品質(zhì)異常及客戶投訴處理

1、品質(zhì)異常及客戶投訴處理 簡 介品保中心 魏先軍 2011/09/16 小王一貫很節(jié)儉,每個(gè)月花的錢決不會(huì)超過100元,可是昨天他一天就花了上萬元,買了吃的,喝的,穿的,用的,反正是什么貴就買什么! 你是不是在想:這家伙是不是 發(fā)了一筆橫財(cái)? 買彩票中了大獎(jiǎng)? 得了精神病變成了購物狂?這就是一個(gè)異常!異 常 顧名思義,異常就是與正常有差異,一般來說差異都比較明顯,容易被人察覺或識(shí)別,但有一些差異因?yàn)樽兓苈?很不明顯,只有等累積到一定程度,才會(huì)顯露出來.品質(zhì)異常 品質(zhì)異常,就是在品質(zhì)方面出現(xiàn)了不符合標(biāo)準(zhǔn)或不能滿足客戶要求的現(xiàn)象 . 包含兩種異常: 1)產(chǎn)品品質(zhì)異常:指產(chǎn)品本身的品質(zhì)不符合標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)

2、格的要求,或不能滿足客戶的要求.2)製程異?；蛳到y(tǒng)異常a.製程處於非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài).b.製程能力不足.c.不良品率超出預(yù)期目標(biāo).d.改善措施實(shí)施後,毫無效果或收效甚微e.同一問題重複發(fā)生.f.品質(zhì)成本大幅度增加.天上掉下個(gè)林妹妹! 我們所說的異常一般都是從不好的或負(fù)面影響的角度去考量的,請(qǐng)記住並非所有的異常都是壞的象徵,有些異常是品質(zhì)向好的方向發(fā)展的趨勢(shì)或徵兆,此時(shí),需要將原因找出,甄別出有利的,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化並予以實(shí)施,以進(jìn)一步提高品質(zhì).天上掉下金元寶!今天做的10000個(gè)居然全是良品!有關(guān)品質(zhì)!什么是品質(zhì)? 泛指產(chǎn)品的好壞，一組固有的特性滿足需求的程度!什么是產(chǎn)品?過程的結(jié)果!硬件/軟件/流程性

3、材料/服務(wù)以上類型的組合構(gòu)成產(chǎn)品為什么會(huì)客訴? 產(chǎn)品不能滿足客戶的要求!(產(chǎn)品出現(xiàn)了異常!)消費(fèi)者的種類5% 讚美5% 抱怨沉默大眾不良服務(wù)的代價(jià)一個(gè)客人一年平均消費(fèi)(X) 200元50次=10,000一年損失的顧客人數(shù)(Y) 約25人 年收入總損失(XY) 25*10.000= 250,000口頭傳播導(dǎo)致?lián)p失(*10人) 2,500,000W處理客訴的時(shí)間成本估計(jì)總額2,500,000+W第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì)和銷售服務(wù)。第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法,得到安慰。第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。投訴者的類型 客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來說

4、，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火?？梢韵吹毓系南匆聶C(jī)!“ 客訴是顧客送給我們的禮物”你是如何看待客訴的？客人抱怨是給你第二次機(jī)會(huì)! 其他顧客不告訴你原因卻永不再回 來消費(fèi) !客訴是顯示公司在經(jīng)營管理方面不為人知缺失的關(guān)鍵來源. 通常系統(tǒng)的疏失會(huì)經(jīng)由一連串看似不相關(guān)的客訴事件開始處理客訴的五大步驟有什麼能為您服務(wù)的嗎?傾聽事件發(fā)生始末客人目前的情緒客人言語背後真正的想法2.同理心將客人帶到旁邊 感同身受對(duì)於客人有不好的感受感到抱歉問問題引發(fā)客人投訴的因素為何?5W / 1H4. 提供解決方案與客人達(dá)成共識(shí)不如我們這樣處理吧.如果這

5、樣處理,您感到.5. 追蹤確認(rèn)行動(dòng)方案的執(zhí)行針對(duì)解決方案設(shè)定期限及時(shí)追蹤告知客人處理結(jié)果處理客訴的禁忌?藉口質(zhì)詢客人與客人爭論是非對(duì)錯(cuò)認(rèn)為抱怨是衝著自己來的依社會(huì)的眼光對(duì)個(gè)人做批判NO妄下斷語- 怪罪他人部門間無法協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知NO問 題 解 決 ! 1臺(tái)不良品對(duì)企業(yè)來說也許只是0.0001%，但對(duì)最終消費(fèi)者來說，不良率就是100%。0.0001%=100%無情的等式 天網(wǎng)恢恢，疏而有漏。搞質(zhì)量管理絕對(duì)不能有任何僥幸心理。漏網(wǎng)之魚什麼是問題？ 生產(chǎn)那麼多的產(chǎn)品，一個(gè)不合格品都不能有？那如何能做得到!那真沒有辦法，這根本不可能! 沒有辦法，做不到，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，根本不可能，這就是問

