急診護(hù)理服務(wù)及患者安全課件

1、急診護(hù)理服務(wù)及患者安全急診護(hù)理服務(wù)及患者安全急診護(hù)理服務(wù)及患者安全急診護(hù)理服務(wù)及患者安全急診護(hù)理服務(wù)及患者安全急診護(hù)理服務(wù)及患講解大綱1、定義2、護(hù)理服務(wù)的發(fā)展3、護(hù)理服務(wù)與患者安全相關(guān)政策、通知4、改革與改善5,、特殊的科室急診科6、馬斯洛需要層次理論在護(hù)理工作中的運(yùn)用7、相關(guān)問卷調(diào)查、結(jié)果及處理8、改善服務(wù)的對(duì)策講解大綱1、定義護(hù)理服務(wù)：指護(hù)士借助各種資源向護(hù)理服務(wù)對(duì)象提供各種服務(wù)。病人安全：是指在醫(yī)療過程中所采取得必要措施，來避免或預(yù)防病人的不良結(jié)果或傷害。包括預(yù)防差錯(cuò)，偏誤和意外。一、定義護(hù)理服務(wù)：指護(hù)士借助各種資源向護(hù)理服務(wù)對(duì)象提供各種服務(wù)。一、1、宗教護(hù)理和古代護(hù)理醫(yī)護(hù)不分，宗教恩

2、賜，沒有任何科學(xué)訓(xùn)練2、以疾病為中心的護(hù)理功能制護(hù)理模式一切醫(yī)療行為著眼于疾病，護(hù)士是醫(yī)生的助手，流水作業(yè)3、以患者為中心的護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理以科學(xué)為依據(jù)，現(xiàn)代護(hù)理為指導(dǎo)，護(hù)士是主動(dòng)的思維者和管理者，強(qiáng)調(diào)護(hù)患合作，以患者滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)二、護(hù)理服務(wù)的發(fā)展1、宗教護(hù)理和古代護(hù)理二、護(hù)理服務(wù)的發(fā)展 2017年十大安全目標(biāo)：正確識(shí)別患者身份、強(qiáng)化手術(shù)安全核查、確保安全用藥、減少醫(yī)院相關(guān)性感染、落實(shí)臨床危急值管理制度、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通、防范與減少患者意外傷害、鼓勵(lì)患者參與患者安全、主動(dòng)報(bào)告患者安全事件、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備及信息系統(tǒng)安全管理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：患者滿意 政府滿意 員工滿意 社會(huì)滿意三、

3、相關(guān)政策及通知 2017年十大安全目標(biāo)：正確識(shí)別患者身份、強(qiáng)化手術(shù)安采取有效措施，進(jìn)一步改善醫(yī)院護(hù)理服務(wù)對(duì)危急重癥患者要實(shí)行優(yōu)先診治及護(hù)送入院。對(duì)候診，就診患者要加強(qiáng)巡視，密切觀察患者病情變化，給予及時(shí)、有效處置。要采取各種措施加強(qiáng)候診、輸液、換藥、留觀等期間的患者健康教育。責(zé)任護(hù)士要進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任整體護(hù)理，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)，生理、心里和社會(huì)需求，規(guī)范提供身心整體護(hù)理關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知采取有效措施，進(jìn)一步改善醫(yī)院護(hù)理服務(wù)關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、理念思維 改革行動(dòng)流程科學(xué)化 改善管理四、改革與改善 護(hù)理服務(wù)與病人安全的關(guān)鍵 理念四、改革與改善 護(hù)理服1、急診科是一個(gè)矛盾

4、體從醫(yī)生角度：只有生命有威脅或危急重癥，需要立即給予處理或治療的疾病或傷害才是急診 從病人角度：任何疾病或者傷害都需要急診 改善服務(wù)：困難 五、特殊的急診科1、急診科是一個(gè)矛盾體五、特殊的急診科急診科是一個(gè)忙碌而又多樣化的治療中心急診科是一個(gè)開放性的場(chǎng)所病人或家屬焦慮時(shí)很容易發(fā)生沖突急診患者病情復(fù)雜病人來院時(shí)間不確定急診病人或家屬情緒不易控制醫(yī)護(hù)人員忙碌急診護(hù)士承擔(dān)各種緊張復(fù)雜的搶救護(hù)理工作2.急診科的特殊性急診科是一個(gè)忙碌而又多樣化的治療中心2.急診科的特殊性重視病人的意愿、需求、情感護(hù)士考慮患者要從整體入手： 身體狀況 心理狀況 社會(huì)文化背景護(hù)士與患者形成指導(dǎo)、參與、合作新型護(hù)患關(guān)系責(zé)任：

