顧客心理與服務(wù)接待課件

1、顧客心理與服務(wù)接待課件顧客心理與服務(wù)接待課件2交際： 每到重要場合，人們都會修飾一番，以體現(xiàn)對他人的尊重，隨著社會生活的豐富，人們的交際活動越來越多，人們就會更加注重自己的形象，特別是城市生活的時尚派對中，合適的發(fā)型也是社交活動的重要組成部分。 牛牛文庫文檔分享2交際： 牛牛文庫文檔分享3表演： 有一部分人因為參加演出才進發(fā)廊，因此他們更加注重發(fā)型的個性與時尚感，這時往往要根據(jù)演出的性質(zhì)、要求去進行特殊設(shè)計，這時，顧客對美發(fā)師會有很多附加要求。 牛牛文庫文檔分享3表演： 有一部分人因為參加演出才進發(fā)廊，因此他們更加注顧客心理與服務(wù)接待-2在我們了解了顧客進發(fā)廊的目的之后，美發(fā)師往往會根據(jù)顧客的

2、年齡、體型、發(fā)質(zhì)狀況進行主觀設(shè)計，那么顧客心目中的自我形象要求是怎樣的 ？根據(jù)這些心理狀況美發(fā)師又應(yīng)該有哪些表示呢？ 牛牛文庫文檔分享顧客心理與服務(wù)接待-2在我們了解了顧客進發(fā)廊的目的之后，美發(fā)1美麗： 無庸諱言，通過發(fā)型的改變來讓自己變的美麗瀟灑，是大多數(shù)人的愿望。但美麗是內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一才能達到，因此，美發(fā)師在與顧客的交流中應(yīng)該盡量發(fā)掘顧客的內(nèi)在美與外在美，并表示出由衷的贊嘆，讓顧客增加自信心，顧客也會更加喜歡為其服務(wù)的美發(fā)師。 牛牛文庫文檔分享1美麗： 無庸諱言，通過發(fā)型的改變來讓自己變的美麗瀟灑，2年輕： 成年人誰都不希望自己看起來比自己實際年齡大，美發(fā)師絕對可以通過自己的專業(yè)的技

3、巧、發(fā)型的改變讓顧客看起來精神抖擻，年輕幾歲，而顧客也往往喜歡讓美發(fā)師猜自己的年齡，美發(fā)師何不順?biāo)浦郏僬f幾歲呢？當(dāng)然，誰也不會當(dāng)真，而快樂卻是由衷的。 牛牛文庫文檔分享2年輕： 成年人誰都不希望自己看起來比自己實際年齡大，3時髦： 落后于時代的發(fā)型常被認(rèn)為是守舊的表現(xiàn)，因此發(fā)型所體現(xiàn)出來的時尚感往往為愛美的年輕人所追逐。所以對于衣著光鮮、行為前衛(wèi)的年輕人，可以把本行業(yè)中最時尚的元素加入到他們的發(fā)型設(shè)計中去，并在交談中把相關(guān)的咨訊與明星聯(lián)系起來，時尚男女的感覺會好的不得了！ 牛牛文庫文檔分享3時髦： 落后于時代的發(fā)型常被認(rèn)為是守舊的表現(xiàn)，因此發(fā)4和諧： 多數(shù)中老年人對發(fā)型設(shè)計的追求往往要與他

4、們的身份、地位相協(xié)調(diào)。而他們是不會輕易把個人的情況告訴外人的，對自己發(fā)型的要求也是寥寥數(shù)語，因此，為其服務(wù)的美發(fā)師要表現(xiàn)出充分的尊重才能博取他們的信任，以了解其真正的需要。 牛牛文庫文檔分享4和諧： 多數(shù)中老年人對發(fā)型設(shè)計的追求往往要與他們的身份二美發(fā)師的設(shè)計構(gòu)思與依據(jù) - 1 -年齡、發(fā)型與項目推薦： 1少年兒童的心理： 孩子們一般對發(fā)型沒有過多的要求，因此美發(fā)師在修剪時，一定要多聽取父母的意見，體現(xiàn)其活潑的個性就可以了。對于孩子美發(fā)師一定不要掉以輕心，你的下一個顧客可能就是他的爸爸、媽媽。 牛牛文庫文檔分享二美發(fā)師的設(shè)計構(gòu)思與依據(jù) - 1 -年齡、發(fā)型與項目推薦： 2青年人的心理： 青年人

