前廳部管理運營手冊

1、PAGE PAGE 75前廳部工作職責(zé)與程序前廳部概述：2前廳部職能：2前廳部組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖：2前廳部大大堂副理理職責(zé)與與程序55大堂副理理工作職職責(zé)與程程序5總臺服務(wù)務(wù)程序331總機工作作職責(zé)與與程序558總臺商務(wù)務(wù)中心職職責(zé)與工工作程序序633前廳寄存存行李職職責(zé)與工工作程序序666前廳部概概述前廳部是是酒店組組織客源源，銷售售客房商商品和為為客提供供接待服服務(wù)的綜綜合性服服務(wù)部門門，是聯(lián)聯(lián)絡(luò)酒店店前后臺臺的紐帶帶。前廳廳部代表表酒店與與客人接接觸，是是酒店和和顧客聯(lián)聯(lián)絡(luò)的主主要場所所，也是是酒店信信息集散散的主要要渠道。前廳部的的工作具具有接觸觸面廣，業(yè)務(wù)繁繁雜的特特點，它它的服務(wù)務(wù)質(zhì)量

2、和和管理水水平，很很大程度度上關(guān)系系到酒店店的總體體形象及及在市場場中的競競爭能力力。前廳部職職能參與酒店店的市場場調(diào)研和和市場預(yù)預(yù)測，負(fù)責(zé)責(zé)銷售客客房，調(diào)調(diào)度酒店店業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營并提提供各種種應(yīng)接服服務(wù)，力力爭為酒酒店創(chuàng)造造最佳效效益。前廳部組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖大堂副理前廳領(lǐng)班 前臺接待員前廳部大大堂副理理職責(zé)與與程序前廳部總總負(fù)責(zé)直接下級級：如上上圖所述述職能：前廳部大大堂副理理主要負(fù)負(fù)責(zé)酒店店的門面面工作，組織本本部對酒酒店產(chǎn)品品銷售和和接待服服務(wù)活動動，保持持各項工工作的銜銜接與協(xié)協(xié)調(diào)，保保證各分分部提供供高效優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，使客客房銷售售達(dá)到最最佳狀態(tài)態(tài)。制定本部部門工作作計劃收集信息息，分析析

3、市場需需求，了了解同行行業(yè)及競競爭對手手情況，分析人人員配備備狀況；設(shè)置目標(biāo)標(biāo)應(yīng)以酒酒店下達(dá)達(dá)的營業(yè)業(yè)及管理理指令為為依據(jù)，以提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)和提提高客房房利用率率為主要要目標(biāo)；制定的工工作計劃劃應(yīng)具有有可行性性、嚴(yán)密密性及激激勵性；計劃的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包包括：目目標(biāo)可行行性分析析、實施施方案、進(jìn)度安安排及特特別注意意的問題題。組織實施施部門計計劃根據(jù)崗位位特點、業(yè)務(wù)需需要、人人員素質(zhì)質(zhì)及所需需達(dá)到的的目標(biāo)，對各業(yè)業(yè)務(wù)部門門主管及及員工進(jìn)進(jìn)行分工工，并負(fù)負(fù)責(zé)安排排其班次次；確定崗位位責(zé)任，明確每每個崗位位的職責(zé)責(zé)范圍、任務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、工工作程序序及應(yīng)遵遵守的店店規(guī)和部部門的規(guī)規(guī)章制度度，掌握握應(yīng)有的的技

4、能；及時向下下屬傳達(dá)達(dá)上級指指示，布布置工作作任務(wù)。檢查員工工工作每日到各各下屬部部門抽查查，對主主管進(jìn)行行必要的的詢問，檢查員員工的儀儀表儀容容、服務(wù)務(wù)態(tài)度、操作程程序等是是否符合合標(biāo)準(zhǔn)；檢查交班班本記錄錄情況；每兩日召召開半小小時主管管例會，聽取領(lǐng)領(lǐng)班匯報報，進(jìn)行行工作查查詢；對領(lǐng)班進(jìn)進(jìn)行定期期的業(yè)務(wù)務(wù)與管理理知識考考核。指導(dǎo)、總總結(jié)與調(diào)調(diào)整處理本部部門工作作對一些單單據(jù)、報報表及申申請進(jìn)行行審批，掌握每每日的客客房預(yù)訂訂及銷售售情況；每日做好好工作記記錄并于于次日晨晨會向分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報當(dāng)當(dāng)天的工工作情況況及客房房銷售情情況；處理重要要及疑難難預(yù)訂，對接待待工作中中遇到的的特殊問問題進(jìn)行

5、行處理并并指揮下下屬員工工工作；D負(fù)責(zé)責(zé)部門培培訓(xùn)工作作的總體體策劃、檢查、效績評評估，并并親自負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)班班、員工工的培訓(xùn)訓(xùn)及某些些專項培培訓(xùn)；關(guān)心屬下下員工的的生活及及思想狀狀況。定期總結(jié)結(jié)匯報分每月、季度、年度總總結(jié)本部部門工作作，并向向分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)做書書面報告告；總結(jié)工作作經(jīng)驗，撰寫前前臺及酒酒店經(jīng)營營管理方方面的報報告；通過直接接觀察、下級反反饋、上上級要求求及賓客客意見來來發(fā)現(xiàn)問問題所在在，及時時總結(jié)；對員工績績效進(jìn)行行評估，提出獎獎懲建議議報告上上級。提出工作作改進(jìn)建建議，對對工作進(jìn)進(jìn)行分析析總結(jié)，提出改改進(jìn)建議議，并報報上級部部門審核核批準(zhǔn)。實施改進(jìn)進(jìn)后的工工作方案案。根據(jù)上級級審

6、批的的方案，對組織織機構(gòu)、人員配配置、崗崗位規(guī)范范進(jìn)行調(diào)調(diào)整；對成功的的經(jīng)驗加加以推廣廣；對工作改改進(jìn)加以以控制，發(fā)現(xiàn)不不適之處處隨時調(diào)調(diào)整，以以進(jìn)一步步完善內(nèi)內(nèi)部管理理，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。大堂副理理工作程程序TOC o 3-9大堂副理理工作職職責(zé)7接班8貴賓的接接待9酒店總匙匙的使用用10酒店公共共地區(qū)的的檢查與與督導(dǎo).10團隊接待待的督導(dǎo)導(dǎo)11投訴的處處理12索賠133帶客參觀觀.14雙鎖客房房14客房窗戶戶的開啟啟15酒店客人人遺物招招領(lǐng)15查房155住客傷、病的處處理16酒店員工工的傷、病處理理16失竊案件件的處理理17緊急情況況的處理理火警117緊急情況況的處理理死亡亡17緊急情況況

7、的處理理停電電18免收客人人半日租租18房務(wù)報表表與電腦腦記錄差差異的處處理199酒店巡視視21叫醒服務(wù)務(wù)的督導(dǎo)導(dǎo)22常、長住住客的拜拜訪222客滿狀態(tài)態(tài)的督導(dǎo)導(dǎo)23客房營營業(yè)報告告表的的審核223打折扣、退還誤誤帳2323：000以后后的來訪訪者與入入住者224值班日志志的記錄錄24跟辦商務(wù)務(wù)中心職職員下班班后的業(yè)業(yè)務(wù)25下班255延遲退房房的處理理25有關(guān)團隊隊早餐的的問題226掛“請勿勿打擾”牌房間間處理程程序27至總庫借借領(lǐng)物品品程序227催帳程序序28酒店發(fā)生生電話故故障的處處理288客人對酒酒店施工工敲打投投訴的處處理299遇Morrninng CCalll客未提提機，房房門掛DD

