中職教學(xué)課件《服務(wù)禮儀》61文雅大方前廳服務(wù)禮儀

1、中職ppt教學(xué)課件服務(wù)禮儀6中職ppt教學(xué)課件服務(wù)禮儀6文雅大方前廳服務(wù)禮儀 一、預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀三、總臺(tái)服務(wù)禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀五、總機(jī)服務(wù)禮儀文雅大方前廳服務(wù)禮儀 一、預(yù)訂服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀 （一）面談?lì)A(yù)訂服務(wù)禮儀（二）電話預(yù)訂服務(wù)禮儀（三）傳真服務(wù)禮儀（四）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀 預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀（三）委托代辦服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀禮賓服務(wù)禮儀禮賓服務(wù)禮儀活動(dòng)項(xiàng)目：活動(dòng)名稱(chēng)：引領(lǐng)服務(wù)禮儀活動(dòng)目的：通過(guò)模仿前廳引領(lǐng)服務(wù)的過(guò)程，熟悉和掌握引領(lǐng)服務(wù)禮儀?；顒?dòng)方式：將學(xué)生分成23人一組，模擬前廳迎賓服務(wù)

2、中規(guī)范的引領(lǐng)過(guò)程，包括拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂、引領(lǐng)手勢(shì)、電梯禮儀等等。當(dāng)一組表演時(shí)，其他組給表演組指出規(guī)范和不規(guī)范的地方。 活動(dòng)項(xiàng)目：情景示范：情景示范：（一）迎送服務(wù)禮儀（1）迎賓員站立恭候客人時(shí)，應(yīng)自然、端正、穩(wěn)重，給人以精 神飽滿的好印象。 （2）賓客乘坐車(chē)輛抵達(dá)飯店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，待車(chē)輛停穩(wěn)后，對(duì)客人表示歡迎。 （3）應(yīng)提醒客人不要把東西遺忘在車(chē)上，并主動(dòng)幫助客人將行李卸下車(chē)，待檢查清楚車(chē)內(nèi)沒(méi)有客人遺忘的物品后，輕輕地將車(chē)門(mén)關(guān)上，并隨手記錄下車(chē)牌號(hào)碼，以備萬(wàn)一所需。 （4）用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)示意客人進(jìn)入飯店大廳。 （5）如客人屬于老弱病殘幼之列，征得同意后予以必要的幫助和提醒。 （6）適時(shí)為客人提供臨

3、時(shí)服務(wù)。 （一）迎送服務(wù)禮儀（1）迎賓員站立恭候客人時(shí)，應(yīng)自然、端正、（一）迎送服務(wù)禮儀送客離店服務(wù)禮儀 （1） 客人離開(kāi)飯店時(shí)，迎賓員應(yīng)負(fù)責(zé)為客人叫車(chē)，并讓車(chē)停在客人方便上車(chē)的地方。 （2）客人上車(chē)時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，并將手擋在車(chē)門(mén)上方，提醒客人不要碰頭；待客人坐好后，再輕輕地將門(mén)關(guān)上，并?？腿恕奥猛居淇臁?，歡迎客人下次再來(lái)。 （3）待賓客準(zhǔn)備啟程時(shí)，應(yīng)站在車(chē)輛斜前方1米遠(yuǎn)的位置，上身前傾約15，雙眼注視客人，舉手示意，微笑道別，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨，歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快”等。 （4）待車(chē)輛啟動(dòng)，應(yīng)向客人揮手告別，面帶微笑目送客人離去。 （一）迎送服

4、務(wù)禮儀送客離店服務(wù)禮儀迎送服務(wù)禮儀迎送服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀 1迎客服務(wù)禮儀2送客服務(wù)禮儀 3.行李寄存服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀 1迎客服務(wù)禮儀 （1）行李員一般應(yīng)等候在前廳的行李處或適當(dāng)位置，向客人微笑點(diǎn)頭表示歡迎并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。 （2）散客進(jìn)店，行李員在協(xié)助提拿行李的同時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人是否開(kāi)房，得到肯定答復(fù)后，引領(lǐng)客人到總臺(tái)，并向接待員轉(zhuǎn)告客人要求。 （3）引領(lǐng)客人至電梯，先將一只手按住電梯外控制按鈕，請(qǐng)客人先人電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯，出電梯時(shí)自己攜行李先出，出梯后按住電梯控制按鈕，等客人出電梯后，繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。 （4）行李員引領(lǐng)客人

