北京永泰房地產(chǎn)集團(tuán)客服檔案管理辦法

1、北京永泰房房地產(chǎn)集集團(tuán)客服服檔案管管理辦法法客戶服務(wù)部部2008年年8月116日目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc207453267 第一章 總總 則則 HYPERLINK l _Toc207453268 第一條 目目的 PAGEREF _Toc207453268 h 3 HYPERLINK l _Toc207453269 第二條 歸歸檔立卷卷范圍 PAGEREF _Toc207453269 h 3 HYPERLINK l _Toc207453270 第三條 適適用范圍圍 PAGEREF _Toc207453270 h 3 HYPERLINK l _Toc2

2、07453271 第四條 工工作職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc207453271 h 3 HYPERLINK l _Toc207453272 第二章 客客戶信息息檔案管管理 HYPERLINK l _Toc207453273 第五條 客客戶信息息檔案內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc207453273 h 4 HYPERLINK l _Toc207453274 第六條 職職責(zé)劃分分 PAGEREF _Toc207453274 h 4 HYPERLINK l _Toc207453275 第七條 項(xiàng)項(xiàng)目市場(chǎng)場(chǎng)部客戶戶信息檔檔案移交交管理 PAGEREF _Toc207453275 h 4 HYPE

3、RLINK l _Toc207453276 第八條 客客戶信息息檔案接接收流程程 PAGEREF _Toc207453276 h 5 HYPERLINK l _Toc207453277 第九條 客客戶信息息檔案接接收原則則 PAGEREF _Toc207453277 h 6 HYPERLINK l _Toc207453278 第十條 客客戶入住住檔案資資料管理理 PAGEREF _Toc207453278 h 6 HYPERLINK l _Toc207453279 第十一條 客戶入入住檔案案資料接接收流程程 PAGEREF _Toc207453279 h 7 HYPERLINK l _Toc2

4、07453280 第十二條 客戶產(chǎn)產(chǎn)權(quán)檔案案資料管管理 PAGEREF _Toc207453280 h 7 HYPERLINK l _Toc207453281 第三章 客戶投投訴/報(bào)報(bào)修檔案案管理 HYPERLINK l _Toc207453282 第十三條 客戶投投訴/報(bào)報(bào)事檔案案內(nèi)容 PAGEREF _Toc207453282 h 9 HYPERLINK l _Toc207453284 第十四條 職責(zé)劃劃分 PAGEREF _Toc207453284 h 9 HYPERLINK l _Toc207453285 第十五條 客戶投投訴檔案案管理 PAGEREF _Toc207453285 h

5、9 HYPERLINK l _Toc207453286 第四章 工程檔檔案管理理 HYPERLINK l _Toc207453287 第十六條 工程檔檔案內(nèi)容容 PAGEREF _Toc207453287 h 10 HYPERLINK l _Toc207453288 第十七條 職責(zé)劃劃分 PAGEREF _Toc207453288 h 10 HYPERLINK l _Toc207453289 第十八條 工程檔檔案管理 PAGEREF _Toc207453289 h 10 HYPERLINK l _Toc207453299 第五章 部門內(nèi)內(nèi)部檔案案管理 HYPERLINK l _Toc20745

6、3300 第十九條 部門內(nèi)內(nèi)部檔案案內(nèi)容 PAGEREF _Toc207453300 h 12 HYPERLINK l _Toc207453301 第二十條 職責(zé)劃劃分 PAGEREF _Toc207453301 h 12 HYPERLINK l _Toc207453302 第二十一條條 部門門內(nèi)部檔檔案管理理 PAGEREF _Toc207453302 h 12 HYPERLINK l _Toc207453303 第六章 檔案案借閱管管理 HYPERLINK l _Toc207453304 第七章 附附 則則 HYPERLINK l _Toc207453305 第二十二條條 獎(jiǎng)懲懲 PAGE

7、REF _Toc207453305 h 15 HYPERLINK l _Toc207453306 第二十三條條 保密密管理 PAGEREF _Toc207453306 h 15 HYPERLINK l _Toc207453307 第二十四條條 解釋釋權(quán) PAGEREF _Toc207453307 h 16 總 則目的為加強(qiáng)客戶戶服務(wù)部部各類檔檔案的歸歸檔管理理工作，以以保障公公司客服服體系檔檔案資源源管理的的規(guī)范性性、完備備性，特特制定本本辦法。歸檔立卷范范圍本辦法所稱稱的檔案案包含項(xiàng)項(xiàng)目客服服部涉及及的各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)工工作、請(qǐng)請(qǐng)示、活活動(dòng)等形形成的有有關(guān)文字字、圖表表、照片片和聲像像（含磁磁記錄