8、ND的的情況處處理299客人在房房中使用用電器的的處理330電梯發(fā)生生故障（關(guān)人）時的處處理30大堂副理理工作職職責(zé)大堂副理理是代表表總經(jīng)理理全權(quán)處處理賓客客投訴、賓客生生命安全全及財產(chǎn)產(chǎn)安全等等復(fù)雜事事項。無無疑大堂堂副理應(yīng)應(yīng)站在酒酒店利益益的立場場上，機機智、果果斷、敏敏捷地處處理問題題；大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)處理理部門有有關(guān)事務(wù)務(wù)，每天天24小小時當(dāng)值值。管理層層級關(guān)系系 直直接上級級：總經(jīng)經(jīng)理。任職條條件了解酒店店各部門門運作，掌握酒酒店管理理及旅游游業(yè)方面面的知識識。具有一定定的組織織協(xié)調(diào)能能力，能能處理一一些突發(fā)發(fā)事件并并組織有有關(guān)部門門解決。能用英語語、普通通話與客客人進(jìn)行行流利對對話

9、，解解決客人人問詢、投訴等等。有一定解解決問題題的能力力，處理理客人與與酒店爭爭端。職能全權(quán)處理理賓客投投訴及其其他突發(fā)發(fā)性事件件，保證證賓客生生命財產(chǎn)產(chǎn)的安全全；同時時協(xié)調(diào)酒酒店前廳廳各部門門間的正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，檢查查和督導(dǎo)導(dǎo)前廳各各部門員員工的良良好對客客服務(wù)，達(dá)到規(guī)規(guī)范化、正常化化。三、工工作職責(zé)責(zé)代表總經(jīng)經(jīng)理接受受賓客對對店內(nèi)所所有部門門和區(qū)域域的一切切投訴。對該部進(jìn)進(jìn)行直接接管理，參與該該部的督督導(dǎo)工作作。處理協(xié)調(diào)調(diào)酒店各各部門間間的聯(lián)系系。負(fù)責(zé)對公公共區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生、各項設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備完好好的檢查查與督導(dǎo)導(dǎo)，從而而維護酒酒店之格格調(diào)。維護大堂堂秩序，對酒店店和員工工的安全全、賓客

10、客和酒店店的財產(chǎn)產(chǎn)安全負(fù)負(fù)責(zé)。處理賓客客的傷病病亡事故故。回答賓客客的詢問問并向賓賓客提供供必要的的協(xié)助和和服務(wù)。溝通賓客客與酒店店的感情情，征求求住客的的意見。協(xié)助前臺臺財務(wù)解解決賓客客賬務(wù)方方面的難難題，負(fù)負(fù)責(zé)索賠賠和催帳帳。檢查接待待重要客客人的工工作，包包括負(fù)責(zé)責(zé)公共區(qū)區(qū)域的清清潔衛(wèi)生生、各項項設(shè)施、設(shè)備完完好的檢檢查與督督導(dǎo)，從從而維護護酒店之之格調(diào)，并協(xié)助助總經(jīng)理理接待好好重要客客人。負(fù)責(zé)夜間間商務(wù)中中心的正正常服務(wù)務(wù)。完整地記記錄工作作范圍內(nèi)內(nèi)和當(dāng)值值時間內(nèi)內(nèi)的所有有工作事事項，將將特殊的的或具有有普遍意意義的內(nèi)內(nèi)容編輯輯成冊，并附上上見解和和建議呈呈總經(jīng)理理批示后后存檔。負(fù)責(zé)前

11、臺臺每日叫叫醒服務(wù)務(wù)工作的的督導(dǎo)。負(fù)責(zé)每日日夜間訪訪客的催催離工作作。協(xié)助總臺臺作好每每日的團團隊接待待工作。接班目的：了了解酒店店運行情情況，獲獲取最新新信息。程序：與上一班班大堂副副理移交交傳呼機機和酒店店總匙。檢驗傳傳呼機是是否工作作正常。閱讀大堂堂副理值值班日志志，宴會會與會議議預(yù)定單單，貴賓賓報告單單。了解解酒店新新近發(fā)生生的投訴訴，接待待方面的的重大事事件，當(dāng)當(dāng)日要跟跟辦的事事宜，當(dāng)當(dāng)日客房房出租的的情況。了解團隊隊抵離店店及行李李進(jìn)出情情況。閱讀酒店店行政部部門和其其它部門門發(fā)送的的最新文文件和通通知，了了解酒店店的方針針、政策策及執(zhí)行行程序。早班大堂堂副理參參加總經(jīng)經(jīng)理主持持的

12、早會會并將會會議內(nèi)容容記錄下下來供領(lǐng)領(lǐng)班閱讀讀。貴賓的接接待目的：保保證貴賓賓的順利利入住和和離店程序：酒店貴賓賓分V11 V22 V33 V44（ 詳詳細(xì)附后后）準(zhǔn)備在貴賓抵抵店前大大堂副理理須檢查查他們的的排房是是否合理理，鑰匙匙是否制制好。和房務(wù)部部主管檢檢查貴賓賓預(yù)留房房，保證證房內(nèi)物物品擺放放規(guī)范，衛(wèi)生達(dá)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，設(shè)備備工作正正常，溫溫室控制制適當(dāng)，鮮花、致意品品，總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理的名片片送達(dá)。如不合合格由房房務(wù)部主主管跟辦辦。在客人抵抵店前一一小時必必須完成成最后一一次的檢檢查。如客房內(nèi)內(nèi)存在的的問題一一時無法法解決，大堂副副理須通通知總臺臺予以換換房，通通知房務(wù)務(wù)部按貴貴

13、賓標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清潔整整理已換換的房間間，轉(zhuǎn)移移鮮花、致意品品等，重重新檢查查，使之之符合要要求，并并通知前前臺。督導(dǎo)大堂堂各部衣衣裝整潔潔，站立立規(guī)范。指示總臺臺備好抵抵店貴賓賓的住房房登記表表、歡迎迎卡及房房間鑰匙匙。了解掌握握客人準(zhǔn)準(zhǔn)確的抵抵店時間間，并提提前十分分鐘通知知總經(jīng)理理。持住客登登記表、歡迎卡卡、房間間鑰匙、留言、傳真（如有）站立大大堂等候候貴賓到到達(dá)。視情況通通知保安安部控制制一部客客梯，停停在一樓樓等候。貴賓抵店店貴賓抵店店時，大大堂副理理須迎上上前去，陪同客客人到房房間進(jìn)行行入住登登記，陪陪客入房房途中，視情向向貴賓介介紹酒店店服務(wù)設(shè)設(shè)施和場場所。如貴賓沒沒有事先先通知而而抵達(dá)

14、酒酒店，大大堂副理理應(yīng)立即即通知總總臺，由由總臺通通知有關(guān)關(guān)部門。在客房中中為客人人履行完完入住登登記之后后，大堂堂副理視視情況簡簡要地介介紹房內(nèi)內(nèi)設(shè)施，物品的的位置和和使用方方法，房房門雙鎖鎖的使用用，室溫溫調(diào)節(jié)方方法，混混水龍頭頭的使用用和服務(wù)務(wù)簡介的的位置。離開客房房前須詢詢問客人人有何服服務(wù)要求求，然后后向客人人道別。輕輕將將門關(guān)上上，將填填寫好的的入住登登記表交交到前臺臺輸入電電腦。貴賓住店店期間，大堂副副理須了了解并注注意其在在店的各各項活動動，及時時協(xié)調(diào)、檢查各各項服務(wù)務(wù)。貴賓離店店大堂副理理在貴賓賓預(yù)期離離店的前前一天需需聯(lián)絡(luò)貴貴賓（或或隨行人人員，或或工作間間），問問清離店店

15、的時間間，行李李收集時時間，有有何特殊殊服務(wù)要要求。貴賓要求求近期離離店，大大堂副理理須將貴貴賓離店店的準(zhǔn)確確時間通通知總臺臺，由總總臺轉(zhuǎn)告告有關(guān)部部門。提醒前臺臺收銀將將貴賓賬賬目準(zhǔn)備備好，檢檢查賬單單，保證證無誤。督導(dǎo)保安安按時為為貴賓出出行李。陪同貴賓賓或隨從從到前臺臺收銀結(jié)結(jié)賬。陪同客人人至大門門外，督督導(dǎo)行李李員裝車車，送客客上車，禮貌地地向客人人舉手道道別，待待車輛駛駛出視線線后轉(zhuǎn)身身返回。五、另附附詳細(xì)的的VIPP等級劃劃分及前前廳部對對各級VVIP接接待程序序。酒店總匙匙的使用用目的：正正確使用用酒店總總匙政策：大堂副理理因工作作需要配配備的酒酒店總匙匙直接關(guān)關(guān)系到酒酒店的安安