5、針對(duì)社會(huì)大眾健康在臨時(shí)或緊急的情況下或身體出現(xiàn)問題時(shí)，提供正確、迅速的專業(yè)性醫(yī)療服務(wù)3、急診服務(wù)體現(xiàn)個(gè)性化重視病人的意愿、需求、情感3、急診服務(wù)體現(xiàn)個(gè)性化六、馬斯洛需要層次論在護(hù)理工作中的運(yùn)用六、馬斯洛需要層次論在護(hù)理工作中的運(yùn)用護(hù)理措施：1.生理的需要：輸液室每天開窗通氣，消毒機(jī)每天消毒 ，每次 1h，充分保證患者新鮮的空氣。24 h 提供熱水。門診兩邊都設(shè)置衛(wèi)生間，其內(nèi)安置了輸液掛鉤，方便輸液時(shí)懸掛吊瓶。更大程度滿足患者需要。每天有專人負(fù)責(zé)打掃。輸液大廳為中央空調(diào)，室溫控制在 22 25 ，濕度 50% 60% ，保證患者冬暖夏涼。 門急診輸液護(hù)理為例護(hù)理措施： 輸液座椅為皮軟沙發(fā)，寬大舒

6、適。為了保障年老體弱及無法坐立輸液的患者，還提供五張床位給予上床輸液，床單被套每日按需更換，使患者得到充分的休息。輸液座椅為皮軟沙發(fā)，寬大舒適。為了保障年老體弱及無法坐立輸加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高一針穿刺成功率，減少患者的痛苦。巡視患者，及時(shí)更換藥液或拔針，減輕患者焦慮，避免對(duì)患者造成身體上的傷害。護(hù)理人員在護(hù)理操作中嚴(yán)格執(zhí)行三查八對(duì)，堅(jiān)持慎獨(dú)精神，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。適時(shí)做好健康教育，交代藥物的療效、副作用或不良反應(yīng)及相關(guān)注意事項(xiàng)，減輕患者的恐懼心理。輸液室內(nèi)擺放電視機(jī)，給患者觀看喜愛的節(jié)目，緩解患者緊張心理。 2、安全的需要加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高一針穿刺成功率，減少患者的痛3

7、.愛與歸屬的需要：對(duì)于年老體弱的患者，鼓勵(lì)家屬陪伴，關(guān)心照顧患者。對(duì)無家屬陪伴的患者，護(hù)理人員及時(shí)給予心理安慰，使其順利進(jìn)入角色，安心養(yǎng)病。積極關(guān)愛，用心溝通，換位思考，急患者之所急，了解患者的痛苦，安慰和幫助患者。3.愛與歸屬的需要：4.自尊的需要：在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員應(yīng)該尊重患者的隱私。輸液時(shí)，多與患者溝通，了解其輸液習(xí)慣，不強(qiáng)迫患者接受自己不喜歡的輸液方式。對(duì)于年老體弱、肢體偏癱的患者，更應(yīng)該注意溝通方式，熱情主動(dòng)介紹自己，語言文明親切，讓患者感到被尊重。4.自尊的需要：5.自我實(shí)現(xiàn)的需要：輕癥患者往往能夠積極配合治療，期望早日康復(fù)，回到工作學(xué)習(xí)當(dāng)中。對(duì)于這樣的患者，護(hù)理人員要滿足他們

