XXXX管理學(xué)講堂領(lǐng)導(dǎo)管理溝通學(xué)

1、2010管理學(xué)講堂領(lǐng)導(dǎo)管理溝通學(xué)第一節(jié) 溝溝通及其其過程一一、溝通通的涵義義及重要要性溝通是指信信息從發(fā)發(fā)送者到到接受者者的傳遞遞過程。溝溝通在管管理的各各個(gè)方面面得到了了廣泛的的運(yùn)用。美美國著 名未來來學(xué)家奈奈斯比特特說：“未未來競爭爭是管理理的競爭爭，競爭爭的焦點(diǎn)點(diǎn)在于每每個(gè)社會(huì)會(huì)組織內(nèi)內(nèi)部成員員之間及及其與外外部組織織的有效效溝通之之上?！睖贤ǖ闹匾灾饕w現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1、溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來，從而使組織得以不斷發(fā)展。一個(gè)組織如果與外界沒有溝通，就無法獲得組織生存和發(fā)展所需要的資源和信息，這個(gè)組織就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)組織只有通過信息溝通才能成為一個(gè)與其外部環(huán)境 發(fā)生相互作用

2、的開放系統(tǒng)。由于外部環(huán)境始終處于變化之中，這就要求組織與外界保持持久的溝通，以把握變化所帶來的機(jī)會(huì)、避免變化可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。2、對(duì)組織內(nèi)部來說，溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來達(dá)成組織目標(biāo)的重要手段。組織是由眾多人所組成的，只有通過溝通，才能把抽象的組織目標(biāo)轉(zhuǎn)變成為組織中每一個(gè)成員的具體行動(dòng)。同時(shí)，一個(gè)組織中每天的活動(dòng)都是由許多具體的工作構(gòu)成 的，沒有良好的溝通，群體的協(xié)作就無法進(jìn)行，既不可能實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)合作，也不可能作出必要而及時(shí)的調(diào)整變革。3、溝通是管理者激勵(lì)下屬，履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑。溝通不僅是信息的傳遞過程，這個(gè)過程通常伴隨有激勵(lì)或影響行為的意圖。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須通過溝通將自己的意

3、圖和要求告訴下屬，通過溝通了解下屬的想法，從而 進(jìn)行有效的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。因此，溝通是管理者開展工作的重要手段，良好的溝通是組織內(nèi)外部協(xié)調(diào)一致的重要基礎(chǔ)，是組織貫徹、落實(shí)、完成其目標(biāo)的必要條件。二、溝通過程任何一個(gè)溝溝通過程程，都存存在信息息發(fā)送者者與信息息接受者者。發(fā)送送者指某某個(gè)將其其想法傳傳達(dá)給另另一方以以尋找信信息或解解釋 某某種想法法或情緒緒的人。接接受者是是指該信信息要送送往的那那一方。發(fā)發(fā)送者將將信息通通過某種種特定信信號(hào)編碼碼形成一一條消息息。該消消息是將將這種想想法傳送送到接受受者那里里的一種種有形方方 式。消消息通過過特定的的渠道傳傳送，這這些渠道道即為溝溝通載體體。該載

4、載體可以以是一種種正式的的書面報(bào)報(bào)告、一一個(gè)電話話或面談?wù)?。接受受者將所所收到的的消息譯譯碼以得得出該信信息的內(nèi)內(nèi)涵。編編 碼與與譯碼極極有可能能產(chǎn)生溝溝通錯(cuò)誤誤，因?yàn)闉橹R(shí)、態(tài)態(tài)度以及及背景就就好像過過濾層，它它們在對(duì)對(duì)信息加加工過程程中會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生“噪噪聲”。最最后，當(dāng)當(dāng)接受者者對(duì)發(fā)送送人的信信息做出出反映即即產(chǎn) 生生了反饋饋。若無無反饋，該該溝通就就是單向向的，有有了反饋饋它才能能成為雙雙向式溝溝通。反反饋是能能夠增強(qiáng)強(qiáng)溝通效效果的強(qiáng)強(qiáng)有力因因素，因因?yàn)樗苣苁沟冒l(fā)發(fā)送者判判斷接受受者是否否正確理理解 了了信息。一個(gè)完整的的溝通過過程，包包括如下下五個(gè)方方面的要要素：11、信息息源，又又稱為

