KTV員工培訓資料

1、PAGE 第98頁 共98頁KTV員工培訓資料目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc193419771 目錄 PAGEREF _Toc193419771 h HYPERLINK l _Toc193419772 第一章從業(yè)業(yè)人員基基礎知識識 PAGEREF _Toc193419772 h 6 HYPERLINK l _Toc193419773 第一節(jié)培訓訓期間相相關規(guī)定定 PAGEREF _Toc193419773 h 6 HYPERLINK l _Toc193419774 第二節(jié)培訓訓期間儀儀容儀表表及著裝裝要求 PAGEREF _Toc193419774 h 6

2、6 HYPERLINK l _Toc193419775 第三節(jié)新學學員的基基本理念念 PAGEREF _Toc193419775 h 6 HYPERLINK l _Toc193419776 第四節(jié)新學學員培訓訓期間行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc193419776 h 6 HYPERLINK l _Toc193419777 第五節(jié)五大大禁令 PAGEREF _Toc193419777 h 77 HYPERLINK l _Toc193419778 第六節(jié)五大大禁區(qū) PAGEREF _Toc193419778 h 77 HYPERLINK l _Toc193419779 第二章體能能培訓內內

3、容 PAGEREF _Toc193419779 h 8 HYPERLINK l _Toc193419780 第三章對客客服務基基本技能能 PAGEREF _Toc193419780 h 9 HYPERLINK l _Toc193419781 第一節(jié)托盤盤的操作作 PAGEREF _Toc193419781 h 9 HYPERLINK l _Toc193419782 第二節(jié)各項項禮儀技技能規(guī)范范與標準準 PAGEREF _Toc193419782 h 9 HYPERLINK l _Toc193419783 第四章店體體介紹 PAGEREF _Toc193419783 h 110 HYPERLIN

4、K l _Toc193419784 第五章公司司精神 PAGEREF _Toc193419784 h 111 HYPERLINK l _Toc193419785 第六章常用用禮貌用用語 PAGEREF _Toc193419785 h 122 HYPERLINK l _Toc193419786 第七章開班班流程及及注意事事項 PAGEREF _Toc193419786 h 133 HYPERLINK l _Toc193419787 第一節(jié)開班班流程 PAGEREF _Toc193419787 h 113 HYPERLINK l _Toc193419788 第二節(jié)注意意事項 PAGEREF _To

5、c193419788 h 113 HYPERLINK l _Toc193419789 第八章收班班流程及及注意事事項 PAGEREF _Toc193419789 h 144 HYPERLINK l _Toc193419790 第一節(jié)收班班流程 PAGEREF _Toc193419790 h 114 HYPERLINK l _Toc193419791 第二節(jié)注意意事項 PAGEREF _Toc193419791 h 114 HYPERLINK l _Toc193419792 第九章樓面面工作流流程圖 PAGEREF _Toc193419792 h 115 HYPERLINK l _Toc1934

6、19793 第十章消費費及設備備解說 PAGEREF _Toc193419793 h 116 HYPERLINK l _Toc193419794 第一節(jié)包廂廂消費解解說 PAGEREF _Toc193419794 h 166 HYPERLINK l _Toc193419795 第二節(jié)設備備解說： PAGEREF _Toc193419795 h 16 HYPERLINK l _Toc193419796 第三節(jié)解說說詞 PAGEREF _Toc193419796 h 166 HYPERLINK l _Toc193419797 第十一章點點餐開單單、送餐餐流程注注意事項項及說詞詞 PAGEREF _

7、Toc193419797 h 18 HYPERLINK l _Toc193419798 第十二章OORDEER單注注意事項項 PAGEREF _Toc193419798 h 20 HYPERLINK l _Toc193419799 第一節(jié)ORRDERR單的說說明 PAGEREF _Toc193419799 h 200 HYPERLINK l _Toc193419800 第二節(jié)開單單注意事事項 PAGEREF _Toc193419800 h 200 HYPERLINK l _Toc193419801 第三節(jié)開單單要求及及方式 PAGEREF _Toc193419801 h 220 HYPERLI

8、NK l _Toc193419802 第十三章洋洋酒服務務 PAGEREF _Toc193419802 h 21 HYPERLINK l _Toc193419803 第一節(jié)洋酒酒服務流流程 PAGEREF _Toc193419803 h 211 HYPERLINK l _Toc193419804 第二節(jié)寄酒酒流程 PAGEREF _Toc193419804 h 221 HYPERLINK l _Toc193419805 第三節(jié)寄酒酒注意事事項 PAGEREF _Toc193419805 h 222 HYPERLINK l _Toc193419806 第十四章巡巡回服務務 PAGEREF _To

9、c193419806 h 24 HYPERLINK l _Toc193419807 第一節(jié)巡回回流程 PAGEREF _Toc193419807 h 224 HYPERLINK l _Toc193419808 第二節(jié)巡回回注意事事項 PAGEREF _Toc193419808 h 244 HYPERLINK l _Toc193419809 第十五章送送器皿注注意事項項及說詞詞 PAGEREF _Toc193419809 h 26 HYPERLINK l _Toc193419810 第十六章服服務鈴服服務 PAGEREF _Toc193419810 h 277 HYPERLINK l _Toc1

10、93419811 第十七章點點餐技巧巧說詞 PAGEREF _Toc193419811 h 228 HYPERLINK l _Toc193419812 第十八章買買單服務務流程 PAGEREF _Toc193419812 h 229 HYPERLINK l _Toc193419813 第十九章清清包流程程及注意意事項 PAGEREF _Toc193419813 h 332 HYPERLINK l _Toc193419814 第一節(jié)準備備之用具具 PAGEREF _Toc193419814 h 32 HYPERLINK l _Toc193419815 第二節(jié)清包包注意事事項 PAGEREF _T

11、oc193419815 h 322 HYPERLINK l _Toc193419816 第三節(jié)清包包廂之作作業(yè)流程程 PAGEREF _Toc193419816 h 32 HYPERLINK l _Toc193419817 第二十章取取消流程程注意事事項及說說詞 PAGEREF _Toc193419817 h 355 HYPERLINK l _Toc193419818 第二十一章章續(xù)時流流程 PAGEREF _Toc193419818 h 377 HYPERLINK l _Toc193419819 第二十二章章帶客流流程 PAGEREF _Toc193419819 h 388 HYPERLIN

