酒店服務(wù)質(zhì)量分析及存在問題

1、X酒店服務(wù)質(zhì)量分析及存在問題l=J3.1 X酒店的介紹X酒店是我國著名旅游城市，擁有“夏都”之稱的秦皇島上的一家五星級(jí)酒 店，由北京首旅集團(tuán)有限公司北京貴賓樓飯店管理。酒店地理位置得天獨(dú)厚，西 接北戴河，東牽山海關(guān)，南臨文濤園，北向中心城。浩瀚的大海近在咫尺，與沙 灘公園形成連貫的景觀軸線，美不勝收。酒店占地面積約1.6萬平方米，總建 筑面積約9萬平方米，采用雙塔設(shè)計(jì)風(fēng)格，錯(cuò)位布置，地下兩層，地上21層， 酒店內(nèi)設(shè)施齊全，設(shè)有多功能廳、宴會(huì)廳、自助餐廳、咖啡廳、大堂吧、雅間及 散座零點(diǎn)廳等，可同時(shí)容納2000多人就餐；1200多平方米的國際會(huì)議中心，具 備舉行國際會(huì)議和同聲傳譯功能，規(guī)模各異的

2、會(huì)議室，能滿足各種形式會(huì)議的需 要，酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、行政樓層及標(biāo)準(zhǔn)間等500多間客房，能滿足 賓客商務(wù)、會(huì)議、旅游的住宿要求。游泳池、網(wǎng)球場、健身房、臺(tái)球室、乒乓球 室、KTV包間、洗浴中心、美容美發(fā)、影音室及閱覽室等一應(yīng)俱全。3.2 X酒 店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3.2.1 X酒店的SERVQUAL模型調(diào)整不同的行業(yè)使用SERVQUAL模型進(jìn)行分析，為了適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的實(shí)際情況， 都要對(duì)SERVQUAL模型進(jìn)行調(diào)整。本文是以X酒店為研究對(duì)象，為了使SERVQUAL 模型更加適合酒店的應(yīng)用，對(duì)其做如下調(diào)整：（1）不同的行業(yè)其服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度的重要性是不同的，我們根據(jù)酒店 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，

3、采用市場調(diào)查的方法，對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度設(shè)置不同 的權(quán)重。本文應(yīng)用w1、w2、w3、w4、w5分別表示酒店服務(wù)質(zhì)量維度有形性、 可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性的權(quán)重。其中w1=15.5%，w2=23.5%，w3=20.5%， w4=15.5%，w5=25%； w1+w2+w3+w4+w5=14。（查找相關(guān)文獻(xiàn)得出）（2） SERVQUAL模型中每個(gè)問題的分值為17, 1表示完全不滿意，7表示 完全滿意。每個(gè)問題還設(shè)置三個(gè)打分項(xiàng)目，分別是顧客的預(yù)期下限值、顧客預(yù)期 上限值、顧客的實(shí)際感知。為了能夠更好的理解SERVQUAL模型的數(shù)據(jù)結(jié)果，將 得到的三個(gè)打分轉(zhuǎn)換為滿意度指標(biāo)，顧客預(yù)期的下限對(duì)

4、應(yīng)的滿意度為0，顧客預(yù) 期的上限滿意度為1，顧客的實(shí)際感知對(duì)應(yīng)的滿意度用小寫字母m表示。計(jì)算方 法為：m=（感知值-下限）/ （上限-下限）4 （2-1）（3）經(jīng)過上面對(duì)SERVQUAL模型的調(diào)整，酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)分T可由如下計(jì)算公式求得：T=w1*m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m54（2-2）3.2.2 應(yīng)用SERVQUAL模型的問卷調(diào)查本文采用問卷調(diào)查的方法，對(duì)入住乂酒店的顧客進(jìn)行調(diào)查詢問，以 便獲取SERVQUAL模型所需的數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)X酒店的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，找 出酒店在服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度方面的薄弱環(huán)節(jié)然后提出改進(jìn)的建議。數(shù)據(jù)的收集本次共發(fā)放經(jīng)過調(diào)整的SERVQ