5、并陪同進(jìn)入樓層時(shí)，應(yīng)走在客人左前方邊側(cè)23步左右處，將中間位置讓給客人。 （5）進(jìn)入房間前，應(yīng)按照飯店規(guī)范按門(mén)鈴，敲門(mén)，通報(bào)崗位名稱(chēng)，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)再用鑰匙開(kāi)門(mén)。 1迎客服務(wù)禮儀 （1）行李員一般應(yīng)等候在前廳的行李處或適當(dāng)【典型案例】鞠躬禮 某日方管理的五星級(jí)飯店，以其禮貌著稱(chēng)，一天，大廳內(nèi)賓客絡(luò)繹不絕，一位拉著行李箱的客人走進(jìn)大廳，行李員小汪立刻微笑著迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人的身后禮貌地詢問(wèn)客人是否需要幫助提拿行李。這個(gè)客人行色匆匆，頭也不回地說(shuō)：“不用，謝謝?！比缓笙螂娞葑呷?。小汪朝著匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎，歡迎！” 思考：為什么小汪會(huì)對(duì)客人的背影鞠躬？【典

6、型案例】鞠躬禮2送客服務(wù)禮儀 (1)行李員看到大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提運(yùn)行李，并送客人上車(chē)或按客人要求運(yùn)送。 (2)接到出行李通知后，行李員應(yīng)搞清客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)及要求搬運(yùn)的時(shí)間。 (3)進(jìn)房前先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，征得客人同意后，方可入房提取行李，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，問(wèn)明行李運(yùn)往何地點(diǎn)及何時(shí)取回，將已登記過(guò)的寄存卡下聯(lián)交給客人，并告之屆時(shí)將憑卡取回行李。 (4)知道客人要離店而未付款，在幫客人運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 2送客服務(wù)禮儀 (1)行李員看到大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店3.行李寄存服務(wù)禮儀 （1）客人前來(lái)寄存時(shí)，首先應(yīng)面帶微笑問(wèn)候客人，并禮貌

7、地詢問(wèn)客人是否需要寄存。 （2）客人來(lái)取寄存物品時(shí)，一定要仔細(xì)核對(duì)單據(jù)；核對(duì)無(wú)誤后，將物品交給客人，并禮貌提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清。若客人不小心將單據(jù)遺失，應(yīng)與總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，用客人的身份證或其他有效證件證明客人的身份，問(wèn)清寄存物品的特征和件數(shù)，確信與實(shí)際情況相符后方可讓客人簽字領(lǐng)走物品。3.行李寄存服務(wù)禮儀 （1）客人前來(lái)寄存時(shí)，首先應(yīng)面帶微笑（三）委托代辦服務(wù)禮儀（三）委托代辦服務(wù)禮儀三、總臺(tái)服務(wù)禮儀（一）入住登記禮儀（二）結(jié)賬離店禮儀（三）咨詢問(wèn)訊禮儀 三、總臺(tái)服務(wù)禮儀（一）入住登記禮儀 1.總臺(tái)員工應(yīng)面帶真誠(chéng)的微笑歡迎客人的光臨，禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂，如有預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，客人無(wú)異

8、議則將打印好的入住登記單給客人，請(qǐng)其簽名確認(rèn)，遞送登記表和筆給客人時(shí)，應(yīng)雙手遞以示尊重。 2.彬彬有禮地請(qǐng)客人出示證件，并雙手接過(guò)，按照飯店的規(guī)范進(jìn)行常規(guī)性的查驗(yàn)工作，應(yīng)特別注意證件的有效期限，如有問(wèn)題，請(qǐng)禮貌地詢問(wèn)客人，注意不可使用懷疑的言辭，而應(yīng)使用善意的語(yǔ)言，并用姓名尊稱(chēng)客人。 3.用禮貌的語(yǔ)氣詢問(wèn)客人的付款方式，并適當(dāng)?shù)亟忉尣煌犊罘绞皆诳腿俗〉昶陂g的預(yù)付款政策和消費(fèi)注意事項(xiàng)，在解釋過(guò)程中應(yīng)注意站在客人角度考慮問(wèn)題，讓客人可以選擇適合自己的付款方式而不感到為難。 4.為客人填寫(xiě)房卡，并制作客房鑰匙，面帶微笑雙手將房卡和鑰匙遞給客人，并為客人簡(jiǎn)單介紹電梯位置、免費(fèi)的貴重物品保管服務(wù)等。（