5、總是在追求時尚的，因此流行的觀念在他們中間最能推廣開來，這是進行染發(fā)、燙發(fā)、護發(fā)、剪發(fā)等項目推薦的關(guān)鍵人群，他們的發(fā)型設(shè)計要易于自我梳理和變化，以適應(yīng)不同的場合的需求，而且往往一個概念產(chǎn)品就會讓他們激動不已，如陽離子、發(fā)雕、水晶膏因此他們也是推銷客裝產(chǎn)品的關(guān)鍵人群。 牛牛文庫文檔分享2青年人的心理： 青年人總是在追求時尚的，因此流行的觀念3.中年人的心理： 中年人要求的發(fā)型往往是干凈利落、易于梳理，并且要體現(xiàn)出職業(yè)感和穩(wěn)重大方的心理優(yōu)勢，因此應(yīng)該大力推薦護發(fā)和燙發(fā)項目。對于早生華發(fā)的中年人，他們渴望留駐青春，懼怕老氣橫秋，所以不要推薦他們?nèi)竞诎l(fā)，而應(yīng)推薦他們?nèi)镜蜆?biāo)號的彩色染發(fā)，這更符合他們穩(wěn)重

6、又不失優(yōu)雅的氣質(zhì)。 牛牛文庫文檔分享3.中年人的心理： 中年人要求的發(fā)型往往是干凈利落、易于4.老年人的心理： 因為進入暮年，因此喜歡別人夸他們年輕，美發(fā)師們一定要注意這一點才能博得老年人的信任。因為年齡大了就會脫發(fā)，而老年人喜歡自己的發(fā)量要看起來多一點，因此吹風(fēng)的工作一定要作好，要增加發(fā)量，還應(yīng)該給老年人推薦燙發(fā)的項目。 牛牛文庫文檔分享4.老年人的心理： 因為進入暮年，因此喜歡別人夸他們年- 2 -發(fā)型設(shè)計中的顧客個性分析 1.文靜型（挑剔型）： 因為其性格內(nèi)向，因此不愛表達自己的想法，所以美發(fā)師應(yīng)主動開啟話題了解他的需求，同樣因為他的不善表答，顧客的自我要求與美發(fā)師的設(shè)計要求就很難統(tǒng)一起

7、來，所以滿意度較差。其所謂的挑剔多是因為溝通交流不夠所致，如果這類型顧客一旦滿意，他一定會成為店里的老顧客。 牛牛文庫文檔分享- 2 -發(fā)型設(shè)計中的顧客個性分析 1.文靜型（挑剔型）：2.活潑型（擔(dān)心型）： 這類顧客因為表達明確，所以要求較高、配合較好，美發(fā)師應(yīng)該有較多的耐心去聽他們的種種美發(fā)經(jīng)歷，以及他們對美發(fā)師所提出的各類發(fā)型建議的擔(dān)心，甚至他們的不滿意也會毫無顧忌的說出來，時間久了，你會發(fā)現(xiàn)很喜歡這類顧客。 牛牛文庫文檔分享2.活潑型（擔(dān)心型）： 這類顧客因為表達明確，所以要求3.灑脫型（善變型）： 這類顧客不太在意自己的形象問題，因為他認(rèn)為自己本身就是“名牌”，因為他的見多識廣，故對本

