餐飲管理與服務手冊

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word餐飲管理與效勞手冊第一章 部門概述餐飲是海棠酒店支柱性產(chǎn)品之一。 餐飲部是酒店最大的營運部門，部門工作業(yè)績的好壞對酒店影響非常大。餐飲部主要由三個部門組成：餐廳部、廚房部、管事部。一、餐廳部：與廚房部緊密配合，將美味佳肴通過全體效勞人員親切、主動、熱情、周到、細致、個性化的效勞和藝術性的效勞奉獻給客人。使客人感受到家庭般的關心和溫暖，表達出海棠酒店的熱情和友好。從而使客人的享受到達胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關系。二、廚房部：提供給客人的是“硬產(chǎn)品餐廳部負責把這些硬產(chǎn)品效勞給

2、客人，因此廚房部的工作是整個餐飲工作的根底。為了滿足客人不斷變化的需要，創(chuàng)造出品的新意，提高食品質量，樹立海棠酒店餐飲良好形象。廚房部應堅持以下工作原那么：1、嚴格進行衛(wèi)生質量各環(huán)節(jié)的控制與管理。2、實行標準菜譜與應客制作相結合。3、不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。4、堅持“顧客是質量裁決者的原那么，主動征詢并尊重顧客的意見。5、主動與餐廳部配合，做好菜肴質量跟蹤、銷售、意見反響工作。6、在保證質量同時，加強本錢控制，努力多創(chuàng)效益。7、加強對廚師的現(xiàn)代飯店意識，效勞觀念，制作技術的培訓。8、增強與餐廳部對客效勞工作的協(xié)調，保證對客效勞的標準化質。9、在菜肴的“色、香、味、形、質等方面

3、實現(xiàn)精工制作和精益求精。10、對廚師按照現(xiàn)代飯店語言行為標準和管理原那么進行管理，使之符合現(xiàn)代飯店的工作要求，培養(yǎng)現(xiàn)代型廚師。三、管事部：是餐飲運轉的后勤部門，負責為餐廳、廚房運轉提餐具用品，保管清潔餐具、廚具和用具，控制營業(yè)用具的破損。保證餐飲的防疫衛(wèi)生。四、海棠酒店餐飲部可同時為客人提供新川、粵菜肴和各種風味小吃，有氣勢宏大、裝飾華美，有容納近360人，可舉辦大型宴會的海棠宮、各種規(guī)格和風格的雅間共計12間。總共可同時接待500多人進餐。餐飲部的運作管理，需要對市場進行慧眼洞察和綜合滲透的分析，通過不斷的創(chuàng)造性設計，參加嚴謹?shù)念I導藝術，才能真正成為成功的餐飲部。第二章 架構圖餐飲部經(jīng)理餐飲

4、部經(jīng)理預訂員文 預訂員文 員行政總廚餐飲部經(jīng)理助理行政總廚餐飲部經(jīng)理助理廚 師廚 師 長管事部主管餐廳主管中餐領班宴會廳領班傳 中餐領班宴會廳領班傳 菜部領班西 餐領班效勞員迎賓效勞員迎賓效勞員效勞員財產(chǎn)員雜 工川菜廚師效勞員迎賓效勞員迎賓效勞員效勞員財產(chǎn)員雜 工川菜廚師粵菜廚師粗加工經(jīng)理：1人 經(jīng)理助理：1人 總廚：1人 文員：1人 預訂員：1人 主管：2人 廚師長：1人領班：5人效勞員：35人 雜工：7人 廚師：28人合計：70人第三章 崗位職責一、經(jīng)理班次：行政班如遇問題隨叫隨到工作時間：8:3012:00 14:0018:00直接上級：總經(jīng)理助理直接下級：經(jīng)理助理、部門主管、文員 工作

5、職責：向總經(jīng)理負責，全面主持本部門各項工作的開展及實施，制定工作方案和經(jīng)營預算，并組織落實，督導前臺、后臺、訂餐銷售及管事部、各經(jīng)營點日常工作運作，確保為客人提供優(yōu)質效勞。 工作內容：1、制定餐廳各部門工作方案，長短期經(jīng)營預算，主持建立和完善各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標準，并組織落實。2、負責下屬部門經(jīng)理的任免并對其管理工作進行日常督導。3、主持每日餐飲部例會、工作總結會，完成上傳下達任務，并主持每周周例會，總結上周工作情況，布置本周工作。4、做好餐飲部、餐飲銷售的工作協(xié)調以及與采供部、后堂廚房的溝通與合作。5、定期對下屬進行工作評估，按照獎懲制度實施獎懲。6、組織落實所管轄部門內員工的培訓

6、，提高員工素質。7、根據(jù)餐飲部具體情況，進行靈活有效的工作調整和安排。8、協(xié)助各崗位主管，妥善處理好發(fā)生的事件和客人的投訴。9、每天不定時巡視本部門各崗位工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不斷提高本部門工作質量，獎罰清楚，嚴格管理。二、經(jīng)理助理班次：行政班直接下級：各崗位主管工作時間：8:0012:00 14:0018:00 工作職責：協(xié)助餐飲部經(jīng)理處理本部的一切事務，負責完善和提高各餐廳的效勞工作，并進行本錢控制，要求全力協(xié)助、精通業(yè)務、全面督導、合理協(xié)調。 工作內容：1、協(xié)助餐飲部經(jīng)理籌劃餐飲特別推廣宣傳活動。2、督導、檢查各餐飲效勞質量，廣泛征集客人意見，對效勞的改良提出建議，并組織落實。

7、3、參加部門例會，完成上傳下達工作。4、協(xié)助部門經(jīng)理督導餐廳部及管事部的日常工作。5、協(xié)助制定餐廳部、管事部的工作方案，經(jīng)營預算，分析預算本錢、實際本錢、控制本錢，并協(xié)助組織落實。6、 深入各部門檢查工作情況，控制低質易耗品及餐具本錢，并監(jiān)督盤點。7、處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。8、提出對下屬的任命建議，并做好與其它部門的溝通合作。9、做好內部各部門的協(xié)調。10、抓好員工的業(yè)務知識與技術培訓。11、催促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。12、定期對下屬進行績效評估，提出獎懲建議。13、完成部門經(jīng)理交給的其他工作。14、協(xié)助部門經(jīng)理處理員工意見及糾紛，建立良好的下屬關系。15、部門經(jīng)理不在時，行

