細(xì)微變化。第三，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使52 航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正 式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書(shū)面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行 過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極 大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。（2）告訴他了，我已經(jīng)和他溝通過(guò)了真是這樣嗎？答

13、案也是否定的。例子？其實(shí)，溝通不在于你說(shuō)了多少，而在于對(duì)方接受了多少。 在溝通過(guò)程中，只有使用對(duì)方能夠感知和理解的語(yǔ)言，溝通才會(huì)有效。（3）只要我默不作聲，就沒(méi)與你溝通真是這樣嗎？答案還是否定的。例子？事實(shí)上，溝通除了有語(yǔ)言溝通外，還有非語(yǔ)言溝通。溝通的完整內(nèi)涵溝者,構(gòu)筑道； 通者,順暢之溝通的完整內(nèi)涵（續(xù)）溝通漏斗溝通的完整內(nèi)涵（續(xù)）溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情 感和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。 信息溝通的主體是人，即信息發(fā)送者與信息接收者 信息溝通的客體：信息、思想、情感、觀點(diǎn) 信息溝通的媒介有兩種：語(yǔ)言類與非語(yǔ)言類 信息溝通應(yīng)該是雙向的，不

14、是單向的二、溝通的過(guò)程模型與溝通要素 溝通的過(guò)程模型溝通要素溝通的過(guò)程模型發(fā)訊者訊息 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式 傳達(dá)接收 領(lǐng)悟與接受 采取行動(dòng)反饋溝通障礙接收者溝通的過(guò)程模型（續(xù)）產(chǎn)生意念：意念就是發(fā)訊者需要告訴接受者的內(nèi)容，往往是發(fā)送者經(jīng)過(guò)思考和事先醞釀策劃 后形成的信息源轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：可以是語(yǔ)言、文字、符號(hào)等編碼1. 溝通的過(guò)程模型（續(xù)）傳達(dá)：選擇合適的傳達(dá)方法：打電話、寫信、發(fā)Email、面對(duì)面交流一一渠道（溝通信息所 傳達(dá)的方式 ）。接收：常見(jiàn)的接收方式包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等感覺(jué)活動(dòng)。如果是面對(duì)面地接 收，那么接收者應(yīng)該是一個(gè)很好地傾聽(tīng)者。領(lǐng)悟與接受：接收者對(duì)所獲信息的理

15、解過(guò)程，其文化背景與主觀意識(shí)對(duì)這一過(guò)程有重要影響 一一解碼。采取行動(dòng)：按照接收者的意愿行動(dòng)、不反應(yīng)、按照發(fā)訊者的意愿行動(dòng)一一反饋。 溝通障礙：導(dǎo)致信息失真的因素一一噪音（外部噪音、內(nèi)部噪音、語(yǔ)義噪音）。 需要說(shuō)明的是：在此所描述的僅僅是兩個(gè)人參與的信息交流過(guò)程。 它是對(duì)實(shí)際情況的一種抽象，是對(duì)人際溝通中最簡(jiǎn)單、最具代表性的一對(duì)一溝通過(guò)程的描述。 現(xiàn)實(shí)生活中的溝通要復(fù)雜得多。2. 溝通要素信息源信息接收者目的 信息 渠道 環(huán)境 反饋（1）信息源 具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人，他們始發(fā)溝通過(guò)程，決定以誰(shuí)為溝通對(duì)象，并決定溝通的目 的信息是否可靠，溝通是否有效與信息源的可信度密切相關(guān) 第一，我是誰(shuí)？回

16、答這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程就是自我認(rèn)知的過(guò)程； 第二，我在什么地方？分析這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程就是自我定位的過(guò)程； 第三，我能給聽(tīng)眾什么？明確了這三個(gè)問(wèn)題，信息源可識(shí)別并提升自身的可信度。（2）信息接受者信息接受者是指接受信息的人，通常通過(guò)一系列注意、知覺(jué)、記憶、儲(chǔ)存等心理過(guò)程。 了解聽(tīng)眾及其需求是非常重要的：你的聽(tīng)眾是誰(shuí)？他們了解什么？如何激發(fā)他們？ 這四個(gè)問(wèn)題歸結(jié)到一點(diǎn)，就是他們需要什么，然后盡量地給予他們。（3）目的 整個(gè)溝通過(guò)程所要解決的最終問(wèn)題， 信息發(fā)送者應(yīng)該明確信息傳遞的目的。 “我想要臺(tái)電腦”，剛上大學(xué)的女兒對(duì)媽媽說(shuō)。 “什么，你想買電腦，那你就用你爸的好了”?！拔也灰?，那是男人用的電腦”。 “

17、電腦還分男人用的女人用的？那你用我的電腦好了，改天。我再買一個(gè)筆記本”。 “我也不要，我要自己買臺(tái)筆記本”。母親生氣了：“你自己買臺(tái)筆記本？小孩子不掙錢，還要用筆記本？” “我去買臺(tái)二手的筆記本”，女兒說(shuō)。母親更生氣了，“既然買舊筆記本，為什么不用我的電腦呢”？ 結(jié)果，母女倆吵了起來(lái)，兩人溝通失敗。原因在于：目的不明確。做母親的以為女兒買電腦是為了方便。其實(shí)，女兒買電腦是因?yàn)榭?到同學(xué)們大多都有自己的筆記本，她也不甘落伍。（4）信息 信息是溝通者試圖傳達(dá)給別人的觀念和情感等。 在溝通之前，要考慮如何完善溝通信息的結(jié)構(gòu)。強(qiáng)調(diào)信息：根據(jù)記憶曲線，信息的開(kāi)頭和結(jié)尾最易為聽(tīng)眾記住，因此，在信息的組織上

18、，要 堅(jiān)持以下原則： 第一，千萬(wàn)不要把溝通的重要內(nèi)容埋葬在“中央地帶”；第二，要充分考慮那些吸引聽(tīng)眾注 意力的因素來(lái)保持其自始至終對(duì)溝通內(nèi)容的興趣；第三，開(kāi)場(chǎng)白和介紹部分至關(guān)重要；第四， 應(yīng)將溝通的重點(diǎn)放在顯著的位置上，如開(kāi)頭或結(jié)尾或兩者兼有；第五，增進(jìn)對(duì)全部信息地掌 握：聽(tīng)眾能一開(kāi)始就了解結(jié)論，有助于人們吸收、理解全部?jī)?nèi)容；第六，以聽(tīng)眾為導(dǎo)向，而 不是溝通者自己為中心；第七，有利于節(jié)省時(shí)間。組織信息：設(shè)定目標(biāo)；明確觀點(diǎn)；安排內(nèi)容和結(jié)構(gòu)（5）渠道渠道指的是溝通信息所傳達(dá)的方式 一般來(lái)說(shuō)，大量的信息是通過(guò)五官，如視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等獲得的 在信息社會(huì)的今天，溝通的方式有很多，除了面對(duì)面的溝通以外，還有電

