網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量管理

1、網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量管理走向標準化的思路教育信息化網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)遠程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量標準網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理新質(zhì)量標準對我國網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)遠程教育的質(zhì)量觀網(wǎng)絡(luò)遠程教育的質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)遠程教育的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的聯(lián)系關(guān)于網(wǎng)絡(luò)遠程教育的質(zhì)量教育質(zhì)量觀種種網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量的定義網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量研究現(xiàn)狀教育質(zhì)量觀種種美國學(xué)者埃斯?。ˋstin）根據(jù)他對教育性質(zhì)和價值的理解提出了以促進學(xué)生才智發(fā)展（talent development）為目的的教育質(zhì)量觀；英格蘭大學(xué)實施的一個關(guān)于高等教育的全國性研究項目則發(fā)現(xiàn)（1996），高等教育的質(zhì)量可以被看做

2、是：獨特的；完美的；適用的；有價值的；有創(chuàng)造力的。網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量的定義 結(jié)合當(dāng)前對教育質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)遠程教育的認識，筆者較傾向于認為：網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠程教育系統(tǒng)滿足學(xué)習(xí)者個體和社會需求的程度。網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量研究：英國英國高等教育質(zhì)量保障協(xié)會提出遠程學(xué)習(xí)指南，包括：系統(tǒng)設(shè)計培養(yǎng)方案設(shè)計、批準與評審； 教學(xué)管理; 學(xué)生發(fā)展與支撐服務(wù); 學(xué)生溝通與表現(xiàn); 學(xué)生評估. 網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量研究：加拿大1998年，XXX由政府出面從全國30多所高校抽調(diào)130多名研究人員專門成立了NCE（Network of Centers of Excellence），以加強對遠程教育質(zhì)量的研究，從而實現(xiàn)對加國知識

3、經(jīng)濟條件下學(xué)習(xí)型社會的創(chuàng)建的支持。網(wǎng)絡(luò)遠程教育學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)方法 技 術(shù)運 作網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量研究：美國2001年3月1日，XX國國家教育協(xié)會和XX公司聯(lián)合發(fā)布了高等院校網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量 七個方面共24條評價標準。institutional制度支持網(wǎng)絡(luò)遠程教育課程開發(fā)教/學(xué)過程學(xué)生支持教師支持評估和評價課程結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量：定義根據(jù)ISO9000:2000，服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，是在供方和顧客接口處完成的至少一項活動（2.4.3)。質(zhì)量是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力（2.1.1)。那么，服務(wù)質(zhì)量指在供方和顧客接口處完成的活動滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力

4、。據(jù)此，網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)遠程教育供方和受教育者之間完成的活動滿足受教育者和其他相關(guān)方要求的能力。(B. Robinson, 1995)學(xué)習(xí)體驗的質(zhì)量學(xué)習(xí)者支撐服務(wù)學(xué)習(xí)材料與課程教務(wù)管理后勤系統(tǒng)校風(fēng)價值觀網(wǎng)絡(luò)遠程教育的服務(wù)質(zhì)量：特性由于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)既有一般服務(wù)業(yè)的共性又有其自身特點，所以有必要建立基于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)自身的質(zhì)量體系文件同時又由于學(xué)習(xí)者的潛在需要是隨著時間和空間的變化而變化的，因此有必要對網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量進行定期和不定期的評審，并對網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量體系文件做出相應(yīng)的調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀XX在1999年10月9日的第五屆網(wǎng)絡(luò)異步學(xué)習(xí)國際大會上就

5、網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量及其若干評價標準做了精彩的報告，他借用服務(wù)業(yè)公認的 ServQual 模型作為評價網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的框架。網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量:研究現(xiàn)狀XX國XX也于2000年秋通過了網(wǎng)絡(luò)遠程學(xué)習(xí)圖書館服務(wù)綱要，試圖為有效開展網(wǎng)絡(luò)遠程教學(xué)提供了良好的服務(wù)保障。網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量 與網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量之關(guān)系根據(jù)ISO9000的體系文件，服務(wù)質(zhì)量是整個質(zhì)量體系的有機組成部分，如在ISO9000（1994）中指出：ISO9001質(zhì)量體系標準是設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；ISO9002質(zhì)量體系標準是生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式；盡管ISO9000（2000）中對質(zhì)量體系標準做了一

