員工培訓(xùn)營(yíng)業(yè)類案例

1、員工培訓(xùn)營(yíng)業(yè)類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒(méi)有回答。顧客再問(wèn)了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。案后語(yǔ)：案例2：如此服務(wù)2016年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，

2、部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚要?dú)??！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌?/p>

3、！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)?！薄拔艺f(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚要?dú)??！敝皇欠?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚?！睉B(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚。案后語(yǔ)：案例3：意見(jiàn)卡一位顧客在顧客意見(jiàn)卡“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫

4、到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , he

5、r reply was “Go and look for yourself ,I dont know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購(gòu)買毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名

6、字，因?yàn)樗檬职阉w住了。”案后語(yǔ)：案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求營(yíng)業(yè)員快速給他交貨，而營(yíng)業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴經(jīng)核實(shí)，原來(lái)家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。案后語(yǔ)：案

7、例5：表?yè)P(yáng)信一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語(yǔ)：案例6：一把壞椅子2015年7月26日，某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。

8、孕婦聽(tīng)到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ)：案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 2016年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架

9、上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到2米的距離，就聽(tīng)到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語(yǔ)：案例8：買傘風(fēng)波2016年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式?！币?yàn)榱中〗惴浅Ｏ?/p>

10、歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小

11、姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。案后語(yǔ)：案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國(guó)慶銷售高峰前期，賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好?！贝黉N員笑著說(shuō)：“這雙米色

12、的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問(wèn)：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳

13、？感覺(jué)還合適嗎？” 顧客覺(jué)得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧?！贝黉N員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容.”如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣場(chǎng)“自由鳥(niǎo)”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見(jiàn)“不許試吃！”、“小心口紅！” 等等諸如此類硬邦邦的提

14、醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。案后語(yǔ)：案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場(chǎng)豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣場(chǎng)的一片混亂。案后語(yǔ)：案例12：一個(gè)紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購(gòu)買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著

15、說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。案后語(yǔ)：案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點(diǎn)鐘，一位顧客來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說(shuō)，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說(shuō)“我一直穿大碼衣服”，小姐說(shuō)：“我們的衣服

16、碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費(fèi)了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說(shuō)：“這個(gè)衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點(diǎn)容易皺，看你喜不喜歡咯”。邊說(shuō)邊整理手上的其他衣服，并沒(méi)有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來(lái)試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒(méi)貨，還是營(yíng)業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。案后語(yǔ)：案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購(gòu)物廣場(chǎng)食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購(gòu)買食用油。顧客一開(kāi)始對(duì)調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客開(kāi)始有些

17、猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，售貨員A拿出黃膠紙，開(kāi)始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說(shuō)顧客不懂，不會(huì)算帳，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。售貨員卻堅(jiān)持說(shuō)調(diào)和油也是一樣純。最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說(shuō)純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來(lái)顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)售貨員很不滿

18、，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開(kāi)才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說(shuō)：“買個(gè)油都變來(lái)變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意?！卑负笳Z(yǔ)：案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個(gè)星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時(shí)裝，于是便進(jìn)入更衣室試穿。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過(guò)身子想把車子拉到自己這邊來(lái)。也許是亮亮厭倦了這個(gè)“游戲”，他在沒(méi)有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時(shí)，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口

19、處涌了出來(lái)，撕心裂肺的哭喊聲頓時(shí)響徹賣場(chǎng)。小寶的母親聞聲跑來(lái)，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實(shí)：小寶下頜骨骨折，且下巴上會(huì)終身留下疤痕。第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；2、孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。案后語(yǔ)：案例16：購(gòu)買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)，看到此商場(chǎng)的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時(shí)看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選

20、購(gòu)了其它的商品到收銀臺(tái)付款。她們?cè)诟犊顣r(shí)，聽(tīng)到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰(shuí)也沒(méi)問(wèn)，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來(lái)7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當(dāng)下便詢問(wèn)收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)咨詢一下，到了服務(wù)臺(tái)兩位小姐將當(dāng)時(shí)的情況告訴了接待員，接待員聽(tīng)后便叫了該商品部的主管來(lái)解決。主管到后提出去復(fù)核價(jià)格，來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)人看了價(jià)格又看了促銷商品，便對(duì)顧客說(shuō)“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因?yàn)槿必?，所以擺的就是這個(gè)?！鳖櫩吐?tīng)后便問(wèn)“但這沒(méi)有其它的標(biāo)價(jià)?！必?fù)責(zé)人聽(tīng)后便說(shuō)“反正就是7.5元一支，就這樣吧?！闭f(shuō)完

21、就走了。兩位小姐頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺(jué)，便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒(méi)有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會(huì)，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會(huì)給一個(gè)合理的解釋，但是沒(méi)有。經(jīng)理對(duì)她們說(shuō)“小姐，剛才他們已和你們說(shuō)得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒(méi)有15.9元的標(biāo)價(jià)!”兩位小姐很生氣的告訴他?！澳挠?.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽(tīng)后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說(shuō)“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道?！闭f(shuō)完便走開(kāi)了，兩位小姐

22、更氣了！案后語(yǔ)：案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走2002年7月3日上午八點(diǎn)，一名五十來(lái)歲的女顧客走進(jìn)某購(gòu)物廣場(chǎng)，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時(shí)，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)有戴老花眼鏡，看不清字，沒(méi)有辦法填。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。顧客說(shuō)：“慢慢寫不會(huì)錯(cuò)的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場(chǎng)外找司機(jī)來(lái)填，沒(méi)想到司機(jī)也填錯(cuò)了。顧客沒(méi)辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。顧客花費(fèi)了許多手續(xù)，終于又申請(qǐng)到一張支票，急急忙忙趕回商場(chǎng)，沒(méi)想到她挑選好的大件物品，因