9、一）入住登記禮儀 1.總臺(tái)員工應(yīng)面帶真誠(chéng)的微笑歡迎客人總臺(tái)服務(wù)禮儀總臺(tái)服務(wù)禮儀（二）結(jié)賬離店禮儀 當(dāng)客人前來(lái)退房時(shí)，總臺(tái)員工首先應(yīng)面帶微笑問(wèn)候客人，并根據(jù)客人的房卡、鑰匙等迅速地翻查出客人的資料，正確計(jì)算出客人人住期間的費(fèi)用，打印賬單出來(lái)，雙手遞給客人，請(qǐng)客人過(guò)目。若客人看后覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人在賬單上簽字。當(dāng)面點(diǎn)清客人所交的錢(qián)款，在賬單上蓋章后，將找零一并交給客人，并對(duì)客人說(shuō)：“您慢走，歡迎下次光臨!” （二）結(jié)賬離店禮儀 當(dāng)客人前來(lái)退房時(shí)，總臺(tái)員工首【典型案例】不能讓客人承擔(dān)失誤 一天早上，某飯店的大堂里熙熙攘攘，幾位常住的商務(wù)客人在前臺(tái)排隊(duì)，正準(zhǔn)備結(jié)賬離店。輪到客人吳先生時(shí)，遇到點(diǎn)小小的

10、意外?？头糠?wù)員打電話給前臺(tái)說(shuō)客人在房間里消費(fèi)了兩瓶可樂(lè)，共計(jì)人民幣15元。當(dāng)吳先生付完錢(qián)準(zhǔn)備離去時(shí)，客房服務(wù)員又電話過(guò)來(lái)說(shuō)弄錯(cuò)了，應(yīng)該是兩罐進(jìn)口果汁，應(yīng)收30元?？偱_(tái)員工立刻和吳先生核對(duì)，果然是弄錯(cuò)了。正當(dāng)吳先生要補(bǔ)上少付的錢(qián)時(shí)，總臺(tái)員工微笑著說(shuō)：“賬已經(jīng)結(jié)好了，這是我們的錯(cuò)，就不必另付了，不能讓您承擔(dān)我們的失誤，歡迎您下次再光臨?！眳窍壬?tīng)了非常感動(dòng)，說(shuō)下次一定還住這里。 思考：總臺(tái)員工為什么這樣處理？這樣處理對(duì)嗎？【典型案例】不能讓客人承擔(dān)失誤（三）咨詢問(wèn)訊禮儀 1.總臺(tái)員工應(yīng)面帶微笑，禮貌地接待前來(lái)咨詢的客人，耐心、熱情地解答客人的疑問(wèn)，當(dāng)客人提問(wèn)時(shí)應(yīng)注意傾聽(tīng)，回答客人問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、

11、用詞準(zhǔn)確、口齒清晰。 2當(dāng)員工無(wú)法解答客人的問(wèn)題時(shí)，不能不懂裝懂，也不能輕率地說(shuō)“不知道”，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，盡快向有關(guān)人員請(qǐng)教或查找有關(guān)資料，給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。 3.對(duì)于非住客詢問(wèn)住客情況，總臺(tái)員工首先應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者的姓名以及是否和住客有約，然后按照飯店規(guī)范給與客人答復(fù)或服務(wù)。 4.客人(包括住店客人和非住店客人)詢問(wèn)飯店的情況時(shí)，對(duì)外公布的、非保密的可告之，但涉及商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容就不能隨便告訴客人。 5.當(dāng)客人感謝你的良好服務(wù)時(shí)，應(yīng)微笑致謝，并在客人離開(kāi)時(shí)，禮貌道別。（三）咨詢問(wèn)訊禮儀 1.總臺(tái)員工應(yīng)面帶微笑，禮貌地接待前咨詢問(wèn)訊禮儀咨詢問(wèn)訊禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （一）商務(wù)中心員工應(yīng)做到儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方；在接待客人時(shí)應(yīng)微笑問(wèn)候，敬語(yǔ)當(dāng)先，作為商務(wù)中心員工，在嚴(yán)格遵守工作守則的基礎(chǔ)上，要熱情、主動(dòng)地滿足客人提出的各種服務(wù)要求。 （二）商務(wù)中心員工在為客人提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，要做到準(zhǔn)確、快捷、細(xì)心、周到，杜絕差錯(cuò)。 （三）應(yīng)注意遵循保密原則，對(duì)涉及到的國(guó)家、黨政機(jī)關(guān)在政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)守機(jī)密，不得向他人泄露。 （四）在同時(shí)接待多位客戶時(shí)，應(yīng)按先后次序受理，同時(shí)向等候的客人打招呼致意，做到忙而不亂，有條不紊。四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （一）商務(wù)中心員工應(yīng)做到儀表整潔，儀商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心服