專業(yè)銷售技巧

1、專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:第1講銷售技巧（上）銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識構(gòu)成純熟的銷售技巧1正確的態(tài)度 【案例】小李，45歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實現(xiàn)這個心愿就必須努

2、力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。2合理的知識構(gòu)成圖11 銷售員知識構(gòu)成圖【案例】陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。3.純熟的銷售技巧銷售的兩個基本原則圖12 銷售的兩個基本原則1.見客戶【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：

3、一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非常快。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時間去拜訪客戶，和客戶一起度過。2.銷量與拜訪量成正比銷售員的工作內(nèi)容圖13 銷售員的主要工作示意圖1.甄選潛在客戶2.拜訪客戶3.保持與老客戶的良好關(guān)系銷售技巧建立聯(lián)系如何獲取客戶信任1.從

4、陌生到熟悉2.從熟悉到朋友3.不是親人勝似親人建立聯(lián)系的具體步驟 1.問候客戶2.自我介紹 3.進一步發(fā)展與客戶的關(guān)系初次銷售拜訪要注意哪些問題1.營造良好氣氛【案例】小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時來到了客戶的寫字樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。2.顯示積極的態(tài)度 3.抓住客戶的興趣和注意力4.進行對話性質(zhì)的拜訪5.主動控制談話的方向6.保持相同的談話方式7.有禮貌 8.表現(xiàn)出專業(yè)性第2講 銷售技巧（下）概述產(chǎn)品益處了解客

5、戶需求1常見的提問方式2提問的技巧【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購的副總裁，有很多IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個相同的結(jié)論：這個副總裁鐵面無私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個銷售員。后來大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大一筆訂單。其實原因非常簡單：丁虞有一個非常特殊的個人興趣這個副總裁喜歡一個小運動彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個信息以后，就主動邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時間。這樣，他們兩人有了一個共同興趣。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。

6、【案例】醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一個主治醫(yī)師劉某就是這樣一個人，銷售員們常覺得這個老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破了這個僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個主治醫(yī)師的桌上，有一個用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商店買了一個水晶的煙灰缸，并且親自給這個主治醫(yī)師點了一支煙，從那一刻起這位主治醫(yī)師對阿杜的好感便有了一個非常大的飛躍，沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。重 述1運用時機2重述的作用 詳述產(chǎn)品的益處特點FAB法則表21 FAB法則例表產(chǎn)品所在公司

7、產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動機的汽車12缸的發(fā)動機0到100公里加速時間為12秒省時【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進口電池，進口電池比國產(chǎn)電池的價格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產(chǎn)電池和一個進口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進口電池非常重。”然后售貨員停住不說了她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進口電池實際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1

8、真正的銷售從異議開始2異議的種類圖21 常見的四種異議3處理異議的五個步驟圖22 處理異議的五個步驟總結(jié)和銷售第3講 以客戶為中心的銷售技巧【本講重點】以銷售員為中心的傳統(tǒng)銷售模式以客戶為中心的銷售技巧以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式1傳統(tǒng)的銷售流程2傳統(tǒng)銷售模式的弊端 以客戶為中心的銷售技巧客戶需求1提高生產(chǎn)力 2提高辦公效率3最先進的技術(shù)4物有所值5可靠性銷售的三個層次1一輸一贏 2雙贏 3共贏優(yōu)秀銷售員的特征1誠實：2專業(yè)：3善于聆聽：4了解客戶購買流程：如何進行有效開場1初次拜訪如何開場2再次拜訪如何開場表31 有效開場的四個步驟初次拜訪再次拜訪問候及自我介紹問候客戶概述利益回顧拜訪目的拜訪