6、題!問題的特性偵 測(cè) 性 (Detectability)問題的嚴(yán)重性 (Serverity)問題的大小 (Magnitude)重 復(fù) 性 (Repeatability)問題的類別問題的類別制程參數(shù)生產(chǎn)設(shè)備判別標(biāo)準(zhǔn)控制制程工 具材料應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)問題的相關(guān)資料問題相關(guān)的資料背景資料相關(guān)記錄現(xiàn)場(chǎng)觀察結(jié)果參數(shù)條件發(fā)生時(shí)機(jī)歷史資料原物料追溯記錄實(shí)際不良率不良樣品問題解決常見手法常見的方法防錯(cuò)法舊QC七大手法DOE8D相關(guān)知識(shí)SPC新QC七大手法經(jīng)驗(yàn)法LOWES 驗(yàn)貨擋貨改善措施制訂過程分享起因:11-1839 SC-33-01驗(yàn)貨擋貨擋貨原因:座板上砂粒1PC 死角未補(bǔ)漆發(fā)黑明顯2PCS客戶要求在申

7、請(qǐng)重新驗(yàn)貨前,須提供合格的CAP報(bào)告如未能按時(shí)驗(yàn)貨影響交期,將會(huì)有5000美元的罰款,且仍然要完成CAP再申請(qǐng)驗(yàn)貨.驗(yàn)貨時(shí)由ITS、SGS、BV三家公證行隨機(jī)產(chǎn)生客人驗(yàn)貨抽樣采用AQL值，如32張椅子只能有一個(gè)主要不良，2個(gè)即擋貨。1.0 問題描述1.座板上砂粒 2.死角未補(bǔ)漆發(fā)黑明顯客人回應(yīng)：請(qǐng)注明不良品數(shù)量，請(qǐng)附不良品圖片及時(shí)遏制行動(dòng) 1.當(dāng)塲銷毀不良品 2. 死角部分補(bǔ)漆客人回應(yīng)：僅僅是銷毀不良品嗎？對(duì)該批產(chǎn)品及在庫的產(chǎn)品、在線的半成品有無全檢返工？返工結(jié)果？證據(jù)？原因分析 1、前處理未將雜質(zhì)處理干凈 2.補(bǔ)漆後會(huì)存在死角, 輸送帶速度過快漏補(bǔ)漆 客人回應(yīng)：應(yīng)進(jìn)一步解釋為何雜質(zhì)未清洗干凈

8、糾正措施 1.前處理後,安排額外的員工去吹和擦每張椅子,避免雜質(zhì)留在椅子上 2.我們將在下烤漆線,上輸送帶前補(bǔ)漆, 確保每張椅子補(bǔ)到漆,沒有漏補(bǔ)客人回應(yīng)：應(yīng)根據(jù)上面的雜質(zhì)未洗干凈之原因制定相應(yīng)的改善措施，不提倡額外增加人手在事后加工（會(huì)增加成本）驗(yàn)證確認(rèn) 客人根據(jù)提供的CAP來工廠進(jìn)行跟蹤，並要求提供：1.返工單及重工重檢記錄2.親自到現(xiàn)場(chǎng)再次驗(yàn)證砂粒形成原因，確定主要原因是在輸送帶上面3.須制定機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)程序，有。須有保養(yǎng)記錄，有。4.工廠改善報(bào)告，工序調(diào)整證明圖片5.工序調(diào)整前舊文件、調(diào)整後的新文件6.提供的制造程序圖要求受控LOWES的CAP報(bào)告5項(xiàng)世昌公司的6D報(bào)告6項(xiàng) 其實(shí)不在於報(bào)

9、告，重要的是我們的觀念、意識(shí)及處理這個(gè)事情的態(tài)度!謝謝你的參與!什么是8D? 8D方法包含8個(gè)解決問題的步驟. 它基於使用描述,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指導(dǎo). 該方法適用於解決各類可能遇到的簡單或複雜的問題. 8D 方法就是要建立一個(gè)體系,讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)共用資訊, 努力達(dá)成目標(biāo). 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑, 但它是解決問題的一個(gè)很有用的工具D1:成立工作小組小組: 參與解決問題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來編制8D1)小組中必須有一個(gè)負(fù)責(zé)人,他(她)根據(jù)需要,組織合乎要求的人成立臨時(shí)團(tuán)隊(duì),並負(fù)責(zé)收集要解決問題的相關(guān)資料(技術(shù),定性,定量資料,預(yù)

