餐飲服務(wù)流程規(guī)范課件

1、餐飲服務(wù)流程規(guī)范welcome!餐飲服務(wù)流程規(guī)范welcome!服 務(wù)服務(wù)是指為接待用餐客人而進(jìn)行的服務(wù)工作，是一項(xiàng)具體而復(fù)雜的工作。 服 務(wù)服務(wù)是指為接待用餐客人而進(jìn)行的服務(wù)工用餐服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù)二、餐前服務(wù)三、點(diǎn)菜服務(wù)四、傳菜服務(wù)五、上菜服務(wù)六、巡臺(tái)服務(wù)七、結(jié)賬服務(wù)八、送客服務(wù)用餐服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù) （一）定位（二）引位（三）入座（四）送上菜譜、酒水單 （五）交接一、引領(lǐng)服務(wù) （一）定位定位迎賓員站于電梯口1.5M處，呈迎客狀態(tài)。定位迎賓員站于電梯口1.5M處，呈迎客狀態(tài)。引位 （1）熱情問候客人，詢問客人是否有預(yù)定及其姓名，并以姓氏稱呼賓客； 規(guī)范用語： X先生/小姐，中午/晚

2、上好！歡迎光臨凱旋宮，請問您有預(yù)定嗎？（2）若賓客有預(yù)定則引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂； 規(guī)范用語：X先生/小姐，您訂的是X包廂，這邊請。（3）若無賓客預(yù)定，征詢客人意見后引位； 規(guī)范用語： A、請問您是喜歡坐大廳還是包廂？共有幾位賓客用餐？ B、對不起， X先生/小姐，目前包廂已經(jīng)訂滿，您看做大廳可以嗎 特別提示：大廳內(nèi)用餐的散客應(yīng)在進(jìn)餐廳1分鐘內(nèi)安排賓客至已擺好臺(tái)的餐桌就座。 引位 入座（1）賓客入座時(shí)及時(shí)為客拉椅，以手勢示意，并請賓客入座；（2）協(xié)助賓客脫外套，在大廳時(shí)須將外套掛于椅背上并及時(shí)套上椅套，在包廂則掛于衣柜或立式衣架。特別提示：若賓客帶有小孩，主動(dòng)征詢是否需備嬰兒椅。入座（1）賓客入座

3、時(shí)及時(shí)為客拉椅，以手勢示意，并請賓客入座；送上菜譜、酒水單（1）賓客入座后，在右側(cè)將菜譜、酒水單成送至主人面前，請其熟悉菜譜內(nèi)容，并為其介紹當(dāng)日特色菜；（2）自助餐廳無需送菜譜，但應(yīng)向客人介紹當(dāng)日特色菜，如賓客需要，應(yīng)主動(dòng)為其取食。特別提示：若為?？?，應(yīng)將提前配好的菜單呈給其確認(rèn)。 送上菜譜、酒水單（1）賓客入座后，在右側(cè)將菜譜、酒水單成送至交接迎賓員將用餐賓客姓氏、用餐人數(shù)、公司名稱等信息告知服務(wù)員。交接迎賓員將用餐賓客姓氏、用餐人數(shù)、公司名稱等信息告知服務(wù)員二、餐前服務(wù)（一）鋪口布（二）問茶（三）上香巾（四）上茶二、餐前服務(wù)（一）鋪口布鋪口布在賓客右側(cè)輕輕打開口布，并逐一鋪好特別提示：如賓

4、客坐于休息區(qū)則先問茶水。 鋪口布在賓客右側(cè)輕輕打開口布，并逐一鋪好問茶詢問茶水 規(guī)范用語： X先生/小姐，您好，請問喝什么茶，我們有？特別提示：從主賓位開始按順時(shí)針方向服務(wù)。 問茶詢問茶水上香巾（1）每兩位賓客中間放置兩條香巾，與煙缸錯(cuò)開擺放，用手勢示意，并請賓客用香巾；（2）上香巾時(shí)若賓客坐于休息區(qū)，應(yīng)將香巾擺放在賓客茶杯的右側(cè)，女士優(yōu)先，先賓后主為賓客服務(wù)香巾；（3）視情為賓客提供多次香巾服務(wù)。 特別提示：包廂服務(wù)員應(yīng)在賓客落座后1分鐘內(nèi)服務(wù)香巾，大廳2分鐘內(nèi)服務(wù)香巾。上香巾（1）每兩位賓客中間放置兩條香巾，與煙缸錯(cuò)開擺放，用手上茶準(zhǔn)確為客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄內(nèi)朝右，以手勢示意，

