促銷寶典1課件

1、促銷寶典2010-09-02自然銷售與促銷被動(dòng)銷售；主動(dòng)銷售；客戶自行購買產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品；革命任務(wù)銷 售信息搜集終端維護(hù)三大紀(jì)律舉 止 大 方，淡 妝 上 崗微 笑心 理 換 位四項(xiàng)注意站 促銷員在工作時(shí)保持站立，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，主動(dòng)向顧客點(diǎn)頭示意。說 熟知產(chǎn)品性能接受咨詢時(shí)應(yīng)持禮貌熱情的態(tài)度，口齒伶俐，語調(diào)清晰、溫和，目光熱情、自然，注意力集中在聽取顧客問題上，針對顧客詢問進(jìn)行詳細(xì)咨詢，不要強(qiáng)留顧客勉強(qiáng)介紹，不貶低同類 產(chǎn)品?！?S”原則Smile微笑明快的心境和感謝的心情；Speed迅速熱情服務(wù)，永遠(yuǎn)不讓客戶久等；Smart靈巧銷售產(chǎn)品

2、的同時(shí)，贏得客戶的信賴；Sincerity誠實(shí)杜絕假冒欺騙，以誠待客。促銷第一定律客戶購買心理的演變注意（啊，熊貓手機(jī)?。┡d趣（看上去不錯(cuò)嘛?。┞?lián)想（好象挺適合我的?。┯ㄕ嫦胭I呀?。┍容^（到底買不買呢？）信任（說得沒錯(cuò)，我要了?。┏山婚_槍的7個(gè)時(shí)機(jī)客戶較長時(shí)間注目某個(gè)商品時(shí)；客戶用手觸摸商品時(shí)；客戶好象在尋找什么東西時(shí)；客戶與促銷員人員的視線相合時(shí)；客戶與同伴進(jìn)行商量時(shí)；客戶將手中提的東西放下時(shí)；細(xì)看產(chǎn)品和陳列柜時(shí)。 前 進(jìn)場景接近方法聽到客戶的招呼用明朗的聲音應(yīng)答用愉快的表情和氣氛接近用正確的步伐迅速接近留心觀察客戶的神態(tài)演出在店內(nèi)巡回的樣子演出整理好散亂商品的樣子自然的靠近瞄 準(zhǔn) 熱心

3、閱讀宣傳材料 欣喜、不住點(diǎn)頭 自問自答 顯出欲望與需求 與同行者商量 去而復(fù)返，看同一產(chǎn)品 介紹時(shí)對產(chǎn)品愛不釋手 好象已經(jīng)擁有產(chǎn)品 要求重復(fù)說明好處或問題 詢問產(chǎn)品銷售情況 詢問售后服務(wù)、保修問題六 原 則1、避免用否定形，善用肯定形；（例：客戶詢問是否有某種商品時(shí)）2、避免用命令形，善用商量形；（例：請客戶打電話到公司咨詢具體事宜時(shí)）3、在拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話；（例：拒絕客戶的打折要求時(shí)）4、不要下斷言，要讓客戶自己作決定；（例：評價(jià)客戶有購買意向的產(chǎn)品時(shí)）5、用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話（例：遭到客戶質(zhì)問時(shí)）6、多用贊賞和感謝客戶的詞匯（例：客戶顯出購買意向或決定購買產(chǎn)品時(shí)）我們在釣

4、魚切忌連續(xù)發(fā)問；（客戶會(huì)感覺到在被調(diào)查盤問，心煩意亂，不愿回答）盡量關(guān)聯(lián)客戶的回答來進(jìn)行引申發(fā)問；（提問得到回答商品說明并關(guān)聯(lián)此回答再次發(fā)問）從客戶容易回答的提問開始；（有利于消除客戶抵觸心理，使他配合整個(gè)促銷員程序）提問要想辦法促進(jìn)客戶的購買心理；（確保問題都圍繞著刺激客戶作出購買決定的目的）有時(shí)候要善于提一些與目的無關(guān)的問題。（利于融洽商談氣氛，釋放壓力，拉近與客戶的距離）大象、驢、鸚鵡及其它 慢性型（耐心選擇的客戶） *耐心傾聽，自信的推介，協(xié)助選擇最合適產(chǎn)品，不要 催促客戶做決定。 急性型（容易發(fā)脾氣的客戶） *注意語言和態(tài)度的親切、溫和和謙遜，動(dòng)作機(jī)敏，不 讓客戶久等。 沉默型（不輕