6、定程度上的調(diào)整，但是服務(wù)作為整個質(zhì)量體系的重要組成部分的屬性并沒有改變，在網(wǎng)絡(luò)遠程教育領(lǐng)域我們可以這樣理解這一關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)遠程教育質(zhì)量的重要組成部分，它直接滲透到網(wǎng)絡(luò)遠程教育的每一個環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響網(wǎng)絡(luò)遠程教育的質(zhì)量，遠程教育質(zhì)量的提高有賴于遠程教育服務(wù)質(zhì)量的提高和遠程教育服務(wù)質(zhì)量體系的保障。制度支持網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)課程開發(fā)教/學(xué)過程學(xué)生支持教師支持評估和評價課程結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準中國網(wǎng)絡(luò)教育技術(shù)標準體系服務(wù)質(zhì)量標準的作用的要求總標準體系結(jié)構(gòu)/參考模型 術(shù)語/詞匯本地化 學(xué)習(xí)資源相關(guān)標準學(xué)習(xí)對象元數(shù)據(jù)語義及交換綁定數(shù)據(jù)互換協(xié)議 HTTP綁定課件

7、語言互換課程編列內(nèi)容包裝問題/測試互操作教育資源建設(shè)規(guī)范學(xué)習(xí)者相關(guān)標準學(xué)習(xí)者模型任務(wù)模型學(xué)生身份鑒別學(xué)力認定終身學(xué)習(xí)質(zhì)量體系協(xié)作學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)環(huán)境相關(guān)標準平臺與媒體標準引用工具/代理通信教學(xué)管理用戶界面企業(yè)接口服務(wù)質(zhì)量相關(guān)標準課程資源評價教學(xué)環(huán)境評價教育服務(wù)質(zhì)量管理跟蹤研究虛擬實驗自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)標準上層本體內(nèi)容分級網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準：作用 用于規(guī)定網(wǎng)絡(luò)遠程教育能夠提供的服務(wù)；對提供的服務(wù)進行完整而精確的描述；作為評價網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)；作為編制服務(wù)過程、服務(wù)程序和質(zhì)量控制規(guī)范的依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準：作用準確清晰地規(guī)定每項服務(wù)特性；對每項服務(wù)特性規(guī)定相應(yīng)的驗收標準；所規(guī)定的驗收

8、標準應(yīng)能夠評價服務(wù)特性的基本特征；所規(guī)定的驗收標準可采用相應(yīng)的方法做可重復(fù)的評價和記錄；服務(wù)規(guī)范實施前應(yīng)經(jīng)確認并需定期進行確認。網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準：參考模型網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項標準可靠性 響應(yīng)性保障性關(guān)懷性 有形性交互性網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的概念模型針對性 網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理：應(yīng)用ISO9000應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理的原因及目的應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理的實施指南應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因ISO 9000族標準是國際標準化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準，目前已被80多個

9、國家等同或等效采用，該系列標準在全球具有廣泛深刻的影響，有人稱之為 ISO9000現(xiàn)象。ISO9000族標準的科學(xué)性、適用性已得到國際社會的公認。應(yīng)用ISO9000管理體系于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理是為了適應(yīng)國際化大趨勢的需要應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理：原因為網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的實施和推廣提供指導(dǎo)提高網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)的組織管理水平加快網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的改進提高資源的利用率和服務(wù)效率應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理：實施方法總要求過程方法模式 兩種實施模式“受益者推動”方式“管理者推動”方式 應(yīng)用ISO9000于網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理總要求網(wǎng)絡(luò)遠程教