10、算,等)2)在小組首次會(huì)議中,搜集必需的專業(yè)意見,定義考核方法(詳細(xì)的進(jìn)程計(jì)劃,其他人員要求,等)D2:問題描述問題描述: 問題及其所造成影響的描述.1) 描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象,或問題造成的危險(xiǎn).2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析問題的狀況.3)推薦在8D報(bào)告中採用適當(dāng)?shù)膱D表作爲(wèi)附件來描述(what, who, where, when ,how ) 以客戶的述語定義問題清楚客戶投訢及不合格之處只有數(shù)據(jù)能說準(zhǔn)使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時(shí)?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?)定義問題可用-圖片、形象、圖表 D3:(短期)臨時(shí)措施 1)若觀察到的問題直

11、接對(duì)産品的性能和等級(jí)造成影響,立即採取措施(分類,重工,延遲交貨,報(bào)廢)以確保正常生産得以繼續(xù)進(jìn)行,直到採取糾正措施將問題解決.2)檢查以確保短期臨時(shí)措施有效.3)若短期臨時(shí)措施有效,則實(shí)施圍堵/隔離問題D4:界定根本原因 1)從問題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測(cè)試幫助尋找原因.2)檢查所有考慮到的可能原因, 將它們會(huì)帶來的結(jié)果與觀察到的結(jié)果比較, 原因/結(jié)果矩陣圖可幫助選擇優(yōu)先考慮哪個(gè)原因.3)識(shí)別問題種類.(設(shè)計(jì),程式,制程,材料,人員技巧 4)探尋可能的解決方案,列出可行性,效果,實(shí)施時(shí)間等.5)建立將要實(shí)施的那些措施的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).6)儘量利用各種圖表 首先考慮一下出現(xiàn)目

12、前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時(shí)注意傾聽別人的意見。盡力做到客觀地去看待問題會(huì)使你將那些表面上看來錯(cuò)綜復(fù)雜的問題簡單化。 尋找根本原因常用工具舉例(五個(gè)Why?) 發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)原因的最有效方法之一,就是持續(xù)地問 “為甚麼?”直到找到問題的原因?yàn)橹?此過程有時(shí)亦稱為 “問5次為甚麼”因?yàn)閱柫?次為甚麼,就很有發(fā)掘問題原因的機(jī)會(huì).尋找根本原因常用工具還有:FTA(故障樹)分析潛在失效原因分析(FMEA)頭腦風(fēng)暴法DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等等 界定根本原因通過小組討論到問題的成因選出三項(xiàng)最有可能的根深原因列出原因發(fā)生率-60%,30%,10%D5:落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施 1)對(duì)將要執(zhí)行的長期糾正措施

13、在實(shí)施前做進(jìn)一步的確認(rèn),以核對(duì)它們是否在實(shí)施後能提供一個(gè)合乎期望的結(jié)果. 目的是解決問題的根源,要防止這些糾正措施帶來任何其他的負(fù)面影響,在這種情形下,須採取其他的措施消除負(fù)面影響.2)選擇或創(chuàng)建一個(gè)測(cè)量工具,評(píng)估在糾正過程中各項(xiàng)工作的功效. 採取適當(dāng)行動(dòng)以停止問題及不良再發(fā)生取締及修正問題的根源修正製程令過程再次受到控制 落實(shí)長遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計(jì)劃把需要做的任務(wù)列個(gè)表。確定任何可能會(huì)出現(xiàn)的障礙，例如缺乏技術(shù)或資源，并且盡力完善。將具體任務(wù)分配給個(gè)人，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。確定希望取得什么結(jié)果，由誰去做，以及什么時(shí)候去做。 D6: 核實(shí) 執(zhí)行長期糾正措施1) 執(zhí)行長期糾正措施,更新相關(guān)文件.2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復(fù)出現(xiàn)來評(píng)估.即審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用檢查資料數(shù)據(jù)及催勢(shì)以確保問題已有效解決如有關(guān)行動(dòng)未能有效，須返回根源問題分析 D7-防止問題再發(fā)生預(yù)防問題重復(fù)出現(xiàn)措施1) 修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng)(特別是問題相關(guān)的程式,技術(shù)說明書,工作說明書 2)管理層同意並修正整個(gè)質(zhì)量系統(tǒng),是該過程的第一步,該過程或立即開始實(shí)施,或是一個(gè)不斷改進(jìn)的計(jì)劃. 即 採取預(yù)防措施以防止問題再發(fā)生將有關(guān)措施應(yīng)用於其他類似的製程或產(chǎn)品上，以消除潛在的問題採用防錯(cuò)法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長遠(yuǎn)方案制定後的培訓(xùn) “標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”管理階層就必須去解決後,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)