19、話、傳真、電子郵 件、語(yǔ)言信箱、電子公告板、電子會(huì)議、電話會(huì)議等。（6）溝通環(huán)境 任何形式的溝通都是受環(huán)境影響的 溝通環(huán)境包括心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景等 心理背景一方面是指溝通者的一般心境狀態(tài)，另一方面是指溝通者雙方相互接納的狀態(tài)。 物理背景是指溝通發(fā)生的場(chǎng)所以及溝通者雙方的物理距離。社會(huì)背景一方面指溝通者之間的社會(huì)角色關(guān)系，另一方面是指溝通場(chǎng)合下其他人的影響。 文化背景是溝通者自小長(zhǎng)期文化經(jīng)驗(yàn)的積累，往往成了一種溝通的行為習(xí)慣。（7）反饋 反饋能是使溝通成為一個(gè)交互的過(guò)程。 從某種意義上講，溝通是被接收的信息，而不是發(fā)出的信息。因此，反饋雖是信息溝通過(guò)程 中的最后一步，但也是最

20、重要的一步。反饋可以引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)走向成功，相反，無(wú)視反饋、拒絕傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗 甚至走向滅亡。很多時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者們花費(fèi)大量的時(shí)間精心制作信息，而不能停下來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)人們對(duì)其有什么議 論。他們沒(méi)有意識(shí)到：反饋對(duì)溝通過(guò)程的重要性。重視反饋例 1：重視員工的反饋意見(jiàn)是戴爾公司成功的一大秘訣。 在戴爾電腦公司剛剛起步時(shí)，其領(lǐng)導(dǎo)者（邁克爾）要求員工將每天的問(wèn)題、抱怨、關(guān)注點(diǎn)、 事件、想法以及建議都寫下來(lái)，在每周二下午交到他那里。然后，他會(huì)把這些單子帶回家看，以預(yù)測(cè)未來(lái)幾周或幾個(gè)月顧客和員工的建議和關(guān)注點(diǎn)有什 么趨勢(shì)和變化。每周五早晨，他會(huì)把每一個(gè)員工都召集起來(lái)，這就是有名的“榮譽(yù)時(shí)間”。 在這時(shí)

21、，每一個(gè)員工都要為解決這些問(wèn)題獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。實(shí)踐表明，這項(xiàng)措施的價(jià)值是不可估量的。重視反饋例 2： 柯達(dá)公司也非常重視反饋并受益無(wú)窮。至今為止，該公司員工已提出建議180 萬(wàn)個(gè)，其中被 采納的有60 萬(wàn)個(gè)以上。在公司的走廊里，每個(gè)員工都可以隨手取到建議表，填好后丟入任何一個(gè)信箱，經(jīng)由專職“建 議秘書(shū)”及時(shí)送到有關(guān)部門審議，做出評(píng)價(jià)。公司專門設(shè)有專門委員會(huì)，負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)、發(fā)獎(jiǎng)。對(duì)不采納的建議，也要用書(shū)面或口頭的 方式說(shuō)明理由，如建議人要求試驗(yàn)，廠方可協(xié)助進(jìn)行試驗(yàn)，以鑒定該建議是否有價(jià)值。 柯達(dá)的這一制度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值也是同樣不可估量的：它促進(jìn)了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；也促進(jìn)了上下 級(jí)溝通；還在一定程度上激發(fā)了

22、員工經(jīng)久不衰的創(chuàng)造力三、溝通的種類 按照不同的分類標(biāo)志，可以將將溝通劃分為不同的種類。 按溝通路徑來(lái)劃分：縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通 按溝通形式來(lái)劃分：正式溝通、非正式溝通 按溝通的載體來(lái)劃分：書(shū)面溝通和口頭溝通 按是否使用語(yǔ)言來(lái)劃分：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 按溝通的方向來(lái)劃分：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通按溝通的范圍來(lái)劃分：組織內(nèi)部溝通、組織外部溝通 按溝通的層次來(lái)劃分：自身內(nèi)溝通、人際溝通、小組中溝通、公共場(chǎng)合溝通、大眾溝通 按溝通的內(nèi)容來(lái)劃分：危機(jī)溝通、陳述性溝通和說(shuō)服性溝通1. 縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通 縱向溝通是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，它包括上行溝通和下行溝通。 自上而下進(jìn)

23、行的下行溝通是縱向溝通的主體；而自下而上的上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。 橫向溝通是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行 的跨部門的溝通。組織是一個(gè)系統(tǒng)，要確保組織總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須要進(jìn)行很好的橫向溝通。 斜向溝通即交叉溝通，也是必不可少的。正式溝通與非正式溝通 正式溝通是通過(guò)組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)哟蜗到y(tǒng)運(yùn)行的，一般指在組織系統(tǒng)中，依據(jù)組織明文規(guī)定 的原則或規(guī)章制度所進(jìn)行的信息傳遞。例如：組織內(nèi)的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的 定期信息交流等； 非正式溝通則是通過(guò)正式系統(tǒng)以外的途徑進(jìn)行的，一般而言，在非正式溝通中，無(wú)論是溝通 對(duì)象、時(shí)間還是內(nèi)容，均存在很大的不確定性

24、和偶然性。書(shū)面溝通與口頭溝通 書(shū)面溝通是通過(guò)有形展示的、長(zhǎng)期保存的并可作為法律依據(jù)的書(shū)面載體進(jìn)行的信息傳遞，多 見(jiàn)于正式溝通的情境?？陬^溝通是通過(guò)快速傳遞和即時(shí)反饋的口頭載體進(jìn)行的信息傳遞，多見(jiàn)于非正式溝通的情境語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通指運(yùn)用語(yǔ)言文字來(lái)傳達(dá)信息的活動(dòng)。 非語(yǔ)言溝通，狹義地講，是指除了語(yǔ)言之外的任何身體上的溝通符號(hào)，如姿態(tài)、聲調(diào)或面部 表情等；廣義地講，指的是除了身體語(yǔ)言外，還包括其它環(huán)境因素，如溝通所處的物理環(huán)境、 當(dāng)事人對(duì)時(shí)間的知覺(jué)以及文化背景等。有人將非語(yǔ)言溝通的范圍劃分為 7 種，即體態(tài)語(yǔ)言、身體特征、觸摸行為、聲調(diào)語(yǔ)言、空間 語(yǔ)言、裝飾物品、環(huán)境因素等。語(yǔ)言溝通的重