8、使部門經(jīng)理職責。三、餐廳主管班次：倒班直接上級：經(jīng)理助理直接下級：餐廳領班工作時間：6:3014:00 16:0022:00 工作內容：1、對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質效勞，做到勤于督導、積極合作、善抓重點，靈活經(jīng)營，全面控制。2、掌握餐廳內的設施及活動、監(jiān)督及管理餐廳內的日常工作。3、出席每周的部門例會、匯報本餐廳工作，向員工傳達會議精神。4、每日檢查設備、家具、餐具的擺設及其完好情況，檢查效勞用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀律。5、主持每日餐前會，安排當天的效勞工作，從廚房了解當天出菜情況，布置重點推銷菜式，保證食品控制在最好水平。6、與賓客保持良好關系，

9、協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見與要求，以便提高效勞質量。7、抓好效勞態(tài)度與效勞質量，及時處理客人投訴。8、加強財產(chǎn)管理和費用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗、抓好設備的維修和保管。9、負責效勞員的業(yè)務培訓和工作考核與選拔。10、熟悉各種宴會的餐廳布置、臺面設計、菜肴酒水及效勞標準，合理安排人力和餐具用具，保證宴會按時、優(yōu)質進行。11、了解客人用膳習慣、熟練編制宴會菜單。12、監(jiān)督每次盤點及物品的保管。13、主持召開班組會議，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結。14、直接參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬員工效勞和提出改善意見。15、審理有關行政文件，簽署領貨單及申請方案。16、催

10、促及提醒員工遵守酒店的規(guī)章制度。17、抓好本錢控制，嚴格堵塞偷吃、浪費、作弊等漏洞。18、填寫工作日志，反映餐廳的營業(yè)情況、效勞情況、賓客投訴或建議等。19、負責餐廳的效勞管理，保證每個效勞員按照酒店規(guī)定的效勞程序、標準去做，為酒店提供高標準的效勞。20、經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉。21、及時檢查餐廳設備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作、餐廳平安和防火工作。22、部門工作例會。四、辦公室文員崗位職責班次：行政班工作時間：8:0012:00 14:0018:00直接上級：部門經(jīng)理 工作職責：負責部門行政、經(jīng)營的一切文件、文檔處理，保存各種文件與合同，負責所有菜單、酒單、茶單的保管

11、，收集員工考勤等級評估表，并統(tǒng)一發(fā)放員工餐票，做到準確記錄、傳達、細心保管、保密。 工作內容：2、處理各種 、 、復印。3、負責部門業(yè)務會議的會議記錄，并傳達部門經(jīng)理的各種指示。4、制定工作備忘錄，提醒經(jīng)理及時作出安排。6、收集和整理餐飲方面的信息資料。7、負責部門辦公物資用品的領發(fā)、保管。8、收發(fā)、保管部門的各種文件、合同及其他部門的各種文件、公函、信件等。9、負責報送工程維修單。10、完成部門經(jīng)理交給的其他任務。五、餐廳領班班次：倒班工作時間：6:3014:00 16:0022:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、效勞員、酒吧員、傳菜員、音控員 工作職責：接受餐廳主管指派的工作，全權負

12、責本區(qū)域的效勞工作，要求做到優(yōu)質、高效地完成各項餐飲效勞，勤于督導、認真檢查，公正評估，正確鼓勵，出席每周部門例會。 工作內容：1、負責對本班組員工的考勤。3、催促每一個效勞員并以身作那么大力向賓客介紹推銷產(chǎn)品。4、指導和監(jiān)督效勞員按要求與標準工作。5、帶著效勞員做好班前準備工作與班后收尾工作。6、處理賓客投訴及突發(fā)事件。7、經(jīng)常檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實。8、每日了解當日供給品種、缺貨品種、推出的特選菜，并在餐前會上通知到所有效勞人員。9、營業(yè)結束帶著效勞員搞好餐廳衛(wèi)生、關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。10、配合餐廳主管對

13、下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和效勞技能。11、與廚房員工及管事部員工保持良好關系。12、當直屬餐廳主管不在時，代行其職。13、核查帳單，保證在交酒店簽字、付帳前完全正確。14、負責重要賓客的引座及送客致謝。15、完成餐廳主管臨時交辦事項。16、填寫交接班記錄。17、傳菜部領班還要負責協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準備工作。18、協(xié)調前堂與廚房的工作，及時傳遞有關信息。19、保證出品準時、無誤。20、每日對本組員工進行績效評估，向餐廳主管提出獎懲建議。21、協(xié)助餐廳主管組織實施員工培訓方案。六、早班領班班次：倒班工作時間：6:3014:30直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、效勞員、酒吧

14、員、傳菜員、音控員 工作職責：接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的效勞工作，要求做到優(yōu)質、高效地完成各項餐飲效勞，勤于督導、認真檢查，公正評估，正確鼓勵，出席每周部門例會。 工作內容：1、班前檢查效勞員儀容儀表，記錄出勤情況。2、召開班前例會，分配效勞員工作區(qū)域，總結前一天的工作。3、督導效勞員做好工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生工作和自助餐臺擺設工作及早餐卷的收集。4、督導效勞員做好菜品的傳送、擺設、餐具的準備。5、隨時注意客人到自助餐臺取食的情況，及時補充食品，補充餐具、保證客人的使用。6、督導效勞員調整菜型和清潔自助餐臺。7、在工作繁忙時，除進行指揮調度外，協(xié)助效勞員為客人效勞，及時補位。8、處

15、理客人投訴，盡量了解客人，與客人建立良好關系。9、做好與餐廳、廚房的協(xié)調工作。10、及時糾正效勞員不正確的工作狀態(tài)和不正確的效勞操作。11、督導效勞員撤除自助餐臺上的剩余食品和餐用具，送洗碗間清洗和清點。12、組織效勞員為中午開餐做餐前準備，留意當天的預定情況。14、填寫工作交接班本。15、完成上級交辦的其他工作。七、中班領班班次：倒班工作時間：10:0014:00 17:0021:00直接上級：餐廳主管直接下級：迎賓員、效勞員、酒吧員、傳菜員、音控員 工作職那么：接受餐廳主管指派的工作，全權負責本區(qū)域的效勞工作，要求做到優(yōu)質、高效地完成各項餐飲效勞，勤于督導、認真檢查，公正評估，正確鼓勵，出