23、為無(wú)人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來(lái)，已經(jīng)到了下午四點(diǎn)鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語(yǔ)：案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場(chǎng)的前臺(tái)員工，是全商場(chǎng)的服務(wù)模范。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場(chǎng)購(gòu)物。挑了很多商品準(zhǔn)備買單，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當(dāng)時(shí)非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺(tái)看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽(tīng)明白。李娜見(jiàn)狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會(huì)交來(lái)前臺(tái)，一邊耐心的解說(shuō)，如果需要幫忙，我們會(huì)盡力幫助。當(dāng)時(shí)李娜了解到顧

24、客的家離商場(chǎng)較遠(yuǎn)，顧客無(wú)法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時(shí)，顧客問(wèn)李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場(chǎng)的每一位員工看到了都會(huì)這么做的。”顧客走了兩步回過(guò)頭來(lái)說(shuō)：“你們商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進(jìn)來(lái)購(gòu)物。案后語(yǔ)：案例19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購(gòu)物車去上貨，動(dòng)作又比顧客快那么一點(diǎn)，搶先拿到購(gòu)物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。兩人就有了爭(zhēng)執(zhí)，促銷員動(dòng)作又有力一點(diǎn)，拿到購(gòu)物車就跑了。留下顧客在入

25、口處大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時(shí)圍了很多人，但沒(méi)有誰(shuí)去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過(guò)，并上前問(wèn)個(gè)究竟？問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時(shí)說(shuō)了一些道歉的話后就將顧客帶到商場(chǎng)找人，但找不到那位促銷員。后來(lái)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭(zhēng)車的促銷員打過(guò)招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開(kāi)購(gòu)物去了。工作人員在賣場(chǎng)找了兩遍都沒(méi)有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個(gè)促銷員“要么找到她，要么你”同時(shí)告訴她，如果當(dāng)事人不出來(lái)向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來(lái)了，哭哭啼啼說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)，并說(shuō)事發(fā)后因?yàn)楹ε露氵M(jìn)廁所

26、里哭去了。聽(tīng)她這樣一說(shuō)，真是好氣又好笑。后來(lái)工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語(yǔ)：案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點(diǎn)左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場(chǎng)購(gòu)買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來(lái)維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時(shí)顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說(shuō)不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。案后語(yǔ)：案例21：換不了的電飯煲某日，一對(duì)老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心，說(shuō)飯

27、煲買了不到一個(gè)星期，覺(jué)得不適用，要求換貨?？偱_(tái)小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個(gè)飯煲開(kāi)箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過(guò)，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說(shuō)：“不好意思，這兩個(gè)飯煲您用過(guò)了，我們無(wú)法再次銷售，所以不能給您換?！崩先艘宦?tīng)頓時(shí)火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽(tīng)了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無(wú)心聽(tīng)取，一直吵鬧不休。這時(shí)，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過(guò)來(lái)，對(duì)顧客說(shuō)到：“不好意思，您這飯煲已使用過(guò)，不過(guò)我們考慮未超過(guò)7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒(méi)問(wèn)題，我

28、去選兩個(gè)美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購(gòu)。這時(shí)“三角牌”的促銷員經(jīng)過(guò),看到她的兩個(gè)飯煲已退，便去找顧客理論，堅(jiān)持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來(lái)說(shuō)要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開(kāi)了賣場(chǎng)。案后語(yǔ)：案例22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購(gòu)物廣場(chǎng)給父親買了一包正林瓜子?；丶液?，老人在吃瓜子時(shí)覺(jué)得瓜子有點(diǎn)酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號(hào)打到10月8號(hào)都一直沒(méi)人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問(wèn)題，但兩天后仍沒(méi)結(jié)果。老人又向火車

29、站工商所進(jìn)行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購(gòu)物廣場(chǎng)。前臺(tái)主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說(shuō)他家中只有兩個(gè)老人身體不好，行走不便，前臺(tái)主管就主動(dòng)去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動(dòng)，說(shuō)他在好又多、家樂(lè)福等許多超市都買過(guò)東西，但像人人樂(lè)這樣周到細(xì)致、充滿人性化的服務(wù)他還是第一次遇到。案后語(yǔ)：案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國(guó)家法定的放假日期，水上樂(lè)園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來(lái)到水上樂(lè)園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲，走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來(lái)，但令人遺憾的是在每個(gè)商品的下面都沒(méi)有標(biāo)價(jià)簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象

30、沒(méi)“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒(méi)有理會(huì)我們。無(wú)奈之下我們只好拿著兩條看起來(lái)不太貴的泳褲走向收銀臺(tái)，我試探著說(shuō)：“兩條30元吧？” 話音還未落就聽(tīng)見(jiàn)站在旁邊的營(yíng)業(yè)小姐不屑一顧的說(shuō)：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽(tīng)到這話我心里很不舒服，于是說(shuō)道“你這樣說(shuō)話就不對(duì)了，15就15，20就20，何必用這種語(yǔ)氣和態(tài)度呢？”小姐聽(tīng)到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。交完錢，我真心誠(chéng)意對(duì)那位小姐說(shuō)：“小姐，我覺(jué)得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。”話還沒(méi)說(shuō)完，背后就傳來(lái)一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無(wú)名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來(lái)。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實(shí)給惹