25、點(diǎn)是信息的內(nèi)容；非語(yǔ)言信息溝通的重點(diǎn)是信息傳達(dá)的情境及形式。單向溝通與雙向溝通單向溝通指的是信息發(fā)送者以命令方式面向接受公眾，一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息， 雙方無(wú)論在語(yǔ)言上還是在情感上都不需要信息反饋；雙向溝通指的是信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)接受公眾，信息發(fā)出以后，須及時(shí)聽(tīng)取 反饋意見(jiàn)。組織內(nèi)部溝通與組織外部溝通 組織內(nèi)部溝通包括縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通。 組織外部溝通構(gòu)成了組織有機(jī)的外部社會(huì)聯(lián)系，它與組織內(nèi)部溝通緊密相連（企業(yè)是社會(huì)的 子系統(tǒng)）。具體包括與上下游企業(yè)的溝通、與顧客的溝通、與股東的溝通、與社區(qū)的溝通、與媒體的溝 通等等。自身內(nèi)溝通、人際溝通、小組中溝通、公共場(chǎng)合

26、溝通與大眾溝通 自身內(nèi)溝通發(fā)生在我們自身內(nèi)部的溝通，包括思想、情感和看待自己的方式等； 人際溝通絕大多數(shù)發(fā)生在兩個(gè)人之間，當(dāng)然也不排除兩個(gè)人以上的情況； 小組中溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚集在一起解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，小組必須足夠小，以便小組成員都 有機(jī)會(huì)與所有其他成員相互影響； 公共場(chǎng)合溝通的典型例子是發(fā)表演說(shuō)； 大眾溝通即職業(yè)傳播者通過(guò)大眾媒介將大量的信息傳給眾多的人們。危機(jī)溝通、陳述性溝通和說(shuō)服性溝通 危機(jī)溝通：個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù) 而進(jìn)行的溝通過(guò)程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。 陳述性溝通：溝通的目的是陳述問(wèn)題。說(shuō)服性溝通：溝

27、通的目的是說(shuō)服聽(tīng)眾。四、溝通的方式 對(duì)溝通方式的選擇往往取決于兩個(gè)因素：即信息發(fā)送者希望對(duì)內(nèi)容控制的程度以及聽(tīng)眾參與 的程度。低 內(nèi)容控制的程度聽(tīng)眾參與的程度告知 推銷征詢 參與 四、溝通的方式（續(xù)） 很難評(píng)價(jià)上述四種方式中哪種方式最好，應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)選擇； 若希望聽(tīng)眾接受你的信息，可采用告知和推銷的方式，若希望聽(tīng)聽(tīng)別人的看法，可采用征詢 參與的方式；既可選擇單一的溝通方式，也可多種溝通方式綜合運(yùn)用。五、溝通障礙“考慮到人際溝通中的許多障礙，特別是由于個(gè)人的社會(huì)背景、 經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)的差別，我認(rèn) 為兩個(gè)人要相互了解是相當(dāng)困難的?！?F. J . 羅斯里博格 溝通成功的原因都大致相似，溝通失敗的原

28、因卻各有不同。究竟是什么妨礙了溝通?1.發(fā)送者的障礙 目的不明確 語(yǔ)言表達(dá)模糊 角色要求 選擇性失誤 形式不當(dāng) 不善于言談的性格 選擇渠道錯(cuò)誤接收者的障礙 過(guò)度加工 知覺(jué)偏差 心理障礙：如防御等 情緒與情商 過(guò)早下結(jié)論 以推斷當(dāng)事實(shí) 先入為主 傾聽(tīng)能力欠佳：小測(cè)驗(yàn) 缺乏反饋 溝通信息鏈過(guò)長(zhǎng) 一心二用 身體疲憊 不好的溝通習(xí)慣，如打斷別人等3. 其他障礙傳遞工具的障礙傳遞層次的障礙過(guò)度地以自我為中心文化與性別差異溝通環(huán)境混亂 六、有效溝通的策略明確溝通目的選擇適宜的語(yǔ)言：貓與狗之間的誤會(huì)考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)：換位思考 提高溝通信息的清晰度，并及時(shí)獲得并重視信息反饋 提高溝通雙方的信任度和溝通的

29、感受性克服不良的溝通習(xí)慣：如只能讓別人聽(tīng)你的、不良的口頭禪（你不懂、你有問(wèn)題）、使用威 脅的語(yǔ)句或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)等學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高自己的 EQ 縮短信息傳遞鏈、拓寬溝通渠道保證信息的暢通無(wú)阻和完整性 創(chuàng)造良好的溝通氛圍（提倡直接溝通、雙向溝通等） 換位思考：“Successful managers put themselves in others shoes. ”“If you were in your audiences position， what motivate you to offer your support ? ” 媳婦和女兒有兩個(gè)婦人在聊天，其中一個(gè)問(wèn)道：“你兒子還好吧？” 另一個(gè)婦人

30、嘆息道：“別提了，他實(shí)在是太可憐了，娶個(gè)媳婦懶得要命，不燒飯，不掃地 不洗衣服，不帶孩子，整天就是睡覺(jué)，我兒子還要端早餐到他床上呢?！薄澳悄闩畠耗?？” 婦人滿面笑容地說(shuō)：“她可就命好了。她嫁了一個(gè)不錯(cuò)的丈夫，不讓她做家事，煮飯、洗衣 掃地、帶孩子全部由丈夫一手包辦，每天早上早點(diǎn)做好了才叫我女兒起床呢！” 第二章 傾 聽(tīng)溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)。最有價(jià)值的人往往不是最能說(shuō)的人，而是那些最善于傾聽(tīng)的人。戴爾卡內(nèi)基認(rèn)為：在溝通的各種能力中，最重要的莫過(guò)于傾聽(tīng)。英國(guó)心理學(xué)家威爾德說(shuō)：“人際溝通始于傾聽(tīng)”，沒(méi)有傾聽(tīng)就沒(méi)有溝通。 沒(méi)有傾聽(tīng)就沒(méi)有溝通本田宗一郎被譽(yù)為“20 世界最杰出的管理者之一”。在他的管理生

31、涯中，有一件事情令他終 身難忘。有一次，一位來(lái)自美國(guó)的技術(shù)骨干羅伯特萊找本田，當(dāng)時(shí)本田正在自己的辦公室里休息。羅 伯特高興地把花費(fèi)了一年心血設(shè)計(jì)出來(lái)的新車型拿給本田看：“總經(jīng)理，您看這個(gè)車型太棒 了，上市后絕對(duì)會(huì)受到消費(fèi)者的青睞” 羅伯特看了看本田，話還沒(méi)說(shuō)完就收起了設(shè)計(jì)圖紙。此時(shí)，正在閉目養(yǎng)神的本田覺(jué)得不對(duì)勁， 急忙抬起頭叫了聲：“羅伯特”，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理的辦公室。 第二天，為了弄清楚事情的原委，本田親自邀請(qǐng)羅伯特喝茶。羅伯特見(jiàn)到本田后的第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了回美國(guó)的機(jī)票，謝謝 您這兩年對(duì)我的關(guān)照”?！鞍?？這是為什么呀？” 羅伯特看本田滿臉真誠(chéng)，便坦言

