醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件

1、醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件重點(diǎn)內(nèi)容如何完成有效的咨詢工作？患者類型咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢四步曲咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié) 咨詢師必須掌握的的問題 咨詢師禁忌行為 常見及敏感問題的回復(fù)方法探討 具體案例討論主題2醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件重點(diǎn)內(nèi)容如何完成有效的咨詢工作？患者類型討論主題2醫(yī)院咨詢醫(yī)原因？-無時(shí)間？不夠關(guān)注？ 四種常見類型就診結(jié)果滿意與否？-期望效果？ 確定時(shí)間，恐嚇-預(yù)約推測情況？建議本人-預(yù)約1.有病但未就診 2.有病曾經(jīng)就診 3.有病但沒時(shí)間4.幫別人咨詢 * 應(yīng)快速判斷* 附加:閑扯無目的-通過3-5個(gè)問題直接斃掉（禮貌） 患者類型3醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件原因？

2、-無時(shí)間？不夠關(guān)注？ 四種常見類型就診結(jié)果滿意與否咨詢員的基本素質(zhì)要求建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時(shí)間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，專業(yè)知識的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件技巧速度通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力而快速主動出擊會增加目標(biāo)群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會增加患者的信任度 責(zé)任 不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費(fèi)行為是咨詢師的工作目標(biāo) 體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：.4醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件

3、咨詢員的基本素質(zhì)要求建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信技巧速度責(zé)任 咨詢四步曲四預(yù)約 二、問診一、聆聽三分析 病情 讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況 （所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行）病因與誘因（要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會誘導(dǎo)此病的發(fā)生）咨詢步驟5醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件咨詢四步曲四預(yù)約 二、問診一、聆聽三分析讓患者先詳細(xì)的描咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié) 不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對方明白，我-就是專家，醫(yī)院-就是專家型醫(yī)院，在短時(shí)間內(nèi)聽完患者訴說后，及時(shí)把咨詢-回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問-回答的被-主-被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循

4、序漸進(jìn)地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展在認(rèn)真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認(rèn)的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個(gè)問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個(gè)重要的檢查沒有結(jié)合的你的實(shí)際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實(shí)就是個(gè)了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認(rèn)同感和親切感，達(dá)到各取所需的目的 先聲奪人 欲擒故縱 換位思考

5、 6醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件咨詢師在咨詢過程中的注意的細(xì)節(jié) 不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件急于預(yù)約 急于提問 急于推薦 90%65%75%根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)出咨詢師最讓人反感的行為：咨詢師禁忌行為 8醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件急于預(yù)約 急于提問 急于推薦 90%65%75%常見及敏感問題的回復(fù)方法探討 我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細(xì)選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。1、醫(yī)院的性質(zhì)姓私還是姓公的問題？2、醫(yī)保問題 治療的根本性問題 3、價(jià)格問題 PS:如

6、何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管 首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費(fèi)用不屬于醫(yī)保費(fèi)用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進(jìn)的XX方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟(jì)隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因?yàn)樗麜魅净驎鹤兊?，加?qiáng)患者對疾病的認(rèn)識；治療這個(gè)病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費(fèi)用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時(shí)間

7、才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時(shí)可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達(dá)到肯定的目的。在時(shí)間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時(shí)間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待9醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件常見及敏感問題的回復(fù)方法探討 我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的示意圖電話銷售引導(dǎo)模式10醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件示意圖電話銷售引導(dǎo)模式10醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件具體案例1.關(guān)鍵的首句問話真實(shí)案例:有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證A:您好,歡迎您登陸我們的網(wǎng)站,

8、這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號.您有什么問題可以直接向我咨詢?B:白癜瘋真的不能曬太陽嗎?A:只要不是強(qiáng)光照射就可B:那為什么我在這看到需要曬太陽那A:暴曬皮膚容易曬傷 輕微曬就可以B:哦 是嗎A:是的B:我都吃了一年的藥了 怎么還沒好那A:是嗎?吃的什么藥?B:是啊 吃的中藥11醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件具體案例1.關(guān)鍵的首句問話真實(shí)案例:有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證示例2：耐心解答，獲取信任 重點(diǎn) 切記 注意速度+技巧不要急于求成細(xì)心引導(dǎo)就診 多用問句 細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題 回答簡短肯定 找到核心所在 就事論事不要急于求成，在問答上爭取主動?？梢酝ㄟ^多次提問讓用戶第一時(shí)間感受到解答的專業(yè)性，例如：