31、火了。我走過(guò)去，要求看她的工牌，正在這時(shí)，旁邊一位一直未開(kāi)口的小姐走上前來(lái)用手使勁的推著我說(shuō)“算了，算了，你快走吧！”這一舉動(dòng)真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來(lái)見(jiàn)我，我要投訴。這時(shí)一位經(jīng)理來(lái)到小賣部，我便開(kāi)始把事情詳細(xì)的經(jīng)過(guò)告訴了他，這位經(jīng)理聽(tīng)完后一副“沒(méi)有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)說(shuō)：“我現(xiàn)在不能聽(tīng)你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！?經(jīng)過(guò)這個(gè)倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會(huì)再來(lái)這個(gè)鬼地方。案后語(yǔ)：案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來(lái)到我公司江門購(gòu)物廣場(chǎng)。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：今年5月中旬，

32、楊先生利用出差的閑暇時(shí)間，慕名光臨江門購(gòu)物廣場(chǎng)，即興購(gòu)買了一雙價(jià)值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時(shí)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?？上У氖菞钕壬坏珌G失了電腦小票，而且當(dāng)日未開(kāi)具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒(méi)有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進(jìn)行了解。原來(lái)：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國(guó)巴黎出差。榮幸的是，我商場(chǎng)售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。一個(gè)月后，楊先生凱旋而歸。我們商場(chǎng)的“六木使者”也獲得了間斷性補(bǔ)休。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負(fù)，于七月末提請(qǐng)“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不

33、堪的事情。楊先生考慮到費(fèi)用問(wèn)題，才于十月中旬利用出差至江門之機(jī)再次光臨我商場(chǎng)，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后，服務(wù)臺(tái)接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國(guó)家相關(guān)政策及公司制度，對(duì)此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個(gè)合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問(wèn)題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。 案后語(yǔ)：案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價(jià)（家樂(lè)福長(zhǎng)沙分店）某日，某顧客在買完?yáng)|西走出店門時(shí)，有兩位工作人員正推著購(gòu)物車過(guò)來(lái)，顧客因沒(méi)注意到就沒(méi)及時(shí)讓開(kāi)，其實(shí)這時(shí)工作人員只要禮貌地說(shuō)一聲“請(qǐng)讓讓”就可以了，但“讓啊！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我

34、們倡導(dǎo)的文明禮貌用語(yǔ)。由于顧客聽(tīng)不懂他們喊的地方話就沒(méi)有動(dòng)，這時(shí)該員工又語(yǔ)氣很不友善來(lái)了一句“有點(diǎn)寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。櫩蛦?wèn)服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?，最后顧客在朋友的勸說(shuō)下氣憤地離開(kāi)了賣場(chǎng)。案后語(yǔ)：案例26：修 表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)一樓鐘表柜臺(tái)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)小姐檢查購(gòu)買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。那位少年說(shuō)：“你們這表有質(zhì)量問(wèn)題，買了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時(shí)可以按亮，有時(shí)就不行，下雨天就進(jìn)水，里面全

35、是霧氣?！毙〗憬舆^(guò)表按了一下按鈕說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題呀！”少年又說(shuō)“你再按一次看看。”小姐又按了一次說(shuō)“喲，是有些問(wèn)題?！焙⒆拥哪赣H說(shuō)：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨。”“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨。”營(yíng)業(yè)員小姐一聽(tīng)，馬上說(shuō)：“阿，對(duì)不起，我記錯(cuò)了，電器才是15天，鐘表是7天?！薄靶〗悖粫?huì)吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過(guò)話“這是國(guó)家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的?！鳖櫩蛻械门c營(yíng)業(yè)員進(jìn)行理論，就說(shuō)：“那就維修吧。多長(zhǎng)時(shí)間可以取貨？”“至少要15天?！薄疤L(zhǎng)時(shí)間了，能不能快一點(diǎn)？小孩讀書天天要用表?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你?！薄叭绻藓煤笤賶?/p>

36、了怎么辦？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來(lái)來(lái)回回跑，這樣會(huì)使顧客流失掉的。還有就是你們修表時(shí)間太長(zhǎng)，別的商場(chǎng)一般是一個(gè)星期，而你們要半個(gè)月，這樣很不好?！鳖櫩蛶е⒆与x開(kāi)鐘表柜臺(tái)去購(gòu)物，孩子還在說(shuō)：“以后不要來(lái)這里買了?！卑负笳Z(yǔ)：案例27：“昨天的電視真有趣.”某日，顧客馬小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)小姐都沒(méi)有反應(yīng)。原來(lái)這位促銷員正和鄰柜臺(tái)的一個(gè)促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？”，“小姐，小姐”，馬小姐又喊了幾遍?！鞍?，我聽(tīng)見(jiàn)了?！贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開(kāi)心地繼

37、續(xù)聊起來(lái)：“唉，我告訴你呀，后來(lái)啊”。馬小姐試穿完衣服后覺(jué)得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見(jiàn)了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過(guò)沒(méi)有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺(tái)傳來(lái)了一聲遙遠(yuǎn)的回答。等馬小姐離開(kāi)該柜臺(tái)時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)剛才那位促銷員正在隔壁的另一個(gè)柜臺(tái)里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來(lái)，那個(gè)人走了”馬小姐邊走出商場(chǎng)邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。案后語(yǔ)：案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物，在影集柜臺(tái)前看中了一款自己喜歡的相冊(cè)，便取下來(lái)翻看，當(dāng)她打開(kāi)影集時(shí)才遺憾地發(fā)現(xiàn)

