淘寶客服基礎溝通技巧

1、完善客服提升網(wǎng)店服務品質目標掌握：如何通過過收錢服服務拴住住進入網(wǎng)網(wǎng)店的“上帝”坦然面對對顧客投投訴為客戶提提供最好好的售后后服務網(wǎng)店的管管理技巧巧與客戶溝溝通的技技巧1、換位位思考買賣互位位2、使用用禮貌的的溝通語語言禮貌先行行3、多檢檢討自己己，少責責怪對方方多說自己己不足4、坦誠誠相待，誠信第第一守信用5、尊重重對方立立場一起6、認真真傾聽，再判斷斷、推薦薦售前溝通通技巧售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6道別7跟進一呼二問問三推薦薦議價核實實很關鍵鍵道別以后后勤跟進進售前溝通通技巧1、招呼呼：及時答復復、禮貌貌熱情買家：在在嗎？客服：在在！買家：出出國備選選人員外外語水平平BFT模

2、擬試題題集第2版有嗎？客服：沒沒！買家：倒倒！買家：在在嗎？客服：親親，很高高興為您您服務！買家：出出國備選選人員外外語水平平BFT模擬試題題集第2版有嗎？客服：真真是不好好意思，第2版沒有了了，第3版很快就就出來。（第2版庫存很很少了，因為第第3版快要出出來了，如果您您還是需需要第2版的話，我?guī)湍胶笈_臺去查下下庫存）您可以預預訂，書書到了我我們馬上上通知您您。買家：好好的，謝謝謝！客服：親親，您太太客氣了了，等我我消息，就不打打擾您啦啦。售前溝通通技巧1、招呼呼：及時答復復、禮貌貌熱情買家：在在嗎？客服：親親，很高高興為您您服務！買家：這這款衣服服有綠色色的嗎？客服：不不好意思思，沒有有

3、綠色的的哦，有有紅色、藍色、黑色，您喜歡歡哪種顏顏色呢？買家：我我比較喜喜歡藍色色的。售前溝通通技巧2、詢問問：熱心引導導、收集集信息買家：我我想買條條手鏈，幫我推推薦一下下吧?？头汉煤玫?，您您是要送送人，還還是自己己用呢？買家：想想送給女女朋友當當生日禮禮物。客服：您您希望大大約在什什么價位位呢？買家：200左右吧?？头汉煤玫模瑤蛶湍糇钭钸m合的的，請您您稍候。售前溝通通技巧售前溝通通技巧3、推薦薦：體現(xiàn)專業(yè)業(yè)，精確確推薦客服：親親！讓您您久等了了。這兩款風風格簡潔潔、時尚尚，很受受年輕人人喜歡哦哦。這是鏈接接地址http:/買家：好好，我去去看看。售前溝通通技巧4、議價價：以退為進進，

4、促成成交易買家：感感覺有點點貴，打打個折吧吧！客服：親親，我們們都是明明碼標價價哦，您您買的更更踏實。寶貝雖然然有點貴貴，但值值這個價價呢。材質、工工藝、包包裝、售售后，客客人反映映都不錯錯哦。該給您的的優(yōu)惠，您不說說，我們們也會給給您的，請您放放心！買家：這這樣哦，我考慮慮一下。買家：別別人比你你賣的便便宜呢，你多少少也得給給點優(yōu)惠惠??！客服：親親，確實實應該貨貨比三家家，而且且要全方方位比較較。成熟的市市場，一一般都具具有“一一分錢一一分貨”的規(guī)律律哦。我們都是是實價呢呢，真的的不能少少哦。少多少就就扣我多多少工資資呢。還還請您多多多體諒諒！這樣吧，我額外外送您一一個可愛愛的小禮禮品。買家

5、：什什么禮品品?。课椅铱纯?？買家：別別人比你你賣的便便宜呢，你多少少也得給給點優(yōu)惠惠?。】头河H親，確實實應該貨貨比三家家，而且且要全方方位比較較。成熟的市市場，一一般都具具有“一分錢一一分貨”的規(guī)律哦哦。我們都是是實價呢呢，真的的不能少少哦。不然您看看看我們們正在做做促銷的的款式，非常實實惠。買家：哦哦，我看看看。客服：這這是促銷銷商品地地址：售前溝通通技巧5、核實實：及時核實實，避免免出錯客服：親親，麻煩煩您核實實一下您您要的產(chǎn)產(chǎn)品及地地址等相相關信息息。您要的是是198元的手鏈鏈，附一一張生日日賀卡。地址：福福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX手機XXXXX麻煩您核核實、確確認一