32、相告：“我離開(kāi)您的原因是您沒(méi)有自始至終地認(rèn)真地聽(tīng)我說(shuō) 話，我說(shuō)了那么多，您卻一點(diǎn)兒反應(yīng)都沒(méi)有，我一惱就改變主意了?！?后來(lái)，羅伯特拿著自己的設(shè)計(jì)到了福特公司，受到高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。新車上市后也給本田公 司帶來(lái)了不小的沖擊。通過(guò)這件事，本田宗一郎領(lǐng)悟到了“聽(tīng)”的重要性。本章的主要內(nèi)容傾聽(tīng)的內(nèi)涵傾聽(tīng)過(guò)程傾聽(tīng)的類型傾聽(tīng)的障礙攀登傾聽(tīng)的“馬特洪峰”有效傾聽(tīng)的策略一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵傾聽(tīng)是listen，而不是hear，即聽(tīng)Hear 只是一個(gè)生理過(guò)程，它是聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲波的單純感受，是一種無(wú)意識(shí)的行為 傾聽(tīng)不僅僅是生理意義上的聽(tīng)，更應(yīng)該是一種積極的有意識(shí)的聽(tīng)覺(jué)與心理活動(dòng) 聽(tīng)與傾聽(tīng)的主要區(qū)別在于：聽(tīng)：用耳朵接受各種聽(tīng)

33、聲音的行為只有聲音，沒(méi)有信息是被動(dòng)的、無(wú)意識(shí)的行為主要取決于客觀傾聽(tīng)：主動(dòng)獲取信息的一種行為有信息，需要專心關(guān)注積極的、有意識(shí)的行為主要取決于主觀意識(shí)一、傾聽(tīng)的內(nèi)涵（續(xù)）所謂傾聽(tīng)，就是用耳聽(tīng)、用眼觀察、用嘴提問(wèn)、用腦思考、用心靈感受。即傾聽(tīng)是對(duì)信息進(jìn) 行積極主動(dòng)的搜尋的過(guò)程。The ability to listen is a vital skill in business； 傾聽(tīng)是一種禮貌，是尊重說(shuō)話者的一種表現(xiàn)，也是對(duì)說(shuō)話者最好的恭維； 傾聽(tīng)不僅要用耳，而且要用心； 傾聽(tīng)不僅要用耳，而且要用看；No one is born with the ability to listen, the s

34、kill is learned and improved through practice。 傾聽(tīng)是一門復(fù)雜的藝術(shù)。注：邁克爾普爾迪的研究結(jié)論 好的傾聽(tīng)者：適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|；對(duì)講話者的語(yǔ)言和非與語(yǔ)言行為保持注意和警覺(jué)；容忍 且不打斷（等待講話浙講完）；使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)；用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提 問(wèn)；解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容；提供建設(shè)性（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）的反饋；移情（理 解講話者）；顯示出對(duì)講話者外貌的興趣；展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽(tīng)；不批評(píng)、不判斷； 敞開(kāi)心扉。差的傾聽(tīng)者：打斷講話者（不耐煩）；不保持目光接觸（眼睛迷離）；心煩意亂（坐立不安）， 不注意講話者；對(duì)講話者不感興趣

35、（不關(guān)心，做白日夢(mèng)）；很少給講話者反饋或根本就沒(méi)有 反饋（語(yǔ)言或非語(yǔ)言）；改變主題；作判斷；思想封閉；談?wù)撎啵唤o不必要的忠告；忙得 顧不上聽(tīng)；自己搶先。二、傾聽(tīng)過(guò)程二、傾聽(tīng)過(guò)程（續(xù)） 預(yù)言：在傾聽(tīng)開(kāi)始之前，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，人們可以預(yù)測(cè)一下與之交往的對(duì)象會(huì)有什么反應(yīng)。 接收信息：我們每天都會(huì)聽(tīng)到很多信息，但我們只能接受對(duì)我們而言是重要、有用 或有興 趣的信息。注意：注意是人的心理活動(dòng)對(duì)一定客體的指向和集中；人們能夠?qū)⒆⒁饬性谀撤N特定的 刺激物上；但注意力集中的范圍是十分有限的。賦予含義：賦予含義的過(guò)程基本上是一種選擇材料和設(shè)法把它與我們的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)的過(guò)程， 并使其成為我們知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的一部

36、分。記憶：是人們對(duì)感知過(guò)的事物在頭腦中留下的印象；它也是一個(gè)決定什么重要和什么不重要 的選擇過(guò)程；記住你理解的，當(dāng)你不理解某人所說(shuō)的內(nèi)容時(shí)，如果可能，停下來(lái)要求澄清。 評(píng)價(jià)：是對(duì)所發(fā)生的事情的一種評(píng)價(jià)。在理想的傾聽(tīng)情境中，人們經(jīng)過(guò)所有這些階段。然而，如果傾聽(tīng)是無(wú)效的，這個(gè)過(guò)程可以在 任何一個(gè)階段上中斷。三、傾聽(tīng)的類型主動(dòng)式傾聽(tīng)（active listening）批判式傾聽(tīng)（Critical Listening）情感移入式傾聽(tīng)（Empathic Listening）享樂(lè)式傾聽(tīng)（Enjoyable Listening）主動(dòng)式傾聽(tīng)這是接收信息的最好的方式。主動(dòng)式傾聽(tīng)必須要做到：先識(shí)別中心思想（Cen

37、tral Idea），后聽(tīng)主要觀點(diǎn)（Main Head）；識(shí) 別支持性觀點(diǎn)（Supporting Point）；在頭腦中形成框架；預(yù)測(cè)接下來(lái)要說(shuō)的內(nèi)容；把觀點(diǎn)和 經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)。批判式傾聽(tīng) 批判式傾聽(tīng)需要獲取信息式傾聽(tīng)的所有構(gòu)成要素。在批判式傾聽(tīng)中，聽(tīng)者應(yīng)對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。在理想狀態(tài)下，所有的傾聽(tīng)都應(yīng)該是批判式的，但在接受新信息時(shí)，可能會(huì)由于對(duì)主題了解 得不多，而無(wú)法進(jìn)行批判式傾聽(tīng)。進(jìn)行批判式傾聽(tīng)?wèi)?yīng)做到以下幾點(diǎn)：確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)；對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)；把事實(shí)從觀 點(diǎn)中區(qū)分出來(lái)；承認(rèn)自己的偏見(jiàn)；評(píng)價(jià)信息。情感移入式傾聽(tīng)情感移入是指理解或認(rèn)同某人的情感的能力。 情感移入式傾聽(tīng)，即承認(rèn)和識(shí)別