5、UAL調(diào)查問卷（見附錄）100份，在收回的問 卷中80份為可靠問卷。在這80份可靠的問卷中，有男性顧客45人，占比為 56.25%，女性顧客35人，占比43.75%；從顧客的入住原因來看，其中占比最多 的是旅游觀光，占比78%；從顧客的文化程度來看本科以上學(xué)歷占比84%，這也 使得我們的問卷調(diào)查的準(zhǔn)確性能夠有所保障，學(xué)歷高的顧客應(yīng)該能夠?qū)柧碚{(diào)查 的問題理解準(zhǔn)確；從入住酒店的次數(shù)來看，76%的顧客是第一次入住本酒店，16% 的顧客是第二次入住，8%的顧客是第三次入住本酒店。調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析本次研究將收回的80份可靠問卷進(jìn)行整理，得出如下表3.1的酒店服務(wù)質(zhì)量 顧客評(píng)價(jià)綜合得分和3.2酒店服務(wù)

6、質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)結(jié)果表顧客的感知值沒有顧客的期望上限值高，所以X酒店的服務(wù)質(zhì)量并未達(dá)到顧 客期望的水平，有很大的提升空間，但是顧客的感知值總是高于顧客期望值的下 限值，所以X酒店的服務(wù)質(zhì)量并不算太壞，能過滿足顧客的基本要求，但是要想 增加酒店的競爭能力，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量就很重要。酒店服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度中，顧客的感知值，最高的是有形性（6.05），接下 來依次是可靠性（5.21）、安全性（5.09）、響應(yīng)性（4.82）、移情性（4.61）。然而 在酒店服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度中，顧客的滿意度最高的雖然也是有形性（0.79），但 是接下來依次是安全性（0.55）、移情性（0.49）、可靠性（0.47）、響

7、應(yīng)性（0.45）。 可以看出，顧客的感知值高，不一定顧客的滿意度就高，還要看酒店的服務(wù)質(zhì)量 達(dá)到顧客期望的水平的高低。所以顧客期望的上限值是酒店服務(wù)質(zhì)量所要達(dá)到的 目標(biāo)。從表3.1酒店服務(wù)質(zhì)量綜合得分表可以看出：酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的綜合得分為0.531 （最高得分為1），說明酒店的 服務(wù)質(zhì)量只達(dá)到了顧客期望的53.1%，還有46.9%的提升空間，酒店的服務(wù)質(zhì)量 有待提高。從表中看出對(duì)酒店綜合滿意度得分，貢獻(xiàn)最大的為有形性（0.122）和 移情性（0.122），但從總體來看服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度的最終得分都很均衡，說明 酒店的發(fā)展也是很均衡的，沒有一頭重一頭輕的現(xiàn)象。3.2.3酒店服務(wù)質(zhì)量五個(gè)

8、維度的現(xiàn)狀我們已經(jīng)應(yīng)用SERVQUAL模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)合 我們到X酒店的實(shí)際考察，總結(jié)出來X酒店服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的現(xiàn)狀如下：X酒店的有形設(shè)施設(shè)備服務(wù)質(zhì)量良好X酒店是2010年開業(yè)的，酒店的設(shè)施設(shè)備還處于使用的初期，而且酒店也注 重對(duì)這些硬件設(shè)施的保養(yǎng)，所以看起來都很新。X酒店有免費(fèi)的停車場，設(shè)施健 全的游泳池，公共區(qū)域有免費(fèi)的無線WIFI，客房提供標(biāo)準(zhǔn)的5星級(jí)配備，42寸 大電視機(jī)、無限wifi、高檔前衛(wèi)的洗浴設(shè)施、變頻空調(diào)等等，這些5星級(jí)的配備 不僅齊全、功能先進(jìn)，而且保養(yǎng)良好、安全適用，能夠較好的滿足顧客的需求， 服務(wù)質(zhì)量良好。而且酒店也很重視員工的著裝和酒店的衛(wèi)

