教學(xué)課件：《汽車服務(wù)企業(yè)管理》

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理校企合作課程汽車服務(wù)企業(yè)管理校企合作課程Contents客戶滿意度管理經(jīng)銷商內(nèi)部管理與汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理汽車服務(wù)企業(yè)相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)汽車服務(wù)市場市場發(fā)展現(xiàn)狀 汽車服務(wù)企業(yè)管理Contents客戶滿意度管理經(jīng)銷商內(nèi)部管理與汽車服務(wù)企業(yè)財模塊一 汽車服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀模塊一 汽車服務(wù)市場發(fā)展現(xiàn)狀汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析案例基于“用戶滿意”的汽車營銷管理上汽大眾 分析要點 營銷理念創(chuàng)新營銷體制創(chuàng)新營銷方式創(chuàng)新營銷渠道創(chuàng)新營銷技術(shù)創(chuàng)新人力資源管理創(chuàng)新單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析案例 分析要點單元一

2、 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀（國內(nèi)）第一階段第二階段第三階段第三階段行業(yè)發(fā)展的四個階段創(chuàng)建成長調(diào)整競爭第一階段第二階段第三階段第三階段汽車市場變化軌跡軍用軍轉(zhuǎn)民轎車起步轎車進(jìn)家庭單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)市場的發(fā)展現(xiàn)狀（國內(nèi)開始階段高速發(fā)展變化階段平緩發(fā)展階段 汽車服務(wù)市場的發(fā)展歷程單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析開始階段高速發(fā)展變化階段平緩發(fā)展階段 汽車服務(wù)市場的發(fā)展歷程國內(nèi)汽車主機(jī)廠現(xiàn)狀大眾、標(biāo)志單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析豐田、本田、現(xiàn)代通用、福特國內(nèi)汽車主機(jī)廠現(xiàn)狀大眾、標(biāo)志單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析豐單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析4S店大賣場加盟合作零售終端店

3、面單向?qū)I(yè)服務(wù)店專業(yè)汽車鈑金噴漆銷售自建服務(wù)網(wǎng)，后轉(zhuǎn)讓購地自建并復(fù)制品牌專業(yè)維修 汽車服務(wù)企業(yè)運作模式單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析4S店 汽車服務(wù)企業(yè)運作模式單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析新車銷售車輛保險汽車美容汽車裝飾汽車養(yǎng)護(hù)汽車改裝二手車業(yè)務(wù)汽車金融 汽車服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析新車銷售 汽車服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)行業(yè)的渠道模式4S店傳統(tǒng)維修企業(yè)路邊店服務(wù)專項店美容快修養(yǎng)護(hù)連鎖店汽車產(chǎn)品大賣場單元一 汽車服務(wù)市場現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)行業(yè)的渠道模式4S店單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析分析要點服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)流程質(zhì)量保證 案例：G公司售后服務(wù)現(xiàn)狀和問題分析

4、要點分析要點單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析分析服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)流程質(zhì)量保單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析自身定位模糊發(fā)展規(guī)劃不清對外合作單一內(nèi)部管理混亂靠經(jīng)銷品品牌賺錢經(jīng)營成本偏高高層缺乏危機(jī)應(yīng)對能力及自我提升能力 汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實困境單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析自身定位模糊 汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)對市場變化的措施設(shè)定目標(biāo)，制定規(guī)則合作共贏流程化管理人力資源提升設(shè)立服務(wù)補(bǔ)救方案設(shè)定危機(jī)處理方案單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析 汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)對市場變化的措單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析危機(jī)生機(jī)單元二 汽車服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀分析危機(jī)生機(jī)作業(yè)一利用課余時間分組進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)

5、研，并撰寫調(diào)研報告（字?jǐn)?shù)不少于1000字）。作業(yè)一利用課余時間分組進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)調(diào)研，并撰寫調(diào)研報告（模塊二 企業(yè)核心業(yè)務(wù)前臺接待車間維修配件管理 售后服務(wù)核心流程的價值與步驟核心業(yè)務(wù)索賠管理模塊二 企業(yè)核心業(yè)務(wù)前臺車間配件 售后服務(wù)核心流程的價值與案例單元一 前臺接待張先生案例單元一 前臺接待張先生單元一 前臺接待服務(wù)流程七步關(guān)懷2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)售后服務(wù)流程 1.核心流程的價值顧客滿意度單元一 前臺接待服務(wù)流程七步關(guān)懷2.售后服務(wù)流程 1.豐田七關(guān)懷法Step 1 : 預(yù)約Step 6 : 交車Step 2 : 接待Step 3 : 填寫修理單Step 4 : 調(diào)度 & 生產(chǎn)Step 5 :

6、質(zhì)量控制Step 7 : 追蹤服務(wù)豐田七關(guān)懷法Step 1 : 預(yù)約Step 2 : 接待St單元一 前臺接待控制客戶數(shù)量防止擁塞分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時間(工時)有效處理 “隨到” 客戶&返修在預(yù)約時間前跟進(jìn)客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)跟進(jìn)所有失約客戶并重新安排預(yù)約利用一切廣告牌和與客戶接觸的機(jī)會促進(jìn)預(yù)約(提高預(yù)約率)彈性預(yù)測未來預(yù)約Step1：預(yù)約 單元一 前臺接待控制客戶數(shù)量防止擁塞Step1：預(yù)約 單元一 前臺接待Step2：準(zhǔn)備工作（接待） 單元一 前臺接待Step2：準(zhǔn)備工作（接待） 單元一

