酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件

1、儀容儀表禮儀培訓(xùn)儀容儀表禮儀培訓(xùn)顧客不愿意上門的原因： 1. 顧客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購買. 9%更換品牌 2. 制度問題(14%):出現(xiàn)問題無法解決 3. 服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)顧客不愿意上門的原因：“三秒鐘”印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60% 外表 儀表培訓(xùn)目的 灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮儀禮貌意識”。培訓(xùn)目的 灌輸服務(wù)

2、從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等。職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因為那里是公司職場的延伸！什么是禮儀？工作中的常用禮儀儀容儀表微笑 儀態(tài)(站姿，坐姿，蹲姿，步態(tài)，手臂式禮儀，入座與起座禮儀，鞠躬） 禮貌用語 （問候，稱呼，應(yīng)答，迎送，操作，握手，鞠躬） 工作中的常用禮儀1. 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生

3、和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1. 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶儀容禮儀發(fā)型男員工： 發(fā)型自然大方；保持清潔、整齊； 不留長發(fā)、大鬢角； 前面不過眉毛，后面不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳； 不蓄胡須；不得染怪發(fā)。女員工：保持清潔并梳理整齊； 前面不過眉毛，后面不過肩； 按酒店規(guī)定發(fā)型梳發(fā)；如用發(fā)網(wǎng)、頭花或發(fā)夾， 應(yīng)為黑色或深咖啡色 不得染燙怪發(fā)型。儀容禮儀發(fā)型男員工： 發(fā)型自然大方；保持清潔、整齊；儀容禮儀個人衛(wèi)生，化妝經(jīng)常修

4、剪指甲，保持指甲清潔，不留長指甲。經(jīng)常洗澡，勤換衣褲和鞋襪，身上不能有汗味。保持口氣清新，牙齒潔白無雜物。上班前避免氣味濃烈的食品。忌吃蔥、蒜等辛味食品。飯前便后要洗手。應(yīng)隨時保持面部清潔。女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，養(yǎng)成飯后補妝的習(xí)慣。眼角不可有異物。憑個人特點喜好，用淡雅香水。儀容禮儀個人衛(wèi)生，化妝經(jīng)常修剪指甲，保持指甲清潔，不留長五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。注意：在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。五勤：勤洗澡、勤理發(fā)

5、、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。儀表禮儀個人著裝，佩戴飾物除餐飲服務(wù)員和廚房外，其他崗位員工在當(dāng)班時可佩帶一只式樣簡單的素圈戒指（通常為婚戒）；手鏈、手鐲、耳環(huán)（垂掛式）、別花、紀(jì)念章等飾物均不能佩帶。服裝保持清潔、整齊、熨燙挺刮。名牌位于前胸左上方，著西服可佩戴酒 店徽章?？圩訜o脫落；衣褲無開線、破損。 工作鞋應(yīng)保持清潔光亮。 男員工襪子為黑色。 系黑色或深咖啡色皮帶，皮帶上不得有飾物。 女員工著黑色或肉色連褲襪，不得有挑絲、破損。除因公或經(jīng)有關(guān)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)，員工不得將制服穿出酒店。儀表禮儀個人著裝，佩戴飾物除餐飲服務(wù)員和廚房外，其他崗位2.微笑微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個

6、服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。 討論：露幾顆牙齒？2.微笑微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中如何微笑？ 注視對方： “兩米八齒”原則:對方進入2米 范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至?露出八顆牙齒為準(zhǔn)； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音 的口形； 表情要親切、友善； 身體需微微前傾，點頭示意。 練習(xí):捕捉最美的微笑瞬間(同桌練習(xí))如何微笑？ 3. 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括站立、就坐、行走時的樣子和各種手勢，面部表情等；風(fēng)度是一個人德才學(xué)識等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方

7、式。3. 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括站立、就坐儀態(tài)-站姿身軀歪斜腿位不雅趴伏依靠手位失當(dāng)腳位欠妥儀態(tài)-站姿身軀歪斜腿位不雅趴伏依靠手位失當(dāng)腳位欠妥女性:交叉式抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手自然肩平、交叉于小腹前,雙腿并攏直立分開呈丁字型男性:后背式 抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手合起放在背后 ,雙腳比肩略窄腳尖分呈V字型良好的站姿-如松：挺拔、俊朗女性:交叉式抬頭、目視前方、挺胸直腰、收腹、雙手自然肩平酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件修體第一課找一處墻壁，雙腳并攏站好，將頭，肩膀，臀部，小腿，腳跟與墻壁緊貼，每日堅持2030分鐘