5、并請賓客慢用。 特別提示：3分鐘內(nèi)服務(wù)茶。上茶準(zhǔn)確為客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄內(nèi)朝右，以手勢示意三、點(diǎn)菜服務(wù)（一）點(diǎn)菜（二）點(diǎn)酒水（三）復(fù)述（四）下菜單三、點(diǎn)菜服務(wù)（一）點(diǎn)菜點(diǎn)菜（1）站在賓客左側(cè)點(diǎn)菜，并再次確認(rèn)用餐人數(shù)；（2）介紹各類菜式做法、口味和特色，并適當(dāng)推銷。 規(guī)范用語： A、*先生/小姐，請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎?請問各位有什么忌口嗎？ B、請問您一共是10位用餐嗎？ 特別提示： 1)根據(jù)賓客所點(diǎn)菜式，提前準(zhǔn)備和調(diào)整用具及配料，并適時(shí)提供添加茶水、更換煙缸、掛衣等服務(wù)； 2）若賓客點(diǎn)餐牌以外的菜肴應(yīng)馬上詢問廚師是否能滿足賓客要求，如不能則推薦類似菜品； 3）點(diǎn)菜完畢收回菜譜和

6、酒水單。 點(diǎn)菜（1）站在賓客左側(cè)點(diǎn)菜，并再次確認(rèn)用餐人數(shù)；點(diǎn)酒水點(diǎn)完菜后，征詢賓客意見點(diǎn)酒水飲料。 規(guī)范用語：*先生/小姐，請問今天用餐配點(diǎn)什么酒水？我們有各種葡萄酒、白酒、洋酒、還有黃酒。點(diǎn)酒水點(diǎn)完菜后，征詢賓客意見點(diǎn)酒水飲料。復(fù)述復(fù)述所點(diǎn)菜肴、酒水及特殊要求，請賓客確認(rèn)。復(fù)述復(fù)述所點(diǎn)菜肴、酒水及特殊要求，請賓客確認(rèn)。下單（1）點(diǎn)菜員告知值臺(tái)服務(wù)員賓客所點(diǎn)涼菜、果盤及酒水，并迅速到收銀臺(tái)下點(diǎn)菜單；（2）根據(jù)賓客所點(diǎn)的菜品及上菜順序更換餐具。 特別提示：服務(wù)員根據(jù)賓客需求上涼菜、果盤。下單（1）點(diǎn)菜員告知值臺(tái)服務(wù)員賓客所點(diǎn)涼菜、果盤及酒水，并迅四、傳菜服務(wù)（一）準(zhǔn)備（二）分派單（三）出菜（四）

7、清理四、傳菜服務(wù)（一）準(zhǔn)備準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備各種開餐用餐具及調(diào)料；（2）備餐間負(fù)責(zé)人了解廚房菜品可售量和沽清菜品，將沽清和急推菜品于當(dāng)餐開餐前公布在“通知欄”。 特別提示： 1）各類餐具干凈、無污跡、無破損； 2）調(diào)料均需加蓋。準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備各種開餐用餐具及調(diào)料；分派單（1）接單并檢查單據(jù)是否正確，所點(diǎn)菜肴是否沽清，如已沽清立即通知下單人征詢賓客意見；（2）備餐間負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)分好單，傳菜員將配好傳菜夾的轉(zhuǎn)賬聯(lián)送至相應(yīng)廚房，交配菜廚師準(zhǔn)備，并告知特殊要求及是否起菜。（3）起菜：見單就在第一時(shí)間內(nèi)出菜。 叫菜：暫不上菜，賓客到齊后，服務(wù)員通知時(shí)再上菜。 壓菜：起菜后賓客敬酒或用餐速度較慢而通知暫

8、停還未出的菜，起菜時(shí)再通知。 催菜：賓客要求加快上菜速度，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與備餐間聯(lián)系對上菜速度進(jìn)行調(diào)整。 加、退菜：服務(wù)員須開轉(zhuǎn)賬單及點(diǎn)菜單，并在單據(jù)上注明“加”或“退”字，經(jīng)收銀員蓋章后送至備餐間。 特別提示：加退本樓層菜品無需開轉(zhuǎn)賬單。分派單（1）接單并檢查單據(jù)是否正確，所點(diǎn)菜肴是否沽清，如已沽出菜（1）傳菜員配好傳菜用具/墊碟及配料，與備餐間確認(rèn)后將菜品傳至餐廳相應(yīng)餐桌或包廂傳菜口，向值臺(tái)服務(wù)員報(bào)菜名；（2）通知起菜后，散餐15分鐘內(nèi)上第一道菜，VIP及宴會(huì)8分鐘內(nèi)上第一道菜，整桌菜肴須在45分鐘內(nèi)上完；（3）備餐間負(fù)責(zé)人檢查菜品溫度、裝盤及是否按標(biāo)準(zhǔn)配備用具、配料，還需檢查菜品是否已上齊

