以顧客為中心的電子商務策略

1、 以顧客為中心的電子商務策略引：何為為顧客交付供應商的的供應商供應商你的公司司經銷商批發(fā)商零售商使用者真正的顧顧客是你你的產品品或服務務的最終終使用者者或采購購決策者者采購制造引：客戶戶關系管管理A。為什么需需要CRM？企業(yè)關注注的焦點點越來越越集中在在客戶上上，要求求企業(yè)運運作以客客戶為中中心而要吸引引、取悅悅和保留留顧客，就必須須了解顧顧客，提提供顧客客需要的的產品和和服務在電子商商務中，客戶有有更多的的選擇機機會，客客戶很容容易流失失，更需需要客戶戶關系管管理引：客戶戶關系管管理B。客戶關系系管理的的含義CRM:CustomerRelationship Management是指通過過有效

2、管管理客戶戶信息資資源，提提供客戶戶滿意的的產品和和服務，和客戶戶建立起起長期、穩(wěn)定、相互信信任的密密切關系系，為企企業(yè)吸引引新顧客客，鎖定定老顧客客，提供供效益和和競爭優(yōu)優(yōu)勢引：客戶戶關系管管理B?？蛻絷P系系管理的的含義在傳統(tǒng)商商務中，由于缺缺乏有效效收集和和管理客客戶信息息資源的的手段，商務活活動只關關注個別別買賣關關系，市市場營銷銷活動也也主要集集中在吸吸引新顧顧客而開發(fā)一一個新客客戶的成成本大約約是保留留一個老老客戶的的510倍一個不滿滿意的顧顧客回告告訴其周周圍的810個人。老客戶提提高購買買量與收收入，推推薦新顧顧客，不不需價格格誘因同同時也將將節(jié)省企企業(yè)的服服務成本本思考：在在未

3、來的的環(huán)境中中，什么么內容是是競爭對對手所無無法模擬擬？引：客戶戶關系管管理傳統(tǒng)CRM的缺點：鑒于客戶戶在企業(yè)業(yè)中的重重要性，其實企企業(yè)長期期以來也也十分關關注與客客戶的關關系但以前主主要是銷銷售人員員與客戶戶打交道道，因此此，企業(yè)業(yè)通過銷銷售人員員與客戶戶的經常常的溝通通、拜訪訪促進客客戶關系系但由于銷銷售員很很難全面面掌握公公司信息息，經常常不能回回答客戶戶問題和和要求引：客戶戶關系管管理傳統(tǒng)CRM的缺點：由于客戶戶信息主主要保持持在銷售售人員的的頭腦中中，或其其局部的的信息系系統(tǒng)中，如果顧顧客接觸觸到另外外的銷售售人員或或企業(yè)的的另外部部門，可可能又被被當作新新客戶看看由于顧客客主要面面

4、向銷售售人員，因此銷銷售人員員流失，很可能能造成大大量顧客客流失，為企業(yè)業(yè)帶來巨巨大損失失引：客戶戶關系管管理IT使CRM成為可能能和容易易客戶和銷銷售人員員實時準準確地訪訪問企業(yè)業(yè)信息，提供更更好的服服務及時、快快速、大大量地收收集客戶戶信息，并及時時傳遞給給企業(yè)內內部處理理對客戶信信息的更更好的保保護和利利用顧客與企企業(yè)的更更有效的的溝通渠渠道和方方式IT減少了CRM的成本。引：客戶戶關系管管理IT使CRM成為可能能和容易易有的關于于CRM的定義，特別強強調CRM是一種基基于計算算機技術術的管理理機制在電子商商務中，與顧客客的交流流廣泛采采用IT，使得廣泛泛收集和和分析顧顧客信息息成為可可

5、能，解解決了長長期困惑惑企業(yè)的的客戶信信息管理理的問題題。為顧客服服務的想想法并不不是電子子商務的的專利，而是“一切商商務”的的成功因因素，只只是IT使這些因因素的完完成更為為可能，成本也也變得更更低廉。CRM的的實現CRM的過程可可以分為為：顧客的獲獲取顧客開發(fā)發(fā)顧客保留留CRM主要涉及及到市場場情報分分析、市市場營銷銷、銷售售、顧客客服務等等企業(yè)前前臺，同同時要提提供客戶戶滿意的的產品和和服務，必須要要涉及到到產品設設計、生生產部門門、質量量控制等等“企業(yè)業(yè)后臺”由于CRM中最重要要的是了了解客戶戶并根據據客戶情情況進行行服務。因此客客戶信息息資源的的收集和和利用顯顯得最為為重要。而信息息