16、席每周部門例會。 工作內容：1、檢查員工是否準時到崗，并做好考勤工作。2、檢查員工儀容儀表及個人衛(wèi)生。3、檢查餐前擺臺是否標準、物品是否齊備，臺椅是否排列整齊。4、檢查餐具、用具是否齊備、干凈、有無污跡或破損，擺臺是否符合標準。6、了解當天的預定情況及所預定客戶的特殊要求。7、了解當天供給的菜品以及推銷的緩急要求，并在班前會上向員工詳細解釋。8、熟悉新品種的制作、品味、價格、熟練地向人介紹，推銷菜品。9、在客人用餐過程中，檢查所上菜品是否同客人所點的菜品一致，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正。10、監(jiān)督上菜的程序、速度和數(shù)量等，是否標準和吻合。11、征詢或聽取客人對菜品和效勞質量的評介，并向客人致謝。12、檢

17、查員工的收餐及清潔衛(wèi)生工作。13、檢查餐廳的設備器具、餐用物品及水、電歸位及完好情況。14、檢查防火、防盜、防爆等平安工作及事故隱患。15、對當天的工作情況作好記錄，并填寫并接班記錄本。16、完成上級交辦的其他工作。八、宴會組領班班次：倒班工作時間：10:0014:00 17:0021:00直接上級：餐廳主管直接下級：宴會廳效勞員 工作職責：督導本組員工優(yōu)質高效地完成各項餐飲效勞。 工作內容：1、檢查效勞員的儀容儀表及出勤狀況。2、了解每日宴會預定狀況，并向本班組傳達布置任務、合理分工、調配人力。3、帶著和指揮效勞員完成開餐前各項準備工作，宴會擺臺，備齊效勞用具，領取酒水等。4、實施檢查開餐前

18、的各項準備工作。5、全面控制本效勞區(qū)域的客人用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。6、組織實施員工培訓方案。7、填寫工作日志與交接班記錄本。8、隨時對宴會廳房進行檢查。9宴會接待前，應召集所有參加效勞的人員開會。講解宴會的根本情況，具體分工，質量方面的標準與對重點客人的特殊效勞。10、檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單要求。11、完成上級交辦的其他工作。九、管事部領班班次：行政班工作時間：8:3018:00隨叫隨到直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：財產(chǎn)保管員、洗碗工、雜工 工作職責：保證及時提供充足的潔凈餐具和用品，降低消耗、節(jié)約本錢，要求做到勤于督導、積極合作、善抓重點、全面控制。

19、 工作內容：1、直接向餐飲部經(jīng)理匯報工作，全權負責整個管事部的運轉，包括制定與實施工作方案，培訓管事部的員工，合理控制餐具破損數(shù)目和遺失數(shù)目。2、建立管事部的平安、衛(wèi)生等各項規(guī)章制度并嚴格落實。確保管轄范圍內的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要到達國家衛(wèi)生消毒標準，做好餐飲部各種財產(chǎn)帳目，負責二級庫各種餐具物品的保管。3、據(jù)酒店的經(jīng)營方案和餐飲部門的營業(yè)情況制定餐具用具的年度預算，上報餐飲部經(jīng)理。4、定期檢查各有關部門的餐具使用情況，制定切實可行的措施，降低破損率，并組織實施。5、控制清潔用品的使用，在保證質量的前提下，降低本錢。6、檢查餐具用具的庫存情況，確保大型任務使用餐具的充足。7、每日檢查洗碗班

20、和衛(wèi)生班的清潔工作。8、監(jiān)督本區(qū)域員工按規(guī)定的程序和要求工作，保證清潔衛(wèi)生的質量，做好員工考勤工作。9、根據(jù)餐飲部的經(jīng)營情況隨時做好人員調配工作。10、與廚房和餐廳保持良好的協(xié)作關系，加強溝通。11、定期做好培訓工作，并上報餐飲部經(jīng)理。12、負責每日、每季及每年的盤點工作，統(tǒng)計和記錄各餐廳及廚房的餐具，控制各處的留存量。13、做好下屬的評估、獎懲工作，調發(fā)動或積極性，合理安排工作。14、經(jīng)常和各餐廳主管、訂餐員取得聯(lián)系，協(xié)調工作。15、填寫物資申購單，報部門經(jīng)理簽字。十、傳菜部領班崗位職責班次：倒班工作時間：10:0021:00直接上級：餐廳主管直接下級：傳菜員 工作職責：負責餐廳與廚房間的聯(lián)

21、絡工作，督導傳菜員迅速、準確地完成傳菜工作。 工作內容：1、召開班前會，檢查所屬員工儀表儀容。2、開餐前確定當餐的特殊傳菜任務，以及重點宴會的傳菜考前須知。3、按照工作標準程序與標準，督導本組員工做好開餐前的準備工作。4、傳菜過程中檢查菜品的質量、數(shù)量，把好質量關。5、做好劃單工作，保證菜肴及時無誤地傳遞。6、傳菜過程中控制傳菜速度與程序。7、定期對下屬員工進行培訓及考核。9、做好與廚師長及其他相關班組間的溝通工作，傳遞有關信息。10、負責協(xié)助廚房做好開餐前醬汁準備工作。11、妥善保存出菜單，已備核查。12、完成上級交辦的其他工作。十一、酒吧員班次：倒班工作時間：10:0014:00 17:0

22、019:00直接上級：餐廳主管工作內容：1、熟練掌握各類酒類、飲料的根底知識。2、能快速準確地完成各種酒水、飲料的出品。3、保持與餐廳合作，以求協(xié)調一致的向賓客提供良好的效勞。4、隨時掌握酒水庫存狀態(tài)，做好酒水控制，缺乏時應提前請領。5、做好吧臺的酒水、飲料、用具的儲存和保管。6、做好開餐的準備工作及餐后的收尾工作。7、到倉庫領取酒水飲料，并送回所有空瓶。8、定期推出特色飲品。9、保證本區(qū)域酒吧的適當存貨及衛(wèi)生。10、掌握吧臺的冰箱、消毒柜等電器設備的使用及保管方法。11、營來結束后，檢查并做好各項善后工作。12、每天認真盤點，填寫吧臺的帳目。13、隨時檢查啤酒、飲料的保質期，以免過期飲品銷售

23、給客人。14、做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。15、做好 接聽并記錄。16、完成上司交辦的其他工作。十二、早班效勞員班次：早班工作時間：6:3014:30直接上級：早班領班工作內容：1、按時到崗，標準著裝。2、做好所有自助餐所需用品的清潔，并搞好環(huán)境衛(wèi)生。3、擺好所有自助餐菜品，做到合理、美觀，便于客人取用。4、整理自助餐的餐具，備足數(shù)量，取用方便。5、備足公用調料、方糖、紙巾、淡奶等，并依次擺放整齊。6、按領班的分工，在客人進入餐廳前各就各位，準備迎接客人。7、在迎賓員將客人領進餐廳后，要向客人道“早安，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現(xiàn)金結帳方式用餐。8、值臺效勞員應主動征詢客人意見

