企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系

1、企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體系(BSC)劉晉幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)人們一直用各種各樣的財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。然而，在當(dāng)前激 烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這一評(píng)價(jià)體系已逐漸暴露出其不足的一面。這是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo) 在本質(zhì)上是一種滯后的指標(biāo)，并且會(huì)很自然地導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人只關(guān)注短期回報(bào)而忽略企業(yè)的 長(zhǎng)期利益。過(guò)分強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是以犧牲勞動(dòng)力素質(zhì)和顧客滿意度這樣的重要指標(biāo)為代 價(jià)的。1992年美國(guó)哈佛商學(xué)院的教授等人提出了一種全新企業(yè)綜合測(cè)評(píng)體

2、系，稱做均衡記分卡( 其簡(jiǎn)稱BSC)。這種方法已被世界上許多企業(yè)采用并取得了驚人的效果，其應(yīng)用領(lǐng)域涉及各行各業(yè)，包括工廠、銀行、政府機(jī)構(gòu)和信息產(chǎn)業(yè)。據(jù)美 國(guó)Renaissance國(guó)際公司的調(diào)查，世界1000強(qiáng)中有60%已經(jīng)使用或正打算使用BSC，世界最大 的300家銀行中約有60%正在使用BSC。一.BSC的框架體系BSC的框架體系如圖1所示。圖1 BSC框架體系圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用BSC可以從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個(gè)方面對(duì)企 業(yè)進(jìn)行全面的測(cè)評(píng)。在使用時(shí)對(duì)每一個(gè)方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們”這一類問(wèn)題。告訴企業(yè)管理者

3、他們的努力 是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的作用。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售額、利 潤(rùn)額、資產(chǎn)利用率等。顧客方面：其目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們”這一類問(wèn)題。通過(guò)顧客的眼睛來(lái)看一個(gè)企 業(yè)，從時(shí)間(交貨周期)、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個(gè)方面關(guān)注市場(chǎng)份額以及顧客的需求和滿意程 度。其指標(biāo)可以是送貨準(zhǔn)時(shí)率、顧客滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等。內(nèi)部過(guò)程方面：其目標(biāo)是解決“我們擅長(zhǎng)什么”這一類問(wèn)題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo) 致企業(yè)整體績(jī)效更好的過(guò)程、決策和行動(dòng)，特別是對(duì)顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過(guò)程。如 生產(chǎn)率，生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新品開(kāi)發(fā)速度、出勤率等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們是

4、在進(jìn)步嗎”這一類問(wèn)題，將注意力引向企業(yè)未來(lái) 成功的基礎(chǔ)，涉及雇員問(wèn)題、知識(shí)資產(chǎn)、市場(chǎng)創(chuàng)新和技能發(fā)展。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，光有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢(shì)，這就需要不斷地創(chuàng)新 、改進(jìn)和變化。只有通過(guò)發(fā)布新產(chǎn)品、為顧客增加新的價(jià)值、不斷改進(jìn)運(yùn)行效率，企業(yè)才能 夠進(jìn)入新的市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)。BSC就是要對(duì)上述四個(gè)方面進(jìn)行平衡，BSC中各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)并不是孤立地存在，它們與一組目 標(biāo)相聯(lián)系，而這些目標(biāo)自身又相互關(guān)聯(lián)并最終都以基本種直接或間接的形式與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)。二.BSC的特點(diǎn)和意義BSC代表了國(guó)際上最前沿的管理思想，它的一個(gè)最為突出的特點(diǎn)就是：集測(cè)評(píng)、管理與交流 功能于一體。綜合測(cè)評(píng)：BS

5、C通過(guò)使用大量的超前和滯后指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)是否向著其戰(zhàn)略目標(biāo)的方向前進(jìn) 。特別是超前指標(biāo)的運(yùn)用，對(duì)于可能引起的財(cái)務(wù)狀況下降的當(dāng)前活動(dòng)作出提示。而傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)從時(shí)間上不夠及時(shí)，當(dāng)從財(cái)務(wù)報(bào)表或季度報(bào)告上發(fā)現(xiàn)銷售額下降時(shí)已為時(shí)太晚。管理控制：BSC把企業(yè)測(cè)評(píng)與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái)，清楚地將企業(yè)目標(biāo)展示給管理者，使管理 者注意對(duì)未來(lái)產(chǎn)生影響的活動(dòng)，增強(qiáng)有利于企業(yè)成功的因素對(duì)財(cái)務(wù)結(jié)果的推動(dòng)作用。交流：BSC使員工明白他們的表現(xiàn)會(huì)如何影響到企業(yè)的成功，也可使管理者了解影響企業(yè)進(jìn) 步的日常因素，從而幫助企業(yè)作為一個(gè)整體從管理集團(tuán)到一線員工對(duì)外界變化作出更快的響 應(yīng)。面對(duì)當(dāng)前變化迅速的市場(chǎng)，這一點(diǎn)尤為重要。其實(shí)，