8、）等等具有保保存和利利用價(jià)值值的資料料。建檔檔范圍確確立為：1、客戶檔檔案：主主要包括括客戶信信息檔案案、客戶戶投訴/保修檔檔案2、工程檔檔案：客客戶理賠賠檔案、應(yīng)應(yīng)急維修修檔案、維維保處罰罰檔案、質(zhì)質(zhì)保金檔檔案、征征求意見見函及回回函、合合同付款款請(qǐng)撥單單等。3、部門內(nèi)內(nèi)部檔案案：主要要包括客客服部發(fā)發(fā)出的各各種請(qǐng)示示、情況況說明、物物業(yè)往來來函、各各部門抄抄送的文文件及公公司下發(fā)發(fā)的各種種通知文文件等。適用范圍本辦法適用用于項(xiàng)目目公司客客戶服務(wù)務(wù)部檔案案管理工工作。工作職責(zé)一、北京公公司客戶戶服務(wù)部部負(fù)責(zé)本本制度的的制定、指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督檢查查項(xiàng)目公公司客服服部檔案案管理工工作；二、項(xiàng)目公公

9、司客服服部檔案案負(fù)責(zé)人人須嚴(yán)格格執(zhí)行本本辦法。 客戶信信息檔案案管理客戶信息檔檔案內(nèi)容容1、主要包包括客戶戶簽約和和辦理入入住過程程中所提提供的身身份證明明文件（包包括但不不僅限于于身份證證、護(hù)照照、軍官官證等身身份證明明文件、暫暫住證、戶戶口本的的復(fù)印件件，監(jiān)護(hù)護(hù)人證明明，公證證書等）；2、與房產(chǎn)產(chǎn)相關(guān)的的文件資資料（包包括但不不僅限于于簽約變變更申請(qǐng)請(qǐng)單、財(cái)財(cái)產(chǎn)共有有協(xié)議、房房屋全款款發(fā)票復(fù)復(fù)印件，契契稅繳納納收據(jù)，公公共維修修基金繳繳納收據(jù)據(jù)、入住住通知書書、入住住手續(xù)書書、驗(yàn)房房單、入入住催辦辦函、EEMS單單、產(chǎn)權(quán)權(quán)證復(fù)印印件、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)取取確認(rèn)單單等）及及商品品房買賣賣合同（以以下簡(jiǎn)

10、稱稱合同同）。職責(zé)劃分客戶信息檔檔案管理理工作由由項(xiàng)目公公司客服服部部門門秘書負(fù)負(fù)責(zé)，其其職責(zé)包包括：1、按照歸歸檔材料料及檔案案管理要要求接收收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確歸檔，同同時(shí)錄入入電子數(shù)數(shù)據(jù)庫；2、按照歸歸檔材料料及檔案案管理要要求移出出檔案并并做好檔檔案移交交記錄，同同時(shí)做好好電子數(shù)數(shù)據(jù)庫的的更新；3、辦理檔檔案查閱閱、借閱閱相關(guān)手手續(xù)，為為部門各各崗位及及其他相相關(guān)部門門提供信信息；4、做好客客戶信息息檔案的的安全和和保密工工作；項(xiàng)目市場(chǎng)部部客戶信信息檔案案移交管管理簽約客戶的的商品品房買賣賣合同由由項(xiàng)目市市場(chǎng)部預(yù)預(yù)售備案案登記完完畢且客客戶全款款到帳后后，連同同相關(guān)客客戶信息息資料向向項(xiàng)