24、并及時快捷地搬走餐桌上的臟餐具及用品，在巡臺時要及時為客人添加茶水和咖啡，并負責送餐效勞。9、看臺效勞員要及時添加餐臺的菜品。10、早餐結束后，有次序的進行收餐工作，切斷電源、關掉酒精爐，將剩下的菜品收回廚房，將用過的餐具到洗腕間清洗，恢復正餐臺型。11、清點所有早餐用具數(shù)量，并擦干水跡，整齊放置規(guī)定地點，為第二天早餐作好準備。12、搞好午餐前工作，為中午開餐做好準備。十三、迎賓員班次：倒班工作時間：6:3014:30 17:0021:00直接上級：餐廳領班 工作職責：在本餐廳進口處，禮貌地迎候客人并引領客人到適當座位，協(xié)助接椅，以便客人入座，令客人產(chǎn)生美好的賓至如歸之感，要求主動推銷、機智靈

25、敏、尊重客人意見，盡量滿足客人要求。 工作內容：1、按酒店儀容儀表標準著裝。2、端莊站立，面帶微笑，熱情向前來用餐的客人主動問好，假設知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓名和尊稱。3、有禮貌地詢問客人是否某單位或姓氏所預訂的座位、包間，并確認是否是訂單上所預定的客人。如客人未作預訂，迎賓員應尊重客人意愿，帶著客人入座，按女士優(yōu)先的原那么拉椅讓座，并交領班或效勞員開臺，及時送上菜單，方能離去。4、清楚認識餐廳內所有座位的位置及客量、確保相應的座位上有適當?shù)娜藬?shù)。5、將賓客平均分配到不同的區(qū)域，平衡工作量。6、在營業(yè)頂峰期，假設餐廳座位全滿，應建議賓客等候或將其名字登記在記錄本上，以誠懇助人的態(tài)度向賓客

26、解釋，有位置立即予以安排。7、當客人離開時，迎賓員主動向每一位客人道別，應微笑注視客人，熱情、莊重，不能顯示過分的快樂。8、掌握客人的稱謂個性要求，同客人建立良好關系。9、熟悉酒店各項效勞設施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應答客人咨詢。10、負責迎賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，包括POP牌、迎賓臺及客人座椅的保潔，并按時放置在指定位置。11、具備隨機應變處理特殊情況的能力，盡力為客人解決問題，令客人快樂而歸，滿意而歸。12、幫助賓客存在衣帽，雨傘等物品。13、營業(yè)結束后，做好平安檢查及值班記錄。14、完成領班交辦的其他工作。十四、中班效勞員班次：中班工作時間：10:0014:00 1

27、7:0021:00直接上級：餐廳領班工作內容：1、為客人提供優(yōu)質的餐飲效勞，要求做到熱情禮貌、標準操作、細心觀察、快捷靈活。2、負責擦凈餐具、效勞用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。3、按餐廳指定的規(guī)格程序擺臺，做好效勞前的一切準備工作，保證所有餐具清潔與斑跡。4、負責補充工作臺，撤走臟餐具及將工作臺上的餐具送至洗碗間。5、了解餐廳食品、酒水的供給信息，熟悉各種菜肴，酒水知識做好推銷工作。6、按照效勞程序和標準為客人提供各項優(yōu)質效勞。7、關心特殊客人及幼小客人，按其相應的標準提供效勞。8、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，記錄所有意見及投訴，盡可能及時的匯報給直屬餐廳主管，以便處理。9、及時準確地為客

28、人結完帳。10、按標準程序拉椅送別客人。12、按標準程序收臺，并歸類依次將各器皿、桌布、用具歸類放好，送有關部門清洗。13、負責賓客走后翻臺或為下一餐擺臺。14、積極參加培訓，不斷提高效勞技術、效勞質量。十五、傳菜員班次：倒班工作時間：10:0014:00 17:0021:00直接上級：傳菜部領班工作內容：1、服從領班安排，準確迅速地完成傳菜任務，要求做到熱情禮貌，標準操作，積極協(xié)作，快捷靈活在。2、負責將點菜單上所有菜肴按上菜次序，準確無誤地送到點菜賓客的值臺效勞員處。3、聽取領班布置任務，了解重要客人和宴會傳菜的考前須知。4、開餐前負責準備好調料，配料及傳菜用具，并主動配合廚師做出菜前的準

29、備工作。5、協(xié)助餐廳效勞員將工作臺上的臟餐具、空菜盤撤回洗碗間并分類擺放。6、檢查訂單有無特殊要求及臺號、人數(shù)、時間。7、保證各類菜肴跟料充足、正確、盛裝器皿符合要求。8、宴會出菜應協(xié)調好廚方、前堂，以保證出菜速度及菜品質量。9、負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。10、保管出菜單，以備核查。11、負責為客房送餐及收回餐具。12、空閑時，幫助前堂效勞員做好餐廳準備工作。13、隨時檢查啤酒飲料的保質期，以免過期飲品銷售給客人。14、做好吧臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。15、做好 接聽并記錄。16、完成上司交辦的其他工作。十六、財產(chǎn)保管員的崗位職責班次：行政班工作時間：8:3018:00隨叫隨到直接上級：管事部領

30、班 工作職責：在領班的領導下，按照工作程序和標準清理保管餐用物品，并登記發(fā)放。 工作內容：1、負責向廚房、餐廳和酒吧提供所需用品和設備，籌劃和配備宴會等活動的餐具、物品。2、根據(jù)使用量配發(fā)各種洗滌劑和其它化學用品。3、協(xié)助管事部領班進行各種設備、餐具的盤點工作。4、保持所轄區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，正確使用消毒柜和存放柜。5、按照工作程序和標準保管、發(fā)放餐具和用具。6、嚴格執(zhí)行發(fā)放、回收餐具、用具的手續(xù)。7、清理餐具并報告損壞情況，控制洗滌過程中的餐具破損。8、做好本崗用具設備的維修保養(yǎng)。9、按時上崗，完成領班交給的各項任務，服從領導。10、每日定時將收集的臟布草送到洗衣房，并將洗凈的布草取回，按規(guī)格