16、全，責(zé)責(zé)任重大大，應(yīng)妥妥善保管管，不得得轉(zhuǎn)借他他人，不不得帶出出酒店，不得丟丟失。遇到緊急急情況，大堂副副理應(yīng)持持總匙趕趕到現(xiàn)場場，進(jìn)行行處理。使用總匙匙的情況況須記入入值班日日志。大堂副理理如需暫暫時離店店，須征征得總經(jīng)經(jīng)理的同同意，如如總經(jīng)理理不在，須征得得高值的的同意，做出安安排后離離店。離離店前應(yīng)應(yīng)將傳呼呼機交前前臺，將將總匙入入保險箱箱，保險險箱的鑰鑰匙交保保安隊長長暫時掌掌握。酒店公共共地區(qū)的的檢查與與督導(dǎo)目的：維維護酒店店公共地地區(qū)的清清潔和正正常的秩秩序程序：檢查酒店店公共地地區(qū)衛(wèi)生生清潔狀狀況，發(fā)發(fā)現(xiàn)不符符要求，通知房房務(wù)部派派人清潔潔。督導(dǎo)保安安勸離影影響大堂堂正常秩秩序的

17、人人員、外外來人員員在大堂堂不準(zhǔn)使使用對講講機。勸阻違反反酒店店店規(guī)的員員工。檢查通道道、車道道，保證證其暢通通。檢查路燈燈、音響響、標(biāo)志志、通告告、指示示牌、旗旗幟等，保證符符合要求求，完好好無損。團隊接待待的督導(dǎo)導(dǎo)目的：確確保團隊隊接待工工作的順順利進(jìn)行行程序：一、準(zhǔn)備備大堂副理理應(yīng)了解解當(dāng)日抵抵店團隊隊的團數(shù)數(shù)、團號號、人數(shù)數(shù)、房數(shù)數(shù)、行李李抵店時時間和方方式，營營業(yè)部團團隊接待待員的姓姓名，是是否有貴貴賓團。了解總臺臺排房，房務(wù)部部清潔的的進(jìn)度，盡可能能地督導(dǎo)導(dǎo)他們在在客人抵抵店前完完成。貴賓團到到店，按按貴賓團團接待程程序進(jìn)行行。確保車道道和通道道的暢通通。二、團隊隊抵店大堂副理理須

18、站在在大門口口，對團團隊的到到達(dá)表示示歡迎。督導(dǎo)大堂堂外崗位位的保安安員指揮揮車輛停停靠適當(dāng)當(dāng)?shù)奈恢弥?，避免免造成大大堂門口口的車輛輛阻塞。督導(dǎo)團隊隊接待員員，將客客人領(lǐng)至至大堂休休息處，避免大大堂過于于擁擠。如遇團隊隊進(jìn)店帶帶有佛像像，須請請該團隊隊的領(lǐng)隊隊和陪同同協(xié)助將將佛像放放在指定定的專用用地點，驗明尊尊數(shù)，交交待保安安協(xié)助看看管。如遇營銷銷部團隊隊接待員員不在，大堂副副理根據(jù)據(jù)酒店規(guī)規(guī)定批準(zhǔn)準(zhǔn)增開司司、陪房房或客房房，由總總臺員工工跟辦。如遇團隊隊抵店時時，客房房尚未清清潔完畢畢，應(yīng)勸勸說客人人在大堂堂等候，不可讓讓總臺員員工先發(fā)發(fā)鑰匙。同時通通知房務(wù)務(wù)部盡快快完成。如遇吃素素團隊或

19、或有特別別飲食要要求的團團隊或團團員，大大堂副理理應(yīng)提醒醒團隊接接待員及及時請餐餐飲部做做好安排排。協(xié)助并督督導(dǎo)大堂堂保安員員有秩序序地引導(dǎo)導(dǎo)客人上上樓層。大堂副理理向客人人介紹酒酒店設(shè)施施，解答答客人提提問，幫幫助客人人尋親探探友。接接受客人人投訴。督導(dǎo)行李李員迅速速、準(zhǔn)確確、安全全的將行行李送入入客人的的房間。晚間，大大堂副理理須同樓樓層保安安進(jìn)行樓樓層巡視視。有禮禮貌地勸勸阻大聲聲喧嘩、燒香、衣冠不不整，腳腳履拖鞋鞋在公共共場所走走動的客客人。12、 檢查叫叫醒服務(wù)務(wù)的執(zhí)行行情況。 三、團團隊取消消團隊未能能抵店或或取消，大堂副副理須在在早上44：300之前通通知早餐餐廚師，取消該該團隊

20、早早餐并由由早班AAM或領(lǐng)領(lǐng)班告之之營銷部部。 四、團團隊離店店 11、督導(dǎo)導(dǎo)前臺收收銀做好好團隊離離店前的的所有結(jié)結(jié)帳工作作。 22、協(xié)助助總臺回回收鑰匙匙。 33、負(fù)責(zé)責(zé)向客人人索賠被被帶走或或損壞的的物品。 44、督導(dǎo)導(dǎo)保安保保證大堂堂正常秩秩序和車車道暢通通。 55、督導(dǎo)導(dǎo)保安迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、安安全地將將行李送送上車。 66、向離離店的團團隊揮手手告別。投訴的處處理目的：消消除客人人不滿，改進(jìn)酒酒店服務(wù)務(wù)程序：選擇整潔潔、清靜靜、不受受打擾的的地方接接受客人人的投訴訴。如對對方有多多人，應(yīng)應(yīng)請投訴訴客人單單獨談。了解客人人的名字字和房號號，認(rèn)真真聽取客客人的投投訴，不不得打斷斷客人的的

21、談話，對出言言不遜的的客人應(yīng)應(yīng)容忍，不得爭爭執(zhí)。持持同情、合作和和解決問問題的態(tài)態(tài)度，不不可慌亂亂、拖延延或持冷冷淡的態(tài)態(tài)度。明確事件件發(fā)生的的起因、時間地地點、主主要人物物、過程程，作好好記錄。對酒店的的明顯失失誤，應(yīng)應(yīng)向客人人道歉，不可推推卸責(zé)任任，但不不批評酒酒店部門門和員工工，同時時盡量滿滿足客人人的自尊尊心和優(yōu)優(yōu)越感。盡可能多多地提出出解決問問題的辦辦法或建建議，征征求客人人的意見見如一時時不能答答復(fù)的，應(yīng)告訴訴客人需需要解決決的明確確時間。超出自自己權(quán)限限和沒有有把握的的事情，應(yīng)請示示。向有關(guān)部部門和人人員詳細(xì)細(xì)全面地地了解事事情的經(jīng)經(jīng)過，客客觀地反反映給有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。協(xié)助有關(guān)關(guān)部

22、門做做好后續(xù)續(xù)服務(wù)，客觀地地將跟辦辦的情況況告訴客客人。將投訴的的內(nèi)容記記入工作作日志。索賠目的：維維護酒店店設(shè)備、用品的的星級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。程序：大堂副理理代表酒酒店向客客人進(jìn)行行索賠，須熟知知物品的的索賠價價格、減減免幅度度，酒店店索賠政政策。接到酒店店設(shè)備或或用品被被損壞或或丟失報報告后，應(yīng)立即即到現(xiàn)場場，與有有關(guān)人員員一起察察看現(xiàn)場場，需保保留現(xiàn)場場，要做做好交待待并記錄錄。大堂副理理經(jīng)過調(diào)調(diào)查，確確認(rèn)系住住客所為為或負(fù)有有責(zé)任后后，根據(jù)據(jù)損壞的的輕重程程度，參參照酒店店的賠償償價格，向客人人提出索索賠。索賠時大大堂副理理必須由由有關(guān)人人員陪同同，禮貌貌地指引引客人看看現(xiàn)場，陳述客客房之原原