7、前臺接待打印維修單接車前檢查日常準(zhǔn)備與接待識別顧客需求Step3：接車/制單顧客滿意度單元一 前臺接待打印維修單接車前檢查日常準(zhǔn)備與接待識別顧客單元一 前臺接待Step4：修理/進(jìn)行工作形象防護(hù)裝置禮儀自潔自律單元一 前臺接待Step4：修理/進(jìn)行工作形象防護(hù)裝置禮儀單元一 前臺接待Step5：質(zhì)檢/內(nèi)部交車自檢清潔車輛準(zhǔn)備交還材料單元一 前臺接待Step5：質(zhì)檢/內(nèi)部交車自檢清潔車輛準(zhǔn)備單元一 前臺接待為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意。Step6：交車/結(jié)賬單元一 前臺接待為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對單元一 前臺接待Step7：跟蹤（電話回訪）維修后跟蹤電話禮

8、儀客戶類型多樣結(jié)果反饋總結(jié)跟蹤結(jié)果向主管匯報單元一 前臺接待Step7：跟蹤（電話回訪）維修后跟蹤電話單元二 車間修理案例：邁騰定期保養(yǎng)項目單元二 車間修理案例：邁騰定期保養(yǎng)項目單元二 車間修理車間修理類型汽車保養(yǎng)定期保養(yǎng)季節(jié)保養(yǎng)機(jī)電維修發(fā)動機(jī)底盤電氣質(zhì)檢鈑金噴漆汽車鈑金汽車噴漆單元二 車間修理車間修理類型汽車保養(yǎng)定期保養(yǎng)季節(jié)保養(yǎng)機(jī)電維單元二 車間修理定期保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時皮帶定期更換自動變速器油檢查底盤首保單元二 車間修理定期保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)定期更換正時皮帶定期更換自單元二 車間修理維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及測量儀器信息反饋維修質(zhì)量的管理 管理制度質(zhì)量控制管理辦法Image Info

9、www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 車間修理管理單元二 車間修理維修技術(shù)管理維修質(zhì)量的管理 Image 作業(yè)二利用課余時間分組進(jìn)行任一品牌汽車常規(guī)保養(yǎng)調(diào)研，寫出該車型的保養(yǎng)清單。作業(yè)二利用課余時間分組進(jìn)行任一品牌汽車常規(guī)保養(yǎng)調(diào)研，寫出該車單元三 配件管理案例楊先生單元三 配件管理案例楊先生單元三 配件管理

10、汽車配件的分類實用性易耗件標(biāo)準(zhǔn)件車身覆蓋件保安件標(biāo)準(zhǔn)化總成分總成子總成單元體零件單元三 配件管理汽車配件的分類實用性易耗件標(biāo)準(zhǔn)件車身覆蓋件單元三 配件管理入庫管理 到貨接運配件驗收辦理入庫庫存管理 倉庫的設(shè)置與要求庫內(nèi)配件管理發(fā)貨管理 憑單記賬據(jù)單配賃Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use

11、. 配件庫房管理單元三 配件管理入庫管理 庫存管理 發(fā)貨管理 Image單元三 配件管理配件驗收流程驗收準(zhǔn)備核對資料實物檢驗品種質(zhì)量進(jìn)口配件單元三 配件管理配件驗收流程驗收準(zhǔn)備核對資料實物檢驗品種質(zhì)單元三 配件管理空間擺放預(yù)防保存索賠 倉庫布置原則標(biāo)識高效管理單元三 配件管理空間擺放預(yù)防保存索賠 倉庫布置原則標(biāo)識高效單元四 索賠管理汽車索賠 汽車生產(chǎn)企業(yè)針對所生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品為客戶提供的一種質(zhì)量擔(dān)保形式。售后服務(wù)單元四 索賠管理汽車索賠 汽車生產(chǎn)企業(yè)針對所生單元四 索賠管理2002年末，張先生購買了一輛寶來1.8T自動變速器車案例分析單元四 索賠管理2002年末，張先生購買了一輛寶來1.8T單元

12、四 索賠管理分析要點質(zhì)保范圍分析要點質(zhì)保期單元四 索賠管理分析要點質(zhì)保范圍分析要點質(zhì)保期單元四 索賠管理單元四 索賠管理單元四 索賠管理質(zhì)保期行駛里程行駛時間以先到者為準(zhǔn)汽車三包單元四 索賠管理質(zhì)保期行駛里程行駛時間以先到者為準(zhǔn)汽車三包汽車三包新規(guī) 新規(guī)對家用汽車產(chǎn)品的“包修期”和“三包有效期”作了區(qū)分，規(guī)定包修期限不低于3年或行駛里程6萬公里，“三包”有效期限不低于2年或行駛里程5萬公里，以先到者為準(zhǔn)。包修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費修理；在“三包”有效期內(nèi)，如果符合規(guī)定的退貨條件、換貨條件，消費者可以憑“三包”憑證、購車發(fā)票等辦理退貨或換貨手續(xù)。汽車三包新規(guī) 新規(guī)對家用汽車產(chǎn)品的“包修期

13、”和教學(xué)課件：汽車服務(wù)企業(yè)管理5種情形消費者可以選擇換貨或退貨（1）從銷售者開具購車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；（2）嚴(yán)重的安全性能故障累計做2次修理仍然沒有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；（3）發(fā)動機(jī)變速器累計更換2次，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的；（4）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前后條、車身當(dāng)中的同一主要零件累計更換2次后，仍然不能正常使用的；（5）因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的。5種情形消費者可以選擇換

14、貨或退貨（1）從銷售者開具購車發(fā)票6 新規(guī)還明確規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。但值得注意的是，銷售者依照規(guī)定承擔(dān)“三包”責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營者之間可以訂立合同約定“三包”責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費者的合法權(quán)益，不得免除依法應(yīng)承擔(dān)的“三包”責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。 新規(guī)還明確規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)單元四 索賠管理索賠的定義 在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，客戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質(zhì)量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過特許經(jīng)銷商檢驗并確認(rèn)后均由汽車生產(chǎn)企業(yè)提供無償維修或更換相應(yīng)零件