6、BSC就是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)模型，它幫助一個(gè)企業(yè)了解促使其成功的真正原因。僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)不足以判斷一個(gè)企業(yè)是否真正實(shí)現(xiàn)了它的目標(biāo)。因?yàn)樗鼈兎从车氖沁^(guò)去的業(yè)績(jī) 而不是指出了未來(lái)的狀況。人們發(fā)現(xiàn)單獨(dú)使用財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)許多企業(yè)的長(zhǎng)期利潤(rùn)有不利影響。 其原因是與企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力相反，財(cái)務(wù)指標(biāo)注重短期利潤(rùn)而忽略了企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系 。此外，財(cái)務(wù)指標(biāo)不能反映企業(yè)的全貌。BSC考慮到信息時(shí)代企業(yè)的動(dòng)態(tài)特性，在國(guó)際上首次系統(tǒng)化地將企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和績(jī)效測(cè) 評(píng)相聯(lián)系，將外部期望與內(nèi)部能力相均衡，將當(dāng)前利潤(rùn)和未來(lái)績(jī)效相均衡。BSC保留了財(cái)務(wù) 指標(biāo)，但瞄準(zhǔn)的是超前指標(biāo)。其理由是如果超前指標(biāo)選擇得好，則在將來(lái)的財(cái)務(wù)指標(biāo)中會(huì)反

7、 映出來(lái)。因此BSC更注重對(duì)未來(lái)利潤(rùn)的推動(dòng)而不是過(guò)去的利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)。三.建立BSC的步驟每個(gè)企業(yè)都可以根據(jù)自身的情況來(lái)設(shè)計(jì)各自的BSC，但大體上可以遵循以下幾個(gè)步驟：第一步：定義企業(yè)戰(zhàn)略。BSC應(yīng)能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略，因此有一個(gè)清楚明確的能真正反映企 業(yè)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。由于BSC的四個(gè)方面與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，因此這一步驟是設(shè) 計(jì)一個(gè)好的BSC的基礎(chǔ)。第二步：就戰(zhàn)略目標(biāo)取得一致意見(jiàn)。由于各種原因，管理集團(tuán)的成員可能會(huì)對(duì)目標(biāo)有不同的 意見(jiàn)，但無(wú)論如何必須在企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。另外，應(yīng)將BSC的每一個(gè)方面的目標(biāo) 數(shù)量控制在合理的范圍內(nèi)，僅對(duì)那些影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)評(píng)。第三步：選擇和

8、設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)。一旦目標(biāo)確定，下一個(gè)任務(wù)就是選擇和設(shè)計(jì)判斷這些目標(biāo)是 否達(dá)到的指標(biāo)。指標(biāo)必須能準(zhǔn)確反映每一個(gè)特定的目標(biāo)，以使通過(guò)BSC所收集到的反饋信息 具有可靠性。換句話說(shuō)就是：BSC中的每一個(gè)指標(biāo)都是表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系鏈中的一部分。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時(shí)，不應(yīng)采用過(guò)多的指標(biāo)，也不應(yīng)對(duì)那些企業(yè)職工無(wú)法控制的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。一 般在BSC的每一個(gè)方面中使用3到4個(gè)指標(biāo)就足夠了。超出4個(gè)指標(biāo)將使BSC過(guò)于零散甚至?xí)?得不起作用。其設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是簡(jiǎn)單并注重關(guān)鍵指標(biāo)。第四步：制定實(shí)施計(jì)劃。要求各層次的管理人員參與測(cè)評(píng)。這一步驟也包括將BSC的指標(biāo)與 企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和管理信息系統(tǒng)相聯(lián)系，在全企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。第

9、五步：監(jiān)測(cè)和反饋。每隔一定的時(shí)間就要向最高主管人同報(bào)告BSC的測(cè)評(píng)情況。在對(duì)設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行過(guò)一段時(shí)間的測(cè)評(píng)，并且認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)時(shí)，就要設(shè)定新的目標(biāo)或?qū)υ心繕?biāo) 設(shè)定新的指標(biāo)。BSC應(yīng)該被用作戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)制定以及資源配置過(guò)程的依據(jù)之一。四、實(shí)施BSC應(yīng)注意的問(wèn)題雖然BSC的主體思想是在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個(gè)方面取得均衡，但實(shí)際是 這四個(gè)方面之間也是相互關(guān)聯(lián)的。BSC的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)意圖在于推動(dòng)財(cái)務(wù)的、顧客的和內(nèi) 部過(guò)程業(yè)績(jī)的改進(jìn)，這些學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)通過(guò)提出“我們?nèi)绾尾拍軌虿粩嗟馗倪M(jìn)和增加價(jià)值 ”這樣的問(wèn)題來(lái)測(cè)量未來(lái)成功的可能性。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行效率的提高，從而 又可