23、始標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)狀態(tài)，盡可能能向客人人展示有有關(guān)記錄錄和材料料，如做做房記錄錄等、如如果客人人外出，必須將將現(xiàn)場保保留至索索賠結(jié)束束。如客人對對索賠有有異議，大堂副副理無法法說服客客人，賠賠償價格格在1000元以以下的由由大堂副副理酌情情處理，賠償價價格在1100元元以上的的應(yīng)向當(dāng)當(dāng)班高值值匯報，由當(dāng)班班高值與與客人繼繼續(xù)商談?wù)?。如果索賠賠牽涉到到貴賓，必須先先報請高高值批準(zhǔn)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)告告隨行人人員或具具體接待待單位，向他們們提出索索賠?？腿送庖馑髻r，大堂副副理應(yīng)讓讓有關(guān)人人員立即即開出雜雜項單以以客人易易于接受受的理由由（如購購置費等等）填入入雜項單單，讓客客人付款款或簽字字入帳。客人賠償償后，大大堂

24、副理理須通知知有關(guān)部部門立即即恢復(fù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，如如客人要要求換房房，視住住房狀況況予以滿滿足。帶客參觀觀目的：推推銷酒店店程序：帶客參觀觀政策：A：零星星散客參參觀，由由大堂副副理視情情況決定定并安排排。B：與酒酒店營業(yè)業(yè)有關(guān)單單位要求求參觀，報營業(yè)業(yè)部批準(zhǔn)準(zhǔn)，大堂堂副理執(zhí)執(zhí)行。C：與酒酒店無營營業(yè)關(guān)系系單位要要求參觀觀，由總總經(jīng)理辦辦公室批批準(zhǔn)，大大堂副理理執(zhí)行。D：參觀觀總統(tǒng)套套房需報報客房部部總監(jiān)批批準(zhǔn)。參觀前，大堂副副理應(yīng)和和總臺聯(lián)聯(lián)系。查查明參觀觀房處于于空房（VACCANTT）狀態(tài)態(tài)后，領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙，通知知總臺封封鎖參觀觀房。參觀人數(shù)數(shù)多時應(yīng)應(yīng)分批帶帶客參觀觀，通常常每批不不超過110

25、人。帶客參觀觀時應(yīng)熱熱情巧妙妙地根據(jù)據(jù)不同客客人的要要求推銷銷酒店，勸導(dǎo)大大聲喧嘩嘩的參觀觀人員。參觀完畢畢，送客客至大堂堂門外，通知房房務(wù)部進(jìn)進(jìn)行查房房，將鑰鑰匙交還還總臺。在Logg-boook上上做好參參觀的相相關(guān)記錄錄，在帶帶客參觀觀中，AAM要留留下對方方的名片片或相關(guān)關(guān)聯(lián)系電電話。雙鎖客房房目的：阻阻止可能能發(fā)生的的意外情情況，保保障客人人和酒店店的財產(chǎn)產(chǎn)安全程序：客人離店店出遠(yuǎn)門門，大堂堂副理須須和房務(wù)務(wù)員一起起進(jìn)房，提醒客客人寄存存貴重物物品，檢檢查電器器，水龍龍開關(guān)。確認(rèn)客客人返店店日期，通知總總臺部。在房間間清潔后后，雙鎖鎖。通知知前廳部部經(jīng)理?？腿碎L期期外出未未歸，尚尚未

26、退房房，在聯(lián)聯(lián)絡(luò)不到到客人時時，大堂堂副理須須報前廳廳部經(jīng)理理或高值值批準(zhǔn)，與房務(wù)務(wù)員檢查查房間后后，雙鎖鎖（未超超押金的的情況下下）。封閉樓層層的客房房雙鎖，由房務(wù)務(wù)部總監(jiān)監(jiān)或主管管通知。客房窗戶戶的開啟啟目的：防防止意外外情況發(fā)發(fā)生程序：客人要求求開啟客客房窗戶戶時，大大堂副理理應(yīng)了解解原因，同時向向客人說說明理由由后予以以婉言拒拒絕。特殊情況況，應(yīng)高高值或總總經(jīng)理批批準(zhǔn)。如如同意，大堂副副理通知知房務(wù)部部開窗，并做好好記錄。酒店客人人遺物招招領(lǐng)目的：協(xié)協(xié)助客人人尋回遺遺留或丟丟失的物物品程序：1、遺留留或丟失失物品交交大堂副副理后，大堂副副理帶拾拾獲者一一同前往往房務(wù)部部登記、存放。如失

27、物物是危險險品、反反動、黃黃色宣傳傳品，則則需通知知保安主主任。2、了解解失物的的名稱、失獲地地點、時時間、拾拾獲者姓姓名。3、根據(jù)據(jù)提供和和發(fā)現(xiàn)的的線索尋尋找失主主。4、失主主來認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)時，大大堂副理理帶失主主前往存存放部門門。5、如失失主已離離店，失失物需郵郵寄給客客人，由由AM協(xié)協(xié)調(diào)跟辦辦。查房目的：配配合公安安、安全全部門執(zhí)執(zhí)行公務(wù)務(wù)，保護護住客的的正當(dāng)權(quán)權(quán)益,程序：1、 公公安或安安全部門門來店查查房，大大堂副理理應(yīng)了解解查房的的理由并并通知保保安部主主任接待待，同時時報知高高值。2、 貴貴賓、外外交官員員、有關(guān)關(guān)部門關(guān)關(guān)照的客客人不查查。3、 大大堂副理理和保安安隊長帶帶查房人人員上

28、樓樓層，公公安或安安全部門門查房人人員人數(shù)數(shù)一般不不超過22人。4、 進(jìn)進(jìn)房前，大堂副副理應(yīng)先先打電話話通知客客人，敲敲門進(jìn)房房，進(jìn)房房后，大大堂副理理向客人人說明查查房理由由，介紹紹查房人人員。查查房后，大堂副副理向客客人道歉歉后退出出客房。5、 如如查房人人員要把把客人帶帶走，需需請客人人先結(jié)帳帳再離店店。住客傷、病的處處理目的：保保障住店店客人的的健康程序：大堂副理理在接到到住店客客傷、病病通知后后，根據(jù)據(jù)病情，請客人人外出就就醫(yī)，說說明車費費與醫(yī)療療費客人人自理。如客人同同意外出出就醫(yī)，大堂副副理須為為其聯(lián)系系車輛，建議客客人的親親朋好友友陪同，如客人人沒有陪陪同人員員，大堂堂副理征征

29、得客人人同意后后通知保保安部當(dāng)當(dāng)值領(lǐng)班班派一名名保安陪陪同前往往，如客客人身份份高，大大堂副理理應(yīng)視情情況親自自陪同前前往?？腿艘笄筚徺I治治療常見見病的常常用藥品品，大堂堂副理視視情況給給予同意意，但應(yīng)應(yīng)請客人人寫下藥藥名，買買藥由采采購部執(zhí)執(zhí)行?？涂腿说馁徺徦巻魏秃唾徦幇l(fā)發(fā)票的復(fù)復(fù)印件須須留存。外出治療療的客人人回店后后，大堂堂副理須須進(jìn)房探探望，代代表酒店店慰問客客人，詢詢問有何何特殊服服務(wù)要求求。如客人需需在醫(yī)院院住一段段時間，大堂副副理須問問清客人人是否需需要保留留房間?？腿巳羧粢k理理離店，須得到到客人的的授權(quán)信信。然后后由房務(wù)務(wù)員、大大堂副理理和保安安在場見見證，服服務(wù)員收收拾行

