四星級酒店客務部崗位職責

1、30/30客務部經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：客務部經(jīng)理二、挺直上級：對客服務總監(jiān)三、挺直下級：樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理四、崗位職責:確?？蛣詹抗ぷ鞯恼＿\轉(zhuǎn)。制定部門各項經(jīng)營方案、管理制度提交行政部。參與酒店年度經(jīng)營預算會議、年度經(jīng)營決算會議，提前做好各種資料預備工作。參與酒店每日晨會、一周工作指令會、各類專題會議等。組織部門例會，傳達會議精神，督導并實行。依據(jù)酒店總體經(jīng)營目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門的組織結構、規(guī)章制度。審查各管區(qū)每天的業(yè)務報表。向挺直上級供應有利于客房銷售狀況和預報狀況。掌握經(jīng)營成本，增收節(jié)支。巡察所轄區(qū)域，進行現(xiàn)

2、場督導，準時處理挺直下級工作中遇到的問題。負責對本部門員工進行職業(yè)道德訓練、業(yè)務培訓。制定各時間段的部門培訓方案、用工方案等提交人事培訓部。依據(jù)工作需要，合理調(diào)配部門的管理人員。檢查實行VIP的接待工作，處理客人投訴。走訪住店客人，了解客人需求，供應共性化服務。休息時，指定一名主管代替參與會議、主持工作。完成挺直上級交辦的其他工作事項。文員兼?zhèn)}管崗位職責一、崗位名稱：文員兼?zhèn)}管 二、挺直上級：客務部經(jīng)理三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、幫助客務部經(jīng)理處理文書工作及處理客務部經(jīng)理交辦的各項工作。2、文件打?。簱?jù)客務部經(jīng)理起草的文件，在電腦上快速打印出草稿，印出后交客務部經(jīng)理修改，按要求打印到相

3、應的文件紙上，交客務部經(jīng)理簽字。3、文件復?。喊匆髲陀∪舾煞?，除非特殊要求，一般均需兩面復印。4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關部門、崗點，所發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本，精確登記，并請接受者簽收。5、文件存檔：將各類文件分別存入相應的檔案內(nèi)，以便日后查找。6、辦公室檔案：妥當保管各類文件檔案，隨時歸檔；各類文件非經(jīng)客務部經(jīng)理同意不得外借，復印傳出。7、負責客務部全部物資的申領、發(fā)放、保管、盤點、核算等二級庫房工作。8、做好會議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。9、完成挺直上級交辦的其他工作事項?？头繕敲娼?jīng)理崗位職責崗位名稱：客房樓面經(jīng)理挺直上級：客務部經(jīng)理挺直下級：客房領班、客務中心領班崗位職責：確

4、保客房的清潔狀況和布置規(guī)格，達到酒店規(guī)定的標準。依據(jù)具體的接待任務和工作需要，合理調(diào)配領班、服務員。制定每月工作方案、培訓方案，提交客務部經(jīng)理，批準后組織實施；做好每月、年的工作總結。主持崗點每日晨會；參與客務部經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。做為培訓員，每月最終一周周四參與人事培訓部召集的培訓員會議。每天巡察客房，檢查全部貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班狀況，使清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設施完好、物資齊備。提出設備更新、布置更新方案。把握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗狀況，防止損失和鋪張。主動接觸客人及陪隨人員，了解客人的特點和要

5、求。處理客人投訴。對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。對員工進行業(yè)務技能及工作規(guī)范進行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務狀況。負責所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作看法、勞動紀律和工作質(zhì)量進行考評。完成挺直上級交辦的其他事項?？头款I班崗位職責一、崗位名稱：客房領班二、挺直上級：樓面經(jīng)理三、挺直下級：客房服務員 四、崗位職責：1、按標準檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對客服務標準。2、督導和檢查所負責樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、用法良好，無不和理損失，特殊狀況有備案。3、負責客房萬能鑰匙的領用和管理工作。4、巡查客房修理保養(yǎng)事宜，編制樓

6、層大清潔方案和單項衛(wèi)生清潔方案。5、批閱服務員的每日工作報告。6、觀看和把握員工的工作心情，評估員工的工作質(zhì)量，負責對新員工的崗位培訓。7、完成挺直上級交辦的其他工作事項?？蛣罩行念I班崗位職責一、崗位名稱：客務中心領班二、挺直上級：樓面經(jīng)理三、挺直下級：客務中心接線生四、崗位職責：1、參與樓面經(jīng)理召開的每周班會及班后會。2、負責與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。3、生疏酒店服務項目、服務時間及電話號碼；生疏客情，保證電 腦資料與客務實際用法狀況全都。4、按程序接收、登記、存放來賓遺留物品。、妥當保管服務中心配備的客用品。、為住店來賓供應叫醒服務。、受理來賓的電話留言。、為來賓供應長途電話的代撥、