12、K l _Toc193419820 第二十三章章前廳 PAGEREF _Toc193419820 h 400 HYPERLINK l _Toc193419821 第一節(jié)服務務流程 PAGEREF _Toc193419821 h 440 HYPERLINK l _Toc193419822 第二節(jié)接待待的工作作流程 PAGEREF _Toc193419822 h 440 HYPERLINK l _Toc193419823 第三節(jié)派送送的工作作流程 PAGEREF _Toc193419823 h 441 HYPERLINK l _Toc193419824 第四節(jié)接待待派送的的應對說說詞 PAGERE

13、F _Toc193419824 h 411 HYPERLINK l _Toc193419825 第二十四章章預約中中心 PAGEREF _Toc193419825 h 433 HYPERLINK l _Toc193419826 第一節(jié)了解解及相關關規(guī)定 PAGEREF _Toc193419826 h 443 HYPERLINK l _Toc193419827 第二節(jié)接聽聽基本理理念 PAGEREF _Toc193419827 h 433 HYPERLINK l _Toc193419828 第三節(jié)注意意事項和和應對說說詞 PAGEREF _Toc193419828 h 444 HYPERLINK

14、 l _Toc193419829 第四節(jié)溝通通細節(jié) PAGEREF _Toc193419829 h 444 HYPERLINK l _Toc193419830 第五節(jié)解說說流程 PAGEREF _Toc193419830 h 445 HYPERLINK l _Toc193419831 第二十五章章客人投投訴處理理工作的的程序 PAGEREF _Toc193419831 h 449 HYPERLINK l _Toc193419832 第二十六章章服務中中注意適適宜及行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc193419832 h 50 HYPERLINK l _Toc193419833 第二十七章章

15、營業(yè)中中突發(fā)事事件處理理及技巧巧 PAGEREF _Toc193419833 h 52 HYPERLINK l _Toc193419834 第二十八章章洗備間間杯盤器器皿管理理工作流流程 PAGEREF _Toc193419834 h 599 HYPERLINK l _Toc193419835 第二十九章章對講機機的管理理制度 PAGEREF _Toc193419835 h 660 HYPERLINK l _Toc193419836 第一節(jié)對講講機的簡簡單知識識 PAGEREF _Toc193419836 h 60 HYPERLINK l _Toc193419837 第二節(jié)對講講機頻道道的規(guī)定

16、定 PAGEREF _Toc193419837 h 60 HYPERLINK l _Toc193419838 第三節(jié)對講講機的管管理 PAGEREF _Toc193419838 h 600從業(yè)人員基基礎知識識培訓期間相相關規(guī)定定1、培訓期期間受訓訓人員要要嚴格服服從教官官的指令令。2、培訓期期間的服服裝要求求：頭發(fā)發(fā)兩側不不可過耳耳后側不不可過領領，不得得留胡須須、指甲甲、不許許戴首飾飾（手表表除外），口口袋不許許裝煙，腰腰間不可可戴任何何物品。3、培訓期期間每天天第一次次見到教教官、同同事要問問好。4、培訓中中有事，舉舉右手喊喊“報告”，經(jīng)教教官允許許放可離離隊，入入隊一樣樣喊“報告”，經(jīng)允

17、允許后方方可入列列，入列列前向教教官致謝謝。5、培訓期期間如有有員工遲遲到，若若無正當當理由，視視為自動動放棄。6、培訓期期間遲到到三次，病病、事假假兩次均均按自動動離隊處處理。7、培訓時時間手機機調震動動或關機機，不允允許接打打電話，大大聲喧嘩嘩。8、保管好好個人財財務，丟丟失公司司概不負負責。9、培訓時時間：AAM100：000122:000 PM114:000117:00010、培訓訓地點：11、培訓訓結束后后要整理理現(xiàn)場。培訓期間儀儀容儀表表及著裝裝要求1、勤洗頭頭，頭發(fā)發(fā)要整齊齊，頭發(fā)發(fā)兩側不不可過耳耳，后側側不可過過領。2、不可留留胡須，口口腔不許許有異味味。3、穿規(guī)定定的服裝裝，

18、必須須整潔無無褶皺，培培訓期間間必須佩佩帶工牌牌，并帶帶在正確確位置。目的：達到到高品位位的視覺覺美感。內容：手、足足、身，面面。要求：整、潔潔、凈。新學員的基基本理念念1、培訓期期間按時時上下班班，堅守守時間觀觀念。2、注重儀儀容儀表表，禮儀儀禮貌，做做好榜樣樣。3、以集體體為中心心，不拉拉幫結派派，樹立立良好團團隊精神神。4、以公司司為家，隨隨時隨地地維護公公司利益益及形象象。5、抹煞不不良嗜好好，保持持良好作作風。6、愛護公公司各項項設施設設備及用用具，不不隨意破破壞，浪浪費任何何資源。7、誠實忠忠誠，堅堅定信念念。8、認真負負責，自自覺自律律。9、積極主主動，樂樂觀無私私。10、團結結

19、友善，謙謙和熱忱忱。11、待人人以禮，賓賓至如歸歸。12、敬業(yè)業(yè)樂業(yè)，何何樂不為為。新學員培訓訓期間行行為規(guī)范范1、不遲到到、早退退忘簽到到，無故故曠工。2、不濃妝妝艷抹，不不佩帶任任何飾品品（手表表除外），女女可化淡淡妝。3、不準私私自進入入營業(yè)區(qū)區(qū)，影響響現(xiàn)場營營運。4、不準外外出及接接聽電話話，會客客，做與與培訓無無關的事事項。5、不準在在施工區(qū)內內奔跑、喧喧嘩、講講粗話、站站立姿態(tài)態(tài)不規(guī)范范等不雅雅舉動。6、不準服服儀不合合標準進進入培訓訓區(qū)。7、不準酗酗酒，醉醉酒上崗崗培訓。8、不準不不按指定定路線打打餐、去去洗手間間、上下下班等。9、不準在在培訓區(qū)區(qū)域內隨隨意走動動，按指指定區(qū)域域

