增強(qiáng)規(guī)避意識預(yù)防醫(yī)療糾紛教學(xué)課件

1、 增強(qiáng)規(guī)避意識 預(yù)防醫(yī)療糾紛 1 增強(qiáng)規(guī)避意識 預(yù)防醫(yī)療糾紛 1 醫(yī)院大門被封，患者要求賠償近年來，因醫(yī)患矛盾引發(fā)的沖突在一些醫(yī)院時有所聞。 醫(yī)療糾紛早已不是新話題，多年來，其勢頭非但沒有減弱，反而更加迅猛。 2 醫(yī)院大門被封，患者要求賠償近年來，因醫(yī) 導(dǎo)致醫(yī)療糾紛急劇增加的原因很多，其中不乏社會矛盾向醫(yī)療單位轉(zhuǎn)移。如有些病人，家庭困難，生活艱難，對社會本來就有意見，一旦醫(yī)護(hù)人員處理不周或覺得醫(yī)療費用過高，他們就有滿腔怨氣，就容易找醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員扯皮。 3 導(dǎo)致醫(yī)療糾紛急劇增加的原因很多，其中不乏社會矛盾向醫(yī)療 在臨床護(hù)理實踐中，由于病種繁多，病情多變，人的個體差異很大，加之受醫(yī)學(xué)發(fā)展水平的限

2、制，未知的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域很多，護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中遭遇醫(yī)療糾紛的情況，可能隨時存在和發(fā)生。實行“舉證責(zé)任倒置”后，更加重了護(hù)士的責(zé)任。因此，執(zhí)業(yè)護(hù)士在工作中必須學(xué)會主動規(guī)避醫(yī)療糾紛，減少和控制因醫(yī)療糾紛引發(fā)的不良后果，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。 4 在臨床護(hù)理實踐中，由于病種繁多，病情多變，人護(hù)患糾紛發(fā)生原因5護(hù)患糾紛發(fā)生原因5 （一） -法律意識淡薄近年來，隨著社會的進(jìn)步，法制建設(shè)的逐步完善及全民法律意識的提高，患者越來越關(guān)注自己在醫(yī)療活動中的權(quán)益，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的一句話、過去一些約定成俗的做法，往往被患者及家屬當(dāng)作無法忍受的侵權(quán)行為。而有些護(hù)士法律意識淡薄，不注意用法律、規(guī)定約束自己的言行，往往難免陷入

3、糾紛旋渦。6 （一） -法律意識淡薄近年來，隨著社會的進(jìn)步， （二） -未能盡職盡責(zé)少數(shù)護(hù)士責(zé)任性不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，不能嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，特別在治療效果不佳時，更易引起患方不滿，使他們失去對醫(yī)護(hù)人員的信任；觀察病情不仔細(xì)，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化等，必然會引發(fā)糾紛。7 （二） -未能盡職盡責(zé)少數(shù)護(hù)士責(zé)任性不強(qiáng)，工 （三） -態(tài)度冷漠，技術(shù)水平低隨著醫(yī)療體制改革，病人對醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度要求越來越高，醫(yī)護(hù)人員必須盡量滿足病人的要求。過去醫(yī)護(hù)人員那種不合病人爭吵、全沒愛心、同情心和耐心的冷面孔，基礎(chǔ)護(hù)理依賴護(hù)工，靜脈穿刺成功率低等，肯定會引起患者和家屬不滿一位經(jīng)常

4、上醫(yī)院的中年婦女在接受采訪時說，不少醫(yī)生總是擺出一副居高臨下的架勢，他們表情冷漠，惜語如金，懶得搭理病人，病人滿懷希望而來，生理上的病沒治好，反而又添了心病，醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度該改改了！ 8 （三） -態(tài)度冷漠，技術(shù)水平低隨著醫(yī)療體制改（四） -缺乏有效溝通醫(yī)療糾紛的成因，有不少的一部分與護(hù)士語言不慎、不善于與患者溝通有關(guān)。由于病人的年齡、性別、性格、愛好和修養(yǎng)等各不相同，醫(yī)院在提供服務(wù)是很難滿足所有病人及家屬的要求，如探視陪護(hù)制度，作息時間規(guī)定，病區(qū)管理制度等會給患者及家屬帶來不便，護(hù)士如沒能掌握病人的心理和情緒變化規(guī)律，缺乏有效的疏導(dǎo)，常會引起誤會而產(chǎn)生糾紛。 9（四） -缺乏有效溝通醫(yī)療糾紛