9、生。酒店的服務(wù)員統(tǒng)一著裝，穿戴 得體，干凈整潔，這給顧客帶來了較好的第一印象?？头康男l(wèi)生酒店也非常重視， 客房干凈整潔，也是顧客住的安心。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)X酒店的餐廳設(shè)施擺放有些混 亂，影響了酒店有形性的評(píng)價(jià)，反應(yīng)在調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)果表中就是有形性問題a1（酒 店的有形設(shè)備與提供的服務(wù)相匹配，如客房和餐廳干凈整潔）滿意度得分4.4， 與其它3項(xiàng)問題得分差距過大。X酒店有形性顧客滿意度得分為0.79，是服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度得分最高的。這 說明顧客對(duì)X酒店的有形服務(wù)設(shè)施設(shè)備不論從功能上還是從外形感官上對(duì)較為滿 意。X酒店的可靠性服務(wù)質(zhì)量較差在酒店服務(wù)質(zhì)量顧客評(píng)價(jià)結(jié)果表中可也看出，可靠性的總體滿意度僅為0.47。

10、評(píng)價(jià)可靠性的四個(gè)問題b1、b2、b3、b4中顧客感知值最低的是b2 （顧客遇到困難時(shí)，酒店能及時(shí)的提供幫助）這表明酒店在主動(dòng)及時(shí)幫助顧客上還有待 提高。顧客滿意度最低的是bl （酒店承諾的事情能及時(shí)的完成），雖然bl的顧 客感知值不底，但是bl酒店所能讓顧客感知的部分與顧客期望還是有很大的差 距，所以bl也要成為酒店提升服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視的內(nèi)容。酒店服務(wù)質(zhì)量維度可靠 性做的最好的為b4 （酒店工作人員能夠?qū)δ囊笥涗?，并提供?zhǔn)確的賬單）。X酒店的響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量也比較差酒店服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查結(jié)構(gòu)表中響應(yīng)性的滿意度為0.45,是五個(gè)維度中最低 的。這表明響應(yīng)性是酒店服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，酒店應(yīng)該加強(qiáng)在這

11、方面的改善和 資源投入。在響應(yīng)性的4個(gè)問題中，cl、c2、c3的感知值差距不大分別是4.61、4、54、4.78。滿意度得分最低的是cl （酒店工作人員能夠準(zhǔn)確的告知顧客何時(shí) 提供服務(wù)）僅為0.2l ，這表明顧客對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間要求較高，這樣是因?yàn)闇?zhǔn) 確的服務(wù)時(shí)間信息能夠給顧客帶來安全感，方便顧客更好的安排自己的活動(dòng)。由 響應(yīng)性總體的分不高，各問題感知值差別不大可以看出酒店在時(shí)間管理方面有所 欠缺，酒店應(yīng)該加強(qiáng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的制定（可以應(yīng)用工業(yè)工程方法進(jìn)行改進(jìn)如秒表測 時(shí)或MOD法測定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間或應(yīng)用作業(yè)分析法或ECRS原則來縮短工作時(shí)間 等），使顧客服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間縮短，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店服

12、務(wù)質(zhì)量的安全性基本令人滿意酒店服務(wù)質(zhì)量的安全性在服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度中顧客的感知排名第三，在顧 客的滿意度中排名第二。安全性的問題中d2 （酒店的服務(wù)使人感到安全舒心）得 分最高為0.69。這表明酒店能夠給顧客提供一個(gè)安全舒適的外部環(huán)境。得分最低 的是d3（酒店工作人員能夠尊敬顧客，如提供微笑服務(wù)等），這表明酒店應(yīng)該加強(qiáng) 員工的管理，酒店的員工素質(zhì)偏低。5 .酒店服務(wù)質(zhì)量的移情性有待提高X酒店服務(wù)質(zhì)量的移情性的5個(gè)問題指標(biāo)顧客感知值和滿意度得分都很低， 這表明X酒店在提供個(gè)性化服務(wù)，關(guān)注顧客需求，以顧客利益為本等這些方面還 是有所欠缺。然而移情性對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有很大的影響，所以X酒店應(yīng)該下大功

13、夫提升酒店服務(wù)質(zhì)量移情性這方面的內(nèi)容。在移情性的5個(gè)指標(biāo)問題中，顧客感知值相差不大，顧客滿意度得分最高的 是el即酒店工作人員不會(huì)因?yàn)樾枰袷毓疽?guī)章制度，忽視顧客的個(gè)別要求， 這是因?yàn)轭櫩涂梢越邮艿南孪薜偷木壒?，即顧客預(yù)期下限僅為3.02。然而e2（酒 店工作人員時(shí)時(shí)關(guān)注顧客的需求）、e3 （酒店工作人員會(huì)根據(jù)顧客的時(shí)間安排為 顧客調(diào)整服務(wù)時(shí)間）、e4 （如果顧客是熟客，工作人員會(huì)記得顧客的習(xí)慣和特殊 要求）、e5 （酒店遵從顧客利益第一的原則）做的都不是很好，是酒店應(yīng)該重視 和提高改善的內(nèi)容。3.3 X酒店服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度存在問題的具體原因前面我們已經(jīng)應(yīng)用SERVQUAL模型對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量