38、里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁(yè)稍微有點(diǎn)褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時(shí)，在一旁的營(yíng)業(yè)小姐便走過(guò)來(lái)詢問(wèn)：“小姐，這個(gè)影集有什么問(wèn)題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營(yíng)業(yè)小姐邊說(shuō)邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊(cè)讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說(shuō)：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點(diǎn)不太好?！甭?tīng)完李小姐的話，營(yíng)業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個(gè)款式相似的相冊(cè)又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺(jué)得不太理想，但一想剛才營(yíng)業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說(shuō)

39、。這時(shí)營(yíng)業(yè)員看見(jiàn)李小姐面有難色，馬上說(shuō)：“您是不是不太喜歡？沒(méi)有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒(méi)有剛才您喜歡的那款?！边呎f(shuō)邊小心翼翼的移開(kāi)放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊(cè)，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個(gè)”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營(yíng)業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊(cè)，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開(kāi)心，便馬上打開(kāi)看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營(yíng)業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊(cè)耐心地找了那么久，而且沒(méi)有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時(shí)，她對(duì)那位營(yíng)業(yè)小姐說(shuō)：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了?！薄皼](méi)事，沒(méi)事，

40、只要您滿意就好，您慢走。”，李小姐拿著影集愉快地離開(kāi)賣場(chǎng)，邊走邊回味著剛才營(yíng)業(yè)小姐說(shuō)的那句話“只要您滿意就好?！卑负笳Z(yǔ)：案例29：紅提投訴2002年6月30日，一位顧客來(lái)到某商場(chǎng)生鮮水果區(qū)購(gòu)物時(shí)，看到紅提柜前的人特別多，走過(guò)去一看才知道原來(lái)這兒的紅提比別的商場(chǎng)便宜好幾塊錢一斤，當(dāng)時(shí)便想買一箱回去。顧客拿取紅提的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員小姐告訴他商場(chǎng)規(guī)定該商品每位顧客只能限購(gòu)5斤，由于隨行的朋友還有幾個(gè)，顧客便說(shuō)：“我們一起來(lái)的有好幾個(gè)人，如果每人可以買5斤，那我就幫他們多買一些?！睜I(yíng)業(yè)員聽(tīng)后二話不說(shuō)就給他提了一箱，讓顧客去計(jì)量處稱重。顧客到收銀臺(tái)處結(jié)賬時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人看到此顧客一個(gè)人提了一箱紅提，便和收銀

41、員說(shuō)：“如果一人買一箱，就不賣，否則就拿回去散稱。”顧客當(dāng)時(shí)聽(tīng)后便打電話叫同行的朋友一起到收銀臺(tái)來(lái)，當(dāng)朋友來(lái)后，負(fù)責(zé)人又口氣非常生硬的說(shuō)：“你們不能這樣買！”，顧客當(dāng)時(shí)便問(wèn)：“為什么？既然不行，為什么在計(jì)量時(shí)不提醒我？”負(fù)責(zé)人又大聲說(shuō)：“我說(shuō)不行就不行！”說(shuō)完便讓防損員將紅提搬走，當(dāng)時(shí)這幾位顧客非常氣憤，丟下已選購(gòu)好的其它好幾百塊錢的商品走出了商場(chǎng)，邊走邊大聲抱怨：“今后我們發(fā)誓絕不到你們商場(chǎng)購(gòu)物！”案后語(yǔ)：案例30：先推銷自己國(guó)慶節(jié)前，各賣場(chǎng)的堆頭前都擠滿了人群，柯達(dá)膠卷“買二贈(zèng)一”（買2卷膠卷送一個(gè)相架）的堆頭前更是圍滿了人群。這時(shí)筆者正好路過(guò)，看見(jiàn)堆頭上擺滿的全是捆綁式（一盒裝兩卷膠卷）

42、的膠卷，便問(wèn)在一邊的營(yíng)業(yè)小姐：“你們這里有單卷的膠卷嗎？”，那位營(yíng)業(yè)小姐馬上熱情地說(shuō)：“買單卷的多不劃算，這里買兩卷送一個(gè)相架，價(jià)格也比平時(shí)優(yōu)惠許多呢，您就買這種吧。”筆者想到家里還有一卷膠卷沒(méi)用，不想多買，就說(shuō)：“我想買單卷的，賣場(chǎng)里有賣嗎？”這時(shí)，那位營(yíng)業(yè)小姐馬上收起笑容，“冷若冰霜”的上下打量了一下筆者，說(shuō)：“沒(méi)有，我們賣場(chǎng)別處再?zèng)]賣膠卷的了，只有這兒有?！闭f(shuō)完頭也不回的走到了一邊。筆者邊走邊疑惑 ：這么大商場(chǎng)怎么會(huì)沒(méi)有單卷膠卷賣呢？還沒(méi)有走兩步，就看見(jiàn)旁邊的相機(jī)柜臺(tái)非常顯眼的地方擺放著許多的單卷的膠卷，再回頭看見(jiàn)不遠(yuǎn)處那位為了自己的銷售而信誓旦旦說(shuō)“沒(méi)有”的促銷員，心里覺(jué)得非常惱火。不

