帝景配合銷售物業(yè)管理服務方案

1、帝景配合銷售物業(yè)管理服務方案帝景配合銷售物業(yè)管理服務方案帝景配合銷售物業(yè)管理服務方案資料僅供參考文件編號：2022年4月帝景配合銷售物業(yè)管理服務方案版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 致：江蘇恒通桃園置業(yè)有限公司 居萬祥經理時 間：2013年4月1日主 題：關于帝景藍灣小區(qū)配合銷售物業(yè)管理服務方案建議函江蘇恒通桃園置業(yè)有限公司： 根據帝景藍灣銷售大廳（樣板房）及配套設施情況，結合貴公司對項目的定位及營銷要求，現就帝景藍灣配合銷售編寫配合銷售物業(yè)管理服務方案，主要內容為：銷售現場概況、客戶對服務需求的分析、服務方針、擬采取的服務模式、服務項目、配合銷售服務人

2、員架構、服務內容、崗位設置及人員安排、服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語、服務程序、規(guī)章制度及要求、培訓計劃。詳細內容見附件。順祝商祺！淮安市愛家物業(yè)服務有限公司二一三年四月一日愛家物業(yè)簽發(fā)人恒通桃園公司簽收人簽發(fā)時間簽收時間附件：帝景藍灣配合銷售物業(yè)服務方案目錄銷售現場概況二、客戶對服務需求的分析三、服務方針四、擬采取的服務模式五、服務項目六、配合銷售服務人員架構七、服務內容八、崗位設置及人員安排十、服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語十一、服務程序及要求十二、培訓計劃帝景藍灣配合銷售物業(yè)服務方案通過物業(yè)服務公司的銷售配合服務活動，營造出一種良好銷售環(huán)境。針對帝景藍灣銷售期的服務目標是：“整潔、有序、方便、溫

3、馨、體貼入微，體現專業(yè)化的服務水平，并讓客戶有極大的被尊重感?！变N售現場概況一）、室內1、面積：一層平面 平米；二層平面 平米；三層平面 平米。2、材料： 一層地面和墻面主材： 二層銷售期地面主材：3、銷售現場入口： 銷售現場和樣板房人流主入口，地面鋪 ；4、樣板房數量：分別 平米（1套）、 平米（1套）、 平米（1套） 二）、室外：1、綠化面積： 平方米，2、停車場： ；3、銷售通道面積： 平米4、景觀池面積： 平米5、室外清潔面積： 平方米（包括綠化帶） 綠化養(yǎng)護面積： 平方米。服務方針每一位員工必須對所有服務對象（客戶）提供真誠的服務；要將每一項微小的服務工作都做到完善；能隨時準備好為服

4、務對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；要精心創(chuàng)造出使服務對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務氛圍；讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受。高境界的服務就是要兢兢業(yè)業(yè)、細致入微的做好每一件小事，因此，在服務上我們不過多的考慮不實用的服務項目，而是把重點放在將現有的服務項目做好、做精，以真誠的態(tài)度、專業(yè)的技術、用心去服務來打動客戶。擬采取的服務模式對前期銷售服務將采取服務與咨詢相結合的模式進行。服務根據不同的時間、場合確定不同的服務側重點，采取主動服務、少干擾服務、及時服務等方式為客戶提供服務?？蛻粼诓煌臅r間、場合所需的服務側重點不同，如：進入現場時-希望得到明確的指引使其順利到達目的；現場洽談時希望專

5、心致志聽取介紹或談條件，不希望中途被過多打擾；參觀樣板房時經過的區(qū)域整潔、安全，能快捷的到達目的；離開銷售現場時得到象業(yè)主一樣的尊重；5）根據客戶需求的重點，服務的提供有所不同；6）客戶進入現場時，要以主動式服務為主，如主動指引其停車、指引往售樓現場的路徑；接待人員主動為客戶開門、主動引導入場座、詢問并奉上飲品；客戶進行洽談時，要多觀察，少主動服務，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務，但要保證接到指令時能及時進行；樣板房內，主動為客戶奉上鞋套等服務后，盡量避免與客戶接觸；離開現場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。咨詢1）現場安排專業(yè)人員為客戶提供有關物業(yè)管理方面的咨詢；2）在現

