星級酒店服務(wù)禮儀必修課公開課一等獎優(yōu)質(zhì)課大賽微課獲獎?wù)n件

1、星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)王思齊老師主講第1頁星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)：市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務(wù)伎倆是競爭之寶，專業(yè)道路是立院之本。企業(yè)職員形象與素養(yǎng)是企業(yè)廣告牌。當(dāng)代社會發(fā)展，任何企業(yè)產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。王思齊老師星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程采取“全參加”模式，并結(jié)合實(shí)踐“學(xué)做合一”訓(xùn)練方式，啟發(fā)學(xué)員重新思索與人相處，全方面改變學(xué)員為人處世態(tài)度和方式。 服務(wù)文化從企業(yè)最高層一直輻射到一線服務(wù)人員。我們以經(jīng)理為例，看看他們是怎樣確保服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)理不但僅要支持員工開展各類促銷活動，而且要全力支持員工服務(wù)工作，而且經(jīng)理本人也應(yīng)該參加進(jìn)來。 不但如此，員工自己也必

2、須主動熱情地為客戶處理問題，不停為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。任何時(shí)候，服務(wù)人員都應(yīng)該敏銳地抓住工作改進(jìn)各種可能性。只有這么，服務(wù)文化水平才能得到不停地改進(jìn)和提升。 . lll第2頁星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)：酒店服務(wù)人員形象舉足輕重，它不光表達(dá)是這個(gè)行業(yè)職業(yè)氣質(zhì)也代表著其所屬企業(yè)形象。而形象要素中禮儀細(xì)節(jié)是表達(dá)企業(yè)服務(wù)理念、創(chuàng)造品牌效應(yīng)軟件。留給客戶一個(gè)好印象，讓客戶滿意, 不光是整齊統(tǒng)一工作服、高檔光鮮裝修能處理。一支訓(xùn)練有素、禮儀規(guī)范、舉止得體、長于溝通從業(yè)人員隊(duì)伍是每個(gè)經(jīng)營者和客戶都渴求。 王思齊第3頁星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師-王思齊介紹 著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家

3、高級禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一。資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本身對禮儀知識研究，長久服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員歡迎和喜愛。擅長領(lǐng)域 ：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng)主講課程 ：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場禮儀、接待禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、公務(wù)禮儀；講

4、課特點(diǎn)：講課格調(diào)清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動活潑，采取錄像、情境模擬、角色飾演等各種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，幽默輕松，將理論知識演繹得生動易懂；極為重視和學(xué)員之間互動交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參加，學(xué)員關(guān)注度極高，從而到達(dá)最正確講課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會用，深受企業(yè)和學(xué)員好評； . lll第4頁星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊禮儀培訓(xùn)課程之一。星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)、使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀主要性，有效提升服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)心態(tài)；經(jīng)過培訓(xùn)使學(xué)員知道怎樣依據(jù)自己職業(yè)塑造職業(yè)形象；全方面掌握美容師服務(wù)禮儀基本規(guī)范

5、，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全方面提升競爭力。 . lll第5頁星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)是王思齊老師主講課程之一，經(jīng)過學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程，使員工對服務(wù)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員舉止、儀容、儀表、語言等，愈加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)【主講老師】：王思齊【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場互動問答教學(xué)為主，角色飾演，游戲互動，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大極致。【培訓(xùn)受益】：經(jīng)過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本服務(wù)禮儀關(guān)鍵點(diǎn)及規(guī)范經(jīng)過培訓(xùn)使學(xué)員知道塑造與個(gè)人格調(diào)相適專業(yè)形象；經(jīng)過

6、培訓(xùn)使學(xué)員改進(jìn)自己儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象；經(jīng)過培訓(xùn)使學(xué)員掌握當(dāng)代商務(wù)、社交通用禮儀熟練利用；經(jīng)過培訓(xùn)使學(xué)員深入將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；經(jīng)過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往基本禮儀規(guī)范與技巧； 經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)員了解客戶埋怨不一樣處置技巧。 . lll第6頁星級酒店員工是否知道和利用當(dāng)代服務(wù)活動中基本禮儀，不但反應(yīng)出員工本身素質(zhì)，而且折射出企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。對于在酒店工作職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識能夠有效塑造自己素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、 周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競爭優(yōu)勢?！旧虉龇?wù)禮儀培訓(xùn)課程綱領(lǐng)】：課程導(dǎo)

7、入：學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣？第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀（一）酒店服務(wù)禮儀定義（二）酒店服務(wù)禮儀內(nèi)容（三）酒店服務(wù)禮儀作用三、角色定位與服務(wù)意識（一）角色定位（二）服務(wù)意識第7頁第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)1、專心服務(wù)假如我是消費(fèi)者2、主動服務(wù)要做正是對方正在想3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)埋怨投訴是必定第三講：酒店服務(wù)人員儀容儀表一、儀容（一）酒店服務(wù)人員儀容基本要求（二）酒店服務(wù)人員化裝標(biāo)準(zhǔn)二、儀表（一）著裝標(biāo)準(zhǔn)（二）酒店服務(wù)人員衣飾禮儀三、標(biāo)準(zhǔn)酒店工作人員職

