銳思特酒店管理有限公司-客房工作手冊(cè)

1、客房手冊(cè)冊(cè)銳思特酒酒店目 錄客房部概概述客房人事事制度房務(wù)中心心崗位職職責(zé)房務(wù)中心心工作流流程房務(wù)中心心其它工工作程序序房務(wù)中心心使用表表格與登登記薄客房崗位位職責(zé)客房工作作流程客房基本本操作和和注意事事項(xiàng)對(duì)客服務(wù)務(wù)程序?qū)头?wù)務(wù)技巧客房物品品擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)帶客看房房程序?qū)烷_(kāi)門門程序換房程序序?qū)妥饨杞栌梦锲菲贩?wù)程程序遺留物品品處理程程序迷你吧服服務(wù)程序序查退房服服務(wù)程序序賓客損壞壞酒店物物品處理理程序酒店員工工服務(wù)忌忌語(yǔ)清除房間間蚊蟲一一般方法法工作車的的整理和和使用工作間整整理要求求杯子清潔潔標(biāo)準(zhǔn)工作報(bào)表表填寫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)布草管理理程序棉織品使使用規(guī)范范工程報(bào)修修程序火警操作作程序PA崗位位職責(zé)

2、PA工作作流程PA組操操作程序序能源節(jié)約約控制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房使用用表格與與登記薄薄客房操作作手冊(cè)-01客房部概概述一、客房房部任務(wù)務(wù) 1、為客客人提供供住宿、休息 、工作作或社交交活動(dòng)的的場(chǎng)所。2、為客客人提供供清潔、整齊、舒適、安全的的環(huán)境，保證連連鎖單店店產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)穩(wěn)定性。二、客房房部業(yè)務(wù)務(wù)特點(diǎn)1、所有有權(quán)相對(duì)對(duì)穩(wěn)定性性：客房房商品不不出賣全全部所有有權(quán)，只只出租使使用價(jià)值值。2、生產(chǎn)產(chǎn)和消費(fèi)費(fèi)同步性性：客房房商品由由客房實(shí)實(shí)體和服服務(wù)共同同組成的的，而消消費(fèi)過(guò)程程是指客客人的住住宿期，它和生生產(chǎn)過(guò)程程在時(shí)間間上和空空間上都都是統(tǒng)一一的。3、價(jià)值值不可貯貯存性：客房以以出租使使用權(quán)而而獲得

3、利利益，它它和一般般商品不不同。如如果客房房商品在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)不不賣出，當(dāng)天的的效用就就自然失失去了4、季節(jié)節(jié)波動(dòng)性性：旅游游本身受受自然因因素的影影響是很很大的，必然使使客房銷銷售產(chǎn)生生季節(jié)波波動(dòng)性。5、不可可捉摸性性：客房房商品具具有廣泛泛的社會(huì)會(huì)性，因因?yàn)槭褂糜谜邅?lái)自自于不同同國(guó)家、不同的的社會(huì)層層次，而而且住店店時(shí)間一一般較短短，使得得管理者者難以捉捉摸客人人的需求求和喜好好，加重重了客房房商品怎怎樣適應(yīng)應(yīng)客人的的管理難難度。三、客房房員工素素質(zhì)要求求1、了解解和樂(lè)于于從事未未來(lái)的工工作2、作風(fēng)風(fēng)正派、為人誠(chéng)誠(chéng)實(shí)可靠靠，具有有較高的的自覺(jué)性性。客房房工作多多為獨(dú)立立進(jìn)行，因此個(gè)個(gè)人品

4、質(zhì)質(zhì)尤為重重要。3、性格格穩(wěn)定，責(zé)任心心強(qiáng)并具具有與同同事良好好合作的的能力。客房工工作多屬屬幕后，因此需需有奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神，同時(shí)各各崗位聯(lián)聯(lián)系緊密密，各環(huán)環(huán)節(jié)應(yīng)能能協(xié)作進(jìn)進(jìn)行4、身體體素質(zhì)好好，動(dòng)手手能力強(qiáng)強(qiáng)，反映映敏捷?？头抗すぷ黧w力力消耗較較大，具具有一定定技巧性性，同時(shí)時(shí)有些工工作需獨(dú)獨(dú)立進(jìn)行行，因此此在體力力、動(dòng)手手能力及及反應(yīng)方方面要求求較高5、具備備較強(qiáng)服服從意識(shí)識(shí)和團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作的的精神。四、客房房的種類類與設(shè)備備1、類型型分以下下幾種、單人人間（在在房?jī)?nèi)放放一張雙雙人床的的客房，簡(jiǎn)稱“標(biāo)單”）、雙人人間（兩兩張單人人床，中中間用床床頭柜隔隔開(kāi)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱為“標(biāo)雙”）、三人人間（三三人間內(nèi)

5、內(nèi)放三張張單人床床）、商務(wù)務(wù)套間 （一一般是連連通的兩兩個(gè)房間間。一間間做臥室室，一間間做會(huì)客客室）、復(fù)式式間 （閣樓形形式，樓樓上一張張大床，樓下是是客廳）。、經(jīng)濟(jì)濟(jì)房（連連鎖單店店作為促促銷活動(dòng)動(dòng)推出的的房型，一般房房間比較較小或無(wú)無(wú)窗戶，不限房房型）。、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)房（為為方便客客人，配配備有電電腦的房房型），2、設(shè)備備用品包包括以下下幾種：、電器器設(shè)備：如空調(diào)調(diào)、電視視、電腦腦、電話話、熱水水壺等、家具具設(shè)備：如床、沙發(fā)、桌子、椅子等等。、清潔潔設(shè)備：如吸塵塵器、吸吸水機(jī)、地毯清清洗機(jī)、地毯吹吹風(fēng)機(jī)等等、房?jī)?nèi)內(nèi)客用品品：客房房免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)品（沐沐浴液，浴帽，牙具，梳子等等）客房房用品（床單，衣架

6、，煙茶具具等）以以及賓客客租借用用品（吹吹風(fēng)機(jī)，熨斗）等。、建筑筑修飾品品：如地地毯、墻墻紙、地地面材料料等?？头坎僮髯魇謨?cè)-002客房人事事制度一、員工工考勤制制度1、客房房人員的的月度考考勤、排排班由客客房助理理負(fù)責(zé)，每月228日前前匯總交交店長(zhǎng)處處。員工工按時(shí)上上下班，每班人人員提早早15分鐘鐘進(jìn)行交交接班工工作。2、員工工應(yīng)嚴(yán)格格遵守勞勞動(dòng)紀(jì)律律。工作作時(shí)間必必須嚴(yán)守守崗位，不得擅擅自離開(kāi)開(kāi)崗位和和無(wú)故遲遲到早退退。3、下班后后不得在在酒店無(wú)無(wú)故逗留留；如需需調(diào)換班班次。事事先應(yīng)征征得客房房助理同同意。4、員工工因病請(qǐng)請(qǐng)假須打打電話事事先通知知客房助理理，事后后補(bǔ)交醫(yī)醫(yī)院的病病假證明明

7、，方可可準(zhǔn)假。5、員工工因私請(qǐng)請(qǐng)假（包包括婚事事、喪事事、探親親），均均事先提提出申請(qǐng)請(qǐng)，經(jīng)客客房助理理批準(zhǔn)后后方可準(zhǔn)準(zhǔn)假。二、員工工培訓(xùn)制制度1、客房房助理應(yīng)應(yīng)積極協(xié)協(xié)助并配配合公司司、店長(zhǎng)長(zhǎng)的培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃以以及各項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)活活動(dòng)的實(shí)實(shí)施。2、客房房助理負(fù)負(fù)責(zé)前臺(tái)臺(tái)培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的制制訂和執(zhí)執(zhí)行。3、新進(jìn)進(jìn)員工須須按照“先培訓(xùn)訓(xùn)，后上上崗”的原則則，在進(jìn)進(jìn)行崗前前培訓(xùn)的的基礎(chǔ)上上，再進(jìn)進(jìn)行崗位位業(yè)務(wù)知知識(shí)和資資深員工工的帶教教見(jiàn)習(xí)。4、客房房助理是是新進(jìn)員員工的培培訓(xùn)主要要負(fù)責(zé)人人，應(yīng)將將標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手冊(cè)中指定定的崗位位職責(zé)、工作規(guī)規(guī)范、質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)章章制度等等作為業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)培訓(xùn)的的教材，通過(guò)自自學(xué)

