技能訓(xùn)練1 3 分析出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)1

1、技能訓(xùn)練分析出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)1回想近3一下當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，用什么樣的語(yǔ)調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表 1-7。表1-7 出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析班級(jí) 電商0931班姓名鮮思曼學(xué)號(hào)04學(xué)校對(duì)面賣(mài)盆栽地?cái)傂?體驗(yàn)內(nèi)容 最佳客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)號(hào) 與感受最差客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)1他們?nèi)绾?當(dāng)我們?cè)兡魂P(guān)心。招呼你： 之后，有大廳的工 問(wèn)喜歡的盆栽的時(shí)直呼其名；作人員問(wèn)我想要辦理 候，女老板愛(ài)理不熱情似火； 理，我們蹲下問(wèn)的時(shí)溫文爾雅；主動(dòng) 候，她高高在上雙手盛氣凌人；幫我取了排序號(hào)。環(huán)胸，眼睛四處張一副你不買(mǎi)算了望，多問(wèn)了幾種的樣子，價(jià)格就非常的不耐煩

2、了，當(dāng)我們?cè)谶€價(jià)的時(shí)候差不多就想最要爆發(fā)了一樣的，后和她老公在商量她老公給了的時(shí)候，她直我們一個(gè)低價(jià)，接和她老公吵起架來(lái)了，說(shuō)不賣(mài)給我后面我們說(shuō)不買(mǎi)們，對(duì)我們翻白的時(shí)候，說(shuō)我們不買(mǎi)就不眼，出不起價(jià)就應(yīng)該看，不要還價(jià)之類(lèi)非常讓我覺(jué)得難聽(tīng)的話(huà)，這還叫做生意嗎？長(zhǎng)沙小商販的素質(zhì)怎么這么低？徹底對(duì)長(zhǎng)沙商販?zhǔn)?他們隔多 當(dāng)我把單子填完的時(shí) 不問(wèn)就直接不接待，久才接待 剛才的工作人員候，問(wèn)了還不樂(lè)意接待，你：馬上；下手里的工作立馬告 一副誰(shuí)欠了她幾萬(wàn)店員結(jié)束 訴我可以在哪里坐著 塊錢(qián)的樣子。聊當(dāng)天之 然后又回去繼續(xù)等待， 工作。時(shí)3 你認(rèn)為接 一個(gè)尊貴的良好的服 不是真正想買(mǎi)東西待你的人 務(wù)態(tài)度讓我真正

3、感覺(jué) 因?yàn)殚_(kāi)始的時(shí)的人。視你為哪 服到了什么叫做服務(wù)，候問(wèn)了她老公一些 務(wù)的價(jià)值在哪里產(chǎn)生，她老公也答應(yīng)價(jià)格，個(gè)尊貴的 因?yàn)槲以诮邮芩麄兎?給我們都覺(jué)得合適 務(wù)的同時(shí)已經(jīng)把他們 雙方交談甚的價(jià)格，向其推銷(xiāo) 銀行和我所了解的其 可能由于她覺(jué)得歡，任何東西 對(duì)他他做了一個(gè)比較，她老公開(kāi)價(jià)格過(guò)低的人；討 我想們的印象也極好，直接視就很不高興，厭的人 以后如果有要辦理的 我們?yōu)椤扒閿场彼茦I(yè)務(wù)的話(huà)我會(huì)毫不猶 的。4 你對(duì)所受 也覺(jué)得自己非常滿(mǎn)意，覺(jué)非常非常的生氣。到的服務(wù) 老板素質(zhì)實(shí)在得這有何感受：行根本不是為了存錢(qián) 做生意本是太差了， 來(lái)就是你情我愿的 為我看起來(lái)不像個(gè)有，事情，買(mǎi)賣(mài)都平等， 即錢(qián)人而

4、怠慢了我使 我也可你可以不賣(mài)， 后來(lái)我們等待的時(shí)間 為什么我們以不買(mǎi)，為力的； 不買(mǎi)的時(shí)候就出口好的服務(wù)態(tài)度和招 不光影響了自傷人， 商的環(huán)境都讓我覺(jué)得 影響己的生意而且等待不是一種折磨而 了我對(duì)整個(gè)長(zhǎng)沙地是一種享受 攤主心目中的形象5 所提供的 基本上談不上有服服務(wù)達(dá)到 她給我們的服務(wù)務(wù)，了你的期 哪就是你要買(mǎi)就買(mǎi)，望嗎：是， 不買(mǎi)就有那么啰嗦，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出 不要和她直接走人，了我的期 老公在哪里講很久。望；不， 人員甚至對(duì)顧客的詢(xún)失望 氣不好但是在招商這6 這一感受 以后還會(huì)去，而會(huì)的，以后直接看都不看是否會(huì)影 會(huì)忍不住把他們的且 也會(huì)告訴她一眼了，響你與該 服務(wù)告訴我的其他朋 身邊的朋友這次

