供應(yīng)鏈合作關(guān)系

1、第四講 供應(yīng)鏈合作關(guān)系第一節(jié) 合作關(guān)系的發(fā)展第二節(jié) 供應(yīng)鏈合作層次第三節(jié) 供應(yīng)鏈合作類型第四節(jié) 供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇第五節(jié) 客戶關(guān)系管理第六節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理達(dá)芙妮與與 加盟盟商的冰冰火關(guān)系系案例：本本田公司司(Honda)與其供應(yīng)應(yīng)商的合合作伙伴伴關(guān)系位于俄亥亥俄州的的本田美美國公司司，強調(diào)調(diào)與供應(yīng)應(yīng)商之間間的長期期戰(zhàn)略合合作伙伴伴關(guān)系。本田公公司總成成本的大大約80%都是用在在向供應(yīng)應(yīng)商的采采購上，這在全全球范圍圍是最高高的。因因為它選選擇離制制造廠近近的供應(yīng)應(yīng)源，所所以與供供應(yīng)商能能建立更更加緊密密的合作作關(guān)系，能更好好地保證證JIT供貨。制制造廠庫庫存的平平均周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)周期不不到3小時。本

2、田公司司的供應(yīng)應(yīng)商個數(shù)數(shù)及提供供零部件件價值增增長趨勢勢大多數(shù)供供應(yīng)商與與它的總總裝廠距距離不超超過150哩。在俄俄亥俄州州生產(chǎn)的的汽車的的零部件件本地率率達(dá)到90%（1997年），只只有少數(shù)數(shù)的零部部件來自自日本。強有力力的本地地化供應(yīng)應(yīng)商的支支持是本本田公司司成功的的原因之之一。采購部門門中40個全職工工程師共共同幫助助改進(jìn)供供貨商生生產(chǎn)率和和質(zhì)量。質(zhì)量控控制部門門有120個工程師師處理購購進(jìn)零部部件和供供貨商的的質(zhì)量問問題。本本田在部部分領(lǐng)域域為供貨貨商提供供技術(shù)支支持，如如：塑料料技術(shù)、焊接、沖壓和和鋁模具具。本田很少少進(jìn)行價價格談判判，相反反，公司司只提出出目標(biāo)成成本并與與供貨商商一

3、起努努力實現(xiàn)現(xiàn)。供應(yīng)商本田相互依賴賴終身供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)技術(shù)支持持在本田公公司與供供應(yīng)商之之間是一一種長期期相互信信賴的合合作關(guān)系系。如果果供應(yīng)商商達(dá)到本本田公司司的業(yè)績績標(biāo)準(zhǔn)就就可以成成為它的的終身供供應(yīng)商。本田公公司也在在以下幾幾個方面面提供支支持幫助助，使供供應(yīng)商成成為世界界一流的的供應(yīng)商商：2名員工協(xié)協(xié)助供應(yīng)應(yīng)商改善善員工管管理；40名工程師師在采購購部門協(xié)協(xié)助供應(yīng)應(yīng)商提高高生產(chǎn)率率和質(zhì)量量；質(zhì)量控控制部門門配備120名工程師師解決進(jìn)進(jìn)廠產(chǎn)品品和供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量問題題；在塑造造技術(shù)、焊接、模鑄等等領(lǐng)域為為供應(yīng)商商提供技技術(shù)支持持；成立特特殊小組組幫助供供應(yīng)商解解決特定定的難題題；直接

4、與與供應(yīng)商商上層溝溝通，確確保供應(yīng)應(yīng)商的高高質(zhì)量；定期檢檢查供應(yīng)應(yīng)商的運運作情況況，包括括財務(wù)和和商業(yè)計計劃等；外派高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人到供供應(yīng)商所所在地工工作，以以加深本本田公司司與供應(yīng)應(yīng)商相互互之間的的了解及及溝通。案例2：家樂福福與其供供應(yīng)商的的合作伙伙伴關(guān)系系與沃爾瑪瑪和供貨貨商具備備良好伙伙伴關(guān)系系不同，家樂福福與供應(yīng)商的關(guān)關(guān)系似乎乎一直顯顯得很緊緊張?！跋蛏嫌喂┕?yīng)商要要利益”，已經(jīng)成成為討價價還價能能力極強強的家樂樂福的另另一個殺殺手锏，不但收收取相當(dāng)當(dāng)高的“進(jìn)場費”等各種名名目的服服務(wù)費用用，還千千方百計計壓低供供貨商的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)價。據(jù)據(jù)說某國國內(nèi)企業(yè)業(yè)一年向向家樂福福交納的的各類費

