終端店長管理手冊模板

1、終端店長管理手冊資料內(nèi)容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系本人改正或者刪除。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc 目錄 PAGEREF _Toc h 1 HYPERLINK l _Toc 1.店長的重要性 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.1.店鋪的代表者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.2.經(jīng)營目標的執(zhí)行者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.3.賣場的指揮者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.4.店鋪員工

2、士氣的激勵者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.5.員工的培訓者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.6.問題的協(xié)調(diào)者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 1.7.工作成果的分析者 PAGEREF _Toc h 3 HYPERLINK l _Toc 2.店長的基本條件 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 2.1.品格方面 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 2.2.性格方面 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK

3、 l _Toc 2.3.技能方面 PAGEREF _Toc h 4 HYPERLINK l _Toc 3.店長必須具備的店鋪管理四項基本能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.1.人事組織能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.2.溝通能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.3.規(guī)劃能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 3.4.信息分析能力 PAGEREF _Toc h 5 HYPERLINK l _Toc 4.店長的工作職責 PAGEREF _

4、Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.1.營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.2.店鋪人員的安排與管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.3.在職員工的人事考核, 職務變動及培訓 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.4.店鋪銷售業(yè)績目標的制定與達成跟進管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.5.店鋪帳務管理 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.6.銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋

5、 PAGEREF _Toc h 6 HYPERLINK l _Toc 4.7.其它非固定模式的作業(yè)管理 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 4.8.各種信息的書面匯報 PAGEREF _Toc h 7 HYPERLINK l _Toc 5.店長工作流程 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 5.1.營業(yè)前 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 5.2.營業(yè)中 PAGEREF _Toc h 8 HYPERLINK l _Toc 5.3.營業(yè)后 PAGEREF _Toc h 9 HYPERLINK l _T

6、oc 5.4.店長日檢查項目明細表 PAGEREF _Toc h 11 HYPERLINK l _Toc 5.5.店長作業(yè)流程時段表 PAGEREF _Toc h 13 HYPERLINK l _Toc 5.6.店長日工作記錄表 PAGEREF _Toc h 14 HYPERLINK l _Toc 5.7.店長周工作分析報表 PAGEREF _Toc h 15 HYPERLINK l _Toc 6.店長終端管理板塊 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 6.1.對人的管理 PAGEREF _Toc h 16 HYPERLINK l _Toc 6.2.員工類型及管

7、理技巧 PAGEREF _Toc h 17 HYPERLINK l _Toc 6.3.現(xiàn)金的管理 PAGEREF _Toc h 18 HYPERLINK l _Toc 6.4.貨品的管理 PAGEREF _Toc h 20 HYPERLINK l _Toc 6.5.店長的目標業(yè)績管理 PAGEREF _Toc h 23 HYPERLINK l _Toc 6.6.店長晨會的管理技巧 PAGEREF _Toc h 24 HYPERLINK l _Toc 7.店長團隊管理技巧 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 7.1.團隊是什么? PAGEREF _Toc h 2

8、9 HYPERLINK l _Toc 7.2.成功團隊的特征 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 7.3.團隊領導方式 PAGEREF _Toc h 29 HYPERLINK l _Toc 7.4.團隊解決問題的技巧 PAGEREF _Toc h 31 HYPERLINK l _Toc 7.5.店長的領導技巧 PAGEREF _Toc h 32 HYPERLINK l _Toc 8.危機事件的預防和處理 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 8.1.停電 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 8.

9、2.盜竊 PAGEREF _Toc h 35 HYPERLINK l _Toc 8.3.顧客在店內(nèi)遺失財物 PAGEREF _Toc h 36 HYPERLINK l _Toc 8.4.顧客投訴 PAGEREF _Toc h 36店長的重要性店鋪的代表者就企業(yè)而言店長代表的是企業(yè)與顧客、 社會有關部門的公共關系, 就員工而言店長是員工利益的代表者, 是員工的代言人。在店鋪的整體運營中店鋪的整體經(jīng)營績效和店鋪形象都必須由店長負責。經(jīng)營目標的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營目標是既要滿足顧客的需求又要創(chuàng)造經(jīng)營的利潤。店長還要忠實的執(zhí)行公司一系列政策, 經(jīng)營標準, 管理規(guī)范, 經(jīng)營目標, 因此店長是一個重要的中間管

10、理者。賣場的指揮者指揮、 安排店鋪各部門及人員的工作; 執(zhí)行各項運營計劃。店鋪員工士氣的激勵者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量, 關系著店鋪是否能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務以獲得銷售業(yè)績和良好的商譽, 因此, 店長應時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情, 形成良好的工作狀態(tài)。員工的培訓者員工整體的業(yè)務水平高低與否是關系到店鋪經(jīng)營好壞的重要因素之一, 因此, 店長不但要不斷的充實自己的實務經(jīng)驗及相關技能, 還要了解店鋪員工整體的業(yè)務技能水平, 制定相應的培訓計劃, 在工作中及時, 耐心的予以指導, 指正和幫助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會提高, 對于店長對店鋪的管理也會更加得心應手。問題的協(xié)

11、調(diào)者店長應具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧, 如與顧客溝通, 與員工溝通, 與總部溝通等一定要注意運用技巧和方法, 以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關系, 處理好人與人之間的關系。工作成果的分析者店長應具有計算和理解店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)的能力, 及時的經(jīng)過數(shù)據(jù)分析, 掌握店鋪銷售的趨勢依此指定與修改銷售目標和計劃。店長的基本條件品格方面誠實是店長最基本的素質(zhì)要求性格方面擁有積極的性格無論什么事情都會積極的處理, 無論什么時候都能夠面臨任何挑戰(zhàn)不會想到要逃避困難。擁有忍耐力進行店鋪管理時, 順利流暢的時候往往很少, 而辛苦、 枯燥的時間卻很長。因此對于店長來說, 有活力的進行正常的活動是極其重要的。擁有明朗