20、內做相相關事項項。10、不隨隨地吐痰痰、拋棄棄雜物，保保持環(huán)境境清潔衛(wèi)衛(wèi)生。11、不準準未經(jīng)報報備擅離離培訓區(qū)區(qū)。12、不準準造謠、誣誣告、挑挑釁、恐恐嚇、斗斗毆、排排擠、刁刁難弱小小學員。13、不準準假傳教教官命令令，濫用用職權。14、不準準藐視、不不服從及及頂撞教教官。15、不準準對教官官指派的的工作有有陽奉陰陰違、抵抵觸情緒緒等行為為。16、不準準盜竊他他人及公公司財務務，拾遺遺物品即即時上交交。17、不準準攜帶大大量現(xiàn)金金及貴重重物品，以以免遺失失或早成成不必要要的損失失。18、不準準攜帶、轉轉借、視視聽黃色色書刊、光光碟及攜攜帶毒品品。19、不準準無故損損壞公司司各項設設施及用用具。

21、21、不準準散播對對公司不不利之夸夸張言論論及出賣賣公司利利益、泄泄露商業(yè)業(yè)機密。五大禁令1、偷藏公公司酒水水、干果果之類物物品。2、不服從從上級領領導的安安排。3、私自招招待。4、造謠惑惑眾及傳傳播謠言言者。5、在帳單單上做手手腳欺詐詐客人或或未及時時將找零零交給客客人的視視為黑單單。 以以上違反反者，公公司一律律免職處處理。扣扣除當月月全額工工資，情情節(jié)嚴重重者，工工資及押押金全部部扣除。五大禁區(qū)1、機房2、前臺3、收銀臺臺4、吧臺操操作間5、庫房體能培訓內內容1、站立：標準姿姿勢為當當聽到“立正”口令后后：抬頭頭挺胸收收腹、兩兩眼平視視前方、下下顎微收收，兩肩肩微向后后張，雙雙臂自然然下

22、垂，五五指并攏攏、拇指指緊扣食食指第二二關節(jié)，中中指貼于于褲縫，兩兩腿并攏攏，腳尖尖外分約約45度度。2、稍息：當聽到到稍息口口令后：右腳向向又橫跨跨半步，雙雙腳于肩肩同寬，同同時雙手手背后，左左手平伸伸貼于腰腰部、右右手平伸伸壓左手手，于腰腰帶之上上，上身身保持立立正姿勢勢。3、站姿：當聽到到站姿預預備口令令后：在在立正的的基礎上上，雙手手后背，左左手平伸伸貼于腰腰部、右右手平伸伸壓左手手。4、迎送客客姿勢：在站姿姿的基礎礎上，雙雙手后背背，左手手平伸貼貼于腰部部、右手手平伸壓壓左手。對客服務基基本技能能托盤的操作作平托：左手手臂自然然彎曲，大大臂與小小臂成990度掌掌心向上上五指分分開成6

23、6個支撐撐點（55個指頭頭和一個個余際）手手心是空空的平托托于身體體左前（高高度以臍臍部為準準）手指指隨時根根據(jù)盤中中各側面面重量變變化而作作相應的的調整保保持托盤盤平穩(wěn)。三指托：左左手臂自自然彎曲曲，以大大拇指、食食指，小小拇指分分開成33個支撐撐點（中中指、無無名指收收回頂于于托盤下下）左臂臂成S型型由下向向上旋轉轉，將托托盤至于于左肩上上側，小小臂與大大臂成一一拳距離離，大臂臂與肋部部成一拳拳距離，大大臂、小小臂與胸胸平行，托托盤內側側與肩大大約100公分距距離，隨隨時根據(jù)據(jù)盤中各各側面重重量變化化而作響響應的調調整保持持托盤平平穩(wěn)。起托：托盤盤起托時時你的左左或右腳腳向前邁邁一步、蹲蹲

24、姿與桌桌面左右右側（以以不擋客客人實現(xiàn)現(xiàn)為主）、手手貼于桌桌面，右右手的大大姆指、食食指、中中指協(xié)助助左手將將托盤拉拉于左手手上、左左手托于于托盤的的重心，起起立站好好、此時時注意托托盤的平平穩(wěn)及重重心的掌掌握。托送：托盤盤行走時時要做到到肩平、上上身直、兩兩眼平，前前方托盤盤不貼腹腹手臂、不不撐腰隨隨著行走走步行的的節(jié)奏托托盤可在在腹前自自由的擺擺動、但但幅度不不易過大大應保持持酒水、湯湯汁不外外溢、使使托盤的的姿勢大大方美觀觀、輕檢檢自如。各項禮儀技技能規(guī)范范與標準準1、進包廂廂：四指指12關節(jié)節(jié)彎曲，拇拇指貼與與食指，敲敲門3下下，（指指定位停停頓3秒秒，右手手推門進進入房間間，反手手關

25、門），站站姿鞠躬躬?！氨复虼驍_您，請請問需要要什么嗎嗎？”2、離開客客位：在在蹲姿的的基礎上上起立站站姿鞠躬躬后退，距距離N米米，（如如需服務務請按服服務鈴，祝祝您消費費愉快。）3、退出包包廂：離離開客位位后，距距包廂門門3米退退出包廂廂，反手手關門，退退出包廂廂。如超超出3米米，離開開客位后后轉體走走至包廂廂門， 再轉體體面向客客人，反反手開門門，退出出包廂。4、立崗站站位：樓樓面站位位動作為為站姿，客客人經(jīng)過過時，轉轉體向客客人，鞠鞠躬問好好，前廳廳迎客動動作為站站姿，客客人至大大廳鞠躬躬問好。5、遇客退退讓：與與客人相相對行進進時，距距離客人人N米，停停止行進進，左（右右）腳向向右（左

26、左）前方方跨出一一步，同同時轉體體N度，站站姿鞠躬躬問好，待待客人經(jīng)經(jīng)過后，繼繼續(xù)行進進。6、手勢指指引：左左（右）手手臂伸直直與身體體成455度，手手掌向外外傾斜115度，右右（左）手手至于背背部皮帶帶之上，掌掌心向外外，5指指并攏。“麻煩這邊請，在客人右前方12米，位置指引。”店體介紹1、公司名名稱： 2、地 址址：3、預約專專線：4、傳 真真： 5、郵 編編： 6、營業(yè)面面積： 7、營業(yè)時時間：8、行車路路線： 9、房 型型：XX間間包廂 XX種種房型迷你MIXX： 小型MIXX： 特價MIXX： 中型MIXX：大型MIXX： PartyyMIXX大中房房：PartyyMIXX大房： 公