30、李李，存放放行李房房。大堂堂副理替替客人到到收銀處處辦理離離店手續(xù)續(xù)。酒店員工工的傷、病處理理目的：使使工傷、急病的的員工迅迅速得到到治療程序：接到酒店店員工工工傷或急急病的通通知，須須立即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告酒店店 應(yīng)應(yīng)急醫(yī)護護區(qū)、保保安部、和員工工所在部部門的經(jīng)經(jīng)理。如醫(yī)護區(qū)區(qū)用品不不夠完善善，大堂堂副理根根據(jù)員工工的傷病病嚴(yán)重 程程度決定定是否送送外治療療，如需需外出治治療，可可讓傷病病 員員工從收收銀處暫暫借醫(yī)療療費用，同時由由員工所所在部門門安排一人人陪同外外出。失竊案件件的處理理目的：妥妥善處理理失竊案案件程序：1、大堂堂副理接接到失竊竊報告后后，須立立即通知知保安隊隊長，一一起前往往現(xiàn)場。2、

31、協(xié)助助保安保保護現(xiàn)場場，協(xié)助助保安主主任做好好訪問筆筆錄，向向保安部部了解破破案進(jìn)展展情況，與客人人保持聯(lián)聯(lián)系。3、如客客人要向向公安機機關(guān)報案案，大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)與保保安部聯(lián)聯(lián)系。4、客人人若離店店，應(yīng)請請客人留留下聯(lián)系系地址。5、破案案后，大大堂副理理須立即即通知客客人，速速將客人人物品歸歸還并需需與客人人當(dāng)面點點清。緊急情況況的處理理 火警警目的：在在火警發(fā)發(fā)生的時時候，明明確自己己所在的的位置和和應(yīng)做的的工作。程序：保安監(jiān)控控室打來來的火警警電話為為確認(rèn)的的火警通通知。大大堂副理理接到通通知后，應(yīng)立即即帶酒店店總匙趕趕到現(xiàn)場場，根據(jù)據(jù)實際需需要協(xié)助助保安隊隊長（消消防隊員員）打開開所需

32、的的房間。成開啟的的任務(wù)后后，立即即返回大大堂。根根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理的指指示回答答客人的的詢問。與賓客客把持聯(lián)聯(lián)系。電話系統(tǒng)統(tǒng)故障，大堂副副理須指指揮一員員前往救救火現(xiàn)場場指揮部部（保安安部中控控室）擔(dān)擔(dān)任傳遞遞消息的的任務(wù)。導(dǎo)疏散的的客人到到達(dá)集結(jié)結(jié)地點。導(dǎo)大門外外保安指指揮車輛輛離店。導(dǎo)大堂各各崗待命命，不得得驚慌失失措，到到處亂跑跑。緊急情況況的處理理死亡亡目的：妥妥善處理理死亡之之事故，減少死死亡對酒酒店的不不好影響響。程序：大堂副理理接到客客人死亡亡通知后后，須立立即通知知保安主主任趕到到現(xiàn)場，勸阻無無關(guān)人員員退場，維持現(xiàn)現(xiàn)場秩序序，保護護好現(xiàn)場場，待公公安部門門來驗尸尸。即通知總總臺在死

33、死者出酒酒店之前前，該樓樓層不排排房。死死者應(yīng)乘乘員工梯梯從后區(qū)區(qū)出店，出店后后應(yīng)避免免上、下下班高峰峰期。在處理過過程中，應(yīng)把消消息封鎖鎖在最小小的范圍圍內(nèi)。緊急情況況的處理理停電電目的：妥妥善處理理停電造造成的不不便，保保證酒店店正常運運轉(zhuǎn)。程序： 事事先通知知的停電電大堂副理理根據(jù)工工程部的的通知，做好停停電的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，酒店店工程部部因工作作需要安安排的暫暫時停電電，應(yīng)在在凌晨11：000以后執(zhí)執(zhí)行。電之前大大堂副理理應(yīng)檢查查所有電電梯是否否停在BB層。酒店發(fā)電電機供電電時，大大堂副理理應(yīng)檢查查工程部部是否安安排一部部客梯運運行（酒酒店配有有發(fā)電設(shè)設(shè)備情況況下）。回答客人人的詢問問，

34、向客客人道歉歉?；謴?fù)正常常供電后后，大堂堂副理須須與保安安一起巡巡視樓層層。 突然停停電知保安部部取出應(yīng)應(yīng)急燈，保證前前臺、大大堂外、大堂主主要通道道的照明明。2、了解解停電原原因，向向客人解解釋，道道歉。3、注意意防火。4、恢復(fù)復(fù)供電后后大堂副副理與保保安一起起巡視樓樓層。免收客人人半日租租目的：正正確處理理延遲離離店的客客人的房房租減免免程序：酒店規(guī)定定超過112：000離店店的客人人應(yīng)加收收半日租租，超過過下午66：000離店的的客人應(yīng)應(yīng)加收全全日租。如客人要要求在113：000以后后離店免免收半日日租，大大堂副理理應(yīng)根據(jù)據(jù)當(dāng)天實實際的房房況，客客人身份份，離店店時間和和原因酌酌情考慮慮

35、決定是是否給予予減免，并通知知前臺收收銀執(zhí)行行。房務(wù)報表表與電腦腦記錄差差異的處處理目的：查查找差異異的原因因，做出出相應(yīng)的的處理程序：發(fā)現(xiàn)房務(wù)務(wù)報表與與電腦記記錄有差差異時，應(yīng)和房房務(wù)員進(jìn)進(jìn)房確認(rèn)認(rèn)房務(wù)報報表與實實際房態(tài)態(tài)一致。查看鑰匙匙是否收收回。鑰匙帶走走，而又又未結(jié)帳帳，房費費算到鑰鑰匙交回回結(jié)帳之之日。鑰匙帶走走，房又又出租，房費算算到出租租之日。向前臺了了解客人人的詳細(xì)細(xì)情況。根據(jù)掌握握的情況況，做出出判斷和和處理（見附表表）。需Cheeck Outt房間，大堂副副理通知知前臺收收銀打出出帳單，在帳單單上寫明明原因，簽字。房態(tài)為OOccuupieed,電電腦顯示示為Vaacannt

36、的情情況與處處理。 情況 原原因 處理理1有當(dāng)當(dāng)日入住住的登 客人入入住登記記后， 通知總總臺員工工更正記表，客客人送、 總臺員員工沒有有輸入 電腦。 取過鑰匙匙。 電腦。 22房內(nèi)內(nèi)無行李李，床 員工偷偷睡。 通知知房務(wù)恢恢復(fù)房態(tài)態(tài)并被人睡過過， 通知知大堂副副理。 未未見客人人進(jìn)出 過過。 二二、 房房態(tài)為VVacaant 電腦顯顯示Occcuppiedd 情況況 原因因 處處理1客人人是旅行行社，賓賓館， 總經(jīng)理理特批的的免費 通通知收銀銀打出帳帳單 航空空公司的的同行業(yè)業(yè)總 房房，口頭頭通知，但 結(jié)帳帳，報請請總經(jīng)理理 經(jīng)理理，總臺臺通常有有鑰 尚尚未下單單。 確認(rèn)認(rèn)下單。 匙。2客人

37、人是旅行行社的司司 增增開的司司，陪同同， 通知收收銀打出出帳單， 機機陪同?？偱_通通常 入住時時已現(xiàn)付付。 結(jié)結(jié)帳。檢檢查是否否 有有鑰匙。 有雜項項未付，如有， 做逃逃帳處理理。3客人人的公司司或單位位 帳目由由公司或或接待 與與前廳部部等有關(guān)關(guān)部 與與酒店有有合同，公 單單位付帳帳。 門確認(rèn)認(rèn)，通知知收銀 司司或單位位介紹的的客 結(jié)帳。 人人?？偱_臺通常有有鑰 匙匙。4客人人已有結(jié)結(jié)帳記錄錄 前臺收收銀忘記記在電 通通知收銀銀加以更更正 腦中將將已結(jié)帳帳的客 人的房房態(tài)改為為Chee -ck Outt。5客人人常不在在房，行行 一個人人在幾家家賓館 通通知保安安部，房房間 跡跡跪祟，有時