15、的費用（包括工時費和材料費）。單元四 索賠管理索賠的定義單元四 索賠管理意義1客戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意。2客戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。單元四 索賠管理意義1客戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意。2客戶單元四 索賠管理單元四 索賠管理單元四 索賠管理單元四 索賠管理教學(xué)課件：汽車服務(wù)企業(yè)管理單元四 索賠管理汽車召回 指由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程，包括通知、修理、更換、收回等具體措施。最早源于美國。 2004年質(zhì)檢總局等四部門發(fā)布缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定；2013年1月1日起施行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例。單元四 索賠管理汽車召回單元四

16、索賠管理條例明確召回啟動程序條例規(guī)定了召回實施程序條例規(guī)定了召回報告程序單元四 索賠管理條例明確召回啟動程序條例規(guī)定了召回實施程序作業(yè)三分組（23人）完成大作業(yè)：“三包”與“召回”的 區(qū)別。 要求：1、電子文檔，有封面； 2、文字與圖片相結(jié)合，圖文并茂; 3、4張A4紙。作業(yè)三分組（23人）完成大作業(yè)：“三包”與“召回”的 區(qū)別模塊三 汽車服務(wù)企業(yè)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)單元一單元二單元三單元四銷售 二手車 保險理賠 美容與裝飾 汽車銷售部、裝潢部模塊三 汽車服務(wù)企業(yè)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)單元一單元二單元三單元四單元一 銷售業(yè)務(wù)案例：農(nóng)行車貸單元一 銷售業(yè)務(wù)案例：農(nóng)行車貸單元一 銷售業(yè)務(wù)信用卡汽車金融單元一 銷

17、售業(yè)務(wù)信用卡汽車金融單元一 銷售業(yè)務(wù)銷售流程顧客接待需求分析商品說明試乘試駕銷售促進(jìn)報價說明及簽約成交交車售后跟蹤C(jī)S No.1客戶開發(fā)單元一 銷售業(yè)務(wù)銷售流程顧客需求商品試乘銷售報價說明及簽約單元一 銷售業(yè)務(wù)基本銷售技巧商品銷售三要素：信心需求購買力潛在客戶單元一 銷售業(yè)務(wù)基本銷售技巧商品銷售三要素：潛在客戶單元一 銷售業(yè)務(wù)新車檢查（PDI，PDS）經(jīng)銷商進(jìn)行單元一 銷售業(yè)務(wù)新車檢查（PDI，PDS）經(jīng)銷商進(jìn)行單元二 二手車定義 “used car”曾今被擁有過的車（美國） “舊機(jī)動車”中國 “中古車”日本 單元二 二手車定義單元二 二手車2005年10月1日，由商務(wù)部、公安部、工商總局、稅

18、務(wù)總局聯(lián)合發(fā)布的“二手車流通管理法”正式實施.此辦法總則的第二條，對二手車定義為：二手車是指辦理完注冊登記手續(xù)到達(dá)國家制度報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車(包括三輪汽車、低速載貨車，即原農(nóng)用車、掛車和摩托車)。單元二 二手車2005年10月1日，由商務(wù)部、公安部、工商單元二 二手車適合人群開價格便宜的好車新駕駛員練手單元二 二手車適合人群開價格便宜的好車新駕駛員練手單元二 二手車購買優(yōu)勢經(jīng)濟(jì)實惠折價率低刮碰不心疼零件好配冷門車單元二 二手車購買優(yōu)勢經(jīng)濟(jì)實惠折價率低刮碰不心疼零件好配冷單元二 二手車銷售渠道二手車市場二手車網(wǎng)站二手車經(jīng)紀(jì)公司和經(jīng)營公司4S店以舊換新視頻單元二 二手車銷售渠道

19、二手車市場二手車網(wǎng)站二手車經(jīng)紀(jì)公司和單元三 保險理賠交強(qiáng)險國家強(qiáng)制保險 機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險車輛損失險商業(yè)保險多種附加險第三者責(zé)任險 商業(yè)保險多種附加險Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償單元三 保險理賠交強(qiáng)險車輛損失險第三者責(zé)任險 Image單元三 保險理賠定義 汽車

20、保險理賠是指汽車發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同的約定解 決保險賠償問題的過程。單元三 保險理賠定義單元三 保險理賠作用促進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了對汽車的需求穩(wěn)定了社會公共秩序促進(jìn)了汽車安全性能的提高汽車保險業(yè)務(wù)在財產(chǎn)保險中占有重要的地位單元三 保險理賠作用單元三 保險理賠理賠48小時內(nèi)報案單元三 保險理賠理賠48小時內(nèi)報案單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的概念 源于西方?！癈ar Beauty”、“Car Care”，指對汽車的美化與維護(hù)。被稱為繼汽車生產(chǎn)、銷售、維修后的“第四行業(yè)”，即“汽車保姆（Car Care Center）”。 分護(hù)理性美容和修復(fù)性美容。單元四 汽車美容與

21、裝飾汽車美容的概念單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的作用保護(hù)汽車裝飾汽車美化環(huán)境單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的作用保護(hù)汽車裝飾汽車美化環(huán)單元四 汽車美容與裝飾汽車美容作業(yè)項目護(hù)理性新車開蠟清洗漆面打蠟內(nèi)飾修復(fù)性漆膜漆面涂層單元四 汽車美容與裝飾汽車美容作業(yè)項目護(hù)理性新車開蠟清洗漆單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的依據(jù)車型車況環(huán)境季節(jié)單元四 汽車美容與裝飾汽車美容的依據(jù)車型車況環(huán)境季節(jié)單元四 汽車美容與裝飾汽車裝飾車窗車身內(nèi)飾視聽車載電話安全防護(hù)安全保護(hù)視頻單元四 汽車美容與裝飾汽車裝飾車窗車身內(nèi)飾視聽車載電話安全模塊四 汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理模塊四 汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理單元一 人力資源

