賓館飯店如何實(shí)施ISO(doc)

1、 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word 可修改 歡迎下載 精品 Word賓館飯店如何實(shí)施ISO9000 第一節(jié) 賓館飯店的效勞質(zhì)量特性與等級(jí) 目前，我國的賓館飯店網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)數(shù)十萬個(gè)，從業(yè)人員近300萬人，已成為一個(gè)重要的效勞行業(yè)。近20年來，我國飯店業(yè)在效勞質(zhì)量管理上經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段是自1978年起，我國引進(jìn)并廣泛推行TQC，個(gè)賓館飯店從客房、餐廳入手制定效勞標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用“一卡三表，即考勤卡，崗位效勞表，日效勞情況表和月終效勞報(bào)告表，定量反映效勞質(zhì)量狀況，開展全員，全方位和全過程效勞，建立全面效勞質(zhì)量管理體系JJSS。這一階段還開展了“百家飯店學(xué)建國活動(dòng)。第二

2、階段始自1988年，為了與國際上飯店管理慣例接軌，開始對(duì)涉外飯店進(jìn)行星級(jí)劃分與評(píng)定，并開展年度全國最正確星級(jí)飯店評(píng)比活動(dòng)。到1995年初，全國已有各類星級(jí)飯店1498家，其中從五星級(jí)飯店開始依次為35，95，439，710與219家。1993年制定的GB/T14308?旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定?為飯店效勞行業(yè)也制定了GB/T13391?酒家飯店和酒店飯店分等定級(jí)規(guī)定?對(duì)各類飯店、餐館、酒家、飯店、飯館、酒店、旅店等分別定為國家特級(jí)，一、二、三級(jí)和地方級(jí)五個(gè)等級(jí)。1994年，我國等同采用ISO90042?質(zhì)量管理和體系要素第2局部：效勞指南?的國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19004.21994發(fā)布之后，

3、飯店業(yè)加快了效勞標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。1995年2月，全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的成立，加快了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為中心的相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的制定，如飯店公共信息、圖形、符號(hào)、客房用品配備和質(zhì)量要求等標(biāo)準(zhǔn)，為飯店效勞質(zhì)量體系的運(yùn)行奠定了可靠的標(biāo)準(zhǔn)化根底，同時(shí)也為實(shí)施國際效勞質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于飯店業(yè)開始了積極的探索。我國飯店業(yè)在效勞質(zhì)量管理上開始進(jìn)入第三個(gè)階段。一、 飯店業(yè)的效勞質(zhì)量特性 賓館飯店業(yè)的效勞質(zhì)量主要是反映其滿足食宿效勞方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些效勞因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會(huì)受其民族、宗教信

4、仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的效勞特性來明確規(guī)定。一般而言，賓館飯店的效勞特性分以下幾個(gè)方面。1.功能性 指效勞提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購物等，以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性效勞。2.經(jīng)濟(jì)性 指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值。盡管它與滿足顧客需要得等級(jí)和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公正的原那么。3.平安性 指在整個(gè)效勞過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施平安、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。4.時(shí)間性 指效勞提供在時(shí)間上滿足

5、賓客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過30秒。5.舒適性 指在確保上述特性的根底上，效勞提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的效勞設(shè)施有關(guān)，也與效勞費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對(duì)的特性要求，一般包括效勞設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。6.文明性 指賓客在接受效勞過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的效勞氣氛，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。上述效勞特性往往是通過效勞提供特性對(duì)效勞過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來保證的。如人們對(duì)北京“全聚德烤鴨的滿意，主要是該店明確了

6、原料選用生長(zhǎng)期為60天的北京填鴨，重2.62.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.52 min,60攝氏度時(shí)燙2.53min,烤制溫度爐內(nèi)保持在240+-10攝氏度之間，時(shí)間為40+-5min等效勞過程特性要求來保證的。二、 賓館飯店的效勞質(zhì)量等級(jí) 質(zhì)量等級(jí)是“對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。ISO8420質(zhì)量要求是“對(duì)需要的表訴或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核。ISO8420 顯然，質(zhì)量等級(jí)反映了質(zhì)量要求方面的預(yù)定或認(rèn)可的差異，并不表示比較意義上的質(zhì)量?jī)?yōu)良程度，它只是強(qiáng)調(diào)了功能用途與費(fèi)用的相互關(guān)系。因此，高等級(jí)的賓館也可能具有不

