質量管理學-質量管理概述

1、質量管理概述-任務一 了解質量與質量管理 TOC o 1-5 h z 一、質量i（一）質量的概念狹義的質量概念一一產品質量|人們通常所說的質量，往往是指物品的好壞，即產品質量。產品質量也就是指產品本身| 的使用價值，即產品適合一定用途，滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性。這些特I 征表現(xiàn)為產品的外觀、質感、音響、色彩等外部特征，也包括結構、材質、物理、化學性能! 等內在特征。| TOC o 1-5 h z 廣義的質量概念一一全面質量|廣義的質量概念是指產品質量、工程（工序）質量和工作質量的總和，又稱全面質量。| 它是比產品質量更深刻、更全面的含義。I（二）質量的特征!質量具有廣義性、經濟

2、性、相對性和時效性四個特征。!質量的廣義性I在質量管理體系所涉及的范圍內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出! 要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程質! 量和體系質量。!質量的經濟性|質量的經濟性意味著以最少的投入獲得最大效益的產品。雖然顧客和組織關注質量的角 度是不同的，但對經濟性的要求卻是相同的。i質量的相對性i組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的不同功能提出相應的需求，甚至對同一產品i 的同一功能也提出不同的需求。需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品才會被認! 為是質量好的產品。i質量的時效性i由于組織的顧客和其他相關方對組

3、織的產品、過程和體系的需求與期望在不斷變化，所I 以組織應準確地識別顧客的質量要求，不斷對現(xiàn)有的規(guī)范進行修訂，對流程與方法進行改進， 不斷研發(fā)新產品，通過各種努力以滿足顧客的需求和期望。i二、質量管理i（一）質量管理的概念I質量管理是指確定質量方針、目標和職責并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質I 量保證和質量改進來使其實現(xiàn)的所有執(zhí)行管理職能的全部活動。質量管理的內容通常包括以i I 下幾方面。i TOC o 1-5 h z 質量方針和質量目標i質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。 | 質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)，目標既

4、要先進，又要可行，便于實施和檢查。i質量策劃|質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源| 以實現(xiàn)質量目標。質量策劃關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。|質量控制質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。作為質量管理的一部分，質量控i 制適用于對組織任何質量的控制，不僅僅限于生產領域，還適用于產品的設計、生產原料的 采購、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內幾乎所有活動。|質量保證I質量保證是指為使人們確信某實體能滿足質量要求，在質量體系內開展的并按需要進行 證實的有計劃和有系統(tǒng)的活動。質量保證包括兩層含義：一是指企業(yè)對用戶所做的一種質量| 保

5、證，即令用戶確信企業(yè)產品或服務的質量滿足其規(guī)定的要求，因此，它是一個企業(yè)取得用| 戶信任的手段；二是企業(yè)為了確保本企業(yè)產品或服務的質量滿足規(guī)定要求所進行的活動，因| 此，它是一種管理手段。j TOC o 1-5 h z 質量改進i質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。i（二）質量管理的發(fā)展階段:20世紀，人類跨入了以加工機械化、經營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。時| 至今日，質量管理已形成一門獨立的學科。從其發(fā)展歷史可以發(fā)現(xiàn)，各個不同時期，質量管! 理的理論、技術和方法都在不斷發(fā)展與完善，并具備了其時代的特點。從一些發(fā)達國家來看， 在整整一個世紀中，質量管理的發(fā)展大

6、致經歷了四個階段。! TOC o 1-5 h z 產品質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段!全面質量管理階段I標準化質量管理階段!（三）質量管理的基礎工作!質量教育工作!質量教育是指圍繞開展質量管理活動進行的職工教育。進行質量教育的主要目的是使廣| 大職工樹立“質量第一”“為用戶服務”的思想，培養(yǎng)強烈的質量意識。!質量教育的主要內容包括以下幾點。i（1）質量管理的重要性和質量管理的思想方法。i（2） 質量管理中常用的統(tǒng)計方法以及如何在生產實踐中靈活運用這些方法。i（3）開展質量管理活動和深入推進質量管理的方法。|標準化工作！標準化是社會化大生產的產物，是隨著工業(yè)化進程和生產技術、管理技術、管理科學的i