10、更好更快地滿足顧客的需求，使得顧客滿意度上升，最終導(dǎo)致企業(yè)市場(chǎng)份額增大，并反映在財(cái)務(wù)指標(biāo)的增長(zhǎng)上。一個(gè)好的BSC應(yīng)該將上述四個(gè)方面有機(jī)的聯(lián)系起來(lái)“講述自身企業(yè)的故事”根據(jù)同一個(gè)四維框架，每一個(gè)企業(yè)由于其業(yè)力范圍不同會(huì)得出不同的BSC，即使同一類型的企業(yè)，也會(huì)由于具體戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而得到不同的BSC。但是，無(wú)論最終的結(jié)果是什么，在構(gòu)建BSC時(shí)均應(yīng) 從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：.因果關(guān)系。每一個(gè)指標(biāo)都必須是企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系鏈中的一部 分。.與財(cái)務(wù)關(guān)聯(lián)。每一個(gè)選定的指標(biāo)最終都會(huì)對(duì)財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生影響。.績(jī)效推動(dòng)。在對(duì) 企業(yè)運(yùn)行結(jié)果的測(cè)量和績(jī)效的推動(dòng)方面取得平衡。.對(duì)引起變化的因素進(jìn)行測(cè)量。有些指 標(biāo)的引入會(huì)引

11、起企業(yè)行為和過(guò)程的變化。根據(jù)上述因素構(gòu)建出來(lái)的BSC系統(tǒng)應(yīng)具有如下技術(shù)特征：.易于使用；.便于進(jìn)行定量和 定性分析；.便于集中管理；.便于在全企業(yè)范圍內(nèi)使用。五.BSC案例一家銀行占有其所在地區(qū)主要儲(chǔ)蓄戶的30%的市場(chǎng)份額，但是由于競(jìng)爭(zhēng)加劇和低利率環(huán)境， 無(wú)法維持原有的收入水平。銀行根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)銀行的收入在很大程度上依賴于居民儲(chǔ)率，但其成本結(jié)構(gòu)又使得為零星儲(chǔ)戶服務(wù)無(wú)利可圖，于是針對(duì)這種情況提出了增收和提效這兩條戰(zhàn)略。增收通過(guò)為原有顧客提供附加服務(wù)來(lái)拓展收入來(lái)源以彌補(bǔ)收入的減少；提效通過(guò)將那些不帶來(lái)利潤(rùn)的顧客轉(zhuǎn)移到成本低一些的服務(wù)渠道上去以提高效率(比如用電子銀行業(yè)務(wù)來(lái)代替銀行職員面對(duì)面服務(wù))。

12、在BSC的建立過(guò)程中，這家銀行將這兩條戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)放在對(duì)戰(zhàn)略因 果關(guān)系的理解和描述上。其因果關(guān)系如圖2所示。這里以增收戰(zhàn)略為例來(lái)說(shuō)明BSC的設(shè)計(jì)過(guò)程。圖2 一家銀行的 BSC因果關(guān)系增收的目標(biāo)很清楚，即拓展收益品種。從戰(zhàn)略上講，銀行將注意力集中在現(xiàn)在顧客基礎(chǔ)上，從中識(shí)別出那些可能成為新業(yè)務(wù)品種服務(wù)對(duì)象的顧客并最終向這些目標(biāo)顧客提供新的業(yè)務(wù)。當(dāng)財(cái)務(wù)目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是提高目標(biāo)顧客對(duì)銀行提出的理財(cái)建議的信任度 。因此BSC設(shè)計(jì)過(guò)程轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行過(guò)程，通過(guò)內(nèi)部過(guò)程的改進(jìn)來(lái)保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與 此相關(guān)的有三個(gè)交叉的過(guò)程：了解顧客，開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)和交叉服務(wù)。所謂交叉服務(wù)

13、指同一顧客 同時(shí)接受多種銀行業(yè)務(wù)。需要對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行重組以適應(yīng)新的戰(zhàn)略。銀行要求業(yè)務(wù)部門人員 要多花一些時(shí)間與顧客建立良好的關(guān)系，成為他們的理財(cái)顧問(wèn)。在BSC中反映這一過(guò)程的有 兩個(gè)指標(biāo)。一個(gè)是“交叉服務(wù)率”指每一個(gè)住戶所接受的銀行業(yè)務(wù)種類的平均數(shù)。這是 一個(gè)“滯后”的指標(biāo)，它說(shuō)明這一過(guò)程是否發(fā)揮了作用。另一個(gè)指標(biāo)是“與顧客在一起的時(shí) 間量”，只有和顧客面對(duì)面地在一起，才有可能讓他們了解、信任并接受新業(yè)務(wù)。因此這是 一個(gè)促使戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的“超前”指標(biāo)。內(nèi)部過(guò)程的改進(jìn)最終將導(dǎo)致財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。BSC中的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新則識(shí)別出實(shí)現(xiàn)內(nèi)部過(guò)程改 進(jìn)所應(yīng)具有的條件，包括技能的提高和信息的獲取。其中的“超前”指標(biāo)關(guān)注勞動(dòng)