5、費用已達(dá)達(dá)到其在在家樂福福賣場實實現(xiàn)營業(yè)業(yè)額的36%左右。在韓國，由于家家樂福向向供應(yīng)商商亂攤派派亂收費費，3年間遭到到韓國平貿(mào)貿(mào)易委員員會先后后3次罰款，共計100萬美元；而在中中國，前幾幾年的上上海炒貨貨協(xié)會停停止供貨貨事件也也使家樂樂福一時時間成為眾矢矢之的。家樂福與與供應(yīng)商商的談判判就是要要“把對方逼逼到墻角角，再給給他一點點甜頭”，因為“假如沒有有談判，沒有逼逼到墻角角，我們們就不能能進(jìn)步”。（貝鶴）“與家樂福福合作總總是夾雜雜著快樂樂與痛苦苦的感覺覺”“家樂福就就像是一一個世界界杯，我我們?nèi)绻苓M(jìn)去去，就等等于打入入了世界界杯的球球場。但但如果連連這個門門檻都進(jìn)進(jìn)不去的的話，你你

6、就永遠(yuǎn)遠(yuǎn)進(jìn)不了了主流渠渠道。更更不可能能做一個個世界性性的品牌牌?！保ü?yīng)商商）8一、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系演演進(jìn)第一節(jié)合作關(guān)系系的發(fā)展展戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作合作伙伴關(guān)系制造模式與研發(fā)創(chuàng)新技術(shù)與管理創(chuàng)新供應(yīng)鏈企業(yè)合作度 1960-70 1970-80 1990- 競爭因素： 成本 質(zhì)量 品種、服務(wù)、時間、環(huán)保信息共享：透明性服務(wù)支持：協(xié)作性并行工程：同步性群體決策：集智性品種多樣：柔性化快速反應(yīng)：敏捷性準(zhǔn)時生產(chǎn)方式全面質(zhì)量管理生產(chǎn)的均衡化物流的同步化簡單物流關(guān)系合作作業(yè)層與技術(shù)層合作供不應(yīng)求以生產(chǎn)為中心改進(jìn)工藝技術(shù)增效擴大規(guī)模降低成本企業(yè)間很少合作對變化響應(yīng)的壓力9第一節(jié)合作關(guān)系系的發(fā)

7、展展二、供應(yīng)應(yīng)鏈關(guān)系系特征比比較從以產(chǎn)品品/物品為核核心轉(zhuǎn)向向以集成成/合作為核核心。供需間交交換不僅僅是物質(zhì)質(zhì)交換，而且還還包括一一系列服服務(wù)。區(qū)別點傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)鏈合作關(guān)系交換主體物料物料、服務(wù)選擇標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)價格多標(biāo)準(zhǔn)并行考慮（交貨的質(zhì)量和可靠性等）關(guān)系穩(wěn)定性變化頻繁長期、穩(wěn)定、緊密合作合同性質(zhì)單一長期合同具有開放性供應(yīng)批量小大供應(yīng)商數(shù)量大量少（少而精，長期緊密的合作）供應(yīng)商規(guī)模小大信息交流信息專有信息共享（電子化連接、共享各種信息）質(zhì)量控制輸入檢查控制質(zhì)量保證（供應(yīng)商對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任）選擇范圍當(dāng)?shù)赝稑?biāo)評估在國內(nèi)和國外廣泛評估可增值的供應(yīng)商合作伙伴伴關(guān)系思思考分析析一、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作

8、分成幾幾個層次次？每層層次的主主要合作作內(nèi)容？二、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作類型，可按照照什么指指標(biāo)進(jìn)行行劃分？劃分出出的每個個類型的的特點？三、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選選擇的主主要指標(biāo)標(biāo)有哪些些？選擇擇的方法法怎么設(shè)設(shè)計？11一、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作的價值值增值合作增值值性隨合合作程度度提高而而增大，合作程程度的提提高要求求信息共共享度增增強。第二節(jié)供應(yīng)鏈合合作層次次合作關(guān)系程度戰(zhàn)略層：相互交換定性信息宏觀層：共同制定決策戰(zhàn)術(shù)層：正常處理交換的定量信息作業(yè)層：網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)正常收集定量信息價值增加程度信息共享程度作業(yè)層面合作增值性網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)正常收集定量信息戰(zhàn)術(shù)層面合作增值性實現(xiàn)信息高度共享與集成戰(zhàn)略層面合作增值性相互交換