31、、種類歸類放入布草柜。十七、洗碗工班次：通班工作時間：7:3022:00直接上級：管事部領班工作內容：1、按時上班，做好準備工作。2、按照工作程序將餐廳和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。3、保持工作場所清潔、衛(wèi)生，維護保養(yǎng)本崗位所用設備。4、定期擦洗所有的金器、鋃器和不銹鋼器皿，保持清潔光亮。5、及時清潔餐具，防止臟餐具積壓，保證洗滌質量。6、正確使用和控制各種清潔劑、消毒液和消毒柜。7、宴會洗碗工在保管員聽合作下，負責準備單獨存放宴會所用餐具。8、完成上級布置的其他各項工作。十八、雜工班次：通班工作時間：7:3022:00直接上級：管事部領班工作內容：1、定時去除或更換各處垃圾桶

32、，收集和清理所有的紙盒，空瓶等可回收物品到指定地點。2、按照衛(wèi)生標準做廚房清潔工作和其它區(qū)域的清潔工作，保持衛(wèi)生。3、按照工作程序與標準清潔廚具、爐灶、貨架、地面、墻壁和玻璃。4、幫助收集和儲存各種經(jīng)營設備，將其搬放到指定的庫房。5、清潔垃圾桶外表和鄰近地區(qū)，清理并運送廚房各處的垃圾。6、科學使用各種清潔劑，注意節(jié)約。7、遵守部門平安制度，做好本崗位工具設備的維護保養(yǎng)。8、完成上級所布置的其他臨時性工作。9、做好交接班工作。十九、訂餐員班次：倒班工作時間：9:0013:00 15:0019:00直接上級：部門經(jīng)理 工作職責：按照工作程序與標準接聽賓客訂餐 ，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復

33、賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。 工作內容：1、了解每日特薦食品并積極推銷。2、按標準準確記錄所有信息，積極與賓客溝通。3、及時反響賓客意見和建議。4、及時反響賓客意見和建議。5、當客人進入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候。6、聆聽客人預訂根本要求并做好記錄，仔細記錄好預定時間、宴會形式、宴會標準、宴會地點、進餐桌數(shù)、口味喜好和風俗習慣、禁忌等。7、詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述，對無法滿足要求的，應予以婉轉回絕或向上級匯報、請示，妥善解決。8、根據(jù)客人要求，認真仔細填寫預定表。9、完成預定后向客人致謝，送客人到餐廳門口。10、填寫工作單，并傳送各點。11、做好每日菜肴信息單。12、填寫營銷用品

34、申購單，報部門經(jīng)理簽字，傳送。二十、行政總廚班次：行政班隨叫隨到工作時間：8:3014:00 15:0021:00直接上級：部門經(jīng)理直接下級：領班工作內容：1、負責本部門廚房的全面管理工作和正常運轉，以優(yōu)質的餐食品種滿足客人的要求；負責各類工作方案的制定和進行本錢及費用的控制；要求做到，嚴格管理，勤于督導，團結協(xié)作，開拓創(chuàng)新；2、在部門經(jīng)理領導下，負責廚房行政，業(yè)務的全面管理，合理安排協(xié)調各班組的工作任務；3、根據(jù)廚師的技術特長，合理安排協(xié)調各班組的工作任務；4、與供貨部門積極合作，掌握貨源庫存情況，勤進勤銷，杜絕浪費；5、與公關銷售部緊密聯(lián)系，及時掌握每天客人預訂情況，負責開具不同標準的菜譜

35、及重點宴會的菜譜，親自組織和安排廚房的烹飪；6、如有VIP客人，高檔宴會，親自操作，確保質量萬無一失；7、在開餐中現(xiàn)場指揮，對半成品的制作，碼味督導檢查，按操作程序確保出品色、香、味、形、質具佳；8、了解本餐廳各種菜式的銷售情況，定期更換菜單；9、嚴格加強本錢控制，降低消耗，堵塞漏洞，提高效益；10、認真貫徹食品衛(wèi)生“五四制的要求，加強設施設備的管理，維護和使用；11、制定培訓方案加強各級廚師的技術培訓，不斷提高業(yè)務技能；12、根據(jù)餐廳經(jīng)營情況，配合經(jīng)理有方案地創(chuàng)新制作特色菜品，安排各類美食促銷工作，擴展和穩(wěn)固客源；13、高度重視廚房平安防范工作，注意防火、防毒、防盜，及時發(fā)現(xiàn)隱患；14、加強

36、各班組的團結協(xié)作精神，圓滿完本錢廚房的任務；二十一、廚房領班班次：倒班工作時間：6:0014:00 17:0021:00 直接領導：總廚直接下級：廚師、雜工工作內容：1、領班是在總廚領導下，各工作間完成任務和保證質量的主要骨干力量，應充分發(fā)揮業(yè)務、技術特長，認真做好本崗位工作，在總廚不在崗位時行使其職責，組織安排，保質保量完本錢工作間任務，具有高度責任心，做好協(xié)助上級對各項工作的質量控制；要求做到，精益求精，嚴格檢查，勤于督導，確保質量；2、對高檔原料品種，高難度技術品種，重點菜單品種，高檔品種，大型高檔的花色拼盤，特殊供給品種等要親自操作，要求時間快，質量優(yōu)，成品到達高標準要求；3、負責指揮

37、和指導廚師、雜工的工作，檢查其制作品種的質量；4、負責高檔干貨的漲發(fā)，如各種鮑、參、翅、肚等，要求時間快，質量優(yōu)，漲發(fā)足，符合使用標準；5、負責清理主要用料的儲藏、使用、增添工作，隨時按需要量向領導提出主要的購置建議；6、負責進行精加工預制和供給前的準備工作檢查；7、督導各崗位對工作完成后的收尾，物料保管，清潔衛(wèi)生工作；8、協(xié)助總廚做好大型任務前各項預制及準備工作；9、提出品種，豐富花色品種，滿足銷售要求；二十二、廚師班次：倒班工作時間：6:0014:00 17:0021:00 直接上級：領班工作內容：1、服從領班的領導，努力認真負責的完本錢崗位的各項工作任務，要有強烈的事業(yè)心和積極的盡職精神

38、，努力鉆研，不斷提高業(yè)務水平；2、加工或烹制一般品種，并保證質量達標；3、用料的準備工作及調味品的檢查、更換、添加工作，加工磨制調味品；4、在領班的領導下做各項原料正確分檔，歸類及清潔，消毒，保管工作；5、庫房、蔬菜加工間的原料領取工作，要求品種齊、數(shù)量足，質量符合使用要求；6、輔料、配料加工及一般炸制品和烘烤制品的加工、吊湯、砍骨等工作；7、負責情況，消毒各種素菜半成品的工作，保證質量；8、負責各類型餐具清點，準備工作；9、負責環(huán)境衛(wèi)生和各種設備的清潔衛(wèi)生，保養(yǎng)工作以及貨架、水池、爐具、用具、盛具等的清潔工作；10、定期對冰箱除霜，抽油煙機除油，空調機除塵；11、做好潲水桶及廢物的去除工作；

