電話營銷話術五大要點

1、電話銷售話術是一種語言藝術。電話營銷不能錯一句話,錯一句話就可能全盤皆輸.為避開陷入營銷的陷 阱，就必需留意一些誤區(qū)。對于一個人來說，發(fā)揮優(yōu)點格外重要，但有時候克服缺點、改正缺點比發(fā)揮優(yōu) 點更重要，由于有些缺點是致命的缺點。所謂千里之堤,潰于蟻穴.第一,大談產(chǎn)品特色而非產(chǎn)品好處.產(chǎn)品特色可以讓客戶感覺到你的產(chǎn)品或者服務的好處，但產(chǎn)品特色本身對客戶卻沒有多大意義。很多銷售 人員愛談論產(chǎn)品的特色，但客戶需要的不是這些特色,而是由此帶來的好處。世界一流的效率提升大師博 恩崔西說：“一流的推銷員介紹產(chǎn)品的利益,二流的推銷員介紹產(chǎn)品的功用?！逼浯?跟顧客爭吵，不能把握自己的心情。跟顧客爭吵,這種狀況有時

2、是由于生氣，有時則是由于失誤。在銷售中，由于說錯一句話而使交易付諸東 流的事很多。即使你的客戶無理取鬧，或者說些不經(jīng)思考的話讓你難過，你也不要為逞一時之能而跟顧客 急或過于心情化.打電話，要先去調整好心情調整心情的方式有：1.轉變你的肢體動作。心情是由動作造成的,假如你轉變你的動作，你就可以轉變你的感覺和心情.2。把握留意力。要擅長把留意力放在那些有意義的事情上。切勿因小失大?？蛻粲凶罱K打算權。3.問自己一些好的問題。把自己現(xiàn)在的心情與以前開心的情境做一個聯(lián)想. 你要知道這樣一句話的真實含義:第一,客戶永久是對的；其次，假如不對，請看第一條。 第三，沒有做最終成交的動作.成交的關鍵是成交，成交

3、才是有意義的。你的客戶可能已經(jīng)聽過你的整個銷售介紹，提出了幾個疑問，現(xiàn)在已經(jīng)滿足地認為你的產(chǎn)品或服務能滿足 他的需求,或者他內心是已認可你的產(chǎn)品或服務了，并且有一點點渴望的感覺，他等待你的購買懇求，但 圓滿的是你始終沒說。所以,這次交易就有可能告吹。第四，口若懸河，短話長說。在電話營銷過程中，你無論如何都得遵循80/20 法則，8020的時間去說。有時耳朵比嘴巴重要.間，假如你打的是對方的手機，既鋪張時間，又鋪張對方的話費。在中國，手機大都是實行雙向收費的,無論是鋪張時間，還是鋪張話費,對于顧客來說都是制造苦痛的。顧客的苦痛越多,你推銷成功的概率就越少.再則，“久則生變，你說的話越多，你說錯話

4、的可能性就越大 依據(jù)對方、依據(jù)時間、依照目的，選擇適當?shù)难哉Z，才能正確地傳達內容。第五,使用模糊不清的語言和多余的口頭禪。能、我想是、應當、估量、或許、按道理、有可能”等猜想、懷疑的不確定語言。太多的口頭禪簡潔引起別人的反感.有些人不使用一連串的口頭禪，好像就說不了話似的. 我們來看看網(wǎng)友“ABE1。電話腳本的設計（1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕,讓客戶連續(xù)聽下去的重要部分。(2）三十秒原理（客戶情愿聽你說話的理由）.(3)以問題對問題吸引客戶的留意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。(4）塑造產(chǎn)品的價值,讓客戶產(chǎn)生猛烈需求的理由.塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什

5、么要聽你講的關鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化)。案例分析：在一次全國性的公眾演說研習會結束前進行了一次演講競賽。賽后有10 人獲獎。主講老師把自己的領帶 帶，一般的領帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領帶是木盒包裝。我這條領帶的特殊之處在玩 裝領帶盒的面料和領帶的面料一模一樣。你們再看領帶的背面，一般的領帶背后都是布料的標簽，我這領帶的背 4800 4全球絕牌的這 4 條領帶.前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中 的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最有名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝

6、店 搶先得手，由于我正好生疏那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領帶值不值800 美金?”大家說：”值！緊跟著就有人開支票來購買這條領帶。所以，通過這個案例,可見，產(chǎn)品之所以賣不出去， 是由于你著一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必需要 運用一套話術，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點格外格外重要.運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其 銷售結果遠遠超過產(chǎn)品本身的價值。案例一：突破秘書關的技巧(秘書的含義:除董事長以外的全部接聽電話的人）甲：”上午好,請問這是XX乙:”是的，請問先生需要得到哪方面的掛念與支持呢?甲 ：請這位小姐幫我找XX乙：”請問你有

7、什么事呢?”甲:”這件事情很重要，需要和XX 先生直接電話溝通，期望得到你的掛念，好嗎?乙：請稍等。甲 ：”感謝你的電話掛念?！卑咐核魅时Ｊ钟浱柎a的表達方式乙：格外愧疚，XX 甲 ：”那太好了，祝愿XX乙：你有什么事情嗎?(你有什么需要得到掛念和支持嗎？）”甲：這件事很重要，需要與XX 教練直接溝通.請問小姐能告知我XX 教練的手機號碼,好嗎?案例三：詢問”秘書的姓名或姓氏乙:”很愧疚,期望你能留下電話號碼便利嗎？甲：那太好了，感謝你對我的掛念，請問您貴姓呢？” 乙：我姓趙。”2.電話營銷人員必需明白每一通電話想要達到的效果或目的。3針求了解客戶的真實需求，推斷他是即刻需求型還是培育需求