7、 發(fā)展而發(fā)展起來的。標準化工作是發(fā)展國民經濟的一項基礎工作，也是工業(yè)企業(yè)中一項綜合i 性管理的基礎工作，與質量管理有著十分密切的關系。j計量工作i計量包括測量、物理試驗、化學分析等工作。I企業(yè)計量工作的主要內容包括保證各種計量器具（儀器、儀表、量具等）處于良好技術! 狀態(tài)，準確傳遞計量標準；做好計量器具的保管、領用、檢定和修理、報廢等管理工作；不! 斷采用先進的計量技術，改進計量方法，提高計量工作的技術水平。|質量信息工作i量信息的內容一般包括以下幾個方面。i（1）有關產品制造質量的信息。|（2）有關產品使用質量的信息。i（3）有關同類產品質量的信息。i質量責任制|管理的基本原則之一，是明確各

8、工作崗位的責任和權限。企業(yè)的質量管理活動要通過建I 立有效的質量體系程序，對每個部門崗位在質量工作上的任務、責任和權限作出明確規(guī)定，I 即建立“質量責任制”，并通過進行內部審核、考證和獎懲等活動保證質量責任制的實行和I TOC o 1-5 h z 不斷完善。i任務二熟識質量管理體系i國際標準ISO 9000對質量管理體系進行了明確的定義：質量管理體系是在質量方面指揮I和控制組織的建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。|一、質量管理體系要求與原則i（一）質量管理體系的要求|（1）質量管理體系是企業(yè)成功發(fā)展的保證。|（2）質量管理體系要滿足顧客和企業(yè)雙方的需要與期望。|（3）

9、質量管理體系應在考慮顧客和企業(yè)雙方利益、成本和風險的基礎上實現(xiàn)質量最優(yōu)1化。i（二）質量管理體系的原則:領導作用|以顧客為關注焦點|過程方法|全員參與管理的系統(tǒng)方法!基于事實的決策方法|持續(xù)改進I與供方互利的關系!二、質量管理體系的審核!（一）質量管理體系的審核依據！企業(yè)質量管理體系的審核依據有以下幾個。!（1）組織選用的質量管理體系標準。!（2）組織質量管理體系的質量手冊、程序文件、質量計劃、作業(yè)指導書及表單/記錄。|（3）合同、訂單的相關要求與顧客的特殊要求。i（4）與組織產品有關的國際/國家、政府/區(qū)域之法律法規(guī)、標準。i（二）質量管理體系的審核內容i質量管理體系的審核是通過對質量管理體

10、系各要素的審核來進行的，其具體內容包括以j 下幾個方面。!（1） 企業(yè)質量方針、質量目標和質量計劃制訂的合理性、正確性及執(zhí)行的有效性。I（2）企業(yè)領導質量職責及全體人員質量職能的履行情況。i（3）組織機構和質量機構的建設情況。i（4） 企業(yè)質量管理體系符合ISO 9000族標準要求的情況。|（5）管理和工作程序實施效果。|（6） 人員、裝備、器材、檢測技術等資源對質量的保證程度。I（7） 工作領域、作業(yè)和工序等的正常狀況和質量水平。|（8）產品、在制品等符合標準和規(guī)范的程度。i（9） 質量體系文件、質量文件、報告和質量記錄的正確、完善、有效狀況。i（10） 質量信息系統(tǒng)的運行有效性。|（11）

11、質量管理體系實施和保持的有效程度。i（三）質量管理體系的審核方式|質量管理體系的審核方式主要有文件審核和現(xiàn)場審核。i文件審核|文件審核指的是評審組織質量管理體系的質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、表單記錄| 和其他要求的支持性文件是否涵蓋ISO/TS 16949質量管理體系（技術規(guī)范）標準。|現(xiàn)場審核 TOC o 1-5 h z 現(xiàn)場審核是指審核組織質量管理體系執(zhí)行的程度及有效性，具體包括審核顧客抱怨和組| 織反映的情況，組織內部審核和管理評審的結果和措施，朝持續(xù)改進目標的進展情況，糾正j 措施的有效性和驗證。I（四）質量管理體系的審核步驟i企業(yè)質量管理體系審核的一般步驟如下。|（1）制訂審核計

12、劃。|（2）組成審核小組。|（3）編制和審核提綱。j（4）實施審核。|（5）提出審核的報告。|三、ISO 9000族系列標準:ISO 9000族系列標準是指“由國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會|（ISO/TC176）制定的所有國際標準”。|（一）ISO 9000族系列標準的產生|1979年，國際標準化組織第176個技術委員會（ISO/TC176）成立。該組織負責制定質! 量管理和質量保證標準，旨在“讓全世界都接受和使用ISO 9000族標準，為提高組織的運作! 能力提供有效的方法；增進國際貿易，促進全球的繁榮和發(fā)展；使任何機構和個人，可以從! 世界各地得到任何期望的產品，以及將自己的