39、12、在領班的指導和協(xié)助下，做好各項收尾及物料保管工作；第四章 工作程序與標準一、點菜單走單程序1、菜單一式四聯(lián)：收銀廚房 地喱傳菜部留存；2、效勞員填單時應填寫：臺號、人數(shù)、效勞員姓名、日期、時間、菜單數(shù)量、名稱、售價、份量；3、客人點菜時應按：1、涼菜 2、熱菜 3、面點小吃三類分開填寫菜單；4、如客人有其它要求，應在點菜單上注明如：不需要即時上菜，應在菜單上寫上“叫起表示客人通知后才可上菜。客人需要加快速度應注明“急起；5、簽約客戶和老客戶點菜時，效勞員如果知道，應在點菜單上注明客戶單位或客戶姓名，以便廚房和收銀臺的工作；6、客人需要其它包間或桌號一同結帳時，效勞員應在單上注明：“此單和

40、XX包房或XX臺號共同結帳 以方便收銀員工作；7、客人提前預定所填菜單，應注明客人大約進餐時間；8、填單完成后，效勞員先到收銀臺將“收銀聯(lián)交收銀員，余下三聯(lián)請收銀員蓋章以示確認；9、蓋章完成后，效勞員將“廚房聯(lián) 、“地喱聯(lián)交劃單員，“留存聯(lián)自已保存?zhèn)洳椋?0、劃單員將相應注明“房號 、“臺號的臺號夾，按菜肴數(shù)量夾在“廚房聯(lián)上交與廚房熱菜、涼菜、點心分別遞交11、劃單員將“地喱聯(lián)貼放好以備劃單和控制出菜用；12、劃單結束后劃單員妥善保存點菜單以備財務部審核。 二、自助餐效勞程序1、餐臺布置1取菜區(qū)劃分為：熱菜、涼菜、點心甜品、飲料、水果2客用餐具放于自助餐臺最前端碼放整齊有10寸主餐盤、湯盤、湯

41、勺餐叉、餐刀、筷子、飲料杯、茶杯、咖啡杯。3裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花4菜肴前擺放菜名標識、公用勺、叉筷或食物夾2、餐桌擺放1擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等2每張餐椅前擺放折好的口布花3、餐前檢查1檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌椅是否整齊干凈燃料是否準備2以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)效勞3主動問候賓客拉椅讓座4觀察客人假設客人不知自助餐形式可適時提示客人和答復下列問題5遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物6客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物7巡視效勞區(qū)隨時為賓客提供效勞如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等4、撤臺1撤臺時必須使用效勞托盤2觀察客人用餐情況準備撤臺3左手托

42、盤站立客人右側效勞托盤放于客人餐椅之外4假設數(shù)人同桌進餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進行5當客人用完每一道菜后示意客人“對不起我可以撤掉盤子嗎6征得客人同意后從客人右側用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具7當客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。8煙缸內有兩個煙頭或臟物及時給客人更換煙缸9對同一桌一起進餐的客人撤臺時需依次同步進行10客人協(xié)助撤臺后應對客人致謝謝謝5、食物臺效勞1向客人主動報出菜名飲料名。2主動替客人盛菜取遞食物，答復賓客提問。3保持臺面清潔衛(wèi)生，賓客自取食物容易弄臟公用叉或將湯汁滴落到菜盤邊應維護整潔。

43、4不斷補充陳列的食品飲品，用餐過程中保持所有菜肴不短缺，防止賓客因取不到菜肴而產(chǎn)生不滿。5檢查食品溫度保證熱菜要燙、冷菜要涼。6、結帳1零客待賓客示意后，迅速備帳單按標準替客人辦理結帳手續(xù)。2團隊客人由主管或領班先統(tǒng)計客人實際進餐人數(shù)開始時可委托迎賓員統(tǒng)計人數(shù)，用餐完畢找領隊或經(jīng)辦人，按標準辦理結帳手續(xù)。7、餐后結束工作1將可回收利用的食品整理撤回廚房。2妥善保管自助餐臺的裝飾品。三、中餐效勞程序 1、引領客人到位： = 1 * GB2 當客人距迎賓臺3米，領位員從迎賓臺走出，并向前幾步，向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡送光臨。領位員詢問客人人數(shù)和預定情況后。引領客人到

44、位，詢問客人對進餐區(qū)域的選擇。領位員為客人指方向時，四指并攏，手心向上，同時說“請往這邊走；與客人距離保持在11.5米之間,同時用眼睛余光注視客人。征詢客人意見選定進餐區(qū)后,協(xié)助客人拉椅入座。與效勞員交接客人的情況,并將菜單交給效勞員，客人點完菜后，領位員適時將菜單放回在迎賓臺上。2、餐前效勞效勞員站在客人右側，按先賓后至，女士優(yōu)先的原那么，為客人鋪口布。從客人右側效勞第一道毛巾，毛巾溫度適宜。效勞員站在客人右側，翻開菜單第一頁，雙手將菜單送到客人手中。 3、茶水效勞 推薦茶品 站在客人右側,按先賓后主.女士優(yōu)先的原那么4、訂食品單效勞員向客人推薦本餐廳特色菜，幫助客人選擇食品，為客人建議菜品

45、的搭配及數(shù)量。 客人訂完食品單后，重復訂單內容食品訂單交銀處蓋章后，將其余兩聯(lián)交傳菜部。5、酒水的推薦和效勞客人訂完食品后，效勞員主動詢問客人需要什么酒水，并展示酒水單，向客人介紹和提出建設性意見。 當客人確定所選擇的飲料后，效勞員按標準操作程序為客人效勞。 當客人確定所選擇的酒類后，效勞員按標準操作程序為客人效勞。 為客人效勞完酒水之后，詢問客人是否可以撤掉茶具，如果同意.效勞員立即撤掉。 6、上菜順序：客人所用食品訂單進廚房以后，冷菜最先送進餐廳?？腿怂美洳耸Ｓ嗳种粫r，為客人上熱菜。上菜的順序為：高檔菜、雞、鴨、肉類、蔬菜、魚類。熱菜的出品、味別要搭配適當。小吃配相應的熱菜送進餐廳，

