大客戶關系管理理念-課件

1、第一節(jié)關于大客戶銷售關于大客戶銷售目的： 了解大客戶銷售的特性，分析大客戶銷售與一般銷售的不同點 明確劃分企業(yè)的客戶類型 如何有效地為客戶服務第一節(jié)關于大客戶銷售目的：VCCCCCCCCCQV=供應商，C=用戶下列圖錯在哪里?關于大客戶銷售VCCCCCCCCCQV=供應商，C=用戶下列圖錯在哪里?關CVVVVVVVVVV答案：眾多供應商在追求一個客戶 V=供應商，C=用戶關于大客戶銷售CVVVVVVVVVV答案：眾多供應商在追求一個客戶 V=供客戶的分類【練習】列出你有多少種客戶關于大客戶銷售客戶的分類【練習】關于大客戶銷售從橫向而言，客戶的生命周期可以分為四個階段客戶的生命周期橫向流失客戶關

2、系客戶銷售客戶潛在客戶橫向關于大客戶銷售從橫向而言，客戶的生命周期可以分為四個階段客戶的生命周期但是，如果需要真正的理解客戶生命周期的內涵，則需要從縱向來了解客戶在關系階段的各個層次。一般在關系階段，客戶可以歸結為六個階段層次。 客戶的生命周期縱向無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶縱向關于大客戶銷售但是，如果需要真正的理解客戶生命周期的內涵，則需要從縱向來了客戶的生命周期流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶整個客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向關于大客戶銷售客戶的生命周期流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題大客戶銷售

3、的特殊性產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點少多同一顧客回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜顧客購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者顧客購買決定短期，局部長期、廣泛與顧客關系短，一次訪問長銷售周期一般銷售大客戶銷售關于大客戶銷售大客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對顧客的價值銷售重點少多同一顧客回風險時間需求成本方案重點考慮階段1階段2階段3大客戶銷售周期關于大客戶銷售風險時間需求成本方案重點考慮階段1階段2階段3大客戶銷售周第二節(jié) 建立客戶關系 目的： 為學員提供一個分析與客戶關系的框架 討論在建立客戶關系過程中如何分析和滿足機構和個人需求建立客戶關系第二節(jié)目的：建立客戶關系確定客戶機構中的關鍵人物銷售市

4、場部總監(jiān)信息服務部總監(jiān)市場部經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理運營經(jīng)理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測試客戶的組織機構確定客戶機構中的關鍵人物銷售市場部總監(jiān)信息服務部總監(jiān)市場部確定客戶機構中的關鍵人物參與購買決策的人按以下兩個層面進行分析 權力：是決策者還是影響者？ 參與程度：高還是低?低度參與高度參與建議者影響者決策者倡導者擁有者審批者確定客戶機構中的關鍵人物參與購買決策的人按以下兩個層面進行分確定客戶機構中的關鍵人物組織機構中不同的決策角色銷售市場部總監(jiān)建議者信息服務部總監(jiān)審批者市場部經(jīng)理倡導者系統(tǒng)經(jīng)理擁有者運營經(jīng)理建議者系統(tǒng)開發(fā)建議者系統(tǒng)測試建議者確定客戶機構中的關鍵人物組織機構中不同的決策角色銷售市場部總建立客戶關系所謂客戶

5、關系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構需要和個人需要。建立客戶關系滿足機構需要滿足個人需要建立客戶關系所謂客戶關系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你滿足機構需要是否否是滿足個人需要供應商伙伴局外人朋友滿足機構需要和個人需求建立客戶關系滿足機構需要否是滿足個人需要滿足機構需要財務保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。績效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。建立客戶關系客戶機構的需要財務建立客戶關系客戶機構的需要權力 需要將個人的控制力和影響力, 延展到別人和其他事情上。成就需要做事有成績，或推動積極的轉變。被賞識需要被人器

6、重，或受人尊敬。被接納需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關系。有條理需要獲得明確定義和清晰結構安全感需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關系權力 需要將個人的控制力和影響力, 延展到別人和其第三節(jié)大客戶銷售目的： 了解大客戶銷售周期及銷售過程 分析影響銷售的因素，每個因素的可控制程度 制定大客戶銷售策略大客戶銷售策略第三節(jié)目的：大客戶銷售策略是否存在銷售機會？客戶項目的內容和要求 客戶的業(yè)務狀況 客戶的財務狀況 項目資金情況 項目的緊迫性 大客戶銷售策略是否存在銷售機會？客戶項目的內容和要求 大客戶銷售策略我們是否具有競爭力正式的購買決策標準 我們有無適宜的解決方案 對銷售資源的要求 與

7、客戶關系的現(xiàn)狀 獨特的商務價值 大客戶銷售策略我們是否具有競爭力正式的購買決策標準 我們能否獲勝？ “內應” (內部支持者) 客戶高層的認可 企業(yè)文化的兼容性 非正式的決策標準 大客戶銷售策略我們能否獲勝？ “內應” (內部支持者) 大客戶值得贏嗎？短期收益 長期收益利潤率風險度戰(zhàn)略價值 大客戶銷售策略值得贏嗎？短期收益 大客戶銷售策略第四節(jié)大客戶銷售人員所需的素質目的： 了解大客戶經(jīng)理的職責 專業(yè)的大客戶營銷人士應具備的職業(yè)素質大客戶銷售人員所需的素質第四節(jié)目的：大客戶銷售人員所需的素質銷售人員所需的素質 銷售業(yè)務發(fā)展中,怎樣才是一名 “專業(yè)”的銷售人員？“專業(yè)”銷售人員和經(jīng)理應該具備怎樣的