9、目標(biāo)市場調(diào)整、物流戰(zhàn)略規(guī)劃、合作履約評估等定性信息宏觀層面合作增值性核心企業(yè)與上游供應(yīng)商共同協(xié)調(diào)、共同預(yù)測、共同計劃和共同決策12二、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作決策關(guān)關(guān)鍵第二節(jié)供應(yīng)鏈合合作層次次資源配置、委托機制、合作策略整合流程、共享信息、技術(shù)支持同步作業(yè)、即時供貨、協(xié)作服務(wù)戰(zhàn)略層互聯(lián)信息網(wǎng)絡(luò)資源計劃系統(tǒng)戰(zhàn)術(shù)層作業(yè)層聯(lián)合預(yù)測、聯(lián)合計劃、聯(lián)合開發(fā)宏觀層合作關(guān)系層次合作目標(biāo)與重點信息交換要求信息交換與共享程度交貨信息訂單信息共同改進(jìn)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品開發(fā)與引進(jìn)共同制訂運營計劃共同預(yù)測市場需求合作履約評估物流戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)市場調(diào)整設(shè)備停機與維護(hù)信息庫存信息的可見性銷售數(shù)據(jù)的可見性電子商務(wù)模式作業(yè)層面合作決策進(jìn)行同步作

10、業(yè)、即時供貨、協(xié)同服務(wù)等合作決策戰(zhàn)術(shù)層面合作決策進(jìn)行流程整合、共享信息、技術(shù)支持等決策戰(zhàn)略層面合作決策進(jìn)行資源優(yōu)化配置、企業(yè)合作策略以及委托代理實現(xiàn)機制等決策宏觀層面合作決策共同改進(jìn)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和合作協(xié)議，共同制定供應(yīng)鏈聯(lián)盟體的經(jīng)營決策13一、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴的的分類1.基于合作作的增值值性和實實力分類類與合作伙伙伴建立立的合作作關(guān)系不不同，合合作的增增值各異異，競爭爭力有高高低之別別。第三節(jié)供應(yīng)鏈合合作類型型有影響力的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通伙伴關(guān)系競爭性/技術(shù)性合作伙伴增值率競爭力高低小大戰(zhàn)略性合作伙伴“強-強”聯(lián)合，屬于最理想的合作伙伴交易性合作伙伴“弱-弱”聯(lián)合，不屬于理想性的合作

11、伙伴關(guān)系，稱為普通伙伴關(guān)系。有影響合作伙伴“強-弱”聯(lián)合，也屬于理想性的合作伙伴競爭性/技術(shù)性合作伙伴“弱-強”聯(lián)合 ，可能是理想性的合作伙伴，也可能將成為競爭對手。14一、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴的的分類2.基基于合作作時間和和合作層層次分類類Cristina和Andrea根據(jù)合作作關(guān)系涉涉及的時時間和整整合性質(zhì)質(zhì)將合作作伙伴關(guān)關(guān)系分為為四種類類型。第三節(jié)供應(yīng)鏈合合作類型型長期合作評價合作伙伴的技術(shù)實力和改進(jìn)潛力短期合作強調(diào)合作伙伴當(dāng)前制造履行物流整合合作伙伴物流職能履行的規(guī)劃戰(zhàn)略整合除具有明顯物流特征之外的規(guī)劃，還涉及合作伙伴的技術(shù)實力物流整合戰(zhàn)略整合短期合作長期合作短期物流整合型短期戰(zhàn)略整合型

12、長期物流整合型長期戰(zhàn)略整合型短期物流流整合主要是物物流職能能層面的的業(yè)務(wù)合合作關(guān)系系；長期物流流整合關(guān)系主要要存在長長期性的的穩(wěn)定供供貨關(guān)系系，但合作層層次不高高。15二、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作關(guān)系的的目標(biāo)第三節(jié)供應(yīng)鏈合合作類型型1.制造商（買主）的目標(biāo)標(biāo) 庫存存水平低低，采購購與庫存存成本減減少； 貨源源穩(wěn)定，小批量量供貨，JIT物流； 改善善時間管管理，實實現(xiàn)即時時定制生生產(chǎn)； 縮短短交貨提提前期和和提高交交貨可靠靠性； 實現(xiàn)現(xiàn)數(shù)量折折扣，獲獲得穩(wěn)定定而優(yōu)惠惠的采購價價格； 供方方質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證保障障產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量可靠性較較好； 聯(lián)合合產(chǎn)品設(shè)設(shè)計和快快速響應(yīng)應(yīng)市場需求變化化； 強化化數(shù)據(jù)信信息獲取取和有效