43、由心里暗暗發(fā)誓：以后絕不從那位促銷員手里買任何一樣?xùn)|西。 案后語(yǔ)：案例31：存包牌引起的2002年6月19日晚上七點(diǎn)左右，兩位女顧客將幾袋個(gè)人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包牌去購(gòu)物。在買單完后就來(lái)拿寄存的東西，但存包牌卻不見(jiàn)了。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅(jiān)決不給她取東西。顧客說(shuō)她們要上班、時(shí)間緊，同時(shí)也不知道存包牌丟到哪里了。存包員認(rèn)為：沒(méi)有牌是你的事，我是不想幫你找的（至少?zèng)]有積極想辦法），我也不讓你取東西。就這樣僵持著，顧客就來(lái)火氣了，聲音大了起來(lái)，并開(kāi)始指責(zé)我們的服務(wù)。而我們存包員的態(tài)度也開(kāi)始?jí)钠饋?lái)，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來(lái)叫來(lái)了課長(zhǎng)、值班經(jīng)理。值班

44、經(jīng)理來(lái)后詢問(wèn)了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說(shuō)在購(gòu)物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客。案后語(yǔ)：【服務(wù)與承諾】案例32：承諾之前請(qǐng)溝通好2002年6月28日上午，一男一女兩位顧客去某商場(chǎng)家電區(qū)購(gòu)買空調(diào)?？照{(diào)區(qū)的營(yíng)業(yè)員小姐微笑著說(shuō)：“你們好，要買空調(diào)嗎？請(qǐng)隨便看看！”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有海爾空調(diào)賣？”“在這邊，請(qǐng)問(wèn)您要裝在多大的房間里？”“大約12個(gè)平方?！薄拔医ㄗh您買這一款一匹的空調(diào)比較合適。”“天氣比較熱，下午能不能安裝好？”“沒(méi)問(wèn)題。如果現(xiàn)在付款，我們下午就可以給你送貨，并且下午就安裝。”于是營(yíng)業(yè)員開(kāi)好單后，帶顧客到收銀臺(tái)付款，然后到售后服務(wù)中心辦理送貨手續(xù)。這時(shí)顧客又強(qiáng)調(diào)一下

45、：“下午一定要安裝好啊！”這時(shí)候服務(wù)小姐說(shuō)：“稍等一下，我咨詢一下安裝部?！贝蠹s過(guò)了兩分鐘之后，服務(wù)小姐說(shuō)：“不好意思，下午空調(diào)安裝已經(jīng)排滿，須等到明天上午安裝。”“怎么這樣服務(wù)的呢？付款前說(shuō)得那么好，錢交了就可以安裝了?！鳖櫩痛蟀l(fā)雷霆，感覺(jué)受到了欺騙?！昂鼙?，售前未跟您講明，最近空調(diào)安裝確實(shí)是高峰期，明天晚上之前一定跟您裝好好嗎？”顧客很無(wú)奈，只得嘆著氣離開(kāi)了商場(chǎng)。案后語(yǔ)：案例33：摸獎(jiǎng)2002年5月中旬，某商場(chǎng)推出一則促銷廣告：“自即日起，在商場(chǎng)內(nèi)舉辦摸球有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，凡每天購(gòu)買50元商品者可免費(fèi)摸獎(jiǎng)一次，多買多摸，當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)?！币晃活櫩偷弥@個(gè)宣傳后，便專程到商場(chǎng)買了一臺(tái)價(jià)格2400元的

46、空調(diào)，當(dāng)晚到商場(chǎng)參加摸獎(jiǎng)，據(jù)商場(chǎng)促銷廣告規(guī)定：顧客如果摸到印有“9、6、9”數(shù)字的乒乓球，就可獲得頭等獎(jiǎng)5000元。然而當(dāng)這位顧客拿著乒乓球來(lái)兌獎(jiǎng)時(shí)，商場(chǎng)門市部的負(fù)責(zé)人卻以“6”和“9”形體相反為由，拒不承認(rèn)。后來(lái)該顧客跑到“消費(fèi)者協(xié)會(huì)”去投訴，商場(chǎng)最后給了這位顧客獎(jiǎng)金5000元，但由此企業(yè)形象卻受到了很大影響，這位顧客從此再也不去那家商場(chǎng)購(gòu)物，同時(shí)一傳十、十傳百案后語(yǔ)：案例34：羊毛衫某顧客在某商場(chǎng)買了一件羊毛衫，在買后一個(gè)半月的時(shí)間里，兩次拿來(lái)退換。第二次來(lái)到商場(chǎng)后要求退貨，說(shuō)她第一次買回家后，在穿前洗了一下就發(fā)現(xiàn)新衣服竟然起球了，便拿回商場(chǎng)換了一件，當(dāng)時(shí)由于擔(dān)心再次發(fā)生起球現(xiàn)象，便在更換

47、后讓負(fù)責(zé)處理此事的員工做出承諾，為了讓顧客放心，該員工就在電腦小票上寫下“如在三包期內(nèi)出現(xiàn)起球現(xiàn)象，本商場(chǎng)予以無(wú)條件退貨”的字樣，并簽上了自己的名字。后來(lái)顧客在穿洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況便要求商場(chǎng)退貨并做經(jīng)濟(jì)賠償。案后語(yǔ)：案例35：可憐的空調(diào)扇2002年6月22日上午，一位顧客在購(gòu)買空調(diào)扇的時(shí)候，也許我們的促銷員促銷心切，給顧客介紹的時(shí)候說(shuō)：空調(diào)扇可以達(dá)到15度的溫度（實(shí)際上空調(diào)也不過(guò)達(dá)到18度）。顧客相信了他的話就購(gòu)買了一臺(tái)。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時(shí)抓住了促銷員說(shuō)的可以達(dá)到15度的承諾不放，到商場(chǎng)堅(jiān)持要退貨，服務(wù)中心鑒于此點(diǎn)不得不退貨。案后語(yǔ)：案例36：為了顧客2002