5、信信息溝通通主體，在在一個(gè)溝溝通過程程中，總總有一方方是信息息的主動(dòng)動(dòng)發(fā)送者者。2、信信息內(nèi)容容，即溝溝通的內(nèi)內(nèi)容，組組織中溝溝通的信信息內(nèi)容容是多種種多樣的的，它包包括正式式組織中中上級(jí)下下達(dá)的命命令、指指令、計(jì)計(jì)劃以及及決策；下級(jí)按按規(guī)定上上報(bào)的報(bào)報(bào)告，反反映的情情 況，也也包括在在非正式式場合中中員工之之間的感感情交流流、談心心。作為為溝通內(nèi)內(nèi)容的信信息，既既包括書書面的，也也包括口口頭的。3、信息的接受者又稱為信息溝通客體，即溝通過程中處于被動(dòng)地接受信息的一方。在溝通的不斷循環(huán)過程中，信息的發(fā)送者與信息接受者的身份會(huì)不斷改變，特別 是在雙方溝通中，無論哪一方，都既要充當(dāng)信息發(fā)送者，又要

6、充當(dāng)信息的接受者。4、信息的接受者，即信息交流的渠道。不同的溝通渠道的溝通效率是不一樣的。對(duì)于一個(gè)組織來說，不僅要建立完整的溝通渠道。而且還要使溝通渠道保持暢通無 阻的良好狀態(tài)。5、信息反饋，客體對(duì)接受到的信息所作出的解釋、理解和作出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果。第二節(jié) 人際溝通一、人際溝通的涵義所謂人際溝溝通是指指兩個(gè)或或兩個(gè)以以上的人人之間的的信息溝溝通。顧顧名思義義就是指指人和人人之間 的信息息和情感感相互傳傳遞的過過程。它它是群體體溝通、組組織溝通通、乃至至管理溝溝通的基基礎(chǔ)，從從某種程程度上來來說，組組織溝通通是人際際溝通的的一種表表現(xiàn)和應(yīng)應(yīng)用形式式，有效效的管理理溝通 都是以以人際溝溝

7、通為保保障的。二、人際溝通中的主要障礙一般來講，溝溝通的障障礙主要要有主觀觀障礙、客客觀障礙礙和溝通通方式的的障礙三三個(gè)方面面。1、主主觀障礙礙 個(gè)個(gè)人的性性格、氣氣質(zhì)、態(tài)態(tài)度、情情緒、見見解等的的差別，使使信息在在溝通過過程中受受個(gè)人的的主觀心心理因素素的制約約。比如如，對(duì)信信息的態(tài)態(tài)度不同同，使有有些員工工和主管管人員忽忽視對(duì)自自 己不不重要的的信息，不不關(guān)心組組織目標(biāo)標(biāo)、管理理決策等等信息，而而只重視視和關(guān)心心與他們們物質(zhì)利利益有關(guān)關(guān)的信息息，使溝溝通發(fā)生生障礙；或是由由于主管管人員考考慮不周周，傷害害了員工工的自 尊心，或或決策錯(cuò)錯(cuò)誤所造造成，而而相互不不信任也也會(huì)影響響溝通的的順利進(jìn)

8、進(jìn)行；或或是由于于主管人人員管理理嚴(yán)格，咄咄咄逼人人使下級(jí)級(jí)人員產(chǎn)產(chǎn)生畏懼懼感也會(huì)會(huì)造成溝溝通障礙礙。在在信息溝溝通中，如如果雙方方在經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)水平和和知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)上差差距過大大，就會(huì)會(huì)產(chǎn)生溝溝通的障障礙。信息溝溝通往往往是依據(jù)據(jù)組織系系統(tǒng)分層層逐級(jí)傳傳遞的。然然而，在在按層次次傳達(dá)同同一條信信息時(shí)，往往往會(huì)受受到個(gè)人人的記憶憶、思維維能力的的影響，從從而降低低信息溝溝通的效效率。地位的的差異，也也往往造造成溝通通的障礙礙。一般般人在接接受信息息時(shí)不僅僅判斷信信息本身身，而且且判斷發(fā)發(fā)送者的的信譽(yù)，信信息發(fā)送送者的層層次越高高，人們們便越傾傾向于接接受。一一個(gè)人地地 位高高，似乎乎他的信信息就是是正

9、確的的、可信信的；一一個(gè)人地地位低，其其信息的的可信度度也將跟跟著打折折扣。一一般說來來，地位位高的人人對(duì)地位位低的人人溝通是是無所顧顧忌的，而而下級(jí)對(duì)對(duì)上級(jí) 溝通時(shí)時(shí)往往是是有顧忌忌的。這這樣就使使一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者不不容易得得到充分分而真實(shí)實(shí)的信息息，特別別是當(dāng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者不不愿意聽聽取不同同意見時(shí)時(shí)，必然然堵塞言言路，使使下級(jí)保保持沉默默。2、客客觀障礙礙 信信息的發(fā)發(fā)送者和和接收者者如果空空間距離離太遠(yuǎn)，接接觸機(jī)會(huì)會(huì)少，就就會(huì)造成成溝通障障礙。社社會(huì)文化化背景不不同，種種族不同同而形成成的社會(huì)會(huì)距離也也會(huì)影響響信息溝溝通。組織機(jī)機(jī)構(gòu)過于于龐大，環(huán)環(huán)節(jié)過多多，引起起信息損損耗，信信息從最最高決策策