38、說(shuō)話者的情感。邁克爾尼古拉指出：“當(dāng)你進(jìn)行情感移入式傾聽(tīng)時(shí)，必須暫時(shí)忘掉自我意識(shí)，使自己沉浸 在對(duì)方的講話之中。只有這樣，才能進(jìn)入對(duì)方的情感。”例如：你的配偶近幾天一直很憂郁，你問(wèn)她出了什么事，她答道：因?yàn)槔习暹@陣子對(duì)她非常 挑剔，她在工作中的處境非常艱難。請(qǐng)問(wèn)：你可能的反應(yīng)是什么。正確的做法是：識(shí)別情感、傾聽(tīng)敘述、促使其自己找到解決問(wèn)題的辦法。4. 享樂(lè)式傾聽(tīng)為了享樂(lè)而傾聽(tīng)，如欣賞音樂(lè)。有時(shí)為了更好地進(jìn)行享樂(lè)式傾聽(tīng)，也要運(yùn)用其他的傾聽(tīng)技巧，如獲取信息式傾聽(tīng)、批判式傾 聽(tīng)和情感移入式傾聽(tīng)等。音樂(lè)欣賞課是運(yùn)用所有的傾聽(tīng)技巧的最好的例子。 設(shè)法去享受復(fù)雜的信息是一件非常美好的事情。四、傾聽(tīng)障礙講話

39、速度與思考速度的差異思想不集中：原因有內(nèi)在的，也有外在的 不好的傾聽(tīng)習(xí)慣，如假裝專心講話者措辭晦澀傾聽(tīng)者的身體障礙 五、攀登傾聽(tīng)的“馬特洪峰”不予理睬 假裝傾聽(tīng) 控制 第一印象 尊重 換位思考 激勵(lì) 最高境界 1. 不予理睬 位于“傾聽(tīng)的馬特洪峰”的最底層，實(shí)際上就是拒絕溝通。 具體地講，就是置之不理，即不愿意與人溝通，不理會(huì)別人說(shuō)什么，包括打斷別人的談話， 在別人和你說(shuō)話的時(shí)候玩鋼筆等，或者只顧自己想事情而不聽(tīng)別人說(shuō)什么。不予理睬經(jīng)常會(huì)給對(duì)方帶來(lái)壓力。 不予理睬可能會(huì)對(duì)自身產(chǎn)生長(zhǎng)期而深遠(yuǎn)的影響。 不予理睬可能對(duì)他人的積極性造成傷害。對(duì)別人的不予理睬常常會(huì)導(dǎo)致對(duì)方放棄溝通努力，與此同時(shí)，也不愿

40、再做出任何承諾了。 注意：這是必須要克服的。2. 假裝傾聽(tīng) 在日常生活中，下面的場(chǎng)面非常普遍：臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)在喋喋不休地講著什么，臺(tái)下的員工卻在 臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)不知情的情況下，做著自己喜歡做的各種事情 這都是假裝傾聽(tīng)，即在別人講話時(shí)，假裝在傾聽(tīng)。和不予理睬比起來(lái)，這種方式多了些偽善的成分。 假裝傾聽(tīng)的人至少知道他們應(yīng)該傾聽(tīng)。作為管理者應(yīng)該分析一下，員工假裝傾聽(tīng)的原因是什么。 但不幸的是，很少有人這樣做。3. 控制 控制就是指在傾聽(tīng)別人的時(shí)候，通過(guò)手勢(shì)、面部表情或者聲音等控制說(shuō)話者所要說(shuō)的內(nèi)容， 使其不能真實(shí)地表達(dá)自己的想法。不管是出于有意還是無(wú)意，這種事情時(shí)常發(fā)生。 那些掌握權(quán)勢(shì)的人，如高級(jí)管理人員、

41、法官、教授以及醫(yī)生的通常會(huì)處在這種控制別人的狀 態(tài)。越是采用集權(quán)管理方式的公司，這種情況就越明顯：領(lǐng)導(dǎo)的本意是來(lái)聽(tīng)取大家意見(jiàn)的，但就 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，誰(shuí)都不敢表明自己的真實(shí)想法了。解決的辦法是：創(chuàng)造一個(gè)可以自由溝通的平臺(tái)。4. 第一印象 第一印象是指你在與別人溝通時(shí)，根據(jù)自己先前已經(jīng)設(shè)定的判斷標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人決斷對(duì)別人的話 進(jìn)行過(guò)濾，你只是聽(tīng)你要聽(tīng)的，并在頭腦里反映出對(duì)方是可疑的還是無(wú)辜的，是聰明的還是 愚蠢的，是丑陋的還是美妙的，是難以對(duì)付的還是溫順的。不管對(duì)方怎么說(shuō)，都只是加強(qiáng)或驗(yàn)證了你原先頭腦中就有的印象。 在現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的例子可以說(shuō)是屢見(jiàn)不鮮的。5. 尊重 尊重是第一個(gè)能產(chǎn)生積極效果的傾聽(tīng)

42、模式。 具體是指傾聽(tīng)說(shuō)話的內(nèi)容，既不添加也不減少任何東西，并對(duì)所聽(tīng)到的做出反應(yīng)。懷著敬意去傾聽(tīng)別人：你尊重別人，尊重別人的言辭的同時(shí)，你并不會(huì)失去你的地位，而 是恰恰相反。在商務(wù)會(huì)議上，集中注意力最好的方式就是記筆記。6. 換位思考 換位思考要求我們從說(shuō)話者的角度來(lái)看待問(wèn)題，說(shuō)話者需要的是什么？他所要表達(dá)的觀點(diǎn)是 什么？他想要解決什么問(wèn)題？你必須站在說(shuō)話者的角度上。在這個(gè)階段，你不只是傾聽(tīng)別人說(shuō)話的內(nèi)容，還需要從更深的層次上領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，并做出適 當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。這里說(shuō)的是“回應(yīng)”，而不是反應(yīng)。 回應(yīng)是指你會(huì)退后一步，仔細(xì)思量別人言語(yǔ)背后的含義，然后就此采取相應(yīng)的行動(dòng)。7. 激勵(lì) 激勵(lì)是一種積極的行為