11、目客客服部進(jìn)進(jìn)行移交交。移交交時(shí)應(yīng)提提供客客戶信息息檔案移移交清單單及電電子臺(tái)帳帳（含移移交客戶戶資料明明細(xì)）。移移交檔案案資料明明細(xì)如下下： 一、購(gòu)房客客戶為個(gè)個(gè)人時(shí)需需移交資資料：1、商品品房買賣賣合同正正、副本本各壹本本（合同同須有建建委備案案，需蓋蓋騎縫章章）；2、身份證證（或軍軍官證、護(hù)護(hù)照）復(fù)復(fù)印件；3、如為外外地客戶戶，需提提供暫住住證復(fù)印印件；4、購(gòu)房款款全款發(fā)發(fā)票復(fù)印印件（含含首付款款發(fā)票、貸貸款發(fā)票票復(fù)印件件）；5、未成年年人需提提供監(jiān)監(jiān)護(hù)人公公證書及及監(jiān)護(hù)人人身份證證明原件件；6、兩人及及兩人以以上購(gòu)房房，需提提供房房產(chǎn)共有有協(xié)議原原件一份份；7、如合同同變更應(yīng)應(yīng)有簽簽約

12、變更更申請(qǐng)單單原件件。8、其他二、購(gòu)房客客戶為企企業(yè)時(shí)需需移交資資料：1、商品品房買賣賣合同正正、副本本各壹本本（合同同須有建建委備案案，需蓋蓋騎縫章章）；2、企業(yè)營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照副本（或或事業(yè)單單位法人人證明）復(fù)復(fù)印件三三份（加加蓋企業(yè)業(yè)公章）；3、組織機(jī)機(jī)構(gòu)代碼碼證書復(fù)復(fù)印件三三份（加加蓋企業(yè)業(yè)公章）；4、稅務(wù)登登記證副副本（地地稅）復(fù)復(fù)印件三三份（加加蓋企業(yè)業(yè)公章）；5、法人身身份證明明三份（加加蓋企業(yè)業(yè)公章）；6、法人身身份證復(fù)復(fù)印件三三份；7、授權(quán)委委托書原原件三份份（加蓋蓋企業(yè)公公章）；8、授權(quán)委委托人身身份證復(fù)復(fù)印件三三份；9、購(gòu)房款款全款發(fā)發(fā)票復(fù)印印件（含含首付款款發(fā)票、貸貸款發(fā)票

13、票復(fù)印件件）；10、如合合同變更更應(yīng)有簽簽約變更更申請(qǐng)單單原件件；11、其他他客戶信息檔檔案接收收流程建立客戶信息檔案移交清單（電子及書面）項(xiàng)目市場(chǎng)部整理、核對(duì)客戶信息檔案建立客戶信息檔案移交清單（電子及書面）項(xiàng)目市場(chǎng)部整理、核對(duì)客戶信息檔案與項(xiàng)目客服部秘書進(jìn)行交接與項(xiàng)目客服部秘書進(jìn)行交接按照客戶信息檔案移交清單核對(duì)按照客戶信息檔案移交清單核對(duì)核對(duì)無誤后簽收核對(duì)無誤后簽收將客戶信息檔案及時(shí)建檔、歸檔，并建立客戶檔案資料移交單將客戶信息檔案及時(shí)建檔、歸檔，并建立客戶檔案資料移交單客戶信息檔檔案接收收原則1、事先約約定原則則：檔案案的接收收日期移移交雙方方應(yīng)提前前，避免免檔案接接收工作作的突發(fā)發(fā)性

14、，影影響日常常工作的的正常開開展；2、逐一清清點(diǎn)原則則：檔案案接收人人員應(yīng)根根據(jù)客客戶信息息檔案移移交清單單逐一一清點(diǎn)核核對(duì)接收收資料的的數(shù)量和和明細(xì)，杜杜絕數(shù)量量不夠或或資料缺缺失；3、資料不不全不接接收原則則：當(dāng)核核對(duì)后發(fā)發(fā)現(xiàn)檔案案資料內(nèi)內(nèi)容不全全或不符符合要求求，如無無預(yù)售備備案登記記、合同同缺少騎騎縫簽字字及騎縫縫章等原原則性問問題時(shí)，項(xiàng)項(xiàng)目客服服部不得得接收相相關(guān)檔案案資料，需需督促項(xiàng)項(xiàng)目市場(chǎng)場(chǎng)部按要要求補(bǔ)充充完畢后后，方可可接收；4、日接日日歸檔原原則：當(dāng)當(dāng)日接收收的客戶戶檔案資資料，應(yīng)應(yīng)在接收收當(dāng)日及及時(shí)建檔檔和歸檔檔（含電電子檔），以以便隨時(shí)時(shí)查閱和和使用，同同時(shí)將客客戶信息息