10、層傳達(dá)達(dá)到下級(jí)級(jí)基層單單位往往往每經(jīng)過過一次信信息傳達(dá)達(dá)就多一一層丟失失和錯(cuò)誤誤，而且且還會(huì)浪浪費(fèi)時(shí)間間，影響響信 息息的及時(shí)時(shí)發(fā)送。溝通要求不明，渠道不暢，導(dǎo)致溝通障礙。有的領(lǐng)導(dǎo)者并不明確為了完成組織的任務(wù)和做出正確的決策自己需要哪些信息。在組織設(shè)計(jì)的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)向各個(gè) 崗位明確表示“你們應(yīng)當(dāng)向我提供哪些信息？你們還應(yīng)當(dāng)向誰提供什么信息？”從而構(gòu)成整個(gè)組織的溝通渠道。如果沒有明確的設(shè)計(jì)，企業(yè)的溝通渠道就必然呈現(xiàn)自 發(fā)的無組織狀態(tài)，以致別人提供的信息自己并不需要，而需要的信息又沒有，效能很低。3、溝通方式的障礙 語言系統(tǒng)所造成的障礙。語言是溝通的工具。人們通過語言、文字及其他符號(hào)將信息經(jīng)過

11、溝通渠道來溝通。但是語言使用不當(dāng)，產(chǎn)生了解差異就會(huì)造成溝通障礙。 這主要表現(xiàn)在：誤解。這是由于發(fā)送者在提供信息時(shí)表達(dá)不清楚的，或是由于接收失誤所造成的。歪曲。這是由于對(duì)語言符號(hào)的記憶模糊所導(dǎo)致的信息失真。 信息表達(dá)方式不當(dāng)。這表現(xiàn)在措詞不當(dāng)，詞不達(dá)意，丟字少句，空話連篇，文字松散，句子結(jié)構(gòu)別扭，使用方言、土語，千篇一律等。這些都會(huì)增加溝通雙方的心理 負(fù)擔(dān)，影響溝通的進(jìn)行。溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活所造成的障礙。溝通的形態(tài)和網(wǎng)絡(luò)多種多樣，且它們都有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。如果不根據(jù)組織目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)策略來進(jìn)行選擇， 不靈活使用其原則、方法，則溝通就不可能暢通進(jìn)行。在管理工作實(shí)踐中，存在著信息的溝通

12、，也就必然存在溝通障礙。主管人員的任務(wù)在于正視這些障礙，為有效 的信息溝通創(chuàng)造條件。條件不清，彈性太大。任何一項(xiàng)政策、制度和辦法都有一定的邊界條件，都有一定的前提和假設(shè)。而在傳達(dá)信息時(shí)往往只注意傳達(dá)信息本身，忽略了這些邊界條 件。這些邊界條件不講清楚，就會(huì)了解不一，行動(dòng)失調(diào)。三、改善人際溝通的方法1、要有勇勇氣開口口：成為為信息發(fā)發(fā)送者作作為信息息發(fā)送者者，首先先是要有有勇氣開開口。只只有當(dāng)你你把心里里想的表表達(dá)出來來時(shí)，才才有可能能與他人人溝通。人人與人之之間存在在很多矛矛盾的一一個(gè)主要要原因，就就是當(dāng)事事人都只只在自己己 心里里想，沒沒有勇氣氣把自己己的想法法說出來來，從而而導(dǎo)致了了很多的

13、的誤解。2、態(tài)度誠懇：使對(duì)方成為信息接受者人是有感情的，在溝通中，當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有很大的影響。只有當(dāng)雙方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，從而求得對(duì)方的合作。3、注意選擇合適的時(shí)機(jī)：創(chuàng)造良好氛圍由于所處的環(huán)境、氣氛會(huì)影響溝通的效果，所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。對(duì)于重要的信息，在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談，有助于雙方集中注意力，從而提高 溝通效果；而對(duì)于思想上或感情方面的溝通，則適宜于在比較隨便、獨(dú)處的場合下進(jìn)行，這樣便于雙方消除隔閡。要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)行溝通；當(dāng)大家都 理解，但感情上不愿意接受時(shí)，信息發(fā)送者身體力行可能是最好的溝通方式。4、提高自己的表達(dá)能