5、的公司或機(jī) 友 遭遇構(gòu)以后的 他我會(huì)時(shí)候，交往：還 我想這也是服務(wù)帶們， 來(lái)的價(jià)值。感受告訴他人7 列出聲聲/ 順風(fēng)快遞酷啦啦ktv 長(zhǎng)沙銀行建設(shè)銀8 1.2.公司 1.服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度差，速的聲譽(yù)從 服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度真誠(chéng)，度慢還不搭理人顧何 而來(lái) 有專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)的感覺(jué)等）客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候公司產(chǎn)品 看到顧及時(shí)回復(fù)不，質(zhì)量（和產(chǎn)品描述一 客需要幫助的時(shí)候 為，無(wú)視客戶(hù)的難處值） 公司誠(chéng)信 了他們自己的方便（在顧客有問(wèn)題時(shí)是 以他不。 們的制度為借口無(wú)客戶(hù)滿(mǎn)意）視客戶(hù)的要求、1.2.分析結(jié)論 一家企業(yè)想要立足市場(chǎng)，與它的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是分不開(kāi)的，而好的業(yè)績(jī)就必須得有好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，這是必備條件。好的服

6、務(wù)才能知道門(mén)后面是怎樣的風(fēng)景。企業(yè)要好，首先產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)硬，實(shí)實(shí)在在的為消費(fèi)者的體驗(yàn)做考慮，我想消費(fèi)者也會(huì)真心感受到企業(yè)的理念，才會(huì)有可能成為忠實(shí)客戶(hù)。直面客戶(hù)的服務(wù)非常重要，因?yàn)槟闾峁┑姆?wù)直接影響了消費(fèi)者做決定，以及以后是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)不僅僅是企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)源的一部分，他們也是企業(yè)免費(fèi)而更有力的宣傳者。分析出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)2技能訓(xùn)練個(gè)月中你所受到的3用什么樣的語(yǔ)回憶一下當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么：對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表 出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析表施蘭0931 班級(jí)電商班姓名26 學(xué)號(hào)你所打交道的公司或機(jī)構(gòu)名稱(chēng)金漢斯

7、自助餐 （長(zhǎng)季季紅餐廳廳（長(zhǎng)沙步行 沙步行街）街）序 體驗(yàn)內(nèi)容與感受 最佳客戶(hù)服務(wù)體 最差客戶(hù)服務(wù)體號(hào)驗(yàn)驗(yàn)他們?nèi)绾握泻裟悖?進(jìn)門(mén)有專(zhuān)門(mén)的接 自己進(jìn)去找位置。 待員，在和服務(wù) 并且要按順序就 員幫客戶(hù)找好位 座做。不能坐在還不關(guān)盛氣凌人； 置后才離開(kāi)（若 未坐人的區(qū)域。沒(méi)心預(yù)定位置，則直 有包廂、預(yù)定等。 沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)態(tài)度溫文爾雅。 員接待，態(tài)度可謂是漠不關(guān)心他們隔多久才接 馬上。不會(huì)讓客 因服務(wù)員總是在待你：馬上；店 人等。并且，在 忙，所以有需求也員結(jié)束聊天之后； 就餐過(guò)程中，都 只能是等把其他當(dāng)隊(duì)列向前移動(dòng) 會(huì)有人在旁等待 區(qū)域的人群忙完時(shí)服務(wù)。后。并且不僅僅是某一次的服務(wù)中會(huì)出現(xiàn)此情況

8、，是經(jīng)常的。完成工作任務(wù)對(duì)人視你為哪一種 戶(hù)。雖然是自助 象。對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)人：一個(gè)尊貴的 的，服務(wù)員還會(huì) 和選擇沒(méi)有任何 向客人介紹本店 介紹和建議。銷(xiāo)討任何東西的 的熱銷(xiāo)商品及其你對(duì)所受到的服 很滿(mǎn)意，受尊重 覺(jué)得對(duì)很不滿(mǎn)。服務(wù)有何感受：受 的。覺(jué)得不僅僅 務(wù)員的不理不睬 是享受就餐，更 而無(wú)能為力。的；惱火的；的； 享受的是高品所提供的服務(wù)望 是的。很滿(mǎn)意。 就算服不滿(mǎn)意。務(wù)覺(jué)得自己的消 員有時(shí)不是特意 費(fèi)很值得。了 我的期望；我不及時(shí)給我們?cè)撚械姆?wù)。但作為消費(fèi)者，心里確實(shí)還是希望自己備感到很不，失望受尊重。6 這一感受是否會(huì) 會(huì)很樂(lè)意向同事 至少不會(huì)向朋友影響你與該公司 介紹、推薦該