8、、講講解等方方法進(jìn)行行培訓(xùn)，達(dá)到應(yīng)應(yīng)知的目目的。5、資深深員工是是新員工工帶教見(jiàn)見(jiàn)習(xí)的主主要負(fù)責(zé)責(zé)人。通通過(guò)實(shí)際際工作的的帶教實(shí)實(shí)習(xí)，達(dá)達(dá)到應(yīng)會(huì)會(huì)目的。6、實(shí)實(shí)習(xí)期滿滿，應(yīng)經(jīng)經(jīng)過(guò)部門門或酒店店的考評(píng)評(píng)。培訓(xùn)訓(xùn)、考核核記錄由由人事存存檔。6、客房房員工的的崗位培培訓(xùn)，應(yīng)應(yīng)在有組組織的開(kāi)開(kāi)展崗位位業(yè)務(wù)練練兵的基基礎(chǔ)上，采取征征對(duì)性的的方法，有計(jì)劃劃的進(jìn)行行。7、員工工的崗位位提高培培訓(xùn)，應(yīng)應(yīng)采取現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)訓(xùn)為主，結(jié)合日日常的工工作考查查，加以以具體指指導(dǎo)和培培訓(xùn)，以以不斷提提高員工工的業(yè)務(wù)務(wù)技能。8、客房房員工培培訓(xùn)每周周一次?？头坎僮髯魇謨?cè)03房務(wù)中心心崗位職職責(zé)1、對(duì)客客房助理理負(fù)責(zé)，掌握各各

9、房間狀狀態(tài)和客客情動(dòng)態(tài)態(tài)，保證證工作和和賓客來(lái)來(lái)往信息息準(zhǔn)確傳傳遞。2、負(fù)責(zé)責(zé)棉制品品的管理理，監(jiān)督督洗滌公公司送回回的棉制制品，有有污跡、破損及及時(shí)報(bào)告告助理處處理。3、保證證各類報(bào)報(bào)表準(zhǔn)確確性并按按時(shí)上交交，協(xié)調(diào)調(diào)客房服服務(wù)員對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)。4、保管管和整理理各區(qū)域域的報(bào)表表及單店店的各規(guī)規(guī)章制度度、備忘忘錄。5、負(fù)責(zé)責(zé)部門的的各類鑰鑰匙、通通訊工具具保管、發(fā)放工工作。6、負(fù)責(zé)責(zé)配置各各區(qū)域的的工作車車。（棉棉制品、清潔用用具、一一次性用用品）7、負(fù)責(zé)責(zé)租借、銷售商品品的管理理控制和和服務(wù)工工作。8、跟進(jìn)進(jìn)重要客客人接待待、會(huì)議議接待等等工作，通知助助理及相相關(guān)人員員做好安安排準(zhǔn)備備工作，并

10、把情情況向店店長(zhǎng)匯報(bào)報(bào)。9、負(fù)責(zé)責(zé)整理房房務(wù)中心心設(shè)備、二級(jí)倉(cāng)倉(cāng)物品，定期清清潔維護(hù)護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)設(shè)備、銷銷售商品品、棉制制品；使使之整潔潔美觀，并保持持環(huán)境秩秩序。10、負(fù)負(fù)責(zé)保管管遺留、暫存物物品，并并按程序序處理。11、做做好單店店內(nèi)維修修統(tǒng)計(jì)，及時(shí)更更改和填填寫維修修信息。12、及及時(shí)記錄錄客人反反饋意見(jiàn)見(jiàn)，并積積極處理理，若處處理不了了上報(bào)助助理處并并記錄。13、協(xié)協(xié)助助理理完成管管理工作作?？头坎僮髯魇謨?cè)-04房務(wù)中心心工作流流程一、早班班：（008：00017：00）1、7：50到到辦公室室簽到，參加晨晨會(huì)，了了解當(dāng)日日工作重重點(diǎn)與指指令。2、閱讀讀交班記記錄（了了解工作作

11、信息）、與夜夜班交接接，清楚楚無(wú)誤后后，簽名名確認(rèn)。3、根據(jù)據(jù)夜班所所配備的的棉制品品，分發(fā)發(fā)到各區(qū)區(qū)域。4、各區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)員清點(diǎn)點(diǎn)棉制品品后，請(qǐng)請(qǐng)其簽名名。5、為各各區(qū)域領(lǐng)領(lǐng)取房卡卡、通訊訊用具，并督促促簽名。6、根據(jù)據(jù)總臺(tái)提提供的信信息，通通知客房房并及時(shí)時(shí)更改房房態(tài)，協(xié)協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)員對(duì)客客服務(wù)。7、收、發(fā)房務(wù)務(wù)中心客客借物品品。8、簽收收總臺(tái)的各各類接待待、換房房單及其其它單據(jù)據(jù)；簽收收時(shí)注意意檢查項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容容是否清清楚、齊齊全，有疑問(wèn)問(wèn)要當(dāng)面面了解清清楚并更更正。然然后根據(jù)據(jù)內(nèi)容實(shí)實(shí)情轉(zhuǎn)告告客房助助理相關(guān)關(guān)布置；會(huì)議接接待單，VIPP接待單單、團(tuán)體體5間以上上要同時(shí)時(shí)匯報(bào)店店長(zhǎng)知曉曉。9

12、、根據(jù)據(jù)維修記記錄，催催進(jìn)各項(xiàng)項(xiàng)維修事事宜，盡盡量不使使維修房房過(guò)夜。10、114：000協(xié)助助各區(qū)域域員工和和洗滌公公司清點(diǎn)點(diǎn)使用過(guò)過(guò)的棉制制品，并并填寫洗洗滌單，對(duì)收回回干凈棉棉制品要要認(rèn)真檢檢查，按按規(guī)定疊疊放入庫(kù)庫(kù)。11、115：330和總總臺(tái)核對(duì)對(duì)銷售商商品，總總臺(tái)簽名名后，將將藍(lán)聯(lián)交交助理處處，助理理根據(jù)單單據(jù)為房房間補(bǔ)充充酒水。12、整整理房務(wù)務(wù)中心、二級(jí)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)、各各類物品品擺放整整齊有序序、保持持整潔的的環(huán)境。13、116：330接受受各區(qū)域域員工交交回的棉棉制品、一次性性用品，將當(dāng)日日清潔報(bào)報(bào)表整理理歸檔。、根據(jù)據(jù)清潔報(bào)報(bào)表，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日日一次性性用品數(shù)數(shù)量，登登記在記記錄本上

13、上并補(bǔ)充充工作車車。、核對(duì)對(duì)當(dāng)日房房間住客客數(shù)，打打掃房間間數(shù)、報(bào)報(bào)表記錄錄數(shù)，是是否屬實(shí)實(shí)。、當(dāng)日日區(qū)域棉棉制品總總數(shù)（送送洗棉制制品、使使用過(guò)棉棉制品、干凈棉棉制品）核對(duì)。14、117：000收回回各區(qū)域域房卡、助理房房卡及通通訊用具具。15、保保證區(qū)域域環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、秩秩序。16、填填寫交接接記錄，按交班班程序認(rèn)認(rèn)真交接接。二、中班班：（117：00024：00）1、166：300到房務(wù)務(wù)中心簽簽到2、閱讀讀交班記記錄（了了解工作作信息）、與早早班交接接，清楚楚無(wú)誤后后，簽名名確認(rèn)。3、為中中班員工工領(lǐng)取房房卡、通通訊工具具、棉制制品、一一次性用用品及清清潔用品品。4、與總總臺(tái)核對(duì)對(duì)房態(tài)，

14、保持房房態(tài)一致致。5、根據(jù)據(jù)客人的的要求，協(xié)調(diào)服服務(wù)員對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)。6、檢查查中班所所打掃的的房間、補(bǔ)充銷銷售商品品，并更更改房態(tài)態(tài)。7、按店店內(nèi)能源源控制表表，及時(shí)時(shí)關(guān)閉、開(kāi)啟電電源。8、200：000到總臺(tái)臺(tái)領(lǐng)早餐餐券交服服務(wù)員發(fā)發(fā)放，并并作好記記錄（認(rèn)認(rèn)真核對(duì)對(duì)數(shù)量、日期）。9、協(xié)助助各崗位位員工處處理特殊殊事件，重要事事項(xiàng)記錄錄到交班班本。10、保保證區(qū)域域環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、秩秩序。11、223：330與總總臺(tái)核對(duì)對(duì)中班酒酒水。12、000：000與總總臺(tái)核對(duì)對(duì)房態(tài)并并作次日日手工房房態(tài)表。13、填填寫交接接記錄，按交班班程序認(rèn)認(rèn)真交接接。三、夜班班：（223：33008：00）1、233：

15、300到房務(wù)務(wù)中心簽簽到。2、閱讀讀交班記記錄（了了解工作作信息）、與早早班交接接清楚無(wú)無(wú)誤后，簽名確確認(rèn)。3、與總總臺(tái)核對(duì)對(duì)房態(tài)，保持房房態(tài)一致致。4、根據(jù)據(jù)客人的的要求，協(xié)調(diào)服服務(wù)員對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)。5、022：000收回客客房中班班房卡、通訊用用具、清清掃報(bào)表表（整理理歸檔）。6、房間間緊張時(shí)時(shí)要打掃掃房間，自檢后后報(bào)總臺(tái)臺(tái)，并更更改房態(tài)態(tài)。7、統(tǒng)計(jì)計(jì)昨日房房態(tài)記錄錄，銷售售商品報(bào)報(bào)表(正正確無(wú)誤誤后088:000前交財(cái)財(cái)務(wù)處)，一次次性用品品用量。8、根據(jù)據(jù)客房清清掃報(bào)表表，核算算昨日員員工清掃掃房間數(shù)數(shù)量及房房型、房房類。9、6：00為為早班配配備棉制制品、分分配房間間（在報(bào)報(bào)表上注注明