43、，是富于創(chuàng)造力的，它能激發(fā)出別人的優(yōu)秀品質(zhì)。 當(dāng)你能夠這樣去傾聽(tīng)別人的時(shí)候，你也就創(chuàng)造了他人的智慧。玫琳凱阿什的例子。8. 最高境界 最高境界是把握別人的傾聽(tīng)投入程度。 如果你能做到這一點(diǎn)，你就已經(jīng)具備人際交往的專業(yè)水準(zhǔn)了。 說(shuō)出那些無(wú)法表達(dá)自己想法的人所說(shuō)的話，正是卓越領(lǐng)導(dǎo)才能所包含的一部分。 根據(jù)聽(tīng)眾的口味調(diào)整你的言辭，并不是要你出賣自己，只是讓你調(diào)整你說(shuō)話的方式，而不是 實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。六、有效傾聽(tīng)的策略全身心投入：面對(duì)講話人，保持一定的目光接觸（Eyes contact,既要Eyes to Eyes又不要Eyes to Eyes ）換位思考，促進(jìn)相互理解 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默：因?yàn)槌聊３Ｒ馕?/p>

44、著被深深打動(dòng) 聽(tīng)其聲且觀其行：當(dāng)語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息相互矛盾的時(shí)候，非語(yǔ)言信息更可靠 適當(dāng)紀(jì)錄，增強(qiáng)記憶有效反饋：如評(píng)價(jià)、復(fù)述等 有效提問(wèn)：適時(shí)、適度的提問(wèn)可以從對(duì)方回答的內(nèi)容、態(tài)度、情緒中獲得更多的信息 努力克服各種傾聽(tīng)障礙第三章 有效表達(dá) 從總體上講，表達(dá)的方式可分為兩種，即語(yǔ)言表達(dá)和非語(yǔ)言表達(dá) 語(yǔ)言表達(dá)又可進(jìn)一步細(xì)分為兩種，即口頭表達(dá)和書(shū)面表達(dá) 非語(yǔ)言表達(dá)是指除了語(yǔ)言表達(dá)之外的其他表達(dá)方式 在這一章中，我們將主要討論三個(gè)問(wèn)題，即口頭溝通、非語(yǔ)言溝通和書(shū)面溝通 一、口頭溝通非正式的口頭溝通 正式的口頭溝通非正式的口頭溝通 非正式的口頭溝通是所有溝通方式中最便捷、最傳神的一種。 尤其在信息化的今

45、天，非正式的口頭溝通能力已成為關(guān)系其成敗的重要因素。 在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。非正式的口頭溝通主要包括兩方面的技巧，即有效地說(shuō)話和有效地提問(wèn)。（ 1 ）有效地說(shuō)話“話”人人都會(huì)說(shuō)，但不是人人都會(huì)說(shuō)話 有話好說(shuō)，但不是人人都說(shuō)好話說(shuō)話的訣竅 不得要領(lǐng)的溝通“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊(duì)的接線員問(wèn)。“在我家！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！” “我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？”小笑? 話人人都會(huì)說(shuō)但不是人人都會(huì)說(shuō)話 雨果曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“語(yǔ)言就是力量” 但力量有強(qiáng)弱之分，力量有正反之分 是強(qiáng)是弱

46、、是正是反，取決于說(shuō)話者的技巧 會(huì)說(shuō)話的人善用技巧，懂得從聽(tīng)話者的角度出發(fā)，把道理說(shuō)得清楚明了，讓人樂(lè)于接受 不會(huì)說(shuō)話的人，輕者說(shuō)得不明不白，導(dǎo)致溝通失敗，重者因措辭不當(dāng)，惹禍上身# 有話好說(shuō)，但不是人人都說(shuō)好話 人不是天生就會(huì)說(shuō)話的，說(shuō)話的技巧是可以培養(yǎng)的 同樣的事，可以硬說(shuō)，也可以軟說(shuō)；可以明說(shuō)，也可以暗說(shuō)；可以正著說(shuō)，也可以反著說(shuō) 具體的表達(dá)方式可以根據(jù)說(shuō)話的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象而有所選擇，好話是建立在“人、時(shí)、地” 的綜合考慮的基礎(chǔ)上的# 說(shuō)話的訣竅 急事，慢慢地說(shuō) 大事，清楚地說(shuō) 小事，幽默地說(shuō) 沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō) 沒(méi)根據(jù)的事，不要胡說(shuō) 做不到的事，別亂說(shuō) 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說(shuō) 開(kāi)

47、心的事，看場(chǎng)合說(shuō) 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō) 別人的事，小心地說(shuō) 自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō) 現(xiàn)在的事，做了再說(shuō) 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)（2）有效地提問(wèn) 有效的提問(wèn)是非常重要的 有效的答案來(lái)自于合格的提問(wèn) 明確提問(wèn)的目的后再進(jìn)行提問(wèn) 確定合適的提問(wèn)方式# 有效的提問(wèn)是重要的美國(guó)新聞學(xué)者杰克海敦在怎樣當(dāng)好新聞?dòng)浾咭粫?shū)中指出：“大約90%的新聞是部分或 全部地以向人提問(wèn)為基礎(chǔ)的”。提問(wèn)技巧對(duì)新聞工作者的重要性可見(jiàn)一斑。有一位業(yè)績(jī)平平、不得銷售要領(lǐng)的推銷員，終于想辦法見(jiàn)到了一位世界頂級(jí)推銷大師，并向 他求教經(jīng)驗(yàn)。他問(wèn)道：“您是如何建立人際關(guān)系的？您是如何判斷顧客需求的？您是如何樹(shù) 立購(gòu)買者信心的？”這位世

48、界頂級(jí)推銷大師微笑著說(shuō)：“答案是提問(wèn)”。# 有效的答案來(lái)自于合格的提問(wèn) 提問(wèn)是一門藝術(shù)。你選擇的提問(wèn)語(yǔ)言、引入問(wèn)題的方法等，都能戲劇性影響他人回答問(wèn)題的 膚淺或者是糟糕的提問(wèn)得到的只能是無(wú)效的信息，甚至可能是別人的拒絕。恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)能夠引導(dǎo)被提問(wèn)對(duì)象的談話，幫助你獲得有價(jià)值的信息。與上司、同事等保持友好關(guān)系，提好問(wèn)題也很關(guān)鍵。有份量的提問(wèn)可以獲得有份量的信息。# 明確提問(wèn)的目的后再進(jìn)行提問(wèn) 在提問(wèn)前，最好要明確提問(wèn)的目的 問(wèn)這個(gè)問(wèn)題要達(dá)到什么目的：要了解具體的信息還是一般的信息；想聊天還是要建立起一種 融洽的關(guān)系；想了解對(duì)方的想法還是像灌輸自己的觀點(diǎn) 目的不同，提問(wèn)的方式就不同# 確定合適的提問(wèn)