9、強(qiáng)力推薦。自己也或機(jī)構(gòu)以后的交 店。往：還會(huì)去；會(huì)很難再來(lái)第二次。覺(jué)得這里的服務(wù)質(zhì)量以及效率問(wèn)題都將影響客戶(hù)與公司的交往。把感受告訴他人7 不卓越：金蟹黃譽(yù)不佳的公司3 中西餐廳哈特 自助餐廳 毛家波波自助餐廳 飯店長(zhǎng)沙五華酒媽網(wǎng)西餐廳 店 部餐廳8 公司的聲譽(yù)從何 、公司產(chǎn)品質(zhì)量1、客戶(hù)所享受到的服務(wù)2、與其他地方的價(jià)格對(duì)比以及客3人可享受的優(yōu)惠政策、優(yōu)質(zhì)推廣及宣傳措施4分析結(jié)論通過(guò)調(diào)查與對(duì)比，我得出以下結(jié)論：不管是哪個(gè)行業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者而 讓給客戶(hù)對(duì)此公司產(chǎn)生第一印言，對(duì)于公所以，象的就是客戶(hù)服務(wù)。一定要客服人員，司或企業(yè)而言，讓客人覺(jué)得有一定的要求和培訓(xùn)，自己買(mǎi)到了商品的同時(shí)也買(mǎi)到了服務(wù)；

10、在上面的兩個(gè)餐廳中，同樣都是、 2針對(duì)于長(zhǎng)沙中高等消費(fèi)水平的人客流相差不群，所處地段也相近，大。但在服務(wù)上卻又如此大的差說(shuō)明該公司在對(duì)客服對(duì)聲譽(yù)的異，影響的重要性上的認(rèn)識(shí)上還有一定的欠缺。聲譽(yù)是決定一個(gè)公司客源以及潛 3、在客戶(hù)挖掘的重要組成部分，因此，在做好宣傳與廣告推廣的同公司還應(yīng)注意對(duì)老顧客對(duì)公司時(shí)，這樣才能在抓住老顧的口碑展現(xiàn)，客的同時(shí)獲取新顧客資源。3分析出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)技能訓(xùn)練個(gè)月中你所受到的最好回想近用什么樣的語(yǔ)對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，回憶一下當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么：調(diào)，以及采取了哪些積極的或消極的行動(dòng)，并將相應(yīng)的內(nèi)容填入表 出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析 表班級(jí) 電商0931姓名

11、 許深根 學(xué)號(hào)0918053138校內(nèi)服務(wù)大序 體驗(yàn)內(nèi)容與感受 最佳客戶(hù)服務(wù)體 最差客戶(hù)服務(wù)體1 他們?nèi)绾握泻裟悖?不打招呼漠不關(guān) 心 么”用的很禮貌心2 他們隔多久才接 當(dāng)你踏入店鋪的 干完自己的事情待你：馬上；店 時(shí)候就會(huì)來(lái)馬 后員結(jié)束當(dāng)隊(duì)列聊 上招待你天之后； 向前移動(dòng)時(shí)可以向其推銷(xiāo)戶(hù)；討任何東西的人；厭的人你對(duì)所受到的服 滿(mǎn)意的且受尊 失望的且無(wú)能為務(wù)有何感受：受 重的惱火的；的；的；無(wú)能為力的；快樂(lè)的；生氣的所提供的服務(wù)達(dá) 達(dá)到并超出了我 不，我感到失望。到了你的期望嗎：遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了是，我的期望；我感到很不，失望的期望。6 這一感受是否會(huì) 會(huì)，我會(huì)告訴我 會(huì)去，但盡量不去影響你與該公司

12、 的朋友這家飯往：會(huì)把感還會(huì)7 聲譽(yù)卓著： 1、聲譽(yù)不佳：1、譽(yù)不佳的公司家 聯(lián)想公司海爾 富士康集團(tuán)2、3各公司、2EMS 郵政加多寶集團(tuán) 中國(guó)電信、 33、8 公司的聲譽(yù)從何 客戶(hù)的公司的贊美、 1 業(yè)界對(duì)公司的評(píng)價(jià)2、 媒體對(duì)公司的評(píng)價(jià)3、 企業(yè)社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)4、 企業(yè)做的公益等5、給客戶(hù)帶來(lái)良好的客戶(hù)服務(wù)體1驗(yàn)是公司得以長(zhǎng)久發(fā)展的根本。有客戶(hù)才有產(chǎn)品和服務(wù)，才能有公司的發(fā)2國(guó)有機(jī)構(gòu)或我們無(wú)能為力的。沒(méi)有其的提高與服3務(wù)人員自身素質(zhì)有關(guān)。好的客戶(hù)服務(wù)人員不需要制度的約束會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)好的客戶(hù)服務(wù)體4司贏得聲譽(yù)。4分析出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)技能訓(xùn)練回想近用什么樣的語(yǔ)對(duì)方說(shuō)了什么或做了什么，回