10、育組織應(yīng)該建立遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)遠程教育的特點，按照過程方法建立教育組織的網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量管理體系是較為可行的方法。參照ISO9000，可采用以下兩種方法建立和實施網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準：“受益者推動”方式和“管理者推動”方式。 過程方法模式（參考ISO9001:2000)受教育者要 求受教育者管理職責(zé)服務(wù)實現(xiàn)資源管理測量、分析、改進滿 意服務(wù)管理體系的持續(xù)改進“受益者推動”實施模式需求分析來自受教育者的直接需求來自其他受益者的需求來自管理者的競爭需要 “受益者推動”實施模式實施程序準備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計文件編寫和

11、整理文件簽發(fā)文件運行內(nèi)審管理評審審核前準備審核按照質(zhì)量管理標準的要求補充和完善體系維持和改進“管理者推動”實施模式需求分析來自教育管理者提高管理水平和改善教育服務(wù)質(zhì)量的愿望來自教育管理者滿足受教育者需要的意識來自教育管理者參與市場競爭的需要 “管理者推動”實施模式實施程序準備服務(wù)質(zhì)量管理模式選擇和體系設(shè)計文件編寫和整理文件簽發(fā)文件運行內(nèi)審否是審核前準備審核維持和改進是否尋求認證確定服務(wù)質(zhì)量保障模式新質(zhì)量觀對我國網(wǎng)絡(luò)教育的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)該追求的目標：大眾化個性化特色化大眾化個性化大眾化網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的概念模型服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗對學(xué)習(xí)者的承諾期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：

12、針對性可靠性響應(yīng)性有形性服務(wù)質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ESPS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES PS期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量因素：保障性關(guān)懷性服務(wù)質(zhì)量：1.超過期望：令人驚訝的質(zhì)量ESPS2.滿足期望：滿意的質(zhì)量ES=PS3.低于期望：無法接受的質(zhì)量ES PS交互性網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的概念模型服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求對學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者服務(wù)機構(gòu)的聲譽服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求對學(xué)習(xí)者的承諾學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的概念模型服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)

13、學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1差距2差距3對學(xué)習(xí)者的承諾差距4服務(wù)機構(gòu)的聲譽服務(wù)機構(gòu)的聲譽個人需求過去經(jīng)驗學(xué)習(xí)者期望的服務(wù)學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)差距5學(xué)生服務(wù)提供者傳遞的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者認知的學(xué)習(xí)者期望服務(wù)差距1差距2差距3對學(xué)習(xí)者的承諾差距4網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量標準的概念模型容忍區(qū)域理想的服務(wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù)恰當(dāng)?shù)姆?wù) 學(xué)習(xí)者愿意接受的最低服務(wù)水平 學(xué)習(xí)者認為能夠達到的服務(wù)水平網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項標準可靠性可靠性：遠程教育機構(gòu)可靠地、準確地完成所承諾的服務(wù)的能力。 分項：承諾性：教學(xué)機構(gòu)對學(xué)習(xí)者承諾的事，能如期完成?？尚刨囆裕航虒W(xué)機構(gòu)是可以信賴的。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性：教學(xué)網(wǎng)絡(luò)的傳遞系統(tǒng)具有較高的可靠性、準確性、穩(wěn)定性和快捷性。協(xié)助性：學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中遇到問題時，教學(xué)機構(gòu)都能盡力協(xié)助解決。跟蹤學(xué)習(xí)者信息：正確跟蹤和記錄學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的相關(guān)信息，如學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)內(nèi)容、作業(yè)完成情況等?；卮饐栴}的可靠性：在處理學(xué)習(xí)者提出的問題時，教師的解答是可靠的。評價的可靠性: 教師對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)情況做出公正的、可靠的評價。網(wǎng)絡(luò)遠程教育服務(wù)質(zhì)量整體和分項標準響應(yīng)性相應(yīng)性： 遠程教育機構(gòu)愿意幫助學(xué)習(xí)者并能為學(xué)習(xí)者提供及時服務(wù)的能力。分項：教學(xué)機構(gòu)的響應(yīng)性：教學(xué)機構(gòu)在答應(yīng)學(xué)習(xí)者的時限內(nèi)提供及時服務(wù)?；卮饐栴}的響應(yīng)性：