6、場放置有關物業(yè)服務方面的介紹資料供客戶取閱，便于進行更詳細的了解。3）向每一位定購物業(yè)的客戶進行物業(yè)管理服務方面的需求調查，了解需求內容，同時使其有被尊重感。服務項目 停車指引、車場管理； 接待、指引； 提供、端送飲品； 設置書報閱覽服務； 大廳內的巡視、待命服務； 室內、外保潔服務； 樣板房清潔、接待； 綠化養(yǎng)護； 協(xié)助、配合銷售人員組織活動；物業(yè)服務咨詢；其他臨時服務。配合銷售服務人員架構現場經理現場經理保安主任保安主任保潔領班 保潔領班保潔員秩序維護員禮賓服務樣板房服務吧臺服務員保潔員秩序維護員禮賓服務樣板房服務吧臺服務員服務內容各項目服務內容序號服務項目服務內容1車輛指引、管理、服務指

7、引客戶往停車場指定位置停車；指揮進入停車位；開車門；車輛管理；指引客戶往銷售現場。2銷售大廳大門處的接待服務服務人員向客戶致意，表示歡迎；為客戶開門；為客戶提供放置雨傘等臨時服務；指引客戶往接待區(qū)；3大廳接待服務服務人員引領客戶落座；為客戶端送飲品等；在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務區(qū)域內待命，隨時根據指令為客戶服務。4物業(yè)管理現場咨詢、現場服務的監(jiān)督、管理現場經理為客戶提供物業(yè)服務的有關咨詢；負責現場服務事項的監(jiān)督、服務人員的管理；處理客戶投訴；與銷售方的現場工作協(xié)調。5提供飲品設置吧臺，為客戶制作、提供飲品、果盤等。6大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設備、景觀、的定期清潔

8、；隨時保潔；7洗手間清潔及服務洗手間的定期清潔；隨時保潔。8室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀及其他公共設施設備場所（地）進行清潔；隨時保潔。9樣板房管理對樣板房進行清潔；隨時保潔；為客戶提供鞋套等服務；管理樣板房內的物品。關于著裝停車場保安：著保安制服；銷售區(qū)域保安門崗：著保安制服；銷售大廳保安門崗：著西裝；大廳禮賓服務人員：冬裝著西裝，秋裝著恤衫、馬夾；室內、外清潔人員：專用制服；樣板房清潔人員：專用制服；現場經理：著公司管理人員制服；崗位設置及人員安排根據項目現有規(guī)劃情況，設置崗位如下：類別工作崗位人員安排時間安排崗（班）次總人數備注秩序維護停車場1人/崗8：151崗（7小時/班崗）

9、1人輪崗制（替換休息）中間休息2小時）銷售大廳門崗1人/崗8：151崗（7小時/班崗）1人休息期間由其他崗位頂替銷售區(qū)域正門1人/崗8：15機動1人替換休息客戶服務銷售大廳服務人員（兼水吧臺服務員、物品寄存、兒童看護）設1班，每崗2人8：15每班2人2人部分時間上班只有1人，客戶高峰時2個人上班（輪休）（中間休息2小時）樣板房（三套）客戶服務人員0人7小時/崗班保潔銷售大廳清潔人員（兼顧洗手間清潔、服務管理）1人7：3011：0；17：00每班1崗1人（中間休息2h）樣板房（家政服務員），0人室外(包括通道停車場)清潔7：3011：0；17：00每班一崗1人每天早晚集中清理2次，其他時間保潔。

10、（中間休息2h）二、三樓辦公區(qū)域清潔上、下午各保潔一次每班一崗1人3人輪換休息現場經理現場經理1人/班正常上班時間（8：0018：00）外需要隨時準備加班早到，一班一人1人中間休息2小時合計9人十、服務人員行為規(guī)范及規(guī)范用語1、著裝1）工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服， 2）制服應經常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。 3）制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌1）身體、面部、手部必須保持清潔。2）上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。3）頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。4）女員工要適當化