8、行業(yè)了解較多，所以他會給你帶來很多信息，又因為他的灑脫不羈，他可能只成為你的一次性顧客。 牛牛文庫文檔分享3.灑脫型（善變型）： 這類顧客不太在意自己的形象問題4.執(zhí)著型（固執(zhí)型）： 這類顧客對美發(fā)師非常執(zhí)著，甚至?xí)虉?zhí)的認(rèn)為只有一個發(fā)型適合他，也只有一個美發(fā)師能剪好，他不會輕易改變，而一旦改變就又會發(fā)揚他執(zhí)著固執(zhí)的個性。這種類型的顧客可以說是忠誠度最高的。 牛牛文庫文檔分享4.執(zhí)著型（固執(zhí)型）： 這類顧客對美發(fā)師非常執(zhí)著，甚至三 專業(yè)體現(xiàn)在哪里? 美發(fā)師的專業(yè)性其實并不僅僅表現(xiàn)在剪、燙、染的技術(shù)上，從顧客的角度來看美發(fā)師的專業(yè)與否還表現(xiàn)在以下幾個方面： 牛牛文庫文檔分享三 專業(yè)體現(xiàn)在哪里?

9、牛牛文庫文1專業(yè)咨詢與對顧客要求的判斷： 對于慕名而來的新顧客而言，迎客之道與詳盡的咨詢介紹是非常重要，這是拉近與陌生人距離的重要一環(huán)，因此作為在店內(nèi)主導(dǎo)的美發(fā)師，在此環(huán)節(jié)上務(wù)必親力親為，而且要對助理進行連續(xù)性的培訓(xùn)。其內(nèi)容包括：微笑服務(wù)、與顧客交談時的心態(tài)、對顧客的贊美、專業(yè)術(shù)語的準(zhǔn)確性、對顧客問話的規(guī)范應(yīng)答、對刁鉆問題的婉轉(zhuǎn)應(yīng)付等等。 牛牛文庫文檔分享1專業(yè)咨詢與對顧客要求的判斷： 對于慕名而來的新顧客而2完整的服務(wù)流程及認(rèn)真細(xì)致的操作過程： 在顧客進店的那一刻起，顧客就會根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷店內(nèi)是否具有專業(yè)氛圍，所以我們務(wù)必對每一個項目設(shè)立完整的服務(wù)流程，而且在每一個操作細(xì)節(jié)上力求謹(jǐn)慎從事

10、。其內(nèi)容會涉及：洗發(fā)的服務(wù)流程、圍圍布的服務(wù)流程、顧客等候的服務(wù)流程、介紹引見的服務(wù)流程；器具的擺放細(xì)節(jié)、遞雜志送茶水的細(xì)節(jié)、拆洗發(fā)杠的細(xì)節(jié)、染發(fā)善后處理的細(xì)節(jié)等等。 牛牛文庫文檔分享2完整的服務(wù)流程及認(rèn)真細(xì)致的操作過程： 在顧客進店的那四 服務(wù)中需要特別關(guān)注的幾個問題 1.客流分析及2/8定律： 以100個客人為例，有20%為固定客，80%為非固定客，在80%的非固定客中又有20%的永不滿意客，即10、60人，10個的廣播員和剩余的50、40個主要攻擊目標(biāo)，在發(fā)廊的經(jīng)營中讓這50、40個“主要攻擊目標(biāo)”變成我們的固定客就是經(jīng)營上的勝利，當(dāng)50、40個“主要攻擊目標(biāo)”變成固定客后，發(fā)廊的顧客基數(shù)就會變大，又應(yīng)該在新的基礎(chǔ)上運用2/8定律了。 牛牛文庫文檔分享四 服務(wù)中需要特別關(guān)注的幾個問題 1.客流分析及2/8定律：2.客戶檔案管理及美發(fā)的售后服務(wù)： 我們應(yīng)該為顧客建立一個詳細(xì)的檔案，里面記錄有顧客的基本資料，及發(fā)型設(shè)計資料，還有顧客的發(fā)型變化記錄，染、燙、護記錄和購物記錄。這是我們方便與顧客聯(lián)系的一個基本資料，重大節(jié)日及顧客生日我們都可以送上我們不同的祝福，在顧客達到一定的消費額之后我們一定要有所表示。 牛牛文庫文檔分享2.客戶檔案管理及美發(fā)的售后服務(wù)： 我們應(yīng)該為顧客建立3.聯(lián)合出擊、分分鐘搞定： 發(fā)廊的主管者應(yīng)該有這樣的認(rèn)識，發(fā)廊中既沒有紅牌也沒有英雄，所