46、辛辣小吃配清淡的菜，如客人有特殊要求，按客人要求順序上菜。7、用餐中的效勞當為客人上菜時，站在客人右側將菜品放在餐桌上，報出菜名并介紹菜品的特點。隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。隨時撤空盤、空碗，及時為客人換骨碟。隨時為客人更換毛巾，由其是上蝦、蟹類的菜肴后和上水果前，須及時客人更換。煙灰缸內有雜物或者3個煙蒂時，須及時為客人更換。為客人提供分湯效勞、鐵板食品效勞、鍋巴食品效勞、整魚效勞等。在用餐過程中，客人離開坐椅時，效勞員為客人搬開坐椅，協(xié)助客人站立，整理好口布，待客人返回時，再協(xié)助客人入座。8、用餐后的效勞當客人用完正餐后，效勞員征求客人意見，應說：“先生/女士，我可以為你清潔臺

47、面嗎？客人同意后，用托盤從客人右側撤掉餐具，只留下酒杯和飲料杯。9、水果的推薦和效勞為客人推薦水果，如果客人確定后，立即為客人訂單。為客人效勞水果。10、第二次茶水效勞提供客人第二次茶水效勞。詢問客人是否可以撤掉酒杯和飲料杯。11、征詢意見效勞員站在客人右側為客人效勞最后一道毛巾。視情況在不打攪客人的前提下，主動走到客人的右側，禮貌地征詢對本餐廳的效勞和食品質量是否滿意，如客人表示滿意，應真誠地感謝客人，如果客人提一些建議，應認真記錄表示感謝。12、結帳與客人道別當客人結帳時，效勞員詢問客人的結帳方式后，到收銀處將開好的帳單再次檢查，并夾在結帳夾內，從主人右側將帳單遞給主人，請客人結帳。客人結

48、帳后，效勞員真誠地感謝客人。協(xié)助客人離座，并檢查客人是否有遺留物品，提醒客人。領位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡送客人再次光臨。四、引領客人入位、道別一問候客人1、當客人距迎賓臺3米遠時，領位員主動迎上前向客人微笑致意：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡送光臨。2、對常光臨餐廳的客人應尊稱客人姓氏：如“王先生/劉女士等；二確定客人的預定1、確定客人是否預定以及客人人數(shù)。2、對要求預定的，根據(jù)餐廳預定情況給予答復，并作相應處理；3、對要求預定宴會的客人，引領到訂餐處；4、如果是來尋找正在進餐的客人的，要給予協(xié)助和相應的關注；三早餐客人1、早餐時間迎接客人時，還應詢問客人房間號碼或鑰匙

49、卡或早餐券。并立即核對房包早餐客人名單，劃上符號注明；四引領客人入位1、領位員向餐廳左側引領時，在客人左前方。右手拿菜單，左手指方向；向右側或中間位置引領時，在客人右前方，左手拿菜單，右手指方向；指方向時、四手指并攏，手心向上，同時說：“請往這邊走。2、領位員引領客人進入餐廳時，在客人的側前方，保持在11.5米3、詢問客人對進餐區(qū)域的要求，根據(jù)要求將客人帶到餐桌前，征詢客人意見：“您滿意這個位子嗎？五就座效勞1、領位員幫助客人輕輕拉開座椅，待客人即落座時將椅輕輕送回；2、按女士優(yōu)先、先年長后年輕、先兒童后成人的順序為客人鋪口布，遇有兒童時，征求家長意見，為兒童提供兒童椅；3、向客人祝愿：“先生

50、/女士，祝您早餐/午餐/晚餐愉快！六領位員與效勞員交接1、領位員須告知效勞員就餐人數(shù)，主人姓名或房號，以便效勞員能尊稱主人的姓氏；2、如客人有特殊要求時：如進餐的形式，預定的時間等，通知提前做好準備，并向效勞員簡單介紹客人情況；3、將菜單交與效勞員，客人點菜完后適時將菜單回收，檢查是否干凈完整后，整齊地放在迎賓臺上；七與客人道別1、迎賓員站在餐廳門口，側身面對客人，當客人走出餐廳時，迎賓員面帶微笑，雙手交叉放在身前，微微點頭：“先生/女士、謝謝您，歡送您再次光臨，再見！2、客人走出餐廳后，迎賓員目送客人至客人離去。五、酒水單點單效勞程序1、酒水單一份三聯(lián)：收銀吧臺留存2、效勞員填單時應填寫:臺

51、號、人數(shù)、效勞員姓名、日期、時間、酒水名稱、售價、數(shù)量。3、客人要求轉單，應在酒單上注明，記入XX帳上。4、填單完成，交收銀臺蓋章，確認。5、收銀聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交吧員領貨。 6、其它事項與點菜單效勞程序相同。六、結帳效勞程序1、現(xiàn)金結帳：1客人示意結帳。2看臺效勞員到收銀臺，向收銀員報臺號房號示意收銀員結帳。3效勞員檢查帳單：臺號(房號)是否正確；分類金額多少；合計金額多少。4)用收銀夾裝好，回到客人處。5)翻開收銀夾，雙手遞到客人面前(注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。有些客人又相反。)6使用適當音量，答復客人提問。7將錢和收銀單裝入收銀夾，送收銀臺錢要當著客人面點清，以

52、免發(fā)生糾紛。8將找補零錢、收據(jù)、用收銀夾裝好，送還客人。 9客人提出要發(fā)票，立即到收銀臺，開好送客人注意使用收銀夾10客人提出免零頭或打折，立即請示現(xiàn)場管理人員，請管理人員協(xié)助處理。2、信用卡結帳：1客人示意，效勞員結帳。2到收銀臺報臺號房號。3檢查帳單是否臺號房號正確，檢查分類及合計金額。 4翻開收銀夾，雙手遞到客人面前。 5將客人信用卡確定是否可以刷卡。 6將客人信用卡，身份證，帳單交收銀員。7收銀員刷卡后，將信用卡，身份證，回執(zhí)單，收據(jù)裝入收銀夾，交還客人，并請客人在回執(zhí)單上簽字，客人保存聯(lián)留客人，余聯(lián)交回收銀臺。8其它事項與現(xiàn)金結帳相同。3、簽單客人結帳：1客人示意效勞員結帳。2到收銀

53、臺報臺號房號，如果知道此桌是簽單客戶，應向收銀講明。3將帳單交客人簽字。 4交收銀員確認。5假設簽單無效，效勞員立即找到客人，委婉講明情況，請客人現(xiàn)金結帳。 6其它事項與現(xiàn)金結帳相同。4、客人自動到收銀臺結帳：1效勞員留心觀察，發(fā)現(xiàn)客人自動到收銀臺結帳，立即跟到收銀臺，向收銀員報告，客人臺號房號。2假設未有效勞員跟進，當收銀員咨詢效勞員客人臺號房號效勞員應全力配合收銀員，并準確答復案。 3其它事項與現(xiàn)金結帳相同。 七、接待來客預訂一問候接待客人：1、當客人進入訂餐處時，熱情禮貌地向客人問候說：“您好，先生/女士。2、請客人入座。二聆聽客人預訂根本要求并做好記錄： 1、預訂時間 2、宴會形式 3