15、檔案移移交清單單單獨(dú)獨(dú)存檔，以以備后查查?？蛻羧胱n檔案資料料管理客戶入住住通知書書發(fā)送送前，產(chǎn)產(chǎn)權(quán)代表表需核查查客戶辦辦理產(chǎn)權(quán)權(quán)資料是是否齊全全，如缺缺少資料料，應(yīng)在在入住住通知單單注明明應(yīng)補(bǔ)交交的資料料明細(xì)。入住經(jīng)辦人人按照入入住通知知單上上應(yīng)補(bǔ)交交資料明明細(xì)收齊齊資料，與與業(yè)主簽簽訂其他他產(chǎn)權(quán)資資料（實(shí)實(shí)測(cè)面積積結(jié)算表表、授授權(quán)委托托書、自自辦申請(qǐng)請(qǐng)書等）并并復(fù)印留留存相關(guān)關(guān)繳費(fèi)單單據(jù)（契契稅、公公維、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)代辦辦費(fèi)等），資資料齊全全后與業(yè)業(yè)主簽訂訂入住住資料移移交清單單（附附件一），并并于部門門秘書移移交。部門秘書按按照入入住通知知單補(bǔ)補(bǔ)交資料料明細(xì)及及客戶戶產(chǎn)權(quán)資資料接收收單清清點(diǎn)核

16、對(duì)對(duì)，如核核對(duì)有誤誤退回入入住經(jīng)辦辦人催收收資料，核核對(duì)無誤誤后雙方方在客客戶檔案案資料移移交單（附附件二）簽簽字。客客戶產(chǎn)權(quán)權(quán)資料當(dāng)當(dāng)日歸檔檔，并更更新入住住電子臺(tái)臺(tái)帳?？蛻羧胱n檔案資料料接收流流程產(chǎn)權(quán)代表在入住前核查產(chǎn)權(quán)資料產(chǎn)權(quán)代表在入住前核查產(chǎn)權(quán)資料如缺資料，在入住通知單上注明應(yīng)補(bǔ)交的資料明細(xì)如缺資料，在入住通知單上注明應(yīng)補(bǔ)交的資料明細(xì)業(yè)主辦理入住時(shí)，經(jīng)辦人按入住通知單業(yè)主辦理入住時(shí)，經(jīng)辦人按入住通知單上的資料明細(xì)收齊資料經(jīng)辦人與客戶簽訂其他產(chǎn)權(quán)資料后簽訂客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單資料不齊不不予入住住經(jīng)辦人與客戶簽訂其他產(chǎn)權(quán)資料后簽訂客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單經(jīng)辦人將所有入住資料存入檔案袋，經(jīng)辦人將所

17、有入住資料存入檔案袋，并在檔案袋上張貼經(jīng)辦人簽字紙條 與項(xiàng)目客服部秘書進(jìn)行交接與項(xiàng)目客服部秘書進(jìn)行交接 核對(duì)有誤退回經(jīng)辦人，催收資料秘書按照入住通知單客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單的資料明細(xì)清點(diǎn)核對(duì)核對(duì)有誤退回經(jīng)辦人，催收資料秘書按照入住通知單客戶產(chǎn)權(quán)資料接收單的資料明細(xì)清點(diǎn)核對(duì)核對(duì)無誤后在客戶檔案資料移交單雙方簽字核對(duì)無誤后在客戶檔案資料移交單雙方簽字秘書將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔秘書將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔客戶產(chǎn)權(quán)檔檔案資料料管理一、檔案移移出管理理： 項(xiàng)目客客服部產(chǎn)產(chǎn)權(quán)代表表在入住住三個(gè)月月內(nèi)（大大產(chǎn)權(quán)確確權(quán)前）向向部門秘秘書提交交批量辦辦理產(chǎn)權(quán)權(quán)證客戶戶名單及及產(chǎn)權(quán)資資料清單單，部門門秘書按按照清單單向