22、管理概述案例內(nèi)部網(wǎng)信息快捷分享平臺相互教育形成企業(yè)認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下的組織協(xié)同單元一 人力資源管理概述案例內(nèi)部網(wǎng)信息快捷分享平臺單元一 人力資源管理概述人力資源 Human Resources（HR） 指能夠推動整個經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的勞動者的能力，包括能鞏固進(jìn)行智力和體力勞動的能力。單元一 人力資源管理概述人力資源單元一 人力資源管理概述人力資源的特征生物性能動性可再生性社會性單元一 人力資源管理概述人力資源的特征生物性能動性可再生性教學(xué)課件：汽車服務(wù)企業(yè)管理單元一 人力資源管理概述人力資源管理的定義（P115）廣義從社會性角度狹義從企業(yè)發(fā)展角度單元一 人力資源管理概述人力資源管理的定義（P115）

23、廣義單元一 人力資源管理概述汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要職能工作分析人力資源規(guī)劃人員招聘培訓(xùn)員工職業(yè)生涯管理薪酬管理勞動關(guān)系管理績效評價單元一 人力資源管理概述汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要職能單元一 人力資源管理概述開發(fā)與管理特征（P116）戰(zhàn)略性四大運營職能“第一資源”多方性各管理主體的角色和職能廣泛性人事管理其他與“人有關(guān)的內(nèi)容目的性以人為本人道性重視“人”的看法單元一 人力資源管理概述開發(fā)與管理特征（P116）戰(zhàn)略性四存在的問題(1) 缺少有效的人員激勵機(jī)制，對員工的激勵機(jī)制力度不夠，獎懲手段單一，激勵形式表層化。(2)對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)很少，看不到培訓(xùn)對員工的重要性。(3)人事分

24、配制度落后。(4)員工思想意識陳舊。(5)職工隊伍整體素質(zhì)普遍較低。存在的問題單元二 人力資源與工作分析案例：2012年晉江XX汽車人力資源規(guī)劃案分析要點目前存在的問題目前中小企業(yè)人力資源管理的特點解決管理瓶頸的措施“三力協(xié)作模式”單元二 人力資源與工作分析案例：2012年晉江XX汽車人力單元二 人力資源與工作分析人力資源規(guī)劃（人力資源計劃）對企業(yè)在某個時期內(nèi)的人員供給和人員需求進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測的結(jié)果采取相應(yīng)的措施來實現(xiàn)人力資源的供需平衡。未組建企業(yè)已組建企業(yè)單元二 人力資源與工作分析人力資源規(guī)劃（人力資源計劃）對企單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃內(nèi)容總體目標(biāo)與規(guī)劃中長期人員配備計劃補(bǔ)充人員

25、要求和招聘計劃人員晉升和輪崗計劃培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃計劃單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃內(nèi)容總體目標(biāo)與規(guī)劃中長期人員單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃步驟收集資料需求供給預(yù)測確定需求確定目標(biāo)制定規(guī)劃審核評估單元二 人力資源與工作分析規(guī)劃步驟收集資料需求供給預(yù)測確定單元二 人力資源與工作分析工作分析內(nèi)涵調(diào)查研究內(nèi)容（6W）：What Who Where When How Why 全面收集某一工作崗位的相關(guān)信息，對該工作調(diào)查研究后，再將該工作的任務(wù)要求和責(zé)任、權(quán)利等進(jìn)行書面描述，整理成文，形成工作說明書的系統(tǒng)過程。工作描述崗位要求單元二 人力資源與工作分析工作分析內(nèi)涵調(diào)查研究內(nèi)容（6W）單元二 人力資源與工作

26、分析工作分析所需的信息背景資料工作活動工作行為工作設(shè)備有形和無形物質(zhì)績效標(biāo)準(zhǔn)工作條件人員條件單元二 人力資源與工作分析工作分析所需的信息背景資料單元二 人力資源與工作分析工作分析的流程準(zhǔn)備收集與分析成果生成實施、反饋與完善明確目的和范圍確定人員選擇樣本單元二 人力資源與工作分析工作分析的流程準(zhǔn)備收集與分析成果單元二 人力資源與工作分析員工招聘考慮因素確實需要職位空缺人才儲備長期發(fā)展計劃季節(jié)性因素途徑廣告就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)校員工推薦隨機(jī)求職內(nèi)部搜尋程序確定需求招聘渠道征招活動初步篩選測評甄選錄用招聘總結(jié)與評價人員選拔 審查篩選個人簡歷筆試面試心理測試評價中心測試單元二 人力資源與工作分析員工招聘考慮

27、因素確實需要職位空缺單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)目的1. 建立有效的培訓(xùn)體系；2. 傳遞核心理念、企業(yè)文化、培訓(xùn)意識及標(biāo)準(zhǔn)要求，改善員工素質(zhì)，增強(qiáng)經(jīng)企業(yè)競爭力，以實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；3. 將個人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略統(tǒng)一，滿足員工發(fā)展需要，調(diào)動員工積極性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)目的單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)有效員工培訓(xùn)體系的特征戰(zhàn)略為導(dǎo)向企業(yè)核心需求多層次全方位滿足員工發(fā)展需要單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)有效員工培訓(xùn)體系的特征戰(zhàn)單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)方法建立有效的培訓(xùn)體系單元二 人力資源與工作分析員工培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

28、培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式單元三 績效評估管理案例XXXX汽車維修服務(wù)有限公司績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)分析要點：1、制定目的 2、適用范圍 3、制定原則4、考核原則 5、考核目的 6、薪酬結(jié)構(gòu)7、績效考核方案 8、考核組成員 9、考核標(biāo)準(zhǔn)單元三 績效評估管理案例XXXX汽車維修服務(wù)有限公司績效考單元三 績效評估管理績效評估的含義 通過各種科學(xué)的定性和定量的方法來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作成果。企業(yè)管理者與員工溝通活動影響員工切身利益單元三 績效評估管理績效評估的含義 通過各種科學(xué)的定單元三 績效評估管理管理目的員工招聘與工作分配為HR管理提供信息單元三 績效評估管理管理目的員工招聘與工作分配為HR管