14、的五個(gè)維度進(jìn)行了評(píng)價(jià)， 了解了顧客的感知值總是高于顧客的預(yù)期下限，卻總是低于顧客的預(yù)期，所以X 酒店的服務(wù)質(zhì)量有待提高，同時(shí)了解了乂酒店服務(wù)質(zhì)量在5個(gè)維度的現(xiàn)狀。結(jié)合 在X酒店的實(shí)際考察和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)搜集信息（查找了攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、大眾點(diǎn) 評(píng)網(wǎng)中顧客對(duì)X酒店的評(píng)論信息），從而找出導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度存在問 題的根本原因如下。3.3.1 X酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率差酒店的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量具有無形性、異質(zhì)性、不可存貯的特性，導(dǎo)致酒店的 服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行有效的控制，因此需要建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。 X酒店亦是這樣，服務(wù)質(zhì)量難以控制，卻沒有一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來保證對(duì)酒 店的服務(wù)質(zhì)量的控制，使

15、顧客享受高效率的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且對(duì)酒店已經(jīng)制定的 服務(wù)質(zhì)量管理制度，卻缺乏一線員工的參與，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可操作性較差，導(dǎo) 致制定的服務(wù)質(zhì)量管理制度在X酒店實(shí)際工作中執(zhí)行力不夠。X酒店在需要體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量效率的地方上，如顧客登記入住需要多長時(shí)間， 顧客等待用餐需要多長時(shí)間，客房內(nèi)衛(wèi)浴設(shè)施損壞需要多長時(shí)間修好，顧客辦理 退房需要多長時(shí)間等大大小小的服務(wù)沒有定量的標(biāo)準(zhǔn)。在這些需要體現(xiàn)效率的地 方通常使用模糊的回答來應(yīng)付顧客，如“一會(huì)就好”、“馬上”、“等下”這樣不確 定的時(shí)間用語來回答，這是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，顧客當(dāng)然不會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量 滿意了。而且X酒店的服務(wù)工作人員缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”也開展不

16、起來。X酒店員工沒用規(guī)章制度的約束，服務(wù)工作人員在向顧客提供服務(wù)時(shí)容易出 現(xiàn)情緒化服務(wù)和隨意性服務(wù)。員工的散漫和情緒化不僅影響酒店的服務(wù)質(zhì)量管理 效率，而且直接影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。X酒店的高層管理人員也沒有 進(jìn)行過專業(yè)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)，酒店同時(shí)缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系， 一直沿用以前的比較陳舊的管理方法，遇到一些突發(fā)的酒店管理情況，X酒店的 高層管理人員只是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或借鑒其他人的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷處理，這樣的 情況下，酒店常常會(huì)因?yàn)橥话l(fā)事件的發(fā)生，導(dǎo)致酒店顧此失彼，從而影響酒店的 管理效率。3.3.2 X酒店各部門間缺乏協(xié)調(diào)從所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品不可能由酒店單獨(dú)的個(gè)人或酒店

17、單個(gè)的部分獨(dú)立就 能完成的，而是由酒店內(nèi)部各部門共同努力，協(xié)同合作完成的。所以說酒店工作 人員的素質(zhì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量有影響，但是酒店內(nèi)部各個(gè)部門的共同配合與努力 程度也影響著酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。在國內(nèi)酒店各部門間，部門經(jīng)理對(duì)酒店的整 體服務(wù)質(zhì)量提升意識(shí)淡薄，更加關(guān)心的是自己部門的工作業(yè)績，從而導(dǎo)致不愿與 其他部門配合，從而形成了酒店內(nèi)部各部門人員在各自部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下進(jìn)行著 酒店內(nèi)部的競爭，拉幫結(jié)派，互相推卸責(zé)任，使顧客成為內(nèi)部競爭的直接受害者， 導(dǎo)致顧客對(duì)酒店的服務(wù)不滿，顧客對(duì)酒店的忠誠度普遍不高，在遇到更好的酒店 就會(huì)轉(zhuǎn)過去，所以說不論酒店那個(gè)部門贏得了酒店的內(nèi)部競爭，其代價(jià)是酒店輸 掉了