13、產品順利地銷到世界各地”。該委員會1986年發(fā)布了 ISO 8402質量術語標準，1987年發(fā)布了 ISO 9000質 量管理和質量保證標準一一選擇和使用指南、ISO 9001質量體系一一設計開發(fā)、生產、! 安裝和服務的質量保證模式、ISO 9002質量體系一一生產和安裝的質量保證模式、ISO | 9003質量體系一一最終檢驗和試驗的質量保證模式、ISO 9004質量管理和質量體系要j 素指南6項標準，通稱為ISO 9000族系列標準。ISO 9000族系列標準的頒布使標準被固化下來，并被全世界150多個國家和地區(qū)等同采i 用為國家標準，并廣泛用于工業(yè)、經濟和政府的管理領域，有50多個國家建立

14、了質量管理體| 系認證制度，世界各國質量管理體系審核員注冊的互認和質量管理體系認證的互認制度也得i 以建立和實施。i TOC o 1-5 h z （二）ISO 9000族系列標準的修訂和發(fā)展11987年版的ISO 9000系列標準發(fā)布之后，到目前為止進行了三次修訂。1994年的修改“有限修改”I2000年的修改“徹底修改”j2004年ISO 9000族標準的修訂情況j2008年版ISO 9001標準修正的主要內容|（三）ISO 9000族系列標準的結構|ISO 9000族系列標準由核心標準、其他標準、技術報告或技術規(guī)范或技術協(xié)議以及小冊! 子四個層次組成，如表1-2所示。I表1-2ISO 90

15、00族標準的結構類別內容核心標準ISO 9000： 2005質量管理體系基礎和術語ISO 9001： 2008質量管理體系要求ISO 9004： 2009質量管理體系業(yè)績改進指南|ISO 19011： 2002質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他標準ISO 10012： 2003測量管理體系iISO 10019： 2005質量管理體系咨詢師選擇和使用指南技術報告或技ISO/TS 10005質量計劃指南1術規(guī)范或技術 協(xié)議ISO/TS 10006項目質量管理指南ISO/TS 10007技術狀態(tài)管理指南ISO/TR 10014質量經濟性管理指南ISO/TR 10013質量管理體系文件ISO/TR

16、10017ISO 9001： 2000 中統(tǒng)計技術指南ISO/TR 10018顧客投訴技術協(xié)議（1）2002醫(yī)療機構應用ISO 9000指南 技術協(xié)議（2）教育機構應用ISO 9000指南小冊子ISO/TC176根據實施ISO 9000族標準的實際需要，將陸續(xù)編寫一些宣傳小 冊子形式的出版物作為指導性文件，包括質量管理原則選擇和使用 指南小型組織實施指南等，小型組織實施指南已于2002年正 式發(fā)布（四）實施ISO 9000質量管理體系認證的意義ISO 9000族標準認證，也可以理解為質量管理體系注冊，就是由國家批準的、公正的第| 三方機構一一認證機構，依據ISO 9000族標準，對組織的質量管

17、理體系實施評介，向公眾證| 明該組織的質量管體系符合ISO 9000族標準，提供合格產品，公眾可以相信該組織的服務承! 諾和組織的產品質量的一致性。|ISO 9000族標準不僅在全部發(fā)達國家推行，發(fā)展中國家也正在逐步加入此行列中來，ISO i 已成為一個名副其實的技術上的世界聯(lián)盟，造成這種狀況的原因，除上述能給組織帶來的巨! 大實際利益外，更為深刻的原因在于ISO 9000族標準是人類文明發(fā)展過程中的必然產物。因! 此，在一個組織或一個國家實行ISO 9000族標準并非是一個外部命令，而是現(xiàn)代組織的本質| 要求。! TOC o 1-5 h z 具體來說，企業(yè)組織通過ISO 9000質量管理體系

18、認證具有如下意義。!（1）可以完善組織內部管理，使質量管理制度化、體系化和法制化，提高產品質量，!并確保產品質量的穩(wěn)定性。I（2）表明尊重消費者權益和對社會負責，增強消費者的信賴，使消費者放心，從而放!心地采用其生產的產品，提高產品的市場競爭力，并可借此機會樹立組織的形象，提高組織! 的知名度，形成名牌企業(yè)。i（3）ISO 9000質量管理體系認證有利于發(fā)展外向型經濟，擴大市場占有率，是政府采| 購等招投標項目的入場券，是組織向海外市場進軍的準入證，是消除貿易壁壘強有力的武器。!（4）通過ISO 9000質量管理體系的建立，可以舉一反三地建立健全其他管理制度。|（5）通過ISO 9000認證可