7、計費及詢問服務。、負責酒店消防報警及應急狀況的內(nèi)部溝通工作。、參與班組培訓，提高工作技能，把握電話業(yè)務學問，充分賓 客需求。、負責下屬員工的培訓和技能的提高。12、負責客務中心的設施設備的維護與保養(yǎng)。13、負責成本的掌握和經(jīng)營指標的完成。14、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。15、完成挺直上級交辦的其它工作事項。客房服務員崗位職責一、崗位名稱：客房服務員二、挺直上級：客房領班三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、把握樓層的住客狀況，為客人供應快速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。2、保證客房和樓層公共區(qū)域的潔凈、安靜、平安和設備完好。3、依據(jù)操作程序打掃房間，發(fā)覺房內(nèi)設備有損壞應馬上匯報，為住客供應完好

8、、潔凈的房間。4、管好樓層定額物資、棉織品，掌握客用消耗品，防止流失。5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的潔凈。6、完成挺直上級交辦的其他工作事項?？蛣罩行慕泳€生崗位職責一、崗位名稱：客務中心接線生二、挺直上級：客務中心領班三、挺直下級：無四、崗位職責：1、參與客務中心領班召開的每周班會及班后會。2、負責與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。3、生疏酒店服務項目、服務時間及電話號碼；生疏客情，保證電 腦資料與客務實際用法狀況全都。4、按程序接收、登記、存放來賓遺留物品。、妥當保管服務中心配備的客用品。、為住店來賓供應叫醒服務。、受理來賓的電話留言。、為來賓供應長途電話的代撥、計費及詢

9、問服務。、負責酒店消防報警及應急狀況的內(nèi)部溝通工作。10、參與班組培訓，提高工作技能，把握電話業(yè)務學問，充分賓 客需求。11、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。12、完成挺直上級交辦的其它工作事項。前廳經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：前廳經(jīng)理二、挺直上級：客務部經(jīng)理三、挺直下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班四、崗位職責：幫助客務部經(jīng)理貫徹實行酒店的經(jīng)營決策和各項工作方案。參與客務部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。參與每月最終一周四人事部的培訓員會議。處理領班工作中遇到的問題。掌握前臺的對客服務質(zhì)量掌握，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。參與制定客房銷售額及其他費用的預

10、算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。負責來賓信息的收集反饋，向客務部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。幫助客務部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。組織實施員工進行業(yè)務技能、職業(yè)道德訓練培訓并進行評估。協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務工作。督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的主動性并予以調(diào)整。做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務工作。與長住來賓聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，反饋給客務部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進。批閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，掌握成本費用。對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。依

11、據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領班。向挺直上級匯報工作中遇到的問題。 19、完成挺直上級交辦的其它工作事項。前臺領班崗位職責一、崗位名稱：前臺領班二、挺直上級：前廳經(jīng)理三、挺直下級：接待員（含商務樓層）四、崗位職責：1、參與由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理批閱，掌握班組月度費用。、負責分派所分管班組員工的具體工作。、負責所分管班組員工的排班。6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。、處理當班員工工作中遇到的問題，向

12、前廳經(jīng)理匯報。、檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為來賓服務。、把握客情及預訂資料，檢查實行當日抵店的團隊及重要來賓接待工作的預備狀況。、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境潔凈。、參與編寫所分管崗點培訓教案,幫助前廳經(jīng)理進行培訓。、幫助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。、檢查督促員工嚴格執(zhí)行平安及商務信息保密制度。、檢查所分管班組的交班本，督促實行。有重要大事向前廳經(jīng)理匯報。、收集分析來賓需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。、完成挺直上級交辦的其它工作事項。禮賓領班崗位職責一、崗位名稱：禮賓領班二、挺

13、直上級：前廳經(jīng)理三、挺直下級：禮賓員、門僮、機場代表四、崗位職責：1、參與前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。督導檢查本班組的服務質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。幫助前廳經(jīng)理制定禮賓服務培訓方案，負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓工作。建立員工的業(yè)務檔案，做好考核評估工作。負責禮賓工作服務的換季調(diào)換和白手套的領用保管發(fā)放工作。負責準時將各航班、車次的轉(zhuǎn)變信息傳達到部門。與出租車公司保持親密聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務。負責實行酒店交納民航、車站有關管理費用。合理安排員工帶房，送留言等工作。與團隊協(xié)調(diào)關系，使團隊行李順當運輸。 負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正

14、常放置。指導并幫助禮賓員對客服務工作，保證來賓能得到準時的行李服務。負責督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務用法。檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。向挺直上級匯報工作中遇到的問題17、完成挺直上級交辦的其它工作事項。商務中心領班崗位職責一、崗位名稱：商務中心領班二、挺直上級：前廳經(jīng)理三、挺直下級：商務中心文員（含商務樓層）四、崗位職責：1、參與由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理批閱，掌握班組月度費用。負責分派所分管班組員工的具體工作。負責所分管班組員工的排班。負責所分管班組員工