38、是是保 開房。 暫暫時保留留。 安安部黑名名單上的的客 人人。6電腦腦中客人人有同行行 客客人仍住住店，行行李 電話話聯(lián)系同同行之客客 者者。 放在同同行人的的房間 人，如如客人在在店， 房間給給予保留留。 客客人已離離店，帳帳由 如如客人已已離店，收 未離離店的同同行者付付 銀又又無客人人委托代代 付證明明，應(yīng)與與同行 客人商商討出一一個解 決的辦辦法。8包房房 長住住客短期期離店 保留留該房三 逃帳客客人的判判斷與處處理逃帳客人人多半情情形為帳帳未結(jié)，房間處處于vaacannt狀態(tài)態(tài)或僅有有幾件不不值錢的的東西?？腿硕喽嗳諞]有有入住，通常無無合同，無預(yù)訂訂，預(yù)期期離店的的時間已已過。發(fā)現(xiàn)有

39、可可能逃帳帳的客人人，應(yīng)報報知高值值或大堂堂副理在在值班日日志中盡盡可能詳詳細(xì)地向向總經(jīng)理理提供有有關(guān)客人人資料，房間暫暫予保留留。通知房務(wù)務(wù)注意樓樓層該層層動態(tài)，萬一客客人回房房立即報報大堂副副理，AAM要立立即與客客人接觸觸，跟進(jìn)進(jìn)補交押押金事宜宜。確認(rèn)逃帳帳并接到到酒店上上層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出租該該房的通通知后，大堂副副理需確確認(rèn)房中中情況，如房內(nèi)內(nèi)有遺留留物品。大堂副副理與保保安員要要在物品品清單上上簽字作作證。物物品由房房務(wù)部做做遺失物物品保管管，通知知收銀打打出帳單單后按相相關(guān)程序序先做cc/ouut處理理，以便便房務(wù)恢恢復(fù)房態(tài)態(tài)。酒店巡視視目的：及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不安全全因素，督導(dǎo)員員工優(yōu)質(zhì)質(zhì)服

40、務(wù)。程序：大夜班的的大堂副副理應(yīng)和和保安主主任進(jìn)行行一次巡巡視，巡巡視點為為客房樓樓層、公公共場所所、康樂樂、餐飲飲場所、行政辦辦公區(qū)域域、酒店店外圍和和大夜員員工的崗崗位。在中午和和晚上餐餐飲營業(yè)業(yè)高峰，團隊抵抵離店，大型宴宴會，會會議，KKTV高高峰時，當(dāng)班大大堂副理理應(yīng)在這這些場所所進(jìn)行巡巡視。一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，應(yīng)通知知有關(guān)部部門跟辦辦或向有有關(guān)部門門反映。巡視中應(yīng)應(yīng)注意的的方面：客房樓層層留意客房房樓層的的任何可可疑人物物留意樓層層的設(shè)施施的損壞壞與丟失失勸阻大聲聲喧嘩的的住客，勸離半半夜未離離店的訪訪客留意客人人的房門門是否未未關(guān)督導(dǎo)各崗崗位員工工遵守紀(jì)紀(jì)律2. 公公共場所所留意任何何

41、不受歡歡迎的人人留意公共共場所的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生狀況況留意酒店店設(shè)施是是否運行行正常留意所所有通道道是否通通暢督導(dǎo)各崗崗員工遵遵守紀(jì)律律3. 餐飲場場所留意餐廳廳和廚房房的清潔潔衛(wèi)生狀狀況留意是否否做到防防火安全全留意員工工服務(wù)水水平了解營業(yè)業(yè)概況叫醒服務(wù)務(wù)的督導(dǎo)導(dǎo)目的：確確保酒店店叫醒服服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確完成成。程序：大夜班的的大堂副副理應(yīng)在在最早的的叫醒時時間，至至少前半半小時向向前臺落落實：叫醒的記記錄本是是否送上上。叫醒的房房號是否否輸入電電腦。遲到的團團隊，叫叫醒時間間是否補補充輸入入電腦。電腦是否否發(fā)生故故障，需需人工叫叫醒。如電腦發(fā)發(fā)生故障障，應(yīng)通通知電腦腦房值班班人員予予以排除除，如電電

42、腦房值值班人員員認(rèn)為必必須請人人來店排排除，大大堂副理理應(yīng)通知知安排酒酒店車輛輛接送。確認(rèn)電腦腦故障短短時無法法排除的的情況下下，應(yīng)安安排總機機執(zhí)行人人工叫醒醒服務(wù)。如遇客人人投訴沒沒有接到到叫醒或或延誤叫叫醒。大大堂副理理應(yīng)進(jìn)行行調(diào)查，將調(diào)查查結(jié)果記記入工作作日志。常、長住住客的拜拜訪目的：了了解常、長住客客的需求求、傾聽聽他們的的意見和和建議，改進(jìn)酒酒店服務(wù)務(wù)程序：大堂副理理代表酒酒店拜訪訪常、長長住客，其工作作有別于于私人之之間的交交往大堂副理理也拜訪訪一些領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指定定的特殊殊客人。長住客為為每月拜拜訪一次次，常住住客視情情況拜訪訪。拜訪時應(yīng)應(yīng)注意：不要隨便便承諾，表態(tài)。保守酒店店機密。

43、不介入客客人或公公司之間間的糾紛紛。不托客人人買東西西，謝絕絕客人送送禮。拜訪時間間一般不不超過半半小時。傳呼交前前臺領(lǐng)班班代管，請前臺臺接聽大大堂副理理的電話話，留言言。拜訪內(nèi)容容：對酒店服服務(wù)的評評價。有何特殊殊要求與與建議。發(fā)送酒店店服務(wù)水水準(zhǔn)調(diào)查查表（按按密件回回收程序序回收）客人反映映的問題題如能立立即解決決的，應(yīng)應(yīng)通知有有關(guān)部門門馬上跟跟辦；如如不能解解決的，應(yīng)向客客人作解解釋，反反映給有有關(guān)部門門的經(jīng)理理和酒店店高級管管理人員員。 77 將將拜訪的的情況摘摘要記錄錄在工作作日志上上供酒店店領(lǐng)導(dǎo)參參考客滿狀態(tài)態(tài)的督導(dǎo)導(dǎo)目的：督督導(dǎo)大堂堂各部門門在客滿滿狀態(tài)下下的運行行，保障障酒店客

44、客源不外外流程序：了解超額額預(yù)訂的的情況督導(dǎo)總臺臺按照程程序，有有條不紊紊地進(jìn)行行工作。接受客人人因沒房房，沒理理想的房房間或其其它不便便提出的的投訴，并加以以解決。督導(dǎo)訂房房部落實實因客滿滿而外住住客人的的第二天天保證訂訂房，和和接送車車輛單，致意品品單的發(fā)發(fā)送。第二天的的回店客客人致意意品的落落實?？腿嘶氐甑陼r，大大堂副理理應(yīng)在大大門口迎迎接?？头繝I營業(yè)報告告表的的審核目的：了了解酒店店客房口口收入與與客人入入住狀況況，確保保報表準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤誤。程序：上大夜的的大堂副副理負(fù)責(zé)責(zé)客房房營業(yè)報報告表審核。總臺員工工向大堂堂副理遞遞交報表表，大堂堂副理須須逐項審審核，尤尤其是客客人的歸歸類，團團隊

45、，散散客的人人數(shù)、呈呈送有關(guān)關(guān)部門房房類平均均房價，保證正正確無誤誤后簽字字認(rèn)可交交總臺復(fù)復(fù)印。打折扣、退還誤誤帳目的：消消除客人人不滿，糾正工工作中的的差錯。程序：接到客人人有關(guān)打打折和退退還誤帳帳的投訴訴，大堂堂副理既既要堅持持原則，維護酒酒店的利利益，又又要消除除客人的的不滿。客人要求求打折，大堂副副理須檢檢查其是是否享受受優(yōu)惠。如可享享受優(yōu)惠惠，按酒酒店政策策執(zhí)行。如其不不可享受受優(yōu)惠，需進(jìn)行行解釋，并根據(jù)據(jù)客人的的身份，職業(yè)，活動進(jìn)進(jìn)行判斷斷。如是是潛在的的回頭客客人或是是會給酒酒店帶來來利益的的客人，可按權(quán)權(quán)限給予予折扣?？腿颂岢龀稣`帳退退還，大大堂副理理須檢查查帳單，檢查是是否是