12、的性格在日常的工作中店長常常會面臨處理很多問題的情況, 處理問題不優(yōu)柔寡斷, 拖泥帶水。擁有包容力對同事和屬下的失敗或錯誤要教育和批評, 但不可常掛嘴邊。為了提醒她們, 店長能夠給部下時間或勸告, 但不可嬌縱。而關懷員工則是激發(fā)員工工作熱情, 維護店長權威的最有效手段。技能方面擁有優(yōu)良的商品銷售技能只有店長自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧, 才能夠?qū)Φ赇佷N售過程中出現(xiàn)的各種問題作出正確的判斷和處理, 才不斷提高店鋪的銷售業(yè)績擁有實干的技能店長作為店鋪的管理者要指揮全體店員, 讓店員心服口服地接受指揮, 就必須樣樣都能干, 樣樣都會干, 樣樣都比人家干的好, 具有實干的技能擁有良好的處理人際關系的能

13、力人與人相處, 自然就會產(chǎn)生一定的情感關系, 它是人對客觀事物( 包括人) 好惡傾向的內(nèi)在反映, 建立了良好的情感關系, 便能產(chǎn)生親切感, 在有了親切感的人際關系中, 相互的吸引力就大, 彼此的影響力也就大。因此店長要十分注意自己與下屬的關系。擁有自我成長的能力要學會自我學習, 不斷從實際的工作中積累經(jīng)驗, 充實自己。擁有教導屬下的能力因為從業(yè)的人員多為非專業(yè)人員, 因此店長身為教導者應是下屬的”師傅”和”老師”及時發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足, 并不斷幫助其成長, 為下屬指定目標, 督促完成, 發(fā)揮下屬的能力。熟悉店鋪的各項流程及業(yè)務, 敢于吃苦, 樂于奉獻, 以身作則, 無論從思想上還是業(yè)務上都能

14、成為店鋪的核心。能根據(jù)公司意圖獨立的制定計劃, 獨立工作, 有獨擋一面的能力。強烈的團隊意識店長必須具備的店鋪管理四項基本能力人事組織能力店長應具備較強的人員組織管理能力, 了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對現(xiàn)有員工的控制, 未來員工組織的計劃等都是店長應該掌握的溝通能力作為公司對外單位的管理者, 店長還必須是一個有較強溝通能力的人, 具體應該表現(xiàn)在: 有主動溝通的意識: 主動的溝通能夠發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中, 主動溝通能夠令店長將處理危機和問題的主動權把握在自己手中, 主動溝通能夠增強店長的威信令店長在員工中的威信不斷提升。有良好的溝通技巧: 良好的溝通技巧能夠化解不必要的矛盾,

15、良好的溝通技巧能夠?qū)栴}的方向向好的方向引導, 良好的溝通技巧還能夠幫助店長樹立自身良好的精神形象。規(guī)劃能力面對零散的店鋪工作出眾的規(guī)劃能力會幫助店長在紛亂的工作項目中建立起清晰處理架構, 并能夠有目的的選擇輕重緩急的順序, 在階段控制和評估的幫助下來完成各項工作。規(guī)劃能力應該表現(xiàn)在: 能夠依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實際情況來制定相應的計劃能夠有明確的評估方法來衡量計劃的完成度對完成的工作還需要有相應的總結與分析信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心, 在日常的營運工作中, 店鋪會不斷的接收到來自公司, 競爭品牌, 目標消費者, 消費市場的各種信息。同時店鋪還會在接受信息的過程中不斷的對所收集到

16、的信息進行分析將相關重要信息反饋到相應的部門, 商品信息, 銷售信息, 競爭品牌信息, 促銷效果信息等等。因此店長在工作中應該有較強的信息分析能力, 時刻留意會對銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。四項能力應該互為一體, 互相補充店長的工作職責營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程店鋪推廣活動的執(zhí)行與跟進, 根據(jù)公司不同的推廣活動制定在店鋪的實施方案對店容店貌及賣場陳列標準的執(zhí)行和跟進, 確保店鋪形象統(tǒng)一對店鋪貨品流轉的跟進與管理店鋪人員的安排與管理員工考勤的記錄, 報告員工儀容儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理在職員工的人事考核, 職務變動及培訓掌握在職員工的基本資料新入職及離職員工的控制

17、清楚了解員工素質(zhì), 業(yè)務技能針對員工的整體素質(zhì)及員工的個人特點指定適合的店鋪培訓計劃店鋪工作狀態(tài)及效率的評估實事求是的提供相關人員職務變動建議店鋪銷售業(yè)績目標的制定與達成跟進管理配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標對目標進行細化分配, 完成店鋪, 小組及個人的月、 周、 日的銷售計劃依據(jù)銷售目標制定相應的完成計劃店鋪帳務管理貨品的帳務管理, 往來單據(jù)的控制店鋪經(jīng)營費用的控制月末貨品盤點的管理銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋掌握店鋪日, 周, 月的銷售指標完成情況按時向公司匯報店鋪的銷售動態(tài), 貨品庫存情況特別是新品引進銷售的狀況。做好店鋪周及月份的銷售情況分析: 銷售上升及下降的原因, 促銷,

18、推廣的效果與反饋。貨品的分析: 店鋪貨品結構分析, 類別的分析。暢銷, 滯銷貨品的分析。并提出對策及建議, 協(xié)助公司制定和修改銷售計劃。其它非固定模式的作業(yè)管理顧客投訴與意見處理突發(fā)事件的處理: 火災、 停電、 盜竊等各種信息的書面匯報競爭品牌的情況顧客的建議商品的信息、 員工的思想動態(tài)店長工作流程營業(yè)前基礎準備工作開門前檢查店鋪的整體情況開啟店鋪的燈光、 電器晨會前檢查店鋪衛(wèi)生及貨品的整理情況了解昨天銷售情況, 根據(jù)當天天氣及客流預計情況制定店鋪當天的銷售 計劃主持晨會在規(guī)定的時間召開晨會點名, 檢查員工的儀容儀表公司相關資訊的公布總結昨日的銷售, 布置當天工作重點及銷售目標按照指定的計劃對