7、滿意的質(zhì)量；反之，低等級(jí)的賓館也可能提供滿意的質(zhì)量。 第二節(jié) 客房效勞質(zhì)量體系 現(xiàn)代賓館飯店大多數(shù)是功能多樣化的效勞場(chǎng)所，很多賓館飯店具備住、食、行、購、游等多種功能，有些高檔賓館飯店還附有郵電、銀行、醫(yī)療、保健、辦公、文體等各種效勞設(shè)施，賓客根本上可以“足不出戶，就能享受到各種效勞，但住宿還是其首要的，也是最根本的效勞功能。因此，客房效勞質(zhì)量體系是賓館飯店效勞質(zhì)量體系中的主體組成局部，首先應(yīng)該弄清楚其構(gòu)成內(nèi)容。 ISO90042中第5.4條“質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)中，首先提出“效勞組織應(yīng)開發(fā)、建立、實(shí)施和保持一個(gè)質(zhì)量體系并形成文件，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的效勞質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段。這說明，質(zhì)量體系即是由組織

8、機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序和資源所構(gòu)成的有機(jī)整體，又是由假設(shè)干運(yùn)作要素加以運(yùn)作，對(duì)效勞全過程實(shí)行控制和預(yù)防，并在一旦發(fā)生失誤時(shí)，立即作出反響和糾正的有效系統(tǒng)。而在效勞質(zhì)量體系建立和運(yùn)作中關(guān)鍵是抓好效勞質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和質(zhì)量審核三個(gè)重要問題，現(xiàn)依次表達(dá)一下賓館飯店業(yè)的客房效勞質(zhì)量體系。一、客房效勞質(zhì)量環(huán) 依據(jù)ISO9004中的效勞質(zhì)量環(huán)，結(jié)合賓館飯店業(yè)務(wù)特性，可以編制客房效勞質(zhì)量環(huán)，如圖51所示從圖51中可以看到客房效勞質(zhì)量環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)：1效勞主體與客體都是人，實(shí)行的是人與人之間“面對(duì)面的直接效勞。由于人是有思想、有感情、有個(gè)性的，更要講究文明、禮貌，以造成良好的人際關(guān)系。2產(chǎn)品是效勞，并沒有發(fā)生商品

9、的轉(zhuǎn)移。賓館的客房是一種具有特殊使用價(jià)值的商品，它只有在賓客進(jìn)來住宿時(shí)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，房?jī)?nèi)設(shè)施只是租用，而不是賣出，它向賓客提供的產(chǎn)品只是接待效勞。3效勞質(zhì)量要求既應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，又要有差異，以確保每位賓客滿意。由于賓客來自不同的地區(qū)、民族，其文化水平、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣、效勞需要均不相同，這就要求賓館效勞人員把標(biāo)準(zhǔn)化效勞與個(gè)性化效勞有機(jī)地結(jié)合起來，才能使每個(gè)賓客滿意。因此，賓館飯店的效勞質(zhì)量體系必須使一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷了解和適應(yīng)賓客需要變化的體系，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)效勞人員的素質(zhì)、效勞技能與方法的重要性。二、客房效勞質(zhì)量體系文件 賓館飯店的客房效勞質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來

10、表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)人員的效勞行為。一般來說，應(yīng)有以下質(zhì)量體系文件；1、 質(zhì)量手冊(cè) 一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。依據(jù)ISO10013中地條“質(zhì)量手冊(cè)的形式規(guī)定，可以由適用于賓客住宿效勞所用的局部管理標(biāo)準(zhǔn)文件聚集而成。針對(duì)特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9002編制和提供簡(jiǎn)明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊(cè)，其要素名稱依次為：1管理職責(zé)；2效勞管理體系；3合同評(píng)審；4設(shè)計(jì)控制也可略；5文件和資料控制；6采購；7顧客財(cái)物的保存；8效勞標(biāo)識(shí)與可追溯性；9效勞過程質(zhì)量控制；10 效勞質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)；11 效勞設(shè)施和測(cè)量設(shè)備的控制；12 平安與衛(wèi)生控制；13 不標(biāo)準(zhǔn)效勞的控制；14 糾正和預(yù)防措