5、的成因，有不少的在診療中哪些人群容易引發(fā)糾紛？哪些疾病易誤診？10在診療中哪些人群容易引發(fā)糾紛？哪些疾病易誤診？10高尚的醫(yī)德、求精的作風(fēng)和精湛的技術(shù)，使病人愿意將生死托付于所信任的醫(yī)務(wù)人員。但是，僅有這些還不夠，醫(yī)生還必須具有識別不同病情、與不同層次的病人溝通的能力。因為我們面對的是人，不能只看到疾病而忽略了病人本身，只有了解他們的需求，耐心的傾聽病人的敘述，用通俗易懂的語言講解病情，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能減少醫(yī)患糾紛。在臨床工作中醫(yī)生經(jīng)常遇到性情急躁、不聽醫(yī)生建議的病人，以至引起沖突。更有甚者，擾亂秩序、惡意拖欠醫(yī)療費用、把病人扔到醫(yī)院逃避法定監(jiān)護(hù)責(zé)任等事屢有發(fā)生。面對復(fù)雜的情況，醫(yī)務(wù)人

6、員應(yīng)有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件，預(yù)防不良事件的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行。11高尚的醫(yī)德、求精的作風(fēng)和精湛的技術(shù)，使病人愿意將生死托付于所容易引發(fā)糾紛的人群12容易引發(fā)糾紛的人群12 （1）酒后之人：患者或患者家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人借酒發(fā)瘋，制造事端，易引發(fā)糾紛。（2）合并精神病的患者。（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者。（4）有潛在生命危險的人。（5）患多種疾病，與多科室有關(guān)的病人。13 （1）酒后之人：患者或患者家屬酒后，控制能力下降，容（6）經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者。（7）本院職工的熟人。為了省錢，擅自減化醫(yī)療程序，減少檢

7、查項目。因是熟人，手術(shù)前醫(yī)生不做詳細(xì)的交代，更有甚者不簽協(xié)議書，以致漏診、誤診，留下糾紛的隱患。（8）患者家屬中有從醫(yī)人員者。由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)之中的瑕疵，如某項醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。（9）有吸毒行為的患者。吸毒人員人格發(fā)生扭曲，在急需毒品時，為了尋找毒品，制造事端，逼迫醫(yī)務(wù)人員，以獲取毒麻藥品，引發(fā)糾紛等。（10）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費用問題時，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，引起糾紛。 14（6）經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者。（7）本院職工易誤診而致醫(yī)療糾紛的疾病:15易誤診而致醫(yī)療糾紛的疾病:15（1）心肌梗死或心率失常。（2）腦出血。（3）硬腦膜外血腫。（4）刀刺損傷，

8、創(chuàng)口小而深者。（5）骨折。（6）高危妊娠。 16（1）心肌梗死或心率失常。（2）腦出血。（3）硬腦膜外護(hù)患糾紛防范對策17護(hù)患糾紛防范對策17提高自我保護(hù)意識18提高自我保護(hù)意識18護(hù)理糾紛涉及到護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、規(guī)章制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。隨著人們法律意識增強(qiáng)，在日常醫(yī)療護(hù)理過程中，一旦患者認(rèn)為個人權(quán)益受到損害，就會產(chǎn)生投訴動機(jī)和行為。19護(hù)理糾紛涉及到護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、規(guī)章制度、醫(yī)德醫(yī)增強(qiáng)規(guī)避意識，主動防患于未然。醫(yī)療行為人命關(guān)天，從事護(hù)理工作更應(yīng)做到慎獨。在工作中要堅持預(yù)防為主的方針，防患于未然。要有規(guī)避意識，主動防范醫(yī)療糾紛。 要有法律意識，要學(xué)