19、員工進行培訓店鋪優(yōu)質(zhì)服務推廣, 依據(jù)昨天看到或聽到的事例進行分析和學習員工工作狀態(tài)激勵, 經(jīng)過做游戲等活動激發(fā)員工的工作熱情對晨會的重點進行回顧和總結開業(yè): 一切準備就緒后, 準時開業(yè)營業(yè)中銷售人員的管理檢查員工的工作狀態(tài)是否積極主動檢查員工的顧客服務流程是否規(guī)范觀察員工銷售技巧的掌握與運用激勵員工提升員工的銷售積極性貨品的管理銷售過程中隨時注意貨品的變化, 經(jīng)常查看銷售記錄, 對銷售好的貨品 要跟進補貨留意賣場的貨品陳列, 隨時提醒員工整理陳列時刻保證店鋪以最好的形象迎接顧客賣場控制客流高峰時指揮員工合理站位, 確保賣場各個區(qū)域的顧客都得到照顧協(xié)助員工照顧顧客高峰時掌控賣場整體情況注意形跡可

20、疑的人員, 提示員工和購物的顧客注意盜竊客流較少時提醒員工整理店鋪衛(wèi)生, 陳列迅速恢復高峰時被顧客惠顧凌亂的店鋪根據(jù)銷售的實際情況合理的安排員工作息活躍賣場的銷售氛圍, 激勵員工的銷售士氣營業(yè)后款臺清帳, 核對款臺票據(jù)及現(xiàn)金是否相符, 完成各種必須的銷售報表( 銷售日報表, 店長日工作記錄表) 將當天未處理的剩余貨款予以安全的處理。對需要上傳的相關銷售數(shù)據(jù)進行上傳人員合理安排員工在結業(yè)前對賣場衛(wèi)生及貨品陳列進行整理檢查整理情況后召開晚會, 簡短總結當天的工作查驗員工包裹后, 員工迅速離店檢查店鋪的門窗, 電器, 燈光后鎖好門離開店鋪營業(yè)流程中的注意事項根據(jù)客流的變化合理安排員工作息由于實際的銷

21、售高峰和低峰具有不確定性, 為保證在銷售過程中對賣場的控制, 店長應在銷售過程中對客流情況進行預估, 合理的安排員工的班次和休息時間, 以確保在客流高峰的時候賣場的銷售人員始終充分, 能夠控制賣場追蹤銷售, 注意把握黃金銷售時段的業(yè)績在銷售過程中, 隨著客流的變化, 單位時段內(nèi)的銷售業(yè)績會有巨大的差異, 因此店長一定要時刻的追蹤和掌握銷售業(yè)績的變化, 很好的把握住黃金銷售時段的銷售業(yè)績。銷售黃金時段因為周圍商業(yè)環(huán)境的不同而各有不同, 正常的商業(yè)區(qū)銷售的黃金時段大多集中在: 上午10: 00至12: 30, 下午: 3: 00至20: 30時刻留意員工的工作狀態(tài)員工的精神狀態(tài)的好與壞將直接影響到

22、服務質(zhì)量和銷售業(yè)績的好壞, 因此店長在銷售過程中要時刻留意員工的精神狀態(tài), 避免員工因為連續(xù)性的銷售失敗或受個別顧客負面影響而造成工作狀態(tài)欠佳影響店鋪整體銷售。店長日檢查項目明細表時段類別項 目開店前人員各個部門的人員是否正常出勤各個部門的人員是否依照各自計劃工作工作人員的儀容儀表是否規(guī)范4. 員工的工作狀態(tài)是否良好賣場燈光是否開啟, 有無故障的燈光器材門窗是否完好, 空調(diào), 電腦, 音響等電器是否開啟并正常運轉貨品是否齊全, 特別是暢銷貨品產(chǎn)品價位牌是否完整, 有無價位與貨品不符的現(xiàn)象模特著裝是否規(guī)范, 整齊, 服裝的尺碼是否合理7. 款臺的備用零鈔, 銷售單據(jù), 書寫工具, 包裝袋和其它的

23、備品是否準備齊全衛(wèi)生地面是否干凈整潔, 無紙屑, 包裝袋和其它雜物試衣鏡上無污漬貨架, 擋板干凈無塵檢查掛件和樣衣中淺色的產(chǎn)品是否有臟污的產(chǎn)品, 及時撤出賣場檢查賣場產(chǎn)品中有無破損, 殘次品6. 員工休息處的用品擺放是否規(guī)范其它檢查音響的音樂是否已經(jīng)準備完畢是否已經(jīng)對賣場進行了補貨賣場是否還有未拆包裝袋的貨品補貨單是否已經(jīng)填寫完畢店鋪里的推廣品是否完整, 檢查昨日的銷售數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳公司7. 檢查賣場通道是否暢通無障礙時段類別項 目營業(yè)中人員員工是否按照計劃在指定的區(qū)域進行銷售員工的工作狀態(tài)是否積極、 主動員工是否第一時間便與顧客打招呼員工站姿, 站位是否標準合理員工是否積極運用附加推銷技巧

24、顧客離店, 員工是否有送后語7. 隨時檢查員工的儀容儀表賣場賣場的衛(wèi)生是否及時進行清理賣場凌亂的貨品是否及時整理齊整暢銷貨品區(qū)域的貨量是否保持充分抽查款臺貨款與單據(jù)是否相符隨時跟進店鋪的實時銷售業(yè)績情況并分析銷售升浮原因控制賣場工作人員的數(shù)量, 確保人手充分對賣場發(fā)生的突發(fā)事件, 顧客的反饋信息做好書面資料的收集與記錄定時檢查賣場陳列展示, 不符合標準的及時做出調(diào)整客流高峰時段, 控制賣場上的人員分布, 保證賣場沒有無人控制的”死角”客流高峰時段, 注意督導款臺工作, 避免因工作強度的增大而造成款臺工作準確性的降低隨時了解員工個人銷售業(yè)績情況, 及時給予激勵和表揚客流低潮期, 觀察員工工作內(nèi)容