16、員工工姓名、客房區(qū)區(qū)域、房房間狀態(tài)態(tài)、加物物品名稱稱、特殊殊情況等等）。10、77：000填寫助助理查房房報(bào)表。11、77：300與總臺(tái)臺(tái)核對(duì)房房態(tài)。12、填填寫交接接記錄，按交班班程序認(rèn)認(rèn)真交接接。工作注意意事項(xiàng)：、早、中中、夜三三班，每每班當(dāng)班班時(shí)間注注意做好好手工房房態(tài)總表表，（一一式二份，一一份送財(cái)財(cái)務(wù)、一一分留底），保證三三班（早早、中、夜）的的房態(tài)總總表無(wú)重重復(fù)、無(wú)無(wú)盲區(qū)，方便財(cái)財(cái)務(wù)、店店長(zhǎng)核對(duì)對(duì)。、每日根根據(jù)銷售售商品的的原始單單據(jù)做報(bào)報(bào)表，確確保無(wú)誤誤，方便便財(cái)務(wù)查查帳。、根據(jù)據(jù)每日員員工使用用的一次次性用品品，統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)量。、夜班班清潔維維護(hù)房務(wù)中心心的電腦腦、電器器、辦公公設(shè)

17、備和和平時(shí)未未清潔的的衛(wèi)生死死角。、08：00、12：00、16：00、20：00、00：00與與總臺(tái)、客房核核實(shí)房間間狀態(tài)。、每月月月初提醒醒助理盡快快查過(guò)期期酒水。、月底統(tǒng)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)項(xiàng)報(bào)表交交助理、店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)處處。、按店內(nèi)內(nèi)規(guī)定，節(jié)約能能源?？头坎僮髯魇謨?cè)-05房務(wù)中心心其它工作作程序一、客房房鑰匙手手機(jī)房卡卡管理1、領(lǐng)用用：客房房鑰匙有有房務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)領(lǐng)用和和發(fā)放，領(lǐng)用人人必須在在鑰匙匙、手機(jī)機(jī)、房卡卡領(lǐng)用本本上簽簽字，不不能讓別別人代領(lǐng)領(lǐng)、代簽簽，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)領(lǐng)客客房鑰匙匙必須馬馬上調(diào)換換。領(lǐng)取取手機(jī)機(jī)機(jī)后，必必須檢查查充電是是否充足足，有無(wú)無(wú)欠費(fèi)停停機(jī)，能能否正常常的使用用使用：非非工作

18、需需要，服服務(wù)員不不得擅自自開(kāi)啟房房門，非非本部門門員工要要進(jìn)入客客房，須須有領(lǐng)用用鑰匙的的服務(wù)員員負(fù)責(zé)開(kāi)開(kāi)啟房門門。 也也不行私私自把鑰鑰匙手機(jī)機(jī)房卡轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借給其其它人員員。手機(jī)機(jī)必須隨隨身攜帶帶，接獲獲信息一一定要聽(tīng)聽(tīng)清對(duì)方方呼叫客客房和內(nèi)內(nèi)容，立立刻回答答對(duì)方講講，聽(tīng)完完指令后后，一定定要復(fù)述述接獲的的內(nèi)容。保管：鑰鑰匙手機(jī)機(jī)房卡嚴(yán)嚴(yán)禁外借借，一定定要隨身身攜帶，任何員員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)鑰匙遺遺失，必必須馬上上報(bào)告客客房助進(jìn)進(jìn)，及時(shí)時(shí)的查找找。 歸還：早早班服務(wù)務(wù)員領(lǐng)用用的鑰匙匙手機(jī)房房卡下班班及時(shí)交交還給房房務(wù)中心心，并讓讓房務(wù)中中心人員員簽字確確認(rèn)已收收回。手手機(jī)歸還還后，房房務(wù)中心心人員及及

19、時(shí)檢查查手機(jī)的的電量，電量不不夠時(shí)及及時(shí)充電電。 二、布草草的保管管和盤點(diǎn)點(diǎn)工作。1、每天天布草統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與保保管工作作、當(dāng)天天的布草草保管工工作由各各區(qū)域主主要負(fù)責(zé)責(zé)，房務(wù)務(wù)中心要要起到監(jiān)監(jiān)督作用用、每天天下午各各區(qū)域負(fù)負(fù)責(zé)人要要將今日日送洗的的臟布草草數(shù)字交交到房務(wù)務(wù)中心，如另有有送洗其其它棉織織品，要要在布草草本上記記錄并告告知房務(wù)務(wù)中心人人員。、中班班用量布布草由房房務(wù)中心心配備，下班時(shí)時(shí)中班服服務(wù)員將將臟布和和末用完完的布草草一起歸歸還房務(wù)務(wù)中心。房務(wù)中中心將臟臟布草留留到明日日一起送送洗。、在晚晚上客人人房間有有加布草草時(shí),房房務(wù)中心心應(yīng)在交交班本上上記錄交交接,并并在第二二天樓層層清

20、掃日日?qǐng)?bào)表上上注明及及退房時(shí)時(shí)提醒服服務(wù)員查查房。退退房后將將昨夜加加的布草草歸還房房務(wù)中心心，由房房務(wù)中心心負(fù)責(zé)送送洗。2、房務(wù)務(wù)中心月月底的盤盤點(diǎn)工作作、房務(wù)務(wù)中心每每月的最最后一天天進(jìn)行盤盤點(diǎn)工作作。、對(duì)每每月送洗洗的布草草數(shù)字進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)交到帳帳務(wù)處進(jìn)進(jìn)行審核核。、對(duì)布布草總數(shù)數(shù)的盤點(diǎn)點(diǎn)。與上上月布草草盤點(diǎn)總總數(shù)對(duì)比比。、對(duì)破破損和需需報(bào)損的的布草數(shù)數(shù)字進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)交交到店長(zhǎng)長(zhǎng)處處理理。、布草草盤點(diǎn)總總數(shù)方法法：工作作間（二二級(jí)倉(cāng)）臟布布草送送洗布草草客房房加的布布草+房房間配備備布草=總數(shù)。三、各類類報(bào)表的的管理工工作1、樓層層日常報(bào)報(bào)表管理理有樓層層清掃日日?qǐng)?bào)表、樓層助助理工作作檢查

21、表表、酒水水單、房房務(wù)中心心房態(tài)表表、雜項(xiàng)項(xiàng)收費(fèi)單單、房務(wù)務(wù)中心值值臺(tái)報(bào)表表。2、樓層層清掃日日?qǐng)?bào)表、樓層助助理工作作檢查表表、房務(wù)務(wù)中心房房態(tài)表每每天夜班班服務(wù)員員要對(duì)報(bào)報(bào)表的整整理的存存檔工作作。（此此三類報(bào)報(bào)表每天天存檔在在一起）3、酒水水單一式式三聯(lián)，一聯(lián)交交帳務(wù)審審核、一一聯(lián)交前前臺(tái)審核核，一聯(lián)聯(lián)房務(wù)中中心存根根，房務(wù)務(wù)中心夜夜班要對(duì)對(duì)當(dāng)日的的酒水單單進(jìn)行整整理的存存檔工作作。4、其它它報(bào)表有有免賠單單、報(bào)損損單、雜雜項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)單、布布草洗滌滌單也要要進(jìn)行存存檔工作作。5、每月月底要到到各類報(bào)報(bào)表進(jìn)行行封包工工作，注注明日期期，月份份，存檔檔人。四、房務(wù)務(wù)中心各各項(xiàng)盤存存程序1、房務(wù)務(wù)

22、中心月月底盤點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)目有有一次性性用品、酒水、客借物物品、布布草及房房務(wù)中心心物質(zhì)。2、盤存存的公式式：上月月庫(kù)存+本月入入庫(kù)-本本有減少少（消費(fèi)費(fèi)）（也也包括免免賠、報(bào)報(bào)損、內(nèi)內(nèi)賠）=本月庫(kù)庫(kù)存。3、每月月的盤存存時(shí)間為為1號(hào)的的凌晨房房務(wù)中心心夜班進(jìn)進(jìn)行盤存存。4、盤存存表一式式三份，一份交交帳務(wù)核核盤、一一份交店店長(zhǎng)核盤盤、另一一份房務(wù)務(wù)中心留留存。5、如有有報(bào)損單單必須店店長(zhǎng)簽字字才能生生效，免免賠單必必須有助助理或店店長(zhǎng)簽字字生效、內(nèi)賠單單必須有有員工簽簽字才能能生效。6各單據(jù)據(jù)都有相相應(yīng)人員員簽字后后，房務(wù)務(wù)中心才才能從報(bào)報(bào)表上減減少數(shù)字字。并各各單據(jù)要要附在盤盤存表上上。五、酒水水