15、的考勤考核和評估。負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為來賓服務。把握客情及預訂資料，檢查實行當日抵店的團隊及重要來賓接待工作的預備狀況。督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境潔凈。參與編寫所分管崗點培訓教案,幫助前廳經(jīng)理進行培訓。幫助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。檢查督促員工嚴格執(zhí)行平安及商務信息保密制度。檢查所分管班組的交班本，督促實行。有重要大事向前廳經(jīng)理匯報。收集分析來賓需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資

16、料。向挺直上級匯報工作中遇到的問題。19、完成挺直上級交辦的其它工作事項。接待員（含商務樓層）崗位職責崗位名稱：接待員（含商務樓層）挺直上級：前臺領班三、挺直下級：無四、崗位職責：1、參與前臺領班召開的每周班會及班后會。2、嫻熟把握前臺接待與收款員工作程序。3、編制各種報表，數(shù)字精確，內(nèi)容完整。4、負責為來賓辦理入住登記手續(xù)，耐煩回答來賓詢問。、把握當天及將來一周內(nèi)的酒店可出租房狀況，主動促銷客房及 酒店服務項目。6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務工作。7、平安管理客用房間鑰匙。8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣揚冊、 報紙擺放整齊，井然有序。9、保證登記單的登記和

17、錄入精確無誤。10、把握預訂程序，接待來賓預訂。11、具體精確填寫交接班本，準時交接未辦事宜。12、為商務樓層來賓辦理離店手續(xù)。13、收集錄入來賓喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史 資料。14、參與班組組織的各項培訓活動。15、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。16、完成挺直上級交辦的其它工作事項。禮賓、門僮崗位職責一、崗位名稱：禮賓、門僮二、挺直上級：禮賓領班三、挺直下級：無四、崗位職責：1、參與禮賓領班召開的每周班會及班后會。2、為進出酒店來賓供應服務、拉車門。3、熟記酒店?？汀⒅匾獊碣e姓名，能用姓名稱呼來賓。4、親密協(xié)作安消部人員工作，保證車道暢通無阻。5、為散客供應行李遞送服務。6

18、、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。7、引領來賓至客房，向來賓介紹酒店的服務設施和客房設備。8、把握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排狀況及其他酒店產(chǎn)品 信息。9、投遞留言、信件等，快件請收件來賓簽名。10、負責辦理公共告示欄的信息更換。11、生疏應急處理程序，遇有緊急狀況，準時處理。12、參與班組組織的各項培訓活動。13、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。14、完成挺直上級交辦的其它工作事項。機場代表崗位職責一、崗位名稱：機場代表二、挺直上級：禮賓領班三、挺直下級：無四、崗位職責：1、參與禮賓領班召開的每周班會及班后會。2、精確傳達各車次、航班信息到前臺。3、做好班車、付費

19、車、重點來賓及商務來賓的接待工作。4、生疏酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。5、努力做好與機場、車站各單位的關系，維護酒店的合法利益。6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。 、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關系，有問題準時向領班匯 報，以提高服務質(zhì)量。8、參與班組組織的各項培訓活動。9、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。10、完成挺直上級交辦的其它工作事項。商務中心文員崗位職責一、崗位名稱：商務中心文員二、挺直上級：商務中心領班三、挺直下級：無四、崗位職責：1、參與商務中心領班召開的每周班會及班后會。2、為來賓供應傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服 務。3、對酒店全部文件保密不得外借

20、或出稿。4、幫助收款辦理來賓商務服務收費、入賬、平賬工作。5、妥當用法設備，留意維護，確保各種設備運作正常，發(fā)覺故障 準時聯(lián)系修理。6、為來賓發(fā)送快件。7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣揚架、報架、書架、工作臺潔凈。8、幫助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡供應的重點團隊名單。9、準時反饋客人要求給挺直上級，以供應更好的服務。10、參與班組組織的各項培訓活動。11、向挺直上級匯報工作中遇到的問題。12、完成挺直上級交辦的其它工作事項。公共區(qū)域經(jīng)理崗位職責一、崗位名稱：公共區(qū)域經(jīng)理二、挺直上級：客務部經(jīng)理三、挺直下級：公共區(qū)域領班四、崗位職責：1、檢查公共區(qū)域，確保達到規(guī)定的清潔標準。2、制定每月工