25、, 避免出現(xiàn)無事可做的情況客流低潮期, 主動提示員工整理貨品, 清理環(huán)境衛(wèi)生14. 客流低潮期, 組織員工溫習基本業(yè)務知識, 加強銷售基本技能營業(yè)后人員檢查員工是否整理各自區(qū)域的貨品檢查員工是否清理區(qū)域衛(wèi)生檢查員工補貨單是否填寫完成4. 檢查員工銷售單據(jù)是否與款臺已經(jīng)核對無誤賣場檢查賣場衛(wèi)生情況檢查賣場貨品整理情況檢查款臺銷售貨款與銷售單據(jù)是否相符檢查款臺報表是否填寫完成檢查需上傳數(shù)據(jù)是否已經(jīng)上傳確認當天貨款現(xiàn)金已經(jīng)得到安全處理檢查賣場及戶外燈光是否已關閉檢查店鋪門窗是否已經(jīng)關閉空調(diào), 電腦, 音響等電器是否已經(jīng)關閉確認店鋪內(nèi)沒有其它人員滯留11確認保安設定完畢后離店。時段作業(yè)項目作 業(yè) 重

26、點8: 00至9: 00晨會每天主要工作計劃及指標的布置職工出勤狀況確認1 出勤, 休假, 病事假, 人員分配2 員工儀容儀表及工服, 銘牌佩帶的檢查賣場、 后場狀況的確定1 賣場貨品的陳列, 補貨及賣場衛(wèi)生狀況的檢查2 倉庫的檢查: 貨品情況, 倉庫的衛(wèi)生和貨品擺放3 款臺的檢查: 款臺備品, 零鈔, 收銀設備, 昨日營業(yè)狀況的確認1 營業(yè)額2 暢銷貨品款號3 客流高峰時段4 昨日工作總結9: 00開門營業(yè)狀況檢查1 員工, 款臺, 倉庫準備就緒2 貨品, 促銷推廣布置到位3 燈光, 音響, 電器, 店門開啟就緒9: 00至12: 30營業(yè)中的問題跟進1 員工銷售狀態(tài)的控制與調(diào)整2 服務規(guī)范

27、的監(jiān)督與跟進3 客流變化的應對4 銷售業(yè)績實際完成情況與計劃的差異分析5 貨品銷售明細的分析6 賣場整體形象的維護7 營業(yè)高峰來到時的人員調(diào)配, 賣場控制, 特殊事件的預防12: 30至13: 30午餐交代指定的代管負責賣場管理工作13: 30至16: 30競爭店調(diào)查同地段競爭店與本店營業(yè)狀況的比較: 客流, 促銷效果, 重點產(chǎn)品的展示形式實例培訓客流低潮時, 針對上午發(fā)現(xiàn)的服務與銷售技巧方面的問題, 結合事例進行講解賣場調(diào)整1 貨品的補貨2 陳列重點的調(diào)整交接班的管理1 款臺交接中現(xiàn)金銷售單據(jù)的核實2 交接會的組織3 相關事項的交接: 當天銷售指標, 促銷變動, 當天銷售特點16: 30至1

28、8: 30營業(yè)問題追蹤與總結人員的工作情況, 貨品的銷售情況, 促銷的推廣效果, 客流的變化情況。填寫當天的工作總結18: 30至關店指示代理負責人接班注意事項下班前, 交代夜間營業(yè)的注意事項和關店事宜店長作業(yè)流程時段表店長日工作記錄表日期: 天氣情況: 當日班次早班: 晚班: 員工出勤缺席: 休假: 業(yè)績達成昨日營業(yè)額: 累計營業(yè)額: 晨會內(nèi)容公司事項、 促銷變動: 昨日銷售分析: 當天銷售目標: 銷售計劃指標: 重點推介貨品: 晨會培訓內(nèi)容: 當天營運分析貨品情況暢銷貨品前10款1、 2、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 問題款號: 人員情況推廣情況其它情況競爭品牌信息顧客反饋

29、意見新品銷售反饋其它: 當天業(yè)績銷售總業(yè)績: 早班: 晚班: 銷售狀元: 工作總結店長周工作分析報表日期: 月 日 至 月 日 第 周 本周銷售指標: 實際達成: 差異: 本周銷售升浮原因分析: 日期周一周二周三周四周五周六周日合計件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額件數(shù)金額上周本周暢銷貨品: 滯銷貨品: 貨品處理建議店鋪人員情況: 促銷活動分析: 店長終端管理板塊店長在終端的管理事項非常的繁瑣, 但其大部分內(nèi)容是重復的例行性事務, 大約占總工作量的7080%, 僅有2030%是非例行性的事務。作為店長只要把握店鋪各運作環(huán)節(jié)的重點就能夠了。對人的管理店鋪人員資源的合理配置將

30、直接的影響到店鋪的營業(yè)狀態(tài)和銷售業(yè)績, 主要是針對店鋪人員的出勤, 服務, 效率的控制和管理6.1.1嚴格執(zhí)行店鋪的考勤制度, 保證在任何的銷售時段中, 店鋪始終都有足夠的人手。6.1.2合理的對店鋪中的人員進行資源的配置, 提升店鋪整體的工作效率。6.1.3管理和控制員工對顧客的服務水準, 時常督促員工的儀容儀態(tài), 禮貌用語, 和善的應對態(tài)度, 因為這些都將直接的影響到顧客對品牌的認同度, 進而直接影響到終端店鋪生存能力。6.1.4因人施教: 對于店鋪提升來說最重要的還是人的提升, 只有員工的服務意識提升了店鋪的整體服務水準才會提升, 只有店鋪員工的工作狀態(tài)積極, 向上了店鋪的銷售氛圍才能夠