49、方式 總體上講，提問(wèn)的方式有兩種：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)既簡(jiǎn)單直白又直截了當(dāng)如果你想引導(dǎo)談話的走向，可使用封閉式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)有助于幫助我們了解事實(shí)，但封閉式提問(wèn)不利于激發(fā)溝通對(duì)象的興趣，容易造成 談話的中止。# 確定合適的提問(wèn)方式（續(xù)） 開(kāi)放式提問(wèn)要求提問(wèn)對(duì)象表達(dá)或解釋想法與細(xì)節(jié)，可直接挖掘出提問(wèn)對(duì)象的思想感受或想法 而不僅僅是事實(shí)開(kāi)放式提問(wèn)通常以“誰(shuí)”、“什么”、“什么時(shí)候”、“為什么”、“在哪里”、“怎么”開(kāi)頭 開(kāi)放式提問(wèn)的缺點(diǎn)：提問(wèn)者有時(shí)很難把握、控制談話的方向，這就要求提問(wèn)者具有較高的溝 通掌控能力封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，同時(shí)有利于獲得特定

50、的信息2、有利于人們以問(wèn)題來(lái)控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、可能會(huì)錯(cuò)過(guò)更重要的資料5、會(huì)抑制開(kāi)放的討論封閉式問(wèn)題的例子： 你今天過(guò)得好嗎？ 這計(jì)劃可行嗎？ 你還要犯錯(cuò)誤嗎？ 這有任何問(wèn)題嗎？ 這樣能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)嗎？ 你打過(guò)太太嗎？ 開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn) 鼓勵(lì)交流更多的心得 更深入了解人或問(wèn)題的復(fù)雜性 使用過(guò)度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間 太多的資訊會(huì)使問(wèn)題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性 例子： 你今天過(guò)得如何 這為什么是個(gè)好計(jì)劃 你從這件事學(xué)到什么？ 這會(huì)有什么問(wèn)題 這要花多少時(shí)間？ 開(kāi)放式問(wèn)題的益處 開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮， 對(duì)方由此會(huì)讓您接

51、近他們內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通（銷售）成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求正式的口頭溝通 正式的口頭溝通，就是演講。 管理工作的性質(zhì)要求管理者必須掌握正式的口頭溝通技能。 一個(gè)人的演講技能如果好的話，可以成為其事業(yè)上的好幫手。 例：兩位司機(jī)述職。2. 正式的口頭溝通（續(xù)）演講的內(nèi)涵與目的演講的類型演講的方式演講的準(zhǔn)備演講的內(nèi)涵與目的 在古希臘，演講被稱為“誘動(dòng)術(shù)”，其含義便是勸說(shuō)、鼓動(dòng)聽(tīng)眾。 演講不僅是以講為主的活動(dòng)，還是一種以演

52、為輔的活動(dòng)。 確切地講，演講是指管理者在特定的時(shí)間和環(huán)境下，借助有聲語(yǔ)言和形體語(yǔ)言，面對(duì)組織內(nèi) 聽(tīng)眾發(fā)表意見(jiàn)、抒發(fā)感情以影響和感召聽(tīng)眾，從而達(dá)到管理目的及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的正式的口 頭溝通活動(dòng)。演講的四種目的：傳遞信息、說(shuō)服聽(tīng)眾、激勵(lì)聽(tīng)眾、娛樂(lè)聽(tīng)眾。2. 演講的類型 勸說(shuō)型演講：以說(shuō)服聽(tīng)眾為目的，即說(shuō)服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見(jiàn)的聽(tīng)眾轉(zhuǎn)變觀念或觀 點(diǎn)，甚至贊同并支持演講者的觀點(diǎn)。告知型演講：以向聽(tīng)眾傳遞信息為目的。 交流型演講：以交流信息為目的。比較型演講：往往通過(guò)兩個(gè)獲兩個(gè)以上的產(chǎn)品、概念、政策或活動(dòng)等的比較，向聽(tīng)眾提供所 有相關(guān)事實(shí)或利弊情況，以有助于正確的決策。分析型演講：通過(guò)分析相關(guān)形勢(shì)、

53、文件、政策等為明確的決策提供參考。 激勵(lì)型演講：以激勵(lì)聽(tīng)眾為目的，即通過(guò)演講進(jìn)一步強(qiáng)化聽(tīng)眾對(duì)某一事業(yè)的認(rèn)同感，并且更 加積極努力地去實(shí)施相關(guān)的措施。娛樂(lè)型演講：主要以?shī)蕵?lè)為目的，即通過(guò)演講將教益寓于娛樂(lè)之中。3. 演講的方式照稿式演講背誦式演講提示卡式演講即興演講腹稿式演講（1）照稿式演講 就是照著稿子讀 這種演講方式對(duì)演講者的挑戰(zhàn)最小 但缺乏非語(yǔ)言方面的溝通與聽(tīng)眾之間的互動(dòng) 適合于傳遞有關(guān)法律、法規(guī)和方針、政策方面的信息。（2）背誦式演講 通過(guò)事先準(zhǔn)備，把所要演講的內(nèi)容背下來(lái) 這對(duì)演講者具有一定的挑戰(zhàn)，同時(shí)也帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn) 因?yàn)槌３０l(fā)生令人尷尬的情形：即使你在臺(tái)下倒背如流，但到了臺(tái)上有時(shí)大腦

54、中還是一片空 白；而且，當(dāng)演講者回憶所背內(nèi)容時(shí)，往往忽視聽(tīng)眾的存在，因此，這種演講與聽(tīng)眾的互動(dòng) 是十分有限的它適合于演講者較為熟悉或較短內(nèi)容的演講（3）提示卡式演講 這種演講是將演講內(nèi)容列成大綱，制作成一張一張的小卡片，在演講中，它們可起到提示的 作用這種方式在管理溝通過(guò)程中很普遍 因?yàn)樗瓤梢员苊馔~的尷尬，又可以與觀眾進(jìn)行一定程度的互動(dòng) 這種演講方式適合長(zhǎng)篇演講（4）即興演講 沒(méi)有講稿，沒(méi)有現(xiàn)成的材料，完全憑演講者自身的愉閱歷、知識(shí)、才能，即興表達(dá)自己的思 想和觀點(diǎn) 這種方式對(duì)演講者的挑戰(zhàn)比較大，因?yàn)檠葜v者往往在沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，適時(shí)適地地進(jìn)行演 講。即興演講不是即興亂講，演講者必須要做到

55、手中無(wú)稿但心里有譜，否則，不合邏輯、不合時(shí) 宜的演講只能以尷尬和失敗收?qǐng)觥＃?）腹稿式演講 是難度最大、挑戰(zhàn)性最強(qiáng)的、與聽(tīng)眾互動(dòng)最為頻繁的演講方式 它既不像背誦式演講那樣，將演講內(nèi)容逐字逐句地背出；又不像提示卡式演講那樣，可以偶 爾從獲得卡片上的大綱提示；也不像即興演講那樣，三五分鐘結(jié)束。它往往可能持續(xù)半個(gè)小時(shí)或更長(zhǎng)時(shí)間，需要演講者在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)演講內(nèi)容作全盤的構(gòu)思， 形成框架。它不僅需要演講者具有一般的演講技能，而且也是對(duì)演講者綜合能力素質(zhì)莫大的考驗(yàn)。4. 演講的準(zhǔn)備明確目的：In speech preparation, the first step is to define your go