46、酒酒店失誤誤或是誤誤帳，向向客人道道歉，如如屬客誤誤解，需需向客人人進(jìn)行解解釋，講講請不退退的原因因；如需需退款，大堂副副理應(yīng)在在退款的的帳單上上注明原原因，簽簽字。23：000以后后的來訪訪者與入入住者目的：預(yù)預(yù)防意外外事件的的發(fā)生，保障酒酒店安全全程序：酒店規(guī)定定未在酒酒店登記記入住的的客人在在23：00以以后不得得繼續(xù)逗逗留酒店店。如發(fā)發(fā)現(xiàn)客房房仍有訪訪客未走走，大堂堂副理應(yīng)應(yīng)有禮貌貌地向住住客解釋釋，勸其其訪客離離去。如果深夜夜23點點以后有有訪客來來店，大大堂副理理應(yīng)有禮禮貌地解解釋酒店店的規(guī)定定。如訪訪客堅持持要件住住客，大大堂副理理應(yīng)記下下住客的的房號，姓名，電話通通知住客客，同

47、時時進(jìn)行必必要的解解釋，請請住客下下樓在大大堂會見見訪客。如住客要要在房間間會見訪訪客，大大堂副理理應(yīng)向其其解釋勸勸說，但但確系工工作需要要必須進(jìn)進(jìn)客房，大堂副副理必須須讓訪客客在前臺臺登記上上樓，并并通知保保安加以以留言。VIPP客人的的訪客則則酌情處處理。如住客要要求留宿宿訪客，大堂副副理須請請住客和和訪客一一起到前前臺登記記入住，但一個個房間住住宿不得得超過三三人。值班日志志的記錄錄目的：據(jù)據(jù)實向酒酒店高級級管理部部門反映映酒店運運行狀況況，各部部門之間間的協(xié)調(diào)調(diào)和建議議。程序：大堂副理理在下班班之前必必須用整整潔的字字體詳細(xì)細(xì)記錄本本班次酒酒店發(fā)生生的事情情和要求求繼續(xù)跟跟辦的事事宜。

48、在寫記錄錄之前，必須注注明當(dāng)值值時間、日期、姓名和和當(dāng)班高高值的姓姓名。大堂副理理在處理理問題時時，必須須認(rèn)真仔仔細(xì)地進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查和了解解，獲得得準(zhǔn)確完完整的材材料，記記錄內(nèi)容容應(yīng)包括括： 時間發(fā)發(fā)生的時時間、日日期、主主要人物物的姓名名和房號號。事件發(fā)生生的起因因，經(jīng)過過，結(jié)果果。 跟辦解解決的情情況和結(jié)結(jié)果。大堂副理理應(yīng)客觀觀地記錄錄事實，不需要要將其個個人意見見寫入日日志。與其他部部門有關(guān)關(guān)的需要要立即跟跟班的事事宜，應(yīng)應(yīng)立即通通知有關(guān)關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)人和和有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，請請他們采采取措施施，并記記錄。未獲解決決的事情情，應(yīng)寫寫明接班班的大堂堂副理繼繼續(xù)跟辦辦。值班日志志記錄之之后，應(yīng)應(yīng)檢查一

49、一遍，避避免錯字字，別字字和其它它錯誤。時常閱讀讀工作日日志，以以便保證證所有事事件都獲獲得解決決和完成成。跟辦辦商務(wù)中中心職員員的業(yè)務(wù)務(wù)目的：保保證244小時為為客人提提供商務(wù)務(wù)服務(wù)程序：在酒店沒沒有商務(wù)務(wù)中心情情況下，所有商商務(wù)中心心業(yè)務(wù)由由前廳部部負(fù)責(zé)。前廳部人人員應(yīng)熟熟練使用用傳真機機，復(fù)印印機，電電腦操作作及英文文打字等等，掌握握掛電話話（國際際，國內(nèi)內(nèi)長途）的方法法，迅速速準(zhǔn)確地地滿足客客人的要要求。前臺人員員應(yīng)熟練練各項業(yè)業(yè)務(wù)的收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)責(zé)填寫帳帳單，由由客人簽簽字認(rèn)可可，如客客人掛帳帳。需即即使將帳帳單交收收銀處，如客人人付現(xiàn)金金，需妥妥善加以以保管。提供英文文打字服服

50、務(wù)?？腿说男招彰头糠刻?，服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容，收收入金額額和開出出的帳單單號碼需需做記錄錄。下班目的：幫幫助前來來接班的的同事熟熟悉情況況，明確確任務(wù)，迅速進(jìn)進(jìn)入工作作。程序：瀏覽一遍遍當(dāng)值記記錄的內(nèi)內(nèi)容，避避免錯，忘，漏漏?？陬^提醒醒接班同同事跟辦辦事宜，以及不不易掌握握的問題題。移交傳呼呼機和酒酒店總匙匙。延遲退房房的處理理目的：根根據(jù)酒店店相關(guān)政政策，及及酒店營營業(yè)現(xiàn)況況靈活處處理延遲遲退房程序： 通通常在112：000后退退房應(yīng)收收半日租租，在118：000后退退房應(yīng)收收全日租租。若客人持持VIPP卡、住住商務(wù)樓樓層或因因航班、改變行行程、接接待客戶戶等不能及時時退房，在詢問問訂房情情況與

51、當(dāng)當(dāng)日排房房不發(fā)生生沖突的的情況下下，在下下午三點點內(nèi)可酌酌情同意意。若客人是是?？?、重要客客戶、VVIP客客人，可可同意客客人的延延遲退房房要求，掌握在在下午三三點左右右。淡季時亦亦可靈活活處理。若客人結(jié)結(jié)帳后因因行李多多而不便便隨身攜攜帶，可可建議客客人將行行李暫時時寄存在在行李部部。若客人結(jié)結(jié)帳后需需要休息息，可請請客人到到大堂吧吧，必要要時可免免費提供供茶水服服務(wù)。團隊的延延遲退房房由營業(yè)業(yè)部與旅旅行社或或團隊陪陪同聯(lián)系系、協(xié)商商后轉(zhuǎn)告告大堂副副理。大堂副理理將當(dāng)日日延遲退退房的房房號，時時間通知知前臺收收銀跟辦辦，并在在LoggBoook上做做好記錄錄。有關(guān)團隊隊早餐的的問題目的：督

52、督導(dǎo)每日日團隊早早餐正常常進(jìn)行程序： 團隊隊早餐的的預(yù)定一一般由旅旅行社與與酒店營營銷部直直接聯(lián)系系，但有有可能出出現(xiàn)特殊殊情況：在餐飲營營業(yè)部下下班以前前，團隊隊抵店時時才告知知用餐人人數(shù)、種種類、時時間的變變更，總總臺直接接將客人人的要求求轉(zhuǎn)告餐餐飲營業(yè)業(yè)部，由由他們具具體安排排執(zhí)行。在餐飲營營業(yè)部下下班以后后抵店的的團隊在在出現(xiàn)上上述早餐餐問題時時，可由由大堂副副理將客客人要求求轉(zhuǎn)告次次日用餐餐餐廳的的負(fù)責(zé)人人，若負(fù)負(fù)責(zé)人已已下班，則次日日凌晨待待廚房上上班時馬馬上通知知廚師。掛“請勿勿打擾”牌房間間處理程程序目的：配配合房務(wù)務(wù)部做好好每日客客房打掃掃工作程序： 掛“請勿打打擾”牌的房房