31、提升, 因此提升員工素質(zhì)就是提升店鋪競爭力員工類型及管理技巧員工類型表現(xiàn)及特點應對方法備注小朋友型性格樂觀, 凡事滿不在乎, 常常隨自己的心情工作學習計劃式: 著重引導, 一同訂立學習目的, 方向和方法, 適當表揚, 多點愛心, 耐心, 關心經(jīng)驗豐富型擁有比較豐富的工作經(jīng)驗, 當很多的時候不愿意聽從從前的經(jīng)驗平等分享式: 欣賞肯定對方互相學習, 比較不同的方法的可取之處駁嘴/扮勁型交代的事情一定要問個究竟, 才會去做, 總是酷酷的耐心教導式: 給多機會, 開始不要著急批評, 能夠稍后再進行溝通。被動型不喜歡出風頭, 喜歡接受任務, 不喜歡支配別人, 自己默默的工作是最大的樂趣限制控制式, 為其

32、指定符合其特點的執(zhí)行計劃, 并常做回顧, 對她布置工作一定注意她是新的駕駛員多嘴形好奇心重, 表現(xiàn)欲強烈, 喜歡插嘴, 什么事都要表現(xiàn)自己的觀點, 沒有耐心身同感受技巧式針對其貨品和她的話題現(xiàn)金的管理現(xiàn)金的管理是非常的重要的, 必須謹慎行事。店鋪涉及到現(xiàn)金的管理的大致有以下三個環(huán)節(jié): 收銀臺現(xiàn)金的管理收銀臺是店鋪現(xiàn)金進出的集中點, 收銀臺的管理包括了收銀員的管理和票據(jù)的管理兩個重點部分。收銀員的管理收銀員的選聘工作: 誠實, 責任, 快捷, 友善收銀工作的流程控制與查驗票據(jù)的管理票據(jù)數(shù)量的核實 票據(jù)留存的查驗其它事項: 假鈔 退貨不實價格數(shù)輸入錯誤 親朋好友結帳少輸入內(nèi)外勾結逃避結款 少找顧客

33、錢直接盜取款臺現(xiàn)金店鋪日常經(jīng)營費用的管理店鋪日常的經(jīng)營費用管理應該本著按費用預算進行的方法, 在每月的月初應對本月的經(jīng)營費用做出合理實際的預算, 同時按照預算來控制實際的發(fā)生額。費用的支付應遵循財務制度, 費用使用者和費用的持有者應有明確的劃分, 不能夠兩者同為一人。進貨票據(jù)的控制管理因為進貨票據(jù)上的每一個數(shù)字都是店鋪現(xiàn)金的體現(xiàn), 因此進貨票據(jù)的準確性也直接的影響到了店鋪的現(xiàn)金準確性, 進貨票據(jù)的控制管理主要體現(xiàn)在: 進貨票據(jù)與貨品實物的驗收過程管理: 為確保進貨票據(jù)與實貨的相符, 來貨時親自檢查和核實進貨的數(shù)量質(zhì)量與價格是十分必要的。票據(jù)的登錄: 票據(jù)登錄的環(huán)節(jié)也容易成為漏洞出現(xiàn)的環(huán)節(jié)誤差票

34、據(jù)的處理: 誤差票據(jù)的及時處理是直接關系到店鋪貨品和現(xiàn)金準確性的重要因素, 當出現(xiàn)誤差票據(jù)的時候一定要跟進誤差票據(jù)的處理進度, 確保誤差在月結前處理完畢貨品的管理貨品質(zhì)的控制避免殘次品的出現(xiàn)定期對賣場內(nèi)的貨品進行檢查, 將易污的貨品定期更換店鋪入貨的時候, 認真檢查查驗新貨中是否混有殘次品模特展示的產(chǎn)品和掛件也應定期更換防止時間過長造成貨品臟污倉庫中儲存的貨品應定期的進行檢查, 防止在倉庫中出現(xiàn)非正常的損耗外借或顧客退貨的產(chǎn)品應做二次的檢查以防止一檢的遺漏或故意遺漏貨品非正常損失的控制銷售過程中, 留意形跡可疑的人員預防盜竊做好店鋪的安全防范措施以防止可能出現(xiàn)的貨品損失作好內(nèi)部管理, 人員離店

35、的時候應該主動進行包裹的查驗留意款臺環(huán)節(jié), 防止貨品經(jīng)由款臺流失對員工或其它外借產(chǎn)品的登記和歸還日期的跟進管理, 貨品先進先出的原則銷售貨品應先將擺放在外的貨品銷售出。避免陳列貨品放置時間過長到貨最早的產(chǎn)品應成為主要推廣的產(chǎn)品, 以免因為后來產(chǎn)品的更新而讓其成為滯銷產(chǎn)品, 造成庫存。貨品量的控制貨品庫存總量的控制根據(jù)店鋪面積及陳列模式, 清楚店鋪能夠承受的最大存貨量最大存貨量=店鋪總銷售面積季節(jié)單位面積鋪貨量春夏單位面積平均鋪貨量為 16 件秋冬單位面積平均鋪貨量為 16 件加盟店新店庫存總量的控制: 例: 店鋪面積: 20平米店鋪每平米單位面積鋪貨量: 16件店鋪產(chǎn)品系列數(shù): 8到12個系列

36、之間20平米店鋪的產(chǎn)品鋪廠量為: 320件, 8-12個系列預存的庫存數(shù)量: 依據(jù)加盟商的實力, 建議為2倍的產(chǎn)品鋪場量 或是30%的庫存數(shù)鋪場加庫存總量為: 320*2=640件 或是 320*30%+320=416件自營店新店庫存總量的控制: 庫存總量影響因素店鋪系列20系列單個系列的類別產(chǎn)品數(shù)4個類別顏色數(shù)值80每個有2個色=160個類別尺碼數(shù)值80*16個內(nèi)衣尺碼尺碼數(shù)值80*3內(nèi)褲3個尺碼合計總數(shù)3040銷售總量的控制能夠依據(jù)銷售業(yè)績來預估一季店鋪銷售的總量銷售總量=預估的銷售業(yè)績當季貨品的平均單價暢銷款的控制根據(jù)2: 8定律, 清楚了解占店鋪銷售額80%的暢銷款明細能夠經(jīng)過銷售報表