9、法、懂法、遵法，讓一切護(hù)理行為符合法律規(guī)范20增強(qiáng)規(guī)避意識，主動防患于未然。醫(yī)療行為人命關(guān)天，從事護(hù)理工作要有預(yù)防意識，應(yīng)當(dāng)預(yù)防在先，爭取主動，不要等糾紛形成后再來解決，日常工作中要善于堵漏洞、抓苗頭，筑起牢固的防線 要有全程防范意識，醫(yī)療糾紛可以發(fā)生在護(hù)理過程中的任何一個環(huán)節(jié)，加強(qiáng)全程防范，抓好每一個環(huán)節(jié)，才能形成終末效果。 21要有預(yù)防意識，應(yīng)當(dāng)預(yù)防在先，爭取主動，不要等糾紛形成后再來解護(hù)理活動過程中有一套完整的管理制度、操作規(guī)范、運(yùn)行程序，這些都是保證護(hù)理質(zhì)量安全的可靠保證。 護(hù)理工作的目標(biāo)就是要確保人們從生到死，即整個生命過程的質(zhì)量。護(hù)理服務(wù)的對象是人，人的生命是無價的，容不得半點馬虎

10、。臨床三查七對制度、交接班制度等都是用血的教訓(xùn)換來的2222嚴(yán)格執(zhí)行制度與常規(guī)23嚴(yán)格執(zhí)行制度與常規(guī)23要嚴(yán)格遵守質(zhì)量制度規(guī)范，強(qiáng)化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平 要嚴(yán)格遵守技術(shù)制度規(guī)范，學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實，要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域 24要嚴(yán)格遵守質(zhì)量制度規(guī)范，強(qiáng)化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量嚴(yán)格遵守服務(wù)制度規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)規(guī)程；四要掌握護(hù)理文書制度規(guī)范，護(hù)理記錄是法律文書，必須科學(xué)規(guī)范，系統(tǒng)嚴(yán)密，全面完整，保存完好 嚴(yán)格醫(yī)德制度規(guī)范，要忠于職守，無欲無求，誠信奉獻(xiàn)，有良好的

11、道德品質(zhì)，在病人及其家屬的心目中樹立起圣潔形象，減少病人及其家屬的誤解和猜疑 25嚴(yán)格遵守服務(wù)制度規(guī)范，強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行服務(wù)規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)語言行為26嚴(yán)謹(jǐn)語言行為26，保持和諧關(guān)系護(hù)士在與病人及其家屬的交往中，要謹(jǐn)言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。一是語言行為要講原則，注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失信任，言行輸了理，也就喪失了主動權(quán)；二是語言行為要講感情，護(hù)士面對的是身心不健康的病人，是需要幫助、關(guān)心的人，工作中應(yīng)對病人始終報以同情、體貼、關(guān)心、尊重的態(tài)度，急病人之所急，想病人之所想，給病人以希望和力量；27，保持和諧關(guān)系護(hù)士在與病人及

12、其家屬的交往中，要謹(jǐn)言慎行，若有三是語言行為要講環(huán)境，護(hù)士的言行應(yīng)與病人所處的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，例如病人痛苦、悲傷時，護(hù)士不能喜笑顏開，避免因反感引發(fā)糾紛；四是語言行為要有藝術(shù)性，護(hù)士要善于安慰、開導(dǎo)病人，及時進(jìn)行心理教育和疏導(dǎo)、治療，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，要尊重病人的知情權(quán)，該講的情況，應(yīng)充分說明，也要尊重病人的隱私權(quán)，該保密的不能張揚(yáng)泄密，保密性治療須考慮病人承受能力，可逐步穩(wěn)妥地講明病情，或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力。護(hù)士和病人及其家屬保持和諧的關(guān)系，可有效地減少或有利于解決醫(yī)療糾紛 28三是語言行為要講環(huán)境，護(hù)士的言行應(yīng)與病人所處的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)注意溝通技巧29注意溝通技巧