5、易表露意見的客戶） *從客戶的表情和動(dòng)作探察其喜好，通過具體的提問來 誘導(dǎo)，協(xié)助選擇產(chǎn)品。 饒舌型（喜歡多說話的客戶） *不要打斷說話，耐心的傾聽，善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，把話題 引導(dǎo)至具體商談中。 懦弱型（易受影響的客戶） *用寧靜沉著的態(tài)度接近客戶，產(chǎn)品的推介要讓客戶感 到適合自己想法，同時(shí)也要使他感到自信。 主見型（自己拿主意的客戶） *尊重客戶的心情和意見來推介，如果客戶要求給予參 考意見，要有自信的進(jìn)行推介。 理論型（重視理論的客戶） *對產(chǎn)品的說明要做到條理清晰，簡潔明了，理論依據(jù) 明確。 冷諷型（喜歡諷刺的客戶） *用冷靜寬容的心情應(yīng)付，盡力化解客戶對產(chǎn)品或品牌 的冷嘲熱諷。最后一槍*產(chǎn)品

6、示范要盡早安排，盡快讓客戶對產(chǎn)品的特點(diǎn)及功 能有直觀具體的了解，避免客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生疑義；*產(chǎn)品示范要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)所在；*應(yīng)該一邊示范一邊講解，必要時(shí)可以讓客戶參與示范；*示范時(shí)間不宜過長；*不要急于推銷產(chǎn)品。*處理價(jià)格問題的基本原則“先價(jià)值，后價(jià)格”。先 談產(chǎn)品的價(jià)值、質(zhì)量，對產(chǎn)品的好處做了充分說明后， 再談價(jià)格。最終目的是讓客戶感到物超所值。如何應(yīng)對客戶打折的要求場合應(yīng)對說法直接拒絕1、請?jiān)彛覀儗φl都是這個(gè)價(jià)。2、對不起，這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了。3、不好意思，我們不能打折。斡旋1、我們的政策是明碼標(biāo)價(jià)，請勿還價(jià)。2、我們的產(chǎn)品是一分錢，一分貨。3、消費(fèi)者都評價(jià)我們的產(chǎn)品

7、物超所值。接受要求1、表示一點(diǎn)心意，向您贈(zèng)送禮物。2、隨機(jī)贈(zèng)送禮包，感謝您選擇我們的產(chǎn)品。3、您真會(huì)還價(jià)，但最多只能給您九折優(yōu)惠。4、這兒是特價(jià)區(qū)，這里的產(chǎn)品價(jià)格有優(yōu)惠。投訴的緣由及處理步驟A、商店方面或客戶自身方面；B、商品質(zhì)量方面或服務(wù)態(tài)度方面。STEP ：理解客戶生氣發(fā)怒的心情，安慰客戶 使其消氣并冷靜下來；STEP ：確認(rèn)事實(shí)，作出合適的處理，合情合 理讓客戶接受；STEP ：請客戶今后多關(guān)照，以督促商店向客 戶提供更完善的服務(wù)。投訴3階段的處理方法傾聽階段對來投訴的客戶表示歡迎和感謝（因?yàn)榉艞壛水a(chǎn)品的客戶是不會(huì)來投訴的）；讓客戶把話說完，不打岔耐心的傾聽敘說（不要說“可是”、“不過”等推卸責(zé)任的話）；理解客戶的心情，表示誠摯的謝意（接受客戶的發(fā)泄，使其冷靜下來）。調(diào)查階段提問、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴的內(nèi)容（“何時(shí)”、“何地”、“何人”等）；考慮處理投訴的方法（分析投訴起因是產(chǎn)品還是客戶心理）；處理投訴（維護(hù)客戶的體面，不指責(zé)客戶的錯(cuò)誤及誤解，努力使客戶心服）。告別階段期望和感謝客戶對今后的服務(wù)多多指點(diǎn)（“今后還請多多關(guān)照”等）。角 色 扮 演I：Introduce介紹 首次接觸客戶，自我介紹，樹立專業(yè)形象M：Motive吸引 盡力挖掘促使客戶購買因素，不要替客戶作判斷P：Presentation演示 了解客戶意圖后，演示產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶購買