8、最高層次的需求，提供安靜的環(huán)境，讓其休息。一些重癥患者，經(jīng)常對(duì)自己失去信心。護(hù)理人員應(yīng)該鼓勵(lì)他們表達(dá)自己的想法，積極參與護(hù)理實(shí)踐，增加活動(dòng)、生活自理，消除其“無能力”的感覺，重新找回自信，使其保持良好的心態(tài)，利于疾病的恢復(fù)。馬斯洛提到病人為維持生命將所有能量集中于迫切的需要上盡管病人同時(shí)也會(huì)有希望安全、較少憂慮的需要，但生命攸關(guān)的時(shí)刻，其他的都變得不那么迫切需要了急診醫(yī)護(hù)活動(dòng)就是整合了這個(gè)需求理論以“救命”及“維持生命”為首要的服務(wù)5.自我實(shí)現(xiàn)的需要：選用中文版患者學(xué)習(xí)需求量表對(duì)急診科患者進(jìn)行健康教育需求調(diào)查包括5個(gè)亞表40個(gè)條目社區(qū)支持和照顧，含10個(gè)條目用藥，含8個(gè)條目日常生活及治療，含7

9、個(gè)條目并發(fā)癥及癥狀，含8個(gè)條目疾病相關(guān)知識(shí)，含7個(gè)條目 七、問卷調(diào)查選用中文版患者學(xué)習(xí)需求量表對(duì)急診科患者進(jìn)行健康教育需求調(diào)查 1、想了解預(yù)防并發(fā)癥的方法6、想了解疾病對(duì)自己未來的影響2、希望知道所患疾病可能出現(xiàn)的癥狀7、想知道怎樣處理藥物可能帶來的不適和痛苦3、想了解并發(fā)癥的識(shí)別方法8、想了解疾病對(duì)自己日常生活的影響4、希望了解疾病可能出現(xiàn)哪些并發(fā)癥9、想知道自己什么時(shí)候可以恢復(fù)正常生活5、想了解出現(xiàn)疼痛時(shí)的處理方法10、想知道如何應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的癥狀結(jié)果-1對(duì)結(jié)果進(jìn)行降序排列，得出患者對(duì)健康教育信息需求的前十項(xiàng)1、想了解預(yù)防并發(fā)癥的方法6、想了解疾病對(duì)自己未來的影響2、1、希望了解日常皮膚的

10、護(hù)理方法6、想知道治療自己疾病的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式2、想知道如何預(yù)防皮膚問題7、想知道如果情緒出現(xiàn)問題如何解決3、希望知道如何與家人和友人談?wù)撟约旱牟∏?、想知道自己應(yīng)進(jìn)行哪些體育鍛煉4、希望了解正確的足部保養(yǎng)方法9、當(dāng)自己生命出現(xiàn)威脅時(shí)，該向誰傾訴5、希望了解小便出現(xiàn)問題如何解決10、想了解怎樣通過相關(guān)條例和手續(xù)申請(qǐng)社區(qū)家庭醫(yī)療服務(wù)結(jié)果-2對(duì)結(jié)果進(jìn)行降序排列，得出患者對(duì)健康需求最低的10項(xiàng)1、希望了解日常皮膚的護(hù)理方法6、想知道治療自己疾病的醫(yī)療機(jī)1、急診與病房護(hù)理不同，健康教育的模式和方法也應(yīng)不同病房：促進(jìn)康復(fù)，恢復(fù)健康開展的是一種教育急診：患者最關(guān)注的是重點(diǎn)，最不關(guān)注的也是重點(diǎn)宣教：增加

11、患者的依從性，進(jìn)行與健康相關(guān)的宣傳和指導(dǎo)教育：系統(tǒng)性的傳授知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，教化和培育2、急診護(hù)士認(rèn)知偏差急診護(hù)士對(duì)健康教育中所承擔(dān)的角色認(rèn)識(shí)不清對(duì)護(hù)理教育和衛(wèi)生宣教的區(qū)別認(rèn)識(shí)不清在履行健康教育職責(zé)上缺乏主動(dòng)性缺乏健康教育的能力思考與行動(dòng)1、急診與病房護(hù)理不同，健康教育的模式和方法也應(yīng)不同2、急診社會(huì)一般人士認(rèn)為：急診部門的功能不僅局限于治療危急重癥，凡是遇到前來就診的病人，不論病情輕重，均應(yīng)給予相應(yīng)的檢查和治療醫(yī)院制定了急診的制定和條例，但是社會(huì)不給于認(rèn)可和遵守，甚至醫(yī)護(hù)人員也難遵守，急診和非急診的界定缺乏一個(gè)共識(shí)，往往成為急診困難的原因之一醫(yī)院有提供急診服務(wù)的責(zé)任，急診是24小時(shí)的醫(yī)療服務(wù)單位，