29、理提單元三 績效評估管理基本類型效果主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型單元三 績效評估管理基本類型效果主導(dǎo)型品質(zhì)主導(dǎo)型行為主導(dǎo)型單元三 績效評估管理管理的程序制定計劃確定標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和方法收集數(shù)據(jù)分析評估結(jié)果運用單元三 績效評估管理管理的程序制定計劃確定標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和方法單元四 薪酬體系設(shè)計薪酬 用人單位為獲得勞動者未來提供的勞動而承諾支付給勞動者的勞動報酬。實物形態(tài)非實物形態(tài)單元四 薪酬體系設(shè)計薪酬 用人單位為獲得勞動者單元四 薪酬體系設(shè)計合理配置的基本手段薪酬反應(yīng)勞動力供給薪酬反應(yīng)勞動力需求單元四 薪酬體系設(shè)計合理配置的基本手段薪酬反應(yīng)勞動力供給薪單元四 薪酬體系設(shè)計作用與意義薪酬體系決定人力資源的合

30、理配置與使用薪酬體系影響勞動效率薪酬體系關(guān)系社會的穩(wěn)定單元四 薪酬體系設(shè)計作用與意義薪酬決定人力資源的合理配置與單元四 薪酬體系設(shè)計薪酬的主要內(nèi)容基本薪酬基本工資績效薪酬獎金和分紅間接薪酬津貼、補(bǔ)貼、福利單元四 薪酬體系設(shè)計薪酬的主要內(nèi)容基本薪酬基本工資績效薪酬單元四 薪酬體系設(shè)計基本程序崗位分析崗位評價市場調(diào)查草擬方案方案測評宣傳與執(zhí)行反饋及修正單元四 薪酬體系設(shè)計基本程序崗位分析崗位評價市場調(diào)查草擬方單元四 薪酬體系設(shè)計設(shè)計中注意的問題（P138）公平性。（個人、內(nèi)部、外部三公平）重要性。處理好短期和長期激勵的關(guān)系。處理好老員工與新員工的關(guān)系。克服激勵手段單一、效果較差的問題。在維護(hù)穩(wěn)定的

31、前提下調(diào)整薪酬。單元四 薪酬體系設(shè)計設(shè)計中注意的問題（P138）公平性。（模塊五 經(jīng)銷商內(nèi)部管理維修質(zhì)量工具設(shè)備資料信息管理模塊五 經(jīng)銷商內(nèi)部管理維修質(zhì)量工具設(shè)備資料信息管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理案例分析XX汽車駐車制動力不滿足國際要求單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理案例分析XX汽車駐車制動力不維修質(zhì)量管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理管理制度檢驗設(shè)備管理和使用培訓(xùn)崗位責(zé)任制質(zhì)量控制專用工具使用過程控制工具使用和質(zhì)量檢查維修質(zhì)量管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理管理制度檢驗設(shè)備技術(shù)管理單元一 維修質(zhì)量與維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及儀器車輛信息反饋內(nèi)部培訓(xùn)管理考核技術(shù)管理單元一 維修質(zhì)量

32、與維修技術(shù)管理技術(shù)文件專用工具及儀單元二 專用工具設(shè)備資料的管理專用工具及設(shè)備（P146） 指根據(jù)某一汽車的結(jié)構(gòu)特點而專門用來維修該汽車的設(shè)備或工具。單元二 專用工具設(shè)備資料的管理專用工具及設(shè)備（P146）單元二 專用工具設(shè)備資料的管理工具及設(shè)備管理管理規(guī)定到貨清點補(bǔ)訂專用工具單元二 專用工具設(shè)備資料的管理工具及設(shè)備管理管理規(guī)定到貨清單元二 專用工具設(shè)備資料的管理資料管理資料的發(fā)放資料的管理單元二 專用工具設(shè)備資料的管理資料管理資料的發(fā)放資料的管理單元三 信息管理案例分析分析要點：柔性生產(chǎn)方式精益物流單元三 信息管理案例分析分析要點：單元三 信息管理柔性生產(chǎn) 針對大規(guī)模生產(chǎn)的弊端而提出的新型生

33、產(chǎn)模式。所謂柔性生產(chǎn)即通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運作方式和市場營銷等方面的改革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能對市場需求變化作出快速的適應(yīng)，同時消除冗余無用的損耗，力求企業(yè)獲得更大的效益。計算機(jī)及自動化技術(shù)是柔性生產(chǎn)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。與剛性生產(chǎn)模式相比具有以下特點：建立虛擬企業(yè)，實現(xiàn)虛擬生產(chǎn)與擬實生產(chǎn)。定單決定生產(chǎn)量。建立彈性生產(chǎn)體系。生產(chǎn)區(qū)位趨于集中。人員素質(zhì)要求高。單元三 信息管理柔性生產(chǎn) 針對大規(guī)模生產(chǎn)的弊單元三 信息管理單元三 信息管理單元三 信息管理精益物流 精益物流是起源于日本豐田汽車公司的一種物流管理思想，其核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切浪費，并圍繞此目標(biāo)發(fā)展的一系列具體方法。它是從精益生產(chǎn)的理念中