23、的保管管程序1、房務(wù)務(wù)中心的的酒水是是向總倉(cāng)倉(cāng)領(lǐng)取，在領(lǐng)取取過(guò)程時(shí)時(shí)查看酒酒水的有有效期，不能超超過(guò)酒水水有效期期的6分分之1時(shí)時(shí)間。比比如：花花生有效效期為66個(gè)月，房務(wù)中中心在領(lǐng)領(lǐng)取時(shí)不不能超過(guò)過(guò)出廠日日期的一一個(gè)月。2、房務(wù)務(wù)中心根根據(jù)每天天的酒水水消費(fèi)給給助理配配備酒水水，助理理根據(jù)酒酒水單補(bǔ)補(bǔ)酒水。3、房務(wù)務(wù)中心定定期要對(duì)對(duì)二級(jí)倉(cāng)倉(cāng)的酒水水進(jìn)行檢檢查有無(wú)無(wú)過(guò)期或或損壞的的。4、房務(wù)務(wù)中心要要根據(jù)最最近的酒酒水銷售售量及時(shí)時(shí)反饋給給樓層助助理，對(duì)對(duì)銷量不不好給予予更換其其它品種種。5、如有有內(nèi)賠、免賠、報(bào)損及及時(shí)開(kāi)單單。6、每天天要對(duì)當(dāng)當(dāng)天的酒酒水銷量量進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。六、收洗洗衣操作作程

24、序1、客房房中心或或服務(wù)員員接到客客人需要要洗衣服服務(wù)后，服務(wù)員員及時(shí)到到客人房房間拿取取衣服.2、服務(wù)務(wù)員在收收取客人人衣服時(shí)時(shí)，和客客人一起起核對(duì)衣衣服的件件數(shù)、有有無(wú)破損損、衣服服的色度度（并提提示退色色衣服不不提供相相應(yīng)的賠賠償）及及衣服口口袋有無(wú)無(wú)其它物物品。3、向客客人問(wèn)明明衣物清清洗的特特殊要求求及送回回時(shí)間，并在洗洗衣單上上注明。4、服務(wù)務(wù)員接收收客人衣衣服后，及時(shí)交交到房務(wù)務(wù)中心，由房務(wù)務(wù)中心負(fù)負(fù)責(zé)和干干洗店聯(lián)聯(lián)系。5、在干干洗店接接收客人人衣服時(shí)時(shí)，和干干冼店一一起核對(duì)對(duì)衣服的的件數(shù)、有無(wú)破破損、衣衣服的色色度（并并提示清清洗衣服服退色時(shí)時(shí)給予相相應(yīng)的賠賠償）及及衣服口口袋

25、有無(wú)無(wú)其它物物品。并并明確收收回時(shí)間間.6、收回回客人衣衣服時(shí)，檢查有有無(wú)破損損、退色色并及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交給給客人。在轉(zhuǎn)交交客人時(shí)時(shí)，請(qǐng)客客人檢查查衣服。七、醫(yī)藥藥箱的保保管程序序1、醫(yī)藥藥箱的配配備物質(zhì)質(zhì)有：創(chuàng)創(chuàng)口貼、醫(yī)用酒酒精、棉棉簽、止止血沙布布，紅藥藥水、專專用剪刀刀、9999感冒冒藥、板板籃根、體溫計(jì)計(jì)。2、醫(yī)藥藥箱的保保管工作作由房務(wù)務(wù)中心負(fù)負(fù)責(zé)，客客人和員員工均可可使用。3、房務(wù)務(wù)中心定定期要對(duì)對(duì)醫(yī)藥箱箱進(jìn)行檢檢查藥類類物品有有無(wú)過(guò)期期。4、要定定期對(duì)專專用剪刀刀進(jìn)行消消毒。5、如出出現(xiàn)重大大事故時(shí)時(shí)及時(shí)撥撥打1220?？头坎僮髯魇謨?cè)-06房務(wù)中心心使用表表格與登登記薄1、使用用表格A

26、、客房房房態(tài)表表 B、客房助助理工作作檢查表表C、客房房值臺(tái)報(bào)報(bào)表 D、月月酒水統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表E、迷你你吧單 FF、設(shè)施施設(shè)備維維修報(bào)表表G、房間間工程設(shè)設(shè)施狀況況表 HH、一次次性用品品使用登登記表I、簽到到表2、登記記薄A、例會(huì)會(huì)記錄本本 B、客戶意意見(jiàn)反饋饋本C、客借借物品登登記本 DD、領(lǐng)用用棉制品品登記本本E、通訊訊工具、房卡交交接本 FF、一次次性用品品領(lǐng)用登登記本G、工作作交接本本 H、領(lǐng)用物物資登記記本3、文件件夾A、備忘忘錄夾（有關(guān)客客房備忘忘錄） BB、盤存存表 C、維修修報(bào)表夾夾客房操作作手冊(cè)-07客房崗位位職責(zé)1、接受受客房助助理督導(dǎo)導(dǎo)及客房房的工作作安排和和分配2、按照

27、照規(guī)定的的服務(wù)程程序清掃掃和整理理客房，完成助助理安排排的計(jì)劃劃衛(wèi)生3、為住住客提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，保保證客房房區(qū)域的的清潔寧寧?kù)o4、檢查查客房設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備和物物品的損損壞及遺遺失情況況及時(shí)報(bào)報(bào)修并做做記錄5、協(xié)助助客人入入住、退退房、收收拾行李李等對(duì)客客服務(wù)6、向總總臺(tái)報(bào)告告房間退退房消費(fèi)費(fèi)情況7、愛(ài)護(hù)護(hù)設(shè)備及及公共財(cái)財(cái)物，物物品按指指定地點(diǎn)點(diǎn)擺放整整齊8、注意意鑰匙、通訊工工具保管管使用，下班及及時(shí)上交交9、嚴(yán)格格遵守操操作程序序及單店店各種規(guī)規(guī)章制度度10、熟熟悉單店店的消防防器材位位置及使使用方式式客房操作作手冊(cè)-08客房工作作流程一、早班班（077：500-177：300）1、277

28、：500準(zhǔn)時(shí)到到辦公室室簽到，檢查儀儀容儀表表。2、參加加晨會(huì)：、認(rèn)真真聽(tīng)取上上級(jí)分配配的任務(wù)務(wù)。、記清清上級(jí)對(duì)對(duì)昨日工工作的總總結(jié)。、了解解今日計(jì)計(jì)劃衛(wèi)生生。、了解解今日工工作重點(diǎn)點(diǎn)并在晨晨會(huì)后及及時(shí)記錄錄及執(zhí)行行。3、房務(wù)務(wù)中心領(lǐng)領(lǐng)取棉制制品，清清楚無(wú)誤誤后簽名名4、根據(jù)據(jù)助理分分配的房房間，了了解和掌掌握房間間及客人人情況、預(yù)訂及及離店情情況。5、向辦辦公室領(lǐng)領(lǐng)取房卡卡、對(duì)講講機(jī)、棉棉制品并并簽名。6、根據(jù)據(jù)房務(wù)中中心的信信息及時(shí)時(shí)更改及及核對(duì)房房態(tài)7、對(duì)房房間、衛(wèi)衛(wèi)生間按按程序進(jìn)進(jìn)行清掃掃和整理理、按請(qǐng)請(qǐng)即打掃掃房空房退房續(xù)住順順序清理理房間。8、房間間設(shè)備若若有損壞壞，地板板，墻面面

29、若有污污跡應(yīng)報(bào)報(bào)告助理理或工程程部，并并在清潔潔報(bào)表上上注明。9、打掃掃房間時(shí)時(shí)注意收收集客客人意見(jiàn)見(jiàn)反饋表表。10、處處理一般般的客人人投訴。11、114：000后住住房打掃掃：、原則則：客人人在房間間，征求求客人同同意打掃掃，客人人不在房房間，及及時(shí)打掃掃、方法法：144：000打電話話進(jìn)房間間，問(wèn)：您好！我是客客房服務(wù)務(wù)員，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您的的房間需需要打掃掃嗎？如如需要打打掃則請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍等，如如不須則則向客人人道歉-打打擾了、操作作原則：長(zhǎng)住房房每?jī)商焯鞊Q一次次床單等等，散客客則征求求客人意意見(jiàn)、住房房打掃好好之后通通知助理理查房12、114：000接到到房務(wù)中中心送洗洗棉制品品通知后后，將