14、力：準(zhǔn)確傳遞信息對(duì)于信息發(fā)送者來說，無論是口頭交談還是采用書面交流形式，都要力求準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。為此，要了解信息接受者的文化水平、經(jīng)驗(yàn)和接受能力，根據(jù)對(duì)方 的具體情況來確定自己表達(dá)的方式和用詞等；選擇準(zhǔn)確的詞匯、語氣、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；注意邏輯性和條理性，對(duì)重要的地方要加上強(qiáng)調(diào)性的說明，借助于手勢、動(dòng)作、表 情等來幫助思想和感情上的溝通，以加深對(duì)方的理解。5、注重雙向溝通：及時(shí)糾正偏差由于信息接受者容易從自己的角度來理解信息而導(dǎo)致誤解，因此信息發(fā)送者要注重反饋，提倡雙向溝通，請(qǐng)信息接受者重述所獲得的信息，或表達(dá)他們對(duì)信息的理 解，從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程度和偏差所在。為此，信息發(fā)送者要善于體察別

15、人，鼓勵(lì)他人不清楚就問，注意傾聽反饋意見，或者請(qǐng)信息接受者重述所獲得的信息 或表達(dá)他們對(duì)信息的理解，從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程度和偏差所在。6、積極地進(jìn)行勸說；達(dá)成溝通的目的由于每一個(gè)人都有自己的情感，為了使對(duì)方接受信息，并按發(fā)送者的意圖行動(dòng)，信息發(fā)送者常有必要進(jìn)行積極的勸說，從對(duì)方的立場上加以開導(dǎo)，有時(shí)還需要通過反 復(fù)的交談來協(xié)商，甚至采取一些必要的讓步或迂回。為此，交談時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，以免過于匆忙而無法完整地表達(dá)意思；要控制自己的情緒，不要采取高壓的辦法，而導(dǎo)致對(duì)方的對(duì)抗；盡可能開誠布公地進(jìn)行交 談，耐心地說明事實(shí)和背景，以求得對(duì)方的理解；耐心地聆聽對(duì)方的訴說，不拒絕對(duì)方任何有益的建議、

16、意見和提問。作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽。以前人們常常只注重說寫能力的培養(yǎng)，而對(duì)聽的能力則不那么重視。事實(shí)上，傾聽的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來說同樣是非 常重要的。在一個(gè)組織中，管理者不善于聽會(huì)導(dǎo)致相互間溝通受阻，相互協(xié)同難以進(jìn)行。作為管理者，要花大量的時(shí)間與其他人接觸，以收集和發(fā)布信息，若不善于 聽，則可能難以收集到有用的信息。因此，作為管理者，要學(xué)會(huì)傾聽的藝術(shù)。表10-11有有效傾聽聽的100個(gè)關(guān)鍵鍵要素 關(guān)鍵 差的傾聽者 好的傾聽者 1、主動(dòng)傾聽被動(dòng)問問題，用自己的語言說出對(duì)方的內(nèi)容2、找出興趣點(diǎn)不同枯燥內(nèi)容尋找機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)新內(nèi)容3、抗拒分散精力易于分散努力防止分散精力，容忍對(duì)方壞習(xí)慣

17、，知道怎樣集中注意力4、強(qiáng)調(diào)思維快于言語這一事實(shí)當(dāng)對(duì)方語速慢時(shí)走神挑戰(zhàn)、期待、在頭腦內(nèi)進(jìn)行總結(jié)，區(qū)分事實(shí)的重要性，注意語調(diào)5、反應(yīng)極小點(diǎn)頭、表達(dá)興趣、給予和接收、積極反饋6、內(nèi)容判斷、而不是發(fā)送若發(fā)送不良則不予理睬判斷內(nèi)容、發(fā)送錯(cuò)誤則不予理睬7、控制情緒有成見，開始爭論當(dāng)完全理解時(shí)才做判斷8、聽別人的意見聽事實(shí)聽中心意思9、聽時(shí)工作沒有任何能量輸出，沒有真正注意努力工作、有積極的身體反應(yīng)，眼光交流10、鍛煉頭腦抵制難懂的信息，喜歡輕松娛樂性的內(nèi)容為鍛煉大腦而喜歡運(yùn)用困難的材料托尼亞歷歷山德拉拉在魅魅力的七七把鑰匙匙一書書中，把把聽眾分分為四種種典型的的類型：漫聽聽聽眾。這這類聽眾眾其 實(shí)實(shí)很少在在聽，他他們經(jīng)常常打斷別別人的話話，而且且總覺得得應(yīng)該由由自己來來下斷語語。淺淺聽聽眾眾。這類類聽眾喜喜歡避