19、以一舉數得，非一般廣告投資、策劃投資、管理投資或培訓j TOC o 1-5 h z 可比，具有綜合效益；還可享受國家的優(yōu)惠政策及對獲證單位的重點扶持。I四、質量體系認證|我國質量標準認證工作從1981年起步，目前已經頒布了中華人民共和國標準化法中| 華人民共和國產品質量法等一系列法律法規(guī)，明確了國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局是統(tǒng)一管| 理我國質量認證工作的職能部門。i我國質量認證制度的總體方案中確定我國認證體系的組織機構共分為以下四個層次。i（1）授權機構。授權機構是由主管標準化和質量工作的技術監(jiān)督局組成的。它的職能!是授權認可機構，負責對認可機構的認可，并批準認可的結果。|（2）認可機構。認可機構

20、的職能是制定認可準則并依此開展對認證機構、實驗室和審|核人員的資格認可。|（3）從事認證實踐的機構和人員。其具體包括產品認證機構、質量體系認證機構、校j準和實驗室以及注冊審核員和評審員。|（4）企業(yè)。企業(yè)在自愿申請后，按認證的程序文件接受認證機構的檢驗、評審以及事后監(jiān)督。I（一）質量認證制度的作用1實行質量認證制度可以起到以下作用。I（1）幫助消費者選購商品，維護消費者利益。j（2）推動先進標準的貫徹，實現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策。I（3）幫助企業(yè)建立健全質量體系，促進企業(yè)提高質量管理水平。I（4）促進國家計量水平的提高。|（5）減少社會的重復檢驗和試驗，節(jié)省大量的試驗費用。|（6）提高產品在國際市場上

21、的競爭能力。|（7）給企業(yè)帶來信譽和經濟利益。|（8）有利于國家對產品質量的宏觀控制。|（9）降低承擔產品質量責任的風險。i（二）質量認證制度的內容與認證步驟:質量認證制度的內容|認證制度又稱合格評定，是指為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括| 兩個方面：產品和質量體系認證、認證機構的認可。|（1）產品和質量體系認證。!（2）認證機構的認可。質量認證的步驟!質量認證應遵循以下步驟。I（1）企業(yè)進行管理層培訓，成立指導委員會。!（2）企業(yè)確定目標、時間進行質量與質量體系的自查。!（3）企業(yè)確定資源需求、編寫質量手冊、選擇審核機構。!（4）企業(yè)先后提出認證注冊申請意向和申請書，同時提

22、交質量保證手冊。!（5）認證注冊機構接受申請、審核手冊，企業(yè)修改補充完善手冊、宣傳貫徹手冊。!（6）企業(yè)編寫、貫徹制度文件。i（7）審核機構預審。I（8）企業(yè)進行整改。!（9）審核機構進行現(xiàn)場檢查、認證審核，提出審核合格報告。|（10）簽發(fā)認證注冊證書。j整個過程通常需要1218個月，最少也要9個月才能完成。I（三）質量認證證書和認證標志I認證證書i認證證書是由國務院產品質量監(jiān)督部門統(tǒng)一審批、發(fā)布，并有規(guī)定編號，由產品質量認! 證委員會頒發(fā)的具有法律效力且企業(yè)不得私自轉讓的證書。通過認證的企業(yè)可獲得認證證書， 有效期為3年。對于不同的質量體系認證證書有以下不同的定義。I（1）標準質量體系認證。

23、I（2）擴大質量體系認證范圍。|（3）縮小質量體系認證范圍。|（4）保持質量體系認證。i（5）暫停質量體系認證證書的使用。|（6）注銷質量體系認證證書。i（7）撤銷質量體系認證證書。|認證標志i目前，我國已頒發(fā)的產品質量認證標志可分為三類，即方圓標志及其變形、PRC標志和j 長城標志；具體包含9種認證標志，即PRC標志、長城標志、方圓Q（質量）標志、方圓S（安j 全）標志、標樣標志、SG標志、CCES標志、方圓S標志變形、萌芽標志。|認證機構的監(jiān)督管理在我國，認證機構不僅具有頒發(fā)質量體系認證證書和認證標志的權利，還具有對企業(yè)進| 行監(jiān)督管理的任務。其具體監(jiān)督管理職能如下。j（1）通報。I（2）