30、棉棉制品送送到指定定地點(diǎn)，根據(jù)清清潔報(bào)表表填寫送送洗棉制制品數(shù)，后將棉棉制品本本送房務(wù)務(wù)中心13、接接受助理理因房間間狀態(tài)變變化臨時(shí)時(shí)下達(dá)的的工作任任務(wù)與檢檢查，但但必須將將正在清清理的房房間清理理完畢14、接接受助理理、店長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)工作作程序及及質(zhì)量的的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符符合要求求的必須須重新整整理15、116：330整理理工作車車，根據(jù)據(jù)清潔報(bào)報(bào)表一次次性用品品用量向向房務(wù)中中心領(lǐng)取取補(bǔ)充16、整整理清潔潔用具（抹布、拖把、掃把、畚斗等等），分分類放好好17、處處理當(dāng)班班垃圾，將工作作用具放放到指定定地點(diǎn)18、117：000交房房卡、通通訊工具具并簽名名，對(duì)本本區(qū)域所所發(fā)生的的事及時(shí)時(shí)匯報(bào)房房

31、務(wù)中心心二、中班班：（117：00002：00）2.1、16：50到到房務(wù)中中心簽到到，領(lǐng)取取房卡、通訊工工具（注注：166：300前退房房衛(wèi)生由由早班完完成）2、根據(jù)據(jù)房務(wù)中中心的房房態(tài)表，按程序序清掃房房間3、巡查查客房、維護(hù)公公共區(qū)域域衛(wèi)生，對(duì)有異異常情況況要及時(shí)時(shí)處理并并匯報(bào)，保持樓樓面安靜靜4、按程程序主動(dòng)動(dòng)為客人人服務(wù) 5、按關(guān)關(guān)燈程序序關(guān)燈，做好能能源控制制6、200：000到房務(wù)務(wù)中心領(lǐng)領(lǐng)早餐券券發(fā)放7、房間間有維修修等重要要事項(xiàng)要要及時(shí)匯匯報(bào)到房房務(wù)中心心8、000：000按店內(nèi)內(nèi)程序清清理公共共區(qū)域的的衛(wèi)生9、011：300整理工工作車、清潔清清掃工具具，將清清掃報(bào)表表交房

32、務(wù)務(wù)中心10、001：550將房房卡、通通訊工具具交房務(wù)務(wù)中心，簽退下下班客房操作作手冊(cè)-09客房基本本操作和和注意事事項(xiàng)一、客房房清潔整整理的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作1、領(lǐng)取取客房鑰鑰匙：清清潔房間間前，到到房務(wù)中中心簽領(lǐng)領(lǐng)區(qū)域卡卡和通訊訊工具2、了解解分析客客房狀況況清掃房間間順序：正常情情況：空空房（暫暫時(shí)無(wú)人人居住的的房間）走客客房（當(dāng)當(dāng)天已經(jīng)經(jīng)結(jié)帳離離店的房房間）住客客房（客客人正在在住用的的房間）長(zhǎng)住住房（長(zhǎng)長(zhǎng)期由客客人包租租的房間間）特殊情況況：請(qǐng)即即打掃房房總臺(tái)臺(tái)通知搶搶掃的房房間空房走客房房住客客房長(zhǎng)住房房 房間房態(tài)態(tài)表示：空房（VC）走客房房（VDD）住人人房（OOCC）長(zhǎng)住房房（LS

33、SG）維維修房（OOOO）自用房（HU） 貴賓賓房（VVIP）外宿房房（SOO）請(qǐng)勿勿打擾（DNDD）無(wú)行行李（NNB）3、準(zhǔn)備備工作車車、清潔潔工作車車，用半半濕的毛毛巾里外外擦拭一一遍 、領(lǐng)取取棉制品品后，將將棉制品品按秩序序放好、將房房間日用用易耗品品分類整整齊擺放放在工作作車上、將各各種清潔潔劑、清清潔工具具放好、準(zhǔn)備備好干凈凈的干抹抹布兩條條、濕抹抹布兩條條，抹地地布一條條和擦杯杯子布一一條4、到房房務(wù)中心心領(lǐng)取清清潔報(bào)表表、房態(tài)態(tài)表，了了解房間間狀況。5、進(jìn)房房清潔前前的注意意事項(xiàng)、確定定不同狀狀態(tài)客房房的清掃掃要求、簡(jiǎn)單單清掃的的房間：一般只只進(jìn)行抹抹塵，空空房屬于于這一類類房間

34、。、一般般清掃的的房間：更換臥臥具，清清潔衛(wèi)生生間、擦擦地、補(bǔ)補(bǔ)充易耗耗品，外外出客人人的房間間和長(zhǎng)住住房為此此類房間間。、徹底底清掃的的房間：住客房房、走客客房屬于于此類房房。二、進(jìn)房房程序 客客房一經(jīng)經(jīng)出租即即屬于客客人的私私房，任任何服務(wù)務(wù)員都必必須遵循循單店的的進(jìn)房程程序去做做，并養(yǎng)養(yǎng)成習(xí)慣慣。進(jìn)房房程序一一般是：凡在門門把手上上掛有“請(qǐng)勿打打擾”（Doont ddistturbb）牌子子，鎖中中露出紅紅色標(biāo)志志表示示已上雙雙重鎖，不要進(jìn)進(jìn)房。若若到中午午或下午午，仍未未見(jiàn)客人人離開(kāi)房房間，可可打電話話到該客客房，如如仍無(wú)反反應(yīng)，可可能發(fā)生生其它事事故，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告助理理。 在在確定

35、未未有請(qǐng)勿勿打擾標(biāo)標(biāo)志（DDont ddistturbb）及無(wú)無(wú)雙鎖的的情況下下，用手手指輕輕輕叩門三三下并自自報(bào)身份份，若無(wú)無(wú)反應(yīng)則則間隔55秒再重重復(fù)一遍遍，仍無(wú)無(wú)反響方方可將門門輕輕打打開(kāi)，確確定未上上安全鏈鏈之后，一邊推推門一邊邊再報(bào)身身份，以以免唐突突客人三、客房房清理的的基本方方法1、準(zhǔn)備備工作、檢查查工作車車上客用用品及工工具是否否齊備。、根據(jù)據(jù)房態(tài)，確定清清掃順序序。、將工工作車停?？吭谒鍧嵉牡姆块g門門口需靠靠近房門門，吸塵塵器靠在在離房門門最近的的管龍井門邊邊上。、準(zhǔn)確確地在工工作報(bào)表表上填寫寫進(jìn)房時(shí)時(shí)間。2、進(jìn)入入房間、首先先檢查房房門是否否掛著“請(qǐng)勿打打擾”；、敲門門

36、。、輕輕輕敲二次次門或振振鈴二次次，每次次間隔223秒，同同時(shí)表明明身份“Houusekkeeppingg，Mayy I comme iin ”，聲音音不要太太大，以以客人聽(tīng)聽(tīng)到為準(zhǔn)準(zhǔn)；、在門門外等候候5秒鐘，傾聽(tīng)房房?jī)?nèi)的動(dòng)動(dòng)靜。、開(kāi)門門、確認(rèn)認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)動(dòng)靜再再敲三下下；、將門門輕輕打打開(kāi)23寸，再再次報(bào)明明自己身身份，詢?cè)儐?wèn)“可以進(jìn)進(jìn)來(lái)嗎？”后方可可進(jìn)入；、如客客人在房房?jī)?nèi)，要要等客人人開(kāi)門后后或住客客同意方方可進(jìn)入入。向客客人問(wèn)候候并詢問(wèn)問(wèn)“是否可可以打掃掃房間？”。、插上上取電板板。3、送棉棉織品進(jìn)進(jìn)房間、設(shè)備檢檢查。、按使使用的床床位，拿拿上相應(yīng)應(yīng)數(shù)量的的床單、枕套放放在行李李柜上。、

37、關(guān)掉掉燈具、電視。、拉開(kāi)開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗窗門并打打開(kāi)空調(diào)調(diào)（視季季節(jié)而定定），同同時(shí)檢查查窗簾是是否脫勾勾，是否靈活，檢查房房間設(shè)備備。4、垃圾圾桶及煙煙缸、杯杯子的清清潔。 、順順手收集集臟煙灰灰缸，掐掐滅煙蒂蒂，倒入入垃圾桶桶。、將房房?jī)?nèi)垃圾圾桶及煙煙缸拿出出倒掉前前應(yīng)檢查查一下垃垃圾桶內(nèi)內(nèi)是否有有文件或或有價(jià)值值的物品品。、對(duì)客客人已使使用過(guò)的的杯子予予以撤換換。、將垃垃圾倒入入車側(cè)垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)。、將臟臟垃圾桶桶和煙缸缸，放于于衛(wèi)生間間。5、撤掉掉臟的布布草 、撤撤床單、被套、枕套。、撤布布草的同同時(shí)檢查查是否有有丟失和和污跡、損壞現(xiàn)現(xiàn)象。、特別別注意是是否客人人用品、衣物、撤下下的臟布布