34、蛻變而來的，是精益思想在物流管理中的應(yīng)用。在沿著價值流的各個公司和工廠之間，建立一個能夠經(jīng)常以小批量進(jìn)行補(bǔ)給的拉動系統(tǒng)。 所謂精益物流指的是：通過消除生產(chǎn)和供應(yīng)過程中的非增值的浪費，以減少備貨時間，提高客戶滿意度。單元三 信息管理精益物流 精益物流是起源于日AB按需供貨按需供貨供應(yīng)商按需供貨單元三 信息管理精益物流AB按需供貨按需供貨供應(yīng)商按需供貨單元三 信息管理精益物流單元三 信息管理精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn)是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好結(jié)果的一種

35、生產(chǎn)管理方式。與傳統(tǒng)的大生產(chǎn)方式不同，其特色是“多品種”，“小批量”。其綜合了大量生產(chǎn)與單件生產(chǎn)方式的優(yōu)點，力求在大量生產(chǎn)中實現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn)。單元三 信息管理精益生產(chǎn) 精益生產(chǎn)是通過系統(tǒng)結(jié)單元三 信息管理Just In Time（JIT）， “旨在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。(1)“零”轉(zhuǎn)產(chǎn)工時浪費(Products多品種混流生產(chǎn))(2)“零”庫存(Inventory消減庫存)(3)“零”浪費(Cost全面成本控制)(4)“零”不良(Quality高品質(zhì))(5)“零”故障(Maintenance提高運轉(zhuǎn)率)(6)“零”停滯(Delivery快速反應(yīng)、短交期)(7

36、)“零”災(zāi)害(Safety安全第一)單元三 信息管理Just In Time（JIT）， “旨單元三 信息管理單元三 信息管理單元三 信息管理精益物流基本框架以客戶需求為中心準(zhǔn)時準(zhǔn)確快速降低成本系統(tǒng)集成信息化單元三 信息管理精益物流基本框架以客戶需求為中心準(zhǔn)時準(zhǔn)確快單元三 信息管理4S店計算機(jī)管理系統(tǒng)使用規(guī)模局域網(wǎng)廣域網(wǎng)單元三 信息管理4S店計算機(jī)管理系統(tǒng)使用規(guī)模局域網(wǎng)廣域網(wǎng)單元三 信息管理系統(tǒng)特點先進(jìn)的客戶管理全面流暢的業(yè)務(wù)管理強(qiáng)大的統(tǒng)計查詢分析功能靈活的自定義功能單元三 信息管理系統(tǒng)特點先進(jìn)的客戶管理單元三 信息管理主要功能功能1客戶關(guān)系管理功能2車輛管理功能3車輛銷售管理功能4業(yè)務(wù)管理功

37、能5統(tǒng)計查詢單元三 信息管理主要功能功能1客戶關(guān)系管理功能2車輛管理功單元三 信息管理我國管理現(xiàn)狀信息化管理概述基礎(chǔ)薄弱信息資源缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理信息資源共享問題缺乏公共電子商務(wù)平臺嚴(yán)重缺乏客戶信息管理系統(tǒng)單元三 信息管理我國管理現(xiàn)狀信息化管理概述基礎(chǔ)薄弱信息資源單元三 信息管理信息系統(tǒng)的定義一個以人為主導(dǎo)，利用計算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)管理、業(yè)務(wù)信息的收集、傳輸、儲存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持汽車服務(wù)企業(yè)高層決策、中層控制、基層運作的人機(jī)集成系統(tǒng)。單元三 信息管理信息系統(tǒng)的定義一個以人為主導(dǎo)，利用計算機(jī)硬單元三 信息管理信息系統(tǒng)的

38、特征為管理服務(wù)適應(yīng)性和易用性信息、管理互為依存單元三 信息管理信息系統(tǒng)的特征為管理服務(wù)適應(yīng)性和易用性信息單元三 信息管理信息系統(tǒng)基本類型業(yè) 務(wù)日常業(yè)務(wù)處理提供信息管理信息MIS計算機(jī)為基礎(chǔ)，為管理決策服務(wù)決策支持DSS以計算機(jī)為基礎(chǔ)的知識信息系統(tǒng)辦 公辦公自動化系統(tǒng)單元三 信息管理信息系統(tǒng)基本類型業(yè) 務(wù)日常業(yè)務(wù)處單元三 信息管理互聯(lián)網(wǎng)在汽車服務(wù)中的應(yīng)用快捷資料檢索，提高生產(chǎn)率，企業(yè)利潤大幅提升。專業(yè)人才涌入，推動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。時機(jī)成熟電腦價格跳水；軟件成熟以適合企業(yè)運作具備人才基礎(chǔ)；遠(yuǎn)程通信讓軟件維護(hù)更便利單元三 信息管理互聯(lián)網(wǎng)在汽車服務(wù)中的應(yīng)用快捷資料檢索，提高單元三 信息管理電子商務(wù) 電子商

39、務(wù)通常是指是在地球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。 利用微電腦技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動。單元三 信息管理電子商務(wù) 電子商務(wù)通常是指是單元三 信息管理電子商務(wù)分類企業(yè)對企業(yè)（B2B）占交易額7080%企業(yè)對消費者（B2C）企業(yè)對政府（B2G）政府對個人（G2C）消費者對消費者（C2C）單元三 信息管理電子商務(wù)分類企業(yè)對企業(yè)（B2B）企業(yè)對消費單元三 信息管理MIS（管理信息

40、系統(tǒng)）所謂MIS（管理信息系統(tǒng)Management Information System），是一個由人、計算機(jī)及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。其主要任務(wù)是最大限度的利用現(xiàn)代計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)加強(qiáng)企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、設(shè)備、技術(shù)等資源的調(diào)查了解，建立正確的數(shù)據(jù)，加工處理并編制成各種信息資料及時提供給管理人員，以便進(jìn)行正確的決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。單元三 信息管理MIS（管理信息系統(tǒng)）所謂MIS（管理信息單元三 信息管理電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在線訂購系統(tǒng)網(wǎng)上購物系統(tǒng)DRP資源分銷管理系統(tǒng)B