37、來進行分析, 暢銷款的分析應該按照天, 周, 月的規(guī)律來進行。暢銷款的分析一定要相應的與其庫存的情況相結合著來進行。暢銷款的分析要細化, 應該對暢銷款的顏色, 尺碼進行分析。暢銷款的控制應時刻與補貨制度相結合, 確保在補貨的時候能夠?qū)充N款列入到重點的補貨名單中。同時對暢銷款除了要時刻密切注意店鋪的銷售情況之外, 還應該特別的留意店鋪暢銷貨品在公司整體銷售中的地位, 如若也是公司的暢銷品則需要多了解此款產(chǎn)品的公司總貨量情況, 以方便補貨或進行店鋪間的橫向調(diào)撥。滯銷款的控制依據(jù)銷售與庫存的周轉比例, 店長需要密切關注店鋪庫存貨品中已經(jīng)超過正常周轉期的滯銷款。應依據(jù)店鋪貨品總體周轉期的具體情況設定

38、產(chǎn)品的最短滯銷期標準, 當貨品超過此標準的時候就需要店長做出及時的處理反饋, 以防止貨品在店鋪產(chǎn)生積壓, 影響店鋪的貨品周轉。分析滯銷款的時候首先應明確滯銷款的性質(zhì)是真滯銷還是假滯銷( 也就是個別商品因為上貨期的原因還未進入正常的銷售期, 此類情況應當特殊進行處理。滯銷款的處理保證及時和準確, 同時要作好滯銷款處理的店鋪銜接工作, 防止因為滯銷款的處理而影響了店鋪的銷售。在處理滯銷款的時候應注意是否將部分產(chǎn)品結構中屬于店鋪陪襯展示的產(chǎn)品也記入到了滯銷品的行列。滯銷品的確定一定要特別留意銷售量與現(xiàn)有庫存量的比例。滯銷品的控制能夠靈活的運用合理的處理方式, 并不是一定要將滯銷的產(chǎn)品做返貨處理。如果

39、滯銷的原因只是因為價為, 不應季, 尺碼短缺等非款式原因, 在允許的情況下, 店鋪應該將滯銷原因反饋公司并爭取在店鋪直接做調(diào)價或其它處理, 爭取讓滯銷的產(chǎn)品成為暢銷的產(chǎn)品, 增強主動的銷售意識產(chǎn)品結構的控制在各個不同的銷售時期應該十分清楚的掌握店鋪銷售貨品的結構特點。確保在特定時期里店鋪中處于銷售高峰的貨品始終都能夠滿足銷售的需要。產(chǎn)品結構應依據(jù)實際店鋪的銷售特性來決定, 不能夠以點帶面。在對產(chǎn)品結構的控制中應多留意配搭產(chǎn)品結構的比例是否合理。店長的目標業(yè)績管理目標是指導組織和個人活動所指向的階段目的或最終目的.它一般能夠被描述為:你想要得到的東西,你想要做的事情,要付出的時間等。目標管理的過

40、程銷售目標的分析目標的合理性:制定的銷售目標一定要合理,能夠參照歷史銷售數(shù)據(jù)來制定。目標達成要有挑戰(zhàn)性:目標有挑戰(zhàn)性,不能輕易被實現(xiàn)。目標達成要有可實現(xiàn)性:目標也不能夠設定的過高,不能超過你的能力。銷售目標的設置 設立店的總目標。 設立目標的時候要仔細的考慮目標的設置與組織的資源是否匹配。 銷售目標的平衡目標的設定和實現(xiàn)是一個重復循環(huán)的過程,在實現(xiàn)目標的過程中,隨著目標完成情況和現(xiàn)實條件的不斷變化,需要不斷調(diào)整總目標和分目標.銷售目標的跟進和評估銷售目標達成情況的跟進應該盡量的細化,平常的每日和每周及每月的評估是必須的,除此之外銷售目標的跟進和評估甚至能夠細化到銷售高峰期的小時跟進上,在重點銷

41、售高峰期和高峰的銷售時段里運用各種方法來激勵員工士氣,提升銷售額。仔細的分析歷史銷售實際達成的情況,分析可能出現(xiàn)的規(guī)律,避免重復錯誤。店長晨會的管理技巧晨會的目的每天正式開業(yè)前在店鋪中都要召開晨會, 新的一天的開始都是由每天的晨會開始的, 因為好的開始是成功的一半。當員工經(jīng)過了一天的輪換休息后, 晨會能夠有效的提升員工的工作士氣, 同時讓員工明確工作的目標與方向。同時晨會也是店鋪各種信息的收集和下達的最好途徑。晨會的內(nèi)容員工的基本工作狀態(tài)檢查新的一天開始的時候首先店長應該在晨會的時候檢查員工的儀容儀表和當天的工作狀態(tài)是否飽滿, 有沒有個別員工是帶有情緒或不利于工作的狀態(tài)參加工作的, 同時員工的

42、著裝, 儀容等方面也應該做仔細的檢查。公司信息的傳達能夠利用每天的晨會時間將最新的公司信息和咨訊向員工進行傳達, 確保員工在第一時間能夠了解到公司的促銷, 變價等重要信息。店鋪培訓計劃的實施針對制定的店鋪員工培訓計劃, 能夠在晨會上完成培訓內(nèi)容, 因為在人員齊全的晨會上進行培訓能夠取得良好的培訓效果, 確保所有的人員都能夠?qū)W習到對工作有用的知識。服務經(jīng)驗的分享晨會是員工相互溝通和交流的最好途徑, 在晨會上能夠鼓勵員工之間相互交流服務的經(jīng)驗, 傳遞有益的銷售技巧, 還能夠在晨會上表揚好的服務和提醒注意需要加強的服務環(huán)節(jié)。新知識的學習( 每天學習多一點) 新的知識和技能永遠都是員工最喜歡的東西,