21、作方案、培訓方案，提交客務部經(jīng)理，批準后組織實施，做好每月、年的工作總結。3、主持崗點每日晨會；參與客務部經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。4、做為培訓員，每月最終一周周四參與人事培訓部召集的培訓員會議。5、巡查庭院花草樹木及綠化設施，保證綠化系統(tǒng)的運作良好 。6、制定各項清潔設備的管理、用法和養(yǎng)護方案，定時檢查消耗品的存量。7、制定和編排公共區(qū)域大清潔工作方案，防疫殺蟲工作方案和人力安排方案。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業(yè)。8、負責員工的技能培訓，確保員工平安、正確的操作機器設備。9、負責員工的排班，依據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作。調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問題。10、負責制定綠化養(yǎng)

22、護工作方案，把握方案的執(zhí)行狀況，確保工作質(zhì)量和進度。11、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。12、做好與酒店有關部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。13、完成挺直上級交辦的其他工作事項。公共區(qū)域領班崗位職責一、崗位名稱：公共區(qū)域領班二、挺直上級：公共區(qū)域經(jīng)理三、挺直下級：公共區(qū)域清潔員四、崗位職責：1、檢查公共區(qū)域，確保達到規(guī)定的清潔標準。2、制定每月工作方案、培訓方案，提交公共區(qū)域經(jīng)理，批準后組織實施，做好每月、年的工作總結。3、參與公共區(qū)域經(jīng)理召集的每周例會和其他會議。4、做好培訓幫助工作。5、巡查庭院花草樹木及綠化設施，保證綠化系統(tǒng)的運作良好 。6、制定各項清潔設備的管理、用法

23、和養(yǎng)護方案，定時檢查消耗品的存量。7、幫助制定公共區(qū)域大清潔工作方案，防疫殺蟲工作方案和人力安排方案。確保清潔、殺蟲期間不影響酒店的正常營業(yè)。8、幫助負責員工的技能培訓，確保員工平安、正確的操作機器設備。9、幫助負責員工的排班，依據(jù)客情需要及員工特點安排日常工作。調(diào)查、解決日常工作中發(fā)生的問題。10、幫助公共區(qū)域經(jīng)理負責制定綠化養(yǎng)護工作方案，把握方案的執(zhí)行狀況，確保工作質(zhì)量和進度。11、做好重大節(jié)日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。12、做好與酒店有關部門的溝通和協(xié)調(diào)工作。13、完成挺直上級交辦的其他工作事項。庭院清掃、養(yǎng)護員崗位職責一、崗位名稱：庭院清掃、養(yǎng)護員二、挺直上級：公共

24、區(qū)域領班三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、負責酒店建筑外的環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地養(yǎng)護。清潔庭院，保證庭院內(nèi)無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。2、做好酒店內(nèi)花草樹木、盆景的修剪和栽培。3、定期噴灑殺蟲藥物；捕獲老鼠；定期滅蟑螂、白蟻。4、負責所轄區(qū)域的防火工作。5、完成挺直上級交辦的其他工作事項。公共洗手間保潔員崗位職責一、崗位名稱：公共洗手間保潔員二、挺直上級：公共區(qū)域領班三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、負責公共區(qū)域洗手間的清潔、保養(yǎng)工作，為來賓供應舒適、潔凈的環(huán)境。2、負責清潔器具的保養(yǎng)、清潔用品的保管和用法。3、晚間巡察酒店的公共區(qū)域，負責“日間保潔、巡察員”的工作。4、晚間20：0021：3

25、0打掃行政辦公室。5、完成挺直上級交辦的其他工作事項。 夜間清潔工崗位職責一、崗位名稱：夜間清潔工二、挺直上級：公共區(qū)域領班三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、負責酒店地毯、石材地面的清潔保養(yǎng)工作。2、對公共區(qū)域的沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器進行清潔和保養(yǎng)。3、負責公共區(qū)域的的吸塵，木制、石材板壁的清潔保養(yǎng)，酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。4、負責夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)大事處理，如吸水等。5、其他項目的清潔工作。6、完成挺直上級交辦的其他工作事項。日間保潔、巡察員崗位職責一、崗位名稱：日間保潔、巡察員二、挺直上級：公共區(qū)域領班三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、為客人供應規(guī)范化服務，始終保持大廳、酒店其他公共區(qū)域的衛(wèi)生符合標準。2、巡察所轄區(qū)域，保證臺面、地面、公共設施、標記物等的清潔，保證客用電梯的清潔。3、對公共區(qū)域的地毯進行日常保養(yǎng)，準時處理地毯斑跡。4、用塵推推公共區(qū)域石材地面。5、完成挺直上級交辦的其他工作事項。會議服務員崗位職責一、崗位名稱：會議服務員二、挺直上級：客房領班三、挺直下級：無 四、崗位職責：1、依據(jù)會議的規(guī)格水準，布置會議室和開會前的預備工作。2、負責對開會客人的迎送接待工作；按服務規(guī)格、操作程序為來