27、司精神公司宗旨：求實、創(chuàng)創(chuàng)新。公司精神：拼搏、奉奉獻。公司信條：服從、敬敬業(yè)。公司目標：健康、發(fā)發(fā)展。企業(yè)理念：以人為為本、追追求卓越越。經(jīng)營理念：態(tài)度要要親切、服服務重笑笑容；清潔做的好好、舒適適沒煩惱惱；餐飲靠品質質、色溫溫味具備備；機房順又暢暢、設備備零故障障；消防常演練練、生命命最安全全。生活口語：你好歡歡迎光臨臨：）是的、好的的，馬上上來：）抱歉、打擾擾您：）抱歉、請問問需要服服務嗎：）對不起、馬馬上為您您處理：）祝您消費愉愉快：）謝謝光臨請請慢走，歡歡迎下次次光臨：）常用禮貌用用語1、歡迎語語：小姐姐/先生生晚上好好、歡迎迎光臨。2、歡送語語：謝謝謝光臨請請慢走、歡歡迎下次次光臨。

28、3、問候語語：小姐姐/先生生，下午午好/晚晚上好/您好。4、致謝語語：謝謝謝您的體體諒/夸夸獎/理理解/合合作/支支持/關關心/意意見。5、道歉語語：對不不起、真真抱歉/打擾了了/讓您您久等了了/給您您添麻煩煩了麻煩煩您一下下。6、祝賀語語：祝您您在XXXX玩的的開心 祝您生生日快樂樂。 祝您有有一個愉愉快的夜夜晚。7、應答語語：小姐姐/先生生，請稍稍等，馬馬上為您您查詢/馬上為為您打單單/馬上上為您處處理。 8、征詢語語：小姐姐/先生生您好，我我可以為為您做些些什么嗎嗎/您有有什么需需要嗎？請問您您找哪個個房間？總之五聲十十一字：“您、請請、謝謝謝、對對不起、打打擾一下下、”。開班流程及及注

29、意事事項開班流程1、集合點點名。2、檢查服服裝儀容容。3、巡回報報告交辦辦事項及及目標進進度。4、熱身運運動。5、建設事事項及教教育訓練練。6、經(jīng)營理理念及生生活口語語。7、愛的鼓鼓勵。8、分配工工作崗位位。注意事項1、制服是是否熨燙燙工整。2、頭發(fā)是是否修理理工整。3、雙手是是否整潔潔，指甲甲是否修修剪。4、備品是是否備齊齊，（便便簽本、打打火機、油油筆、店店卡、酒酒啟。）5、女士是是否有淡淡妝，是是否用黑黑色發(fā)帶帶。，涂涂口紅。收班流程及及注意事事項收班流程1、集合點點名。2、巡回報報告交辦辦事項及及目標進進度，執(zhí)執(zhí)行進度度。3、建設事事項及問問題反映映。4、每日教教育訓練練及抽測測、政令

30、令宣達。5、每日優(yōu)優(yōu)缺點檢檢討及優(yōu)優(yōu)秀表揚揚。注意事項1、人員須須相信繼繼續(xù)開收收班宣達達事項。2、如遇有有工作困困難或流流程不明明狀況予予以回報報。3、對干部部下達指指令或其其他同仁仁執(zhí)行狀狀況與公公司既定定流程有有所疑意意時，得得呈請上上級核對對流程。樓面工作流流程圖接待帶至樓樓面 客客人自行行至樓面面 準備帶客客送進包包廂之物物品 引導客人人至包廂廂 包廂消費費及設備備講解 打單簽名名 點餐服務務 超超市自購購 開單服務務 遞遞送杯具具 送餐服務務洋酒服服務 巡回服務務及服務務鈴響之之服務 買單服務務 清包廂廂 消費及設備備解說包廂消費解解說詢問客人是是否了解解該時段段之消費費方式，若若

31、不明了了，則需需說明包包廂消費費與餐飲飲消費之之計算方方式；若若明了則則可概述述。1、顧客對對消費不不了解時時之解說說重點：包廂形式包廂原價折扣方式及及時段折扣后價位位基本消費及及餐飲消消費優(yōu)惠時段餐餐飲折扣扣2、顧客對對消費已已了解時時之解說說要點：包廂時段消消費基本消費設備解說：1、顧客為為不曾至至公司消消費時解解說須詳詳盡，其其重點如如下：a) 麥克克風b) 空調調開關及及調節(jié)器器c) 氣氛氛燈開關關d) 服務務鈴及切切歌鈴（墻墻上）e) 電腦腦設備（服服務、切切歌、升升降KEEY按鈕鈕音量旋旋鈕及點點歌鍵盤盤、音場場控制功功能）f) 遙控控點歌器器g) 樓面面平面圖圖h) 消防防安全錄

32、錄影帶2、顧客對對設備使使用（操操作）方方式已了了解：可少省略介介紹或依依實際客客人需求求為其解解說。解說詞小姐/先生生您好！，歡迎迎光臨：）我是本包廂廂的服務務生，您您的這次次消費由由我為您您服務：）請問您了解解本公司司的消費費方式嗎嗎？本公司采用用包廂計計時消費費，您所所處的包包廂為XX號X包包，原價價為X元元每小時時，X點點以前打打X折為為X元，XX點至XX點打XX折為XX元，包包廂基本本消費為為1小時時，不足足1小時時按1小小時計算算，超出出1小時時按分鐘鐘計算，您您的進場場時間以以本公司司開機時時間單為為準，結結帳時電電腦自動動減免55分鐘。酒水超市設設在XXX處，您您可在超超市自行

33、行選購酒酒水，超超市及菜菜單上的的餐點則則須另行行收費。包包廂費加加上點餐餐消費。既既是您的的消費總總額。這是本公司司的電腦腦點歌系系統(tǒng)，內內含多種種點歌方方式，您您可任選選一種（詳詳細解說說，包括括包廂其其它功能能講解，語語言根據(jù)據(jù)各包廂廂不同靈靈活制定定）。鍵盤墻壁設設有服務務鈴，如如需服務務請按服服務鈴我我會馬上上為您服服務。祝您消費愉愉快：）點餐開單、送送餐流程程注意事事項及說說詞1、客人點點餐時，聽聽清客人人點用餐餐點名稱稱、數(shù)量量、要求求，及時時解說餐餐品的優(yōu)優(yōu)惠活動動，進行行促銷，并并做復頌頌確認，采采用蹲姿姿，以不不影響客客人視線線為最佳佳位置。說詞：“小小姐、先先生您好好，請