6、來源于于企業(yè)的的不同部部門，零零散、矛矛盾、表表達方式式不一致致，需要要利用數數據倉庫庫和OLAP重新組織織并通過過數據挖挖掘獲取取知識?？蛻袈?lián)系系渠道的的集成客戶聯(lián)系系渠道：WEB方式EMAIL方式傳統(tǒng)的電電話方式式零售商店店的POS機郵件、傳傳真、面面談、EDI方式等等等。一個客戶戶可以采采用不同同的方式式與企業(yè)業(yè)聯(lián)系，但重要要一點：每種方方式都能能得到滿滿意的服服務，感感覺始終終與“同同一個人人”打交交道，這這要求企企業(yè)的內內部信息息暢通，集成。銷售隊伍伍的自動動化SFA（Salesforceautomation)基本功能能是支持持銷售人人員的工工作效率率，幫助助銷售人人員了解解客戶特特

7、點，同同時能及及時準確確地回答答客戶所所關心的的問題。SFA的的前提：客戶信信息的集集中管理理和分析析，企業(yè)業(yè)供應鏈鏈活動的的信息集集成。銷售隊伍伍的自動動化聯(lián)系管理理企業(yè)銷售售信息管管理銷售過程程信息管管理在線顧客客服務WEB自自服務主動客戶戶服務客戶服務務人員支支持客戶信息息管理和和利用企業(yè)的商商業(yè)集成成和數據據集成是是CRM實現的的關鍵。數據倉庫庫面向“客戶”主題，集成，使得企企業(yè)的市市場營銷銷人員、銷售人人員、售售后服務務人員都都能得到到關于一一個客戶戶的全面面、綜合合、一致致化的信信息。個性化服服務1、鎖定定正確的的目標顧顧客群A。知道你的的現有顧顧客與潛潛在顧客客是誰設法辯識識并招

8、攬攬你的顧顧客（提提供誘惑惑如特別別優(yōu)惠）使顧客客愿意透透露他們們的身份份要小心運運用顧客客資料，不要作作出破壞壞顧客對對你信賴賴的事B。找出讓你你賺錢的的顧客80/20規(guī)規(guī)則1、鎖定定正確的的目標顧顧客群C。決定要吸吸引哪些些新顧客客或設法法留住哪哪些老顧顧客D。了解誰是是購買決決策的影影響者真正的顧顧客往往往是影響響采購決決策大權權的人如：半導導體廠家家：設計計工程師師E。找出會主主動帶來來新顧客客的顧客客運用現有有顧客為為你拓展展客源，激勵老老顧客推推薦新顧顧客1、鎖定定正確的的目標顧顧客群F。不要混淆淆顧客、協(xié)作廠廠商及重重要關系系人誰是你你的最終終顧客，同時提提供更好好服務。2、讓顧

9、顧客擁有有愉快的的消費經經驗和感感受A。帶給顧客客一致、具有品品牌保證證的消費費感受如：麥當當勞、寶寶潔B。節(jié)省顧客客的時間間并減少少不便如果你的的企業(yè)某某一些業(yè)業(yè)務流程程讓顧客客不便，改正它它C。讓顧客安安心讓顧客隨隨時查詢詢訂單處處理提供保證證遇到問題題，明確確地告訴訴顧客實實際情況況2、讓顧顧客擁有有愉快的的消費經經驗和感感受D。與協(xié)作廠廠商提供供顧客一一致的服服務和品品質物流公司司，經銷銷商，外外包公司司、但顧客絕絕對會要要求你為為最后品品質負責責E。尊重每一一位顧客客的獨特特性如果你把把顧客當當作一樣樣，顧客客也會把把你當作作他的普普通一個個商家。3。改善善與顧客客有關的的作業(yè)流流程

10、A。確認你的的最終顧顧客是誰誰真正的顧顧客應該該是產品品或勞務務的最終終使用者者，而不不是那些些將產品品轉售給給使用者者的人設身處地地為他們們著想B。從最終顧顧客的角角度來改改善流程程試著一顧顧客身份份與你的的公司往往來，實實際體會會他們的的不便3。改善善與顧客客有關的的作業(yè)流流程C。為重要的的關系人人改善流流程D。依據顧客客回應持持續(xù)改善善流程如依據顧顧客的需需求建構構網站，然后仔仔細觀察察，顧客客上網做做什么，采取多多少步驟驟之后才才達到目目的，根根據這些些信息，可以減減少許多多不必要要的流程程E。讓所有參參與者都都能掌握握整個流流程全貌貌聯(lián)邦快遞遞、UPS讓顧客追追蹤包裹裹4。整體體看待