38、草直接接放于工工作車布布草袋內(nèi)內(nèi)。、把AA床上的的被子、枕芯放放于圈椅椅上，BB床的放放于A床上。、床上上的棉織織品，如如是住房房，客人人未要求求更換的的則不給給其更換換。6、做床床、將床床拉出離離墻500厘米、檢查查床軟墊墊是否完完好；有有無(wú)血漬漬.有無(wú)無(wú)鋼絲或或釘子突突出、腳輪輪無(wú)脫落落；、拉平平床墊，四角套套緊。、鋪床床單、按床床的尺寸寸用相應(yīng)應(yīng)的床單單，被套套做床。、確保保床單干干凈無(wú)污污跡，床床墊如有有毛發(fā)要要清理干干凈。、站在在床頭甩甩床單；、床單單的正面面鼓縫朝朝上，折折線居中中，兩邊邊均勻。、先在在床頭包包角，床床單中線線居中。、內(nèi)角角45度度，外角角90度度，操作作要快/巧/

39、準(zhǔn)準(zhǔn)，切勿勿用力過(guò)過(guò)猛。、套被被套、站在在床側(cè)正正中，把把棉被平平放于床床上；、被套套反面朝朝上，把把手伸進(jìn)進(jìn)被套里里，抓住住封口處處的二頭頭角，同同時(shí)抓住住棉被的的二只角角，連同同棉被一一起反過(guò)過(guò)來(lái)，拉拉平，拉拉挺；、中線線與床中中線吻合合，棉被被均勻地地罩在被被套里，四角定定位準(zhǔn)確確，被面面平整左左右兩邊邊和床尾尾處自然然下垂，被套繩繩不外露露。、棉被被首端與與床頭相相隔5-10公公分。、套枕枕套、將枕枕芯塞入入枕套，兩手抓抓住袋口口，邊提提邊抖動(dòng)動(dòng)，使枕枕芯全部部進(jìn)入枕枕套，將將枕芯掖掖進(jìn)枕袋袋雙邊內(nèi)內(nèi)，把袋袋口理好好，并且且拍松，枕頭必必須四角角平整飽飽滿，枕枕芯不外外露。、開(kāi)口口背向

40、床床頭柜（大床的的枕頭開(kāi)開(kāi)口相對(duì)對(duì)），十十字線分分別于床床單的十十字線相相吻合；、三線線對(duì)直，誤差不不超過(guò)00.5厘厘米。、整理理、確保保床尾處處平整、美觀；、后尾尾邊呈990，兩側(cè)側(cè)均勻掛掛于兩邊邊。、將床床推回原原位。7、清潔潔衛(wèi)生間間 、清清潔前的的準(zhǔn)備、門口口墊上地地毯踏腳腳。、開(kāi)燈燈，打開(kāi)開(kāi)換氣扇扇。、倒垃垃圾，拿拿出用過(guò)過(guò)的日用用品，撤撤漱口杯杯。將客客人使用用過(guò)臟布布草撤出出。、使用用清潔劑劑擦洗衛(wèi)衛(wèi)生間器器具、使用用清潔消消毒劑噴噴灑在浴浴亭、恭恭桶（恭恭桶內(nèi)外外）、浴浴簾、面面盆、防防滑墊上上、用面面盆刷擦擦洗面盆盆、浴亭亭玻璃、恭桶、浴簾、防滑墊墊。、擦干干衛(wèi)生間間器具、用

41、抹抹布擦干干面盆、浴亭玻玻璃、恭恭桶、浴浴簾、防防滑墊。、將鏡鏡布擦拭拭鏡子，確保光光亮無(wú)污污跡，必必要時(shí)可可用玻璃璃清潔劑劑。、用濕濕抹布抹抹凈換氣氣扇、去去除浴簾簾之污跡跡，從上上而下擦擦干浴簾簾桿及浴浴簾。、潔不不銹鋼制制品。用用干布擦擦試水咀咀把手、籠頭、花灑、晾衣盒盒、毛巾巾架拉手手，使之之光亮，無(wú)污漬漬。必要要時(shí)可用用不銹鋼鋼光亮劑劑進(jìn)行擦擦試。、補(bǔ)充充客用品品（按普普通商務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間間配量）、地巾巾1條、毛巾22條（白白和黃各各一條）、浴巾巾各2條（白白和黃各各一條）。、牙具具2副，梳子11把，浴浴帽1個(gè)個(gè)，衛(wèi)生生紙1卷卷，及換換垃圾袋袋1個(gè)（、如住住房不影影響第二二次使用用的則不

42、不補(bǔ)充，以引導(dǎo)導(dǎo)客人綠綠色消費(fèi)費(fèi)。如客客人需要要，可致電房房務(wù)中心心。、環(huán)視視衛(wèi)生間間、將卷卷簾打開(kāi)開(kāi)，離地地面1.8M、潔具具、墻面面、鏡面面、地面面是否光光亮無(wú)污污跡，物物品是否否補(bǔ)齊。、關(guān)閉閉換氣扇扇及燈具具。、退出出衛(wèi)生間間，將浴浴室門微微閉，留留30度左左右門縫縫8、擦塵塵 、使使用干濕濕兩塊抹抹布擦塵塵，從上上到下從從里到外外順時(shí)針針?lè)较驅(qū)?duì)門、開(kāi)開(kāi)關(guān)盒、電視機(jī)機(jī)、臺(tái)面面、酒水水、衣柜柜、衣架架、床頭頭柜、床床靠板、電話機(jī)機(jī)、床頭頭燈、椅椅子、茶茶幾、窗窗臺(tái)、窗窗軌、地地角線、壁畫、達(dá)到清清潔無(wú)異異物，鏡鏡面光亮亮。、擦電電器設(shè)備備一定要要用干抹抹布，確確保安全全、綠色色植物的的清

43、潔及及保養(yǎng)。葉子擦擦拭、黃黃葉剪枝枝，花盆盆清潔。9、客用用品補(bǔ)充充（以下下是普通通商務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間配配備量）。禮品袋11個(gè)、小小便箋22張，鉛鉛筆1支、賓賓客意見(jiàn)見(jiàn)反饋表表一張、托鞋兩兩雙、擦擦鞋線兩兩個(gè)、火火柴1盒盒、茶葉葉兩包、蚊香片片一個(gè)。10、吸吸塵或抹抹地（由由里到外外）A、吸塵塵、使用用吸塵器器要小心心，以免免碰撞家家俱。、桌、椅、床床底要徹徹底除塵塵。、靠墻墻及家具具邊處用用濕抹布布將地毯毯擦凈。B、抹地地、用專專用的擦擦地抹布布，抹布布不能太太濕。、注意意角落衛(wèi)衛(wèi)生及門門后衛(wèi)生生。、抹布布擦一個(gè)個(gè)房間必必須清洗洗一次。11、環(huán)視檢檢查房間間整體、檢查查整個(gè)房房間是否否打掃整整潔干

44、凈凈，床鋪鋪是否平平整，家家具擺放放是否整整齊，鏡鏡子、玻玻璃、掛掛畫是否否擦凈。、打開(kāi)開(kāi)床頭燈燈，熄滅滅其余燈燈具及電電視機(jī)，調(diào)整好好空調(diào)溫溫度。、檢查查一次性性用品是是否補(bǔ)齊齊。、檢查查計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生是否否已完成成。12、離離開(kāi)房間間、將清清潔工具具放回工工作車，不得遺遺忘在客客房?jī)?nèi)。、拔出出取電牌牌，鎖門門，并對(duì)對(duì)大門進(jìn)進(jìn)行安全全檢查，登記離離房時(shí)間間。、填寫寫樓層清清掃日?qǐng)?bào)報(bào)表上的的布草和和一次性性用品用用量及打打掃的時(shí)時(shí)間。四、其他他客房的的清理1、整理理住客房房一般要在在客人外外出時(shí)進(jìn)進(jìn)行，或或根據(jù)客客人的方方便。抽抽空或定定時(shí)打掃掃。一般般情況下下住客房房與離店店清掃程程序一樣樣，但

45、要要注意：、進(jìn)入入房間前前先按門門鈴或敲敲門，房房間無(wú)人人方可直直接進(jìn)入入房間，房間有有人時(shí)，要得到到允許方方可進(jìn)入入。、將客客人的文文件、書書報(bào)、雜雜志稍加加整理，但不得得翻看，放錯(cuò)位位置。、服務(wù)務(wù)員只能能清除放放在紙蔞蔞里的東東西，其其余的不不準(zhǔn)自行行處理。、女性性用的化化妝品，不要隨隨便挪動(dòng)動(dòng)位置，稍加整整理即可可，即使使化妝品品用完了了，也不不得將空空瓶、空空盒扔掉掉。5、盡量量不觸動(dòng)動(dòng)客人的的物品，更不要要觸摸客客人的貴貴重物品品。6、房間間整理完完畢，離離開(kāi)房間間時(shí)，若若客人不不在房間間要關(guān)好好總電開(kāi)開(kāi)關(guān)（特特殊情況況除外），鎖好好門；若若客人在在房間，要禮貌貌地向客客人表示示謝意