18、產(chǎn)權(quán)權(quán)代表移移交客戶戶檔案資資料。（具具體詳見見產(chǎn)權(quán)權(quán)管理辦辦法）移交時(shí)除需需移交合合同正正本外，監(jiān)監(jiān)護(hù)公證證書、財(cái)財(cái)產(chǎn)共有有協(xié)議等等在移交交原件時(shí)時(shí)應(yīng)在檔檔案內(nèi)保保留復(fù)印印件，其其余移交交資料均均須復(fù)印印保留。產(chǎn)產(chǎn)權(quán)代表表在核對(duì)對(duì)無誤后后，雙方方在客客戶檔案案資料移移交單上上簽字確確認(rèn)。二、檔案移移入管理理：1、項(xiàng)目客客服部產(chǎn)產(chǎn)權(quán)代表表在辦理理完客戶戶產(chǎn)權(quán)證證后，根根據(jù)客戶戶付款方方式和貸貸款還款款情況，將將一次性性付款及及貸款還還清客戶戶產(chǎn)權(quán)證證移交客客戶，客客戶簽署署產(chǎn)權(quán)權(quán)證領(lǐng)取取確認(rèn)書書；將將貸款未未還清客客戶的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證移移交貸款款銀行，雙雙方在產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證移移交單上上簽字并并蓋章。（具具

19、體詳見見產(chǎn)權(quán)權(quán)管理辦辦法）2、產(chǎn)權(quán)代代表將產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復(fù)復(fù)印件、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)領(lǐng)取確認(rèn)認(rèn)書或或產(chǎn)權(quán)權(quán)證移交交單向向項(xiàng)目客客服部秘秘書移交交。3、部門秘秘書清點(diǎn)點(diǎn)核對(duì)無無誤后，雙雙方在客客戶檔案案資料移移交單及及產(chǎn)權(quán)權(quán)證移入入交接登登記簿上上簽字確確認(rèn)。部部門秘書書對(duì)當(dāng)日日接收的的客戶產(chǎn)產(chǎn)權(quán)檔案案資料進(jìn)進(jìn)行歸檔檔，更新新電子臺(tái)臺(tái)帳。三、客戶產(chǎn)產(chǎn)權(quán)檔案案移出移移入管理理流程：項(xiàng)目客服部產(chǎn)權(quán)崗位向秘書提出項(xiàng)目客服部產(chǎn)權(quán)崗位向秘書提出批量辦理產(chǎn)權(quán)證客戶產(chǎn)權(quán)資料移交明細(xì)單，。明細(xì)清單項(xiàng)目客服部秘書按照清單向產(chǎn)權(quán)崗位移交客戶資料項(xiàng)目客服部秘書按照清單向產(chǎn)權(quán)崗位移交客戶資料雙方清點(diǎn)接收在客戶檔案資料移交單及辦理產(chǎn)權(quán)

20、移交登記簿上簽字雙方清點(diǎn)接收在客戶檔案資料移交單及辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿上簽字產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，產(chǎn)權(quán)崗位與客戶所貸款的銀行，核對(duì)客戶貸款還清情況產(chǎn)權(quán)證辦理完畢，產(chǎn)權(quán)崗位與客戶所貸款的銀行，核對(duì)客戶貸款還清情況將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔，并登記電子臺(tái)賬將產(chǎn)權(quán)證移交單原件及產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交秘書存檔，雙方在客戶檔案資料移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿簽字，并登記電子臺(tái)帳將客戶產(chǎn)權(quán)檔案當(dāng)日歸檔，并登記電子臺(tái)賬將產(chǎn)權(quán)證移交單原件及產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件交秘書存檔，雙方在客戶檔案資料移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿簽字，并登記電子臺(tái)帳貸款未還清客戶，產(chǎn)權(quán)崗位與銀行移交產(chǎn)權(quán)證原件貸款還清及房款一次性付清客戶，產(chǎn)權(quán)崗位向客戶移交產(chǎn)權(quán)證后，向秘書移

21、交產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件及客戶領(lǐng)取確認(rèn)書產(chǎn)權(quán)崗位與銀行在產(chǎn)權(quán)證移交單上蓋章簽字秘書按清單清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無誤后雙方在客戶檔案資料移交單辦理產(chǎn)權(quán)移交登記簿簽字第三章 客戶投投訴/報(bào)報(bào)修檔案案管理客戶投訴/報(bào)事檔檔案內(nèi)容容主要為客戶戶投訴/報(bào)修記記錄及附附件（驗(yàn)驗(yàn)房單、索索賠請(qǐng)示示、應(yīng)急急維修請(qǐng)請(qǐng)示、業(yè)業(yè)主信函函、物業(yè)業(yè)派工單單或函件件等）。職責(zé)劃分項(xiàng)目公司客客戶投訴訴/報(bào)修修檔案管管理工作作由客戶戶專員（前前臺(tái)）負(fù)負(fù)責(zé)，其其職責(zé)包包括：1、按照客客服CRRM系統(tǒng)統(tǒng)要求及及時(shí)錄入入客戶投投訴保修修事件；2、按照歸歸檔材料料接收并并及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確歸檔檔，同時(shí)時(shí)將結(jié)果果錄入客客服CRRM系統(tǒng)統(tǒng)。3、辦理檔檔案查閱閱