48、年9月1日，顧客李某欲在某商場(chǎng)購(gòu)買一臺(tái)干風(fēng)油煙機(jī)（XW-B2），送貨員當(dāng)時(shí)查庫(kù)存時(shí)發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)，便給顧客約定第二天上午送貨。但當(dāng)?shù)诙焖拓泦T送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)機(jī)都已被其他分店提走，便馬上聯(lián)系廠家緊急訂貨，廠方說(shuō)三天內(nèi)可到貨，售后服務(wù)中心人員同顧客聯(lián)系，說(shuō)明情況，并重新約定推遲三天送貨，顧客也表示能夠理解。但是到了第三天的時(shí)候，廠家還沒(méi)送貨過(guò)來(lái)，顧客打電話過(guò)來(lái)表示不滿，我們又再次聯(lián)系廠方，廠方解釋說(shuō)該款機(jī)型已停產(chǎn)，短期內(nèi)不會(huì)再供貨。售后服務(wù)中心人員又再一次聯(lián)系顧客，勸說(shuō)顧客換其它型號(hào)或辦理退貨，又聯(lián)系其它店，終于找到了一臺(tái)，可到了第二天，貨又被提走。這時(shí)補(bǔ)貨員說(shuō)另外一個(gè)店有貨，商場(chǎng)又馬上調(diào)貨，總算把好

49、機(jī)送到了顧客家里，才避免了一次顧客的不滿意。案后語(yǔ)：案例37：說(shuō)到不如做到“先熱后冷”的服務(wù)要不得某日，一女顧客來(lái)到某商場(chǎng)家電部，嫌買的飯煲太小，想換個(gè)大點(diǎn)的。家電部人員熱情地接待了顧客，開(kāi)好了退換貨單據(jù)，并馬上通知服務(wù)臺(tái)工作人員來(lái)辦手續(xù)。服務(wù)臺(tái)小姐也在電話中禮貌地答復(fù)：“明白，馬上就到！”，顧客聽(tīng)后非常高興，一個(gè)勁地說(shuō)：“你們商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度真是太好了，辦事效率也高，不愧是大商場(chǎng)！”。顧客等了10幾分鐘，服務(wù)臺(tái)小姐還未來(lái)，顧客稍稍露出不滿之意；20幾分鐘又過(guò)去了，家電部人員用對(duì)講機(jī)催促服務(wù)臺(tái)，那邊還是一樣答復(fù)：“好的，好的，馬上就到”。這時(shí)家電服務(wù)人員向顧客解釋：“不好意思，因?yàn)榉?wù)臺(tái)負(fù)責(zé)整個(gè)

50、商場(chǎng)所有商品的退換貨，可能耽擱了時(shí)間，我再催催看”，顧客未吭聲，又過(guò)了半小時(shí)，服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員還未來(lái)，顧客大發(fā)雷霆：“你們老總電話是多少？太不像話了！辦個(gè)手續(xù)要等這么久？有這樣服務(wù)的嘛？好的，好的，光答應(yīng)頂屁用！你們這簡(jiǎn)直是糊弄人！”工作人員正準(zhǔn)備再解釋時(shí)，服務(wù)臺(tái)小姐才姍姍而來(lái)?！榜R上給我退貨，我不買了”，顧客生氣地退完貨，憤然離去，邊走邊嘴里不斷地嘀咕：“以后再也不來(lái)這鬼地方買東西了”。案后語(yǔ)：【安全、防損意識(shí)】案例38：長(zhǎng)了“翅膀”的鞋子某日，一位先生興致勃勃地到某商場(chǎng)某一品牌鞋專柜挑選鞋子。顧客對(duì)其中一雙皮鞋表現(xiàn)出了濃厚的興趣，于是叫該專柜的促銷員取來(lái)給他試試。可當(dāng)顧客脫下試穿的新鞋準(zhǔn)備換

51、上自己的鞋子買單時(shí)，回頭卻發(fā)現(xiàn)自己原有的皮鞋被人偷走了。顧客對(duì)此表示極為不滿。事后，經(jīng)值班經(jīng)理協(xié)商，給顧客補(bǔ)償了一件贈(zèng)品，才化解了此事。案后語(yǔ)：案例39：“萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦？”2002年7月2日下午4：30左右，培訓(xùn)發(fā)展部?jī)晌煌略谀迟?gòu)物廣場(chǎng)12部的文具區(qū)收集培訓(xùn)資料時(shí)，有一女顧客正在手舞足蹈地大聲抱怨：“你看你們的貨架頂層上堆積了那么多大小不一的紙箱，最高處的紙箱都一直堆到屋頂。”又說(shuō)：“這樣我怎么敢來(lái)這里買東西啊？萬(wàn)一箱子砸下來(lái)了怎么辦？”她說(shuō)：“我有一個(gè)親戚，曾經(jīng)在這里工作時(shí)，就被這種堆積的紙箱砸過(guò)?！彼呑哌呎f(shuō)：“為了顧客的安全，同時(shí)也為了你們員工自己的安全，都不應(yīng)這樣在貨架的頂