18、整個(gè)市場的競爭6。國內(nèi)酒店內(nèi)部各部門缺乏協(xié)調(diào)性的另一個(gè)原因是酒店的工作人員不了解其 他部門的工作性質(zhì)，這是酒店缺乏對(duì)工作人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)，使酒店工作人員 對(duì)酒店各部門缺少全面細(xì)致的認(rèn)識(shí)而導(dǎo)致的。解決這個(gè)問題可以向國際品牌的酒 店學(xué)習(xí)，對(duì)酒店各部門的高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便增強(qiáng)各部門領(lǐng)導(dǎo)間的互相 了解和互相配合工作6。X酒店不僅存在著酒店員工流失率高造成酒店工作人員彼此不熟悉、感情不 深，為了各自的業(yè)績，在酒店為顧客提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)突發(fā)事件，各部門間 不是想著如何協(xié)調(diào)配合去解決問題，而是相互推卸責(zé)任；而且酒店內(nèi)部各部門不 能過合作解決問題還因?yàn)榫频旮鞑块T間信息共享較差，酒店缺乏高效的信息

19、溝通 手段；酒店沒有形成獨(dú)特的酒店服務(wù)文化，缺乏對(duì)員工的價(jià)值觀的教育，是酒店 內(nèi)部缺乏凝聚力和向心力。3.3.3 X酒店工作人員素質(zhì)偏低酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的高接觸類的服務(wù)行業(yè)，所以說酒店服務(wù)質(zhì)量的高 低很大程度上體現(xiàn)在酒店工作人員是否具有良好的服務(wù)意愿和工作技能6，先進(jìn) 的功能齊全的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和工作人員良好的工作素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 基本保證，兩者缺一不可，X酒店工作人員素質(zhì)偏低必定給酒店服務(wù)質(zhì)量帶來不 好的影響。工作人員的基本素質(zhì)包括員工的外在素質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)兩個(gè)方面。所謂的外在 素質(zhì)主要是指工作人員的衣著穿戴干凈整潔、服裝統(tǒng)一，工作人員的行為舉止尊 敬顧客，文明禮貌。工作人員的外在

20、素質(zhì)對(duì)展現(xiàn)酒店高雅文明的環(huán)境氣氛有很大 的幫助，能使酒店顧客對(duì)酒店產(chǎn)生良好的第一印象。酒店工作人員的內(nèi)在素質(zhì)是 指工作人員的文化水平、道德修養(yǎng)、酒店服務(wù)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的技 巧等。酒店工作人員的內(nèi)在素質(zhì)的高低對(duì)酒店制定的各種規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的 能否順利的執(zhí)行下去有很大的關(guān)系，也是酒店維持和提供自身服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。X酒店工作人員素質(zhì)偏低主要原因：一、X酒店招聘服務(wù)工作人員的門檻不 高。首先是畢業(yè)的大學(xué)生覺得酒店工作就是“伺候人”、“低人一等”，所以一般 畢業(yè)的大學(xué)生不愿意到酒店工作；其次是人才市場上酒店專業(yè)的人員短缺，技術(shù) 成熟的工人嚴(yán)重不足，由學(xué)校培養(yǎng)的酒店管理職高生緊缺；最后是酒店工作人員 的薪資不高難以吸引高素質(zhì)人才加入。二、酒店對(duì)招聘的工作人員未進(jìn)行有效的 培訓(xùn)。X酒店雖然對(duì)新入職的員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)鍛煉，但是酒店的培訓(xùn)方法落 后、缺乏針對(duì)性，造成資源浪費(fèi)不說，還沒有多大的成效。3.3.4 X酒店員工滿意度底導(dǎo)致員工流失率高酒店員工流失率過高對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性的影響是巨大的。而且酒店員 工不滿意就會(huì)將這種消極情緒帶給顧客，造成顧客對(duì)酒店的不滿意，最終