22、、借閱閱相關(guān)手手續(xù)，為為部門各各崗位及及其他相相關(guān)部門門提供信信息；4、做好客客戶信息息檔案的的安全和和保密工工作；客戶投訴檔檔案管理理1、客戶投投訴、報(bào)報(bào)修、客客戶索賠賠及應(yīng)急急維修等等客戶戶投訴/保修記記錄單（簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱報(bào)修修單）經(jīng)經(jīng)相關(guān)部部門或經(jīng)經(jīng)辦人處處理完畢畢后，在在報(bào)修單單上注明明完成過過程及結(jié)結(jié)果后向向項(xiàng)目客客服前臺(tái)臺(tái)返單，前前臺(tái)根據(jù)據(jù)處理結(jié)結(jié)果向報(bào)報(bào)修方回回訪，填填寫滿意意度結(jié)果果后將報(bào)報(bào)修單按按任務(wù)編編號(hào)順序序當(dāng)日歸歸檔。2、入住住手續(xù)書書驗(yàn)驗(yàn)房單的的接收管管理：客戶辦理完完入住手手續(xù)并對(duì)對(duì)房屋進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收后，由由物業(yè)公公司將入入住手續(xù)續(xù)書及及驗(yàn)房房單復(fù)復(fù)印件當(dāng)當(dāng)日移交交客服部部

23、前臺(tái)人人員，前前臺(tái)人員員復(fù)印驗(yàn)驗(yàn)房單留留存，同同時(shí)將兩兩單移交交客服秘秘書存入入客戶信信息檔案案，簽署署客戶戶檔案資資料移交交單，并并更新客客戶檔案案電子臺(tái)臺(tái)帳（含含入住日日期）。第四章 工程程檔案管管理工程檔案內(nèi)內(nèi)容主要包括客客戶索賠賠檔案、應(yīng)應(yīng)急維修修檔案、維維保處罰罰檔案、質(zhì)質(zhì)保金檔檔案、征征求意見見函及回回函、合合同付款款請(qǐng)撥單單等一系系列檔案案文件。職責(zé)劃分項(xiàng)目公司客客服部工工程檔案案管理工工作由部部門秘書書負(fù)責(zé)，其其職責(zé)包包括：1、按照歸歸檔材料料及檔案案管理要要求接收收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確歸檔，同同時(shí)錄入入電子數(shù)數(shù)據(jù)庫；2、按照歸歸檔材料料及檔案案管理要要求移出出檔案并并做好檔檔案移

24、交交記錄，同同時(shí)做好好電子數(shù)數(shù)據(jù)庫的的更新；3、辦理檔檔案查閱閱、借閱閱相關(guān)手手續(xù)，為為部門各各崗位及及其他相相關(guān)部門門提供信信息；4、做好工工程檔案案的安全全和保密密工作；工程檔案管管理一、為更好好地保存存客戶索索賠、工工程維保保相關(guān)檔檔案，便便于更快快捷、更更準(zhǔn)確地地查閱，提提高檔案案的使用用效率，檔檔案管理理人員應(yīng)應(yīng)在進(jìn)行行物理版版檔案管管理的同同時(shí)，建建立對(duì)應(yīng)應(yīng)的電子子臺(tái)帳；二、電子臺(tái)臺(tái)帳的管管理原則則1、及時(shí)原原則：電電子臺(tái)帳帳要求隨隨時(shí)更新新，發(fā)生生或接收收文件及及時(shí)進(jìn)行行登記；2、準(zhǔn)確原原則：電電子臺(tái)帳帳的登記記及核對(duì)對(duì)正確率率要求為為1000%；3、詳細(xì)原原則：格格式統(tǒng)一一、內(nèi)