13、效安排采購計劃劃。3.合作關(guān)系系雙方共共同目標(biāo)標(biāo) 改善善相互之之間的溝溝通； 實現(xiàn)現(xiàn)共同愿愿景和目目標(biāo)； 共擔(dān)擔(dān)風(fēng)險和和共享利利益； 共同同參與產(chǎn)產(chǎn)品的開開發(fā)； 減少少不確定定性的風(fēng)風(fēng)險； 降低低投機而而化解沖沖突； 生產(chǎn)產(chǎn)與運輸輸規(guī)模效效益； 減少少交易的的管理成成本； 提高高資產(chǎn)的的利用效效率。2.供應(yīng)商（賣主）的目標(biāo)標(biāo) 保證證有穩(wěn)定定的市場場需求量量； 能更更好地把把握用戶戶的需求求； 提高高生產(chǎn)運運作系統(tǒng)統(tǒng)的效率率； 有效效改進(jìn)零零部件生生產(chǎn)質(zhì)量量； 降低低生產(chǎn)成成本和物物流成本本； 提高高對買主主交貨期期的柔性性； 快速速響應(yīng)買買主需求求的變化化； 比非非合作的的供應(yīng)商商獲利高高。1

14、6三、供應(yīng)應(yīng)鏈合作作的影響響因素第三節(jié)供應(yīng)鏈合合作類型型供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系沖突解決機制高層意愿共同的愿景溝通機制組織結(jié)構(gòu)支持文化沖突潛在的合作者相互信任一、選擇擇供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴的必必要性和和原則1.選擇供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴的的必要性性選擇良好好的合作作伙伴，是建立立供應(yīng)鏈鏈合作關(guān)關(guān)系的重重要條件件；所選企業(yè)業(yè)能否與與整個供供應(yīng)鏈的的步調(diào)保保持一致致，增強強整個供供應(yīng)鏈的的競爭力力是供應(yīng)應(yīng)鏈上每每個企業(yè)業(yè)關(guān)注的的焦點；合作伙伴伴的業(yè)績績對企業(yè)業(yè)影響越越來越大大。第四節(jié)供供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴的選選擇2.選擇供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴的的原則以制造商商對供應(yīng)應(yīng)商的選選擇為例例Dickson 于1966 年調(diào)

15、調(diào)查研究究了273位典型代代理人和和管理人員員后，系系統(tǒng)地提提出供應(yīng)應(yīng)商選擇擇和評價價的23條準(zhǔn)則。Weber于1991 年總總結(jié)了對對供應(yīng)商商選擇準(zhǔn)準(zhǔn)則的研研究進(jìn)展展，在大量實實證研究究中，總總結(jié)出價格、質(zhì)質(zhì)量、按按時交貨貨這3個準(zhǔn)則是供應(yīng)應(yīng)商選擇擇中最重重要的因因素。1997年華中科科技大學(xué)學(xué)管理學(xué)學(xué)院CIMS-SCM課題組對對我國供供應(yīng)商選擇擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行的調(diào)調(diào)研顯示示，目前前我國企企業(yè)選擇擇供應(yīng)商商的主要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是質(zhì)量，其次是是價格,提前期和批量柔性性Dickson的供應(yīng)商商選擇準(zhǔn)準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則排序準(zhǔn)則1質(zhì)量8財務(wù)狀況15維修服務(wù)2交貨9遵循報價程序16態(tài)度3歷史效益10溝通系統(tǒng)17

16、形象4保證11美譽度18包裝能力5生產(chǎn)設(shè)施12業(yè)務(wù)預(yù)期19勞工關(guān)系記錄6價格13管理與組織20地理位置7技術(shù)能力14操作控制21以往業(yè)務(wù)量抽象的講講，供應(yīng)應(yīng)商選擇擇的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有2條合作伙伴伴必須擁擁有各自自的核心心競爭力力擁有相同同的價值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略思想想選擇供應(yīng)應(yīng)鏈伙伴伴可以從從以下方方面考察察工藝與技技術(shù)的連連貫性企業(yè)的業(yè)業(yè)績和經(jīng)經(jīng)營狀況況有效的交交流和信信息共享享合作伙伴伴不要求求過多，而在于于少而精精二、供應(yīng)鏈合合作伙伴伴選擇的的方法和和步驟（一）供供應(yīng)鏈合合作伙伴伴選擇的的方法直觀判斷斷法根據(jù)征詢詢和調(diào)查查所得資資料并結(jié)結(jié)合人的的分析判判斷，對對合作伙伴進(jìn)行行分析和和評價。招標(biāo)法訂購數(shù)