54、、客人姓名及單位名稱 4特殊要求 5宴會標準 6進餐桌數(shù) 7宴會地點 8口味喜好 9風俗習慣 10禁忌等三查詢記錄并答復：1、查詢預訂表，確認客人預訂時間，地點等要求的可行性，并給予答復。2、查詢記錄，確認客人的結帳方式。3、如有關財務制度不清的方面，與收銀臺等相關部門協(xié)作處理。四詢問客人抵達情況：1、詢問客人具體抵達時間。2、應向客人說明，假設客人預訂有變化臨時取消預訂，應按酒店規(guī)定給予賠償。假設繳納了預定金未來，不退還預定金。3、假設客人實到人數(shù)未到達預訂人數(shù)，應向客人說明酒店的有關賠償規(guī)定。五詢問客人特殊要求并記錄1、詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述確認。2、對無法滿足要求的，應予以婉

55、轉回絕或向上級匯報、請示、妥善解決。六填寫預訂表：1、根據(jù)客人要求，認真仔細填寫。2、填寫完畢，仔細檢查。3、向客人復述預訂內容，請客人確認。六完成預訂1、向客人致謝。2、送客人到餐廳門口。3、填寫工作單，并傳送各點。八、個性化效勞程序一餐飲銷售個性化效勞程序1、接受預訂1了解客戶對象是新客戶還是老客戶以北方客人為主以南方客人為主以本地客人為主以外國客人為主清真客人信佛教的客人有無年老的客人有無生病的客人有無特殊要求的客人2了解宴會的主題是宴會還是冷餐會或酒會公司開業(yè)的慶典舉辦某種具有影響力的活動或比賽歡送上級領導商務洽談為親戚或朋友接風洗塵為親戚或朋友餞行因為獲得意外財富或升遷而朋友聚會婚宴

56、壽宴滿月酒宴高標準的豪華宴2、下達菜單當了解客戶對象和宴會主題與后臺總廚協(xié)商后開出針對性的菜單。1當新客戶到來時，由餐飲預訂員給客人推薦我們的菜肴和效勞2對老客戶應查詢客戶檔案，并征求他們的意見或建議開出菜3以北方客人為主的菜單要以少辣、少麻、清淡為主或者先征求客人意見，按客人的要求配菜。4以南方客人為主的菜單以少海鮮，清淡為主5本地人的菜單以海鮮等新、奇、特菜肴為主6對外國客人那么以風味菜為主7清真客人忌豬肉和內臟，應在設計菜單中格外注意8對信佛教的客人以素食為主9對年老的客人以柔軟、清淡，易于消化的菜肴為主10對有病人的客戶應了解其病人有無忌諱來開菜單11對公司開業(yè)的餐食應以“開張大吉為主

57、題來安排菜單12對舉辦某種活動或比賽應以“祝賀活動圓滿成功為主題來安排菜單13對婚宴應以突出喜慶氣氛為主題安排菜單14對壽宴應以“福如東海、壽比南山為主題安排菜單15高標準的豪華宴會應以工藝菜和特殊器皿為主來考慮菜單3、跟蹤效勞當菜單下到達各工作點后，作為具體預訂的預訂員應密切保持與客戶和各工作點的聯(lián)系，在宴會進行當中，不斷觀察，征求客人的意見，做好各工作點的協(xié)調工作，保證接待任務順利完成。4、收集客人意見當宴會完畢以后，主動征求客人對菜肴和效勞的意見或建議，并做好記錄。5、建立客戶檔案將收集到的意見、信息整理后，建立客戶檔案，將本部門存在的問題或客人提出的建議及時反響給部門領導，逐步改良我們

58、的效勞，使餐飲效勞更上一層樓。二餐廳個性化效勞程序宴會1、準備工作1接到訂單工作單時，應該做到“八知三了解，然后了解客人是否是熟客，或者查詢客人檔案。2每位效勞員應該熟悉自己所負責的宴會的客人有什么特點，喜歡吃什么，喜歡喝什么，有什么忌諱等。3根據(jù)客戶檔案做好相應的準備工作和宴會擺臺。2、迎賓員1當客人到來時，迎賓員應主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等2在領引客人到他們所訂的廳房的路上，應該很有禮貌地，選擇恰當時機詢問他主人所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。3到廳房后應主動與看臺人員做簡短、準確的交待，以便請看臺人員盡快熟悉

59、情況。4如果客人沒有來齊時，應該讓先來的客人在休息處休息等候，并上茶水。3、看臺效勞1看臺人員在給客人上毛巾時應尊稱姓氏和官銜：“某局長，請使用毛巾。2在開餐前應選擇恰當時機作自我介紹：“歡送某局長主人，某先生主賓以及各位嘉賓光臨，我是號效勞員，很榮幸能為你們效勞。3在給客人征求飲料時應說：“某局長，您還喝您喜歡的飲料嗎？或“先生我們?yōu)槟鷾蕚淞耍惋嬃希矚g喝那一種？4在上熱菜時，應抓住時機和空隙，說“先生，各位嘉賓，這是專門為你們點的等一道有特色的高檔菜，請大家品嘗。5席間應注意巡視臺面，對有的客人面前的飲料或茶，一直未動時應主動上前詢問客人是否習慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。

60、6在上水果時，效勞員應利用從席間所聽取到的客人談話中了解到今天這桌客人宴會的主題，在上果盤時應送上具有針對性的祝賀詞“祝官銜和先生，你們生意興隆，合作愉快或生日快樂等祝賀語言。4、結帳當客人要求結帳時，應從檔案中了解到客人一般采取什么結帳方式，從而對客人說：“請問您還是用或結帳嗎？我們已經(jīng)為您準備好了，盡可能地把結帳員帶到恰當?shù)牡胤綖榭腿私Y帳方便，為客人結帳。5、征求客人意見整理、備案主動征詢客人對宴會預訂，菜肴質量，效勞質量的意見。在客人離開以后，效勞員、領班、主管充實客人檔案，留以備用。三零餐個性化效勞程序1、問候、引領客人1微笑面對前來的客人，對常住、常來的客人，領位員要記住客人的姓氏并