25、容容詳細(xì)、便便于查詢?cè)兒徒y(tǒng)計(jì)計(jì)為基本本原則；4、通用原原則：除除部門內(nèi)內(nèi)部便于于使用的的電子臺(tái)臺(tái)帳可依依部門工工作需要要建立外外，部門門內(nèi)部、部部門之間間通用或或按月需需進(jìn)行核核對(duì)的電電子臺(tái)帳帳，須使使用統(tǒng)一一的表頭頭格式；5、核對(duì)原原則：部部門內(nèi)部部的電子子臺(tái)帳需需在每月月22日日前全部部核對(duì)完完畢、部部門之間間通用的的電子臺(tái)臺(tái)帳需在在每月224日之之前核對(duì)對(duì)完畢；三、應(yīng)急維維修、維維保處罰罰、客戶戶索賠電電子臺(tái)帳帳格式序號(hào)地塊年份月份日期施工單位合同編號(hào)合同范圍樓座號(hào)費(fèi)用類別賠付/維修修費(fèi)用費(fèi)用分?jǐn)倖螁挝还こ炭偨痤~額請(qǐng)示文件號(hào)號(hào)索賠編號(hào)應(yīng)急施工單單位經(jīng)辦部門房號(hào)業(yè)主賠付/維修修時(shí)間賠付狀態(tài)

26、核對(duì)狀態(tài)質(zhì)保金扣除除支付證明扣除時(shí)間備注四、合同、合合同付款款電子臺(tái)臺(tái)賬格式式序號(hào)發(fā)文編號(hào)申請(qǐng)單號(hào)合同編號(hào)合同名稱合同內(nèi)容乙方名稱簽訂日期合同總金額額分擔(dān)比例付款情況付款金額領(lǐng)取日期質(zhì)保年限質(zhì)保期質(zhì)保金領(lǐng)取取時(shí)間五、質(zhì)保金金結(jié)算電電子臺(tái)賬賬格式序號(hào)編號(hào)請(qǐng)款單位合同名稱合同編號(hào)結(jié)算價(jià)請(qǐng)款金額罰款金額付款金額付款時(shí)間文件題名收函單位回函號(hào)支付意見狀 態(tài)驗(yàn)收日期質(zhì)保期年限限質(zhì)保期截止止日期請(qǐng)款時(shí)間聯(lián)系人電 話發(fā)函時(shí)間函 號(hào)應(yīng)復(fù)時(shí)間實(shí)復(fù)時(shí)間有無問題備 注第五章 部門內(nèi)內(nèi)部檔案案管理部門內(nèi)部檔檔案內(nèi)容容部門內(nèi)部檔檔案主要要包括客客服部?jī)?nèi)內(nèi)部流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的各種種請(qǐng)示、情情況說明明、合同同付款請(qǐng)請(qǐng)撥單、其其他部門

27、門報(bào)備或或抄送文文件及公公司下發(fā)發(fā)的各種種通知文文件等。職責(zé)劃分由項(xiàng)目公司司客服部部秘書負(fù)負(fù)責(zé)部門門內(nèi)部檔檔案的專專門管理理，其職職責(zé)包括括：1、按照歸歸檔材料料及檔案案管理要要求接收收并及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確歸檔，同同時(shí)錄入入電子數(shù)數(shù)據(jù)庫；2、按照歸歸檔材料料及檔案案管理要要求移出出檔案并并做好檔檔案移交交記錄，同同時(shí)做好好電子數(shù)數(shù)據(jù)庫的的更新；3、辦理檔檔案查閱閱、借閱閱相關(guān)手手續(xù)，為為部門各各崗位及及其他相相關(guān)部門門提供信信息；4、做好部部門內(nèi)部部檔案的的安全和和保密工工作；部門內(nèi)部檔檔案管理理一、部門內(nèi)內(nèi)部檔案案分類方方案及編編號(hào)辦法法：1、建立部部門內(nèi)部部檔案案案卷目錄錄：序號(hào)案卷題名案卷號(hào)