8、業(yè)形象 眼睛 嘴巴 頭發(fā) 鼻子 指甲 四、知識拓展（一）化裝美容常識（二）衣飾色彩搭配第8頁工作妝要求配飾要求培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評二、優(yōu)雅行為舉止基本站姿、走姿基本坐姿、蹲姿問好、致意與鞠躬指導(dǎo)、指示手勢遞物、接物手勢不受歡迎身體語言三、表情眼神利用與規(guī)范微笑魅力與訓(xùn)練培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操總結(jié)：自我形象檢驗(yàn)培訓(xùn)方式：講解、展示第9頁第五講：酒店服務(wù)語言藝術(shù)一、酒店服務(wù)語言概述（一）酒店服務(wù)語言基本要求（二）酒店服務(wù)語言藝術(shù)及其作用二、酒店服務(wù)語言應(yīng)用（一）迎候語言（二）交流語言（三）電話語言（四）語言禁忌三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一：迎候語言項(xiàng)目二：交流語言項(xiàng)目三：電話語言第六講：酒店服務(wù)禮

9、儀規(guī)范1、稱呼禮儀2、引導(dǎo)禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、乘車禮儀案例分享、現(xiàn)場演練第10頁第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)1、傾聽先讓對方說，自己聽明白2、表示解答對方疑慮是關(guān)鍵，防止做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活服務(wù)一定是個(gè)性化5、確認(rèn)不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信第八講：星級酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第11頁什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備素質(zhì)和基本條件。出于對客人尊重與友好，在服務(wù)中要重視儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心熱忱地向客人提供主動、周到服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。第12頁為何學(xué)禮儀?對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人言行在

10、社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有沒有教養(yǎng)尺度對組織塑造組織形象傳輸溝通信息提升辦事效率13第13頁塑造專業(yè)形象第一印象能夠先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面最初印象取決于最初7秒-2分鐘32%口語68%態(tài)勢語14第14頁儀表、儀容儀容：即人容貌，是個(gè)人儀表主要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所組成。儀表：指人外表，包含人容貌、姿態(tài)、衣飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌外觀。15第15頁儀容、儀表整體要求：潔凈、整齊、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端

11、正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外潔凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔潔凈。 鼻毛不外露。胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其它怪狀胡子。嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味， 會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外戒指。第16頁衣飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整齊考究文明17第17頁衣飾禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露四大禁區(qū)尤其正式場所，腳趾與腳跟一樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜18第

12、18頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標(biāo)準(zhǔn)、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋19第19頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”標(biāo)準(zhǔn)著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋20第20頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀男士西服選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫搭配鞋子：光

13、亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似襪子21第21頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包22第22頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳普通能夠是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不停散發(fā)出淡雅香味女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳23第23頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀商務(wù)著裝要求：整齊、利落女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪24第24頁塑造專業(yè)形象衣飾

14、禮儀 衣飾裝扮溫和表情，化裝清淡以自然為標(biāo)準(zhǔn)保持指甲清潔套裙選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙穿法長度適宜、穿著到位、考慮場所、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為標(biāo)準(zhǔn)25第25頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡可能不穿著無袖衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動鞋或露趾拖鞋佩飾少而精香水皮包26第26頁塑造專業(yè)形象衣飾禮儀行政女性六類時(shí)尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟感應(yīng)27第27頁儀態(tài)儀態(tài)是人身體姿態(tài)，又稱為體姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示各種動作。28第28頁站-站如松男士基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，

15、雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。29第29頁 站-站如松女士基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡可能靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉30第30頁 儀 態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不妥手位不妥（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立滿身亂動31第31頁坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士基本坐姿： 能夠兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放

16、，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也能夠兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。32第32頁 坐 姿33第33頁 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：怎樣撿起地上鑰匙？34第34頁拾東西 35第35頁上 車 下 車 36第36頁 行-行如風(fēng)規(guī)范行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。37第37頁個(gè)人舉止各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力爭防止從身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。公共場所不得用手抓撓身體任何部

17、位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引發(fā)交往對象不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一個(gè)極不文明行為，應(yīng)防止。38第38頁個(gè)人舉止各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場所不要吃東西。恪守公共場所規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參加各種公共場所活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時(shí)刻注意自己體態(tài)語。39第39頁商務(wù)會見禮儀見面程序問候介紹握手引導(dǎo)交換名片40第40頁視 線交談時(shí)，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶

18、感到你非禮和心不在焉視 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）41第41頁建立職業(yè)習(xí)慣問候早上好早晨10點(diǎn)以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 42第42頁介 紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通橋梁標(biāo)準(zhǔn)：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人43第43頁介紹他人次序首先把：男子介紹給女子；年輕介紹給年長；低職位介紹給高職位；企業(yè)同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹

19、給外籍同事；注意：會談中途碰到上司到來，應(yīng)該馬上起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。44第44頁案例永遠(yuǎn)微笑服務(wù)早年希爾頓于19把父親留給他12萬美元連同自己掙來幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他資產(chǎn)從15萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元時(shí)候，他欣喜自豪把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣實(shí)際上你必須把握比5 100萬美元更值鐵東西：除了對用戶忠誠之外，還要想方法使希爾頓旅館人住過了還想再來住，你要想出這么簡單、輕易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)方法來吸引用戶。這么你旅館才有前途?！?母親忠言使希爾頓陷入迷惘：究競什么方法才具