9、目的拜訪時間拜訪時間以客戶為中心的銷售過程1了解客戶的購買過程客戶購買過程的七個步驟第一個步驟：無購買意識第二個步驟：出現(xiàn)購買意識第三個步驟：決定購買第四個步驟：產(chǎn)生偏好第五個步驟：選擇產(chǎn)品第六個步驟：實施購買行為第七個步驟：買后的感受2 確定銷售流程3運用SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶4隱藏需求與明顯需求第4講 SPIN提問式銷售技巧SPIN技巧的運用詢問現(xiàn)狀問題1目的2注意事項發(fā)現(xiàn)困難問題1目的2注意事項引出牽連問題1目的2認(rèn)真準(zhǔn)備明確價值問題1目的2益處掌握SPIN的訣竅1充分準(zhǔn)備2不斷演練3先在親友中運用影響采購決策的五種人決策人1.需求2.對策財務(wù)人員1.需求2.對策支持人員1.需求

10、2.對策技術(shù)人員1.需求2.對策產(chǎn)品使用者1.需求2.對策第5講如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)要點回顧確保銷售流程與購買流程同步 1客戶的購買流程2銷售員的工作流程掌握SPIN提問技巧調(diào)整客戶的優(yōu)先順序1步驟【案例】一個客戶在買一臺手提電腦的時候，他很可能說想買一個便宜點的，那么便宜就可能是客戶排列優(yōu)先順序時的第一個選項。這個時候客戶所說的便宜，可能僅僅指的是便宜的內(nèi)涵，即價錢低。如果銷售員所推薦的手提電腦恰好價格昂貴，怎么辦？這個時候就必須調(diào)整客戶的優(yōu)先順序。便宜的外延主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用成本及使用年限。作為銷售員，就要把外延盡可能擴大，就要問一下客戶所謂的便宜是指哪一方

11、面是單指使用成本，還是使用成本加上購買成本以及使用壽命經(jīng)過這樣提醒以后，客戶就可能把便宜的外延擴大了，他就會想到，買一個東西不僅要考慮它的購買成本，還要考慮到使用成本和使用的年限?？赡芸蛻粼瓉硐胭I一臺一萬元的電腦，現(xiàn)在通過銷售員進行優(yōu)先順序的調(diào)整，最終他可能會選擇兩萬元的電腦。因為他意識到一萬元電腦的所謂便宜，僅僅指的是一次性采購成本便宜，而兩萬元電腦的便宜指的是采購成本加使用成本和使用年限，總體考慮它可能比一萬元的電腦更加便宜。2注意事項嚴(yán)守FAB法則【案例】現(xiàn)在要銷售一種木質(zhì)地板。如果用FAB法則介紹木質(zhì)地板，可能就是這樣：木質(zhì)地板的屬性就是純木做的，是天然的純木；純木的優(yōu)勢就是純天然，不

12、含任何化學(xué)成分；而不含任何化學(xué)成分給客戶帶來的好處就是有利于健康。這樣進行推薦的時候，客戶就比較容易信服。客戶購買階段的注意事項了解購買流程內(nèi)部銷售1特征2技巧3遺忘曲線與內(nèi)部銷售如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)低調(diào)反應(yīng)對銷售工作的影響1無法作出判斷2變得緊張三種低調(diào)反應(yīng)者1專業(yè)采購人員2大生意的決策者3高級經(jīng)理四種常見錯誤1說話太快2把低調(diào)反應(yīng)者錯當(dāng)異議者3過度反應(yīng)4過度重復(fù)應(yīng)對方法1“明天再來”2少說多看3找準(zhǔn)決策人4低調(diào)對低調(diào)5直言不諱第6講提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注客戶的感受1定期拜訪2主動詢問在拜訪客戶的時候，每次都要問一下他使用產(chǎn)品后有什么感受。當(dāng)客戶提出意見時，不論是正面的還是負(fù)面的，首先都要對客戶表示感