53、間，涉涉及諸多多因素（包括安安全問題題）一般般須慎重重。每日超過過下午兩兩點，由由摟層領(lǐng)領(lǐng)班掛電電話到仍仍掛“請勿打打擾”牌的房房間，禮禮貌地詢詢問能否否清潔房房間。若無人接接聽，則則及時報報告大堂堂副理處處理。大堂副理理掛電話話到客房房，確認(rèn)認(rèn)無人接接聽后，會同房房務(wù)領(lǐng)班班按房務(wù)務(wù)進(jìn)房程程序開門門入房。大堂副理理查看房房間狀況況，如房房內(nèi)客人人擺放文文件凌亂亂且放有有便攜電電腦等，則通知知房務(wù)部部該房保保持原狀狀，不作作整理。通知摟層層填寫“房間清清潔征詢詢卡”。從門門縫下遞遞入待客客回房決決定是否否要求安安排整理理房間。樓層工工作表和和交接本本須做有有關(guān)記錄錄。如房中無無特殊狀狀態(tài)，則則通

54、知房房務(wù)先予予整理。至總庫借借領(lǐng)物品品程序目的：明明確總庫庫借領(lǐng)程程序，確確保酒店店庫存物物品的安安全程序： 部分營營業(yè)場所所在總庫庫當(dāng)班時時間外，有個別別物品臨臨時缺貨貨現(xiàn)象，要求借借領(lǐng)， 以提供供正常的的對客服服務(wù)。至總庫借借領(lǐng)物品品須報高高值。所借部門門于保安安中控室室登記后后，借領(lǐng)領(lǐng)人員、保安隊隊長、大大堂副理理一同領(lǐng)領(lǐng)取總庫庫鑰匙。大堂副理理、保安安隊長在在場下，借領(lǐng)人人員提出出所借物物品。清清點后，留三方方簽名之之借條于于總庫。保安隊長長負(fù)責(zé)鎖鎖好門，與大堂堂副理一一同將鑰鑰匙歸還還中控室室。于大堂副副理Loog-BBookk上作相相應(yīng)記錄錄。催帳程序序目的：避避免發(fā)生生逃帳跡跡象

55、程序：催帳應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分分長包房房客人、常住客客和普通通客，長長包房欠欠帳由財財務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)催收收；常住住客應(yīng)根根據(jù)信譽譽好壞以以及欠款款金額決決定是否否催帳。催帳重重點是國國內(nèi)普通通散客，特別是是全價首首次入住住客人。住客發(fā)生生的費用用若超出出押金，由總臺臺領(lǐng)班詳詳細(xì)審核核后發(fā)催催帳通知知單并報報大堂副副理。催帳通知知單發(fā)出出后，當(dāng)當(dāng)日大堂堂副理需需要核查查。如客客人仍不不來結(jié)帳帳，大堂堂副理須須與客人人聯(lián)系接接觸，請請客人到到前臺收收銀付帳帳或補交交足夠按按金。對于接觸觸后仍不不來結(jié)清清欠款的的客人，大堂副副理可酌酌情采取取取消客客人在店店簽單權(quán)權(quán)、關(guān)閉閉IDDD等或采采取保安安盯崗等等進(jìn)一步

56、步措施，促其結(jié)結(jié)帳。酒店發(fā)生生電話故故障的處處理目的：明明確突發(fā)發(fā)事故時時的補救救措施程序：提醒總機機設(shè)法通通知高值值等酒店店有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。通知工程程部及電電腦房值值班人員員馬上到到位檢查查酒店電電話電腦腦系統(tǒng)。如檢查查結(jié)果系系店外電電纜施工工等引起起，應(yīng)通通知酒店店總機房房負(fù)責(zé)人人或酒店店高級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與電電信局交交涉。了解清楚楚電話故故障后，大堂副副理應(yīng)盡盡量于大大堂堅守守崗位，向客人人做好有有關(guān)解釋釋工作，對給客客人造成成的不便便表示歉歉意。對于在故故障期間間，部分分客人急急于對外外聯(lián)絡(luò)的的，可盡盡量安排排店內(nèi)手手機（可可臨時通通過酒店店領(lǐng)導(dǎo)處處借用）為客人人提供服服務(wù)，費費用正常常收取，并做

57、相相應(yīng)記錄錄?？腿藢凭频晔┕すで么蛲锻对V的處處理目的：在在酒店內(nèi)內(nèi)部施工工時，安安撫好受受施工噪噪音打擾擾的客人人。程序：聯(lián)系客人人并致歉歉。說明施工工情況及及施工時時間。建議客人人換房至至遠(yuǎn)離施施工噪音音的房間間?？蛇x擇送送鮮花、果籃等等作為酌酌情補償償。對于有施施工影響響會議進(jìn)進(jìn)行中的的客人，可與工工地負(fù)責(zé)責(zé)人員聯(lián)聯(lián)系協(xié)調(diào)調(diào)。若以上各各種方式式均無法法解決，報高值值或酒店店領(lǐng)導(dǎo)出出面處理理。遇Morrninng CCalll客未提提機，房房門掛DDND的的情況處處理目的：促促使酒店店叫早服服務(wù)有效效及時進(jìn)進(jìn)行程序：通過總機機繼續(xù)對對該房進(jìn)進(jìn)行人工工電話叫叫醒。通知房務(wù)務(wù)員進(jìn)行行敲門人人工

58、叫醒醒。以上仍無無法叫醒醒，AMM可與房房務(wù)領(lǐng)班班一起上上樓開房房門進(jìn)行行叫醒，此時如如客仍無無反應(yīng)，可進(jìn)房房入房中中查看，以防萬萬一?？腿嗽诜糠恐惺褂糜秒娖鞯牡奶幚砟康模罕１ＷC酒店店消防安安全程序：首先禮貌貌地向客客人說明明在房中中使用此此類電器器的不安安全因素素，并告告知酒店店安全規(guī)規(guī)定。了解客人人使用電電器的目目的，如如系煮食食或生病病自行熬熬藥等，可告知知送餐部部即可提提供服務(wù)務(wù)。讓房務(wù)繼繼續(xù)留意意該房，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人不不聽勸阻阻，仍執(zhí)執(zhí)意繼續(xù)續(xù)使用的的，AMM可偕同同保安主主任一起起上房暫暫將客人人之電器器收下，待客離離店時歸歸還。電梯發(fā)生生故障（關(guān)人）時的處處理目的：明明確突發(fā)發(fā)事故

59、的的處理程序：及時報告告高值并并通知值值班工程程師馬上上到位組組織人員員解決。至中控室室于困在在電梯中中的客人人通話聯(lián)聯(lián)系，安安慰客人人并請其其放心。待客人解解困后，AM需需于電梯梯處問候候客人，并向客客人致歉歉，對于于住店客客人可送送一份致致意品上上房表示示歉意，對于特特別的VVIP客客人，由由高值或或GM出出面致歉歉?？偱_服務(wù)務(wù)程序TOC o 1-3總臺崗位位職責(zé).33總臺領(lǐng)班班崗位職職責(zé)33總臺崗位位職責(zé)332總臺服務(wù)務(wù)姿態(tài)規(guī)規(guī)范322總臺工作作流程335總臺收銀銀LOGG-BOOOK記記錄程序序38總臺排房房原則339客人入住住登記程程序400無預(yù)訂散散客入住住40有預(yù)訂房房散客入入住

60、411團隊入住住登記442貴賓入住住登記443會議接待待程序444后來加入入的客人人入住程程序444職員用房房開房程程序455住宿歡迎迎卡房價價填寫程程序455住宿登記記表的分分類及申申報注銷銷的操作作45客滿而無無法接受受客人入入住時的的程序446一、無預(yù)預(yù)訂房之之處理程程序466二、有預(yù)預(yù)訂房的的處理序序477EDC授授權(quán)機使使用程序序47代客付帳帳程序448房費起始始時間計計算488房價處理理.48轉(zhuǎn)賬程序序.49催帳程序序49問訊服務(wù)務(wù).50換房程序序.50留言服務(wù)務(wù).51免費餐券券發(fā)送552物品交接接程序552客房鑰匙匙的管理理及客房房鑰匙的的回收553一、客房房鑰匙的的管理553二