56、al.評(píng)估自己了解聽(tīng)眾明確主題收集資料 組織演講稿 借助視聽(tīng)輔助手段預(yù)先試講#演講稿的結(jié)構(gòu)(Structure)告知聽(tīng)眾你將說(shuō)什么實(shí)際說(shuō)出 重復(fù)給聽(tīng)眾你說(shuō)了什么 開(kāi)場(chǎng)主體結(jié)尾# 開(kāi)場(chǎng)白 良好的開(kāi)端是成功的一半 良好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到兩個(gè)目的：迅速與聽(tīng)眾建立良好關(guān)系；迅速使聽(tīng)眾抓住演講主題 開(kāi)場(chǎng)白的類型：引證型、反問(wèn)型、宣言型、時(shí)事型、數(shù)據(jù)型、故事型 開(kāi)場(chǎng)白的方法：開(kāi)門見(jiàn)山法、自我介紹法、情感溝通法、環(huán)境烘托法、借題發(fā)揮法 成功的開(kāi)場(chǎng)白可以使演講在一開(kāi)始就抓住聽(tīng)眾的心，為接下來(lái)的主題演講作有力的鋪墊# 主體部分 這是演講的核心，一般要占到演講的80-90%的時(shí)間 在這部分，要明確主題、思路清晰、言簡(jiǎn)

57、意賅 主體設(shè)計(jì)的方法有：年代順序法、優(yōu)先順序法、空間順序法、問(wèn)題-解決法# 結(jié)尾結(jié)尾部分的重要性不亞于開(kāi)場(chǎng)白 好的結(jié)尾可以：加深認(rèn)識(shí)，揭示題旨；鼓舞斗志，促進(jìn)行動(dòng)；抒發(fā)感情，感染情緒；富有哲 理，發(fā)人深思演講結(jié)尾的類型：總結(jié)型、挑戰(zhàn)型、號(hào)召型、開(kāi)場(chǎng)白型。 總之，演講的結(jié)尾要收攏全篇，做到首尾呼應(yīng)，切忌草草收兵、畫(huà)蛇添足、套話廢話連篇。 用以下方式結(jié)束講話總結(jié)呼應(yīng)：在講話結(jié)束的時(shí)候，有意識(shí)地與開(kāi)頭呼應(yīng)。您可以把開(kāi)頭提出的話題重新強(qiáng)調(diào)， 也可以把開(kāi)頭設(shè)置的懸念解開(kāi)，然后通過(guò)簡(jiǎn)練深刻的語(yǔ)言把開(kāi)始提出的論點(diǎn)加以引申和強(qiáng)調(diào)。 這樣整個(gè)過(guò)程渾然一體，有助于下屬把握您講話的思路。意猶未盡：可以在講話結(jié)束的時(shí)

58、候有意給下屬留下一些和講話內(nèi)容有關(guān)的思考話題，加深下 屬對(duì)講話內(nèi)容的記憶，也可以調(diào)動(dòng)下屬積極地思維，擴(kuò)展想象空間，增強(qiáng)演講的感染力。 引經(jīng)據(jù)典：可以在講話結(jié)束的時(shí)候，引用名人名言、格言警句，或者吟誦一段意蘊(yùn)深遠(yuǎn)的詩(shī) 句，然后嘎然而止，引起下屬的共鳴，形成一種巨大的沖擊力，把您的主題思想深深地刻在 下屬心中。用以下方式結(jié)束講話(續(xù)) 以情動(dòng)人：您不防在結(jié)尾的時(shí)候作一下秀，向下屬抒發(fā)一通感情，以感染下屬，獲得共鳴。 這種形式雖然是作秀，但是仍然必須發(fā)自內(nèi)心，不要空發(fā)感情。如果僅僅是“啊”“呀”一 番，不會(huì)有什么好效果。鼓勵(lì)要求：不要忘記在結(jié)尾的時(shí)候?qū)ο聦龠M(jìn)行一番鼓勵(lì)和要求，這是對(duì)講話內(nèi)容的一種升華

59、， 同時(shí)也可以給下屬以鼓勵(lì)和鞭策。但是要避免說(shuō)大話、空話和套話，提出的要求也不要不著 邊際，只有讓下屬看到實(shí)實(shí)在在的要求才能有動(dòng)力。二、非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通的重要性 非語(yǔ)言溝通的含義 非語(yǔ)言溝通的形式 使用身體語(yǔ)言溝通的要點(diǎn)非語(yǔ)言溝通的重要性 人們?cè)诳疾鞙贤ㄟ^(guò)程時(shí)，常常關(guān)注的是使用什么樣的語(yǔ)言。 事實(shí)上，語(yǔ)言只是信息內(nèi)容中的一小部分。國(guó)外的一個(gè)學(xué)者一一艾伯特梅拉比恩曾對(duì)信息的不同組成部分的相對(duì)重要性進(jìn)行過(guò)調(diào)查： 結(jié)果是一次口頭溝通的全部含義是語(yǔ)言占7%，聲音占 38%，面部表情占55%。 “這真是太好了”可以表示不同的含義。非語(yǔ)言溝通的含義 所謂非語(yǔ)言溝通指的是不以自然語(yǔ)言（漢語(yǔ)、英語(yǔ)等）為載

60、體進(jìn)行的信息傳遞，而是以一個(gè) 人的表情、手勢(shì)、眼神、穿著、擺設(shè)及與他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。 非語(yǔ)言溝通是人際溝通的重要方式。非語(yǔ)言溝通的類型體態(tài)語(yǔ)言面部表情 身姿 空間距離 音質(zhì) （1）體態(tài)語(yǔ)言 它是以身體動(dòng)作表示意義的溝通方式。 人們見(jiàn)面相互點(diǎn)頭、握手或擁抱，就是用體語(yǔ)向?qū)Ψ街乱猓?人們?cè)诮徽剷r(shí)，身體略向前傾，不時(shí)點(diǎn)頭，神情隨著談話的內(nèi)容的變化而變化，表示對(duì)談話 者的尊重和禮貌； 如果腿不停地抖，眼睛不停地左顧右盼，那一定會(huì)是談話者感到不愉快，因?yàn)檫@些無(wú)聲的語(yǔ) 言傳出的信息是不尊重、不禮貌和不歡迎。（2）面部表情 眼神：眼神不但可以溝通思想，關(guān)鍵還可以傳遞感情。眼神具有多種作用：