11、顧顧客與公公司的關關系A。提供顧客客一站夠夠足的服服務無能是否否有專人人服務，顧客都都能跨越越企業(yè)產產品線及及部門的的層層限限制，隨隨時獲得得服務企業(yè)信息息要集成成，部門門信息要要共享B。記錄所有有與顧客客有關的的信息將顧客所所有的資資料整合合到單一一且容易易存取的的數據庫庫建立信息息整合分分享的文文化4。整體體看待顧顧客與公公司的關關系C。確認每一一位員工工都能掌掌握顧客客全貌D。建立全方方位視野野所需的的信息科科技基礎礎建設重新設計計以顧客客為核心心的信息息系統(tǒng)5。讓顧顧客自助助引言：Web技術使顧顧客有能能力去獨獨自解決決問題，大大降降低客戶戶服務的的成本幾乎所有有的公司司都把自自己的產

12、產品目錄錄上網，并提供供盡可能能詳盡的的產品信信息，客客戶只要要愿意，都可以以按自己己的節(jié)奏奏、興趣趣去瀏覽覽許多公司司都用WEB和EMAIL系統(tǒng)提供供對常見見問題（FAQ）的回答一些技術術公司把把軟件升升級程序序或程序序補釘上上載到BBS為用戶建建立專門門的讀者者討論組組，鼓勵勵用戶交交流經驗驗、互相相幫助，企業(yè)同同時從中中收集信信息和獲獲得啟發(fā)發(fā)5。讓顧顧客自助助引言：WEB站點可以以看成顧顧客服務務的ATM客戶能隨隨時跟蹤蹤訂單狀狀態(tài)客戶能修修改訂單單，并立立即或的的系統(tǒng)反反饋客戶能隨隨時檢查查帳戶信信息：訂訂購情況況、付帳帳情況5。讓顧顧客自助助A。讓顧客在在線取得得信息并并進行交交易

13、B。讓顧客自自行查詢詢訂單進進度、付付款等服服務C。讓顧客自自行選擇擇互動媒媒體你必須提提供同樣樣的信息息給所有有的渠道道：電話話、電子子郵件、語音系系統(tǒng)及網網絡D。賦予顧客客自行設設計產品品的能力力讓你的顧顧客在網網站上創(chuàng)創(chuàng)造個性性產品5。讓顧顧客自助助：案例例一：戴戴爾電腦腦5。讓顧顧客自助助：案例例一：戴戴爾電腦腦戴爾在電電子商務務經銷方方面的演演變：創(chuàng)造一個個中央集集權式的的電子商商務團隊隊戴爾電腦腦商務功功能的演演變：一；將原原本的企企業(yè)經營營模式成成功轉移移到網絡絡上，二二；不斷斷為目標標市場改改善服務務和購買買流程。組裝、報報價、訂訂購；上上網查訂訂單進度度；服務務與支持持；顧客

14、客個人專專有網站站：戴爾爾“第一一網頁”服務5。讓顧顧客自助助：案例例一：戴戴爾電腦腦戴爾帶來來的啟示示：5。讓顧顧客自助助：學習習心得1。最終終顧客設設計自己己的產品品2。必備備條件：一個已已設定經經營法則則的組裝裝引擎3。回饋饋：使你你的公司司由顧客客信息中中得到好好處6、協(xié)助助顧客完完成他們們的工作作A。深入了解解顧客工工作進行行的方式式B。持續(xù)改善善你的流流程，協(xié)協(xié)助顧客客更輕松松地完成成工作C。讓顧客直直接查詢詢庫存D。提供顧客客足夠的的信息與與工具，以完成成采購決決策6、協(xié)助助顧客完完成他們們的工作作E。依據顧客客需要列列出帳單單F。讓客戶輕輕松地滿滿足其顧顧客的需需求6、案例例一

15、：波波音公司司6、案例例一：波波音公司司2、改善善零部件件的采購購流程提供顧客客365*24小時全全天候服服務支持電話話中心目目前所提提供的各各項服務務能夠讓顧顧客一個個別需求求查詢零零部件的的價格與與庫存操作簡便便與現有的的系統(tǒng)相相容安全6、案例例一：波波音公司司3、成果果4、啟示示：6、案例例二：影影像光盤盤6、案例例二：影影像光盤盤2。網絡絡帶來新新的挑戰(zhàn)戰(zhàn)與機會會讓顧客輕輕松使用用網絡在線銷售售與行銷銷記錄顧客客所有的的資料區(qū)分顧客客需求顧客服務務依顧客個個別需求求列印帳帳單支持顧客客的團隊隊合作增加新的的搜索功功能6、案例例二：影影像光盤盤3、成果果4、啟示示：本章學習習心得1、解決決顧客所所有的麻麻煩2、讓顧顧客容易易地找到到所需要要的3、依顧顧客的個個別需求求提供信信息與服服務7、提供供個性化化的服務務A。與每位顧顧客發(fā)展展溫馨、個性化化的關系系現有技術術已經可可以以低低成本提提供高度度民主個個性化的的服務B。讓顧客自自