8、，可塑造修長美腿，保持優(yōu)雅體態(tài)。修體第一課找一處墻壁，雙腳并攏站好，將頭，肩膀，臀部，小腿，儀態(tài)坐姿不雅坐姿（正面）貼士：哪個是上面的“您”？不雅坐姿（側(cè)面）儀態(tài)坐姿不雅坐姿（正面）不雅坐姿（側(cè)面）端正的坐姿如鐘：穩(wěn)重、適度腰背挺直肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬.雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上正確坐姿（正面）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（側(cè)面）端正的坐姿如鐘：穩(wěn)重、適度腰背挺直肩放松，女性應(yīng)兩膝并攏；酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件儀態(tài)蹲姿：優(yōu)雅、有禮如何撿起地上的鑰匙？下蹲時，左腳在前，右腳靠后。左腳完全著地，右腳腳跟提起，右膝低于左膝，右腿左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝

9、高右膝低姿勢。儀態(tài)蹲姿：優(yōu)雅、有禮如何撿起地上的鑰匙？儀態(tài)行姿 如風(fēng)：矯健、活力方向不定,忽左忽右 橫沖直撞 搶道先行 阻擋道路 蹦蹦跳跳 奔來跑去制造噪音 身體過分搖擺 身體僵硬,步履緩慢 雙手插于衣服口袋 雙手反剪于身后 “內(nèi)”“外”八字基本規(guī)范- 上身挺直,頭正目平,收腹立腰,擺臂自然,步態(tài)優(yōu)美,步伐穩(wěn)健,動作協(xié)調(diào),走成直線；儀態(tài)行姿 如風(fēng)：矯健、活力方向不定,忽左忽右 橫沖直撞酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件服務(wù)過程中的行姿陪同引導(dǎo)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央與客人的步伐保持一致 要注意引導(dǎo)提醒客人 上下樓梯右

10、上右下，步伐輕緩陪同客人時,上樓時后行,下樓時先行遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。進出電梯進出電梯前應(yīng)扶住電梯門,請客人先行進出電梯時,應(yīng)側(cè)身而行,以免碰撞進入電梯后, 盡量靠里站不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 服務(wù)過程中的行姿陪同引導(dǎo)出入房門叩門通報（即使房門虛掩敞開，也應(yīng)先敲門以示尊敬） 以手開關(guān) ：勿用肘部，膝蓋等部位面向他人 ：反手關(guān)門，始終面向客人 后入后出 ：客先己后，主動為客人開門與客人反向放慢步伐：距離客人2m處,目視客人,面帶微笑,致意問候主動讓路：同時禮貌示意客人先行出入房門叩門通報（即使房門虛掩敞開，也應(yīng)先敲門以示尊敬儀態(tài)手臂式禮儀敲門：

11、進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，身體與門成45度角若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。手持物品：穩(wěn)妥-確保物品安全，輕拿輕放；衛(wèi)生-敬茶、上菜時，切勿指搭在杯、碗邊緣；自然；將手 儀態(tài)手臂式禮儀敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)課件遞接物品：雙手遞接-起身站立,雙手遞接,態(tài)度謙遜;如不方便,應(yīng)使用右手遞接；尖刃向內(nèi)向外時易傷及他人，有失尊重；方便接拿遞交文字物品時，正面朝向?qū)Ψ?；遞接物品：雙手遞接-起身站立,雙手遞接,態(tài)度謙遜;如不方便酒店員工儀容儀表培訓(xùn)(51P)

12、課件儀態(tài)入座與起座禮儀入座禮儀先人后己在適當(dāng)處就坐輕手輕腳就坐離座禮儀先有表示：向周圍人示意,禮貌起身注意次序：長輩，上司先行起身緩慢：動作輕緩，無聲無息站好在走：太過匆忙有失穩(wěn)重從左離開儀態(tài)入座與起座禮儀入座禮儀離座禮儀4.禮貌用語酒店語言的基本要求：A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。4.禮貌用語酒店語言的基本要求：交談內(nèi)容 不應(yīng)涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情； 不宜直接詢問對方家庭財產(chǎn)、個人收入、衣 飾