8、素質？銷售人員所需的素質 銷售業(yè)務發(fā)展中,怎樣才是一名 “專業(yè)”的構成專業(yè)化的元素您夠專業(yè)嗎？怎樣才是一名 “專業(yè)”的人士？【練習 】大客戶銷售人員所需的素質構成專業(yè)化的元素您夠專業(yè)嗎？怎樣才是一名 “專業(yè)”的人士？【構成專業(yè)化的元素 (1)大客戶銷售人員所需的素質 外表，物理外觀 感覺你的形象修飾、衣著打扮與你所 與接觸的客戶相匹配 態(tài)度 贏得客戶好感；決斷，可靠，忠誠構成專業(yè)化的元素 (1)大客戶銷售人員所需的素質 外表，物理構成專業(yè)化的元素 (2)大客戶銷售人員所需的素質 “本身”的知識 產(chǎn)品知識 公司知識 “外界”的知識 業(yè)務規(guī)則 流行事件構成專業(yè)化的元素 (2)大客戶銷售人員所需的素

9、質 “本身”的產(chǎn)品知識 顯示對你的產(chǎn)品和服務的良好了解，并知道你的產(chǎn)品和服務能為客戶帶來的好處。構成專業(yè)化的元素“本身”的知識（一）大客戶銷售人員所需的素質產(chǎn)品知識構成專業(yè)化的元素“本身”的知識（一）大客戶銷售人員所公司知識 公司知識的結構，誰是關鍵人物，他們充當了什么樣的角色。構成專業(yè)化的元素“本身”的知識（二）大客戶銷售人員所需的素質公司知識構成專業(yè)化的元素“本身”的知識（二）大客戶銷售人員所業(yè)務規(guī)則 關于行業(yè)和業(yè)務上的問題及其解決方案有深入的了解, 并了解你的客戶的業(yè)務特點，會用他們的術語。構成專業(yè)化的元素“外界”的知識（一）大客戶銷售人員所需的素質業(yè)務規(guī)則構成專業(yè)化的元素“外界”的知識

10、（一）大客戶銷售人員所流行事件 對外部世界表現(xiàn)出的興趣，對行業(yè)現(xiàn)狀、發(fā)展和趨勢保持開闊的視野。構成專業(yè)化的元素“外界”的知識（二）大客戶銷售人員所需的素質流行事件構成專業(yè)化的元素“外界”的知識（二）大客戶銷售人員所 銷售人員的產(chǎn)品知識和銷售重點銷售人員與公司產(chǎn)品的關系 銷售人員的產(chǎn)品知識和銷售重點銷售人員與公司產(chǎn)品的關系硬件部分軟件部分使用知識交易條件周邊知識產(chǎn)品知識 大客戶銷售人員所需的素質硬件部分產(chǎn)品知識 大客戶銷售人員所需的素質有形無形特點價格價值顧客利益銷售重點您賣什么？【練習 】描述您的銷售重點大客戶銷售人員所需的素質有形銷售重點您賣什么？【練習 】描述您的銷售重點大客戶銷售人 銷售

11、人員的個人素質及銷售技巧銷售人員與公司產(chǎn)品的關系 銷售人員的個人素質及銷售技巧銷售人員與公司產(chǎn)品的關系Selling SkillsTerritory managementSolutions sellingLAR sellingCall PlanSales FunnelQualificationSocial stylesObjection handlingTime managementProposalSales PlansCall highNegotiation Professional sellingDeal closingCommunication Skill專業(yè)銷售技巧 大客戶銷售人員所需

12、的素質Selling SkillsTerritory manage第五節(jié)銷售預測和銷售漏斗管理目的： 了解大客戶銷售漏斗管理 銷售預測的時間分配銷售預測和銷售漏斗管理第五節(jié)目的：銷售預測和銷售漏斗管理潛在的客戶開發(fā)潛在的客戶TOP (過濾篩選)有希望的客戶IN (殷切拜訪、報價) 即將成交的客戶BEST (商議、成交)WIN (成交客戶)銷售漏斗管理銷售預測和銷售漏斗管理潛在的客戶開發(fā)潛在的客戶TOP (過濾篩選)有希望的客戶INSales Funnel (Top)潛在的客戶潛在客戶判斷（預算/決策人/時間）分析客戶需求設計推薦方案并建立溝通漏斗頂部銷售預測和銷售漏斗管理Sales Funne

13、l (Top)潛在的客戶漏斗頂部銷售預Sales Funnel ( In )有希望的客戶建立客戶拓展計劃撰寫項目方案書 列出公司可提供的產(chǎn)品和解決方案漏斗中部銷售預測和銷售漏斗管理Sales Funnel ( In )有希望的客戶漏斗中部銷Sales Funnel ( Best Few)即將成交的客戶方案書的陳述討論實施計劃和進度表確定行動步驟, 簽單漏斗底部銷售預測和銷售漏斗管理Sales Funnel ( Best Few)即將成交的客銷售漏斗設置以后，企業(yè)可以動態(tài)地查詢和分析某個時間段里，整個企業(yè)、或者某個部門、或者某個銷售員的銷售狀況，并且，可以和銷售指標聯(lián)系起來，可以用銷售漏斗來查看預期的銷售收入、銷售收款等多維的信息。銷售漏斗實際上