17、量量大、合合作伙伴伴競爭激激烈時，可采用用招標(biāo)法法。協(xié)商選擇擇法由企業(yè)先先選出供供應(yīng)條件件較為有有利的幾幾個合作作對象，同他們分別進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商，再確確定適當(dāng)當(dāng)?shù)暮献髯骰锇?。采購成本本比較法法通過計算算分析與與各個合合作伙伴伴合作的的采購成成本，選選擇采購成本較較低的作作為合作作伙伴。層次分析析法一種定性性與定量量相結(jié)合合方法，在許多多領(lǐng)域已已廣泛應(yīng)應(yīng)用。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)算法通過對給給定的樣樣本模式式的學(xué)習(xí)習(xí)和總結(jié)結(jié)，獲取取評價專專家的知識、經(jīng)經(jīng)驗、主主觀及對對目標(biāo)重重要性的的傾向，并使其其再現(xiàn)。（二）供供應(yīng)鏈合合作伙伴伴選擇的的步驟簡單歸納納為四個個階段：合作伙伴伴的粗篩篩選合作伙伴伴的細(xì)篩篩選合作

18、伙伴伴的確認(rèn)認(rèn)合作伙伴伴的跟蹤蹤評價三、建立立供應(yīng)鏈合合作伙伴伴關(guān)系注注意的問問題注意的問問題相互信任信息共享享權(quán)責(zé)明確確方法和態(tài)度供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理與客戶戶關(guān)系管管理26一、合作作為客戶戶創(chuàng)造價價值客戶價值值的涵義義第五節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理客戶感知知價值 客戶對企企業(yè)所提提供的產(chǎn)產(chǎn)品屬性性效能和和服務(wù)的價價值的感感知和評評價。對于同一一企業(yè)所所提供的的同樣的的產(chǎn)品或或服務(wù)，不不同客戶戶所感知知的價值值是不一一樣的?？蛻糍Y產(chǎn)產(chǎn)價值客戶消費費企業(yè)的的產(chǎn)品和和服務(wù)給給企業(yè)帶來的收收益和企企業(yè)維系系客戶購購買行為為所付出的的成本之之差?？蛻糍Y產(chǎn)產(chǎn)計算為為企業(yè)客客戶終生生價值的的貼現(xiàn)之和和。顧客價值值

19、27一、合作作為客戶戶創(chuàng)造價價值供應(yīng)鏈創(chuàng)創(chuàng)造價值值供應(yīng)鏈的的績效由由消費者者選擇權(quán)權(quán)、客戶戶選擇權(quán)權(quán)和供應(yīng)應(yīng)鏈效率率共同決決定。第五節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理28二、客戶戶關(guān)系管管理的理理念客戶關(guān)系系的生命命周期 第五節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理開拓期時間貨幣量開發(fā)客戶投入客戶帶來的收入穩(wěn)定期衰退期維系期客戶開拓拓期主要特征征：信息匱乏乏，合作作風(fēng)險管理重點點：主動提供供區(qū)別于于競爭對對手的功能優(yōu)勢勢、服務(wù)務(wù)優(yōu)勢等等業(yè)務(wù)信信息?？蛻羲ネ送似趶浐峡蛻魬絷P(guān)系，二次開開發(fā)；重新選擇擇合作伙伙伴，淘淘汰這些些客戶。客戶穩(wěn)定定期主要特征征：客戶關(guān)系系穩(wěn)定，業(yè)務(wù)需需求穩(wěn)定定。管理重點點：維系良好好客戶關(guān)關(guān)系，提提升客戶

20、戶價值和客客戶忠誠誠度，防防止客戶戶進(jìn)入衰衰退期?？蛻艟S系系期主要特點點：關(guān)系不穩(wěn)穩(wěn)定性。管理重點點：培養(yǎng)品牌牌信任感感，穩(wěn)固固現(xiàn)有市場，提提升客戶戶價值使使關(guān)系趨趨于穩(wěn)定定。29二、客戶戶關(guān)系管管理的理理念客戶關(guān)系系類型的的劃分（1）基于客客戶資產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)成本分分類 第五節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理高風(fēng)險型顧客上等型客戶低交易型客戶金牌型客戶小 大客戶資產(chǎn)服務(wù)成本上等型客戶高開發(fā)投入、高回報的成長期客戶金牌型客戶低維系投入、高回報的成熟期客戶風(fēng)險型顧客高開發(fā)投入、低回報的開拓期客戶交易型客戶低投入、低回報的衰退期客戶30二、客戶戶關(guān)系管管理的理理念4.客客戶關(guān)系系類型的的劃分（2）基于客客戶資產(chǎn)產(chǎn)