20、備母親指出這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)用戶親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確答案。它同時(shí)具備了母親提出四大條件。 從此，希爾頓實(shí)施了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)經(jīng)營策略。天天他對服務(wù)員說第一句話是：“你對用戶微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論怎樣辛勞，都要對用戶投以微笑。 1930年西方國家普遍暴發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重一年，全美旅館倒閉了80。希爾頓旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不氣餒，而是充滿信心地對旅館員工說：“當(dāng)前正值旅館虧空，靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，不論旅館本身遭遇困難怎樣，希爾頓

21、旅館服務(wù)員微笑永遠(yuǎn)是屬于用戶陽光?！彼裕?jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存20旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤忻绹奥灭^之主”之稱希爾頓，是世界上非常有名氣酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久一個(gè)。在從19到1976年57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成為全球最大規(guī)模旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑魅力。第45頁其它注意事項(xiàng)國際通例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時(shí)不可單

22、指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！盡可能防止對某個(gè)人尤其是女性過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中無須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。46第46頁握 手握手時(shí)姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌普通關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）47第47頁握手伸手次序先打招呼，后握手致意 握手普通次序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走

23、客人，客人先。48第48頁注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)次序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手舉動是無禮，但手上有水或不潔凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，普通只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手 被介紹之后，普通不要馬上主動伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）49第49頁交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片 與他人認(rèn)識后，應(yīng)馬上取出，雙手捧接 對方名片，假如同時(shí)遞過名片，接過對方 名片， 仔細(xì)看

24、一遍，不懂之處請教。50第50頁交換名片假如是坐著，盡可能起身接收 對方遞來名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片 到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片 接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接收名片后，不宜隨手置于桌上51第51頁交換名片不可遞出污舊或皺折名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 防止由褲子后方口袋掏出 盡可能防止在對方名片上書寫不相關(guān)東西 不要無意識地玩弄對方名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己名片 52第52頁名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣： 會客前檢驗(yàn)和確認(rèn)

25、名片夾內(nèi)是否有足夠名片53第53頁怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？54第54頁外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。55第55頁引 導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。56第56頁會客室入座右方為上標(biāo)準(zhǔn)前座為上標(biāo)準(zhǔn)居中為上標(biāo)準(zhǔn)

26、離門以遠(yuǎn)為上為標(biāo)準(zhǔn)景觀好位子為上為標(biāo)準(zhǔn)57第57頁搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，請客人進(jìn)入電梯抵達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”按鈕，請客人先下電梯有些人時(shí)不論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動等下一部電梯，不一樣他人爭搶電梯58第58頁搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等候即將抵達(dá)著“緘默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑喧華電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)人可請離按鈕近者幫助，防止伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處普通為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡可能不站在近門處59第59頁怎樣共乘

27、電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。60第60頁會議禮儀會議組織明確會議目標(biāo)會議長度、頻率會議規(guī)模 出席人員開會地點(diǎn)會議所需設(shè)施、設(shè)備會議跟蹤 開會時(shí)禮儀守時(shí)著正裝與會講話時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退61第61頁辦公室禮儀接待、來訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾防止電話干擾應(yīng)付

28、尷尬不拖延辦事婉拒按時(shí)赴約主動通報(bào)等候約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪62第62頁辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清楚語氣、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)63第63頁餐桌禮儀搞清楚自己位置，然后正確入座。入座后與周圍人打招呼，或自我介紹。坐時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。64第64頁電話禮儀 企業(yè)中電話

29、負(fù)擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)工作第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢驗(yàn)通話表現(xiàn)考究通話內(nèi)容做好電話統(tǒng)計(jì)他能夠聽出你表情、心態(tài)、情緒65第65頁第一印象至關(guān)主要，且極難改變。問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣主要。拿起電話第一句話應(yīng)說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您忙嗎？”第一印象66第66頁面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你聲音自然，輕快悅耳，相反就有一個(gè)凝重感覺。67第67頁坐立姿勢 面帶笑容同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清楚明朗，不然就會有一個(gè)不認(rèn)真、漫不經(jīng)心感覺68第68頁語氣聲量聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對

30、方以為刺耳，只要確保對方聽清楚就能夠了。不論對誰來電，都要用耐心、溫和口氣說話，不然他人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。69第69頁注意時(shí)間盡可能在最短時(shí)間內(nèi)接聽電話，普通鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超出三聲后方接起電話，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摃r(shí)間不宜太長，不然電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊作用。假如要談內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，假如你當(dāng)初有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要馬上處理，分鐘后再撥給您?！?0第70頁考究效率不論打電話或聽電話，要切記“5W1H”技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為何HOW：怎樣進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備71第71頁熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡可能詳細(xì)回答假如他人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是部門”。假如你知道 他所要打電話號碼，應(yīng)該告訴對方。假如我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”不論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門也