41、2B電子商務(wù)單元三 信息管理電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）單元三 信息管理DRP DRP(Distribution Resource Planning)分銷資源計劃是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力。通過互聯(lián)網(wǎng)將供應(yīng)商與經(jīng)銷商有機(jī)地聯(lián)系在一起，DRP為企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營及與貿(mào)易伙伴的合作提供了一種全新的模式。供應(yīng)商和經(jīng)銷商之間可以實時地提交訂單、查詢產(chǎn)品供應(yīng)和庫存狀況、并獲得市場、銷售信息及客戶支持，實現(xiàn)了供應(yīng)商與經(jīng)銷商之間端到端的供應(yīng)鏈管理，有效地縮短了供銷鏈。單元三 信息管理DRP DRP(Distrib單元三 信息管理MRP

42、物料需求計劃（Material Requirements Planning），是一種以計算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)，它根據(jù)總生產(chǎn)進(jìn)度計劃中規(guī)定的最終產(chǎn)品的交貨日期，編制所構(gòu)成最終產(chǎn)品的裝配件、部件、零件的生產(chǎn)進(jìn)度計劃、對外的采購計劃、對內(nèi)的生產(chǎn)計劃。它可以用來計算物料需求量和需求時間,從而降低庫存量。 MRP被看做是以計算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計劃與庫存控制系統(tǒng)。缺陷：以MRP為基礎(chǔ)的計劃，經(jīng)常導(dǎo)致大量庫存積壓且應(yīng)對變化較為遲緩。單元三 信息管理MRP 物料需求計劃（Mat單元三 信息管理MRP 制造資源計劃MRP （Manufacturing Resource Planning）是以生產(chǎn)計劃為中

43、心，把與物料管理有關(guān)的產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)的活動有機(jī)地聯(lián)系起來，形成一個整體，進(jìn)行協(xié)調(diào)，使它們在生產(chǎn)經(jīng)營管理中發(fā)揮最大的作用。其最終的目標(biāo)是使生產(chǎn)保持連續(xù)均衡，最大限度地降低庫存與資金的消耗，減少浪費，提高經(jīng)濟(jì)效益。 缺陷：主要面向企業(yè)內(nèi)部資源全面計劃管理，而不能有效利用和管理整體資源。單元三 信息管理MRP 制造資源計劃MRP單元三 信息管理ERP ERP是（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)）的概念，是美國Gartner Group公司于1990年提出的，定義是：MRP（企業(yè)制造資源計劃）下一代的制造業(yè)系統(tǒng)和資源計劃軟件。除了MRP已有的生產(chǎn)資源計

44、劃，制造、財務(wù)、銷售、采購等功能外，還有質(zhì)量管理，實驗室管理，業(yè)務(wù)流程管理，產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理，存貨、分銷與運輸管理，人力資源管理和定期報告系統(tǒng)。 ERP是一種主要面向制造行業(yè)進(jìn)行物質(zhì)資源、資金資源和信息資源集成一體化管理的企業(yè)信息管理系統(tǒng)。ERP是一個以管理會計為核心可以提供跨地區(qū)、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業(yè)管理軟件。針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務(wù)資源管理（財流）、信息資源管理（信息流）集成一體化的企業(yè)管理軟件。單元三 信息管理ERP ERP是（Enterp模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)管理 有關(guān)資金的獲得和有效使用的管理工作。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)管理

45、汽車服務(wù)企業(yè)管理的目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理生存發(fā)展獲利汽車服務(wù)企業(yè)管理的目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理生存發(fā)展財務(wù)管理目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理利潤最大化股東財富最大化企業(yè)價值最大化財務(wù)管理目標(biāo)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理利潤最大化股東財富模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)管理的內(nèi)容籌資和投資管理資產(chǎn)管理成本費用管理綜合管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)管理的內(nèi)容籌資和投資管理財務(wù)管理的作用模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理經(jīng)營決策的重要參謀聚財生財?shù)挠行Чぞ呖刂普{(diào)節(jié)經(jīng)營活動的必要手段執(zhí)行財務(wù)法規(guī)和財經(jīng)紀(jì)律財務(wù)管理的作用模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理經(jīng)營決策的重要參財務(wù)管理目標(biāo)的因素模

46、塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理外部法律環(huán)境金融環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)部管理體制經(jīng)營方式、市場環(huán)境、采購環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境財務(wù)管理目標(biāo)的因素模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理外部法律環(huán)境財務(wù)管理的原則模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理系統(tǒng)原則平衡原則彈性原則成本效益最大化原則利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則財務(wù)管理的原則模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理系統(tǒng)原則財務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理資金時間價值周轉(zhuǎn)時間 增值額投資風(fēng)險價值風(fēng)險收益額風(fēng)險收益率財務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理資金時間價值資產(chǎn) 企業(yè)所擁有或控制、能用貨幣計量、并能為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)資源，包括各種財產(chǎn)、債權(quán)和其他權(quán)利。 分類：流動資產(chǎn)、固定資

47、產(chǎn)、長期資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)和其他資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理流動資產(chǎn) 指可以在1年內(nèi)或者超過1年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或者運用的資產(chǎn)。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理基本任務(wù)：以最低的成本滿足生產(chǎn)經(jīng)營周轉(zhuǎn)的需要，從而提高流動資產(chǎn)的利用效率。流動資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理基本任務(wù)：以最低的成本流動資產(chǎn)管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳管理存貨管理流動資產(chǎn)管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理現(xiàn)金管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn) 指使用期限較長、單位價值較高的主要勞動資料和服務(wù)資料，并且在使用過程中保持原有實物形態(tài)的資產(chǎn)。 模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理基本任務(wù)