8、型。4。使用標準的專業(yè)文明用語。(如您好：我是 XX 公司的XX，有一個格外好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話便利嗎?感謝您能接聽我的電話等等.）5 戶在電話溝通時的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP 神經(jīng)語言學強調過，語音、語速、肢體語言和 方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒適、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務人員感到善 意、理解和支持。6.具有良好的語言溝通力量。溝通的力量要變成有效的能量，需要經(jīng)過學習、組合，運用各方面的力量互 案例分析：去年底，有一位老總到深圳聽取陳安之老師的總裁班課程時格外地感動，就很想把這種教育帶到當?shù)?，讓當?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長起來.于是，他很快

9、地組織一幫在當?shù)劁N售領域很優(yōu)秀的人士，樂觀的投 入到市場的運用中。首先,對市場進行電話咨訊、調查和調研，經(jīng)過精確的分析后，發(fā)覺，想做成功的人 1000 個聽課指標，電話營銷人員僅1 5508話帶給企業(yè)如此之高的工作效率，可見,訓練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質的電話，都能給企業(yè) 帶來巨大的利潤.電話銷售的關鍵在于電話銷售中的溝通表達方式。如何能夠在最短的時間段里了解到顧客的最大需求及是 否為目標客戶，我們通常會接受設計對的問題，問對的問題，溝通進效性的問題，來發(fā)覺目標客戶內在的 深層的需求。在此基礎之上，銷售人員必需以打對電話找對人的經(jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊，打 來市場份額占有率的重

10、要生產(chǎn)力.向客戶不斷提問對的的問題,銷售時，問對問題,在適當?shù)臅r候，就能獲 取更大的利潤.世界潛能大師安東尼羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功 者擅長提出好的問題,從而得到好的答案.假如你想轉變顧客的購買模式，那你就必需轉變顧客的思考方 式.提出一些好的問題,就可以引導顧客的思維.由于推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反 問題。銷售行業(yè)的圣言是：能用問的就絕不用說?！倍鄦柹僬f永久是銷售的黃金法則。但是肯定要問對 目的.問對問題的原則:YES 的問題。問小YES怎樣才能問對問題？A、是什么促使您打算跟我們聯(lián)系的呢？”-問潛在客戶一些關于”做”的問題，

11、集中詢問他們的生活B、在提問題時顯出熱誠、饒有愛好.-顧客對你的問題回答得好壞，肯定程度上取決于你的提問方式。 C、在電話溝通中，協(xié)作顧客的語速和關鍵詞語。 他說過的關鍵詞語再重復一遍.D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名,可以吸引顧客的留意力,讓他們感覺到營銷員對他(或她)的敬重。 E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。假如必需使用專業(yè)術語,肯定要向客戶解釋清楚.F、在電話溝通中,使用我們和我們的”.-可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相像局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許.-我可以問您一個問題嗎？7。如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調和語速的同步,以及使用語

12、言和文字組成的習慣相像。（比如口頭禪、術語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍,記住顧客的姓名.)可以說是一個人生命的延長。假如電話營銷員想運用別人的力氣來掛念自己，首先要記對方的姓名。叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡潔最快速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺 無異?！笔侵Z 伯爾威斯哈爾先生本人在接電話嗎”-這樣的言語會使客戶感到歡快，他能馬上感到自己被突出于人群之中。8。養(yǎng)成良好的工作習慣A、隨時記錄在手邊放有紙和筆，隨時登記你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄 本、客戶資料、備忘錄等)。B、自報家門無論是接聽還是撥打電話，都應準時報出公司和自己的全

13、名,并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實狀況。案例分析：（接聽電話）喂，您好，這里是XX 公司,我是XXX，請問，我能為您做什么呢？請問你們的銷售主管王先生在嗎？”對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您?”我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要詢問他,他什么時候回來？對不起，他可能在短時間內回不來,假如便利,請留下您的電話和您所要辦理事務的簡要內容，以便他回來準時回電給您”.”我的電話是XXX ”便利留下您的全名嗎?好，我的全名是王XXX”(撥打電話）XXX 公司的XXXX?XX9.樂觀的工作心態(tài) 而只能通過他的言談勾畫出對方的

14、形象。電話營銷員對自己的信念，往往也是顧客對他們的信念。假如電 話營銷員把自己看作重要人物,電話對方的客戶也會那么看。同樣做電話營銷，那些具備樂觀心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人。客戶關系的維護一、各戶服務系統(tǒng)的管理 1?？蛻舴障到y(tǒng)的分類。(1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。(2)正在服務的客戶:從銷售開頭進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。（3) 從而達成促成的效果。(4)轉介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質的服務和科學的管理.2.運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。3.做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。對客戶的購買行為表示感謝，進行加強

15、陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一 種”軟服務。4親自訪問：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。聯(lián)系客戶的關懷電話：假如你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。電子郵件：使用。感謝函及致謝卡:給你的客戶寄感謝函是一種既便利又廉價的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾 異所帶來的效果真的格外不同。訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間溝通的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告， 這說明他們缺乏制作銷售方案,缺乏方案就等于方案失敗,不知道你是否同意?4 種方法,你最終選擇的方法必需能夠：(1）告知客戶你很感謝他的購買;(2）明確他們對購買是否滿足。4。做讓顧客感動的服務被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客. 現(xiàn)在顧客在意的是:A、服務人員供應的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體,是否能讓顧客感到