13、29傾聽技巧 傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時發(fā)出的全部信息（包括語言的和非語言的），并做出全面理解。傾聽是護(hù)患溝通技巧中的重要手段。要專心地聽、耐心地聽、有分析地聽，冷靜地聽，因為病人的傾訴是維持心理平衡，減輕心理壓力的一種保護(hù)性手段，都有向醫(yī)生、護(hù)士傾訴的渴望，他們渴望理解、同情、化釋心中的煩惱，迫切希望傾聽者得到積極滿意的回答。當(dāng)護(hù)士全神貫注地傾聽對方訴說時，實際上就向?qū)Ψ絺鬟f了這樣的信息:我很關(guān)注你所講的內(nèi)容，請你暢所欲言吧!當(dāng)病人對醫(yī)療服務(wù)不滿，有抱怨時，甚至對護(hù)士本人提一些批評意見，有的意見是錯誤片面的，也要讓他一吐為快，這時護(hù)士一定要成為一個冷靜的傾聽者，絕不能一觸即跳，

14、終止談話。縱使是最難纏的人或是最苛刻的批評家，一旦碰到耐心的聽眾，態(tài)度都會軟下來，這樣就常常及時阻止了醫(yī)療糾紛的發(fā)展 30傾聽技巧 傾聽是指全神貫注地接收和感受患者在交談時發(fā)出的全部問話技巧 提問是交談的基本工具。護(hù)患溝通中要注意提問技巧，要根據(jù)病人的要求提得準(zhǔn)、提得巧。巧妙的提問像一根線，把散亂的信息資料像穿珠之線一樣，把不很相關(guān)的內(nèi)容變成一個有機(jī)的整體。一個護(hù)士要掌握提問的技巧，必須做到以下幾點:（1）提問要看清對象，把握時機(jī)。對坦率耿直者，提問要簡潔，對羞澀者要含蓄。（2）提問要得體，合情、合理。（3）要講究方式，注意順序。巧妙地提問可以使你獲得更多的信息，更好地了解對方的要求，這樣我們

15、便能時刻掌握患者的思想動態(tài)，主動及時解決問題，消除糾紛隱患。 31問話技巧 提問是交談的基本工具。護(hù)患溝通中要注意提問技巧，要答話技巧 答話，是對提問的反饋，要說到病人的心坎里，患者所提問題常常是護(hù)士看來比較零碎的，反復(fù)的、無關(guān)緊要的“枝節(jié)”問題，護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地去體諒患者渴望康復(fù)的急切心情，耐心解答，不應(yīng)懶于解釋或簡單敷衍。護(hù)士每一回答要科學(xué)、準(zhǔn)確、慎重、耐心，如果言語欠妥，即使一句不很重要的話，也會造成不良影響。特別注意的是:護(hù)士不管有多忙，即使是在緊張搶救過程中，也一定要對患者及其家屬有問必答，因為患者及其家屬與護(hù)士，是外行看內(nèi)行，有時對于醫(yī)務(wù)人員的一些搶救工作不理解，以為你在進(jìn)行不相干的

16、事務(wù)，拖延病人的搶救，此時，應(yīng)該手不停地快速工作，口也要善于主動解答，安慰家屬，消除其疑惑，讓他們知道護(hù)士正在爭分奪秒地救治病人，以避免發(fā)生誤會，引發(fā)糾 32答話技巧 答話，是對提問的反饋，要說到病人的心坎里，患者所提病人怕5種情況1、看不起病，吃不起藥，住不起院。2、手術(shù)醫(yī)生要紅包。3、醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。4、各種收費五花八門，看不懂。5、任何急診都得先交錢。 33病人怕5種情況1、看不起病，吃不起藥，住不起院。家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！ 5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