11、施；15 結(jié)帳和離店；16 質(zhì)量記錄的控制；17 內(nèi)部質(zhì)量審核；18 培訓(xùn)；19 顧客設(shè)訴處理和跟蹤效勞；20 統(tǒng)計(jì)技術(shù)。2管理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量方案賓館飯店應(yīng)對(duì)賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)效勞提供過程制定管理標(biāo)準(zhǔn)，如：1散客接待效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；2團(tuán)隊(duì)接待效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；3貴賓VIP接待效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；4行李存放效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；5住房清掃效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；6旅客衣物洗滌效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；7 通訊效勞管理標(biāo)準(zhǔn)；8結(jié)帳離店效勞管理標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的效勞方案。3效勞標(biāo)準(zhǔn) 賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定效勞標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、效勞流程、效勞內(nèi)容與要求。必

12、要時(shí)，可把效勞質(zhì)量檢查與考核要求納入效勞標(biāo)準(zhǔn)。4質(zhì)量記錄 賓館飯店對(duì)各項(xiàng)效勞活動(dòng)或到達(dá)的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：1賓客住宿登記單；2行李存放記錄；3樓層效勞員工作記錄表；4客人投訴記錄本；5內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；6客房衛(wèi)生檢查表等。任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房平安衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的效勞體系。三客房效勞質(zhì)量審核 效勞質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有方案、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。賓館飯店的客房效勞質(zhì)量體系審核一般由該店委派

13、具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級(jí)評(píng)定、效勞人員效勞質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場(chǎng)查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。 第三節(jié) 餐飲效勞質(zhì)量體系 餐飲效勞式賓館飯店向顧客提供的有一項(xiàng)主要效勞工程，幾乎所有的賓館飯店都設(shè)有餐廳，有的還分設(shè)假設(shè)干個(gè)不同特色或品種的餐廳和咖啡廳。 因此，餐飲效勞質(zhì)量體系式賓館飯店效勞質(zhì)量體系中又一個(gè)重要子體系?，F(xiàn)依據(jù)國際效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分述其

14、效勞質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量體系文件和內(nèi)部質(zhì)量審核。一、 餐飲效勞質(zhì)量環(huán) “民以食為天。在我國悠久的歷史開展過程中，烹飪已成為世界注目的一塊絢麗多姿的“瑰寶，依據(jù)國際效勞質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量環(huán)的根本原那么和餐飲效勞過程的特點(diǎn)，我們可以制定餐飲效勞質(zhì)量環(huán)，如圖52所示。從圖52可以清楚地看到：1了解和滿足顧客的需要是首要環(huán)節(jié)。由于各人的生活習(xí)慣、民族信仰和口味不同，對(duì)主食菜肴的需要也不同，盡管我國已有“魯、川、蘇、徽、粵、閩、湘、浙八大菜系，但仍要調(diào)查清楚顧客的具體就餐需要，才能使顧客滿意2餐飲效勞兼有烹飪的食品和效勞兩種產(chǎn)品，質(zhì)量要求高。餐飲業(yè)既不同于工業(yè)，又不同于其他效勞業(yè)，它烹飪和提供給顧客的主副食品原

15、材料要每天采購，并按顧客要求現(xiàn)場(chǎng)烹飪、現(xiàn)場(chǎng)銷售，實(shí)現(xiàn)烹飪、銷售、效勞、消費(fèi)一次完成，產(chǎn)品壽命周期短，帶來質(zhì)量控制要求高，如“色、香、味、型精美、衛(wèi)生、可口、快捷等。 3餐飲業(yè)是勞動(dòng)密集型手工操作為主的效勞行業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量較多依賴于廚師和效勞人員的烹飪和效勞技藝餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，是食品的產(chǎn)生主要依靠廚師復(fù)雜多樣的手工技藝，對(duì)顧客的招待效勞又依賴于效勞人員的靈活多變而又標(biāo)準(zhǔn)的效勞技藝，因此，不斷提高餐飲業(yè)人員的素質(zhì)成為提高效勞質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、 餐飲效勞質(zhì)量體系文件 餐飲效勞質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。1.質(zhì)量手冊(cè) 餐飲效勞質(zhì)量管理手冊(cè)應(yīng)依據(jù)餐飲效勞質(zhì)量環(huán)，接ISO10013?質(zhì)量手