43、晨會中定期或不定期的向員工傳授一些新的服務技巧和知識, 能夠令到員工對晨會充滿期待和增加對參加晨會的重視, 不斷有新的知識從店長身上員工工作狀態(tài)的調(diào)整馬上就要開始一天的緊張工作, 心情愉快和心情郁悶的工作將得到截然相反的兩種工作效果, 我們一直提倡的也是應該開開心心的工作, 因此在正式開始工作前的晨會上, 能夠利用小游戲和小故事等方法來激發(fā)和調(diào)整員工的工作狀態(tài), 盡量讓員工能夠心情愉快的開始一天的工作晨會的注意事項: 你的態(tài)度將決定員工的態(tài)度晨會的氣氛應該始終都是在輕松和愉快的氛圍中進行( 特殊情況除外) 晨會的時間應該控制在5-15分鐘左右, 會議時間不宜過長。店長的晨會技巧進程階段詳細內(nèi)容

44、重點/要點方法及技巧備注晨會前10分鐘準備相關資料公司信息, 銷售數(shù)據(jù), 當天計劃確定標準后能夠授權款臺完成銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計開始晨會第一部分開店前25分鐘, 員工列隊集合, 由店長點名, 并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。仔細認真的檢查各項儀容儀表要求, 避免員工遺漏小的細節(jié), 培養(yǎng)她們認真的工作態(tài)度能夠運用游戲的方式檢查員工, 以活躍員工狀態(tài)第二部分向員工傳達最新的公司信息( 變價通知, 新的促銷活動, 有新款) 注意宣布事項的清晰和準確, 并隨時留意員工的對公司政策變動的反映和理解程度能夠隨時抽查一個員工, 復述你傳達的內(nèi)容, 考核員工掌握和理解的程度第三部分對昨天店鋪銷售及運作情況進

45、行分析和總結( 業(yè)績的完成情況, 在銷售過程中出現(xiàn)的問題) 著重歷史銷售中可能對今天工作有提升和幫助部分的分析與講解銷售時段的分布, 昨日暢銷款的特點及成功推銷的案例第四部分晨會培訓: 按照制定的培訓計劃, 利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓簡潔, 直接的培訓課程實際, 避免過于復雜能夠嘗試運用每天學習多一點的方法, 例如每天學習一種顧客類型或針對曾經(jīng)發(fā)生的服務案例進行深入的分析第五部分員工狀態(tài)調(diào)整: 運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài), 令員工能夠在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。在會議的進程中便要觀察員工的精神狀態(tài), 發(fā)現(xiàn)問題應盡量在正式開業(yè)前化解利用小故事, 小幽默緩解員工的沉悶狀態(tài)。目

46、標設定與獎勵結合的方法會議收尾回顧晨會重點: 簡單回顧會議的內(nèi)容, 特別強調(diào)應注意的重點。確保每個員工已經(jīng)清楚了解并掌握了會議的重點隨機提問的方式了解會議重點的掌握情況。店長團隊管理技巧團隊是什么? 團隊就是一組人一起工作, 朝著共同的目標進發(fā), 同時每個團隊成員也在努力實現(xiàn)自己的個人目標。成功團隊的特征成功的團隊會指定明確的目標成功的團隊會制定解決的方案成功的團隊會經(jīng)過討論來作出決定成功的團隊會總結會議進程,找出成功、 失敗之處, 找出失敗的原因團隊領導方式命令式做出決策, 然后通知團隊應做事項, 特點是: 自己做出決策不向她人征求意見密切的監(jiān)督工作的完成情況教練式經(jīng)過誘導, 征求她人的意見

47、, 自己最后做出決定確立工作方向和團隊一起工作實現(xiàn)目標提供明確的指導和緊密的監(jiān)督, 同時會征求她人的意見自己做出決策, 但會征求團隊成員的意見顧問式由團隊成員做出最后的決策。和團隊分享做出決策的權利與自己尋求的答案相比較, 更喜歡聆聽團隊成員的意見。常作為團隊討論和決策的主持人授權式用于她人比較容易做出決策的情況把做出決策和解決工作問題的權利交給團隊與團隊保持聯(lián)系和監(jiān)督, 但不是很緊密團隊的領導方式是隨著團隊的成長進程由命令轉變?yōu)榻叹? 教練再轉為顧問, 顧問再變?yōu)槭跈? 團隊的成長能夠從工作熱情程度, 團隊的工作主動性, 團隊的經(jīng)驗積累度及完成任務的能力程度來判斷并相應的選擇領導的方式。在不

48、同的情形下應采取的領導方式情 形比較適合的領導方式1團隊成員對工作的熱情程度命令教練顧問授權充滿信心, 認為自己有能力去解決問題積極提供建議缺乏信心, 認為自己沒有能力解決問題不愿參與2團隊的經(jīng)驗程度命令教練顧問授權非常有經(jīng)驗, 已經(jīng)有很長合作的時間了有一些經(jīng)驗沒有經(jīng)驗, 或是新的團隊3團隊的主動程度命令教練顧問授權采取行動, 定期報告采取行動, 立即報告建議行動詢問如何進行等候通知, 才敢采取行動4成任務的能力命令教練顧問授權能夠勝任, 非常有效基本勝任不能勝任團隊解決問題的技巧收集事實問題涉及的人員因素問題的起因, 過程和結果問題的行為與應有的標準有何差別問題涉及的相關環(huán)節(jié)做出決策制定解決

49、的方案的主題方向( 期望問題應有的正確結果) 經(jīng)過分析, 列出多種能夠解決問題的選擇這種選擇是否會產(chǎn)生新的問題, 看問題大小來取舍采取行動如何通知那些與行動有關的人員, 怎樣通知她們? 行動能夠由哪些任務組成? 團隊中有哪些人員能夠勝任這些任務? 應該在什么時間內(nèi)完成? 我們會何時及如何檢查工作的進展情況? 我們何時及如何評估成果店長的領導技巧領導與權利密不可分領導作為動詞的時候是指上級對下級下達命令,分派任務,獎懲下級,是上級利用手中的權利。領導作為名詞的時候是指擁有特定權利的人員,對下級來說就是領導。領導與影響力領導必須刻意的建立對別人的影響力。個人影響力的來源?知識: 對人-對同事優(yōu)點,

