售后服務(wù)規(guī)范

1、售后服務(wù)規(guī)范一、目的為了規(guī)范售后工作，滿足客戶的服務(wù)需求，提高客戶對(duì)公司的滿意度和信任度.使售后維修工作標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)范化，特制定本規(guī)范。二、適用范圍公司所有售后人員三、售后服務(wù)工作流程（一）接收客戶售后信息客戶進(jìn)行客戶信息登記，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息等等。內(nèi)、是否有維修歷史、確認(rèn)故障原因，進(jìn)行電話指導(dǎo)?？头娫捴笇?dǎo)?？头M(jìn)行簡(jiǎn)要故障分析，電話指導(dǎo)用戶正確使用， 信息反饋。信息反饋。客服將客戶信息、故障現(xiàn)象、用戶要求等與技術(shù)人員進(jìn)行間；若用戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。（二）技術(shù)員接受服務(wù)任務(wù)戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。維修措施。服務(wù)時(shí)

2、間確認(rèn)。（1）技術(shù)員根據(jù)客戶要求確定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，如果不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他客戶上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得客戶同意與用戶改約時(shí)間；若客戶不同意，反饋公司客服進(jìn)行重新派遣。（2）如果用戶電話無(wú)人接，技術(shù)員應(yīng)變更時(shí)間與客戶聯(lián)系，并及時(shí)向公司反饋中間結(jié)果；如果客戶一直聯(lián)系不上，技術(shù)員要按地址上門(mén)，或客戶不在家， 則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。（三）準(zhǔn)備出發(fā)準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件，三個(gè)一般道具：手套、鞋套、墊布（以免弄臟用戶的東西），售后派遣單（3）、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、技術(shù)員出發(fā)305-10定出發(fā)時(shí)間。若技術(shù)員在路上遇到塞車(chē)或其他意

3、外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知公司改派其他人員。（四）正式服務(wù)前的工作技術(shù)員進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)技術(shù)員著裝為非公司工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)技術(shù)員頭容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門(mén)。敲門(mén)一絲不茍。公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲233015進(jìn)門(mén)5用戶，并出示上崗證。（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。(五)進(jìn)行服務(wù)耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)技術(shù)員要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，技術(shù)員服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，公司要求技術(shù)員的語(yǔ)言文明、

4、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。故障診斷技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果技術(shù)員無(wú)法對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，應(yīng)向客戶表示歉意，說(shuō)明理由技術(shù)員要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。盡量進(jìn)式倆份。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶確認(rèn)安裝位置，尊重客戶意見(jiàn)。如果在維修中遇到新的問(wèn)題，技術(shù)員及時(shí)將新問(wèn)題反饋到公司售后部， 試機(jī)通檢。服務(wù)技術(shù)員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障（六）客戶操作培訓(xùn)培訓(xùn)工作：售后服務(wù)完成后對(duì)客戶進(jìn)行基本操作培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶及相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的功能。（七）收費(fèi)的，技術(shù)員要給客戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定。司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。（八）服務(wù)完畢征詢客戶意見(jiàn)技術(shù)員在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)售后派遣單，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和（這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫(xiě)）。贈(zèng)送服務(wù)名片最后技術(shù)員要向客戶贈(zèng)送名片，若客戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門(mén)服務(wù)，最后向客戶道別。（九）回訪與信息反饋回訪對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)或沒(méi)有把握的客戶信息，由維修工 3 小時(shí)后回訪（正常情況下由公司統(tǒng)一回訪），若回訪客戶不滿意，則向客戶先行道歉，再認(rèn)真記錄客戶不滿意的原因到售后登記本