21、和合作作程度分分類第五節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理關(guān)鍵客戶具有價值且相互合作的客戶，企業(yè)的目標(biāo)客戶奇異客戶有與生俱來的價值，但并不傾向于與企業(yè)建立關(guān)系致命誘惑客戶合作程度高，但合作的風(fēng)險大幽靈客戶 相對低價值且無回應(yīng)的客戶，保持交易性關(guān)系高致命誘惑客戶 關(guān)鍵客戶低幽靈客戶 奇異客戶小 大客戶資產(chǎn)合作程度31三、客戶戶關(guān)系管管理的實實施1.確定業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展方方向：客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景和使使命、業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展目標(biāo)和和業(yè)務(wù)能能力目標(biāo)標(biāo)2.正確區(qū)分分客戶關(guān)關(guān)系：根據(jù)客戶戶關(guān)系實實情選擇擇分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，采采取應(yīng)有有差異的的策略3.合理識別別顧客價價值：建立顧客客信息數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫，著重重于客戶戶數(shù)據(jù)的的采集和和

22、分析4.評估估價值創(chuàng)創(chuàng)造能力力：5.提升升顧客價價值策略略第五節(jié)客客戶戶關(guān)系管管理顧客產(chǎn)品ABCABC(A,A)組合：屬屬于關(guān)鍵鍵顧客與與盈利產(chǎn)產(chǎn)品，增增值能力力強，做做 好客客戶服務(wù)務(wù)，提供供客戶關(guān)關(guān)懷；(A,B)和(B,A)組合：還還有增值值潛力力，需要要提高服服務(wù)水平平，發(fā)展展客戶關(guān)關(guān)系；(B,B)組合：采采取維持持現(xiàn)有服服務(wù)水平平策略；(C,C)組合：需需審查考考慮是否否淘汰，功能性性產(chǎn)品則則放棄關(guān)關(guān)懷，降降低服務(wù)務(wù)水平；創(chuàng)新性性產(chǎn)品則則考慮發(fā)發(fā)展，提提高服務(wù)務(wù)水平。產(chǎn)品、服服務(wù)和技技術(shù)顧客與員員工業(yè)務(wù)流程程客戶支持持關(guān)鍵產(chǎn)品關(guān)鍵顧客發(fā)展發(fā)展維持審查32案例：統(tǒng)一超市市商與捷捷盟行銷銷

23、公司7-11統(tǒng)一超商商:一家便利利商店經(jīng)經(jīng)營形態(tài)態(tài)的公司司，店面面很多經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)：在顧顧客需要要時向其其發(fā)出產(chǎn)產(chǎn)品區(qū)位戰(zhàn)略略：在目目標(biāo)區(qū)開開設(shè)分店店，形成成和提高高分布密密度新鮮食品品比重大大，在其其他地點點加工后后運到，每天至至少3次送貨捷盟行銷銷公司：一個專業(yè)業(yè)的物流流行銷公公司，主主要業(yè)務(wù)務(wù)是對零零售業(yè)提提供完善善的商品品配送支支持和服服務(wù)主要服務(wù)務(wù)項目包包括常溫溫商品配配送、流流通加工工、逆向向物流資資源回收收和協(xié)助助門市及及供貨商商寄倉進(jìn)口部分分扮演著著7-Eleven國際采購購業(yè)務(wù)的的角色電子自動動訂貨系系統(tǒng)ELECTRONIC ORDER SYSTEM33案例：統(tǒng)一超市市商與捷捷

24、盟行銷銷公司統(tǒng)一超市市與捷盟盟行銷作作業(yè)管理理所有分店店通過電電子信息息與總店店、配送送中心、供應(yīng)商商連接所有進(jìn)貨貨在配送送中心集集中零售信息息系統(tǒng)專專門收集集分析和和掃描數(shù)數(shù)據(jù)商流物流信息流供貨商配送區(qū)抽驗揀貨區(qū) 進(jìn)貨價格、條件(商流) 進(jìn)貨數(shù)量 E0S 捷盟行銷 印出揀貨單 EOS捷盟行銷統(tǒng)倉 輸送帶 以各店為單位 7-117-117-11 7-11總公司問題：為什么他他選擇在在特定區(qū)區(qū)域集中中？為什么不不現(xiàn)場制制作？為什么不不直接由由供應(yīng)商商送貨，而是配配送中心心？信息系統(tǒng)統(tǒng)作用？34一、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的涵義對供應(yīng)商商的識別、選選擇、合合作、考考核、發(fā)發(fā)展及淘淘汰等管理工工作的總總