13、謝，這樣也可以增進與客戶之間的感情。此外，一份相關(guān)的調(diào)查報告得出了值得關(guān)注的驚人數(shù)據(jù)：在客戶感受某件產(chǎn)品的時候，即便遇到了不滿意的情況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴。也就是說，如果銷售人員不主動去詢問客戶的意見，那么96%的意見是得不到的！這個調(diào)查就得出了一個結(jié)論每次拜訪客戶的時候都要主動詢問其感受，而不要坐等客戶來向你訴說感受，否則就很可能失去許多老客戶。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)【案例】IBM在很早以前做過一個調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。這個調(diào)查的結(jié)論是這樣的：%是由于老客戶去世了；%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；%是非常自然的流動因為好奇心而不斷更換品牌；%是由于購買了

14、朋友或親人推薦的產(chǎn)品；%是由于選擇了更加便宜的產(chǎn)品；10%是由于他長期就對產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時處理！1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)2四類服務(wù)3服務(wù)的四個步驟正確處理客戶投訴1仔細(xì)聆聽2復(fù)述投訴3道歉：接到客戶的投訴后，要立刻道歉而不是解釋。4認(rèn)同客戶感受5闡明解決措施6表示感謝服務(wù)技巧日益重要以前，一個完整的銷售流程通常是這樣的：銷售是起點，服務(wù)是銷售工作的重點銷售員銷售產(chǎn)品，然后由售后服務(wù)人員提供售后服務(wù)。然而實踐證明，任何一個百年公司保證其長久興隆的決定因素是留住老客戶。留住了老客戶，他就會繼續(xù)向你采購，你的業(yè)務(wù)就會變得更好。所以說，在新的銷售流程中，

15、銷售的起點很可能來自于售后的服務(wù)如果你為客戶提供了良好的售后服務(wù)，讓他覺得很滿意，那么他就會自然而然繼續(xù)向你購買產(chǎn)品。顯然，在這個新的銷售流程中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧將變得越來越重要。其實不僅在銷售環(huán)節(jié)，就是在一個公司中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也變成了越來越重要的一個技巧，服務(wù)的技巧將是以后一個人、一個公司生存的技巧。所以說，在客戶的感受階段為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以便留住老客戶，將是一個公司長久生存的重要保證，也是現(xiàn)在一個以客戶為中心的銷售人員需要具備的非常重要的技巧。確?？蛻舻臐M意度1滿意度決定再次購買我們先來看這樣一個實際情況：有很多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，原來客戶都去搶購，但是有一天，這些客戶卻逐漸轉(zhuǎn)向購買競爭對手的產(chǎn)品

16、。再好的產(chǎn)品似乎都會有這樣一個衰落的過程，原因是什么？原因來自于客戶的滿意度的變化。也就是說，滿意度決定再次購買。2期望值影響滿意度在再次購買的過程中，客戶對滿意度的定位就是客戶所期望的服務(wù)水平和實際提供的服務(wù)水平之間的差距如果所提供的服務(wù)水平高于客戶的期望值，那么客戶的滿意度就高；如果所提供的服務(wù)水平低于客戶的期望值，客戶就會不滿意。此外，即使服務(wù)水平不斷提高，但是由于客戶的期望值提高得更快一些，那么也會使客戶的滿意度降低。很多優(yōu)秀產(chǎn)品和優(yōu)秀公司的老客戶逐步流失的原因也正在于此?？蛻粼诘谝淮问褂媚硞€產(chǎn)品的時候，他的期望值一般都不高，而當(dāng)他使用過好產(chǎn)品并享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以后，他的期望值就會提升。當(dāng)他再次接受服務(wù)的時候，他的滿意度很可能反而降低了。也就是說，如果服務(wù)水平的提高速度低于客戶期望值的提高速度，最終就可能失去客戶?！景咐亢芏嗳硕加羞^這樣的感受：在高檔地方買東西，后來的滿意度反而會降低；而在一些路邊小攤買的東西，由于期望值本來就低，所以滿意度反而會很高。比如，你在路邊一個小餐館吃面條時發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲，你很可能不會去投訴，因為你覺得這完全說得過去，也就是說你的期望值本來就低。但是，如果你是在肯