50、缺點,喜好,厭惡的了解程度對事-對程序,標準,要求的掌握程度能力: 能力取決于她的經(jīng)歷,包括知識,技能,素質(zhì)等.但能力能夠經(jīng)過其過去的工作經(jīng)歷和現(xiàn)在在工作期間不同業(yè)務范圍的特定表現(xiàn)來體現(xiàn)態(tài)度: 一個人對事對人的態(tài)度取決于她的興趣,價值觀和個人的目標,從以下兩個方面能夠看出一個人對人,對事的態(tài)度: 與同事的價值觀和趣味接近的程度對同事中不同的價值觀和興趣所能接受的開明程度如何正確的提升領導個人的影響力重視下級員工表揚與認同合理的授權多征求員工的單項專業(yè)意見做事精益求精無論有多成功和熟練,也要不斷的努力改進,使之更加的完善。依據(jù)事實進行管理運用合理實際的資料和信息做決定和指定計劃,不要空泛的去描繪

51、不可能實現(xiàn)的目標.領導的影響力領導的特殊決定了領導的影響力不同與一般人的影響力,它需要在工作中樹立起來.與下級的尊重和信任密切相關.領導的影響力=下級的尊重下級的信任下級的尊重:以領導的知識,技能和態(tài)度為基礎下級的信任:主要來源于下級感受到的你對她的需要和關注的程度贏得尊重和信任的方法以身作則,充滿自信.了解你的工作并把它做的很出眾尊重她人采用恰當?shù)念I導風格命令式:決定一個人做,不征求別人的意見參與式:在決定,征詢其它人的意見根據(jù)事實做決定調(diào)查分析,全面考慮考慮所有可行方法,找出幾個可行解決方法考慮每個方法的得失,選擇最好的解決方法詢問別人的看法,評估你的決定贏得信任的方法: 了解她人,關心她

52、人:包括家庭,嗜好,生活等一視同仁,正面追蹤:不把個人喜惡帶入工作竭盡所能幫助別人履行承諾態(tài)度一致,不利用人用自己希望被對待的方式去對待別人創(chuàng)造積極的工作環(huán)境贏得尊重和信任的忌諱藐視別人,嘲笑她人的錯誤在眾人面前,讓犯錯的人出丑冷嘲熱諷委任與授權委任是將一個任務或職位交給下級,授權是把處理事情的權利交給下級.一般情況下,有委任,必然有授權,責權對等;反之,有授權,但不一定有委任發(fā)生委任與授權的好處能夠騰出部分時間,減輕自己的壓力使自己能更好的,更快的完成關鍵性的工作培養(yǎng)周圍人的團隊合作精神除日常工作外讓員工體驗新任務的樂趣委任和授權的四步驟確定需要授權的工作一項工作,如果她人能夠做的和你一樣好

53、的話,那么就應該授權給她人屬于別人的工作職責范圍內(nèi)的項目一些較不重要的事項能夠授權給她人選擇合適的人選進行授權依據(jù)她人的經(jīng)驗和技巧依據(jù)她人的意愿:理想的是把工作授權給那些渴望把握機會參與新工作的員工溝通需要完成的事項運用良好的溝通技巧和關系溝通需要完成什么工作,何時完成,何時及如何進行跟蹤對完成的過程和結果進行跟蹤危機事件的預防和處理停電白天: 提示員工照顧好顧客。馬上檢查電閘確認是否跳閘, 若屬于店鋪自身問題無法自己解決時致電公司求助查看臨近商鋪是否屬于大面積停電, 若屬于公共停電, 組織員工維護好店鋪正常營業(yè)秩序夜間: 立即告之員工及顧客在原地保持不動, 等待應急照明系統(tǒng)啟動工作。安排最近

54、的員工到店門提示并檢查進出的顧客, 防止個別顧客趁亂將未付款的產(chǎn)品帶出店鋪注意: 店鋪應該準備手電筒以便預備緊急照明系統(tǒng)無法正常工作時使用檢查公司的電器、 燈光及開關消滅隱患。盜竊預防盜竊: 銷售過程中留意賣場的顧客, 發(fā)祥行跡能夠的人應提示員工采取貼身服務, 不給盜竊者以可乘之機發(fā)生盜竊: 當確定偷盜已經(jīng)發(fā)生時應盡量阻止盜竊分子離開店鋪。能夠自己或協(xié)同其它員工一起阻攔住盜竊人, 先用暗示的方法讓盜竊者明白她的行為已經(jīng)被識破, 若其服從處理, 能夠考慮從輕追究責任, 如果對方拒不承認能夠令同事電話報警, 交由執(zhí)法部門處理。發(fā)生盜竊事件一方面也說明在我們的管理出現(xiàn)了不完善的環(huán)節(jié), 應該仔細分析發(fā)

55、生的原因, 避免以后在出現(xiàn)同樣的事情給店鋪和員工帶來損失。是否員工的防盜意識不強是否對店鋪的分區(qū)意識不明確是否店鋪的陳列存在有利盜竊的不合理設置顧客在店內(nèi)遺失財物因為店鋪屬于公共場所, 原則上發(fā)生顧客遺失財物的事件, 店鋪無需擔當責任, 但應該留意若是因為店鋪人員應顧客要求代替保管物品發(fā)生的遺失, 店鋪將會承擔相關責任, 因此為避免不必要的矛盾, 應告戒員工應該委婉拒絕顧客要求保管物品的要求。發(fā)生顧客在店鋪遺失財務時, 店長不應坐視不論, 應該主動關心, 上前詢問顧客情況, 并組織員工協(xié)助尋找, 若顧客要求店鋪賠償, 店長應耐心向顧客解釋原因或者直接建議顧客報警交由警方處理。顧客投訴店面營業(yè)中, 不可避免的會遇到顧客對商品或服務不滿、 提出投訴的情況。如果對顧客的投訴妥善的處理, 即能夠化解矛盾, 又會維護品牌形象及聲譽, 反之將會對店鋪的商譽帶來負面的影響。處理顧客投訴應該按照以下步驟: 接待投訴