12、給予病人快速的處置是急診的責(zé)任從急診的整個(gè)系統(tǒng)來分析，醫(yī)院急診科是一個(gè)接受病患和再分配的單位，其主要目的是拯救及維持生命和使傷害或病狀減至最低。急診患者滿意？社會(huì)一般人士認(rèn)為：急診部門的功能不僅局限于治療危急重癥，凡是影響護(hù)理服務(wù)滿意度的因素Morgan曾以問卷調(diào)查形式調(diào)查急診病人的滿意度指出1、大部分正向的評(píng)語多與工作人員的能力、禮貌及友善相關(guān)2、負(fù)面評(píng)語與等候時(shí)間過長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度及環(huán)境設(shè)備有關(guān)影響護(hù)理服務(wù)滿意度的因素Morgan曾以問卷調(diào)查形式調(diào)查急診護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素兩種因素與病人的滿意度有關(guān)：1、就診前與認(rèn)知前的期望2、就診接受服務(wù)的感受舉例：掛號(hào)-醫(yī)生就診-相關(guān)檢查-給予處理-護(hù)士

13、輸液-加藥-取針-離院健康指導(dǎo)滿意度90%*90%*90%*90%*90%*90%90%*90%=?當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況不及期待時(shí)，則感受是負(fù)向的當(dāng)同時(shí)幾種情況有一項(xiàng)感受呈負(fù)向，往往影響到病人對(duì)整體服務(wù)變得不滿意病人對(duì)服務(wù)感到不滿意不一定可以證明醫(yī)生能力或提供服務(wù)質(zhì)量的好壞，但是可以反應(yīng)出醫(yī)療系統(tǒng)中某些重要因素不能滿足病人的期望護(hù)理服務(wù)的相關(guān)因素兩種因素與病人的滿意度有關(guān)：當(dāng)現(xiàn)實(shí)情況不及1、急診就診指示清楚，環(huán)境整潔，能及時(shí)打掃。2、能及時(shí)的在急診得到分診和掛號(hào)，就診秩序良好3、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好，溝通交流順利4、醫(yī)生能向病人及家屬交代病情及診療方案明確，在診療過程中能履行告知義務(wù)5、當(dāng)發(fā)生病情變化時(shí)能找到

14、醫(yī)生護(hù)士，能及時(shí)得到搶救6、急診醫(yī)生在每天查房時(shí)，詢問您的病情？7、醫(yī)生在診療時(shí)，能保護(hù)隱私？8、護(hù)士態(tài)度好？9、護(hù)士操作技術(shù)好，在診療中保護(hù)患者隱私？10、急診服務(wù)流程總體合理調(diào)查項(xiàng)目：10項(xiàng)1、急診就診指示清楚，環(huán)境整潔，能及時(shí)打掃。調(diào)查項(xiàng)目：10項(xiàng)調(diào)查結(jié)果3月至5月，急診科一共發(fā)放95份調(diào)查表，結(jié)果如下：調(diào)查結(jié)果3月至5月，急診科一共發(fā)放95份調(diào)查表，結(jié)果如下：護(hù)士的滿意度調(diào)查怎樣您對(duì)分診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及處理速度，感到？當(dāng)您不舒服時(shí)，護(hù)理人員對(duì)您的護(hù)理，感到？您對(duì)護(hù)理人員在執(zhí)行護(hù)理和實(shí)施技術(shù)時(shí)，尊重病人的隱私，感到？對(duì)您活動(dòng)的安全照顧，您對(duì)會(huì)理人員感到？離院時(shí)，護(hù)理人員能指導(dǎo)注意事項(xiàng)