52、層過(guò)高過(guò)多的堆積商品或紙箱。”在場(chǎng)的員工聽(tīng)了都面面相覷。案后語(yǔ)：案例40：啤酒陳列又到了酷熱的盛夏，飲料和啤酒當(dāng)仁不讓的再次成為11部3課的主力商品，員工們揮汗如雨，埋頭苦干，為的是滿足顧客對(duì)酒水的驚人購(gòu)買量。一排排貨架被擺得整整齊齊、滿滿當(dāng)當(dāng)，寸土寸金的堆頭也大多數(shù)被酒水“征用”。正當(dāng)張先生帶著小女兒樂(lè)悠悠的從啤酒堆頭邊走過(guò)時(shí)，突然聽(tīng)到“啪啦”一聲脆響，緊接著女兒便號(hào)啕大哭起來(lái)。原來(lái)，他們旁邊的一位老大爺因躲避擁擠的顧客而側(cè)身退讓時(shí)，手肘不小心碰倒了堆頭角的一瓶啤酒，酒瓶摔下來(lái)時(shí)正好砸在張先生女兒的腳上，只見(jiàn)女孩兒穿著涼鞋的腳已經(jīng)被碎瓶口割開(kāi)了一條大口子，血流不止。張先生立即到服務(wù)中心投訴，

53、要求賠償。案后語(yǔ)：【商品質(zhì)量】案例41：一只烤鴨 2002年3月8日晚，一顧客氣沖沖地向服務(wù)臺(tái)投訴：她于當(dāng)日在該店熟食部購(gòu)買了一只烤鴨。晚上吃時(shí)，發(fā)現(xiàn)烤鴨已經(jīng)變味了，擾得連吃晚餐的味口都沒(méi)有了。顧客為此非常的生氣，一再指責(zé)該商場(chǎng)的商品質(zhì)量差。后經(jīng)值班經(jīng)理耐心解釋及道歉，最終給顧客作退貨處理。事后通知熟食部課長(zhǎng)，讓他查明原因，防止此類現(xiàn)象再次出現(xiàn)。案后語(yǔ)： 案例42：面包與刷毛2002年4月2日早上，一顧客投訴在某商場(chǎng)25部買了一個(gè)價(jià)值1.6元的奶油面包，當(dāng)其小孩吃面包時(shí)，竟吃了一簇刷子毛。為此顧客很生氣，說(shuō)該商場(chǎng)的商品質(zhì)量太差，還一再表明如果小孩檢查有問(wèn)題一定要我們賠償損失。值班經(jīng)理承諾，出現(xiàn)

54、問(wèn)題一定解決。案后語(yǔ)：案例43：請(qǐng)客2002年4月5日有一顧客姜先生在某商場(chǎng)熟食部買了一只“口水雞”招待其主管吃飯。由于“口水雞”有異味，其主管吃了一口后就走了，姜先生覺(jué)得因此而得罪了頂頭上司，怒氣沖天，直沖服務(wù)中心投訴。負(fù)責(zé)處理此事的值班經(jīng)理提出：（1）給其主管打電話并以該商場(chǎng)的名義向他道歉；（2）給顧客退一賠一并附送贈(zèng)品。但由于顧客情緒太激動(dòng)，也不知該提出什么意見(jiàn)，要求過(guò)兩天再給出令人滿意的答復(fù)，否則，要將此事投訴消協(xié)。案后語(yǔ)：案例44：“金豬”在2002年清明節(jié)前兩天，一位顧客來(lái)某商場(chǎng)訂購(gòu)了一頭“金豬”。顧客在當(dāng)天晚上讓小孩過(guò)來(lái)付完錢后取走了“金豬”，顧客第二天要去陽(yáng)江祭祖，等到了陽(yáng)江之

55、后，發(fā)現(xiàn)豬肉已發(fā)臭。由于是祭祖，因此這是一件很令人忌諱的事情，當(dāng)時(shí)顧客就打電話到商場(chǎng)投訴。值班經(jīng)理要求顧客帶回實(shí)物，但顧客因其已發(fā)臭，就沒(méi)按要求帶回“金豬”。因此商場(chǎng)方聲稱無(wú)法鑒定“金豬”是否真的發(fā)臭，也無(wú)法辦理退換貨手續(xù)。（其實(shí)經(jīng)過(guò)內(nèi)部調(diào)查，顧客所購(gòu)“金豬”實(shí)屬樣品，存放時(shí)間較長(zhǎng)，在顧客購(gòu)買時(shí)就可能已經(jīng)存在問(wèn)題。）案后語(yǔ)：案例45：有蟲的糕點(diǎn)（處理顧客投訴的成功案例）2002年8月21日，一男性顧客到顧客服務(wù)中心投訴：在25部購(gòu)買的糕點(diǎn)有糯米蟲。該顧客氣憤不已，要求賠償本人當(dāng)天工資、車費(fèi)和精神損失費(fèi)。前臺(tái)部接待員聆聽(tīng)后，及時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理。值班經(jīng)理詳細(xì)了解了事件經(jīng)過(guò)，迅速做出反應(yīng)：表示能夠理解

56、顧客的心情，一定幫他解決問(wèn)題，并馬上聯(lián)系責(zé)任人。25部熟食課長(zhǎng)迅速趕到服務(wù)臺(tái)協(xié)助處理。但顧客不依不饒，執(zhí)意將事情鬧大，以達(dá)到自己的目的。營(yíng)管部主管聞?dòng)嵑蠹皶r(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，針對(duì)顧客比較激動(dòng)的場(chǎng)面，先把顧客請(qǐng)到辦公室一邊熱情招待，一邊耐心聆聽(tīng)，并承諾馬上聯(lián)系相關(guān)部門，一定會(huì)給他一個(gè)滿意答復(fù)。并請(qǐng)他留下聯(lián)系電話，以便將處理結(jié)果及時(shí)知會(huì)顧客。此時(shí)，顧客反而平靜下來(lái)，感謝我們的處理方式。案后語(yǔ)：案例46：骨肉分離的魚某購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚做特價(jià)處理。有些顧客將魚買回家后發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，原來(lái)魚已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，要求索賠，前臺(tái)課長(zhǎng)給顧客做了很多解釋工作，并