34、問問您點用用什么餐餐品、軟軟飲，這這是本公公司的菜菜單，請請您參考考（手勢勢指引）、（餐餐品優(yōu)惠惠活動說說詞），好好的，為為您復頌頌，請您您確認xxxx?！?、點餐后后準確合合算合計計金額，并并收款，當當面唱票票。說詞：“本本公司點點餐需現(xiàn)現(xiàn)付，您您的餐品品合計金金額為xxx元，收收您xxx元，請請稍等，馬馬上為您您送餐及及找零?！?、至柜臺臺開單，認認真、迅迅速填寫寫日期、時時間、包包廂號、工工牌、姓姓名、品品名、分分量等，以以簡化文文字代替替餐品文文字。4、填寫把把ORDDER單單及現(xiàn)金金同時遞遞送柜臺臺，由柜柜臺蓋章章，KEEY單、找找零，當當面唱票票，并把把第二聯(lián)聯(lián)送至備備餐。5、出品

35、收收單后，責責任人分分配制作作方式，以以免重復復，出餐餐至備餐餐，加房房間編號號，并準準確無誤誤口述房房間編號號，配套套餐具一一并齊上上，提高高工作效效率。6、備餐收收餐后，審審核餐單單，確認認房間號號、劃單單，通知知服務生生及時取取餐。（PPS：服服務員取取餐在OORDEER單簽簽字）7、送餐時時，再次次確認該該房間是是否點有有此餐品品，及以以上過?？诳谑霾推菲访Q。說詞：“抱抱歉，打打擾您，為為您送點點餐xxx份?！?、查看餐餐品是否否上齊，如如未齊，及及時做催催餐工作作，并回回報干部部，同時時整理桌桌面，做做技巧促促銷。9、按要求求離開客客位，退退出包廂廂。說詞：“小小姐、先先生請慢慢用

36、。如如需服務務，請按按服務鈴鈴，祝您您消費愉愉快。”10、不同同出品部部門的單單據(jù)，一一定要分分開。11、如客客人點用用公司沒沒有售賣賣或停售售、售完完之餐品品，應婉婉轉告知知客人，并并建議介介紹類似似餐品。說詞：“抱抱歉，您您點用的的餐品xxx，公公司沒有有售賣或或已售完完，xxx口味與與其類同同，建議議您品嘗嘗，也許許更適合合您的口口味，您您所點之之餐品，我我會反映映給公司司增設?！?2、客人人點餐提提出的特特殊要求求，如能能滿足，一一定要在在ORDDER單單詳細注注明。13、對溫溫度要求求較高的的餐品，要要第一時時間送入入包廂，并并提醒適適時使用用。14、如客客人退餐餐時，讓讓客人稍稍等

37、。問問出品是是否已做做，如未未做，通通知不做做。告訴訴客人到到柜臺開開退單，柜柜臺通知知分單。客 人 點點 餐 示 意意 圖 服務員記記錄 復頌 至柜臺開開ORDDER單單 （三三聯(lián)） 柜臺蓋章章 （現(xiàn)現(xiàn)金收訖訖） 一聯(lián)柜臺臺 二二聯(lián)備餐餐 三三聯(lián)服務務員 柜臺KEEY單 出品品收單 出品制作作 出餐至備備餐 備餐核單單通知樓樓面 樓面收餐餐送至包包廂 離開客位位，送至至包廂 ORDERR單注意意事項ORDERR單的說說明1、一共分分為三張張：白單單、紅單單、黃單單。2、樓面使使用：AA聯(lián)和B聯(lián)。開單注意事事項1、確實在在ORDDER單單上寫好好：包廂廂號碼、人人數(shù)、服服務員名名字（須須寫全名

38、名）、開開單時間間、品名名、數(shù)量量。2、在寫人人數(shù)時應應在白單單上的入入場費與與包廂費費之間填填寫人數(shù)數(shù)（填寫寫時人數(shù)數(shù)有加無無減）。3、開單時時應從下下聯(lián)往上上聯(lián)開。4、在服務務員全名名后寫開開單時間間，時間間開立方方式為例例： 早上8點點30分：08330 下午3點10分：151105、品名格格：每格格只需填填寫一項項不得多多填。6、數(shù)量格格：以阿阿拉伯數(shù)數(shù)字填寫寫。7、單價格格（金額額格）：除收銀銀人員外外其他人人員不可可私自填填寫。8、字跡需需端正，不不可潦草草，亦不不可使用用改單筆筆或鉛筆筆填寫，不不得更改改、撕毀毀，若經(jīng)經(jīng)涂改須須請干部部簽字注注名。9、ORDDER單單在撕單單過程

39、中中不要把把白單撕撕下來，只只需把紅紅、黃單單撕下，在在填寫OORDEER單時時（如開開了A聯(lián)沒開開B聯(lián)，那那B聯(lián)不要要撕下）。10、開瓶瓶費、退退酒單開瓶費在品品名下寫寫好，然然后在金金額下面面寫單價價，請干干部簽名名。退酒單在品品名下寫寫酒的名名稱，在在數(shù)量下下寫多少少聽或瓶瓶，在下下面寫上上一個 退 字，請請干部簽簽字開單要求及及方式1、填寫OORDEER單須須劃分類類別填單單 * 吧吧臺類：水果類類單開、洋洋酒單杯杯單開、瓶瓶裝洋酒酒單開。 * 廚廚房類：冷盤類類單開、甜甜品類單單開、點點心類單單開、AA.B套套餐合開開、宵夜夜套餐單單開。2、開列當當ORDDER單單時有任任何異動動需

40、馬上上報備干干部，不不得私自自處理。洋酒服務洋酒服務流流程1、 客客人點用用洋酒后后，為其其準備好好相應數(shù)數(shù)量的杯杯具（白白蘭地杯杯或威士士忌杯）和和杯墊，還還有公杯杯（分酒酒器）、冰冰桶（內內裝冰塊塊）、冰冰夾，同同時去取取洋酒，準準備好的的物品要要符合要要求（干干燥、無無水漬），物物品及洋洋酒準備備好就可可以送進進包廂了了。2、 進進門時先先敲門二二到三下下，停留留二、三三秒后，推推門進入入包廂。進進門后，面面對客人人輕輕關關上門，同同時，向向客人說說明來意意：“對不起起！打擾擾了，為為您送洋洋酒?！比缓?，把把托盤置置于離自自己最近近的桌面面上，將將酒雙手手送至主主位客人人面前并并用手指指