11、淡妝，長發(fā)應用發(fā)網統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為1）舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。2）接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。3）走路時步履均勻，步速適中、輕盈。4）為客戶提供飲品時聲音應輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供完服務后應先后退兩步，然后轉身離開。引領客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。巡邏的保安員如遇客戶點頭示意。員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與客戶同乘電梯。服務人員工作時在保證能完成工作的情況下盡

12、量站立在不明顯的位置。客戶正在洽談時原則上不主動服務，但客戶如有召喚時應立即前往，服務前應說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務，服務完成后說“謝謝”后離開。不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應轉身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。在與客戶交談時，如有其他客戶走近，應立即點頭示意，表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢?？蛻魡栐捇蛟儐柕膯栴}涉及公司秘密時時，應講究回答藝術，靈活地進行解釋,不清楚的事項應引領客戶到現場經理處，不得信口開河。任何時候不準

13、講“喂”或直接說“不知道、不行、不可以”。十一、服務程序及要求1、銷售區(qū)域正門固定崗操作規(guī)程：1）自覺遵守公司各項規(guī)章制度、本崗位服務標準和操作規(guī)程的要求；2）維持正門出入口處及周邊米范圍以內的秩序禁止無關人員進入；3）協(xié)助營銷人員迎接指引客戶進入銷售展示區(qū)域；4）采取站立服務方式，在沒有客戶經過期間跨立站崗，每隔一小時同車輛管理崗進行輪換（需熟悉車輛管理崗位操作規(guī)程）；5）當客戶來到正門前米處立即半面轉體，面向客戶行舉手禮，身體和目光隨客戶移動而轉移，直至隨行最后一名客戶離開崗位米開外方可恢復跨立執(zhí)勤；6）與客戶溝通時保持一米以外的距離；7）及時向上級匯報崗位上的所有異常情況；8）遇應急事件

14、或不懂得操作的事項及時向安全主任匯報，尋求解決途徑。2、車輛管理崗位操作規(guī)程：1）自覺遵守公司各項規(guī)章制度、本崗位服務標準和操作規(guī)程的要求；2）采取走動服務方式，在沒有客戶經過期間規(guī)定區(qū)域來回巡視；每隔一小時同正門崗進行輪換（需熟悉正門固定崗和樣板房與會所通道交匯點固定崗崗位操作規(guī)程）；3）當客戶車輛來到立即快步上前拿開“雪糕桶”，指引客戶將車輛規(guī)范整齊停放在臨時劃定的看樓客戶車輛停放處；4）指揮其它車輛在客戶車輛停放路段的行駛和停放，防止出現交通堵塞或引發(fā)交通事故；5）提醒客戶勿留貴重物品于車內，離車時需將車窗車門鎖閉，以免形成不安全隱患；6）當客戶需要離開時負責指引車輛倒出車位，指揮過路車

15、輛靠邊行駛防止發(fā)生交通事故。當客戶車輛離開后迅速將“雪糕桶”歸位繼續(xù)為后來客戶留取車位；7）及時向上一級匯報崗位上的所有異常情況；8）遇應急事件或不懂得操作的事項及時向現場經理匯報，尋求解決途徑。3、銷售大廳大門處的保安服務崗（著便裝）站立在大門口處，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開門。雨天要為客戶存、取雨傘。每天早上8：15上班，整理好本崗位物品。每1小時與其他保安服務崗人員對調1次崗位，以保持端正的姿勢。吃飯時要等接班人員到達方可離開。換崗時須等接崗人員到達方可離開。見到客戶前來時要立即通知大廳服務員，做好接待準備。4、大廳水吧臺接待服務崗工作要求按服務人員的指

16、令及時制作飲品；不得私自飲用飲品、食用食物；待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品或其他食物（根據開發(fā)商確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；中途根據客戶需要或實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見；無服務時應站立在水吧臺之處，但要能觀察到本人的全部服務區(qū)域，準備為客戶服務。原則上不能過多打擾客戶。協(xié)助大廳禮賓員對大廳進行管理。每天早8：15上班，整理好本班物品。每間隔40分鐘對本服務區(qū)域進行1次巡視。交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。工作程序每天早8：15上班，清點物品，做好準備工作；吃飯時待服務員到達方可離開；晚下班時應鎖好物品方可離開；發(fā)現物品不足時應