9、發(fā)病多長時(shí)間了？會癢嗎？是否有擴(kuò)散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？12醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件示例2：耐心解答，獲取信任 重點(diǎn) 切記 注意速度+技巧不要急目標(biāo)患者再分類，策略不同患者類別未確診已確診本地及周邊外地13醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件目標(biāo)患者再分類，策略不同患者類別未確診已確診本地及周邊外地1示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不同楊小姐_135*04-10 22:31:11我有兩個(gè)月沒有來月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重婦科專家504-10 22:31:20請問你的年齡？請問你平時(shí)月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢查沒有？楊小姐_135*04-10 22:32:55我用早孕紙驗(yàn)過了婦科專家504-1

10、0 22:33:43試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血HCG檢查便可以明確是否早孕的。婦科專家504-10 22:33:53正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時(shí)白帶的量、性狀、氣味都會發(fā)生改變楊小姐_135*04-10 22:34:45現(xiàn)在情況是兩個(gè)月沒有來月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣婦科專家504-10 22:34:48你目前的情況不排除陰道炎癥，癢嗎？楊小姐_135*04-10 22:35:02有時(shí)候氧婦科專家504-10 22:36:39這樣的情況有多久了？楊小姐_135*04-10 22:36:56月經(jīng)一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆

11、腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物婦科專家504-10 22:38:24你方便來我院做個(gè)檢查嗎？婦科專家504-10 22:38:42你需要做個(gè)血HCG檢查排除早孕，另外需要做一個(gè)白帶常規(guī)檢查的。婦科專家504-10 22:38:53明確是哪種類型的陰道炎癥，再根據(jù)病因進(jìn)行針對性的治療。婦科專家504-10 22:39:33乳頭溢液懷孕也可以導(dǎo)致，閉經(jīng)也可能導(dǎo)致。所以需要做個(gè)檢查，明確病因的。楊小姐_135*04-10 22:40:42這段時(shí)間有點(diǎn)忙我會抽空來檢查婦科專家504-10 22:41:10你目前的情況是需要及時(shí)進(jìn)行檢查的，病情延誤的話可能會加重治療的難度。希望你能夠引起重視。14醫(yī)

12、院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件示例3：目標(biāo)患者再分類，策略不同楊小姐_135*示例4：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請您撥打02-XXXXX咨詢。1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.如果咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙你好，我現(xiàn)在馬上有個(gè)手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來會第一時(shí)間再聯(lián)系你。Before(差)After(優(yōu)) 記住-多種角色扮演，視情況需要請問你打算什么時(shí)間到院檢查治療呢?我好幫助你預(yù)約安排你明天方便來我院就診嗎？建議還是得盡早治療15醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件示例4：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請您撥打02-XXXXX咨不斷的總結(jié)和創(chuàng)新 才是成功的關(guān)鍵 咨詢醫(yī)生應(yīng)具備的 專業(yè)（80%） 技巧（

13、20%） 心態(tài)（100%）總結(jié)16醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件不斷的總結(jié)和創(chuàng)新 才是成功的關(guān)鍵 咨詢醫(yī)生應(yīng)具備的 專業(yè)（8課程大綱：第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1專家才是贏家： 知識 技巧 心態(tài)2咨詢顧問就是專業(yè)的銷售顧問-你是個(gè)高明的銷售員！3網(wǎng)咨及電話邀約的目的4網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5如何判斷意向客戶6如何客戶恐懼及消極情緒17醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件課程大綱：第一章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約17醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第二章節(jié)：建立信任1銷售就是建立信任感2微笑時(shí)最好的贊美 也是最動聽的聲音3關(guān)心打動人心，耐心傾聽建立信任4認(rèn)同是門藝術(shù) 同類才能相吸模仿對方5專業(yè)贏得信任 有見證才有說服力18醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件

14、第二章節(jié)：建立信任1銷售就是建立信任感18醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1在沒有找到患者的病情之前，你的介紹毫無價(jià)值2需求分為： 直接需求 隱形需求3銷售高手秘密武器：發(fā)問 （發(fā)問找到需求）4問問題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5發(fā)問的三個(gè)原則19醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第三章節(jié)：探詢需求（了解病情）1在沒有找到患者的病情之前，第四章節(jié)：價(jià)值塑造說1介紹就是“說”-說是一門學(xué)問2人類行為的動機(jī)：追求快樂 逃避痛苦3介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4介紹的核心：A健康的重要性 B 好處說夠 C 壞處說透5高明的介紹：讓任何人做任何事-你說話的目的是讓對方采取行動20醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第四章節(jié)：價(jià)值塑造說1介紹就是“說”-說是一門學(xué)問第五章節(jié)：異議處理1“嫌貨才是買貨人”-對異議保持平常心態(tài)2異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題3解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭辯4解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu) 先認(rèn)同 后陳述 再反問5解決異議的若干方法21醫(yī)院咨詢醫(yī)生培訓(xùn)課件第五章節(jié)：