41、引說明明洋酒的的品名、標標簽、專專賣局憑憑證及瓶瓶口未拆拆封詢問問是否要要驗看，然然后主動動詢問客客人：“先生（小小姐）是是否要幫幫您開酒酒”。在客客人同意意的情況況下，將將托盤上上的物品品放在臺臺面上并并把托盤盤側立放放于桌邊邊。3、 做做洋酒服服務時必必須采用用標準蹲蹲姿不要要擋住客客人的視視線，開開瓶時先先把酒拆拆封，然然后用拇拇指及食食指、中中指慢慢慢的把瓶瓶蓋推出出或是將將瓶蓋旋旋開，把把瓶蓋反反放在大大理石桌桌上主位位客人右右手邊之之位置，公公杯加滿滿七分（倒倒完酒時時的動作作要旋轉轉瓶口不不讓酒滴滴下），把把瓶蓋蓋蓋上，主主動詢問問客人是是否要加加冰（以以兩塊為為基準），再再將公

42、杯杯內的酒酒分別倒倒入酒杯杯內為一一盎司。酒酒倒入酒酒杯時公公杯不能能碰到酒酒杯，把把杯墊送送到客人人面前，杯杯墊離桌桌沿155公分，商商標朝上上正對客客人，再再用雙手手把酒杯杯放在杯杯墊上用用手指引引方式示示意客人人“請慢用用”，手指指切勿觸觸及杯口口部分，送送酒時要要由內至至外遞送送主位先先送，送送完后把把公杯再再加滿七七分，然然后把瓶瓶蓋蓋上上并把酒酒瓶放在在主位面面前，酒酒瓶正面面面對主主位，公公杯放在在客人右右手邊，杯杯口朝左左，拿取取冰桶時時應拿捏捏在把手手上放于于酒瓶旁旁，面對對客人微微笑指引引：“請慢用用”。4、 洋洋酒服務務做完后后向客人人說明公公司有寄寄酒服務務并說明明注意

43、事事項，退退出包廂廂時勿忘忘帶好托托盤，面面對客人人退出包包廂。注：白蘭地地杯應雙雙手遞送送；威士忌杯應應單遞送送；拿公杯時應應拿公杯杯底部11/3處。寄酒流程1、客人要要求寄酒酒應確實實了解洋洋酒品牌牌，包廂號號碼。2、去庫房房領取寄寄酒卡，寄酒封封條時，將將洋酒的的品名和和包廂號號碼告知知庫房干干部。3、請客人人確實填填寫酒名名，姓名，寄酒日日期，聯(lián)系電電話，并并說明寄寄酒注意意事項，當面將將寄酒封封條封好好，并在在卡上注注明店名名，將下下聯(lián)交于于客人并并請客人人保存，下下次取酒酒時勿忘忘帶來。4、把寄酒酒帶出包包廂寄入入庫房。寄酒注意事事項1、寄酒時時注意所所寄酒的的品質，提醒客客人不要

44、要把摻有有礦水、冰冰塊的殘殘酒倒入入酒瓶以以防以后后酒質發(fā)發(fā)生變化化，引起不不必要麻麻煩。2、如果遇遇到客人人自帶酒酒類，本公司司不提供供寄酒服服務。3、本公司司寄酒有有效期為為半年（啤啤酒三個個月），迂期做做統(tǒng)一銷銷毀，寄酒領領取以卡卡為準，無卡不不得領取取存酒，以上事事項在寄寄酒時確確定讓客客人確實實了解。（寄寄酒卡資資料填寫寫，以方方便下次次消費時時取消）洋酒服 務務流程 圖圖客人點酒用酒人數(shù)了了解洋酒酒品名洋洋酒規(guī)格格及數(shù)量量準備相應的的杯具（干干燥、無無水漬、無無破損）、贈贈飲飲料料客人驗酒送送酒介紹紹公司寄寄酒制度度介紹蹲姿開瓶（勿勿擋住客客人視線線） 倒入公杯七七分滿詢問客人是是

45、否要加加冰塊是（加兩塊塊）否倒入酒杯內內一盎司司酒（用用公杯）杯墊置于客客人面前前（正面面對準客客人）先遞主位，內內至外遞遞上酒杯杯 向客人示示意（請請慢用） 再將公杯杯加滿七七分 將酒瓶置于于客人面面前（正正面對準準主位）公杯放于客客人右手手邊，杯杯口朝左左冰桶放于客客人面前前介紹公司贈贈送的飲飲料 介紹寄寄酒服務務 面對客人人退出包包廂（勿勿忘帶托托盤） 巡回服務巡回流程在巡回前應應先去查查看ORRDERR單上的的人數(shù)及及餐點、進進場時間間、最低低消費狀狀況，而而后要準準備好托托盤、濕濕紙巾、煙煙缸、干干抹布、骨骨盆并了了解上次次巡回時時間及狀狀況。這這些物品品的要求求分別為為：托盤 干干

46、燥、無無油漬、無無破損；煙缸 干干燥潔凈凈無裂痕痕；干抹布 干凈整整潔，干干燥；準備好這些些物品后后便開始始巡回了了，當?shù)降介T口時時先用右右手敲二二至三下下門，并并停留二二、三秒秒后再進進入包廂廂。面對對客人用用右手反反手關門門并向客客人說明明來意：“對不起起，打擾擾了！幫幫您整理理一下桌桌面?！毖不貢r不要要擋住唱唱歌客人人的視線線并采用用蹲姿服服務，在在這同時時可以觀觀察一下下包廂內內部之資資產及人人數(shù)，了了解人數(shù)數(shù)是否與與ORDDER單單上的人人數(shù)相符符合。如如有多就就要詢問問客人是是否要點點酒及增增加杯具具，然后后主動詢詢問客人人餐點是是否都已已經(jīng)到齊齊了。清理桌面時時，換煙煙缸應把把干