9、，及時(shí)跟蹤，控制出菜速度；（4）服務(wù)員核對點(diǎn)菜聯(lián)一次劃單；每桌上菜完畢后，傳菜員須告訴值臺(tái)服務(wù)員菜品已上齊。特別提示：每個(gè)菜品均需配臺(tái)號(hào)夾，上完菜后傳菜員將所配的夾子收回備餐間。出菜（1）傳菜員配好傳菜用具/墊碟及配料，與備餐間確認(rèn)后將菜清理（1）傳菜過程中需及時(shí)清理工作臺(tái)面，保持清潔衛(wèi)生；（2）開餐結(jié)束時(shí)，清理工作柜上物品，將干凈餐具收回柜內(nèi)；（3）清潔地面，斷開電器電源。特別提示：1）嚴(yán)格按出菜順序出菜，依次為冷菜、高檔海河鮮、湯類高檔特色菜、肉類、魚類、蔬菜、主食、甜品；2）第二道和第六道不能上魚，每道菜需在2分鐘內(nèi)有廚房傳至包房/餐桌；3）菜品溫度要求：米飯65、涼菜15、炒菜70、湯

10、80、砂鍋100、鐵板800。清理（1）傳菜過程中需及時(shí)清理工作臺(tái)面，保持清潔衛(wèi)生；五、上菜服務(wù)（一）核對（二）上菜（三）分菜（四）劃單五、上菜服務(wù)（一）核對核對核對點(diǎn)菜單菜名核對核對點(diǎn)菜單菜名上菜（1）站于副主任右側(cè)，提醒賓客后雙手將菜放在臺(tái)面或轉(zhuǎn)盤上，上菜時(shí)每道菜需配一副公用餐具；規(guī)范用語：*先生/小姐，打擾一下。（2）將菜品轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步，配以手勢，準(zhǔn)確清晰報(bào)出菜名；規(guī)范用語：這是*（菜），請慢用。（3）菜品應(yīng)按要求擺放，臺(tái)面菜品放不下時(shí)，征求賓客意見后將量少的菜換小碟，切忌重疊擺放；（4）賓客所點(diǎn)菜品上氣候，需知會(huì)賓客。規(guī)范用語：*先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊，祝您用餐愉

11、快。特別提示：1）有頭形的菜品，頭形應(yīng)朝向主人，上魚時(shí)魚肚朝外；2）帶蓋的菜肴，揭蓋后要馬上翻蓋，避免汽水滴落臺(tái)面；3）注意避讓小孩和老人，如餐具溫度較高，需提示賓客盤熱、小心燙手。上菜（1）站于副主任右側(cè)，提醒賓客后雙手將菜放在臺(tái)面或轉(zhuǎn)盤上分菜（1）上片皮鴨、湯、炒飯等菜品時(shí)，整的賓客同意后提供分菜服務(wù)；（2）分菜時(shí)，需將每道菜品向副主人展示，介紹名稱和特色后再分菜；（3）分菜時(shí)要掌握好菜的總量和份數(shù)，做到分派均勻，份量一致；分高檔菜肴，應(yīng)一次均勻分完；一般菜肴應(yīng)分掉十分之九，留下十分之一備賓客添加；（4）有配料的菜肴在分菜時(shí)，要先上配料、再上菜肴，賓客可根據(jù)需要添加配料。分菜（1）上片皮鴨

12、、湯、炒飯等菜品時(shí)，整的賓客同意后提供分菜特別提示：1）分菜一般分為邊柜分菜、托盤分菜及桌面分菜；2）有骨頭的菜肴先剔除大骨頭；3）勺叉不可在盤上刮出響聲；4）分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜及時(shí)退回廚房更換。特別提示：劃單在工作柜核對點(diǎn)菜單并劃單。劃單在工作柜核對點(diǎn)菜單并劃單。六、巡臺(tái)服務(wù)（一）整理臺(tái)面（二）續(xù)添酒水（三）甜品及餐后飲品服務(wù)（四）征詢意見六、巡臺(tái)服務(wù)（一）整理臺(tái)面整理臺(tái)面（1）適時(shí)為賓客更換餐具，撤走不需要的餐具；（2）煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭或有雜物時(shí)應(yīng)及時(shí)更換；（3）及時(shí)清理賓客所用過的紙巾等雜物；（4）為賓客點(diǎn)煙、掛衣、為離席賓客拉椅并指引方位。特別提示：如