16、冊(cè)編制指南?編制，并分別說明：1餐飲效勞質(zhì)量方針和目標(biāo)；2影響餐飲效勞質(zhì)量的管理，效勞與檢查人員職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系；3質(zhì)量管理體系程序文件，即管理標(biāo)準(zhǔn)；4關(guān)于手冊(cè)編制、審核、修改、換版等方面的規(guī)定。餐飲效勞質(zhì)量保證手冊(cè)一般依據(jù)ISO9002中的質(zhì)量體系要素順序 管理職責(zé)；1對(duì)在廚房為顧客提供烹制效勞的人員可按其業(yè)務(wù)分別制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如：配菜廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 食品雕刻廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；燒烤廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；中點(diǎn)廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；西點(diǎn)廚師作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。2對(duì)負(fù)責(zé)餐飲效勞的管理人員還可制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。 無論哪類標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)對(duì)其崗位職責(zé)、上崗條件或任職資格，效勞作業(yè)或工作流程、內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。 4.質(zhì)

17、量記錄 餐飲效勞質(zhì)量記錄應(yīng)在禁忌、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的原那么下確定其幅面尺寸與欄目?jī)?nèi)容。主要應(yīng)包括： 1訂單即菜單； 2宴席安排表；3設(shè)備平安檢查表；4配菜單；5投訴意見信及處理單；6餐廳衛(wèi)生檢查表等。三.、 餐飲效勞質(zhì)量審核 餐飲效勞質(zhì)量審核主要應(yīng)做好三個(gè)方面的質(zhì)量審核。 1. 效勞質(zhì)量審核 這是對(duì)餐飲效勞人員實(shí)施效勞標(biāo)準(zhǔn)狀況的檢查，一般應(yīng)由有關(guān)主管人員采用巡視等方式對(duì)各類餐飲效勞人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳中餐廳效勞員質(zhì)量進(jìn)行審核。如餐廳效勞員的主要職責(zé)是： 1布置餐廳和餐桌，做好效勞前準(zhǔn)備工作； 2擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛(wèi)生工作；3按效勞標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好對(duì)顧客的接待效勞工作，幫客人

18、拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；4每道菜送上后應(yīng)清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區(qū)域去，并及時(shí)補(bǔ)全餐用具等。巡視檢查人員對(duì)餐廳效勞員在其效勞過程中即迎客入座-點(diǎn)菜開單-上菜-席間效勞-結(jié)帳買單送客是否按規(guī)定的效勞標(biāo)準(zhǔn)工作進(jìn)行審核。必要時(shí)，可詢問顧客的意見。 2. 效勞過程質(zhì)量審核 這是對(duì)餐廳各類人員是否認(rèn)真實(shí)施管理標(biāo)準(zhǔn)、確保過程質(zhì)量的審核，一般重點(diǎn)放在對(duì)廚房烹制過程和餐廳的接待效勞過程質(zhì)量審核上。如宴會(huì)接待過程，如宴會(huì)接待過程，如圖5-3所示。 審核人員應(yīng)通過觀察，檢查餐廳效勞人員是否按圖5-3所示流程運(yùn)作，有否缺漏或顛倒現(xiàn)象。 3. 餐飲效勞質(zhì)量體系審核 這是對(duì)餐飲效勞質(zhì)量體系進(jìn)行系統(tǒng)檢查或?qū)ζ渲杏嘘P(guān)要素的審核，其目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐飲效勞質(zhì)量體系中的薄弱環(huán)節(jié)或不符合項(xiàng)，以及時(shí)糾