25、稱。原料與零零部件供供應(yīng)商、生產(chǎn)與與物流設(shè)設(shè)備供應(yīng)應(yīng)商、物物流市場場服務(wù)商商等；與供應(yīng)商商進(jìn)行信信息交流流，收集集、儲存存、分析析關(guān)于供供應(yīng)商生生產(chǎn)能力力、技術(shù)術(shù)實力和和合約履履行的現(xiàn)現(xiàn)狀與歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)信息；與供應(yīng)商商的關(guān)系系是合作作關(guān)系而而不是純純競爭關(guān)關(guān)系，提提倡雙贏贏(win-win)；分類依據(jù)據(jù)：企業(yè)物料料的重要要性(質(zhì)量和庫庫存資金金)、供應(yīng)市市場的可可獲得性性，有效界定定：戰(zhàn)略性合合作、緊緊密性合合作、一一般性合合作、交交易性非非合作關(guān)關(guān)系利用電子子商務(wù)模模式，進(jìn)進(jìn)行采購購信息交交換，變變革采購購流程和和策略，降低采采購的訂訂貨成本本；安全庫存存大的物物料，提提升與之之供應(yīng)商商的合

26、作作關(guān)系程程度，減減少不確確定性；資金占用用大的物物料，與與之供應(yīng)應(yīng)商建立立戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系，取消消下達(dá)訂訂單和定定單確認(rèn)認(rèn)作業(yè)，簡化采采購流程程，降低低采購的的訂貨成成本；通過委托托代理的的采購策策略，實實施戰(zhàn)略略供應(yīng)商商管理庫庫存，變變革補貨貨策略，實現(xiàn)多多頻次小小批量供供貨，減減少庫存存成本。第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理35二、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的目標(biāo)技術(shù)層面面降低成本本提高產(chǎn)品品質(zhì)量降低庫存存縮短交貨貨期集成制造造資源戰(zhàn)略層面面集成供應(yīng)應(yīng)鏈提升核心心競爭能能力有助于新新產(chǎn)品的的開發(fā)第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理36三、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的理念1.傳統(tǒng)交易易型供應(yīng)應(yīng)商管理理重視交易易過程中

27、中供應(yīng)商商的價格格比較第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理傳統(tǒng)的供供應(yīng)商管管理行為為：（1）擁有大大量的、分散的的供應(yīng)商商；（2）沒有與與供應(yīng)商商建立特特定關(guān)系系；（3）沒有正正式的供供應(yīng)商行行為評估估；（4）以價格格和質(zhì)量量為主要要選擇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的供供應(yīng)商管管理不足足：（1）企業(yè)與與供應(yīng)商商只是短短期的買買賣關(guān)系系；（2）信息溝溝通不暢暢，僅限限訂貨與與收貨信信息；（3）供應(yīng)商商的要求求不能得得到實時時的響應(yīng)應(yīng)；（4）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的控控制只能能進(jìn)行事事后把關(guān)關(guān)。37四、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的理念2.供應(yīng)應(yīng)鏈合作作供應(yīng)商商管理既考慮價價格，更更注重優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)、技術(shù)術(shù)革新、產(chǎn)品設(shè)設(shè)計等的的良好合合作。目

28、的是有有效地解解決供求求矛盾(供求總量量、結(jié)構(gòu)構(gòu)、空間間、時間間、信息息等矛盾盾)第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理供應(yīng)商管管理的內(nèi)內(nèi)容（1）與供應(yīng)應(yīng)商建立立戰(zhàn)略合合作伙伴伴關(guān)系；（2）正式的的供應(yīng)商商認(rèn)證；（3）關(guān)鍵供供應(yīng)商賬賬戶管理理；（4）制定正正式的服服務(wù)協(xié)議議和行為為規(guī)范；（5）系統(tǒng)評評估和反反饋供應(yīng)應(yīng)商履約約情況；（6）與供應(yīng)應(yīng)商同步步雙向溝溝通；（7）理解供供應(yīng)商成成本構(gòu)成成；（8）和供應(yīng)應(yīng)商一起起優(yōu)化供供應(yīng)鏈。供應(yīng)商關(guān)關(guān)系的類類型1.制造企業(yè)業(yè)的物質(zhì)質(zhì)分類調(diào)查結(jié)果果顯示：采購量量的大小小和采購購物質(zhì)對對企業(yè)生生產(chǎn)的重要程度度是決定定供應(yīng)商商與企業(yè)業(yè)關(guān)系的的首要因因素。類物質(zhì)消耗量大大的