13、憶一下當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么：調(diào)，1-7 出色和糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)分析表譚0931姓名 電商班級(jí)41你所打交道的公司或 中國(guó)建設(shè)銀行 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（衡機(jī)構(gòu)名稱(chēng) （衡陽(yáng)市東風(fēng)路 陽(yáng)市東風(fēng)路營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)所） 所）學(xué)號(hào)媚序 體驗(yàn)內(nèi)容與感受 最佳客戶(hù)服務(wù)體 最差客戶(hù)服務(wù)體他們用一種很自 他們接待我時(shí)沒(méi)你：直呼其名；熱 然很親切的語(yǔ)調(diào) 有一個(gè)明確的稱(chēng)情似火；溫文爾 與我說(shuō)話(huà)，讓人 呼，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)讓 感覺(jué)很舒服人；心他們隔多久才接 我一進(jìn)中國(guó)建設(shè) 最近一次去中國(guó)待你：馬上；店 銀行馬上就有在 農(nóng)業(yè)銀行的印象員結(jié)束聊天之后； 大堂的銀行職員 非常不好，排隊(duì)已當(dāng)隊(duì)列向前移動(dòng) 向我詢(xún)問(wèn)有什么 經(jīng)輪到我了，我正需要幫忙的準(zhǔn)備

14、和營(yíng)業(yè)員交談的時(shí)候來(lái)了一個(gè)中年男人，突然就站在我旁邊和我前面的營(yíng)業(yè)員開(kāi)始聊起天來(lái)了，聊的都是一些家長(zhǎng)里短，營(yíng)業(yè)員也完全放下手中的事情專(zhuān)心和他說(shuō)話(huà)，我提醒了兩次都沒(méi)有反應(yīng)3 你認(rèn)為接待你的 他們視我為尊貴 他們視我為一種人視你為哪一種 的客戶(hù)，是他們 麻煩，一種只要完人：一個(gè)尊貴的 必須認(rèn)真接待的 成就可以的任務(wù)，不管完成的質(zhì)量好不好4 你對(duì)所受到的服 他們提供的服務(wù) 提供的服務(wù)讓我 讓我感到非常滿(mǎn) 覺(jué)得很生氣，很窩 意，很舒心 火，很想要投訴她火的；的；的；無(wú)的；生氣的5 所提供的服務(wù) 達(dá)到了，還有點(diǎn) 雖然一直就對(duì)中達(dá)到了你的期望 超出期望嗎：是，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了 我感到很失望國(guó)各家銀行的期待不高，

15、但是這次他們的確是超出了我的忍耐底線(xiàn)，讓我覺(jué)得很失望，很憤怒6 這一感受是否會(huì) 會(huì)，以后有什么 以后如果是自己影響你與該公司 業(yè)務(wù)會(huì)盡量去中 主動(dòng)辦理的業(yè)務(wù)或機(jī)構(gòu)以后的交 國(guó)建設(shè)銀行辦 絕對(duì)不會(huì)再去中往：還會(huì)去；會(huì) 理，雖然我去的 國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，不管把感受告訴他人 只是其中的一個(gè) 是哪個(gè)地方的中營(yíng)業(yè)點(diǎn)，但是讓 國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。我已我對(duì)整個(gè)中國(guó)建 經(jīng)將這次不愉快設(shè)銀行的印象都 的經(jīng)歷告訴了身大大提升邊的朋友和家人，并且提醒他們盡量不要去中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)7 /列出聲譽(yù)卓著聲 中國(guó)建設(shè)銀行、 中國(guó)電信、中國(guó)農(nóng)譽(yù)不佳的公司各3 順豐速遞、惠普 業(yè)銀行、中國(guó)郵政家電腦金牌維修點(diǎn)8 公司的聲譽(yù)從何 、產(chǎn)品的質(zhì)量1 2、服務(wù)的質(zhì)量3、而來(lái) 客戶(hù)的體驗(yàn)、1 這兩家銀行我是同一天去的，所以對(duì)他們的客戶(hù)服務(wù)的對(duì)比非常明顯，通