46、，然后退退出房間間，隨手手輕輕關(guān)關(guān)上房門門。2、VCC房清潔潔標(biāo)準(zhǔn) 、VVC房（空房）主要以以檢查客客房?jī)?nèi)的的物品和和設(shè)施為為主。、房間間擦灰的的同時(shí)還還要檢查查如（恭恭桶水箱箱，電器器燈具等等）設(shè)施施。、檢查查客用品品和布草草是否符符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更更換。、天氣氣晴朗時(shí)時(shí)定時(shí)定定期開(kāi)窗窗通風(fēng)，服務(wù)員員下班之之前關(guān)閉閉窗戶。、如連連續(xù)二。三天空空房，則則要做地地面與恭恭桶清潔潔和水管管放水工工作。及及地漏的的放水工工作，能能起到防防臭作用用。、VCC房的保保潔時(shí)間間限定在在5分鐘鐘左右。3、維修修房的注注意事項(xiàng)項(xiàng)、服務(wù)務(wù)員在做做房間時(shí)時(shí),如有有發(fā)現(xiàn)房房間物品品損壞,及時(shí)報(bào)報(bào)到房務(wù)務(wù)

47、中心,、房務(wù)務(wù)中心接接到服務(wù)務(wù)員報(bào)維維修時(shí),并時(shí)通通知工程程人員進(jìn)進(jìn)行維修修.、工程程人員對(duì)對(duì)維修分分析,小小維修及及時(shí)處理理(小維維修房不不能過(guò)夜夜),大大維修及及時(shí)報(bào)到到店長(zhǎng)處處,并提提交房案案.、大維維修房的的相關(guān)工工作。、在進(jìn)進(jìn)行大維維修之前前服務(wù)將將家具物物件放好好，用報(bào)報(bào)廢床單單鋪蓋好好所有的的家具。并及時(shí)時(shí)通知總總臺(tái)更改改房態(tài)。、留意意修理房房工程進(jìn)進(jìn)度和房房間狀況況，并及及時(shí)上報(bào)報(bào)。、工程程人員在在維修房房修理好好之好,及時(shí)通通知助理理進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)收,驗(yàn)驗(yàn)收合格格后,及及時(shí)通知知房務(wù)中中心,并并安排服服務(wù)員進(jìn)進(jìn)行打掃掃.并及及時(shí)通知知總臺(tái)更更改房態(tài)態(tài)。4、DNND(請(qǐng)請(qǐng)勿打擾擾)房

48、處處理、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)DNDD 不得得擅自敲敲門或進(jìn)進(jìn)入房間間，應(yīng)該該馬上通通知客房房主管，并在服務(wù)員員工作報(bào)報(bào)表上上記錄。、電話話詢問(wèn) 下午22：000客房房房務(wù)中心心打電話話詢問(wèn)客客人。如如果客人人需要打打掃客房房，服務(wù)務(wù)員客根根據(jù)指定定的時(shí)間間安排清清掃并做做好記錄錄。 如如果客人人不需要要打掃，服務(wù)員員同樣要要在服服務(wù)員工工作報(bào)表表上記記錄。如如果要求求清潔的的時(shí)間已已過(guò)白班班的工作作時(shí)間，服務(wù)員員應(yīng)向房房務(wù)中心心匯報(bào)，房務(wù)中中心關(guān)做做記錄、進(jìn)房房DND房房，必須須要有客客房助理理和服務(wù)務(wù)員或安安保兩人人同時(shí)進(jìn)進(jìn)房查看看。如果果房?jī)?nèi)沒(méi)沒(méi)有客人人但有行行李或客客人正在在睡覺(jué)要要馬上退退出來(lái)；如果

49、客客人不在在房間又又沒(méi)有行行李，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)該立刻刻通知前前臺(tái)，查查明具體體情況，以防逃逃帳。、記錄錄與跟蹤蹤發(fā)現(xiàn)DNND一定定要及時(shí)時(shí)匯報(bào)、及時(shí)記記錄，及及時(shí)追蹤蹤，及時(shí)時(shí)交接；DNDD一直延延續(xù)到晚晚上21；000時(shí)，值班經(jīng)經(jīng)理必須須再次打打電話詢?cè)儐?wèn)客人人，以防防意外。五、客房房的計(jì)劃劃衛(wèi)生計(jì)劃衛(wèi)生生就是在在搞好日日常的清清潔工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，定定期對(duì)清清潔衛(wèi)生生的死角角或容易易忽視的的部位，以及家家具及設(shè)設(shè)備進(jìn)行行徹底的的清掃整整理和維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)，以保保證單店店內(nèi)外環(huán)環(huán)境的潔潔凈和家家具設(shè)備備的良好好狀態(tài)。計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生的項(xiàng)項(xiàng)目及時(shí)時(shí)間安排排，各單單店要根根據(jù)自己己的設(shè)備備情況和和淡旺季季

50、進(jìn)行合合理的安安排，同同時(shí)，工工程部門門也應(yīng)利利用這個(gè)個(gè)機(jī)會(huì)，對(duì)設(shè)備備和家具具進(jìn)行徹徹底的維維修保養(yǎng)養(yǎng)。1、計(jì)劃劃衛(wèi)生分分類、區(qū)域域計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生除日常的的清掃整整理工作作外，規(guī)規(guī)定每天天對(duì)某一一部分區(qū)區(qū)域進(jìn)行行徹底的的大掃除除。、季節(jié)節(jié)性大掃掃除（或或年度性性大掃除除）。這種大掃掃除只能能安排在在淡季。不僅包包括家具具，還包包括床上上用品。2、周期期性計(jì)劃劃衛(wèi)生項(xiàng)項(xiàng)目、每天天計(jì)劃：燈罩抹塵塵、墻面面污跡、地腳線線、窗槽槽、（空空房）放放水、每月月計(jì)劃：空調(diào)出風(fēng)風(fēng)口、電電話、熱熱水壺、臺(tái)面、卷簾、玻璃、排風(fēng)扇扇、浴簾簾、天花花板、每季季計(jì)劃翻床墊、摸試防防水龍帶帶、噴水水槍、洗洗沙發(fā)套套、床靠靠、

51、床架架、椅子子、每半半年計(jì)劃劃 清洗窗紗紗、窗簾簾、高空空衛(wèi)生。六、客房房服務(wù)員員應(yīng)特別別注意的的事項(xiàng)1、客房房服務(wù)員員在清理理客房的的時(shí)候，盡量避避免打擾擾客人，最好是是客人外外出時(shí)打打掃或客客人特別別吩咐才才去做，但必須須控制時(shí)時(shí)間，不不要等到到客人已已回來(lái)，還未整整理好。2、如有有未完成的任任務(wù)時(shí)，應(yīng)反映映到房務(wù)務(wù)中心作作記錄，以免脫脫節(jié)遺漏漏 。3、顧客客酒醉要要特別照照顧，遇遇有患病病或超過(guò)過(guò)起床時(shí)時(shí)間尚無(wú)無(wú)動(dòng)靜者者，必須須提高警警覺(jué)，以以防意外外，對(duì)房房?jī)?nèi)發(fā)生生爭(zhēng)吵，斗毆聚聚賭或秘秘密集會(huì)會(huì)等情形，均要迅迅速報(bào)告告總臺(tái)及助理。4、房間間必須經(jīng)經(jīng)常保持持高度清清潔整齊齊，房間間設(shè)施完

52、完好，能能正常使使用。 5、整理房房間必須須打開(kāi)房房門，并并盡量可可能在顧客外外出時(shí)進(jìn)進(jìn)行，服服務(wù)員除除工作外外，禁止止進(jìn)入客客房?jī)?nèi)。6、客人人如要離店店時(shí)，必必須立即即聯(lián)絡(luò)總總臺(tái)問(wèn)清清是否結(jié)結(jié)清賬款款，服務(wù)務(wù)員不準(zhǔn)準(zhǔn)收賬款款或現(xiàn)金金賬，或或代客結(jié)結(jié)賬，如如客人要要求，可可由助理理代辦，同時(shí)時(shí)注意檢檢查所有有設(shè)施設(shè)設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)缺少少或被攜攜走時(shí)，應(yīng)立即即報(bào)告助助理或總臺(tái)處理理 。7、客人要要離店時(shí)，應(yīng)仔細(xì)細(xì)查看一一下房里里的零星星物品，如煙灰灰缸和小小巧的裝裝飾品，是否缺缺少，但但千萬(wàn)不不要直接接查詢房房客，應(yīng)應(yīng)報(bào)告總總臺(tái)或助助理。88、如有房房客遺留留物品，而已離離開(kāi)旅館館時(shí)，應(yīng)應(yīng)將物品品立

