ITSS服務(wù)報告管理程序

1、一、概述1目的1）根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）向客戶提供正確的服務(wù)信息和服務(wù)結(jié)果;2）向內(nèi)部相關(guān)人員提供信息和趨勢分析結(jié)果；3）識別待改進(jìn)項(xiàng)并通報給相應(yīng)的流程經(jīng)理；4）監(jiān)控服務(wù)報告的及時性。5）收集各流程定期的各類報告。.流程適用范E本流程適用于公司IT服務(wù)工程服務(wù)報告的管理控制。服務(wù)報告的范圍涵蓋了 公司所提供的所有服務(wù)。目前我公司所提供的服務(wù)范圍包括：IT運(yùn)維服務(wù)IT運(yùn)維外包服務(wù).流程管理范圍本流程涵蓋以下領(lǐng)域的服務(wù)報告：1）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中規(guī)定的需定期提交給客戶的服務(wù)報告。2）支持合同中規(guī)定的供應(yīng)商應(yīng)定期提交的服務(wù)報告。3）流程監(jiān)控一IT服務(wù)管理各流程的服務(wù)表現(xiàn)KPI指標(biāo)相關(guān)報告及

2、用與趨勢分析的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。4）服務(wù)改進(jìn)和回顧一一各流程提出的服務(wù)改進(jìn)計劃報告。三、角色和職責(zé)服務(wù)報告管理流程涉及的角色為服務(wù)報告管理流程經(jīng)理、服務(wù)報告經(jīng)理等。 服務(wù)報告管理流程經(jīng)理和服務(wù)報告經(jīng)理由同一人擔(dān)任。各角色職責(zé)如下：.服務(wù)報告管理流程經(jīng)理服務(wù)報告管理流程經(jīng)理從宏觀上對流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確保服務(wù)報告管 理流程在各工程間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)工程實(shí)際情況時，流程經(jīng)理 必須啟動分析研究，找到解決方案并進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提 高。具體職責(zé)包括：1）確定服務(wù)報告管理流程的衡量指標(biāo)；2）確保服務(wù)報告管理流程能夠取得管理層的參與和支持；3）確保服務(wù)報告管理流程符合IT運(yùn)

3、維服務(wù)實(shí)際狀況和公司IT服務(wù)外包發(fā) 展戰(zhàn)略；4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立服務(wù)報告管理流程實(shí)施、評估和持續(xù)優(yōu)化機(jī) 制；5）確保服務(wù)報告管理流程有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司IT服 務(wù)報告的情況時，必須及時進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可 持續(xù)提高；6）保持與其他流程經(jīng)理的定期溝通。.服務(wù)報告經(jīng)理1）服務(wù)報告管理流程的回顧和改進(jìn)；2）報告列表結(jié)構(gòu)的設(shè)計和維護(hù)；3）定期審計服務(wù)報告的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；4）負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，.服務(wù)報告編制人1）收集匯總編制報告列表；2）識別并收集生成報告所需的信息；3）依據(jù)已與客戶定義好的格式分析并生成報告；4）按時生成報告并分發(fā)

4、；5）服務(wù)報告的存檔和版本控制。.服務(wù)報告審批人1）對所負(fù)責(zé)的服務(wù)報告進(jìn)行審批；2）提出新的報告需求;3）組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員根據(jù)報告結(jié)果進(jìn)行回顧、差距和趨勢分析;4）對報告管理流程、報告內(nèi)容等提出改進(jìn)建議。.數(shù)據(jù)提供人1）協(xié)助服務(wù)報告經(jīng)理對服務(wù)報告所需信息進(jìn)行識別;2）按時向服務(wù)報告經(jīng)理提供生成報告所需數(shù)據(jù)；3）協(xié)助服務(wù)報告經(jīng)理對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生成報告。輸入編號輸入項(xiàng)來源周期1.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）服務(wù)級別管理流程每年及變更后2.支持合同（UC）供應(yīng)商管理流程每年及變更后3.IT服務(wù)管理各流程的KPI和目標(biāo)值IT服務(wù)管理各流程每年及變更后4.IT服務(wù)管理各流程提供的生成報告所 需的數(shù)據(jù)IT服務(wù)管