57、且給顧客退了款，但顧客仍然十分不滿。案后語(yǔ)：案例47：一雙鞋的啟示某日，一顧客到某專柜購(gòu)買涼鞋。當(dāng)時(shí)促銷員對(duì)顧客說(shuō)：“這個(gè)鞋質(zhì)量可好了，有人穿這種鞋到海邊去玩，也沒(méi)有壞。”顧客沖著這句話，毫不猶豫地買了鞋?？梢粋€(gè)月后，鞋面完全斷開(kāi)了。從此這位顧客再也不在這家店買鞋了。案后語(yǔ)：案例48：死牛肉2002年2月15日某商場(chǎng)接到顧客葉小姐的投訴，說(shuō)2002年2月8日在商場(chǎng)購(gòu)買的牛肉有問(wèn)題。顧客稱2月11日解凍發(fā)現(xiàn)切開(kāi)的每一塊牛肉都有瘀血，當(dāng)時(shí)沒(méi)有在意。第二天再次解凍時(shí)還是發(fā)現(xiàn)這種情況，于是就打電話給肉聯(lián)廠的一位經(jīng)理，該經(jīng)理聲稱這種情況最大可能為死牛肉或注水牛肉，要顧客保留好樣品等肉聯(lián)廠上班后再拿去鑒定

58、。顧客也將此現(xiàn)象反應(yīng)給了商場(chǎng)的值班經(jīng)理，當(dāng)班負(fù)責(zé)人請(qǐng)顧客拿牛肉到商場(chǎng)處理。顧客不同意，她一定要先鑒定后再商議。值班經(jīng)理將此情況知會(huì)15部肉檔課長(zhǎng)，要求馬上去查實(shí)。2月20日，葉小姐將肉帶到南山肉聯(lián)廠鑒定，負(fù)責(zé)肉檢的黃小姐致電商場(chǎng)，告之該肉很可能是死牛肉并沒(méi)有做檢疫。經(jīng)了解，得知牛肉的來(lái)源：牛肉是一個(gè)私人老板供應(yīng)的，供貨老板聲稱是布吉肉聯(lián)廠進(jìn)的貨，沒(méi)有問(wèn)題。商場(chǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人致電顧客來(lái)服務(wù)臺(tái)共同協(xié)商，顧客很氣憤，要求賠償100元，若不同意會(huì)在媒體曝光，并做身體檢查。從牛肉的來(lái)源及肉聯(lián)廠黃小姐來(lái)電忠告，為了防止事情進(jìn)一步惡化，同意退貨并送禮品給顧客。案后語(yǔ)： 【規(guī)范操作】案例49：買油某購(gòu)物廣場(chǎng)生鮮部

59、在營(yíng)業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)熟食操作間所需的食用油即將用完，而部門采購(gòu)人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充。為了不影響正常營(yíng)業(yè)，生鮮部主管立即到收銀臺(tái)用自己的現(xiàn)金購(gòu)買了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（電腦小票上注明：未提貨）。按正常操作程序，應(yīng)該將食用油先帶出賣場(chǎng)，再?gòu)纳r部收貨通道驗(yàn)收后進(jìn)入加工間。因此，主管讓兩名員工持電腦小票從地下倉(cāng)庫(kù)直接提取該批商品，經(jīng)由地下倉(cāng)庫(kù)收貨通道出場(chǎng)。按規(guī)定，食品部隨同課長(zhǎng)和出口處值班防損員均應(yīng)在電腦小票上簽字，并注明“已經(jīng)提貨”。但當(dāng)時(shí)兩人都沒(méi)有簽字，生鮮部員工只在出示電腦小票后，便直接將食用油帶出場(chǎng)。之后，生鮮部主管持小票找到了相關(guān)人員，對(duì)其指出了工作的失誤。案后語(yǔ)：案例50：一

60、品三價(jià)2002年7月3日上午10時(shí)許，某顧客在商場(chǎng)買了三瓶芬達(dá)飲料，芬達(dá)飲料的標(biāo)價(jià)簽價(jià)格是17元，當(dāng)顧客去買單時(shí)，打出來(lái)的價(jià)格分別為元與元。原因是這批芬達(dá)飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價(jià)，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進(jìn)行了投訴。案后語(yǔ)：案例51：有備而戰(zhàn)的有序購(gòu)物2002年9月20日，是西麗萬(wàn)佳開(kāi)業(yè)第三天，西麗人人樂(lè)與萬(wàn)佳的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，25部的烤雞已賣到3.6元/只，排在烤雞柜前的顧客已達(dá)到上百人，有的顧客甚至排了一個(gè)多小時(shí)還沒(méi)有買到。但在周日這樣的銷售高峰期, 西麗人人樂(lè)賣場(chǎng)內(nèi)卻一點(diǎn)都不混亂。25部熟食區(qū)柜臺(tái)前更是井然有序，有什么秘決呢？原來(lái)25部在低價(jià)促銷烤雞時(shí)充分估