47、凈的的煙缸蓋蓋在臟的的煙缸上上一起放放在托盤盤上，然然后再把把干凈的的煙缸放放回到臺臺面上。桌桌面上如如有臟的的果皮、濕濕紙巾應應馬上把把這些臟臟物扔到到垃圾桶桶內，并并用干抹抹布把桌桌面上的的水跡擦擦干凈，換換上干凈凈的濕紙紙巾。如如客人有有用完的的空杯具具，應詢詢問客人人是否還還要用，應應說：“對不起起，先生生（小姐姐）請問問這XXXX您是是否還要要用？”如客人人不用的的話便把把空杯具具回收到到托盤上上，并詢詢問客人人是否還還要點酒酒，如有有熱飲應應主動詢詢問客人人是否要要加熱水水，歡樂樂壺用完完，詢問問是否要要續(xù)壺；冰桶用用完，主主動加冰冰；水杯杯、酒杯杯過多、混混亂 收出出更換新新的。

48、桌面整理完完畢后，應應主動詢詢問客人人放歌情情況：“先生（小小姐），請請問放歌歌有什么么問題嗎嗎？”如有應應馬上幫幫客人解解決。這這些動作作都完畢畢后，應應托托盤盤面對客客人說：“先生（小小姐），如如果您還還有什么么需要服服務的話話請按服服務鈴，我我會隨時時為您服服務（并并用手指指引服務務鈴位置置）?！比缓竺婷鎸腿巳送顺霭鼛?，開開門時應應面對客客人開門門，關門門時應輕輕聲，完完畢后應應馬上在在巡回表表上簽上上時間、姓姓名、人人數(shù)、放放歌狀況況，如巡巡回時有有特殊狀狀況應報報備干部部。巡回注意事事項1、進入包包廂前應應讓客人人有所準準備（敲敲門并停停留二、三三秒），看看清門背背后是否否有阻礙

49、礙作業(yè)的的因素存存在。2、在服務務中不要要擋住唱唱歌客人人的視線線并采用用蹲姿。3、要確實實了解包包廂內人人數(shù)與OORDEER單上上人數(shù)是是否相符符合。4、煙缸內內的臟物物不要倒倒在垃圾圾桶內。5、服務中中要面帶帶微笑。6、巡回中中動作不不要僵硬硬要自然然。7、第一次次巡回時時間為445分鐘鐘，以后后每隔330分鐘鐘巡回一一次（如如遇包廂廂特別臟臟亂，可可視狀況況機動巡巡回）。8、放歌狀狀況，餐餐飲狀況況，燈光光溫度必必須主動動詢問，并并主動為為客人解解決問題題，切勿勿遺漏。9、巡回時時若包廂廂氣氛有有異狀應應立即回回報（如如有爭吵吵情形）。巡回服 務務流程 圖圖 查看ORRDERR單上的的人

50、數(shù)及及餐點并并查看巡巡回表，了了解狀況況 準備相應應的巡回回物品 托 盤盤 煙 缸缸 干抹抹布 干 燥干燥燥潔凈干干 凈凈 無油漬漬無 裂裂 痕 整 潔 敲門二二至三下下，并停停留二、三三秒 對不起！打擾了了，幫您您整理一一下桌面面 勿擋住客客人視線線 了解餐點點是否到到齊 整理桌面面 擦拭桌面水水跡更換換煙缸整整理桌面面垃圾 做適時的的餐點促促銷 詢問放歌歌狀況 面對客人人退出包包廂 確實登記記巡回表表 時時間、姓姓名、人人數(shù)、放放歌狀況況 為客人解解決問題題 送器皿注意意事項及及說詞1、一次性性準備相相關器皿皿，送至至包廂。說詞：“抱抱歉，打打擾您，為為您送器器皿（鞠鞠躬）。”2、將托盤盤

51、置于桌桌面，先先拿杯具具，再拿拿其他物物品。3、空杯置置酒送于于客人，無無聲響，以以先主后后賓、先先女后男男為原則則。說詞：“請請慢用，謝謝謝?！?、拿杯手手法：拇拇指、食食指、中中指、無無名指拿拿杯具下下半部分分，小拇拇指置于于杯底。其其他玻璃璃器皿拿拿手柄或或底部。5、將超市市食品置置于器皿皿內，桌桌面合理理擺放，以以前低后后高或邊邊緣低中中間高為為原則。切記：一字字擺放。6、輔助器器皿放外外圍，、以以便客人人食用餐餐品。如如客人有有要求，按按客人意意愿行事事。7、器皿要要求干凈凈、整潔潔、無油油、污漬漬，水痕痕及手印印。玻璃璃、金屬屬、器皿皿要光亮亮。8、遞送給給客人物物品時必必須雙手手

52、遞送。9、領取器器皿杯具具時要杯杯具管理理處登記記并及時時返還。服務鈴服務務1、當服務務鈴響起起時，離離該包廂廂最近的的服務員員迅速前前往服務務。2、進入包包廂后說說詞，“抱歉，讓讓您久等等了，需需要什么么嗎？”3、得知客客人需求求后，服服務人員員進行包包廂情況況處理個個基本情情況為：A當時可以以解決的的，迅速速處理退退出包廂廂。B不能及時時解決的的請客人人稍等，處處理完回回復客人人。C不能解決決的及時時上報干干部處理理。點餐技巧說說詞1、技巧：二選一一 說詞詞：百威威啤酒您您要一打打還是半半打？ 說明明：客人人會因此此前提影影響，而而點用你你介紹的的餐品2、技巧：延續(xù)服服務 說詞詞：小姐姐先

53、生您您的XXX以用完完，還需需要來一一份嗎？ 說明明：促使使客人消消費意愿愿增加3、技巧：以誠待待客人 說詞詞：現(xiàn)在在是水果果盛產的的季節(jié)，可可來一份份水果或或果汁。 說明明：隨時時隨地為為客人著著想4、技巧：設定理理由 說詞詞：小姐姐，椰汁汁、既可可口又養(yǎng)養(yǎng)顏美容容。 說明明：讓客客人自己己選擇5、技巧：斷定法法 說詞詞：小姐姐先生您您是要點點酒嗎？那您一一定會點點一些小小菜了。 說明明：誘導導客人的的心理反反映6、技巧：假設立立場 說詞詞：如果果我是您您的話，我我會點應應XX，他他的品種種口味豐豐富，分分量也多多。 說明明：展示示意見給給予意見見7、技巧：搭配促促銷 說詞詞：您的的XX需需