5、理各流程報告日期前1周 內(nèi)五、輸出編號輸出項(xiàng)去向周期1.依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（SLA）規(guī)定提交給客 戶的服務(wù)報告服務(wù)級別經(jīng)理、服務(wù)報 告經(jīng)理，業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理每月2.公司內(nèi)部服務(wù)報告各流程經(jīng)理每月六、流程描述步驟輸入步驟描述輸出1.編制服 務(wù)報告 列表各流程需要 與IT服務(wù)項(xiàng) 目進(jìn)行溝通 和指導(dǎo)所說 明的內(nèi)容、 KPI和SLA作 參考資料.依據(jù)服務(wù)報告列表結(jié)構(gòu)統(tǒng)計匯總需要編制的報告；注：服務(wù)報告至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）與服務(wù)級別目標(biāo)相對應(yīng)的績效；b）不符合項(xiàng)和問題，比方違背SLA、平安漏洞；c）工作量特征，比方容量、資源利用率；d）主要事態(tài)之后的績效報告，例如重大事件和變 更；e）趨勢信息；f）滿意度

6、分析。.識別報告所需的數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)采 集時間；.協(xié)調(diào)確定報告周期、報告對象及分發(fā)對象；.將服務(wù)報告列表分發(fā)至相關(guān)的數(shù)據(jù)提交人。注：服務(wù)報告列表結(jié)構(gòu)應(yīng)包含：報告部門/報告模板/報告要求/報告周期/報 告數(shù)據(jù)來源/報告數(shù)據(jù)收集方法/報告數(shù)據(jù)收 集人員/報告撰寫人員/報告審批要求/報告分 發(fā)要求服務(wù)報告 信息收集登 記表2.按時提 交數(shù)據(jù)服務(wù)報告 信息收集登 記表1.依據(jù)服務(wù)報告列表按時采集并提交報告所需數(shù)據(jù)。編制服務(wù)報 告所需數(shù)據(jù)3.制定生 成服務(wù) 報告編制服務(wù)報 告所需數(shù) 據(jù)、服務(wù)報 告列表.對提供的報告數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析；.根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的趨勢分析；.生成相應(yīng)的服務(wù)報告。服務(wù)報

7、告4.提交服 務(wù)報告服務(wù)報告1.按時將報告提交給部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初審，然后提交服務(wù)報告步驟輸入步驟描述輸出進(jìn)行審 批管代進(jìn)行審批。5.審批服 務(wù)報告服務(wù)報告.對報告的格式、內(nèi)容、分析結(jié)果的正確性和有效性 進(jìn)行審批；.將不符合要求的報告返回給報告編制人重新編制 報告。已批準(zhǔn)的服 務(wù)報告分務(wù) 布服告 公發(fā)報已批準(zhǔn)的服 務(wù)報告1.根據(jù)服務(wù)報告信息收集登記表將已批準(zhǔn)的服務(wù) 報告分發(fā)給相應(yīng)人員或在公共平臺上進(jìn)行公布。已分發(fā)的服 務(wù)報告7.組織相 關(guān)人員 對服務(wù) 報告進(jìn) 行回顧已批準(zhǔn)的服 務(wù)報告.協(xié)調(diào)組織相關(guān)人員召開會議，根據(jù)服務(wù)報告內(nèi)容進(jìn) 行差距分析，找出待改善點(diǎn)；.指派相關(guān)人員制定改進(jìn)計劃；.依據(jù)報告內(nèi)容進(jìn)行趨勢分析，討論需要采取哪些必 要的措施預(yù)防問題的發(fā)生。回顧會議紀(jì) 要、待改善 點(diǎn)、主動預(yù) 防措施8.存檔服 務(wù)報告已回顧的服 務(wù)報告、回 顧會議紀(jì)要1.回顧后將服務(wù)報告及分析結(jié)果、回顧會議紀(jì)要等相 關(guān)資料存檔；已回顧的服 務(wù)報告、回 顧會議紀(jì)要七、表單和模板名稱負(fù)責(zé)人說明服務(wù)報告信息收集登記表服務(wù)報告經(jīng)理用于記錄服務(wù)報告明細(xì)的表格。給客戶服務(wù)報