13、價格、女士年齡、婚姻 狀況等問題； 注意回避對方不愿觸及的問題； 不隨便批評長者或上司；注意： 1.面向?qū)Ψ浇徽?，注意傾聽，不要輕易打斷，切記左顧 右盼，心不在焉 2.談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)照顧所有在場人員，不要冷落他人。3.表情自然，語氣親切和婉，可適當(dāng)輔助以手勢。4.多使用禮貌用語五聲： 顧客進店有 “迎聲”； 顧客詢問“答聲”； 顧客幫忙有“謝聲”； 照顧不周有“歉聲”； 顧客離去有“送聲” 交談內(nèi)容 不應(yīng)涉及疾病、死亡、挫折等不愉快的事情；應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時，要全神

14、貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房

15、間時，要既輕又快，不亂動客人物品。握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。 行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。場合與要求遇到客人/感謝/回禮:行15度鞠躬禮 尊貴客人來訪:行30度鞠躬禮行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己 的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）男性:雙手放于身體兩側(cè) 女性:雙手合起放于身體前面

16、 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之請常說：十一字： 請、您好、謝謝、 對不起、沒關(guān)系、 請問、 哪一位、 請稍等 抱歉、 沒關(guān)系 、 不客氣 見到您很高興、 請指教 有勞您了、 請多關(guān)照 拜托、 再見、 非常感謝請常說：十一字：請學(xué)會用眼神和肢體交流 眼神交流 談話時，禮貌地注視對方雙眼表示你正在積極聆聽，不要四 處張望或分散注意力。不雅的肢體語言 用手掌示意別人,而不是手指 不要介于兩人之間

17、交談,如不 得已，說聲道歉 聆聽指示時，雙手不要抱胸 背對講話者 不敲門就進入房間 在公共場所的不雅行為 請學(xué)會用眼神和肢體交流 眼神交流 課程回顧：舉止端莊、動作文明上班前不吃有異味的食物工作現(xiàn)場保持安靜進入賓客房間超過賓客服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓不打聽賓客的私事：年齡、職務(wù)、工資不輕易接受賓客贈送的禮品主動向賓客問候及服務(wù)課程回顧：舉止端莊、動作文明大家來找錯地點：大堂 客人向服務(wù)員迎面走來，客人： “小姐，你們這兒定一間 包房多少錢?” 服務(wù)員：“你直接找宴會預(yù)定部，往那兒走?！?提供一站式服務(wù)，幫助客人徹底解決問題 客人對面走來應(yīng)主動問候 單用手指進行方向指示，有失尊重 指示

18、詞“那兒”方向性模糊，易使人產(chǎn)生歧意大家來找錯地點：大堂 切忌使用“不可能”，“肯定”，“應(yīng)該”等絕對性字眼，易使矛盾激化。可改用：“令您沒有睡好我們感到十分抱歉，下次您若還是覺得冷請及時致電我們，我們會為您即刻處理。” 地點：大堂，客人正辦理退房手續(xù) 客人：“小姐，你們酒店昨天是不是沒開空調(diào)？我半夜被凍醒好幾次?！?服務(wù)員：“先生，我們酒店是24小時供暖的?！?客人：“那出風(fēng)口怎么一點風(fēng)也沒有,肯定沒開?！?服務(wù)員：“這不可能，先生，昨天空調(diào)肯定是開著的。我想您應(yīng)該是開錯開關(guān)了。” 切地點：大堂 客人： “請問這里一間標(biāo)間多少錢？” 服務(wù)員：“468元一晚” 客人： “怎么那么貴，你們隔壁酒店的才300元。不能便宜點嗎？” 服務(wù)員：“先生，你要明白，我們是準(zhǔn)五星酒店，他們才三星，服務(wù)和價格都是不能比的?！?大家來找錯 “你要明白”等詞容易使客人產(chǎn)生訓(xùn)教感，使客