54、不需要要XX搭搭配調劑劑呢？ 說明明：告訴訴消費者者新的消消費方式式，誘導導消費加加量8、技巧：提點法法 說詞詞：本公公司提供供美味面面點，水水餃、湯湯類，您您可以參參考。 說明明：提醒醒客人肚肚子餓了了9、技巧：最后通通牒 說詞詞：對不不起，XXX只剩剩下最后后幾份了了，您要要不要來來一份？ 說明明：客人人猶豫不不決可以以給客人人緊迫感感10、技巧巧：各取取所需 說說詞：XXX供小小朋友飲飲用XXX供小姐姐飲用，XXX供男男士飲用用。 說說明：針針對不同同的顧客客進行不不同的促促銷11、技巧巧：招牌牌菜 說說詞：小小姐先生生XX是是我們的的招牌菜菜，味道道真的很很不錯的的。 說說明：吸吸引客

55、人人促銷時機： 第一一次：客客人進場場時 第二二次：客客人進包包廂300分鐘后后，第一一次進抱抱巡回服服務時，針針對客人人所點的的餐點，進進行延續(xù)續(xù)性服務務，在給給客人送送餐時，可可適時促促銷。 第三三次：服服務鈴服服務時，找找機會向向客人促促銷。促銷特點： 1、促促銷時看看著客人人的眼睛睛，非常常坦誠的的向客人人介紹。 2、要要充分相相信公司司的產品品。 3、盡盡量找到到能下決決定的客客人。并并拉進客客人的距距離。買單服務流流程一、 當?shù)玫弥腿巳诵栀I單單時，應應確實問問清客人人是現(xiàn)買買還是預預買。如如客人有有未開酒酒類、飲飲料時，應應主動詢詢問客人人是否要要退酒。當當客人要要求現(xiàn)買買時，應

56、應先請客客人稍等等，并在在第一時時間告知知該區(qū)域域的干部部；如客客人需預預買應確確實詢問問客人買買單之時時間，并并告知干干部；如如客人有有退酒應應主動幫幫客人在在買單前前退掉。客客人如需需寄酒應應主動幫幫客人到到庫房去去領取寄寄酒卡及及封條并并向客人人說明寄寄酒事項項：“本公司司寄酒有有效期為為半年，將將至過時時期，會打電電話通知知，領取取寄酒時時以酒卡卡為準。”同時請客人正確填寫酒名、姓名、寄酒日期、聯(lián)系電話并當客人面把寄酒封條封好，把酒帶出包廂寄入庫房。二、 進入入包廂買買單時，先先敲二至至三下門門再停留留二、三三秒后推推門進入入，主動動詢問客客人：“對不起起！打擾擾了，請請問哪位位買單。

57、”1、并用雙雙手把OORDEER單遞遞送給客客人，同同時說明明各項金金額明細細及總價價。2、有客人人回應后后，馬上上詢問客客人是現(xiàn)現(xiàn)金還是是信用卡卡支付。當客人支付付現(xiàn)金時時應當面面點清金金額并做做回應。同同時收回回ORDDER單單夾?？涂腿酥Ц陡缎庞每〞r應辯辯認卡別別、持卡卡人簽名名及看清清卡上的的有效日日期：如如客人支支付的信信用卡是是牡丹卡卡則應直直接請客客人到柜柜臺輸入入其密碼碼。如客客人刷的的卡是長長城卡應應向客人人收到取取身份證證并核對對其姓名名。并主主動詢問問客人有有無庫存存歌曲可可播放，若若無應抄抄下二首首歌曲以以后為其其播放。48三、在買單單的過程程中要留留意包廂廂內（人人

58、、事、物物）之狀狀況，并并回報組組長，出出包廂時時要帶好好ORDDER單單夾、現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡，并并面對客客人退出出包廂，退退出后馬馬上到柜柜臺把OORDEER單夾夾、現(xiàn)金金或信用用卡親自自交給柜柜臺，交交現(xiàn)金或或信用卡卡時應與與柜臺核核對后才才離開，客客人刷信信用卡的的還要請請客人簽簽字給柜柜臺核對對后，把把發(fā)票及及卡、身身份證一一起送進進包廂還還給客人人，給客客人時應應用雙手手遞送，如如有找零零，應與與發(fā)票一一起用雙雙手遞送送給客人人，有小小費時應應主動投投入到小小費箱中中并作登登記，買買完單后后，告知知該區(qū)域域的干部部及準備備清包工工具，如如客人要要續(xù)唱應應馬上報報備組長長，并取取ORD

59、DER單單注記時時間，主主動請客客人繼續(xù)續(xù)點歌。注：ORDDER單單不可留留在包廂廂內。買單服 務務流程 圖圖 主動詢問問客人需需買到整整點還是是買到現(xiàn)現(xiàn)買 買到現(xiàn)在在 買買到整點點 主動詢問問客人預預買時間間 詢問客人人有無未未開酒類類及飲料料要退 無有 收出后開開退酒單單退給出出品 詢問客人人有無洋洋酒需寄寄 有 無無 為客人寄寄酒 第一時間間告知干干部買單單 敲門二至至三下，主動詢詢問哪位位買單 把ORDDER單單雙手遞遞送給客客人解說說各項金金額及總總價 主動解說說支付方方式（現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡） 現(xiàn)金 信信用卡 當面點清清并做回回應 辨認卡卡別、持持卡人姓姓名及有有效日期期 收出ORR

60、DERR夾 長長城卡收收身份證證核對姓姓名 交于柜臺臺 交交于柜臺臺核對 請客人簽簽字 將發(fā)票和和找零遞遞給客人人 將將卡和刷刷卡單遞遞給客人人 準備清包包工具 清包流程及及注意事事項準備之用具具藍桶 大大或?。ǜ鶕?jù)包廂廂之大小小或點餐餐數(shù)量之之多少）抹布 保保持潔凈凈不油粘粘膩的干干、濕抹抹布各一一塊煙灰缸 保持潔潔凈、干干燥、有有破損或或裂痕不不可使用用刮刀 短短刮刀（長長刮刀）干干凈整潔潔掃把簸箕 干凈凈不油膩膩清包注意事事項1、客人尚尚未離場場前，不可拿拿著清包包用具在在門口等等，會非常常不禮貌貌。這時可將清清包工具具放置于于就近的的轉接站站內，待待客人離離場后再再迅速進進入。2、待