53、即交交給助理理或房務(wù)中中心列冊(cè)冊(cè)登記保保管，通通常稱為為失物尋尋找。9、如遇房房?jī)?nèi)家具具、電器器損壞需需要整修修時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即與與工程部部聯(lián)絡(luò)，報(bào)請(qǐng)修修理。10、服服務(wù)員需需保管好好自己的的通訊工工具及區(qū)區(qū)域卡?？头坎僮髯魇謨?cè)-10對(duì)客服務(wù)務(wù)程序1、住客客服務(wù)程程序及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)了解客情情：、根據(jù)據(jù)總臺(tái)的的入住通通知單，盡可能能詳細(xì)地地了解客客情（可可根據(jù)客客戶檔案案）。、 做做到七知姓名、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特特點(diǎn)、接接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、健康康狀況三了解解客人人到店時(shí)時(shí)間、離離店時(shí)間間、客源源類型。2、接聽(tīng)聽(tīng)電話的的服務(wù)程程序、鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽(tīng)電電話。、致簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)候候，通報(bào)報(bào)自己的的身份（您好！房務(wù)中中

54、心）。、認(rèn)真真傾聽(tīng)客客人電話話事由，并復(fù)述述確認(rèn)。對(duì)重大大事項(xiàng)并并記錄及及時(shí)反饋饋級(jí)助理理。、對(duì)客客人打來(lái)來(lái)的電話話表示感感謝。、等客客人先掛掛上電話話。3、打出出電話的的服務(wù)程程序、預(yù)先先整理電電話內(nèi)容容（使用用尊姓服服務(wù)）、電話話接通后后，致簡(jiǎn)簡(jiǎn)單問(wèn)候候，通報(bào)報(bào)自己的的身份、按事事先準(zhǔn)備備的內(nèi)容容，簡(jiǎn)潔潔的告訴訴客人、確認(rèn)認(rèn)客人是是否明白白、致謝謝語(yǔ)，等等客人先先掛斷電電話4、叫醒醒服務(wù)、房務(wù)務(wù)中心接接到客人人要求叫叫醒服務(wù)務(wù)后，詳詳細(xì)記錄錄叫醒時(shí)時(shí)間、客客人房號(hào)號(hào)并通知知總臺(tái)。、在房房務(wù)中心心交班本本上記錄錄交接。、客人人的叫醒醒時(shí)間到到時(shí)，詢?cè)儐?wèn)總臺(tái)臺(tái)是否已已叫醒。如總臺(tái)臺(tái)叫醒無(wú)無(wú)應(yīng)答

55、，服務(wù)員員應(yīng)敲門門叫醒?？头坎僮髯魇謨?cè)-11對(duì)客服務(wù)務(wù)技巧1、有客客人喜歡歡三個(gè)枕枕頭，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提供。2、加床床，應(yīng)為為此而增增添一套套毛巾、浴巾、茶具和和其它的的一次性性用品。3、記住住客人的的一些特特殊要求求，并做做好交接接。4、如果果客人買買了一些些水果，應(yīng)為客客人提供供干凈的的水果刀刀和水果果盤。5、整理理衛(wèi)生間間時(shí)，注注意一些些細(xì)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人用用過(guò)的牙牙刷蓋沒(méi)沒(méi)擰上，要為客客人擰上上，化妝妝品也要要擺放整整齊。6、無(wú)論論在何種種情況下下，都不不要與客客人發(fā)生生爭(zhēng)吵，客人終終歸是客客人。7、因有有要緊事事在行走走中需要要超越客客人或請(qǐng)請(qǐng)客人讓讓路時(shí)應(yīng)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起起” 等語(yǔ)

56、語(yǔ)言。8、如果果沒(méi)聽(tīng)懂懂客人的的話，應(yīng)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)徴?，我沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清，您能再再說(shuō)一遍遍嗎？”。9、不能能用“不行”、“辦不到到”等否定定詞來(lái)回回答，盡盡量記住住客人姓姓名，這這樣會(huì)行行到很好好的服務(wù)務(wù)效果。10、盡盡量滿足足客人的的合理要要求，比比如客人人對(duì)你提提出的任任務(wù)超出出職責(zé)范范圍的要要求，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地說(shuō)“對(duì)不起起，先生生，未經(jīng)經(jīng)請(qǐng)示，我不能能這樣做做”。11、當(dāng)當(dāng)客人要要求你做做一些非非你負(fù)責(zé)責(zé)的事情情時(shí)，不不要說(shuō)“這不是是我的管管轄范圍圍或這不不歸負(fù)責(zé)責(zé)”，比如如客人要要求你把把他的行行李送下下樓時(shí)，你應(yīng)說(shuō)說(shuō)“先生（太太），我將將為你與與行李員員聯(lián)系，未經(jīng)批批準(zhǔn)，我我們不能能離開(kāi)崗崗位

57、去大大廳?！?2、進(jìn)進(jìn)房間服服務(wù)或工工作時(shí)，一定要要先向客客人說(shuō)“我可以以嗎嗎？”客房操作作手冊(cè)-12客房物品品擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電視音量量21格格，默認(rèn)認(rèn)為中央央一臺(tái)（電視節(jié)節(jié)目要以以CCTTV的11至122臺(tái)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）?？照{(diào)溫度度：統(tǒng)一一為255度。熱水溫度度：冬天天以555度為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，夏夏天以440度為為標(biāo)準(zhǔn)。電話時(shí)間間：必須須調(diào)到北北京時(shí)間間、日期期。窗簾：紗紗簾拉攏攏，厚簾簾拉開(kāi)至至窗戶的的三分之之一。窗戶：關(guān)關(guān)閉窗戶戶。燈光：空空房的燈燈光只開(kāi)開(kāi)啟廊燈燈（經(jīng)濟(jì)濟(jì)房燈光光全部開(kāi)開(kāi)啟）房間：、臺(tái)面面：以電電視機(jī)為為參照物物，電視視酒水服務(wù)指指南托盤、托盤盤：以墻墻面為參參照物，熱水壺壺（右）杯

58、子（左）煙灰缸缸（左）茶葉（右）、酒水水：以墻墻面為參參照物從從高到低低單層擺擺放。酒酒水價(jià)目目牌放酒酒水上面面、臺(tái)燈燈：緊靠靠墻面，燈管與與桌面平平行。、 椅椅子：以以電視機(jī)機(jī)為參照照物，擺擺放在服服務(wù)指南南的正中中，椅靠靠被距臺(tái)臺(tái)面5公公分。、垃圾圾桶：以以椅子為為參照物物，擺放放在右邊邊。、床頭頭臺(tái)面：、標(biāo)間間：電話話放在左左上角，代銷品品放在右右上角（從高到到低擺放放，以剃剃須刀為為參照物物兩邊擺擺放對(duì)應(yīng)應(yīng)物品）；便簽簽夾立放放靠墻左左邊；客客房意見(jiàn)見(jiàn)反饋表表放在電電話機(jī)下下方；電電話號(hào)碼碼提示卡卡放在玻玻璃臺(tái)左左下角。、單間間：以電電話為參參照物，另一個(gè)個(gè)臺(tái)面擺擺放代銷銷品，其其它類

59、同同、麻將將桌：正正對(duì)吊燈燈，配備備三張椅椅子。椅椅子靠背背距桌面面5公分分、衣架架：衣架架配備四四個(gè)。掛掛鉤朝里里，正面面朝外。、鞋籃籃：圓頭頭朝外，小格放放禮品袋袋（標(biāo)志志對(duì)外），大格格平放拖拖鞋，拖拖鞋下放放擦鞋紙紙。8、衛(wèi)生生間：、左邊邊放杯子子（杯子子口朝下下），中中間放浴浴帽，右右邊放牙牙刷。、巾類類：黃色色的在右右邊，白白色在左左邊、紙巾巾：疊成成三角形形，外露露三分之之一。、垃圾圾桶：放放馬桶的的右邊、噴頭頭：噴頭頭口朝淋淋浴架、卷簾簾：拉起起三分之之一。、沐浴浴液：加加沐浴盒盒的三分分之二。、防滑滑墊：卷卷起放右右上角。、冷熱熱水標(biāo)志志：貼在在相應(yīng)出出水管上上、小心心地滑牌牌

60、：貼在在鏡子的的右下角角、洗手手液：放放在冼面面盆的右右邊。、浴簾簾：以地地面為參參照物，浴簾離離地面11.8MM。備注：所所有物品品的酒店店標(biāo)志全全部面對(duì)對(duì)客人?？头坎僮髯魇謨?cè)-13帶客看房房程序1、房務(wù)務(wù)中心接接到前臺(tái)臺(tái)通知帶帶客人看看房，房房務(wù)中心心記錄房房號(hào)及客客人的特特征2、房務(wù)務(wù)中心及及時(shí)通知知某樓層層的服務(wù)務(wù)員，并并告知客客人要看看的房號(hào)號(hào)、房型型、及客客人的特特征等。3、服務(wù)務(wù)員接到到通知后后，第一一時(shí)間在在電梯口口或樓梯梯口等候候客人。4、見(jiàn)到到客人時(shí)時(shí)詢問(wèn)客客人是否否前來(lái)看看房5、將客客人帶到到前臺(tái)指指定的房房間。6、客人人在看房房間時(shí)的的一些意意見(jiàn)及時(shí)時(shí)反饋到到前臺(tái)（客人