6、下下。謝謝您！買家：嗯嗯，沒錯錯。謝謝謝！售前溝通通技巧6、道別別：熱情道謝謝，歡迎迎再來客服：親親，謝謝謝您的惠惠顧！您您就等等著收貨吧，不打擾擾您啦。買家：我我再考慮慮一下吧吧！客服：好好的，謝謝謝您的的光臨，買不買買都是朋友哦哦新貨過三三天就到到了，到到時候記記得來看看看哦。我們隨時時歡迎您您的光臨臨我就不打打擾您啦啦。售前溝通通技巧7、跟進進：視為成交交，適時時溝通客服：您您好！謝謝謝您選選購我們們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)經(jīng)為您做做好了一一切發(fā)貨貨準備，麻煩您您核對一一下地址。福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX收手手機XXXXX您看什么么時候方方便，付付一下款款哦。快快遞5點左右取

7、取件哦。買家：地地址沒錯錯，剛剛剛有點忙忙，等下下就付款款，不好好意思。客服：沒沒有關系系啦，謝謝謝您的的惠顧支支持！客服：您您好！謝謝謝您選選購我們們的產(chǎn)品品！我們已經(jīng)經(jīng)為您做做好了一一切發(fā)貨貨準備，麻煩您您核對一一下地址。福建廈廈門明明發(fā)商業(yè)業(yè)廣場西西199號XXX收手手機XXXXX您看什么么時候方方便，付付一下款款哦?？炜爝f5點左右取取件哦。買家：不不好意思思啊，我我不想要要了?？头喊“。窟@樣樣啊。沒沒有關系系啦。歡迎您常常來看看看哦，一一定有您您喜歡的的。提問我想買一一件禮物物，送人人的？向賣家推推薦商品品1、換位位思考2、從買買家出發(fā)發(fā)點3、有見見解提出出自己看看法4、避免免弄虛作

8、作假積極回復復買家的的提問溝通要有有耐心愛心、信信心、細細心、耐耐心、恒恒心溝通專業(yè)業(yè)1、拿出出良好的的職業(yè)道道德2、有一一定的專專業(yè)知識識3、要有有良好心心態(tài)4、做足足準備工工作應對各種種類型的的買家1、針對對直接詢詢問的買買家（快快、準）2、針對對正在考考慮中的的買家（潛在客客戶）3、針對對壓價的的買家（習慣、比價）4、針對對第一次次在網(wǎng)上上購物的的買家（協(xié)助）5、針對對找你閑閑聊的淘淘友（熱熱情對待待）6、針對對回帖及及店鋪留留言的淘淘友（多多干些）為客戶提提供最好好的售后后服務售后如同同信譽，是能否否留住老老顧客的的一個最最重要因因素。售后可以以增強買買賣雙方方的信任任。制定合理理的退

9、貨貨和換貨貨政策1、售后服服務2、先對退退換貨進進行說明明3、當顧客客提出了了退貨時時應該先先了解原原因。商品質量量問題？商品描述述與現(xiàn)實實不同？商品沒問問題，只只是想換換？運輸過程程的磨損損？使用不當當，損壞壞了商品品？維護客戶戶關系1、尊重客客戶2、潛客戶戶著想3、過硬的的售后服服務4、管理客客戶資料料5、定期聯(lián)聯(lián)系客戶戶 界定退換換貨運輸輸費歸屬屬問題質量、損損壞？誰負責責？使用不當當損壞？誰負責責？提問三個客戶戶？釣釣魚魚人、孕孕婦、追追星人分別給三三位客戶戶進行服服務？該該怎樣做做 ？怎樣避免免買家退退貨1、制定定合理的的退貨政政策2、加強強驗貨3、引入入供應鏈鏈信息化化管理，建立IT預預警系統(tǒng)4、有效效進行單單品管理理，減少少商品退退還率5、少進進勤添合理處理理矛盾和和沖突吵架？控制住情情緒！吵架的最最后結果果是兩敗敗俱傷！吵架前要要換位思思考看對方的的出發(fā)點點最終目目的是怎怎樣？多溝通，多解釋釋對癥下藥藥！提出解決決的辦法法要跟蹤客客戶坦然面對對顧客投投訴1、對待待買家的的中差評評（1）抱抱怨物流流（2）客客服（3）質質量和性性能不滿滿2、避免免買家的