24、監(jiān)督檢查。I（3）認證暫停。|（4）認證撤銷。|（5）認證有效期延長。|任務三理解全面質量管理的內涵!一、全面質量管理的產生及發(fā)展i阿曼德費根鮑姆在他的著作全面質量管理中提出了全面質量管理（total quality | control, TQC）的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足用| 戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門的研制質量、維持質| 量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系?！边@個概念中有三個要點：一是以市場為! 中心，二是以效率和效益為中心，三是包括業(yè)務部門各種質量活動的統(tǒng)一的管理體系。 TOC o 1-5 h z 二、全面

25、質量管理的特點及指導思想!（一）全面質量管理的特點I全面質量管理的特點體現(xiàn)在“全面”上，所謂“全面”有以下五個方面的含義。 !以滿足顧客需要為出發(fā)點!全員的質量管理全過程的質量管理!全組織的質量管理!多方法的質量管理i（二）全面質量管理的指導思想i全面質量管理除具上述特點外，還有以下幾個方面的指導思想。i一切用數據說話I用戶第一!嚴格把關與積極預防相結合，以預防為主i三、全面質量管理的工作程序I在質量管理活動中，要求把各項工作按照制訂計劃、計劃實施、檢查實施效果，然后將|成功的工作納入標準，不成功的留待下一循環(huán)去解決的工作方法進行，這就是質量管理的基i 本工作方法，實際上也是企業(yè)管理各項工作的

26、一般規(guī)律。這一工作方法簡稱為PDCA循環(huán)：j P（plan）是計劃階段，D（do）是執(zhí)行階段，C（check）是檢查階段，A（action）是處理階段。PDCA | 循環(huán)是美國質量管理專家戴明博士最先總結出來的，所以又稱為戴明循環(huán)。|（一）PDCA循環(huán)的步驟|在全面質量管理中，PDCA循環(huán)需遵循以下四個階段八個步驟，如圖1-1所示。I圖1-1PDCA循環(huán)P （計劃）階段|P階段就是以滿足用戶需求、取得最大經濟效益為目的，制訂質量目標和質量計劃，選| 定要突破的質量問題點，并圍繞實現(xiàn)目標、計劃和要解決的質量問題，制定相應的實施措施。 一般來說，在計劃階段需要明確為什么要制訂措施和計劃（Why）、

27、預期達到什么目標（What）、 在何處執(zhí)行計劃和措施（Where）、由什么人執(zhí)行（Who）、什么時候執(zhí)行（When）、何時完成及怎| 樣執(zhí)行（How）等問題，即計劃階段應考慮的是5W1H。! TOC o 1-5 h z 具體來說，計劃階段可分為以下四個步驟。I第一步，分析質量現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。!第二步，分析產生質量問題的各種原因和影響因素。!第三步，找出影響質量的主要原因。第四步，針對影響質量的主要原因，擬定管理、技術和組織等方面的措施，提出質量改! 進活動的計劃和預期要達到的效果。!D （實施）階段iD階段就是按照所制訂的計劃、目標和措施去具體實施。這是PDCA循環(huán)的第五步，可 以采

28、用質量管理的新七種工具。iC （檢查）階段i檢查階段是根據計劃和目標，檢查計劃的執(zhí)行情況和實施效果，并及時發(fā)現(xiàn)和總結計劃j 執(zhí)行過程中的經驗和教訓。這是PDCA循環(huán)的第六步，可以采用排列圖、直方圖和控制圖等! 工具。IA（處理）階段IA階段就是根據檢查的結果進行總結，鞏固成績、吸取教訓。它包括以下兩個步驟。i 第七步，總結經驗教訓，并根據成功的經驗和失敗的教訓對原有的制度和標準進行修正， 以鞏固取得的成績，同時防止再度出現(xiàn)同樣的問題。I第八步，將本次PDCA循環(huán)沒有解決的問題作為遺留問題轉入下一次PDCA循環(huán)，同時| 為下一次循環(huán)的計劃階段提供資料和依據。|（二）PDCA循環(huán)的特點IPDCA循環(huán)有以下三個特點。1大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進|不斷轉動，逐步提高i推動PDCA循環(huán)的關鍵是A （總結、處理）階段|四、全面質量管理的推行要求與步驟i（一）全面質量管理的推行要求|