28、件數(shù)頁數(shù)備 注1公司文件WJ1京永泰合函函WJI-11文件處理單單WJ1-22其它WJ1-332客服部?jī)?nèi)部部文件WJ2制度等WJ2-11會(huì)議紀(jì)要WJ2-22對(duì)帳單（客索、維維修、質(zhì)質(zhì)保金）WJ2-33月報(bào)（計(jì)劃、總總結(jié)、績(jī)績(jī)效、報(bào)報(bào)表）WJ2-44監(jiān)督檢查表表其它WJ2-553物業(yè)往來文文件WJ3發(fā)函WJ3-11收函WJ3-22其它WJ3-334工程移交文文件WJ4酈城（例）WJ4-11We hoousee（例）WJ4-22諸子階（例例）WJ4-33酈城工作區(qū)區(qū)（例）WJ4-445請(qǐng)示、報(bào)告告WJ5請(qǐng)示、報(bào)告告（發(fā)文文）WJ5-11請(qǐng)示、報(bào)告告（收文文）WJ5-226工作聯(lián)絡(luò)單單WJ6工作聯(lián)絡(luò)

29、單單（發(fā)文文）WJ6-11工作聯(lián)絡(luò)單單（收文文）WJ6-227其他文件WJ7備注：各項(xiàng)項(xiàng)目客戶戶根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)際際情況可可進(jìn)行分分類調(diào)整整或類別別細(xì)分，同同時(shí)可根根據(jù)項(xiàng)目目區(qū)域可可進(jìn)行分分區(qū)域歸歸檔文件件。2、建立卷卷內(nèi)文件件目錄：按案卷目錄錄將各類類檔案進(jìn)進(jìn)行歸類類存檔，置置于每類類檔案盒盒內(nèi)，以以便直觀觀反映檔檔案內(nèi)容容及完整整性，便便于查找找利用。案卷題名公司文件京永永泰合函函案卷號(hào)WJ1-11序號(hào)檔號(hào)文件題名文號(hào)責(zé)任者日期頁數(shù)頁號(hào)備 注64WJ1-11-644關(guān)于對(duì)酈城城D5樓樓陽光花花房質(zhì)量量問題維維修整改改的函京永泰合函函2000544號(hào)號(hào)永泰公司2005-5-117186第六章 檔

30、案案借閱管管理 一、針對(duì)本本部門員員工日常常查閱檔檔案資料料；二、查閱檔檔案應(yīng)做做到即用用即還，如如不能當(dāng)當(dāng)時(shí)歸還還應(yīng)在檔檔案借閱閱登記簿簿上登登記。三、凡外部部門借閱閱檔案，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)說說明借閱閱用途，經(jīng)經(jīng)部門負(fù)負(fù)責(zé)人批批準(zhǔn)后，在在客服部部?jī)?nèi)查看看。檔案案原件原原則上不不外借，可可以向需需要者提提供復(fù)印印件，如如特殊情情況確須須借閱檔檔案原件件者，應(yīng)應(yīng)經(jīng)部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)，但但借閱時(shí)時(shí)間不得得超過一一周，如如確須借借出，需需征得部部門負(fù)責(zé)責(zé)人同意意。四、凡業(yè)主主因需查查閱檔案案時(shí)，應(yīng)應(yīng)持身份份證辦理理查閱手手續(xù)，原原則上不不借出，但但因特殊殊情況須須借出時(shí)時(shí)，須在在檔案案借閱登登記簿上上登記，

31、并并經(jīng)部門門負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)后后方可借借出。五、部門秘秘書應(yīng)定定期整理理借出的的客戶信信息檔案案，并對(duì)對(duì)未能按按期歸還還的進(jìn)行行催收，避避免因檔檔案流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間太太長(zhǎng)，導(dǎo)導(dǎo)致?lián)p壞壞甚至是是缺失現(xiàn)現(xiàn)象的發(fā)發(fā)生。四、借閱者者要愛護(hù)護(hù)檔案，不不得損壞壞和丟失失，借出出的檔案案不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借他人人，查閱閱檔案要要嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行安全全保密制制度。五、借閱檔檔案材料料應(yīng)及時(shí)時(shí)歸還，借借閱時(shí)間間一般不不得超過過一周，特特殊情況況須經(jīng)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人同意意，辦理理續(xù)借手手續(xù)并按按期歸還還，不得得以任何何借口搪搪塞、拖拖延或占占為己有有；但節(jié)節(jié)假日或或借閱人人員出差差之前，應(yīng)應(yīng)將檔案案及時(shí)歸歸還。六、部門秘秘書對(duì)歸歸還的檔檔案應(yīng)認(rèn)認(rèn)真檢查查，核對(duì)對(duì)無誤后后，辦理理注銷手手續(xù)，如如發(fā)現(xiàn)有有損壞、丟丟失情況況，要依依法查處