17、及時通知現場經理。5、樣板房服務員 樣板房服務員負責日常具體工作：開門、瑣門、核對物品、監(jiān)督檢查保潔工作、接待來客、答復顧客咨問、反映問題、做好值班記錄。準備工作1）檢查大門狀況正常，并開啟樣板房大門；2）檢查房號標識是否完好、整潔；3）合上戶內電源總開關，依次合上各分路開關；4）依次打開明燈；5）開啟通風門、窗；6）清點室內物品，數量應正確，狀況應完好；7）監(jiān)督檢查清潔及綠化的實施，確認已符合要求；8）檢查并確認鞋套已準備好；9）關閉通風門、窗，開啟空調，并將溫度調至25。接待工作1）服務員站立于樣板房門的右側，迎候客戶的到來；2）當有客戶到來時，應致問候：“早上好”、“下午好”，同時用手勢

18、請客戶入內，并致：“歡迎參觀”；3）向客戶介紹樣板房的戶型大小、戶型優(yōu)點及使用功能等；4）引導客戶依次參觀樣板房內的各功能空間，并逐一講解；5）對已具備使用功能的電器、廚具等為客戶進行操作演示；6）為客戶解答關于樣板房的相關問題；7）當客戶離開樣板房時，應送至門口，并問候：“請慢走”，并通知相關人員客人已離開樣板房。樣板房接待工作還應注意下列事項：1）應提示客戶在樣板房內有通往室外（如外陽臺等）出口，請不要自行從該出口到室外，以免被施工的意外墜落物所誤傷；應提示帶小孩的客戶，一定要拉著小孩的手讓其與大人隨行，切不可讓小孩獨自一人走動，以免誤傷；3）應對客戶中的年長者、孕婦等需要幫助的人給予助臂

19、服務；4）提示和要求客戶穿戴鞋套進入樣板房參觀，對不易穿鞋套的小孩應直接允其進入，并在客人離開后做好清潔工作；應提示客戶不要將正在飲用的茶水、飲料等帶入樣板房內，并主動為客戶保管于門口的存物處；應提示客戶不要帶寵物進入樣板房內；除經營銷部門許可，由管理員事先通知服務員，否則應友好的提示客戶不要帶照機進入樣板房照像；6、大廳巡視管理崗（由服務員兼任）：工作要求按責任區(qū)域對大廳進行巡視；巡視時盡量在偏僻地方，使責任區(qū)域在目視范圍即可，發(fā)現問題及時處理；在巡視過程中要協(xié)助服務人員為客戶提供服務；發(fā)現有違規(guī)行為（如拍照、吸煙等）應立即勸阻；維護銷售現場安全的環(huán)境。工作程序 每天早8：15上班，整理好本

20、班物品，按物品交接單與夜班人員交接。 夏天8：20開啟空調 每間隔30分鐘對本服務區(qū)域進行1次巡視。 交接班時應待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。7、大廳清潔崗工作要求每天對銷售現場進行1次徹底清潔；集中清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖，隨時清理時使用微潮拖布；集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；客戶離

21、開后及時清理臺面，并將家具恢復原狀；工作程序早7：008：00對售樓處地面、家具、清潔1次；分對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應盡量減少對客戶的影響；其余工作時間按責任區(qū)域隨時進行保潔，每30分鐘巡視1次，工作重點在大門內外交通主路及容易污濁的地方；客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復原狀；每周一對售樓處內的家具、地面、內墻面、綠化等進行一次徹底清理；8、洗手間清潔及服務崗1）每天8：008：30將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補充；2）清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；3）工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面，隨時保持干凈、干爽；

22、4）每周一對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；5）吃飯時要等頂崗人員到后方可離開。9、室外清潔崗工作要求清潔時應注意減少對客戶的影響；雨天應在上、下坡、臺階及其他濕滑處放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。工作程序每天7：008：30、13：30-15：00對室外停車場、銷售通道、綠化帶及其他公共設施設備場所（地）進行1次徹底清潔；其他時間隨時隨時保潔；每3天沖洗一次公共場所（因是工地，如有需要增加頻次）；水景觀每周定期進行水質處理；每天清理2次垃圾。10、樣板房清潔及服務崗工作要求每天對樣板房進行1次徹底清潔；清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；當