29、關(guān)鍵鍵原材料料類物質(zhì)辦公用品品、某些些標(biāo)準(zhǔn)件件等類物質(zhì)一般性的的原材料料類物質(zhì)瓶頸物質(zhì)質(zhì)（如某某些專用用件、進(jìn)進(jìn)口件）重要不重要少多對生產(chǎn)的的重要程程度采購量的的多少2.供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理模式針對4類物質(zhì)的的特性，企業(yè)可可以采用用相應(yīng)的的供應(yīng)商商關(guān)系管管理模式，如下類物質(zhì)建立關(guān)鍵鍵性的伙伙伴關(guān)系系類物質(zhì)尋找集成成供應(yīng)商商類物質(zhì)建立一般般性的伙伙伴關(guān)系系類物質(zhì)尋找替代代商（1）與類物質(zhì)供應(yīng)商建建立伙伴伴關(guān)系Dell的原則是是盡量壓壓低供應(yīng)應(yīng)商的數(shù)數(shù)量，不不到40家的供應(yīng)應(yīng)商提供供90%的原料需需求；調(diào)查顯示示：超過過60%的采購經(jīng)經(jīng)理認(rèn)為為對某種種類物質(zhì)，一般尋尋找2-3個供應(yīng)商商。（2）尋找類

30、物質(zhì)供應(yīng)商的的替代供供應(yīng)商許多企業(yè)業(yè)因某些些價值不不高，但但對企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營很大大的物質(zhì)質(zhì)而耗費費巨資；當(dāng)制造商與與瓶頸物物質(zhì)供應(yīng)應(yīng)商的力力量懸殊殊較大，沒有討討價還價價能力時，企業(yè)業(yè)需尋找找替代品品或替代代供應(yīng)商商。（3）與類物質(zhì)的第三方方供應(yīng)商商建立一一般的契契約式關(guān)關(guān)系需求量不不大，很難與與此類物物質(zhì)的供供應(yīng)商建建立伙伴伴關(guān)系；對此類物物質(zhì)的供供應(yīng)商可可以分品種按按流量招招標(biāo)，尋找第第三方供供應(yīng)商供應(yīng)商企企業(yè)應(yīng)將將服務(wù)水平平的要求放放在第一一位。（4）對類物質(zhì)供應(yīng)商公公開招標(biāo)標(biāo)，尋找找價格合合適的供供應(yīng)商對于某些些原材料料品質(zhì)、差異性性等要求求不高，同時由由于需求求量大，所以企企業(yè)具備

31、備對類物質(zhì)的價格控控制能力力。選擇此類類供應(yīng)商商時可以以將價格放在首位位。42四、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的理念3.供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系的輪式式模型第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理供應(yīng)商發(fā)展 價格質(zhì) 量研發(fā)供應(yīng)商考評 服務(wù)交 付軸心供應(yīng)商選擇供應(yīng)商淘汰驅(qū)動力企業(yè)發(fā)展企業(yè)與供應(yīng)商合作水平供應(yīng)商的的“評估選擇擇、績效效考評、拆伙淘淘汰和合合作發(fā)展展”的動態(tài)管管理過程程不斷滾動動的車輪。供應(yīng)商的的“研發(fā)、價價格、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和交交付”屬性車輪的主輻條。企業(yè)根據(jù)據(jù)物料的的類別和和性質(zhì)對對不同種種物料對對應(yīng)的供供應(yīng)商屬屬性賦予予不同的的權(quán)重系數(shù)數(shù)。企業(yè)對每每種物料料供應(yīng)商商的管理理視作滾動的車車輪。43四、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)

32、系系管理的的理念供應(yīng)商的的評估選選擇、績績效考核核第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理供應(yīng)商的的選擇：尋找與評評估潛在在的供應(yīng)應(yīng)商、確確定合格格的供應(yīng)應(yīng)商；通過尋價價、報價價與談判判、供應(yīng)應(yīng)商排名名、簽訂訂供貨協(xié)協(xié)議等環(huán)環(huán)節(jié)確定定日常供供貨商供應(yīng)商的的考核：考評范圍圍：限于于日常供供貨商收集供應(yīng)應(yīng)商履約約數(shù)據(jù)、具體屬屬性統(tǒng)計計分析和和綜合評評定，為為選擇與與發(fā)展合合作提供供依據(jù)44第六節(jié)供供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理五、供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系建立與與審核1.潛在供應(yīng)應(yīng)商評選選尋找潛在在供應(yīng)商商：采購人員員向潛在在供應(yīng)商商發(fā)放供應(yīng)商基基本信息息表；錄入潛潛在供應(yīng)應(yīng)商資料料庫。評估潛在在供應(yīng)商商：供應(yīng)應(yīng)商先進(jìn)進(jìn)行自我我評估；再對有有合作可可能的供供應(yīng)商，派考察察小組(多部門)對供應(yīng)商商實地考考察。2.日常常供貨商商確定詢價與報報價：要要求供應(yīng)應(yīng)商按統(tǒng)統(tǒng)一格式式(如門到門門送貨)報價；溝通與談?wù)勁校簻蠝贤ń涣髁鞒吻鍒髨髢r條款款疑問；供應(yīng)商排排名：根