48、：認(rèn)真保管，加強(qiáng)維修，控制支出，提高利用率，合理計算折舊。固定資產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理基本任務(wù)：認(rèn)真保管，加分類：按經(jīng)濟(jì)用途：生產(chǎn)、銷售、科研開發(fā)、生活福利按使用情況：使用中、未使用和不需要按所屬關(guān)系：自有和融資租入模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理特征：投資時長，技術(shù)含量高；收益能力高，風(fēng)險較大；價值的雙重存在；投資的集中性和回收的分散性。分類：模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理特征：投資時長，技術(shù)含量計價原值（原始價值）凈值（折余價值）重置價值（重置完全價值）模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理 第1、3種在統(tǒng)一計價的基礎(chǔ)上，如實反映原始投資，并用來進(jìn)行 折舊計算。 第2種可以梵音單簽實際占用資金。

49、將折余價值與原始價值進(jìn)行比較，可了解固定資產(chǎn)的新舊程度。計價模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理 第1、3種日常管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理歸口分級管理編制目錄建立卡片或登記簿正確地核算和提取折舊合理安排固定資產(chǎn)的修理科學(xué)更新日常管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理歸口分級管理固定資產(chǎn)折舊 固定資產(chǎn)在使用過程中，由于機(jī)械磨損、自然腐蝕、技術(shù)進(jìn)步和勞動生產(chǎn)率提高而引起的價值損耗，會逐漸地、部分地轉(zhuǎn)移到營運成本費用中。這種轉(zhuǎn)移到營運成本費用中的固定資產(chǎn)價值損耗，成為固定資產(chǎn)折舊。 損耗分有形和無形兩種。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理固定資產(chǎn)折舊模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理折舊率 由于損耗而轉(zhuǎn)移到成本費用中去

50、的那部分價值，應(yīng)以折舊費的形式按期計入成本費用，不得沖減本金。固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到成本費用中的那部分成為折舊率。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理折舊率模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理 投資項目評價的一般方法回收期法：回收投資所需要的年限?；厥掌谠蕉?，方案越優(yōu)。會計收益率法：利用會計表上數(shù)據(jù)計算收益率。收益率高的為最優(yōu)方案。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理 投資項目評價的一般方法回收期模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理企業(yè)財務(wù)分析與評價的目的為企業(yè)決策提供信息支持為業(yè)務(wù)部門提供咨詢服務(wù)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理企業(yè)財務(wù)分析與評價的目的為企業(yè)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)報表（財務(wù)分析依據(jù)

51、）資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益損益表利潤=收入-費用現(xiàn)金流量表凈現(xiàn)金流量=現(xiàn)金流入-現(xiàn)金流出模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)報表（財務(wù)分析依據(jù)）資產(chǎn)負(fù)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)分析與評價償債能力營運能力盈利能力財務(wù)狀況趨勢分析財務(wù)狀況綜合分析模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理財務(wù)分析與評價償債能力營運能力模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理汽車服務(wù)企業(yè)的成本 指企業(yè)為了經(jīng)營和維修服務(wù)活動的開展所支出的各項費用。 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標(biāo)：實現(xiàn)利潤最大化。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理汽車服務(wù)企業(yè)的成本企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理案例降低成本模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理案例降低成本模塊六 汽車服

52、務(wù)企業(yè)財務(wù)管理成本費用管理的基本任務(wù) 通過預(yù)測、計劃、控制、核算、分析與考核來反映企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果，挖掘降低成本和費用的潛力，努力降低成本，減少費用支出。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理成本費用管理的基本任務(wù)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理企業(yè)成本費用管理的要求降低生產(chǎn)消耗全員成本管理正確計算成本加強(qiáng)成本考核模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理企業(yè)成本費用管理的要求降低生產(chǎn)模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理成本控制 根本任務(wù)：挖掘降低成本的潛力，努力降低成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 意義：降低物化勞動和活勞動的消耗量，減少企業(yè)的資金占用量，節(jié)省人力物力。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理成本控制模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管

53、理成本控制的途徑提高全員的勞動生產(chǎn)率；節(jié)約各種材料的消耗；提高設(shè)備的利用率；提高服務(wù)的質(zhì)量，減少返工和不必要的消耗；加速資金的周轉(zhuǎn)，減少資金的占用；節(jié)約其他開支，嚴(yán)格執(zhí)行國家的財經(jīng)紀(jì)律和企業(yè)董事會的決定。模塊六 汽車服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理成本控制的途徑提高全員的勞動生Thank You!Add Your Company SloganThank You!Add Your Company Slo模塊七 客戶滿意度管理模塊七 客戶滿意度管理單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 案例：上海通用CRM分析單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 案例：上海通用CRM分析單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM Customer Relation

54、ship Management，客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM評價指標(biāo)客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費

55、的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM評價指標(biāo)客戶概況分析(Pr單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM優(yōu)勢1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗，規(guī)范企業(yè)流程。2、提升銷售 項目管理 能力和結(jié)案率。3、減少培訓(xùn)工作。4、防止出錯。5、積累客戶經(jīng)驗于企業(yè)自身。6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 CRM優(yōu)勢 又稱為態(tài)勢分析法，由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授

56、于20世紀(jì)80年代初提出來的。指基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部優(yōu)勢、劣勢和外部的機(jī)會和威脅等，通過調(diào)查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。 SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機(jī)會（Opportunity）、威脅（Threat）。S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 SWOT分析法 又稱為態(tài)勢分析法，由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度（P195）

57、客戶滿意度CSR(Consumer satisfaction research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。即客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。美國營銷學(xué)會：滿意=期望-結(jié)果單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度（P195）美國營銷學(xué)單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度與忠誠度（P195）CSR不滿意忠誠度（0）單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶滿意度與忠誠度（P195）C單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)品牌單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)品牌單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)產(chǎn)品（P196）單元一 導(dǎo)入客戶服務(wù)體系 客戶服務(wù)產(chǎn)品（P196）單元一 導(dǎo)入