13、有帶皮、帶殼等菜肴，應(yīng)適時(shí)多更換煙缸、骨碟、香巾。整理臺(tái)面（1）適時(shí)為賓客更換餐具，撤走不需要的餐具；續(xù)添酒水當(dāng)賓客杯中酒水飲料不足時(shí)應(yīng)續(xù)添，當(dāng)整瓶酒僅剩一杯的量時(shí)，應(yīng)詢問賓客是否需再點(diǎn)酒，如賓客不再添酒，應(yīng)及時(shí)撤下空杯。續(xù)添酒水當(dāng)賓客杯中酒水飲料不足時(shí)應(yīng)續(xù)添，當(dāng)整瓶酒僅剩一杯的量甜品及餐后飲品服務(wù)（1）提供菜譜和酒水單，詢問賓客是否需要點(diǎn)甜品和餐后飲品；（2）如賓客加點(diǎn)甜品，點(diǎn)單后10分鐘內(nèi)為賓客服務(wù)甜品；（3）征得賓客同意后，迅速清理臺(tái)面餐具和食品碎屑，留飲料或者酒杯。甜品及餐后飲品服務(wù)（1）提供菜譜和酒水單，詢問賓客是否需要點(diǎn)征詢意見（1）觀察臺(tái)面，了解賓客對菜品的評(píng)價(jià)，及時(shí)匯報(bào)并給予調(diào)

14、整；（2）賓客用餐期間，管理人員應(yīng)到場問候，感謝賓客光臨，主動(dòng)征詢賓客對食品和服務(wù)的意見，并將了解到的信息第一時(shí)間反饋至相關(guān)班組。規(guī)范用語：請問各位對今天的菜品和服務(wù)滿意嗎？征詢意見（1）觀察臺(tái)面，了解賓客對菜品的評(píng)價(jià)，及時(shí)匯報(bào)并給予七、結(jié)賬服務(wù)（一）準(zhǔn)備（二）查單（三）結(jié)賬七、結(jié)賬服務(wù)（一）準(zhǔn)備準(zhǔn)備賓客提出結(jié)賬要求后，迅速到收銀臺(tái)取賬單、有酒店標(biāo)識(shí)的收銀夾和筆；準(zhǔn)備賓客提出結(jié)賬要求后，迅速到收銀臺(tái)取賬單、有酒店標(biāo)識(shí)的收查單檢查賬單消費(fèi)明細(xì)，如賓客有協(xié)議折扣，應(yīng)提前打折。查單檢查賬單消費(fèi)明細(xì)，如賓客有協(xié)議折扣，應(yīng)提前打折。結(jié)賬（1）示意賓客賬單金額，詢問賓客結(jié)賬方式；規(guī)范用語：不好意思，讓你久

15、等了，請問您是付現(xiàn)金、刷卡還是簽單？（2）信用卡、簽單結(jié)賬或協(xié)議折扣，需請賓客在賬單上簽名。結(jié)賬（1）示意賓客賬單金額，詢問賓客結(jié)賬方式；特別提示1）3分鐘內(nèi)為賓客結(jié)賬完畢；2）賓客簽單及使用商務(wù)卡結(jié)賬時(shí)不提供發(fā)票；特別提示1）3分鐘內(nèi)為賓客結(jié)賬完畢；八、送客服務(wù)（一）拉椅（二）送客八、送客服務(wù)（一）拉椅拉椅為主人和主賓拉椅，并提醒賓客帶好隨身物品。拉椅為主人和主賓拉椅，并提醒賓客帶好隨身物品。送客（1）主動(dòng)為主人/主賓拿好隨身物品，送賓客走出餐廳；（2）迎賓員提前按好電梯，指引方向，感謝賓客光臨，并且送賓客離開；（3）服務(wù)員應(yīng)將包房賓客或VIPC級(jí)以上賓客送至大堂門口或車庫。特別提示：送客后

16、，服務(wù)員從員工通道快速返回到餐廳送客（1）主動(dòng)為主人/主賓拿好隨身物品，送賓客走出餐廳；餐后工作一、餐后清理二、記錄檔案餐后工作一、餐后清理一、餐后清理（一）檢查（二）關(guān)電源（三）清理一、餐后清理（一）檢查檢查（1）再次檢查是否有賓客遺留物。（2）檢查地毯，如有污漬，及時(shí)通知PA 進(jìn)行處理。特別提示：遺留物品按一流物品處理程序處理檢查（1）再次檢查是否有賓客遺留物。關(guān)電源根據(jù)節(jié)能要求調(diào)節(jié)燈光，關(guān)空調(diào)，拔掉電視機(jī)和香巾爐電源。關(guān)電源根據(jù)節(jié)能要求調(diào)節(jié)燈光，關(guān)空調(diào)，拔掉電視機(jī)和香巾爐電源。清理分類清理物品，按先玻璃器皿，再瓷器，餐具的順序，清理餐廳衛(wèi)生。特別提示：45分鐘內(nèi)清理臺(tái)面所有餐具，并重新擺臺(tái)。清理分類清理物品，按先玻璃器皿，再瓷器，餐具的順序，清理餐廳二、記