15、，感到？您對(duì)護(hù)理人員的整體服務(wù)態(tài)度，感到？護(hù)士的滿意度調(diào)查怎樣您對(duì)分診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及處理速度八、改善服務(wù)的對(duì)策 溝通 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)技術(shù)操作能力解決問題發(fā)現(xiàn)問題能力交流移情行動(dòng)流程環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)PDCA八、改善服務(wù)的對(duì)策 溝通 結(jié)相應(yīng)對(duì)策：護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，尤其1-3年的年輕護(hù)士1、心理素質(zhì)：急危重癥前后就需要良好的應(yīng)急思維能力，思維能力的強(qiáng)弱、快慢取決于一個(gè)人的心理素質(zhì)、知識(shí)水平、專業(yè)技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等，護(hù)士的應(yīng)急思維能力更是如此。因此，對(duì)于年輕的護(hù)理人員要主動(dòng)關(guān)心，提醒，疏導(dǎo)，幫助，鼓勵(lì)，理解為主導(dǎo)，主動(dòng)談心，了解心理需求，根據(jù)不同特點(diǎn)給予幫助和指導(dǎo)，緩解其心理壓力，培養(yǎng)正確的人生觀和價(jià)值觀，訓(xùn)

16、練自我調(diào)節(jié)能力，正確面對(duì)壓力和競(jìng)爭(zhēng)，成功與失敗，使其保持良好的心態(tài)技術(shù)相應(yīng)對(duì)策：護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，尤其1-3年的年輕護(hù)士技術(shù)2、專業(yè)技能培訓(xùn)護(hù)理操作項(xiàng)目以結(jié)合臨床實(shí)際為主如輸液、輸液泵、心電監(jiān)護(hù)、洗胃、止血包扎、簡(jiǎn)易呼吸氣囊的使用、除顫、心肺復(fù)蘇等，培訓(xùn)時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的操作方法，是年輕護(hù)士能夠更好的掌握護(hù)理操作技術(shù)2、專業(yè)技能培訓(xùn)3、急救知識(shí)，急救流程，?？评碚撝R(shí)的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括急救藥品的使用，計(jì)量，配伍禁忌，毒副作用，培訓(xùn)者通過案例分析討論，QQ群在網(wǎng)上進(jìn)行交流和指導(dǎo)，請(qǐng)外院老師到本院進(jìn)行授課集中學(xué)習(xí)等方式來提高護(hù)士的?？评碚撝R(shí)3、急救知識(shí)，急救流程，?？评碚撝R(shí)的培訓(xùn)4、觀察能力的

17、培養(yǎng)：由年資高的護(hù)士陪同低年資護(hù)士共同對(duì)危重病人的病情全面負(fù)責(zé)，預(yù)見性的指導(dǎo)危重病人的病情觀察和護(hù)理，確保安全護(hù)理，年輕護(hù)士反思自己推理過程和驗(yàn)證自己對(duì)病案所作的假設(shè)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己對(duì)臨床護(hù)理問題的預(yù)見性過于僵化或者遲鈍時(shí)要進(jìn)一步的反思，與其他人進(jìn)行比較，考慮是否某種因素影響了自己的判斷，對(duì)自己的臨床推理進(jìn)行有意識(shí)的監(jiān)控和調(diào)整，從而提高臨床觀察能力。5、急救意識(shí)培養(yǎng)急救意識(shí)是臨床護(hù)士對(duì)患者病情時(shí)刻保持警惕，要認(rèn)識(shí)到突發(fā)病情變化對(duì)患者生命造成的危險(xiǎn)，因此在搶救急危重癥患者時(shí)首先急，其次是程序規(guī)范化。讓患者得到及時(shí)的救治至關(guān)重要，在醫(yī)生到達(dá)前，護(hù)士不能消極的等待執(zhí)行醫(yī)囑，應(yīng)根據(jù)病情采取有效的急救措施做好有預(yù)見性的主動(dòng)護(hù)理配合。4、觀察能力的培養(yǎng)：患者病情危重或突變時(shí)，患者及家屬情緒容易緊張、焦慮、易怒、有時(shí)甚至采取非理智行為，護(hù)士要有廣大的胸懷，體諒患者和家屬的心情，用他們能理解的語言耐心細(xì)致的做好解釋工作，此時(shí)良好的溝通技巧就相當(dāng)重要。讓我們護(hù)理人員明白溝通的目的在于了解患者及家屬的心理狀況，消除疑慮與隔閡，促進(jìn)護(hù)患和諧，當(dāng)患者